www.kenwin.net Familia de Normas COPC Guía de Gestión de Casos VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0
Tabla de Contenidos Introducción... 4 Gestión de Casos y la Norma COPC CX... 5 Cómo Implementar Gestión de Casos a Nivel Ítem... 7 Anexo 1 para Gestión de Casos... 9 Glosario de Términos Específicos de Gestión de Casos... 10 ACERCA DE COPC Inc.... 12 1
NORMA COPC CX PARA PSICs VERSIÓN 6.0a 2
NORMA COPC CX PARA E-PSICs VERSIÓN 6.0a 3
INTRODUCCIÓN Esta Guía de Gestión de Casos forma parte de una serie de guías diseñadas para asistir a los PSIC y Proveedores Externos de Servicios Integrales al Cliente a utilizar la norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes en ámbitos específicos. Se pretende que esta guía se utilice en combinación con la Norma COPC CX para PSICs Versión 6.0a o Norma COPC CX para E-PSICs Versión 6.0a. Copias de las mismas están disponibles para descargar del sitio web de COPC Inc. en www.copc.com. Las Guías se actualizarán junto con la Norma COPC CX. A través de las Guías, la Norma COPC CX puede ser adaptada a una variedad de diferentes. aplicaciones y ámbitos de Servicio al Cliente. Las Guías disponibles para la Norma COPC CX Versión 6.0a Cada una de las Guías explicará cómo se diferencian los distintos tipos de servicio y cómo la Norma COPC CX se aplica de manera diferente para cada uno de ellos. 4
GESTIÓN DE CASOS Y LA NORMA COPC CX A la Gestión de Casos le concierne la medición y gestión de interacciones con el usuario final que generalmente no se resolverán en una transacción y el PSIC es responsable de gestionar la interacción hasta que se resuelva. Esto se diferencia del típico manejo de transacción, donde se espera que la mayoría de las transacciones sean resueltas en el primer contacto, y aquellos que involucran contactos múltiples serían la excepción. La Gestión de Casos se utiliza en soporte técnico, reclamos de gestión, gestión de quejas, problemas complejos de facturación o cualquier otro servicio donde la consulta o problema del usuario final no será o no podrá ser resuelto en el punto inicial de contacto. Tipos de PCRCs involucrados en la Gestión de Casos Recibe y Abre Casos Gestión del requerimiento inicial o consulta del Usuario Final El RAC genera un Caso o Ticket y determina los próximos pasos Puede ser una Transacción en Tiempo Real o Diferida Investigación e Involucramiento de otras funciones (Escalamientos) Escalar el requerimiento para aquellas funciones que necesitan Tomar acciones Proveer opinión de un experto Autorizar acciones Los Escalamientos pueden ser internos o externos y pueden involucrar funciones de reparación, especialización técnica Generalmente transacciones diferidas Seguimiento y Mantener al Usuario Final Informado Quien gestiona el caso hace un seguimiento del escalamiento al punto de agilizar la resolución del caso. Al mismo tiempo, quien gestiona el caso mantiene informado al usuario final acerca del progreso y gestiona sus expectativas Generalmente transacciones diferidas Gestión Global del Caso (punta a punta) Mide el tiempo que toma resolver el caso desde la perspective del usuario final Cierre del Caso Hacer entrega de la resolución al usuario final y cierre del caso en el sistema Generalmente transacciones diferidas 5
Aplica la Gestión de Casos a mi situación? Existen dos determinantes si la Gestión de Casos aplica 1. El problema del usuario final necesita generalmente más de una transacción para resolverse? 2. Es mi función responsable de la resolución del problema del usuario final a pesar de que el problema haya sido escalado a otro grupo? Existen dos enfoques comunes para la gestión de casos. El primero es la asignación de gestor, en donde un caso se asigna a un RAC para que tome la responsabilidad de gestionar el caso hasta su cierre. El segundo es el grupo gestor. En este último caso, un sistema de workflow monitoreará cuando se requiera una acción sobre un caso y luego asignará el caso al próximo RAC disponible. En cualquiera de los casos, el PCRC más importante para hacer seguimiento es Gestión De CaSOS Global, particularmente Puntualidad para resolver casos y casos Pendientes. 6
CÓMO IMPLEMENTAR GESTIÓN DE CASOS A NIVEL ÍTEM 2.4 Gestión de la Calidad El PSIC realizará una revisión de los casos abiertos a través del monitoreo de los PCRCs individuales. El PSIC a su vez necesita realizar una revisión de la gestión de casos punta a punta. Esto proveerá datos para las métricas de precisión del PCRC Gestión Global de Casos. Esto involucrará seleccionar una muestra de casos completos y revisarlos para saber si fueron gestionados correctamente (la selección de los casos completos para revisión debe ser sin sesgo tal como se define en 2.4.1.b) El caso fue resuelto? El caso fue re abierto? El caso se gestionó de la mejor manera? Se implementó correctamente la política de la compañía? Se administró correctamente el resarcimiento? Se mantuvo informado al usuario final acerca de las actividades? Se documentó adecuadamente el caso? Se comunicó la solución al usuario final? En alguna gestión de casos en donde el impacto del incumplimiento es muy alto, algunas veces COPC Inc. ve el 100% de los monitoreos (por ejemplo, todo reclamo de garantía sobre $5.000). El monitoreo de un PCRC individual debe estar enfocado en ese PCRC. Por ejemplo en un seguimiento, usted va a querer garantizar que el agente obtenga un compromiso para cuando la acción se va a llevar a cabo, o se llevó a cabo un escalamiento. Fundamentalmente tendrán que asegurarse que las notas del caso y el campo de próximos pasos estén completos correctamente. Todo esto puede ser revisado a través del proceso de monitoreo de transacciones para seguimientos. 2.5 Pronósticos y Planificación: El número de nuevos casos por período se pronostica con frecuencia al correlacionar la creación de casos con otras transacciones entrantes. Por ejemplo, la cantidad de casos nuevos creados puede ser el porcentaje del número de llamadas entrantes recibidas. 2.6 Programación del Personal y Gestión en Tiempo Real: Para planificar un entorno de Gestión de Casos, el PSIC necesita saber el Tiempo de Manejo de Casos o el número de casos que pueden ser gestionados por RAC por día. Se deberá observar con frecuencia cuántos casos abiertos puede gestionar un RAC, para calcular los requisitos de personal. 2.9 Control de la Gestión de Procesos: Si se ofrece resarcimiento, lo usual (aunque no se requiere para cumplimiento) es evaluar la variación entre los agentes y gestionar los outliers. 7
3.1 Definición del Puesto de Trabajo Un RAC que gestiona casos usualmente necesita mayor nivel de habilidades que un RAC que gestiona transacciones simples. 4.3 Desempeño de Canales Asistidos: Se debe medir ambas, Puntualidad para resolver casos y casos Pendientes. El costo por caso o el costo por resolución son las métricas comunes aplicadas a la gestión de la eficiencia en la gestión de casos. El tiempo de gestión de casos es difícil de medir con precisión sin un sistema de Workflow. Es más común medir casos cerrados por período de tiempo hora o día. 8
ANEXO 1 PARA GESTIÓN DE CASOS Esta Sección contiene información adicional para clarificar el uso de los PCRCs listados en el Anexo 1 que son típicamente utilizados en la Gestión de Casos. La Gestión de Casos Global tiene que ser medida siempre. Siempre se deben llevar a cabo estos PCRCs para medir Recepción de Casos (por ejemplo, llamadas entrantes del usuario final) y Cierre de Casos. Los otros PCRCs de Gestión de Casos requeridos dependerán del proceso que se lleva a cabo. Se intenta que el PSIC mida los PCRCs de los que es responsable aunque manteniendo un entendimiento de la perspectiva del usuario final a través de la medición del PCRC Gestión Global de Casos. PCRC Transacciones en Tiempo Real Recepción de Casos: Telefónico Entrante Transacciones Diferidas Gestión de Casos Global Recepción de Casos: Electrónico Entrante Recepción de Casos: No Electrónico Entrante Recepción de Casos: Asignación de Casos Gestión de Casos: Workflow Electrónico Entrante Gestión de Casos: Escalamientos internos Gestión de Casos: Escalamientos Externos Gestión de Casos: Seguimientos Gestión de Casos: Comunicación con el Cliente Gestión de Casos: Cierre de Casos Consideraciones Especiales para la Gestión de Casos Responder llamadas entrantes, crear nuevos casos o responder consultas acerca de casos existentes. Gestión de casos hasta su compleción. Este PCRC mide el procesamiento de casos punta a punta desde la perspectiva del usuario final. Responder inquietudes electrónicas entrantes y crear nuevos casos. Responder inquietudes no electrónicas entrantes y crear nuevos casos. Asignación de casos a gestores de casos para la reasignación de casos. Trabajar casos existentes, procesando casos que han sido devueltos al gerente de casos para su acción y/o realizar investigación. Escalamientos de casos a niveles más altos de autoridad o a especialista técnico dentro de la entidad. Servicio de despacho, escalamiento a un concesionario, escalamiento al cliente, escalamiento a un técnico. Realizar llamadas de seguimiento o seguimientos electrónicos a proveedores escalados para alcanzar los objetivos de resolución del cliente Mantener al cliente informado del progreso. Cierre de casos que han sido resueltos o cuando la regla del negocio para el número de intentos para contactar a un cliente para confirmar la resolución ha sido excedida. 9
PCRCs Gestión Global de Casos Gestión Global de Casos Gestionar el caso hasta la compleción. A la Gestión de Casos le concierne la medición y gestión de interacciones con el cliente que generalmente no se resolverán en una transacción y el PSIC es responsable de gestionar la interacción hasta que se resuelva 1. Esto se diferencia del típico manejo de transacción, donde se espera que la mayoría de las transacciones sean resueltas en el primer contacto, y aquellos que involucran contactos múltiples serían la excepción. 2. Cada evento en un caso se mide como un PCRC separado, y juntos se combinan para formar un caso completo. Servicio Calidad Item Métricas Requeridas para la Gestión Global de Casos 4.3 Puntualidad en el Cierre -(por ej.., % de casos cerrados dentro del objetivo de duración de ciclo) 4.3 Pendientes de Caso Tiempo Promedio de Atraso de casos que no han sido cerrados dentro del objetivo de duración de ciclo 4.3 Precisión Error Crítico para el Cliente - Errores que son críticos desde la perspectiva del cliente (Por ej.: información errónea, maltratar al cliente, no resolver el problema, etc.). 4.3 Precisión Error Crítico para el Negocio Errores que son críticos desde la perspectiva del negocio 4.3 Precisión Error Crítico de Cumplimiento -Errores asociados al cumplimiento de normas Nacionales, Estatales o Federales o de algún organismo regulatorio de la industria Volumen - (por ej., número de casos recibidos por período) Cómo se mide la métrica? Porcentaje de casos que se cerraron dentro del objetivo de duración de ciclo cividido por el número de casos creados. Tiempo promedio de atraso de casos que han sido abiertos más allá del objetivo de duración de ciclo Errores que son críticos desde la perspectiva del cliente (Por ej.: información errónea, maltratar al cliente [por ej., falta de respeto], no resolver el problema del cliente, etc.). í Medidos como la tasa de precisión del negocio que afecta los errores críticos de los casos monitoreados; por unidad Casos sin Errores Crít. para el Negocio Casos Monitoreados Medido como tasa de precisión de errores críticos de cumplimiento de casos monitoreados; por unidad Casos sin Errores Crít. de Cumplimiento Casos Monitoreados Consideraciones Especiales Puede hacer seguimiento a la Puntualidad para Resolver si el proceso no requiere el cierre del caso. Medido como el promedio ponderado mensual de las instantáneas diarias. El Monitoreo de Transacciones para la Gestión Global de Casos se lleva a cabo para casos completos. Benchmark u Objetivo de Mejor Práctica Frecuencia 95% Mensual Cuando mide satisfactores e insatisfactores 95%(Por Unidad) Cuando mide solo satisfactores 98%(Por Unidad) 90% Esto variará según los requisitos de los organismos regulatorios Las métricas de volumen no requieren objetivo Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual 0
Eficiencia 4.3 Eficiencia - (por ej. tiempo promedio de procesamiento por caso, casos procesados por hora, costo por resolución) No se require una métrica específica siempre que: -se comparen unidades de entrada con unidades de salida y - sea pertinente para el PCRC que está midiendo Una métrica común usada para la gestión de la eficiencia de la gestión global de casos es el número de casos procesados en un período de tiempo determinado (generalmente una hora o día operativo) en lugar de medir el tiempo de gestión ya que puede ser difícil hacer seguimiento, sin una herramienta de seguimiento de casos efectiva. Mensual 1
GLOSARIO DE TÉRMINOS ESPECÍFICOS DE LA GESTIÓN DE CASOS Término Definición 0
ACERCA DE COPC Inc. provee servicios de consultoría y capacitación para ayudar a las empresas a mejorar los ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfacción del cliente en las operaciones de soporte a la experiencia del cliente. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del desempeño para centros de contacto con clientes, incluyendo tanto propios como de terceros, así como organizaciones de gestión de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la familia de Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestión de desempeño más prestigiosos y rigurosos para la industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha completado más de 1.500 evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 países. COPC Inc. es una compañía privada con sede en Winter Park, Florida, EE.UU. Para información adicional, por favor visite www.copc.com. 1