2013 CCB Análisis de Calidad Objetiva en Call Centers Bancarios EQUOS. Informe Ejecutivo. EQUOS CCB Informe Ejecutivo Sectorial.

Transcripción

1 Sectorial Año 2013

2 Diseño del Estudio 2

3 Motivación del Estudio Objetivos Por duodécimo año consecutivo, STIGA ha realizado, durante el año 2013, una nueva oleada del Estudio de Calidad de Servicio que prestan las principales unidades de Banca Telefónica que operan en España. La vocación de este estudio, iniciado en el año 2000, es la de ofrecer de manera periódica resultados sobre la calidad en el sector de Banca Telefónica, de manera que, trimestre a trimestre, se obtenga información exhaustiva sobre la evolución de la calidad del servicio de los principales agentes operantes en España. Esta evaluación se ha llevado a cabo mediante la técnica de mystery shopping telefónico (pseudocompras). A lo largo del año se han realizado pseudocompras telefónicas a los 20 servicios (19 finalmente) de Banca Telefónica más importantes del país. Los servicios de BANESTO e IBANESTO dejaron de operar al inicio del 4º trimestre, por lo que se realizan los siguientes ajustes en el Estudio: SANTANDER acumula la muestra de BANESTO. IBANESTO toma el nombre de la nueva marca ISANTANDER. El debe conseguir el siguiente objetivo principal: Ser el marco de referencia en términos de prestación de servicios de los Call Centers del Sector Financiero. Con los siguientes objetivos parciales: 1) Determinar el nivel de calidad de servicio prestado por los principales servicios de Banca Telefónica que operan en España, a nivel general y comparativamente entre los mismos. 2) Detectar, de forma objetiva, puntos fuertes y débiles en la prestación de servicio de las diferentes entidades. 3) Mostrar la evolución de los resultados, a partir de su comparación con los de oleadas anteriores. 3

4 Motivación del Estudio Magnitudes 19 Entidades posicionadas Cerca de 100 variables analizadas llamadas analizadas Estándar de Mercado. Las principales Entidades lo utilizan Base histórica de llamadas a Call Centers Datos históricos desde el año

5 Metodología Proceso de trabajo REALIDAD A OBSERVAR ESPECIFICACIÓN DE SERVICIO ELABORACIÓN DE LISTA DE CHEQUEO Servicio que se está prestando al cliente FORMACIÓN Inducción de los auditores en la realidad a observar, para garantizar la homogeneidad. ENFOCADO A LA DETERMINACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA POR PARTE DE LA ORGANIZACIÓN Determinación del servicio que se quiere ofrecer al cliente. AUDITORÍA Realización de la observación mediante emisión de llamada al Call Center prestador del servicio. Diseccionar el servicio en elementos, con el mayor detalle posible. CUMPLIMENTACIÓN DEL INFORME Inmediatamente después de la Auditoría se cumplimenta un informe individual. Mystery Shopping Red de Campo propia, no subcontratada 5

6 Metodología Argumentación STIGA articula la metodología del Estudio a través de un equipo de auditores expertos, los cuales, siendo clientes del servicio telefónico auditado, han realizado una serie de operaciones bancarias - consultas, transferencias - y, por otro lado, han pedido información general o planteado consultas sobre un determinado producto (Tarjetas de Crédito, Fondos de Inversión o Depósitos), de forma que en el diagnóstico se pueda comprobar en qué producto están sus puntos fuertes y/o débiles: Solicitud de Información sobre Tarjetas de Crédito. Somos clientes de la Entidad y pudiendo tener tarjetas de débito nos interesamos por tarjetas de crédito para situaciones excepcionales. Solicitud de información sobre una inversión en Fondos, la inversión será de unos Nuestra aversión al riesgo (si la preguntan) será baja. Solicitud de información sobre una inversión en Depósitos o IPF, con las mismas cantidades que la inversión en Fondos. La realización de la observación en el se basa en el principio de mínima interferencia: El Auditor expondrá su solicitud de información de forma genérica y mantendrá una actitud asertiva, repitiendo argumentos dichos por el interlocutor pero sin preguntar características concretas. De este modo se mantiene un diálogo vivo pero sin interferir ni provocar que el interlocutor exponga argumentos que proactivamente no habría expuesto. Los auditores son clientes de los 26 servicios, aun así, las características del cliente, su motivación para llamar o incluso los importes de los que se habla, no se mencionarán a menos que el interlocutor los solicite, ya que no deben darse por sentado los perfiles a la vista de posibles datos internos. Al final de cada llamada, los Auditores han emitido un informe que contiene los apartados siguientes: Valoración numérica de los parámetros que configuran la Calidad de Servicio. Constatación objetiva de la existencia o conformidad de determinados elementos detallados en la Lista de Chequeo. Parte de incidencias de situaciones excepcionales. 6

7 Diseño del Estudio Aspectos analizados IQUOS Índice de Peso 1/3 Peso 1/3 Peso 1/3 IQUOS TÉCNICO IQUOS CALL CENTER IQUOS SERVICIO FINANCIERO Facilidad de Acceso Calidad Técnica Fluidez Comunicación Amabilidad y Cortesía Indagación al Cliente Venta Institucional Interés Dominio de Pautas Explicación Productos Claridad Explicaciones Cierre de Venta Venta Cruzada 7

8 Diseño del Estudio Muestreo Características del muestreo: 1. Todas las Entidades se analizan proporcionalmente cada uno de los cuatro trimestres del año. No se concentra el trabajo de una Entidad en un periodo. 2. Las llamadas se han repartido equitativamente entre Transferencias o Traspasos, Consultas de saldo, Información de carácter general y Productos (Tarjetas de Crédito, Fondos de Inversión y Depósitos). 3. Las auditorías también se han distribuido equitativamente en función de tramos horarios: Mañana - De 9 a 14 horas Mediodía - De 14 a 16 horas Tarde - De 16 a 21 horas 4. En total se han realizado pseudocompras telefónicas, 200 en cada Entidad con sistema automático de atención de llamadas (VRU) y 160 en cada Entidad sin VRU. Las entidades sobre las que se ha centrado el presente Estudio son las siguientes: ACTIVOBANK BANCO POPULAR BANCO SABADELL BANKIA BANKINTER BARCLAYS BANK BBVA CATALUNYA CAIXA CITIBANK DEUTSCHE BANK LÍNEA ACTIVA BANCA TELEFÓNICA FONOBANC BANCA TELEFÓNICA BANCA TELEFÓNICA BANCA TELEFÓNICA LÍNEA BBVA LÍNIA TOTAL CITIPHONE BANKING DB LINE ISANTANDER* IBERCAJA ING DIRECT "LA CAIXA" OPEN BANK SANTANDER* SELF BANK UNICAJA UNO-E BANCA TELEFÓNICA BANCA TELEFÓNICA ING DIRECT LÍNEA ABIERTA OPEN BANK SUPERLÍNEA SUPERLÍNEA UNICAJA LÍNEA DIRECTA UNO-E 8

9 Diseño del Estudio Muestreo Entidad VRU MUESTRA ANUAL Año 2013 % acum. sobre MUESTRA ANUAL ACTIVOBANK NO % BANCO POPULAR SÍ % BANCO SABADELL NO % BANKIA SÍ % BANKINTER SÍ % BARCLAYS BANK SÍ % BBVA SÍ % CATALUNYA CAIXA SÍ % CITIBANK SÍ % DEUTSCHE BANK SÍ % ISANTANDER* NO % IBERCAJA NO % ING DIRECT SÍ % LA CAIXA SÍ % OPEN BANK SÍ % SANTANDER SÍ % SELF BANK NO % UNICAJA SI % UNO-E SI % GLOBAL DE MERCADO % 9

10 Visión Sectorial 10

11 Resultados Sectoriales Valoraciones medias y evoluciones por epígrafes 2013 Evolución IQUOS TÉCNICO IQUOS CALL CENTER IQUOS IQUOS SERVICIO FINANCIERO Deficiente Suficiente Excelencia 11

12 Resultados Sectoriales Evoluciones por epígrafes El Índice de Sectorial (IQUOS) es un indicador resumen de la calidad que refleja el nivel general del servicio. Se obtiene como media de los IQUOS parciales de cada área del servicio (Técnico, Call Center y Servicio Financiero), ponderado por el número de áreas o fases evaluadas IQUOS GLOBAL IQUOS TEC IQUOS CC IQUOS SFIN

13 Resultados Sectoriales Valoraciones medias y evoluciones por parámetros ITC ICC ISF 2013 Evolución Facilidad de Acceso Calidad Técnica Fluidez de la Comunicación Amabilidad y Cortesía Interés Dominio de pautas Claridad explicaciones Venta institucional Cierre de Venta Indagación para Clasificar al Cliente Explicación de Productos Venta Cruzada Deficiente Suficiente Excelencia 13

14 Resultados Globales 14

15 Resultados por Epígrafes Líderes Sectoriales Líder en IQUOS Líder en IQUOS TÉCNICO Líder en IQUOS CALL CENTER Líder en IQUOS SERVICIO FINANCIERO 15

16 Para cualquier consulta o aclaración, contacten con: Juan Carlos Díaz Socio Director Teléfono: jcd@stiga.es 16