Quejas Y Reclamacines Ener 2016 Quejas y reclamacines internacinales en Llyd s Gestión de Quejas y Reclamacines Internacinales en Llyd s: Guía para Managing Agents y sus representantes. Esta nta rientativa facilita un prcedimient práctic para gestinar las quejas y reclamacines internacinal (fuera del Rein Unid) recibidas de asegurads de Llyd s. Cuand se presentan quejas y reclamacines, ls asegurads esperan que éstas se tramiten de manera rápida y raznable. Al mism tiemp, cada país tiene diferentes reglas lcales sbre la gestión de quejas y reclamacines. Se pretende que las dispsicines de Llyd s sbre quejas y reclamacines internacinales permitan la supervisión de la gestión de éstas fuera del Rein Unid, en cherencia cn las expectativas regulatrias de la Financial Cnduct Authrity (FCA), a la vez que den flexibilidad a ls Managing Agents en cuant al md de gestinar las quejas y reclamacines de acuerd cn las reglas lcales. Es, pr tant, imprtante que ls Managing Agents se aseguren de que sn capaces de cumplir tant cn las reglas lcales en ls territris fuera del Rein Unid, así cm cn ls requisits de Llyd s sbre gestión de quejas y reclamacines en dichs territris. Cualquier duda al respect debe dirigirse al Cmplaints Team en Lndres. Nta: Esta nta sl facilita unas directrices-resumen de las dispsicines de Llyd s para la gestión de quejas y reclamacines internacinales. Ls Managing Agents deben cnsultar Crystal para btener infrmación sbre la regulación de quejas y reclamacines aplicable en cada territri. Además, Llyd s ha elabrad, para cada territri, una hja-resumen en la que se cntienen ls requisits lcales más imprtantes. Debe indicarse que, en algunas casines, ests requisits lcales implicarán que ls Managing Agents deban seguir un prcedimient diferente al que se establece en esta nta. Este hech se resalta en la hja-resumen cncreta. En cas de existir diferencias entre la hja-resumen específica de un país y esta nta, deberá seguirse l dispuest en la hja-resumen específica del país. Para más infrmación sbre quejas y reclamacines internacinales en Llyd s, pr favr cnsulte www.llyds.cm/cmplaintshandling. Prcedimient a seguir para la gestión de quejas y reclamacines internacinales Ls Managing Agents deben cntar cn prcedimients que permitan la presentación de quejas y reclamacines pr cualquier medi que sea raznable, incluyend verbalmente. La definición de queja reclamación a tener en cuenta es aquella indicada pr el cncret Llyd s cmplaints Page 1 f 5
Reguladr en cada territri. Dnde n exista una definición, se utilizara la siguiente definición: Cualquier expresión, escrita verbal, de insatisfacción, ya esté justificada n, pr parte de, en su nmbre, una persna acerca de la prestación falta de prestación de un servici financier, que alega que el reclamante ha sufrid ( puede sufrir) pérdidas financieras, mlestias incnvenientes de imprtancia Es respnsabilidad de ls Managing Agents el gestinar adecuadamente las quejas y reclamacines internacinales, así cm cnfirmar que se cumples tdas las reglas lcales de aplicación. Est incluye cualquier requisit relativ al acuse de recib de las quejas reclamacines, suministr de infrmación al reclamante y cumplimient de ls plazs temprales que sean aplicables. Cada ds semanas ( más frecuentemente si así se requiere para cumplir el requisit de la ntificación en 14 días), ls Managing Agents sus representantes (que pdría ser un Cverhlder un Third Party Administratr ), deben cumplimentar el impres de Ntificación de Queja y Reclamación Internacinal de Llyd s, facilitand detalles de cualquier nueva queja y reclamación recibida en la que el reclamante tenga derech a que su queja reclamación sea dirigida al esquema lcal de Reslución Externa de Cnflicts ( External Dispute Reslutin EDR). Además, puede haber territris en ls que la definición aplicable de reclamante incluya persnas cuys cass n tengan el derech de ser tratads pr el esquema de EDR; ests cass deben también ser ntificads a Llyd s. N hay necesidad de incluir las quejas y reclamacines dirigidas a la atención de ls Managing Agents pr parte de Llyd s. N será necesari presentar un impres en blanc cuand n se hayan recibid quejas ni reclamacines. En pólizas Binding Authrities dnde haya más de un sindicat, Llyd s espera que sea el sindicat líder quien se encargue de ntificar la queja reclamación. Puede descargarse el impres de ntificación de Queja y Reclamación Internacinal en www.llyds.cm/cmplaintshandling y enviarse, una vez cumplimentad, pr crre electrónic a internatinalcmplaints@llyds.cm. Ls Managing Agents deben usar el impres facilitad pr Llyd s y n crear sus prpis mdels. Las quejas y reclamacines deben ser ntificadas a Llyd s dentr del plaz de ls 14 días siguientes a su recepción. Si n se ntificara dentr de ls 21 días tras la recepción, se incurrirá en un recarg adicinal pr Administración. La siguiente tabla explica cóm cumplimentar el impres de Ntificación de Queja y Reclamación Internacinal. Tds ls camps sn bligatris, cn la excepción del camp Dirección. Ls Managing Agents deben cmprbar que la infrmación se prprcina de manera que se cumpla cn la Ley de Prtección de Dats (Data Prtectin Act 1998). Camp Entidad Cmentaris Nmbre del Managing agent su representante que cumplimenta y presenta el impres Cverhlder Si la póliza fue suscrita pr un Cverhlder, seleccine el nmbre del Llyd s cmplaints Page 2 f 5
Cverhlder del menú desplegable Third Party Administratr - TPA Apellid Tmadr / Empresa Dirección (Opcinal) Códig Pstal Numer de póliza Lcalización del Riesg Fecha recepción Códig de Queja/Reclamación Ram de negci Tip de clcación Numer de Sindicat Si participa un TPA, seleccine el nmbre del TPA desde el menú desplegable Nmbre del asegurad persna física/empresa Insertar la dirección pstal del reclamante Códig pstal del tmadr Asegúrese de que el Númer de Póliza indicad se incluye en la respuesta a la queja / reclamación Territri en que el asegurad está lcalizad. Seleccine del menú desplegable. Insertar la fecha de recepción pr primera vez de la queja/reclamación pr parte del Managing Agent su representante. Pr ejempl, si la queja se recibió inicialmente pr el Cverhlder, que lueg ntificó al Managing Agent, la fecha de recepción es aquélla en la que la queja fue recibida pr el Cverhlder. Seleccine desde el menú desplegable Seleccine desde el menú desplegable Seleccine desde el menú desplegable Sindicat líder de la cbertura Las quejas y reclamacines serán intrducidas pr Llyd s en la base de dats de mnitrización de quejas y reclamacines, l que permitirá una efectiva supervisión y presentación de infrmes regulatris. Ls Managing Agents deben guardar sus prpis recrds de cada queja y reclamación así cm las medidas adptadas para su reslución. Llyd s se reserva el derech a revisar y hacerse carg de la crdinación de las respuestas a las quejas y reclamacines individuales cuand, en pinión de Llyd s, est sea l aprpiad, según las circunstancias, incluyend el cumplimient de las expectativas regulatrias lcales de Llyd s. Respuesta al reclamante En tds ls cass, debe enviarse una respuesta pr escrit al reclamante dentr del plaz regulatri. Dnde n haya un plaz regulatri lcal, la respuesta deberá enviarse dentr del plaz de las 8 semanas siguientes a la fecha de recepción de la queja reclamación. Llyd s cmplaints Page 3 f 5
Las respuestas deben infrmar al reclamante sbre su derech (cuand sea de aplicación) a remitir su queja reclamación al servici EDR pertinente pr ejempl, un Ombudsman un Reguladr, O al Financial Ombudsman Service del Rein Unid, si n hubiera EDR lcal. La carta de respuesta ha de incluir dats de cualquier cmpensación medidas crrectivas que se frezcan. Dentr de la cmpensación se incluye: Pags para restituir al reclamante en la psición en la que debería haber estad si el act la misión bjet de la queja n hubiera currid, incluyend pags de siniestrs Cantidades pagadas pr las mlestias e incnvenientes Pags y gests de buena vluntad Intereses pr retrass en la liquidación Renuncia a cualquier franquicia Debe enviarse pr crre electrónic una cpia de la respuesta junt cn cpia de la queja reclamación riginal a internatinalcmplaints@llyds.cm, dentr del plaz de ds días tras el enví de la respuesta. N es necesari que ests dcuments estén traducids al inglés, ya que est será rganizad pr Llyd s. El crre electrónic de presentación ha de cnfirmar la causa que di rigen a la queja reclamación, seleccinand la razón principal de entre las siguientes: Siniestr - Cbertura / Términs y Cndicines Siniestr Retrass Siniestr Cuantificación ( Quantum ) Siniestr Estándar/Duración/Retras en la reparación Cancelación/Reembls Servici al Cliente Idneidad del Prduct Otr (esperams que esta pción se utilice casinalmente) El equip de Cmplaints de Llyd s supervisará cada queja y reclamación de cara a ls Indicadres Clave de Rendimient, a fin de asegurar que: La respuesta al reclamante abrda tds ls punts mencinads Se cumplen ls plazs regulatris Se facilitan al reclamante ls derechs a acudir al EDR que sean aprpiadas El incumplimient en (1) prprcinar cpia de la queja/reclamación riginal, (2) emitir la respuesta dentr de ls plazs establecids, (3) prprcinar cpia de la respuesta al Cmplaints Team, (4) prestar infrmación cmpleta y crrecta sbre ls derechs a EDR (5) cnfirmar la causa que di rigen a la queja/reclamación, supndrá un recarg adicinal pr Administración. En aquells cass de respuestas que, de manera reiterada, n alcancen ls estándares esperads, Llyd s slicitará cpias de tds ls brradres de respuesta a quejas reclamacines para su revisión antes de que la respuesta sea enviada al asegurad. Esas quejas reclamacines incurrirán en un recarg adicinal pr Administración. Llyd s cmplaints Page 4 f 5
Remisión al Reguladr al Servici Ombudsman Sujet a ls criteris de elegibilidad pertinentes, ls reclamantes pueden remitir su queja reclamación al servici lcal de EDR (mbudsman reguladr) O al Financial Ombudsman Service en el Rein Unid, si n hubiera EDR lcal. Ls Managing Agents sus representantes deben infrmar al equip de Cmplaints Llyd s en cuant tengan cncimient de que una queja reclamación se ha enviad al servici de EDR. Cuand el prces del EDR haya cncluid, debe enviarse una cpia de la decisión del EDR al equip de Cmplaints de Llyd s. Si la entidad de EDR pera de frma n vinculante, Llyd s también requerirá cnfirmación de si se acepta n la decisión del EDR. Declaración de quejas/reclamacines a la FCA Cada seis meses, Llyd s debe presentar una declaración a la FCA, detalland el númer de quejas y reclamacines recibidas, el tiemp de reslución, cuántas fuern resueltas dentr del plaz y la cmpensación abnada. Se presentarán infrmes separads para las quejas y reclamacines del Rein Unid e Internacinales. Ls Managing Agents deben cnfirmar trimestralmente que han ntificad (ells cualquiera que actúe en su nmbre) a Llyd s tdas las quejas y reclamacines recibidas. Llyd s cmplaints Page 5 f 5