CUIDAGIJÓN AYUNTAMIENTO DE GIJÓN Persona de contacto Nombre del proyecto Tipo de Organismo Organismos que lo presentan: Responsables del Proyecto: Breve descripción Datos más destacados Es posible su transferencia tecnológica? Categorías a las que se presenta por orden de prioridad Este documento ha sido elaborado por: Mónica Suero Mato (Persona de Contacto). Susana Alonso Rodríguez. Ignacio Díaz Rodríguez. Enrique Sierra Blanco. Pedro López Sanchez. Fernando Alvarez García. CuidaGijón Entidad local Ayuntamiento de Gijón Servicio de Sistemas de Información Servicio de Planificación y Modernización Incorporar al modelo de gestión integrada municipal nuevas funcionalidades tales como el sistema de información geográfica para dar respuesta a las necesidades de gestión de la vía pública y como la ampliación de canales de acceso a través de dispositivos de movilidad, impulsando el concepto de "vía pública inteligente" fomentando la transparencia, la participación y la colaboración ciudadana mediante servicios web y dispositivos móviles. Con CuidaGijón reforzamos la estrategia de gobierno abierto. La solución 'Cuida Gijón' permite mejorar de manera constante el espacio urbano y conectar de manera directa el Ayuntamiento con los ciudadanos. Las incidencias comunicadas se gestionan a través de la plataforma de administración electrónica, a través de un expediente electrónico, plataforma que contempla la totalidad de los instrumentos de la administración electrónica. Sí 10. Premio mejor servicio de Administración Electrónica
ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN... 3 2. EL MODELO DE GESTIÓN INTEGRADO, ABIERTO Y REUTILIZABLE... 3 3. CUIDA-GIJÓN: Hacia el Gobierno Abierto y la Vía Pública Inteligente.... 7 4. CUIDAGIJÓN: Descripción del proceso... 9 4.1 CUIDAGIJÓN: Comunicación de incidencias... 9 4.2 CUIDAGIJÓN: Gestión de incidencias... 10 4.3 CUIDAGIJÓN: Control de calidad... 11 5. CONCLUSIONES... 11 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1: Núcleo del dato único. Información y Servicios Comunes... 3 Ilustración 2: Modelo de gestión integrada para la administración electrónica municipal... 4 Ilustración 3: Modelo multiplataforma, abierto y reutilizable... 5 Ilustración 4: Modelo multicanal que incorpora movilidad... 6 Ilustración 5: Del modelo de gestión integrada municipal al modelo de gestión inteligente de la ciudad... 8 Ilustración 6: Proceso de gestión de la incidencia... 9 Ilustración 7: Modelo multicanal incluyendo movilidad (App)... 9 Ilustración 8: Integración de la gestión de incidencias... 10 Ilustración 9: Control de calidad... 11 Ilustración 10: Datos de uso... 12 Ilustración 11: Incidencias por tipología y por canal de comunicación... 12 2
1. INTRODUCCIÓN El Ayuntamiento de Gijón ha consolidado un modelo integrado, abierto y escalable de Administración que se ha construido sobre las bases del Plan de Sistemas de Información, un plan que nos ha permitido reordenar nuestro "backoffice" y ha revisado en profundidad la organización municipal en todo lo referente a los flujos y procesos de información. Este modelo de gestión, integral e integrado, se basa en la concepción del dato único y la total integración de las soluciones tanto a nivel corporativo como departamental. De esta manera, conseguimos que los procesos sean transversales y que la información se transforme en el principal activo del modelo de prestación de servicios a personas, al territorio y a la propia organización municipal. El plan de sistemas de información ha actuado en el nivel tecnológico, en los procesos y en la organización, y ha dado lugar a una unidad de integración corporativa especializada en la consolidación, la integridad y la calidad de la información sobre los módulos corporativos de terceros y territorio, comunes para toda la Administración Municipal Ayuntamiento, tres Organismos Autónomos y seis Empresas Municipales-. Esta unidad es la única que tiene la facultad de dar de alta nuevos registros en las bases de datos corporativas. Con ello consigue el dato único y facilita la denominada Posición Integrada del Ciudadano, requisito previo y aconsejable para favorecer la prestación multicanal en la que el propio ciudadano adquiere un rol de co-producción de servicios públicos, participando y colaborando en los procesos de servicios. Ilustración 1: Núcleo del dato único. Información y Servicios Comunes 2. EL MODELO DE GESTIÓN INTEGRADO, ABIERTO Y REUTILIZABLE Desde el año 2007 hasta la actualidad, hemos focalizado nuestros esfuerzos en reconfigurar el modelo de gestión integrada para incorporar todos los instrumentos de la Administración Electrónica: registro electrónico, documento electrónico, digitalización certificada, política de firma (sellos, empleado público, servidor, aplicación, etc ), expediente electrónico, notificación electrónica, libros de resoluciones y actas electrónicas. Todo ello, cumpliendo el Esquema Nacional de Seguridad y del Esquema Nacional de Interoperabilidad. Esta es la representación gráfica del modelo de gestión, en la que destacan la posición integrada del ciudadano, con los canales disponibles, y los componentes que se han incorporado para dar cumplimiento a las exigencias de la administración electrónica. 3
Ilustración 2: Modelo de gestión integrada para la administración electrónica municipal El Ayuntamiento de Gijón se caracteriza por apostar por el desarrollo de la Administración Electrónica. Estamos trabajando activamente en asegurar una mayor agilidad en la gestión de los procesos administrativos, en la supresión de trámites y en la multicanalidad de los servicios para que la ciudadanía pueda elegir la vía que prefiere para relacionarse con su Ayuntamiento, independientemente del servicio del que se trate. Para conseguir el objetivo de una Administración plenamente electrónica hemos diseñado un modelo corporativo cuyas principales fortalezas son: Escalabilidad: las soluciones corporativas pueden ampliarse para adaptarse a su crecimiento sin costes y con recursos propios. Flexibilidad: las soluciones permiten adoptar una arquitectura flexible en función de las necesidades tanto del Ayuntamiento de Gijón como de los ciudadanos, empresas y organizaciones. Seguridad: Máxima seguridad física y lógica posible (ENS). Interoperabilidad: Mecanismos estándar de integración interna y externa (ENI). Cumplimiento de estándares abiertos y apertura de datos. Reutilización del modelo en otros ayuntamientos. Multiplataforma: Cubrir con la tecnología y herramientas corporativas la máxima tipología posible de entornos y plataformas. En la actualidad hemos conseguido un modelo multiplataforma, abierto a cualquier servicio común que el portal de Administración Electrónica 1 ponga a disposición de las Administraciones Públicas en general y de las Entidades Locales en particular, tal como el que se representa en la siguiente ilustración: 1 http://administracionelectronica.gob.es 4
Ilustración 3: Modelo multiplataforma, abierto y reutilizable Como se aprecia en la Ilustración 3, al sistema de gestión integrada se han incorporado, vía interoperabilidad, los servicios comunes correspondientes a la plataforma de interoperabilidad y su cliente ligero para la sustitución de certificados en soporte papel SCSP, el sistema de intercambio de registros, el directorio común, la dirección electrónica habilitada, la suite de '@firma', 'emprende en 3' y el punto general de facturas electrónicas FACE. La capa central de la infraestructura contiene el conjunto de sistemas concebidos como una gestión global de procesos. Un proceso engloba una serie de actividades que aportan valor a una necesidad, como puede ser realizar un pago, gestionar una solicitud de una licencia o autorizar un gasto. Esta concepción global de procesos requiere una gestión de expedientes transversal, compartida por todas las soluciones de la corporación, y que permita de igual forma gestionar expedientes administrativos, tributarios, contables o de cualquier tipología. En esta capa y con esa concepción de gestión de procesos, se van desplegando las soluciones corporativas para el ámbito económico-financiero, el tributario, el de población, etc. y los sistemas particulares o departamentales que solucionan necesidades concretas (véase el mantenimiento urbano, la gestión de zonas verdes, la gestión del alumbrado como en el caso que nos ocupa de Cuida- Gijón). Además de lo descrito anteriormente, cabe destacar en este apartado dos funcionalidades muy concretas: Una capa de integración, que proporciona todo lo necesario para la interconexión de los sistemas internos englobados en la infraestructura tecnológica con sistemas externos a ella, ya sean propios de nuestra organización o de otras administraciones, así como la publicación de servicios propios a los que puedan acceder otras administraciones, 5
haciendo de esta forma que la interoperabilidad entre entidades pueda ser una realidad. Con ello, damos cumplimiento al ENI, que se complementa con los procesos de auditoría y seguridad que responden al ENS. Una capa de control y fiscalización a través de la cual se puede habilitar sistemas de información orientados a la toma de decisiones y la publicación de indicadores individuales o cruzados que permitan analizar los servicios y el cumplimiento de acuerdos de niveles de servicios o de compromisos establecidos en las cartas de servicios. El modelo se completa publicando alguno de estos cubos de información en el portal de transparencia y datos abiertos. Finalmente, en la capa superior encontramos los mecanismos necesarios para hacer accesibles a los ciudadanos los servicios internos a través de los diferentes canales habilitados al efecto. En este punto, destaca especialmente el canal telemático, a través del que los ciudadanos y las empresas se convierten en un actores de los procesos, con plena capacidad para interactuar, no sólo en el momento de la realización de algún tipo de solicitud, sino también en su seguimiento y en las posibles intervenciones posteriores como son los aportes de documentación complementaria o la presentación de recursos. En el caso de CuidaGijón el modelo multicanal es pleno pues contempla: El canal presencial. El canal electrónico, a través de la sede electrónica municipal. El canal telefónico, a través del 010. El canal móvil, con una App para teléfonos inteligentes y tabletas tanto en IOS como Android, como se detalla en la ilustración 4. Ilustración 4: Modelo multicanal que incorpora movilidad En cuanto a la reutilización de este modelo, en la actualidad se está aplicando en numerosos Ayuntamientos y Diputaciones, si bien en muchos casos de forma parcial. 6
3. CUIDA-GIJÓN: Hacia el Gobierno Abierto y la Vía Pública Inteligente. Una vez consolidado el modelo de gestión, incorporado e implementado los instrumentos de la Administración Electrónica, iniciamos un nuevo proceso, sobre lo ya construido, reutilizando, optimizando y ampliando las funcionalidades para dar respuesta a los nuevos retos: la apertura de datos, la transparencia y la apertura del modelo a la ciudad. Con esta actuación, avanzamos en la configuración de un modelo de ciudad inteligente, que descansa en el propio modelo de gestión corporativa municipal y del que no puede ser ajeno. Un paso más en la estrategia de innovación de los servicios públicos municipales es el impulso de medidas para iniciar el cambio hacia un modelo de Gobierno abierto, de Administración abierta y relacional, en la que el ciudadano no se limita a recibir sin más los servicios si no que es parte activa de la propia configuración de los mismos. En este nuevo contexto, cobran especial importancia la transparencia, la participación y la colaboración ciudadana. CuidaGijón es el servicio multicanal municipal a través del cual se gestionan las incidencias en vía pública, no de forma aislada e independiente, sino como parte del modelo de gestión integrada. Nace así, otro concepto, el de vía pública inteligente, en el que las soluciones corporativas se transforman para convertirse en soluciones de ciudad. Los objetivos de CuidaGijón son los siguientes: I. Fomentar la participación ciudadana en la mejora de la ciudad II. III. IV. Impulsar mecanismos de colaboración con la sociedad para que se involucre en la conservación y el mantenimiento de Gijón Incorporar a la ciudadanía como parte activa de los servicios municipales. Co-producción de servicios: Un ciudadano un inspector Garantizar la transparencia en el proceso de gestión y resolución de incidencias: Datos abiertos La fortaleza de Cuida-Gijón, y su principal elemento diferenciador respecto a otros proyectos similares, es la integración con el "back-office" y con el modelo de gestión y de Administración Electrónica expuesto en los apartados anteriores. CuidaGijón no sólo es parte integrante de modelo integral, sino que ha mejorado sus potencialidades al incorporar un Sistema de Información Geográfica que permite configurar, publicar, visualizar y analizar la cartografía municipal de forma integrada con el resto de sistemas de gestión y conseguir la ubicación de: a. Unidades fiscales: locales, terrazas, vados, etc. b. Expedientes obras, zanjas y otras licencias y autorizaciones. c. Ocupaciones de vía pública. d. Elementos de inventario. e. Equipamiento en vía pública. 7
Con ello, avanzamos en la configuración de un modelo de gestión inteligente de la ciudad, a su vez componente del esquema de gestión municipal, y en la reutilización de las soluciones de gestión a nivel corporativo, evitando la dispersión de las iniciativas que se lleven a cabo en la ciudad. Esta evolución del modelo tradicional de Administración Electrónica, en el que se incorporan tanto los ejes de Gobierno abierto como de gestión inteligente de la ciudad, es el primer paso hacia una plataforma conjunta que integrará, progresivamente, los datos corporativos con otros procedentes de elementos urbanos o del propio ciudadano, tal y como se representa en la Ilustración 5: Ilustración 5: Del modelo de gestión integrada municipal al modelo de gestión inteligente de la ciudad La transformación del modelo de gestión integrada municipal al modelo de gestión inteligente de ciudad nos permite: 1. Mejorar la gestión: reducir plazos, realizar auditorías y garantizar la trazabilidad de cada incidencia. 2. Controlar el gasto: identificar el coste de resolver cada incidencia y la comprobación de las facturas; relacionar la incidencia con el contrato de servicios correspondiente; controlar las certificaciones que se realizan en los expedientes de contratación, desde donde se gestiona la contabilidad; tramitar facturas; controlar la ejecución de los contratos de conservación y mantenimiento de la ciudad. 8
3. Establecer compromisos de calidad y medir su cumplimiento, estableciendo un cuadro de mando sobre el sistema transversal de información e indicadores como parte integrante del modelo de gestión. 4. Publicar datos en el portal de datos abiertos y en portal de transparencia 2. 4. CUIDAGIJÓN: Descripción del proceso CuidaGijón ha dado lugar a un único proceso corporativo para la gestión de incidencias en vía pública que, progresivamente, se irá desplegando en el conjunto de la organización municipal. Comunicar: móvil, presencial, teléfono o internet Controlar: indicadores y datos abiertos Analizar: valorar y crear orden de trabajo Certificar Ejecutar orden de trabajo: EEMM, OOAA, EE concesionarias Ilustración 6: Proceso de gestión de la incidencia 4.1 CUIDAGIJÓN: Comunicación de incidencias Las incidencias se pueden comunicar a través de un modelo de atención multicanal, en el que se incorpora la movilidad para responder a la elevada penetración de dispositivos móviles en la sociedad. Ilustración 7: Modelo multicanal incluyendo movilidad (App) 2 http://transparencia.gijon.es/ 9
4.2 CUIDAGIJÓN: Gestión de incidencias En este apartado debemos destacar el elevado nivel de integración con las herramientas corporativas, un detalle que permite, desde una incidencia, crear un expediente electrónico sobre un procedimiento denominado "órdenes de trabajo". Este expediente electrónico, al ser gestionado por la herramienta corporativa de gestión de expedientes, cuenta con todos los instrumentos de la Administración electrónica. Ilustración 8: Integración de la gestión de incidencias En esta tipología de expedientes electrónicos trabajan de manera colaborativa tanto los responsables municipales como las empresas contratistas del mantenimiento urbano para que la orden de trabajo se gestione íntegramente en una única plataforma. Durante la ejecución de las actuaciones, o a su finalización, se puede introducir información adicional relativa a los equipos de trabajo y a los materiales empleados. Pueden añadirse tantos materiales y equipos de trabajo como sean necesarios para la correcta valoración de cada incidencia. En función del tipo de servicio de mantenimiento, la propia empresa adjudicataria propone a los técnicos municipales los materiales y equipos de trabajo que se deberían emplear para reparar una incidencia y es el Ayuntamiento el que debe aceptar o no estas propuestas. Finalmente, con este nuevo sistema, se pueden hacer certificaciones mensuales, parciales o con la relación de órdenes de trabajo y periodicidad que se desee. Los responsables del servicio tienen total libertad para crear las 10
certificaciones que consideren necesarias, conociendo en todo momento las que están certificadas y las que quedan pendientes de certificar. 4.3 CUIDAGIJÓN: Control de calidad Dentro de las aplicaciones corporativas que permiten la gestión integral e integrada de los servicios municipales, se encuentra el Sistema Transversal de Indicadores e Información Municipal (STIIM) que permite configurar cuadros de mando para realizar un seguimiento de las actuaciones y servicios, evaluarlos y analizarlos periódicamente. Gracias a los indicadores, los responsables pueden realizar una gestión más eficiente y tomar mejores decisiones en la gestión pública. Igualmente, se publica en el portal de transparencia y datos de abiertos de Gijón la información relativa a todas las incidencias comunicadas, indicando su tipología: conservación viaria, zonas verdes o alumbrado. Desde la propia aplicación ViaMap, desde la que la ciudadanía puede comunicar por internet las incidencias se visualizan las ya comunicadas por lo que se puede obtener un mapa de incidencias del concejo de Gijón. Ilustración 9: Control de calidad 5. CONCLUSIONES El Ayuntamiento de Gijón presenta una nueva candidatura al premio de Mejor Servicio de Administración Electrónica con una herramienta que le permite ampliar y mejorar su modelo de gestión integrada, basado en la reutilización de soluciones corporativas y comunes como la gestión de expedientes, la gestión económica, la contabilidad, etc. Con este sistema, el Ayuntamiento garantiza la perfecta conexión de todos sus servicios entre sí y una transparencia completa en todas las acciones que trabajadores, ciudadanos o empresas privadas inicien en el sistema municipal. Además, la posibilidad de acceso desde diferentes canales favorece la mejora y el afianzamiento de la relación entre la ciudadanía y los servicios municipales. Si con la Contratación Electrónica el Ayuntamiento buscaba implicar a empresas y proveedores en la mejora de la gestión a través del fomento de la utilización de los instrumentos de la administración electrónica, la apuesta ahora es con la ciudadanía. Cuida Gijón, supone un salto cualitativo en el modelo de administración electrónica al incorporar las dimensiones del Gobierno Abierto: transparencia, participación, colaboración y prestación de servicios. 11
Cuida Gijón, optimiza y aprovecha las sinergias del modelo integrado de administración electrónica del que hemos aprendido las siguientes conclusiones: La reutilización como fortaleza para la escalabilidad de nuevos servicios, la reducción de costes y la rentabilización de una plataforma que se utiliza por numerosos Ayuntamientos y Diputaciones fruto de la colaboración público-privada y como un paso previo a un servicio de pago por uso en la nube.. Las sinergias de utilizar un modelo abierto que permite la incorporación de nuevos servicios y soluciones como claro exponente de los beneficios de la interoperabilidad interna y externa. La capacidad para parametrizar y customizar la plataforma con medios propios consiguiendo que la evolución, la renovación y la innovación tecnológica se realice por el proveedor TIC, al ser utilizada por numerosas Administraciones Públicas, y que la configuración se realice con personal municipal, medios propios, con la flexibilidad que aporta. Concluir con una breve referencia a los principales resultados de utilización: Desde la puesta en marcha del la gestión integral e integrada de las incidencias en vía pública el 11 de diciembre de 2014, hasta el 31 de marzo de 2015, se han comunicado un total de 1.337 incidencias, de las que el 25% se han comunicado a través de la aplicación móvil CuidaGijón (disponible para android e IOS) que ha sido descargada 497 veces. 497 descargas app 414 comunicadas por internet 339 comunicadas por movil 1.337 incidencias Ilustración 10: Datos de uso Tipo de incidencia Canal de comunicación 0,30% 15,93% 0,37% 25,36% 30,96% 24,01% 60,06% 43,01% Alumbrado Zonas verdes Internet Internas Conservación diaria Presencial Telefónico Móvil Ilustración 11: Incidencias por tipología y por canal de comunicación MONICA SUERO MATO - 53526417N Firmado digitalmente por MONICA SUERO MATO - 53526417N Nombre de reconocimiento (DN): 2.5.4.13=Qualified Certificate: AAPP-FP-M-HWKUSU, cn=monica SUERO MATO - 53526417N, givenname=monica, sn=suero MATO, serialnumber=53526417n, title=técnico DE GESTIÓN, ou=certificado electrónico de empleado público, ou=servicio DE PLANIFICACIÓN Y MODERNIZACIÓN, o=ayuntamiento DE GIJON, c=es Fecha: 2015.04.07 14:05:51 +02'00' 12