PROGRAMA ANALÍTICO A) NOMBRE DEL CURSO: MERCADOTECNIA DE SERVICIOS B) DATOS BÁSICOS DEL CURSO Semestre Horas de teoría Horas de práctica Horas trabajo Créditos por semana por semana adicional estudiante VI 2 2 2 6 C) OBJETIVOS DEL CURSO Objetivos generales Objetivos específicos Al finalizar el curso el estudiante será capaz de: Identificar cual es la naturaleza de los servicios, así como la importancia que estos tienen dentro de una economía. Aplicar herramientas de gestión y de mercadotecnia para el mejoramiento de los servicios y una mejor atención de calidad al cliente. Esta materia contribuirá a desarrollar las competencias de: Capacidad de abstracción, análisis y síntesis Capacidad de comunicación oral y escrita Capacidad de comunicación en un segundo idioma Uso de las tecnologías de la información y de la comunicación Capacidad para emprender y administrar empresas y actividades de mercadotecnia Capacidad para implementar técnicas y herramientas para la realización de investigaciones y estudios de mercados Capacidad creativa e innovadora Capacidad de mostrar un comportamiento ético, sustentable y responsable en diferentes escenarios de la actuación empresarial Unidades Unidad 1.Naturaleza de los servicios Unidad 2. Proceso de prestación del servicio Unidad 3. Marketing relacional Unidad 4. El consumidor de servicios Unidad 5. Gestión de la calidad Objetivo específico Conocer e identificar el concepto de servicios, así como las características propias del servicio y su diferencia con los productos de consumo. Identificar la estructura y la aplicación de los servicios. Conocerá la importancia que tiene el factor humano dentro del proceso de producción de un servicio. Identificar los públicos con los que tiene relación la prestación de los servicios. Conocer e identificar las necesidades de los clientes y como atenderlas para lograr la satisfacción Conocer las expectativas que el cliente tiene referente a los servicios. Identificar cual es la experiencia que el cliente tiene con respecto al servicio brindado para poder ofrecer un mejor servicio. Conocer la importancia de la calidad en el servicio Aplicar modelos de calidad para generar ventajas competitivas en las empresas de servicios. Pág. 1
D) CONTENIDOS Y MÉTODOS POR UNIDADES Y TEMAS Unidad 1 Naturaleza de los servicios 16 1.1 Los servicios: concepto y clasificación 4 1.2 La importancia de los servicios en la económica 4 1.3 Las características diferenciadoras de los servicios 4 1.4 El triángulo de los servicios 4 Lecturas y otros recursos Lecturas y artículos sobre el tema Métodos de enseñanza Las explicaciones del profesor y discusión de temas profesor-alumnos. Unidad 2 Proceso de prestación del servicio 15 2.1 Procesos y diseños de los servicios 3 2.2 El papel de los empleados en la prestación del servicio 3 2.3 Comportamiento de compra de usuario de servicios 3 2.4 Gestión de las evidencias físicas del servicio 3 2.5 Fallos de los servicios y estrategias para solucionarlos 3 Lecturas y otros recursos Lecturas y estudios de casos Métodos de enseñanza Las explicaciones del profesor y discusión de temas profesor-alumnos. Unidad 3 Marketing relacional. 10 3.1 Públicos Relacionales 2 3.2 Conocimiento del cliente 2 3.3 Servicio de tención al cliente 2 3.4 Estrategias de relación con el cliente 2 3.5 Evaluación de las relaciones 2 Lecturas y otros recursos Lectura, Visita a una entidad financiera para que puedan apreciar la aplicación de los conceptos teóricos. Métodos de enseñanza Las explicaciones del profesor y discusión de temas profesor-alumnos. Pág. 2
Unidad 4 El consumidor de servicios 10 4.1 Expectativas del servicio 2 4.2 Percepción del cliente 2 4.3 Índice de satisfacción del cliente 2 4.4 Experiencia del cliente 2 4.5 Evaluación del desempeño del servicio 2 Lecturas y otros recursos Lectura, Visita a una entidad financiera para que puedan apreciar la aplicación de los conceptos teóricos. Métodos de enseñanza Las explicaciones del profesor y discusión de temas profesor-alumnos. Unidad 5. Gestión de la calidad 13 5.1 Conceptualización de calidad del servicio 3 5.2 La calidad como estrategia en las empresas 3 5.3 Medición la calidad en los servicios 4 5.4 Excelencia en el servicio 3 Lecturas y otros recursos Lecturas y artículos sobre el tema Métodos de enseñanza E) Estrategias de enseñanza y : Discusiones grupales Investigación documental Lectura comentada Sociodrama Lluvia de ideas Ensayo Estudio de casos Ejercicios Exposición de los alumnos Exposición del maestro Elaboración de gráficas Autoevaluación Conferencia Tutorías fuera del aula. Las explicaciones del profesor y discusión de temas profesor-alumnos. Pág. 3
F) Evaluación y acreditación Elaboración y/o presentación de: Periodicidad Abarca Ponderación Cada parcial abarca el Exámenes parciales Un parcial cada 5 contenido de las sesiones correspondientes a cinco 70% Ejercicios/Controles de lectura Trabajos de investigación / Seminarios/Exposición Trabajos Evaluación de actividades cada 5 Evaluación de actividades cada 5 Cada evaluación abarca el contenido de las sesiones correspondientes a cinco Cada evaluación abarca el contenido de las sesiones correspondientes a cinco TOTAL 100% 20% 10% Elaboración y/o presentación de: Periodicidad Abarca Ponderación Primer examen parcial departamental y evaluación del desarrollo de las competencias a través de las evidencias de desempeño 5 Abarca el contenido del programa correspondiente a las primeras 5 33.3% Segundo examen parcial departamental y evaluación del desarrollo de las competencias a través de las evidencias de desempeño Tercer examen parcial departamental y evaluación del desarrollo de las competencias a través de las evidencias de desempeño 5 5 Abarca el contenido del programa correspondiente a las segundas 5 Abarca el contenido del programa correspondiente a las terceras 5 TOTAL 100% 33.3% 33.4% Examen ordinario. Se evalúa como el promedio del total de evaluaciones parciales. Examen Extraordinario. Examen departamental en el que se evalúa todo el contenido del programa y las competencias que se desarrollan en el curso. Se hace necesaria la presentación del portafolio de evidencias como requisito para la presentación del examen. Examen a título. Examen departamental en el que se evalúa todo el contenido del programa y las competencias que se desarrollan en el curso. Se hace necesaria la presentación del portafolio de evidencias como requisito para la presentación del examen. Al terminar el curso En caso necesario, una semana después de la evaluación ordinaria En caso necesario, una semana después de la evaluación extraordinaria El contenido del curso. El contenido del curso. El contenido del curso. 100% 100% 100% Pág. 4
Examen de regularización. Examen departamental en el que se evalúa todo el contenido del programa y las competencias que se desarrollan en el curso. Se hace necesaria la presentación del portafolio de evidencias como requisito para la presentación del examen. La establecida en la calendarización de la DES El contenido del curso. 100% G) Bibliografía y recursos informáticos Textos básicos: Chistopher H. Lovelock, Administración de servicios: estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios (2011), Editorial: PEARSON, ISBN: 9786073205566 K. Douglas y John E. Bateson. Marketing de Servicios, conceptos, estrategias y casos (2011), Editorial CENGAE Learning, ISBN 9786074816334 Claudia Hernández Castillo, Calidad en el Servicio (2010), Editorial: Trillas, ISBN: 9786071702661 Valerie Zetihaml, Marketing de servicios (2009), Editorial: MCGraw-Hill Interamericana, ISBN: 9789701072776 Chistopher H. Lovelock, Marketing de Servicios: Personal, Tecnología y Estrategia (2008), Editorial: PEARSON, ISBN: 9789702615156 Textos complementarios Philip Kotler, Dirección de MARKETING 14ª Edición, Editorial: PEARSON EDUCATION, ISBN: 9786073212458 Luz Ángela Aldana De Vega, Administración por calidad (2011), Editorial: AlfaOmega, ISBN: 9789586827980 Bases de datos Academic Search Premier Business source elite Nwespaper Source OECD Emerald Pág. 5
Programas Sintéticos 1) NOMBRE DEL CURSO: MERCADOTECNIA DE SERVICIOS Programa sintético MERCADOTECNIA DE SERVICIOS Datos básicos Semestre Horas de teoría Horas de Horas trabajo Créditos práctica adicional estudiante 2 2 2 2 6 Objetivos Identificar cual es la naturaleza de los servicios, así como la importancia que estos tienen dentro de una economía. Aplicar herramientas de gestión y de mercadotecnia para el mejoramiento de los servicios y una mejor atención de calidad al cliente. Esta materia contribuirá a desarrollar las competencias de: Capacidad de abstracción, análisis y síntesis Capacidad de comunicación oral y escrita Capacidad de comunicación en un segundo idioma Uso de las tecnologías de la información y de la comunicación Capacidad para emprender y administrar empresas y actividades de mercadotecnia Capacidad para implementar técnicas y herramientas para la realización de investigaciones y estudios de mercados Capacidad creativa e innovadora Capacidad de mostrar un comportamiento ético, sustentable y responsable en diferentes escenarios de la actuación empresarial Temario Unidades Contenidos Unidad 1 Naturaleza de los servicios Unidad 2 Proceso de prestación del servicio Unidad 3 Marketing relacional. Unidad 4 El consumidor de servicios Unidad 5. Gestión de la calidad 1.1 Los servicios: concepto y clasificación 1.2 La importancia de los servicios en la económica 1.3 Las características diferenciadoras de los servicios 1.4 El triángulo de los servicios 2.1 Procesos y diseños de los servicios 2.2 El papel de los empleados en la prestación del servicio 2.3 Comportamiento de compra de usuario de servicios 2.4 Gestión de las evidencias físicas del servicio 2.5 Fallos de los servicios y estrategias para solucionarlos 3.1 Públicos Relacionales 3.2 Conocimiento del cliente 3.3 Servicio de tención al cliente 3.4 Estrategias de relación con el cliente 3.5 Evaluación de las relaciones 4.1 Expectativas del cliente sobre el servicio 4.2 Percepción del cliente 4.3 Índice de satisfacción del cliente 4.4 Experiencia del cliente 4.5 Evaluación del desempeño del servicio 5.1 Conceptualización de calidad del servicio 5.2 La calidad como estrategia en las empresas 5.3 Medición la calidad en los servicios 5.4 Excelencia en el servicio Pág. 6
Métodos y prácticas Mecanismos y procedimientos de evaluación Bibliografía básica de referencia Programa sintético Métodos y Prácticas Discusiones grupales Investigación documental Lectura comentada Sociodrama Lluvia de ideas Ensayo Estudio de casos Ejercicios Exposición de los alumnos Exposición del maestro Elaboración de gráficas Autoevaluación Conferencia Tutorías fuera del aula. Exámenes parciales Por lo menos 3 evaluaciones parciales a lo largo del semestre, abarcando el contenido que el profesor indique y la forma en que considere conveniente hacerlo (oral, escrito o combinado) Examen ordinario Deberá aplicarse un examen ordinario a menos que pueda acreditarse por Exámenes parciales, prácticas u otros tipos de evaluación. Los alumnos que no hayan presentado todas las evaluaciones parciales no tendrán derecho a la calificación final ordinaria. Examen Tendrán derecho al examen extraordinario quienes cumplan con los requisitos extraordinario indicados en el reglamento de Exámenes de la UASLP, y que además hayan obtenido un promedio mínimo de 5 puntos en las dos terceras partes de los Exámenes parciales, o quienes hayan reprobado en ordinario con una calificación mínima de 5 puntos. Examen a título Tendrán derecho al examen a título de suficiencia quienes además de cumplir con los requisitos indicados en el inciso en el reglamento de Exámenes de la UASLP, se encuentren en cualquiera de los siguientes casos: hubieren reprobado el examen extraordinario, quienes teniendo derecho a presentar examen final extraordinario no lo hubiesen presentado, quienes hayan obtenido una calificación final ordinaria reprobatoria, menor de 5 puntos y aquellos que no hayan presentado todos los Exámenes parciales de reconocimiento, siempre y cuando hayan presentado las dos terceras partes de ellos como mínimo. Examen de regularización Tendrán derecho al examen de regularización los alumnos que cumplan con los requisitos indicados en el reglamento de Exámenes de la UASLP, y que además no hayan aprobado, o teniendo derecho, no hayan presentado el examen a título de suficiencia. El número máximo de Exámenes de regularización que puede presentar un alumno por cada materia, será de tres. Otros métodos y Las que el profesor de la materia considere pertinentes procedimientos Otras actividades Las que el profesor de la materia considere pertinentes académicas requeridas Textos básicos: Chistopher H. Lovelock, Administración de servicios: estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios (2011), Editorial: PEARSON, ISBN: 9786073205566 K. Douglas y John E. Bateson. Marketing de Servicios, conceptos, estrategias y casos (2011), Editorial CENGAE Learning, ISBN 9786074816334 Claudia Hernández Castillo, Calidad en el Servicio (2010), Editorial: Trillas, ISBN: 9786071702661 Valerie Zetihaml, Marketing de servicios (2009), Editorial: MCGraw-Hill Interamericana, ISBN: 9789701072776 Chistopher H. Lovelock, Marketing de Servicios: Personal, Tecnología y Estrategia (2008), Editorial: PEARSON, ISBN: 9789702615156 Textos complementarios Philip Kotler, Dirección de MARKETING 14ª Edición, Editorial: PEARSON EDUCATION, ISBN: 9786073212458 Luz Ángela Aldana De Vega, Administración por calidad (2011), Editorial: AlfaOmega, ISBN: 9789586827980 Pág. 7
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