Módulo 3. Implementación de un Sistema de Medición bajo Indicadores de Gestión Lección 1. Ficha Técnica de Indicadores Bienvenido al tercer módulo de aprendizaje del curso de indicadores de gestión, el cual pretende que usted conozca e implemente el uso de herramientas para la definición de modelos o sistemas de medición para administrar los indicadores, de acuerdo con el tipo de organización y sus necesidades. Después de haber diseñado y construido cada uno de los indicadores de gestión por medio de los factores críticos que la organización ha identificado, es necesario crear un sistema de información de indicadores que apoye la centralización y logre la alineación con la Misión y Visión de todas las mediciones creadas. Recuerde El principal objetivo de los indicadores, es poder evaluar el desempeño del área o proceso mediante parámetros establecidos en relación con las metas, así mismo, observar la tendencia en un lapso de tiempo durante un proceso de evaluación. Un sistema de medición debe evitar los comportamientos indeseables y motivar las acciones deseables. Si un sistema de indicadores de gestión es construido apropiadamente, ofrece muchos beneficios a la organización; sin embargo, si el sistema es implementado y conducido indebidamente puede afectar el desempeño de la organización.
Qué se debe esperar de un sistema de indicadores? Que se convierta en un sistema de alertas tempranas "Pre-alarmas". Que determine las tendencias y la causa raíz del comportamiento productivo. Que facilite la toma de decisiones, permita construir conocimiento, oriente a las personas, alimente las políticas, y permita operar procesos. Que se convierta en fuente primaria para generar mejoramiento continuo en todos los niveles y procesos de la organización. Ficha técnica de indicadores de gestión Para lograr centralizar la información y dar orden a todos los componentes de un indicador de gestión, la herramienta más común y utilizada es la ficha técnica del indicador. Podemos definir la ficha técnica del Indicador (anexo) como un instrumento que sintetiza las características y propiedades de un indicador, en un mismo plano, donde se inicia con un proceso de identificación: de entidad, área y dependencia, objetivo, estrategia, componentes y meta, para llegar en forma objetiva y consiente a definir y escoger el indicador que permitan la evaluación de la gestión, su seguimiento y la toma de decisiones prácticas y acertadas. La ficha técnica del indicador y su correcta elaboración implican un proceso que agrega soporte al resultado y a quienes la diligencian. Para su diligenciamiento, se recomienda tener en cuenta las siguientes recomendaciones: Llenar todos los espacios que la ficha técnica contiene. Conocer con claridad el significado de cada uno de los espacios. Establecer con claridad hacia donde se apunta o a donde se quiere llegar de tal forma que se pueda definir plenamente cada uno de los interrogantes planteados. Los elementos de mayor relevancia que debe contener una ficha técnica son:
Nombre del Indicador. Todo indicador debe tener una identificación o nombre que refleje para lo que fue creado y los datos o mediciones que va arrojar. Objetivo del Indicador. Este espacio está destinado para que quien (o quienes) participen en la determinación del indicador definan claramente que se pretende o se busca con su creación, es decir, reconozca la utilidad, finalidad o uso, de acuerdo con la meta a evaluar. El objeto del indicador no debe limitarse únicamente a evaluar el cumplimiento de la meta, este puede orientarse también a evaluar la gestión adelantada para el logro de la meta propuesta, con el fin de monitorear avances, detectar inconsistencias y así tomar los correctivos a que haya lugar. Proceso o Área. Corresponde al proceso o área que de acuerdo con las características individuales de la organización, se constituye en el sujeto del seguimiento y evaluación. Ejemplo: planeación, proyectos, gestión humana, etcétera. Tipo de Indicador. Corresponde a los tipos de indicadores establecidos para medir la gestión o resultado de una actividad o proceso. Eficacia, Eficiencia y Efectividad. Unidad. Este campo corresponde a la unidad numérica en que va a ser presentado el indicador. Ejemplo: porcentaje (%), unidades, horas, días, etcétera. Frecuencia. En este campo debe diligenciar la periodicidad con la que va a ser medido y monitoreado el indicador. Meta. Este campo corresponde la meta que el indicador debe alcanzar de acuerdo con la periodicidad de medición definida. Responsable de la Medición. En este campo se debe referenciar a la persona (cargo) responsable de medir el indicador (medición parcial y/o final), este cargo será responsable de que la ficha técnica esté diligenciada periódicamente (parcial) de acuerdo a la frecuencia de medición establecida. Responsable del Análisis. En este campo se debe referenciar a la persona (cargo) responsable de analizar el indicador de acuerdo a la medición o meta obtenida en cada uno de los periodos que se mida. Fuente de Información. Este campo se debe diligenciar las fuentes (archivos, bases de datos, etcétera) de donde van a salir los datos para conseguir los resultados o mediciones del indicador. Fórmula de Cálculo. Este campo corresponde a la fórmula matemática con la que se va a medir el indicador Comportamiento o Medición. Este campo corresponde a la medición obtenida del indicador durante el periodo determinado que debe hacerse al indicador.
Aquí finaliza esta lección, continúe ahora con el aprendizaje de la medición y análisis en la siguiente lección. Lección 2. Medición y Análisis Esta segunda lección pretende que usted conozca la importancia de analizar las mediciones para convertir los indicadores de gestión en una fuente fundamental de la mejora continua. Es importante anotar que los indicadores por sí solos no se evalúan, sino que suministran información para profundizar en actividades específicas que permitan el mejoramiento continuo de la entidad. El análisis e interpretación de los mismos debe ser claro, razonable y objetivo, y es necesario identificar los factores internos y externos que influyeron en los resultados. En este sentido, una vez se obtenga el resultado de la relación de las variables seleccionadas, se establecerá la causa y el efecto del comportamiento de los indicadores, de acuerdo con los factores que incidieron en el resultado, a fin de tomar las acciones que permitan el mejoramiento de la entidad, proceso o actividad objeto de evaluación, con base en soportes y criterios válidos y visibles. De igual manera, quien realice la evaluación debe efectuarla y reportar sus resultados oportunamente, es decir, en tiempo real para la adecuada toma de decisiones a todos los niveles.
Recuerde Algunas reglas de oro de los indicadores: 1. Sencillos 2. Fáciles de manejar y ajustar a cambios 3. Claros 4. Orientados a hechos concretos Los indicadores de gestión se pueden definir y analizar desde varias ópticas, por ejemplo: las finanzas, el cliente y los interesados, los procesos internos y el talento humano (Formación y crecimiento), para medir el pasado, el presente o predecir el futuro. Para definir y analizar los indicadores, cada óptica se podría entender de la siguiente forma: Finanzas Cómo deberíamos aparecer ante nuestros accionistas para tener éxito financiero? Clientes Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión, políticas y/o objetivos? Formación y Crecimiento Cómo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar para conseguir alcanzar nuestra visión, políticas y/o objetivos? Procesos Internos En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes? Cómo se analizan los indicadores de gestión? Mirando tendencias: con base en la tendencia se analiza que pasaría sí el indicador continúa así. Tiende a aumentar, a disminuir o se está estabilizando? Estacionalidad: una característica de la tendencia es la estacionalidad, situaciones que se repiten en momentos específicos del tiempo (horas, días, meses, años). Esta nos ayuda a interpretar la tendencia.
Identificando situaciones normales y anormales: al analizar la tendencia se encuentran comportamientos que se salen de lo esperado, por lo que se denominan anormales. Lo importante es analizar las medidas a tomar con estos comportamientos. Estableciendo alarmas: en algunos casos se establecen valores que indiquen posibles situaciones anormales en el futuro. Estos se denominan alarmas y son facilitan el análisis. Continúe ahora con la siguiente y última lección del módulo. Lección 3. Seguimiento y Mejoramiento Continuo En esta lección se resaltará la importancia que tienen los indicadores de gestión para ser utilizados y de esta manera mejorar el desempeño de la organización, su diseño y construcción; no tendrán validez si los datos obtenidos en las mediciones no son usados como fuente primaria para generar mejoramiento continuo. Recuerde Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede mejorar.
Es importante conocer que el mejoramiento continuo es uno de los principios fundamentales de la calidad. Para trabajar bajo principios de gestión claros y bien definidos que me ofrezcan bases solidas para el mejoramiento continuo, se plantea la ruta de la calidad o ciclo PHVA como una metodología clara, que sí es aplicada de manera sistemática va a llevar a que los indicadores de gestión aporten a la mejora en la organización. Ciclo PHVA o ruta de calidad en los indicadores de gestión El ciclo PHVA ayuda de manera efectiva a adoptar y monitorear los procesos en ajustar/administrar en una empresa, siempre y cuando se constituya en un proceso sin fin, es decir, que se planee, se tome una acción, se verifique si los resultados eran los esperados y se actúe sobre los resultados para volver a iniciar el proceso. La gestión de procesos mediante el ciclo consiste básicamente en:
El siguiente es un procedimiento para implantar un sistema de indicadores en una organización: 1. Identificar las actividades a medir (PLANEAR). 2. Establecer en un procedimiento de medición (Objetivo, asignación de responsabilidades preparación de administración del sistema) (PLANEAR). 3. Establecer los indicadores que se van a medir (PLANEAR). 4. Ejecución del proceso, esto significa medir (HACER). 5. Seguimiento al sistema de medición y puesta en marcha de las acciones correctivas (VERIFICAR). 6. Administrar los indicadores y mejorarlos para que cada vez entreguen información más exacta (ACTUAR). Cualquier metodología que permita implementar un sistema de indicadores de gestión debe tener en cuenta los elementos asociados con un indicador, para llevar a cabo una adecuada retroalimentación y, además, presentar información clara y complementarse con otras herramientas de gestión que ayuden a analizar causas y a establecer puntos de mejora para sustentar así la decisión a tomar. Muy bien, aquí finaliza el desarrollo de este módulo. Lo invito ahora para que desarrolle la actividad, con el propósito de valorar su aprendizaje frente a los contenidos vistos en el desarrollo del curso.