PROPUESTA DE UN INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS BIBLIOTECAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL SANTA, BASADO EN LA OPINIÓN DE LOS USUARIOS América Odar Rosario Julio Lecca Vergara Teodoro Moore Flores
I. Problema de Investigación II. Objetivos de Investigación III. Metodología IV. Resultados V. Conclusiones y recomendaciones
En qué medida la propuesta de un instrumento validado, basado en la opinión de los alumnos, permitirá evaluar la calidad de servicio de las Bibliotecas de la UNS con confiabilidad y objetividad?
Objetivos Generales: a. Construir un instrumento que permita evaluar la calidad de los servicios que ofrecen las bibliotecas de la UNS b. Evaluar la calidad del servicio de las bibliotecas de la UNS, en base a la percepción de los estudiantes Objetivos específicos: a. Determinar las dimensiones que conforman la calidad de servicio de las bibliotecas de la UNS. b. Construir y validar un instrumento de evaluación de la calidad de los servicios que ofrecen las bibliotecas de la UNS c. Determinar la calidad de los servicios de las bibliotecas de la UNS, a partir de la opinión de los estudiantes.
Tipo de Investigación: Transeccional o transversal Población: Constituida por 2424 alumnos de matriculados en el año académico 2011 de las Facultades de Ingeniería, Ciencias y Educación y Humanidades. La población se redujo a los alumnos que vienen cursando en la UNS no menos de tres ciclos de estudios. Muestra: La muestra se obtuvo mediante el muestreo estratificado con afijación proporcional. La muestra cuotada por género y años de estudios estuvo constituida por 169 estudiantes.
Se ha tomado como base los Modelos SECABA y LIBQUAL+, que han sido modificados y adecuados a las características de la universidad, usando como datos únicamente las percepciones de la calidad del servicio El Cuestionario de Evaluación de la Calidad de Servicio de las bibliotecas (CECSB), contiene 39 ítems, en una escala tipo Likert de cinco puntos, donde 1= Totalmente en desacuerdo y 5 = Totalmente de acuerdo, 8 ítems de Información general y 01 ítem de evaluación global (ítem criterio).
Dimensión 1: Elementos tangibles (Apariencia de instalaciones físicas, equipos, personal y elementos asociados al servicio) Dimensión 2: Valor del servicio (Factor humano, préstamo domiciliario, y tratamiento de las quejas y/o sugerencias) Dimensión 3: Valor del control de la información (Recursos electrónicos, infraestructura informática y recursos bibliográficos de la biblioteca) Dimensión 4: Valor de la biblioteca como lugar (Percepción de los ambientes y distribución de los espacios)
Primera Fase: Identificación de las dimensiones de evaluación de la calidad de servicio de las bibliotecas. Fuentes de información: Revisión de la literatura sobre evaluación de la calidad de servicio de las bibliotecas. Realización de dos reuniones previas con los Jefes de biblioteca de las universidades de la Región Ancash. Se terminó con la aplicación del cuestionario a una muestra piloto. Segunda fase: Aplicación del cuestionario final a la muestra de estudiantes.
a. Análisis estadístico descriptivo: medidas de tendencia central y medidas de dispersión, porcentajes y gráficos estadísticos. Valoración cualitativa del servicio de las bibliotecas en los factores de evaluación: en base a la media de los ítems de acuerdo a la siguiente escala: Más de 3,9: Muy bueno Entre 3,2 y 3,9: Bueno Entre 2,5 y 3,2: Regular Por debajo de 2,5: Deficiente
b. Análisis de los instrumentos: implicó determinar la confiabilidad (Coeficiente Alfa de Cronbach) y validez del instrumento de evaluación (de contenido, diferencial y constructo). Validez del instrumento Validez de contenido: mediante la comparación del contenido del instrumento con el universo de contenidos y conductas a ser medidas y mediante la evaluación del juicio de expertos Validez diferencial: permitió determinar la eficacia del cuestionario para apreciar diferencias en la evaluación de la calidad de servicio de las bibliotecas. Se determinó en base al análisis de diferencias significativas por año de estudios. Validez de constructo: Se aplicó el Análisis Factorial exploratorio, dado su valor psicométrico para validar el cuestionario c. Análisis inferencial: permitió evaluar la calidad de servicio de las bibliotecas de la UNS.
4.1 Confiabilidad del Cuestionario de evaluación de la calidad de servicio de las bibliotecas de la UNS (CECSB) 4.2 Validez concurrente Cuadro 4.1 Estadístico Alfa de Cronbach para el cuestionario de Dimensión evaluación, 2011 Alfa de Cronbach de la calidad de servicio de las bibliotecas de la UNS. 2011 Elementos tangibles 0,730 Compromiso con el servicio 0,922 Control personal 0,854 Biblioteca como lugar 0,716 Calidad Global 0,947 Fuente: Instrumento de evaluación de la investigación Cuadro 4.2 Correlación de los reactivos con el ítem criterio, 2011 R R ajustada F Significatividad 0,850 0,720 433,844 0,000 (p< 0,05) Fuente: Instrumento de evaluación de la investigación
CUADRO 4.3 COMPARACIÓN DE MEDIAS DE LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS BIBLIOTECAS DE LA UNS POR AÑO DE ESTUDIOS, 2011 Año de estudios Media Desviación estándar Intervalo de confianza para la media al 95% L. Inf. L. Sup. Inferior Diferencia de medias I 3,8205 0,66321 2,1730 5,4680 3,669* II 3,2128 0,60859 3,0774 3,3483 III 2,9409 0,51219 2,7676 3,1142 IV 3,0022 0,74747 2,6790 3,3255 V 2,8538 0,53055 2,6439 3,0636 TOTAL 3,0797 0,61821 2,9858 3,1735 p= 0,007 *Significat1vo al nivel del 5% Fuente: Instrumento de evaluación de la investigación 4.4 Dimensiones de la calidad de servicio de las bibliotecas de la UNS: Análisis Factorial Exploratorio CUADRO 4.4 INDICADORES DEL GRADO DE ASOCIACIÓN ENTRE LAS VARIABLES PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS BIBLIOTECAS DE LA UNS, 2011 Indicador Matriz de correlaciones Determinante de la Matriz de correlaciones Test de esfericidad de Bartlett Índice de Kayser Meyer Olkin Fuente: Instrumento de evaluación de la investigación Medida directa Variables correlacionadas 5,34 * 10-11 3654,436 P = 0,000 0,903
Componente FFF Valor propio %Varianza % Varianza % Varianza después %Varianza Inicial acumulada de la rotación acumulada 1 13,533 35,612 35,612 18,447 18,447 2 2,839 7,472 43,084 11,114 29,561 3 2,146 5,646 48,730 18,433 37,994 4 1,667 4,386 53,117 8,073 46,067 5 1,342 3,531 56,648 5,801 51,868 6 1,175 3,091 59,739 5,526 57,394 7 1,101 2,898 62,638 5,243 62,638 *Método de Rotación: Rotación Varimax Fuente: Instrumento de evaluación de la investigación GRÁFICO 1. GRÁFICO DE SEDIMENTACIÓN
CUADRO N 4.6 PESOS RELATIVOS DE LAS DIMENSIONES DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS FACTORES CALIDAD GLOBAL B β % t P(Signif) F P (Signif) FACTOR 1 0,240 0,307 26,5 4,512 0,000 FACTOR 2 0,199 0,244 21,1 4,102 0,000 FACTOR 5 0,191 0,208 18,0 4,096 0,000 F = 6,760 0,000 FACTOR 4 0,127 0,157 13,6 2,676 0,008 FACTOR 6 0,109 0,141 12,2 2,486 0,014 FACTOR 3 0,098 0,100 8,6 2,293 0,038 100,00 R² = 0,727 R² ajustado = 0,718 Fuente: Instrumento de evaluación de la investigación
CUADRO 4.7 FACTOR 1: VALOR DEL SERVICIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS BIBLIOTECAS DE LA UNS, DESPUÉS DE LA ROTACIÓN, 2011 Ítem del cuestionario 17.El personal tiene conocimientos y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan. 21.Puedo acceder fácilmente a la información para usarla y procesarla en mis tareas 22.El personal brinda ayuda adecuada para encontrar la información que necesito 23.El personal de biblioteca le brinda atención personalizada 24.El personal muestra buena disposición para responder las preguntas que le formulan 25.El personal de biblioteca comprende las necesidades de los estudiantes 26.El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestadas por los estudiantes 27.El personal de biblioteca brinda el servicio con rapidez 29. Los estudiantes se sienten seguros y satisfechos con el servicio recibido 37. El personal de biblioteca muestra voluntad de ayudar a los estudiantes Fuente: Instrumento de evaluación de la investigación Peso factorial 0,680 0,544 0,693 0,730 0,821 0,819 0,745 0,690 0,408 0,756 Comunalidad 0,436 0,684 0,670 0,781 0,763 0,659 0,634 0,549 0,586 0,578
Ítem del cuestionario Peso factorial Comunalidad 2.Las bibliotecas tienen equipos (computadoras, estantes, etc) idóneos y de apariencia modernos 30. Los libros corresponden a ediciones actualizadas 31.Las charlas y sesiones de información sobre el uso de servicios disponibles me permiten usar los servicios de forma más eficiente 32. La localización de los recursos bibliográficos y/o de información es adecuada 33.La biblioteca cuenta con medios adecuados (buzones, formularios, web, etc.) para la presentación de quejas y/o sugerencias 34.La biblioteca cuenta con un adecuado tratamiento de las quejas y/o sugerencias 38. Existen espacios colectivos para el aprendizaje y estudio en grupo Fuente: Instrumento de evaluación de la investigación 0,463 0,480 0,580 0,496 0,671 0,771 0,617 0,643 0,590 0,570 0,665 0,694 0,616 0,703
Ítem del cuestionario 11. Los materiales audiovisuales ( Videos, DVD y otros) son suficientes 12.La biblioteca cuenta con catálogo automatizado adecuado 13.El servicio de préstamo a domicilio es adecuado 14.El plazo establecido para el préstamo a domicilio es suficiente 19.Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren las necesidades de información de los estudiantes Peso factorial 0,614 0,694 0,731 0,621 0,464 Comunalidad 0,659 0,650 0,623 0,707 0,624 CUADRO 4.10 FACTOR 4: VALOR DEL ORDEN Y SEGURIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS BIBLIOTECAS DE LA UNS, DESPUÉS DE LA ROTACIÓN, 2011 Ítem del cuestionario 20.La biblioteca cuenta con señalización adecuada de sus distintos servicios 28.La biblioteca dispone de ambientes adecuados (con iluminación y ventilación adecuados) para el estudio y la lectura 35.Las bibliotecas tienen apariencia pulcra y ordenada 37. La biblioteca cuenta con adecuadas medidas de seguridad Peso factorial 0,657 0,566 0,598 0,613 Comunalidad 0,650 0,586 0,714 0,578
Ítem del cuestionario 4.Los elementos asociados con el servicio (fotocopiado, otros servicios de reprografía, etc) son adecuados y de calidad. 5.La biblioteca es importante como lugar de estudio, aprendizaje o investigación 6.La biblioteca ofrece comodidad y es accesible 7. El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual 8.El horario de atención de las bibliotecas es adecuado a las necesidades de los estudiantes 9.El número de puestos de lectura y/o estudio es suficiente 10.Los libros, revistas, etc. de la biblioteca cubren mis necesidades de información. Peso factorial 0,524 0.664 0,639 0,463 0,718 0,543 0,537 Comunalidad 0,548 0,665 0,494 0,610 0,546 0,596 0,599 Fuente: Instrumento de evaluación de la investigación
Ítem del cuestionario 3.El personal tiene apariencia pulcra 15.La atención y trato recibido del personal de biblioteca es siempre amable 16.El personal de biblioteca le inspira confianza y seguridad 36. El personal es atento con las necesidades de los estudiantes Fuente: Instrumento de evaluación de la investigación 4.5 EVALUACIÓN DE LAS BIBLIOTECAS DE LA UNS Uso de las bibliotecas de la UNS Peso factorial 0,503 0,760 0,741 0,714 Comunalidad 0,501 0,757 0,595 0,708 Fuente: Instrumento de evaluación de la investigación Gráfico 2. Bibliotecas de mayor uso de la UNS, 2011
Fuente: Instrumento de evaluación de la investigación Gráfico 3. Frecuencia de Uso de las bibliotecas de la UNS, 2011 Horario de uso 5.9% 47.9% 46.2% MAÑANA TARDE NOCHE Fuente: Instrumento de evaluación de la investigación Gráfico 4. Horario de uso de las bibliotecas de la UNS, 2011
CUADRO 4.13. ESTADÍSTICOS DESCRIPTIVOS DE LAS DIMENSIONES DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS BIBLIOTECAS DE LA UNS, 2011 Factores Nª de ítems Media Desviación Estándar Valor del servicio 10 3,152 1,045 Valor de los recursos e información 7 2,708 1,111 Valor del préstamo y apoyo en el servicio 5 2,596 1,196 Valor del orden y seguridad 4 3,300 1,030 Valor de la biblioteca y de las necesidades de los estudiantes 7 3,365 1,196 Valor de la atención y confianza en el servicio 4 3,345 1,060 Evaluación Total 37 3,074 1,144 Fuente: Instrumento de evaluación de la investigación
Conocimiento adecuado del personal de biblioteca y a su capacidad para absolver preguntas de los alumnos Localización adecuada de los recursos bibliográficos y /o información Apariencia pulcra de las bibliotecas Importancia de la biblioteca como lugar de estudio, aprendizaje o investigación Servicio de préstamo a domicilio adecuado ÍTEMS MENOS VALORADOS POR LOS ALUMNOS Atención personalizada del personal de biblioteca Inexistencia de espacios colectivos para el estudio grupal Insuficiencia de los materiales audiovisuales Inadecuada señalización de los distintos servicios de las bibliotecas Baja calidad de los elementos asociados al servicio
CUADRO 4.14 EVALUACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS BIBLIOTECAS DE LA UNS SEGÚN FACULTAD, 2011 FACULTAD EVALUACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS BIBLIOTECAS DE LA UNS Deficiente Regular Bueno Muy bueno Total N % N % N % N % N % Ingeniería 13 16,5 37 47,3 25 31,9 4 4,3 91 100 Ciencias 6 14,6 16 41,5 13 34,1 4 9,8 39 100 Educación y Humanidades 12 24,3 21 40,5 12 24,3 6 10,9 51 100 TOTAL 31 18,3 74 43,8 50 29,6 14 8,3 169 100 Fuente: Instrumento de evaluación
Gráfico 5. Análisis de correspondencias para la evaluación total de la calidad de servicio de las bibliotecas de la UNS por Facultad, 2011
Gráfico 6. Análisis de correspondencias de la evaluación total de la calidad de servicio de las bibliotecas de la UNS por Facultad y Año de estudios, 2011
El Análisis Factorial Exploratorio permitió identificar seis factores que conforman la calidad de servicios de las bibliotecas de la UNS que, según el orden de importancia, son los siguientes: Valor del servicio, Valor de los recursos e información, Valor de la biblioteca como lugar, Valor del orden y seguridad, Valor de la atención y confianza en el servicio y Valor de préstamo y apoyo en el servicio que en conjunto explican 62,638% de la varianza total, con un valor R² ajustado de 71,8 %. El Cuestionario de Evaluación de la Calidad de Servicio de las bibliotecas de la UNS (CECSB) consta de 37 ítems y está basado en las percepciones de los estudiantes. Este instrumento basa su construcción en los Modelos LIBQUAL + y SECABA y mostró alto grado de confiabilidad y validez.
El Cuestionario de evaluación es un instrumento útil para evaluar la calidad de servicios de las bibliotecas de la UNS, donde los juicios de los alumnos muestran gran validez concurrente y diferencial. Los estudiantes otorgaron una baja valoración a las bibliotecas de la UNS con una media de 3,074 sobre 5. La dimensión Valor de la biblioteca y de las necesidades de los estudiantes fue la mejor valorada y la dimensión Valor del préstamo y apoyo en el servicio, la que alcanzó menor valoración. En cuanto a la frecuencia de uso de las bibliotecas, los estudiantes visitan las bibliotecas mayoritariamente de una a dos veces por semana, seguido de una frecuencia de una a dos veces por mes. La biblioteca más visitada por un porcentaje significativo de estudiantes es la Biblioteca Central, en menor proporción son visitadas las bibliotecas especializadas de las facultades. Los horarios de uso más utilizados por los estudiantes son los turnos de mañana y tarde.
El Cuestionario de Evaluación de la Calidad de Servicio de las bibliotecas de la UNS (CECSB) no debe ser el único medio para evaluar la calidad de servicios de las bibliotecas, debe además incluirse otros medios como el registro de quejas de los estudiantes, los grupos focales (focus group). Puede incluirse al final del cuestionario no más de dos preguntas abiertas, con el fin de que los estudiantes alcancen sugerencias para ser tomadas en cuenta por el responsable de la biblioteca. Aplicar el Cuestionario CECSB de forma sistemática y continua pues este tipo de datos nos permitirá conocer la evolución de la percepción de los estudiantes y conocer si los planes de mejora que se implementen van a influir de forma positiva en la percepción de los estudiantes