Premio Nacional a la Calidad

Premio Nacional a la Calidad GUÍA 2017 Esta Guía ha sido elaborada por el Comité Ejecutivo (C.E) del Premio Nacional a la Calidad (PNC), en ella se establecen las directrices para su ejecución y el proceso de evaluación de las organizaciones postulantes. Secretaría Técnica Tel. 2248-9300 Ext. 1311/1315 Dirección de Normalización y Metrología MIFIC, km 6 carretera a Masaya www.mific.gob.ni pnc@mific.gob.ni

Tabla de contenido Contenido 1. Introducción y Objetivo 1 2. Organización del evento 3 3. Proceso de evaluación 6 Anexo 1: Flujo para la obtención del Registro Único MIPYME 7 Anexo 2: Código de Buena Práctica Evaluadores PNC 9 Anexo 3: Información del Galardón PNC 1 Anexo 4: Formulario de Inscripción 2 Anexo 5: Directrices para la Elaboración del Informe de Postulación 4 Anexo 6: Criterios de Evaluación 5 Comité Ejecutivo PNC 2017 12

Pág. 01 Guía PNC Edición 2017 1. Introducción y Objetivo El Premio Nacional a la Calidad (PNC) fue instituido mediante la Ley No. 219, Ley de Normalización Técnica y Calidad, del 2 de Julio de 1996, a la fecha se han realizado 11 certámenes. Todas las organizaciones que participan en el PNC son evaluadas de manera objetiva y confidencial por un equipo de expertos en la materia, evaluadores, cumpliendo con todos los requisitos establecidos. En el proceso de evaluación de las organizaciones se reconocen dos grandes momentos, en el primero se realiza una evaluación documental de los informes de postulación y en un segundo momento se desarrolla una evaluación in situ. El equipo encargado de estas evaluaciones esta integrado por tres miembros: Evaluador Líder, Evaluador Asistente y Evaluador en Formación. El Evaluador en Formación es, un estudiante del último año de su carrera universitaria, esta disposición tiene por objetivo establecer la base de futuros evaluadores en temas de calidad. Este equipo se rige por las disposiciones y lineamientos establecidos en la presente Guía. Al finalizar el proceso se entrega a cada organización un informe en el que se detallan las fortalezas y las oportunidades de mejora; estas mejoras se pueden traducir en ahorros por costos de no calidad, contribuyendo con el uso eficiente de recursos, la satisfacción del cliente, la mejora en los productos y/o servicios, entre otros. Por qué un Premio Nacional a la Calidad? El PNC busca fortalecer la competitividad de diferentes sectores, a través del fomento de una cultura de calidad, contribuyendo a la mejora de sus procesos y a un mejor posicionamiento en el mercado mediante el reconocimiento al compromiso y esfuerzo que realizan las organizaciones por mejorar sistemáticamente la calidad de sus productos y servicios. El Premio Nacional a la Calidad (PNC) busca promover y generar: a) La aplicación de Sistemas de Gestión de la Calidad que permitan el incremento de la productividad y de la competitividad. b) La investigación, comprensión y aplicación de los criterios técnicos y elementos fundamentales de los Sistemas de Gestión de la Calidad. c) El incremento de conocimientos fundamentales sobre la Calidad entre colaboradores que integran las organizaciones participantes. d) La satisfacción del cliente mediante una cultura de eficiencia y eficacia en la gestión operativa, técnica, administrativa y tecnológica. e) El compromiso y responsabilidad de las organizaciones con su entorno humano, social y ambiental. Beneficios para los participantes Las organizaciones que participan en el PNC obtienen importantes beneficios como:

Pág. 02 Guía PNC Edición 2017 Recibir un diagnóstico, objetivo y profesional, que identifica oportunidades de mejora. Incrementar el prestigio y la reputación de su organización, a través de la obtención del PNC. Fomentar una cultura de calidad en la organización al participar en un proceso de evaluación externa, que contribuya a su mejora. El uso del logotipo del Premio Nacional a la Calidad es un beneficio exclusivo para las organizaciones ganadoras.

Pág. 03 Guía PNC Edición 2017 2. Organización del evento El PNC tiene un alcance nacional y un esquema operativo que permite la participación de diferentes tipos de organizaciones, públicas y privadas, grandes y pequeñas, nacionales y extranjeras, radicadas en el país. Todas las actividades de promoción del PNC son ejecutadas en conjunto con diferentes Cámaras Empresariales, Asociaciones Gremiales, Instituciones Académicas y Gubernamentales. 2.1. Categorías de las organizaciones postulantes La clasificación de las Organizaciones se ajusta a lo establecido en el Artículo 3. Clasificación de las MIPYMES del Reglamento de la Ley No. 645 Ley de Promoción, Fomento y Desarrollo de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa. Criterios de clasificación para empresas según Ley No. 645. Micro Pequeña Criterios Empresa Empresa Mediana Empresa Parámetros Número total de trabajadores 1 5 6-30 31-100 Activos totales (C$) Hasta 1.5 Hasta 200 miles millones Hasta 6.0 millones Ventas totales anuales (C$) Hasta 9 Hasta 1 millón millones Hasta 40 millones Notas. - Toda empresa u organización que supere los parámetros de la tabla caerán en la categoría Grande. - Las MIPYME que deseen postularse al PNC deben estar inscritas en el Registro Único MIPYME (RUM), el cual no tiene ningún costo (en el Anexo 1, se detalla el proceso para obtener el RUM). 2.2. Gestión del PNC El PNC se integra procurando una participación activa y amplia de diferentes sectores de la economía.la estructura operativa del PNC está conformada por: - El Comité Ejecutivo (CE) del PNC es el máximo responsable de la administración del Premio Nacional a la Calidad y está conformado por representantes de los sectores económicos y académicos del país: Cámara de Industrias de Nicaragua (CADIN), Cámara de Comercio y Servicios de Nicaragua (CCSN), Consejo Superior de la Empresa Privada (COSEP), Universidad Nacional de Ingeniería (UNI), Universidad Americana (UAM), Universidad Iberoamericana de Ciencia y Tecnología (UNICIT), Universidad Católica Redemptoris Mater (UNICA), Universidad Centroamericana (UCA), Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua (UNAN- Managua), Universidad de Ciencias Comerciales (UCC), y por el Sector Gobierno, el Consejo

Pág. 04 Guía PNC Edición 2017 Nicaragüense de Ciencia y Tecnología (CONICYT) y el Ministerio de Fomento, Industria y Comercio (MIFIC) siendo responsables de la planificación, ejecución y seguimiento del PNC. - La Secretaría Técnica del Comité Ejecutivo (CE) está a cargo de la Dirección de Normalización y Metrología, de la Dirección General de Comercio Interior del Ministerio de Fomento, Industria y Comercio (MIFIC). - Los Evaluadores, quienes son expertos en gestión de calidad, son los que analizan y evalúan el cumplimiento de los criterios establecidos en la presente Guía con base en el informe de postulación y en la evaluación in situ. Los Evaluadores emiten un criterio de evaluación que es presentado al CE, a partir del cual se decide el otorgamiento del PNC. Los Evaluadores se rigen por lo establecido en el Código de Buena Práctica (Anexo 2). 2.3. Descripción del Premio El galardón consiste en una placa firmada por el Ministro de Fomento, Industria y Comercio (información detallada en el Anexo 3). 2.4. Proceso de participación La inscripción al PNC se efectua ante la Secretaría Técnica del Comité Ejecutivo, a cargo de la Dirección de Normalización y Metrología (DNM), del Ministerio de Fomento, Industria y Comercio, km 6 Carretera a Masaya, frente a Camino de Oriente, Managua, Nicaragua. 2.4.1. Requisitos de inscripción a) Aceptación de las condiciones del premio. (Anexo 4) b) Formulario de inscripción con datos de la organización. (Anexo 4) c) Pago correspondiente al derecho de participación. (Ver numeral 2.4.3) Estos requisitos deberán ser entregados a la Secretaría Técnica de conformidad con el calendario de actividades programadas para el evento. Nota. Las organizaciones deben tener al menos 2 años de operación para poder participar en el PNC 2.4.2. Clasificación Se deberá realizar de acuerdo con lo establecido en el numeral 2.1 de la presente Guía. 2.4.3. Costos Los derechos para participar en la convocatoria del PNC 2017, son los siguientes: Grandes USD 1 800.00

Pág. 05 Guía PNC Edición 2017 Medianas USD 800.00 Pequeñas USD 350.00 Micro USD 100.00 El pago se realizará en córdobas al tipo de cambio oficial del día en que se efectúa. 2.4.4. Informe de postulación Las organizaciones participantes deben elaborar un informe de acuerdo con el Anexo N 5 y el Anexo N 6 de esta guía. La fecha límite para su entrega será de conformidad con el calendario de actividades programado para el evento.

Pág. 06 Guía PNC Edición 2017 3. Proceso de evaluación 3.1. Evaluación documental Se realizará la evaluación del informe de postulación que presentan las Organizaciones participantes. Los evaluadores efectuarán un análisis objetivo y confidencial de dicho informe. Los resultados de la evaluación documental serán presentados por los evaluadores ante el Comité Ejecutivo del PNC. 3.2. Evaluación in situ Las Organizaciones participantes recibirán la visita de los Evaluadores designados por el Comité Ejecutivo en fecha previamente acordada. Durante esta visita se verificará la información presentada en el informe de postulación. Las organizaciones deberán brindar todas las facilidades para el desarrollo adecuado de la evaluación. Los resultados de la Evaluaciónin situ, serán presentados ante el Comité Ejecutivo. 3.3. Selección de las organizaciones ganadoras A partir de los resultados de las evaluaciones, documental e in situ, el Comité Ejecutivo seleccionará como ganadoras a las organizaciones que alcancen el nivel de calidad requerido en cada uno de los criterios de evaluación del PNC (Anexo 6). La Secretaría Técnica comunicará a las organizaciones el resultado de su evaluación, incluyendo el informe final de la evaluación según el calendario programado del evento. El Comité Ejecutivo solo dará a conocer el nombre de las organizaciones ganadoras.

Pág. 07 Guía PNC Edición 2017 Anexo 1: Flujo para la obtención del Registro Único MIPYME El Registro Único de las MIPYME (RUM) se crea mediante la Ley No. 645, Ley de Promoción, Fomento y Desarrollo de las Micros, Pequeñas y Medianas Empresas en su artículo 32. Este registro tiene como objetivo primordial: identificar y categorizar a las empresas MIPYME de conformidad con los conceptos, parámetros y criterios establecidos en la presente Ley. Se pueden registrar todas aquellas Micros, Pequeñas y Medianas empresas (formalizadas o no), que operan como persona natural o jurídica, en los diversos sectores de la economía. Figura: Proceso de obtención del RUM. Paso 1: Ingresar a la Página Web: www.mific.gob.ni Paso 4: Crear Usuario y Contraseña Paso 7: Llenar Formulario RUM Paso 2: Clic en Ventanilla de Servicios Empresariales Paso 5: Ingresar con el Usuario y Contraseña Paso 8: Imprimir Certificado RUM Paso 3: Clic en Casilla Sistema de Gestión de Avales Técnicos (SIGAT) Paso 6: Datos de la Empresa Requisitos para la obtención del RUM Requisitos para Empresas Formalizadas Requisito para Empresas no Formalizadas 1 Persona Natural Persona Jurídica Persona Natural Nota. 1. Se emite certificado provisional Copia de: Copia de: Copia de: - Cédula RUC - Cédula de Identidad - Matrícula de la Alcaldía - Cédula de Identidad de los socios - Cédula RUC - Registro Mercantil - Estados Financieros - Escritura de Constitución - Matrícula de la Alcaldía Vigente - Cédula de Identidad Para obtener mayor información sobre el proceso del RUM, contactarse con: Email: atencion.empresas@mific.gob.ni Teléfonos: 2248-9300 ext: 1128, 1091, 1177.

Pág. 08 Guía PNC Edición 2017 Dirección: Ministerio de Fomento, Industria y Comercio, Dirección General de Fomento Empresarial, km 6 carretera a Masaya, frente a Camino de Oriente, Managua, Nicaragua.

Pág. 09 Guía PNC Edición 2017 Anexo 2: Código de Buena Práctica Evaluadores PNC En este código se establecen los requisitos y condiciones que deben cumplir los evaluadores que apoyan las actividades de evaluación del PNC. Objetivo: Definir el comportamiento ético que deben seguir los Evaluadores del PNC, de tal manera que durante su desempeño reflejen imparcialidad, confianza y transparencia en sus actuaciones. Condiciones Generales para el Evaluador y el Equipo evaluador: - El personal que participa en un proceso de evaluación determinado, debe tener independencia laboral y personal comprobada en relación con la organización sujeta de evaluación. - El personal que participe en un proceso de evaluación determinado se compromete a informar por escrito a la Secretaría Técnica sobre cualquier relación existente entre algún miembro del equipo evaluadory la organización sujeta de evaluación. - Las actuaciones y decisiones de los evaluadores deben basarse en evidencias objetivas y criterios técnicos, evitando apreciaciones subjetivas o infundadas. - Los evaluadores no deben recibir ni aceptar ningún tipo de beneficio adicional al pago de sus honorarios. - Los evaluadores deben guardar discreción sobre la información referida para evitar que la información considerada como confidencial quede al alcance de personas no autorizadas. - Los evaluadores deben tener disponibilidad para participar y colaborar en cualquier consulta formal que el Comité Ejecutivo o la Secretaría Técnica les solicite. - Los evaluadores deben actuar de manera imparcial y de buena fe, defendiendo los intereses y el buen nombre del Premio. Comportamiento Personal: Cada miembro del equipo debe demostrar un comportamiento profesional durante el desempeño de las actividades de Evaluación, además deben ser: - Ético, es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto. - De mentalidad abierta, es decir, dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos. - Diplomático, es decir, con tacto en las relaciones con las personas. - Observador, es decir, activamente consciente del entorno físico y las actividades. - Perceptivo, es decir, consciente y capaz de entender las situaciones. - Versátil, es decir, capaz de adaptarse fácilmente a diferentes situaciones. - Tenaz, es decir, persistente y orientado hacia el logro de los objetivos. - Decidido, es decir, capaz de alcanzar conclusiones oportunas basadas en el análisis y el razonamiento lógico.

Pág. 10 Guía PNC Edición 2017 - Seguro de sí mismo, es decir, capaz de actuar y funcionar independientemente a la vez que interactúa eficazmente con otros. - Firme, es decir, capaz de actuar de manera responsable y ética, aunque estas acciones puedan no ser siempre populares y en alguna ocasión puedan causar desacuerdos o alguna confrontación. - Abierto a la mejora, es decir, dispuesto a aprender de las situaciones, y que se esfuerza por conseguir mejores resultados de evaluación. - Colaborador, es decir, que interactúa eficazmente con los demás, incluyendo los miembros del equipo evaluador y el personal evaluado. Infracciones y Sanciones: En caso de incumplimiento con las disposiciones antes indicadas, el Comité Ejecutivo podrá: - Suspensión temporal. - Cancelación de los servicios. - Exclusión del padrón de evaluadores. Se notificará al infractor la decisión del CE, el evaluador dispondrá de un plazo de quince días hábiles para exponer sus consideraciones al caso.

Pág. 01 Guía PNC Edición 2017 Anexo 3: Información del Galardón PNC El Gobierno de Reconciliación y Unidad Nacional Otorga el Premio Nacional a la Calidad 201X a: [Nombre de la Empresa Ganadora] Alta distinción que concede el Gobierno de Nicaragua, a las Organizaciones Públicas y Privadas que han demostrado un compromiso y liderazgo en el fomento de la cultura de la calidad, implementando acciones para la eficiencia y mejora en sus procesos, el desarrollo y la prestación de sus productos y servicios. Ministro Ministerio de Fomento, Industria y Comercio Dado en la ciudad de Managua, el 1x de xxxxxxx del año 201X

Pág. 02 Guía PNC Edición 2017 Anexo 4: Formulario de Inscripción Formulario de Inscripción Organización Postulante Nombre o razón social Categoría Teléfono Página web Datos Administrativos Nombre: representante legal/propietario Teléfono Nombre: Representante ante el PNC Teléfono Actividades Actividad principal Dirección email Email Email Breve enumeración de sus productos o servicios Estructura de la organización N total de colaboradores Activos totales N de personal profesional y técnico Venta promedio anual Alcance del mercado/de la operación Nacional Regional Internacional Documentos adjuntos para MIPYME Copia del número RUM Copia del recibo oficial de caja (MIFIC) Documentos adjuntos para grandes empresas Copia del número RUC Copia del recibo oficial de caja (MIFIC)

Pág. 03 Guía PNC Edición 2017 En nombre de la Organización arriba indicada, se declara nuestro compromiso y aceptación a los términos, condiciones y asignaciones que conlleve este evento, respetando los tiempos estipulados, cumpliendo con las entregas previstas y ajustadas a los lineamientos y especificaciones indicadas para ello, así como facilitando el desarrollo de las actividades de evaluación en nuestras instalaciones. [Nombre y firma del representante de la Organización]

Pág. 04 Guía PNC Edición 2017 Anexo 5: Directrices para la Elaboración del Informe de Postulación El Informe de Postulación que presentan las Organizaciones Postulantes al PNC es el documento base para su evaluación, por lo tanto, debe ajustarse estrictamente a lo siguiente: 1. Presentar tres ejemplares (Un original y dos copias). 2. Respetar y desarrollar las especificaciones establecidas en los Criterios de Evaluación (ver Anexo No. 6 de esta guía), respetando la misma estructura. 3. Estar escrito en computadora, formato tamaño carta e interlineado sencillo. 4. El número de páginas no debe ser superior a 80, sin incluir anexos. 5. Estructura del Informe: a) Alcance de la Organización: La Organización debe hacer una adecuada caracterización de su dimensión operativa y sus principales actividades. Para ello pueden describir su historia y principales características, naturaleza jurídica, líneas de productos o servicios, marcas de comercialización, mercados nacionales e internacionales, tipo de tecnologías disponibles, procesos principales, factores de éxito, áreas claves, entre otros. b) Criterios de Evaluación: se deben desarrollar los Ítems establecidos para cada aspecto a ser evaluado (Anexo 6), redactados en forma concisa y precisa. c) Anexos (si los hubiere). 6. Es conveniente utilizar gráficos y tablas para la presentación de datos, identificación de procesos y otros aspectos relevantes de la organización, evitando descripciones extensas e imprecisas.

Pág. 05 Guía PNC Edición 2017 Anexo 6: Criterios de Evaluación Para evaluar la gestión de la calidad de las organizaciones postulantes al PNC se utilizarán los criterios de evaluación con los puntajes establecidos que se detallan a continuación: 1. LIDERAZGO 100 % En este criterio se describe el firme compromiso de la Alta Dirección de la Organización en la creación, mantenimiento y actualización de políticas, principios y valores que consoliden una cultura de calidad; promoviendo la eficiencia y competitividad de la Organización. El término Alta Dirección puede referir, por ejemplo, al Director Ejecutivo, al Presidente, al Gerente General, al Propietario, entre otros. 1.1. Liderazgo dentro de la Organización 50 % Explique cómo la Alta Dirección de la Organización se involucra personalmente en la creación y difusión de políticas, principios y métodos que fomenten una cultura de calidad. 1.2. Liderazgo hacia clientes y proveedores 50 % Describa el compromiso de la Alta Dirección para fomentar una cultura de Calidad con sus clientes y proveedores. 2. ESTRATEGIA DE LA CALIDAD 100 % En este criterio se describe la planificación estratégica y operativa de la Organización, y la manera en que se integran los requerimientos de la calidad con las diferentes áreas para mantener o incrementar su liderazgo en este campo De igual forma, se describe el seguimiento y la evaluación de los resultados derivados de la ejecución de la estrategia. 2.1. Planificación estratégica y operativa 40 % Describa cómo se desarrollan e integran los requerimientos de la Calidad al Plan Estratégico de la Organización, incluyendo datos utilizados e involucramiento de las distintas áreas. Detalle la misión, visión, valores, políticas y objetivos de la Organización, relacionados con la Calidad Describa en detalle cómo se lleva a cabo el despliegue y cumplimiento de políticas, metas y objetivos de Calidad en los planes operativos de los distintos niveles de la organización 2.2. Ejecución de la estrategia 40% Describa en detalle cómo se lleva a cabo el despliegue y cumplimiento de políticas, metas y objetivos de Calidad y cómo las áreas involucradas aportan efectivamente al cumplimiento de la estrategia. 2.3. Seguimiento y evaluación de los resultados 20 %

Pág. 06 Guía PNC Edición 2017 Describa cómo se realiza el seguimiento y la evaluación de los resultados de la ejecución de la estrategia. 3. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 100 % En este criterio se describe la manera en la que la organización involucra activamente a todo el personal, en el proceso de mejora de la calidad, contribuyendo así a la consolidación de una cultura de calidad. También se evalúa la capacitación y formación dirigida al personal que contribuya a elevar el nivel de calidad en la Organización. 3.1. Participación del personal 25 % Describa los mecanismos específicos a través de los cuales se promueve la contribución del personal para lograr las metas y objetivos de calidad de la Organización dentro de su propia área, entre las distintas áreas, con clientes y proveedores. 3.2. Capacitación y Actualización 35 % Describa cómo determina la Organización las necesidades de capacitación técnica y en temas de Calidad, que requieren los empleados en todos los niveles; cómo canalizan estas necesidades; cómo evalúan los resultados de las capacitaciones y cómo se toman en cuenta estos resultados, para futuras capacitaciones. Detalle la información relacionada con las capacitaciones realizadas, especificando las relacionadas con temas de la Calidad: listado de conferencias, seminarios, cursos, promedio de horas de capacitación, porcentaje del personal que ha recibido capacitación básica, porcentaje del personal que ha recibido educación especializada y presupuesto destinado para capacitación en Calidad. 3.3. Evaluación y Reconocimiento 10 % Explique los mecanismos que utiliza la Organización para medir el desempeño individual y/o grupal del personal. Detalle los diferentes tipos de reconocimientos que se otorgan al personal y/o grupos destacados por su desempeño. 3.4. Calidad en el clima laboral 30 % Describa las prácticas desarrolladas por la Organización que contribuyen a un clima laboral adecuado para el bienestar del personal, indique como la Organización controla y evalúa aspectos tales como: salud, solución de conflictos, estabilidad laboral, recreación, comunicación, trato digno y respetuoso, entre otros. Cómo evalúa el nivel de satisfacción de su personal respecto al clima laboral. 4. CALIDAD DE LOS PROVEEDORES 100 % En este criterio se describe el proceso de comunicación, gestión interna, políticas y procedimientos de las compras y contrataciones, utilizados por la Organización para evaluar, mejorar y asegurar la calidad de los bienes y servicios suministrados por proveedores, incluyendo contratistas.

Pág. 07 Guía PNC Edición 2017 4.1. Calidad de proveedores 50 % Especifique el mecanismo que utiliza la Organización para identificar, evaluar, seleccionar y dar seguimiento a sus proveedores. Describa: - Cómo identifica sus proveedores. - Cómo se asegura la calidad de los bienes y servicios proporcionados por sus proveedores. - Cómo la Organización participa, apoya y divulga valores y objetivos de la Calidad con sus proveedores. - Métodos utilizados para la solución de conflictos con los proveedores. 4.2. Calidad de compras de bienes y servicios 50 % Indique la forma que la Organización utiliza para comunicar e incluir los requerimientos y especificaciones en los documentos de compra y en los contratos de prestación de servicios. Describa los métodos mediante los cuales la Organización verifica que los proveedores de bienes y servicios cumplen con los requerimientos de calidad establecidos. 5. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 100 % En este criterio se describen los sistemas, métodos, equipos y procedimientos que se utilizan para garantizar que los productos o servicios cumplan con los requisitos y especificaciones del cliente. 5.1. Diseño e incursión en el mercado de productos y/o servicios 15 % Describa cómo garantiza que el diseño de los productos, servicios y/o procesos son de calidad. Describa cómo son considerados los requerimientos expuestos por los clientes al momento de diseñar y establecer mejoras en las especificaciones del producto o servicio. Explique cómo asegura la Organización la integración y coordinación de las áreas involucradas en el proceso de diseño del producto o servicio. 5.2. Control de procesos de fabricación de productos y prestación de servicios 40 % Indique de qué manera se asegura que los procesos de fabricación y prestación de servicios están siendo controlados conforme a las especificaciones establecidas. Para los procesos claves de fabricación y prestación de servicios, indique qué se mide, con qué frecuencia y cuáles métodos correctivos/preventivos son utilizados en los productos/servicios no conformes. 5.3. Control de procesos de soporte 15 % Describa cómo se asegura la calidad de los procesos que brindan soporte a la organización en los ámbitos administrativos (contabilidad, ventas, cobranza, recursos humanos, compra, entre otros) y de los procesos de apoyo (mantenimiento, vigilancia, manejo de materiales, transporte, entre otros).

Pág. 08 Guía PNC Edición 2017 5.4. Control de las mediciones y ensayos 20 % Describa cómo se controlan las mediciones y se identifican los ensayos apropiados que se utilizan en investigación, manufactura, instalación, servicios post-venta, control de calidad, entre otros. 5.5. Identificación de Riesgos en procesos claves. 10% Describa cómo la organización identifica los riesgos que pueden afectar el logro de los resultados previstos en sus procesos claves para la generación del producto o servicio. Mencione las acciones que se llevan a cabo para abordar o prevenir los riesgos identificados. 6. GESTIÓN DE LA INFORMACION 100 % En este criterio se describe la obtención, validez, análisis y uso de la información, entendida como el instrumento básico para la Gestión de la Calidad. También se evalúa la efectividad de la información como soporte en el mejoramiento continuo de los productos, servicios y procesos. 6.1. Requerimientos y gestión de la información 50 % Especifique qué información es utilizada para evaluar la eficiencia en la Gestión de la Calidad y cómo la información obtenida es utilizada para retroalimentar la toma de decisiones en las diferentes áreas. Indique cómo se identifica y selecciona esta información. Describa los mecanismos y las tecnologías que se usan para asegurar la confiabilidad, consistencia, actualización y conservación de la información. 6.2. Análisis de la información 50 % Describa las distintas técnicas de análisis utilizadas en el procesamiento de la información. Indique cómo los resultados de los análisis de la información contribuyen a lograr los objetivos de la Organización, principalmente en las actividades de las áreas claves. 7. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 100 % En este criterio se describe la efectividad de los sistemas utilizados para determinar y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. También se analizan los indicadores utilizados para observar las tendencias en los niveles de satisfacción de los clientes y los resultados obtenidos. 7.1. Administración de las relaciones con los clientes 40 % Describa detalladamente cómo la Organización identifica las necesidades de sus clientes respecto a sus productos y/o servicios. Describa cómo asegura una efectiva administración de sus relaciones con los clientes y/o consumidores

Pág. 09 Guía PNC Edición 2017 y cómo los resultados contribuyen al mejoramiento continuo. 7.2. Análisis de la satisfacción del cliente 30% Describa los instrumentos y mecanismos que utiliza la Organización para obtener y evaluar información relacionada con la percepción de los clientes, en relación con sus productos y servicios y qué acciones toma para su mejora. 7.3. Sistema de manejo de quejas/reclamos 30 % Indique cómo la Organización maneja las quejas/reclamos, cómo los resuelve y cómo utiliza esta información para mejorar la satisfacción de sus clientes. Describa cómo asegura que las quejas/reclamos son resueltos en forma oportuna, completa y satisfactoria. Describa la forma en que es utilizada esta información para generar medidas correctivas y preventivas. 8. PLANTA FÍSICA Y ACONDICIONAMIENTO 100 % Con este criterio se pretende conocer las acciones de la Organización para asegurar las condiciones físicas, ambientales y de seguridad para los empleados y para el óptimo funcionamiento de los procesos de producción y/o prestación de servicios. 8.1. Acondicionamiento, limpieza y mantenimiento 50 % Describa las acciones concretas para asegurar que todas las áreas de la Organización tengan condiciones adecuadas de orden, limpieza, higiene y de fácil acceso al medio físico. Describa cómo se planifica y ejecuta el mantenimiento de las instalaciones físicas y equipos de la Organización. 8.2. Seguridad e higiene ocupacional 50 % Describa cómo la Organización asegura condiciones de trabajo adecuadas en las diferentes áreas (iluminación, ruido, señalización, entre otras). Señale las acciones de seguridad e higiene ocupacional para resguardar la integridad de los trabajadores. Describa detalladamente los equipos utilizados para una adecuada protección física del personal. Explique el plan de emergencia, señalización y/o los medios disponibles y eficaces para minimizar riesgos (incendio, explosión, contaminación, sismos o cualquier otro que se pueda originar). 9. RESPONSABILIDAD CON EL ENTORNO 100 %

Pág. 10 Guía PNC Edición 2017 Este criterio describe el compromiso de la Organización para el mejoramiento continuo de su entorno físico-social, haciendo énfasis en la promoción de la cultura de la calidad. 9.1. Preservación del Ecosistema 40 % Describa los sistemas y tecnologías empleadas para reducir al mínimo los impactos negativos en su entorno y en el medio ambiente, ocasionados por sus productos, servicios, procesos y residuos. Describa las acciones concretas que realiza la Organización para asegurar un entorno en condiciones adecuadas (manejo de residuos, tratamiento previo de aguas residuales, contaminantes ambientales, entre otros.) 9.2. Promoción de la Cultura de la Calidad en la comunidad 40 % Describa cómo la Organización participa, apoya y divulga valores y objetivos de la Calidad con: escuelas, universidades, organizaciones comunitarias, entidades gubernamentales, entre otros. Mencione cómo la Organización realiza acciones concretas para el desarrollo o formación en temas de calidad (proyectos comunitarios, programa de pasantías, becas, entre otros). 9.3. Promoción de la Responsabilidad Social 20 % Indique las acciones que la Organización realiza para promover la Responsabilidad Social. Describa cómo la Organización ha incorporado la responsabilidad social en sus políticas, su cultura organizacional, sus estrategias y sus operaciones. Mencione acciones concretas que promueven el desarrollo social y económico de la comunidad (actividades deportivas, culturales, infraestructura, salud, entre otros). 10. INDICADORES PARA LA MEJORA 100 % En este criterio se describen los indicadores utilizados, para monitorear el desarrollo de la gestión de calidad en las distintas áreas de la Organización, en función del mejoramiento de la calidad de los productos y/o servicios. 10.1. Mejoramiento de productos y/o servicios 40 % Describa detalladamente los indicadores que se utilizan para medir el desempeño de la calidad en los procesos, productos y/o servicios. Proporcione información sobre el comportamiento de los indicadores durante los últimos dos (2) años.

Pág. 11 Guía PNC Edición 2017 10.2. Acciones de mejora de las áreas de apoyo 30 % Describa cómo las áreas de apoyo (contabilidad, ventas, cobranza, mantenimiento, compras, entre otras), contribuyen con la reducción de los costos de la no calidad y con el establecimiento de la cultura de la calidad en la Organización. 10.3. Acciones para la mejora continua 30% Describa cómo se gestionan las no conformidades en los productos/servicios o por los costos de no calidad, como parte del análisis de mejora continua que la Organización aplica en su gestión de calidad. Fin del Anexo 3

Pág. 12 Guía PNC Edición 2017 Comité Ejecutivo PNC 2017 Cámara de Industrias de Nicaragua Universidad Redemptoris Mater Católica Universidad Nacional de Ingeniería Universidad Americana Universidad Iberoamericana de Ciencia y Tecnología Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua Universidad Centroamericana Consejo Nicaragüense de Ciencia y Tecnología Ministerio de Fomento, Industria y Comercio Secretaría Técnica Dirección de Normalización y Metrología Ministerio de Fomento, Industria y Comercio MIFIC, km 6 carretera a Masaya Tel. 2248-9300 Fax 1311/1315 www.mific.gob.ni