AGENTES DE VIAJES Y TURISMO EN SU DIA 27 DE ABRIL RECO OCIE DO SU IMPORTA CIA

Transcripción

1 AGENTES DE VIAJES Y TURISMO EN SU DIA 27 DE ABRIL RECO OCIE DO SU IMPORTA CIA Esta fecha esta relacionada con el nacimiento de AAAVYT. La idea fundacional prosperó entre los pioneros, que representaban a las quince agencias de viajes existentes en el país, cinco de ellas llamadas "fuertes" y las restantes de menor desarrollo. Antecedentes: Después de la Segunda Guerra Mundial, los desplazamientos turísticos comenzaron a incrementarse. Esto llevó a un grupo de reducido de agentes de viajes, a agruparse y conformar, el 22 de agosto de 1950, una Comisión Provisoria que analizaría la posibilidad de conformar una entidad que las agrupara junto a los demás segmentos de lo que era el sector Turismo. El 21 de octubre del mismo año se había bosquejado el primer estatuto que debería regir la entidad a crear. El 27 desde abril de 1951 se realizó una Asamblea General Constitutiva de la que pasaba a ser la Asociación Argentina de Agencias de Viajes, Turismo y Afines - AAAVYTyA que emitió una Declaración de Principios. La flamante institución fue presidida por Francisco Salvatierra que designo a José Ventura Pérez como delegado ante el Organismo Oficial de Turismo. (1) Es interesante destacar que esta Institución, en su compromiso de Turismo y afines fue la que además de lo específico de los viajes, núcleo para la gestión, a todo el sector, por varios años, quizá para ciertos temas, hasta la Fundación de la Cámara Argentina de Turismo en 1966 De ahí en más la institución fue creciendo hasta que, el 27 de agosto de 1971, se convoca el llamado Acuerdo de San Nicolás, donde su principal objetivo fue la federalización de la institución, presidido por Francisco Verger. Así se incorporan a la entidad los agentes de viajes de todo el país, incorporados a distintas Asociaciones Provinciales. Es importante destacar que se incluía la palabra 'afines' ya que expresaba la voluntad de trascender lo meramente sectorial y de considerar al turismo desde una múltiple perspectiva, en busca de la integración con los demás segmentos de la actividad: transportes aéreos y de superficie, hotelería, y otros servicios complementarios. Esta

2 incipiente idea integracionista prosperó durante algunos años, hasta que posteriormente se constituyeron las entidades que agruparon separadamente a cada segmento del sector. El negocio de la movilización y distribución turística desde hace muchos años se realiza en forma principal a partir de la intervención de un Agente de Viajes que inicia la cadena de intermediación creando valor en el camino que existe entre la oferta (productores) y la demanda (consumidores) de servicios turísticos. La organización de la cadena de valor que ha prevalecido a lo largo de los últimos años se basa en el papel determinante que en ella juegan cuatro tipos de agentes principales, que situados desde aguas arriba (cerca de los productores, P) hacia aguas abajo (cerca de los consumidores, C) son respectivamente las Centrales de Reserva (CRS), los Sistemas Globales de Distribución (GDS), los Agentes Mayoristas (Turoperadores) y los Agentes Minoristas (Agencias de Viajes, en la acepción más común). Una de las peculiaridades de esta organización de las actividades de distribución es su relativa heterogeneidad, que tiene una malla o red a través de la cual la oferta (productores, P) y la demanda (consumidores, C) pueden encontrarse por múltiples caminos. Esta circunstancia de alguna manera queda atenuada como consecuencia de la regulación vigente en Argentina, que establece el límite de las posibilidades de los Agentes Mayoristas para establecer relaciones comerciales directas con usuarios finales. En cualquier caso, hay que tener en cuenta las variaciones que el entorno regulatorio puede experimentar a lo largo de los próximos años por razones de homogeneización del mercado único, y en ese sentido la armonización de las normas pueden producir algunas modificaciones sustanciales del marco legal. Por otra parte, como consecuencia del progresivo desarrollo de la denominada "nueva economía", en la cual además del desarrollo tecnológico están empezando a producirse normas legales de importancia (p.e. el proyecto de ley de Comercio Electrónico), no hay duda de que los cambios regulatorios pueden afectar directamente al núcleo tradicional de actividades que conforman el negocio de la distribución de viajes, aunque en estos momentos no resulta fácil predecir cuál será el ritmo de los cambios y tampoco su intensidad. Lo que en cualquier caso es importante tener en cuenta es que la estabilidad de la cadena de valor de la distribución de viajes, al menos tal como ha venido funcionando estos últimos años, se encuentra expuesta a riesgos bastante ciertos, y por tanto algún tipo de análisis de la misma resulta necesario en orden a evaluar los efectos de la nuevas tecnologías de la información sobre este sector de actividad económica. Esta reflexión deberá completarse con algunas consideraciones adicionales (véase el apartado siguiente de esta misma sección) sobre la estructura particular de los distintos segmentos del mercado, el modelo de competencia imperante en cada uno de ellos y las situaciones de dominio que existen o que pueden producirse en algunos casos. En lo que respecta al análisis de la creación de valor, no se pretende en este artículo de valoración a dicho Prestador Turístico. Más bien nos centraremos en analizar algunos

3 aspectos que son fundamentales para intentar entender cómo podría producirse la evolución desde una cadena más o menos lineal y secuencial, aunque heterogénea, hacia una estructura en red por efecto del cambio tecnológico, la evolución del marco regulatorio y el comportamiento del consumidor. Para ello se tratan tres cuestiones: Topología de la cadena, es decir la forma en que está constituida, teniendo en cuenta sus "nodos" (agentes empresariales de diversos tipos) y sus "enlaces" (canales de comunicación y de relación comercial entre agentes). Identificación de las funciones y operaciones que realizan cada uno de los tipos de agentes empresariales en la red, en el encaminamiento de los flujos transaccionales entre consumidores y productores. El contenido informacional de las funciones anteriores y el valor añadido que para otros agentes de la cadena de distribución se crea a través de la intervención de cada determinado tipo de agente en particular. Desde el punto de vista que hemos denominado topológico, queda claro a partir de un simple examen, que dependiendo de qué tipos de productos, servicios y mercados, una misma transacción puede encaminarse de formas muy diferentes, dando lugar a la intervención de agentes empresariales distintos y a un reparto del valor (distribución del margen entre el precio pagado por el consumidor y la retribución al proveedor) que varía en consonancia con lo anterior. La red de intermediación en algunos casos alcanza una notable complejidad y crea una falta de transparencia informativa hacia el usuario final. La multiplicidad de caminos con costes transaccionales que pueden ser diferentes hace que la estructura de la cadena sea muy sensible al impacto de las tecnologías de la información y en particular al efecto de Internet, al ser ésta una red ubícua en la que prácticamente no existen barreras para situar contenidos, permitiendo además a los usuarios el acceso cuasi universal y directo a los mismos, en tiempo real. Sin embargo, la intermediación que llevan a cabo los tipos de agentes empresariales que intervienen en la distribución de viajes no es puramente informacional, sino que tiene un significado de mayor contenido. En lo que respecta a las Agencias de Viajes, sus funciones se pueden describir de forma simplificada en los términos siguientes: Función asesora Función mediadora Función productora La función asesora consiste en informar y asesorar al viajero sobre las características de los destinos, los servicios, los proveedores y los viajes existentes, y ayudarle en la selección de lo más adecuado en su caso concreto. El Agente de Viajes tiene que asumir este papel de experto asesor de viajes y ofrecer un consejo profesional y personalizado al usuario para ayudarle a decidir con rigor entre toda la amplia gama de alternativas. La función mediadora consiste en gestionar e intermediar en la reserva, distribución y venta de servicios y productos turísticos. Como cualquier función intermediaria no es imprescindible en el mercado, pero ejerce un papel necesario de acercamiento del producto

4 al viajero y de multiplicación de los puntos de venta del proveedor. Es una función tradicionalmente ejercida sobre todo por las llamadas Agencias minoristas. La función productora consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos turísticos originados por la combinación de diferentes servicios y ofertarlos por un precio global preestablecido. En la Unión Europea estos viajes reciben actualmente la denominación de Viajes Combinados. La terminología técnica de las Agencias de Viajes los denomina también paquetes cuando son programados a la oferta y forfaits o viajes a la demanda cuando son organizados a la medida de cada cliente. Esta función predomina en los Touroperadores y Agencias de Viajes mayoristas, pero las minoristas también la pueden ejercer aunque a menor escala. Es importante reseñar que el impacto de las nuevas tecnologías y particularmente de Internet sobre estos tipos de funciones tradicionales de las AV es indudable, aunque lo que no está todavía bien definido es el sentido en que se irán produciendo los cambios. Además hay que introducir algunos matices sobre la función del Agente de Viajes y el valor que añade a la intermediación en la cadena de valor de la distribución turística. Una primera cuestión hace referencia a la confiabilidad que su actuación confiere a las transacciones, cuestión que posee una doble componente, legal y sobre la tranquilidad del usuario. Este atributo es de todo punto necesario para el funcionamiento del mercado, y no resulta tan fácilmente alterable como consecuencia de la adopción de nuevas tecnologías. Por otra parte la Agencia normal (en contraposición con la online) posee una entidad física y una presencia humana que está asociada con el contacto personal directo con el consumidor, cuestión que según qué tipos de productos es difícilmente reemplazable como parte integrante del servicio que demandan los usuarios y clientes de este sector. Otros agentes empresariales en la cadena juegan papeles diferentes, especialmente en términos de consolidación (agregación de oferta y/o demanda), fragmentación, gestión de cupos, prestación de servicios tecnológicos (información, redes de comunicaciones), gestión de medios de pago, etc, como es bien sabido. Ninguno de ellos es tampoco ajeno o indiferente al fenómeno del cambio tecnológico y a las innovaciones que se producen en el sector. Argentina también en su legislación de este Subsector, da cauce a un FRANQUICIADO que acrecentara las opciones que atiendan al mercado. Señalaba recientemente el semanario The Economist, en un informe monográfico dedicado al comercio electrónico y a los nuevos negocios en Internet, que las empresas basadas en la intermediación, especialmente las Agencias de Viaje, se enfrentan a la redefinición de sus actividades o a poner seriamente en riesgo su situación en el mercado en breve plazo. Según este informe, las actividades de venta de billetes de avión y de plazas hoteleras son los sectores más afectados en los EEUU por la desintermediación que permiten Internet y las nuevas tecnologías puestas directamente a disposición de los usuarios para la búsqueda de ofertas y la comparación de precios. Nombres como Expedia, Travelocity o Priceline son bien conocidos por los internautas de ese país, un 50% de los cuales ya usaba regularmente en 1999 el nuevo canal que constituye Internet para comprar billetes de avión.

5 Las consecuencias del cambio tecnológico sobre la organización de la cadena de valor en la distribución de viajes y productos turísticos serán especialmente perceptibles en los aspectos siguientes: La redefinición de las funciones de los agentes empresariales del sector y de las relaciones entre los mismos. El cambio en la relación de las Agencias con sus proveedores y clientes. El desarrollo de nuevos modelos de negocio y la incorporación a éstos de empresas hoy día ajenas a la cadena. El grado de concentración (integración horizontal y/o vertical) en determinados segmentos del mercado. Contrariamente a lo que piensan muchos, el AGENTE DE VIAJES no solo seguirá siendo necesario sino que además tendrá una misión esencial que será, la de un ASESOR CLAVE, que orientara con precisiones a quienes deseen viajar ya fuere por turismo, negocios razones étnicas o las que fueren Quizás podamos decir que de ahora en más el AGENTE DE VIAJES no vivirá del turismo sino para el turismo. El desafío que tienen por delante nuestros Agentes de Viajes, los califica, particularmente y al celebrar su día especial, debemos felicitarlos y desear, el mayor éxito al enfrentar este complejo futuro. Especial reconocimiento al aporte del Sr. Héctor Testoni (AAVYT), Ricardo Maldonado (Min.Tur.) y Recopilaciones de Antonio Torrejón