ContactForum Año 11 No. 17

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1 ContactForum Año 11 No. 17 Año 11, Número 17, Mayo-Junio 2007 Tendencia. Las nuevas tendencias tecnológicas en Centros de Contacto. Crece la posición de México en la industria latinoamericana de Centros de Contacto. Premio. Gran respuesta a la segunda edición del Premio Nacional de Excelencia en Centros de Contacto. Reglas claras y transparentes: Premio Nacional de Excelencia en Centros de Contacto, Segunda edición. Forum. Exitosa fórmula para brindar servicios de Contact Center al mercado internacional. Como enfrentar los retos de la competitividad en el entorno global. Outsourcing: retos y oportunidades para América Latina. Once años de fortalecer a la industria de CC en México y América Latina. Tecnología. Soluciones presentadas en el 11 Congreso IP&ContactForum Estrategia Empresarial. Invidentes: Centro de Contacto enlin. Se inaugura nuevo Contact Center en el estado de Durango. Estudio. Crecimiento de los Centros de Contacto en México y su nivel de competitividad ante el entorno mundial. En línea. En Línea

2 La tecnología pone a la vanguardia a la industria de Centros de Contacto Lourdes Adame Goddard Los Centros de Contacto han ido evolucionando en esta última década hasta convertirse, actualmente, en áreas estratégicas para las empresas y los gobiernos. La competencia ha llevado a las organizaciones e instituciones a preocuparse cada vez más por ofrecer un servicio de calidad y otorgar una mejor experiencia a los clientes/ciudadanos; ya que cuatro de cada cinco interacciones de contacto se dan por canales remotos En este entorno, los fabricantes de equipo y soluciones, en su propósito por ofrecer mayor simplificación en cuanto al uso de las tecnologías, presentan herramientas tecnológicas innovadoras mediante arquitectura abierta, que ofrecen valor agregado al vincular las soluciones a los servicios profesionales y, de la misma manera, reducen los costos A continuación se presentan las tendencias más innovadoras desde el punto de vista de algunos de los proveedores más importantes de este sector. Atención Personal Virtual Aurelio Alonso Director General de Atento México y Centroamérica Las empresas proveedoras de servicio a clientes aprovechan los avances tecnológicos para otorgar una mejor experiencia al cliente/ciudadano. Mediante la solución de Atención Personal Virtual, Atento proporciona una nueva forma de atención que integra, tanto elementos tecnológicos y como operativos de Contact Center, con un servicio personalizado, visual y a distancia, en tiempo real Esta asistencia telefónica y de video pretende guiar o apoyar a los clientes en la búsqueda de información, realización de transacciones electrónicas y de compra, a través de kioscos semejantes a los cajeros automáticos. De esta manera, estas herramientas pueden acercar servicios a sitios remotos o en horarios que se tornan más difíciles como los nocturnos. Un ejemplo podría ser colocar estos dispositivos en centros comerciales o lugares de gran afluencia para adquirir boletos de avión durante la noche, teniendo la facilidad de contar con la guía de un asesor que puede mostrar al cliente cuáles son los vuelos más económicos y horarios que le convienen. Allí mismo el cliente puede adquirir su boleto electrónico, incluso su pase de abordar. Ofrecer efectividad, seguridad y confiabilidad en la transacción, así como una experiencia personal y humana en la atención del cliente es nuestro objetivo con estos dispositivos, que conjugan todos los elementos tecnológicos que tenemos actualmente para el manejo de las interacciones: datos, voz y video. Centros de Contacto inteligentes Octavio Díaz Director de ventas para Autonomy etalk en México Cuando una empresa quiere impactar la experiencia que el cliente tiene en cada una de sus interacciones, requiere de tecnología avanzada que incorpore una solución de monitoreo de calidad, con herramientas de análisis de información.

3 En el Centro de Contacto se tiene que capturar información, procesarla y analizarla para entender las necesidades del cliente y así poder brindarle un óptimo servicio. El Centro de Contacto inteligente permite aprovechar de manera estratégica la información que se obtiene de los programas de calidad, así como compartir y analizar la información valiosa, sin importar si reside o no en una base de datos. De esta manera, las empresas pueden mejorar su desempeño operacional y atención al cliente. Una empresa puede maximizar su potencial si monitorea y estructura estratégicamente todos sus canales de comunicación, lo cual resultará en mejoras a los procesos internos de intercambio de información al igual que en la satisfacción del cliente. Sergio Valencia Director de Genesys México Un Centro de Contacto dinámico es el que aprovecha las herramientas tecnológicas para facilitar diferentes tipos de interacciones con el cliente, para ello, es necesario que se tenga inteligencia en la operación. De esta manera, en un Contact Center inteligente se podrá ver en qué proceso se encuentra una llamada versus un centro estático en el que únicamente se contestan las llamadas, pero no se resuelvan los problemas. Por otra parte, un Centro de Contacto tiene horas en las que resulta muy caro tener a los agentes con poco trabajo (generalmente conocidas como valles ) por lo que al tener interacciones dinámicas será posible que, por ejemplo, un agente con toda la información del reclamo de un cliente, tenga todos los elementos necesarios para resolverlo. De esta manera, la operación del centro es más productiva y se fortalece la lealtad del cliente. Toda la experiencia completa del cliente requiere tener todos los procesos del negocio dentro del Centro de Contacto Ambientes colaborativos de trabajo Laura Peña Directora de Desarrollo de Negocios para Latinoamérica de Alcatel-Lucent En la década de los noventa, la tecnología permitió iniciar los procesos de automatización así como múltiples formas de interactuar con los clientes: ACD, marcación predictiva, sistemas de audiorespuesta, correo electrónico, servicio de Chat, y ayuda en tiempo real, de allí surge el concepto de multimedia. Sin embargo, conforme han ido madurando los Centros de Contacto, se percibe una nueva tendencia: la optimización de los recursos, es decir, ofrecer la respuesta correcta, en el menor tiempo y costo posible. De allí la tendencia de introducir al Contact Center en ambientes colaborativos de trabajo, en donde se utilicen servicios de mensajería instantánea, teléfono, videoconferencia, etc., compartiendo documentación entre agentes centralizados o remotos, así como especialistas que podrán ser consultados directamente por los agentes con la finalidad de obtener la mejora respuesta a los requerimientos del cliente. Con estas nuevas tecnologías que conviven dentro del Centro de Contacto se integra la totalidad de la empresa a la dinámica del servicio al cliente, es decir, no es suficiente utilizar un CRM como la herramienta de gestión para obtener la información del cliente, sino que se hace necesaria la ayuda en tiempo real de los especialistas de todas las áreas de la empresa, mediante procesos controlados y supervisados internamente, para encontrar las soluciones adecuadas a cada cliente. Optimización de la fuerza de trabajo Oscar Gómez

4 Dir. Comercial de Corsidian La tendencia en la optimización de la fuerza de trabajo hace algunos años, era disminuir el tiempo promedio de las llamadas, así se media a los agentes por mayor número de llamadas atendidas, sin importar la calidad en la atención. Con el paso del tiempo, estos parámetros han cambiado y ahora las empresas buscan diferenciarse a través del servicio al cliente, para ello buscan la capacitación de los agentes de servicio para que den la información correcta en el tiempo y forma oportuna. La capacitación de los agentes no sólo redunda en la satisfacción del cliente, sino también representa un ahorro en el costo de cada interacción con el cliente. La tendencia actual de la optimización de la fuerza de trabajo, que aún no se ha adoptado en México, es la optimización del servicio virtual. Es decir, que los clientes puedan ser atendidos satisfactoriamente, con un solo punto de contacto, sin importar que hoy utilicen el teléfono, después un correo electrónico, o el chat. Para ello se requiere tener la información disponible de todas las veces que ha hecho contacto.. Centros de contacto exitosos Miguel García Dir. Comercial México, Centroamérica y Andino de Aspect Software En 2007 los Centros de Contacto exitosos serán reconocidos por cinco tendencias cruciales que impactan a la industria: 1. Optimización del desempeño. Las empresas continuarán viendo maneras de obtener más beneficios de sus ambientes existentes, analizando los resultados y optimizando su fuerza de trabajo e interacciones a través del manejo de la calidad, administración de la fuerza de trabajo, administración del desempeño y herramientas analíticas. 1. Soluciones unificadas. Los Centros de Contacto están buscando integrar la tecnología en una solución unificada que les permita nuevas funcionalidades, así como elevar la productividad y mejorar la satisfacción del cliente. 2. Protocolo de Internet. Los Centros de Contacto requieren fórmulas de impulsar sus sistemas existentes considerando las ventajas de IP para ahorro de costos y flexibilidad. 3. Plataformas abiertas IP-PBX. En el mercado cada vez hay más paquetes soportados totalmente en plataforma abierta de IP PBX, lo que permite que los Centros de Contacto exploren esta solución flexible que redunde en un costo/beneficio mucho más bajo que la propiedad tradicional. 4. Offshore. La internacionalización de las empresas están llevando a abrir nuevos Centros en América Latina como en otras regiones del mundo. Las compañías que busquen una solución unificada hacia el futuro verán reducidos sus tiempos de implementación y sus mejoras de servicio hacia el cliente. En México la prioridad de los Centros de Contacto es optimizar los recursos del mismo, reducir la complejidad y maximizar la experiencia del cliente.

5 Plataforma de telecomunicaciones a nivel mundial Luis Miguel Pavón Gerente de Ventas de Axtel Las empresas actualmente tienen el reto de aprovechar las nuevas tecnologías para diferenciarse del resto que existen en el mercado y llegar a sus clientes de una forma más directa. Los Centros de Contacto, por tanto, requieren reducir costos, dar servicio en forma ubicua y flexible, maximizar la utilización de los recursos humanos y mejorar la calidad del servicio. Las tecnologías de información y comunicación, así como las telecomunicaciones son las plataformas por medio de las cuales estas empresas pueden lograr situaciones como, por ejemplo, el ubicarse en regiones distantes y poder atender a clientes y mercados que están en otra región del mundo. En México estamos a la par de los mercados líderes en el desarrollo de las telecomunicaciones, por lo que podemos apoyar a la industria de los Centros de Contacto mexicana a lograr una diferenciación competitiva y tener un mayor acercamiento con la flexibilidad que sus clientes les están demandando. México, el mercado más importante de habla hispana Alejandro Suárez Dir. Gral de Corsidian México y Centroamérica La industria de los Centros de Contacto en América Latina tendrá, en los próximos 4 años, un crecimiento superior al 20% anual, debido a cambios en sectores particulares, por ejemplo, el interés creciente de las pequeñas y medianas empresas de agregar valor e incrementar su productividad por medio de los Centros de Contacto, y el sector gobierno que considera a los Centros de Contacto como una forma de mejorar la atención ciudadana. En la actualidad las empresas de servicio generan hoy día alrededor de $200 mil millones de dólares en ingresos anuales, mientras que la industria de los Contact Center genera por sí misma unos $150 mil millones de dólares. En América Latina existen alrededor de 100 mil Contact Centers registrados en Brasil, Argentina y México. La industria de los Contact Center ha resultado una gran oportunidad en dos sentidos: por un lado, las empresas que proporcionan estos servicios, amplían de manera importante su potencial de negocios, mientras que para los empresarios los Centros de Contacto resultan la mejor opción para incrementar su rentabilidad.

6 Crece la posición de México en la industria latinoamericana de Centros de Contacto Martha Isabel Schwebel La competencia comercial mundial ha llevado a que todas las empresas se preocupen cada vez más por ofrecer un servicio de calidad y otorgar una mejor experiencia a sus clientes. El fenómeno de la globalización ha generado una migración importante en el sector, lo que se debe a la búsqueda de un menor costo en la operación, y de una fuerza de trabajo calificada, lo que ha desencadenado, mundialmente, en una mayor competencia entre las regiones. La industria de Centros de Contacto en México ocupa el 29.5% de las estaciones que hay en Latinoamérica con 214 mil estaciones de trabajo en todo el territorio nacional. Esta industria sostiene a más de 246 mil operadores/ejecutivos de contacto, y genera un total de más de 304 empleos directos, explicó Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, IMT, en la apertura del 11 Congreso IP & Contact Forum. Asimismo, suman diez las entidades en las que se encuentran los principales Centros de Contacto, entre las que se encuentran: Distrito Federal, Estado de México, Nuevo León, Guanajuato, Baja California Norte, Jalisco, Querétaro, Puebla, Chihuahua y Yucatán. En México, la industria de los Centros de Contacto atiende un mercado doméstico de gran magnitud, a la vez que dispone de una gran capacidad y experiencia en proyectos internacionales. De las 120 empresas de outsourcing que existen en México trabajan en ellas 95 mil agentes y se prevé un crecimiento anual del 9% en el número de empresas; 35% en agentes, y 33% más en facturación. En un estudio que realizó el IMT en 2006, con 21 agencias outsourcing en México que suman 20,885 estaciones de trabajo, el 52% tiene experiencia en proyectos offshore con un total de 7,055 posiciones dedicadas a este fin. Eugenia García señaló que en el 2006, migraron 630 mil estaciones hacia otros lugares, de los cuales 125 mil se fueron a Latinoamérica. Y se espera que para el 2010 el mercado mundial de Business Process Outsourcing (BPO), sea de 10.5 mil millones de dólares, de los que el 55% estará asignado a los Centros de Contacto. Por otra parte, la tecnología juega un papel muy importante en el desarrollo de la industria de los Centros de Contacto. La utilización de la Telefonía IP, utilizada actualmente en el 44% de los Centros de Contacto a nivel mundial, ha dado paso a la virtualización, por lo que se puede contar ahora con esquemas de teletrabajo o agentes remotos. De esta manera, no importa que el agente no esté ubicado físicamente en la misma ciudad o empresa, porque las consultas o solicitudes son resueltas desde donde se encuentre, dado que cuenta con toda la información y tecnología necesarias para dar respuesta a las demandas de los clientes. Los procesos en los Centros de Contacto están evolucionando de la administración de la relación con el cliente a la administración de la experiencia con el cliente, debido a las exigencias de las empresas de superar las expectativas del cliente. Por ello, aunque los medios de contacto remotos y automatizados, que no integran la interacción directa con un representante, constituyen un área de oportunidad en los Centros de Contacto por su menor costo; la satisfacción no es tan elevada como en otras áreas de atención en las que interviene directamente el recurso humano. Eugenia García destacó los esfuerzos que está realizando el IMT para crear alianzas con países como

7 Guatemala, Colombia, Argentina y Brasil, entre otros, para impulsar el desarrollo regional. El nivel de desarrollo de la industria de Centros de Contacto está madurando y se encuentra en su máximo potencial. Sólo falta generar sinergias y profesionalizar a la industria, porque el impacto de la participación, nos llevará a ser más competitivos, lo cual es una actitud que debemos tener todos los países de América Latina para impulsar a la región a los niveles que deseamos, concluyó García.

8 Gran respuesta a la segunda edición Premio Nacional Excelencia en Centros de Contacto Paulina Sánchez La comunidad de ejecutivos de empresas usuarias, proveedoras y especialistas de la industria de los Centros de Contacto que operan en México celebraron, dentro del 11 Congreso Internacional IP&Contact Forum México 2007, un evento que reconoce las mejores prácticas y talentos de los sectores público y privado en las estrategias de relación con clientes y ciudadano: el Premio Nacional de Excelencia en Centros de Contacto 2ª Edición, organizado por el IMT. Se trata del foro de reconocimiento más importante en este ámbito a nivel nacional, el cual fue creado para impulsar la profesionalización de la industria Mexicana de Centros de Contacto, e incentivar el desarrollo de las mejores prácticas en operación, tecnología, recursos humanos, servicio al cliente, atención ciudadana, sistemas multicanal, responsabilidad social y talento humano. En su segunda edición, este evento se caracterizó no sólo por romper récord en audiencia, ya que reunió a más de 850 personas, sino además porque se incrementó en un 45% el número de casos que concursaron con respecto al año anterior, lo que significa que este año se postularon un total de 152 casos empresas. Esto, sin duda, implica una competencia cada vez más intensa que obliga, de alguna manera, a las empresas del sector a adoptar medidas estratégicas para mejorar su posición competitiva dentro de un marco global. En este sentido, María Eugenia García, Directora General del IMT, señaló que este premio va en línea con el cumplimiento de la misión de impulsar el desarrollo de la industria mexicana de los Centros de Contacto, a través del reconocimiento al talento humano y a las mejores prácticas en esta área, con el objetivo de posicionar la industria en los más altos estándares a nivel mundial. Para garantizar la objetividad y transparencia de esta premiación, la firma PricewaterhouseCoopers auditó los procesos de valuación. El jurado estuvo integrado por especialistas de reconocida experiencia en los diferentes ámbitos que ejercen influencia en las áreas de interacción con el cliente. Los procesos de esta premiación se distinguieron por su transparencia y honestidad; y estamos encantados de poder avalar y certificar este premio, señaló Miguel Ángel Castro, Socio de PricewaterhouseCoopers. Por su parte, Rodrigo Gallegos del Instituto Mexicano de la Competitividad, en representación del Dr. Roberto Newell, Presidente del Jurado, enfatizó que es fundamental hacer un reconocimiento público a aquellas empresas que se han esforzado por mejorar y perfeccionar sus procesos de negocios, lo que permite eficientar la competitividad de sus empresas y del país. Después de estas palabras dio inició la ceremonia de premiación, en la que tanto las empresas como las personas galardonadas fueron reconocidas por un desempeño sobresaliente, reflejado en resultados concretos. La emotividad y el entusiasmo formaron parte de esta ceremonia, que se reflejaron en las palabras de algunos de los ganadores: Estos tipos de premios son los que impulsan a la industria en México y Centroamérica a ser mejores y crean un entorno de competitividad muy importante. Hoy los Centros de Contacto, al contar con un reconocimiento a su labor, se comprometen con una mejor calidad en los servicios que prestan. Aurelio Alonso, Director General de Atento México y Centroamérica. Este tipo de reconocimiento demuestra a la gente que puede llegar a logros no pensados: Hay varios centros de contacto que no saben hasta dónde pueden llegar y que deben abrir sus puertas y enseñar lo que tienen. Yo creo que hay mucha gente exitosa que puede participar en este premio en el

9 futuro. Adolfo Vargas, Subdirector de Reparaciones de Sky, Estoy muy emocionado y agradecido por este reconocimiento Oro por el mejor Director: no es más que el reflejo del trabajo en equipo, a mí me toca ser el abanderado. Se siente mucha emoción; reconocimientos como estos nos dan más seguridad, para seguir con entusiasmo creando cosas nuevas, haciendo lo mejor todos los días, para la compañía y los clientes. Alfredo González, Director de Servicio a Clientes Marketing-División Latino América y el Caribe de FedEx Express. Al finalizar el evento, Ma. Eugenia García agradeció a las empresas participantes la confianza que depositaron en el IMT para la realización de esta Segunda Edición del Premio Nacional e invitó a los Centros de Contacto para que, en el 2008, se inscriban más casos que demuestren la profesionalización que esta industria está alcanzando en nuestro país.

10 Reglas claras y transparentes: Premio Nacional de Excelencia en Centros de Contacto, Segunda edición Patricia Trejo El Premio Nacional Excelencia en Centros de Contacto, en su segunda edición 2007, confirma el compromiso del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), de organizar este certamen en beneficio y apoyo a la profesionalización de la industria mexicana de Centros de Contacto. El Premio Nacional de Excelencia otorgó el Reconocimiento Anual al Talento Humano y Centros de Contacto Internos y Mercerizados, de los sectores privado y público en el país, que demostraron un desempeño sobresaliente manifiesto en los resultados obtenidos durante el periodo Convocatoria El pasado mes de Octubre del 2006, el IMT convocó a la comunidad de los Centros de Contacto, a proveedores y ejecutivos de las empresas, a participar en este certamen y dio a conocer las bases y lineamientos del Premio para la Segunda edición del Proceso de Participación De Octubre 2006 a febrero 2007, las empresas participantes fueron inscribiendo sus proyectos, y presentaron las fichas técnicas seleccionando la/s categoría/s por participar. También una gran mayoría de las empresas asistió a las sesiones informativas celebradas en el IMT, con el fin de asesorar a los participantes para facilitarles la elaboración de las fichas técnicas. Jurado Calificador El Jurado Calificador, conformado por expertos en las distintas áreas y disciplinas de interacción y relación empresa cliente, participó con gran dedicación y entusiasmo en las sesiones de trabajo destinadas a la revisión y validación, con estricto apego a los criterios establecidos en el Reglamento del Premio. Cada categoría fue revisada y calificada por 5 diferentes miembros del jurado, con la finalidad de ofrecer equidad en el puntaje final. Es importante destacar que el Jurado Calificador fue clasificado en grupos para dicha labor, bajo los siguientes criterios: Tener experiencia en el tema de la categoría. Revisar, validar y calificar únicamente la/s categoría/s donde su empresa y/o competencia no participa. El voto es secreto e individual. El proceso de evaluación se efectuó en la semana del 26 feb. al 2 de marzo, en presencia del auditor PricewaterhouseCoopers quien verificó la identidad de cada miembro del Jurado y las formalidades y lineamientos establecidos: el auditor firmó cada una de las hojas de calificación. Finalistas

11 Para determinar a las empresas finalistas, en la última fase del proceso de evaluación, PricewaterhouseCoopers realizó el registro y tabulación de las calificaciones del Jurado, por categoría. De esta manera, emitió un reporte de calificaciones para dar a conocer la lista de ganadores al comité coordinador, en función de las puntuaciones más altas. En este sentido podemos asegurar que el proceso de evaluación, cumple con un diseño estructurado, con reglas claras y transparentes para la objetividad e imparcialidad que sustentan la credibilidad del Premio. Agradecemos a toda la comunidad de Centros de Contacto el gran interés y motivación por participar con sus proyectos y/o talento humano en este importante esfuerzo. Este año se presentaron 152 casos de éxito de empresas en diversos giros, productos y servicios con representación de los sectores público y privado. Integrantes del Jurado Presidente del Jurado Dr. Roberto Newell Director General IMCO Miembros Honorarios Aurelio Alonso Lucía Cadena Gerardo Estevané Elaine Ferreira José Luis Figuroa Claudia Ivette García Arturo Huerta Héctor Nava Higinio Sánchez Jurado Calificador Juan Carlos Cabrera Álvaro Cámara José Carreño Martha cepeda Jorge Coarasa Alberto Cortés Elena de la Rosa Ramón Díaz Mauricio Eichner Juan José Felix Luis Humberto Flores Gonzalo García Rihbany Laura García Víctor González Carlos Gómez Palacio Leticia Hernández Pedro León Raúl López Juan Lozada Teresa Lucio Gabriel Méndez Lizzet Mendoza Esperanza Ocampo

12 Luis Pavón Víctor Pimentel Araceli Ramos Rodrigo Remis José Sevilla Laura Tinoco Ada Valdez Eduardo Vargas Fernando Velasco Mauricio Veloz Enrique Villegas

13 Exitosa fórmula para brindar servicios de Contact Center al mercado internacional Lourdes Adame Goddard La tendencia general de las empresas que utilizan servicios outsourcing es buscar al proveedor más económico posible. Sin embargo, estos parámetros han ido cambiando cuando se trata de la atención a clientes, ya que la calidad en el servicio, más que el costo del mismo, es fundamental. En entrevista exclusiva, Jesús Rodríguez Segovia, Director General de Teleperformance México, explica que el gobierno de los Estados Unidos ha reaccionado con medidas particulares ante la tendencia del offshore, para evitar que los Call Centers sigan migrando a otros países. Un ejemplo de ello se dio recientemente con la unión de Cingular, Bellsouth y At&T que fue condicionada a la creación de 5 mil empleos directos en ese país, lo cual significó que estas empresas retiraran la atención a clientes de países como la India o Costa Rica para reubicar estas estaciones de trabajo en Estados Unidos. Esta tendencia, añade Rodríguez, busca detener que haya fuga de mano de obra y reducción de los puestos de trabajo, en una industria importante y generadora por excelencia, de empleos. Sin embargo, la tendencia de offshore continúa en el mundo: en Teleperformance, por ejemplo, el 70% de su facturación total corresponde a servicios para empresas extranjeras y un 30% al mercado local El mercado hispano Teleperformance es una de las empresas líderes que presta servicio al mercado hispano en los Estados Unidos. Desde 1997 a la fecha ha producido 13 millones de horas de telemarketing, con personal bilingüe radicado básicamente en Monterrey, N.L. Rodríguez explica una fórmula que se diseñó para prestar servicio al mercado hispano, y que ha resultado muy interesante para las empresas estadounidenses: inland, near shore y offshore. De acuerdo con las necesidades de las empresas, se ofrece la alternativa inland que brinda el servicio outsourcing desde los Estados Unidos, a través de un Centro de Contacto ubicado en Edinburg, Texas, con personal 100% bilingüe. Esto permite brindar servicio a las empresas extranjeras que no desean o a las que el gobierno no les autoriza, salir del país,y que sin embargo necesitan soporte y servicio para el mercado hispano. En cuanto al nearshore, Teleperformance ofrece una alternativa más económica y con gran calidad en el servicio mediante Centros de Contacto en Monterrey, la ciudad de México y Chihuahua, y en offshore opera un Centro de Contacto en el Salvador que permite ofrecer costos más económicos. Cuando se inició el servicio al mercado hispano, prosigue Rodríguez, prácticamente no había ninguna compañía en México que estuviera ofreciendo este servicio, y fue necesario, como en toda empresa que busca exportar, cumplir con estándares de calidad muy altos, y con las normas, parámetros, requisitos y métricas de los Estados Unidos. Gracias al equipo de trabajo que ha permanecido unido desde 1996 y del cual me siento muy orgulloso, hemos logrado gran penetración y somos líderes en este mercado. En virtud de ello, hemos obtenido el éxito y la credibilidad

14 Trabajo virtual Otra tendencia importante en el mundo es el work at home, trabajo virtual o desde el hogar. En México, la operación de los agentes virtuales resulta todavía complicada, debido principalmente a la supervisión y al control de calidad. Ésta es una tendencia, dice, en la que particularmente deseamos participar: Nuestra fuerza de ventas, se está enfocando a buscar prospectos en este sentido, con la idea de comenzar en una zona como Monterrey, donde tenemos más control,y hay muchas amas de casa que tienen un buen dominio del inglés y que podrían trabajar perfectamente con el mercado hispano y americano. Retos para la competitividad Según Rodríguez los dos retos más importantes que tiene México para volverse más competitivo en la industria de los Centros de Contacto son: la enseñanza del idioma inglés y elevar los parámetros y métricas a estándares mundiales. Respecto al primero se requiere una iniciativa que implante la enseñanza del inglés desde la educación básica a la universitaria. Al ser México uno de los principales socios comerciales de Estados Unidos, es de esperarse que se haga nacionalmente un esfuerzo en este aspecto, lo que hasta la fecha no se ha podido establecer. Teleperformance ha invertido en diplomados universitarios para capacitar a personal bilingüe; incluso ha establecido escuelas para personal con capacidad, por sus conocimientos básicos previos, de aprender inglés en el corto plazo., Sin embargo, aún falta mucho por hacer: Hemos estado invirtiendo en jóvenes y estudiantes con quienes establecemos el acuerdo de proporcionarles cursos de inglés a cambio de que permanezcan trabajando con nosotros durante dos años. Algunos lo han cumplido y otros no Pero lo que realmente se requiere, propone Rodríguez, es una campaña educativa nacional "México va a tener un límite como proveedor de personal bilingüe, y la tendencia natural a convertirse en una región nearshore por excelencia está por terminarse si no se promueve el aprendizaje del inglés en forma efectiva Otro de los retos de México para la competitividad en esta industria es elevar sus parámetros y métricas con los que se está evaluando a los Centros de Contacto, tanto internos como externos. México necesita tener estándares y prácticas operacionales de calidad mundial, personal altamente calificado y tecnología de vanguardia. Crecimiento sostenido En 1996, Grupo Pulsar fundó Merkafon, y en 2002,este Centro de Contacto fue adquirido por Teleperfomance. Actualmente Jesús Rodríguez Segovia encabeza una organización que cuenta con 7,500 empleados. En México Teleperformance tiene centros, con cerca de 5,000 empleados, en las ciudades de México, Monterrey y Chihuahua, además de Edinburg, Texas, y El Salvador. Próximamente inaugurará un nuevo centro en Durango con capacidad de 1,000 estaciones de trabajo.

15 El crecimiento de Teleperformance ha sido sostenido a lo largo de estos años,y para julio del 2008 se proyecta tener 10,000 empleados. La clave para este éxito ha sido alcanzar y mantener estándares de calidad mundial, y un equipo de trabajo motivado. La manera de vender más efectiva para nosotros ha sido llevar a los clientes a que conozcan nuestras instalaciones y que vean a nuestra gente trabajar, concluye Rodríguez.

16 Cómo enfrentar los retos de la competitividad en el entorno global Martha Isabel Schwebel La competitividad se entiende como la capacidad de una organización, ya sea pública o privada, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el mercado. Así, la competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier iniciativa de negocios, lo que está provocando una evolución natural en el modelo de empresa y empresario. Bajo este contexto, los Centros de Contacto tienen la posibilidad de ser competitivos por estar en continuo desarrollo, y tener los retos y oportunidades de una industria sin fronteras. En entrevista exclusiva para Contact Forum Higinio Sánchez, Director General de Grupo Telvista, explica que los Centros de Contacto están inmersos en una sinergia que les exige ser cada vez más competitivos y, para ello, el recurso humano y la tecnología son un factor clave. Una tendencia mundial dentro de la industria de los Call Centers es la migración de operaciones a otros países, por lo que se ha generado una dura competencia para atraer esas operaciones a regiones como América Latina o Asia, principalmente. Sánchez cita como ejemplo que muchos de los ingenieros de la India que trabajan en los Centros de Contacto, están siendo contratados por empresas desarrolladoras de software, por lo que se abre una gran oportunidad para que México aproveche la falta de operadores en ese país, ya que el 88% de esos Call Centers llevan operaciones de los Estados Unidos. Además, México representa para el mercado estadounidense el nextdoor por excelencia, afirma Sánchez. Actualmente la industria mexicana de Centros de Contacto está haciendo importantes esfuerzos por ser reconocida a nivel mundial. Es un hecho que México cuenta con la infraestructura, la estabilidad macroeconómica, la difusión tecnológica, entre otros aspectos, para ser muy competitivo en esta industria. Sin embargo, necesita desarrollar estrategias de negocio e invertir en educación bilingüe y tecnológica para posicionarse como la mejor opción en la prestación de servicios de Contact Center en América Latina. En opinión de Higinio Sánchez, los principales factores que México debe explotar para ser un país más competitivo dentro de la industria de los Centros de Contacto son: o o o o o Situación geográfica. Es evidente que la cercanía con Estados Unidos es un factor que permite tener un mayor acercamiento a este mercado. La capacitación de los agentes. Cada vez la capacitación de los agentes es más profesional, lo que les permite cumplir con sus metas en un menor tiempo. Además, está creciendo el agente bilingüe y en el futuro se necesitarán de agentes trilingües. Difusión sobre la industria. Todavía existe mucha desinformación sobre las actividades de los Contact Centers en México y América Latina. En la medida en que se conozca el trabajo que se realiza en los Centros de Contactos, esto se convertirá en otra fortaleza. Apoyo inmediato y necesario del gobierno a la industria. Es necesario trabajar más en la regulación, pero en conjunto con la industria, no unilateralmente. Tecnología. México cuenta con toda la infraestructura tecnológica necesaria para brindar todos los servicios que requieran otros países, con la mejor calidad. Educación. Hay buenas universidades en el país, pero se requiere crear mejores programas de educación y capacitación, que permitan a los mexicanos volverse más productivos y se abatir la pobreza existente.

17 o o o Explotar el término NO contaminante. La industria de Centros de Contacto per se capacita al capital humano e inculca valores y es una industria limpia de contaminantes. Economía estable. México tiene una economía estable, buen ambiente social y espíritu de servicio. Tener lugares adecuados para trabajar. Algunos Centros de Contacto, como Telvista y Atento, han sido reconocidos entre los 100 mejores lugares para trabajar. El concepto de competitividad lleva a pensar en la excelencia con características de eficiencia y eficacia. Desde la perspectiva de Higinio Sánchez, el factor humano es esencial para la competitividad en las organizaciones que buscan la excelencia empresarial y los Centros de Contacto no son la excepción: Los agentes necesitan manejar técnicas de negociación, solución de problemas, requieren de técnicas de trabajo en equipo para establecer relaciones laborales duraderas. Lo más importante es darles a los agentes las herramientas y conocimientos necesarios para que atiendan eficientemente las llamadas, de una forma cálida e inteligente sostiene Sánchez. En consecuencia, Telvista busca centrar su liderazgo en valores: Buscamos que nuestro personal sea íntegro y profesional, para contribuir a que la industria mexicana de Centros de Contacto sea más competitiva. Asimismo, nos hemos preocupado por perfeccionar los procesos y adherir mejores herramientas tecnológicas, para ofrecer el mejor servicio en Centros de Contacto en México y Estados Unidos. El compromiso que tiene Telvista con sus clientes, finalmente, no sólo es en la prestación eficiente del servicio, sino en la amplia cobertura que ofrece a través de servicios profesionales, que le ha permitido implantar métodos y procesos de administración eficaces que maximicen el trabajo en su conjunto. En un ambiente de trabajo de esta naturaleza, se produce mayores ingresos, se eleva el nivel de capacitación, se fortalece el recurso humano y se maximiza el uso de la tecnología concluye Higinio Sánchez.

18 Outsourcing: retos y oportunidades para América Latina Martha Isabel Schwebel La industria de Centros de Contacto es uno de los sectores más dinámicos y avanzados tecnológicamente, que evolucionan constantemente para dar respuesta a las necesidades que se generan alrededor de la interacción empresa-cliente. Gracias a factores como la tecnología IP, la difusión de filosofía como CRM (Customer Relationship Management), han proliferado empresas de Call Center que prestan servicios outsourcing tanto en sus mercados locales como en el extranjero. El concepto de outsourcing se refiere a la externalización de procesos productivos no vinculados al core business u objeto social de la empresa, y se lleva a cabo por medio de compañías especializadas. Esta tendencia ha formado parte importante en las decisiones administrativas de los últimos años en todas las empresas a nivel mundial. La tecnología y la creciente incorporación de la telefonía IP juegan un papel fundamental para el outsourcing, ya que son las herramientas que permiten proporcionar este servicio con precios competitivos. Asimismo, el aumento de la oferta de proveedores ha multiplicado los posibles modelos de outsorcing de servicios de interacción con clientes que se tienen en el mercado. Edwin Figueroa, Vicepresidente de Ventas Cuentas Estratégicas para Latinoamérica y el Caribe de Avaya, explica en entrevista exclusiva: las comunicaciones por múltiples contactos y la necesidad de reducir los costos de mano de obra de los Estados Unidos, ha generado la necesidad de contratar agentes para el servicio a clientes fuera de ese país. El outsourcing señala Figueroa- es una estrategia muy útil y rentable para las empresas, en virtud que les permite contar con soluciones robustas que les apoyen en el manejo de sus procesos, sin necesidad de invertir en recursos que, en muchas ocasiones, son escasos. La tercerización otorga mayor valor agregado para los clientes y productos mediante agilidad y oportunidad en el manejo de los procesos transferidos, una reducción de los tiempos de procesamiento e inclusive, en la mayoría de los casos, una reducción de costos. Cómo ayuda la telefonía IP al outsourcing La telefonía IP agiliza la tercerización de procesos. Desde la perspectiva de Figueroa, ésta ya es una tecnología madura en México, porque muchas compañías están aprovechando ventajas como la virtualización y el autoservicio de los Centros de Contacto y, por tanto, es una alternativa que permite a los agentes resolver su trabajo desde cualquier lugar fuera de la oficina. La telefonía IP beneficia la productividad del empleado porque le proporciona aplicaciones que pueden revolucionar la forma de hacer negocios. Figueroa menciona que una empresa puede tener a sus operadores localizados en cualquier parte, con todas las herramientas necesarias y ningún hardware especial. Estos agentes remotos tienen acceso a todos los recursos del Centro de Contacto y están listos para la operación de servicios de atención a clientes en todo momento, puntualiza. Elementos claves en la prestación de servicios tercerizados El outsourcing se ha ido extendiendo por diferentes ámbitos de aplicación. La concentración en las actividades principales del negocio, así como la reducción de costos, son los principales elementos que llevan a las empresas a optar por la externalización. Sin embargo, para Edwin Figueroa, otros factores esenciales en la prestación de estos servicios son:

19 o o Localidad: contratar el servicio outsourcing en un sitio estratégico, sin tener que viajar grandes distancias para llegar al lugar donde se encuentre. La finalidad es optimizar el tiempo y que el servicio sea de calidad, para que el cliente se sienta satisfecho. Especialización: por el aumento en la demanda de los servicios del outsourcing, las empresas que brindan este servicio deben especializarse, porque la competencia va a seguir incrementándose. Actualmente, los diferentes proveedores consolidan una oferta basada en servicios escalables y efectivos en el aspecto de costo-beneficio, a grado tal que se integran sin problema a los objetivos de crecimiento de las organizaciones y les ayuda a focalizarse en la operación día a día de sus negocios Figueroa recomienda a las empresas que desean contratar servicios outsourcing lo siguiente: o o o o Conocer profundamente su negocio y sus necesidades. Tener claridad en ambas partes, como cliente y proveedor, y saber exactamente cuáles son los servicios outsourcing que se ofrecen. Analizar el contrato en cuanto al tiempo, flexibilidad y capacidad de entrega del proveedor. Medir el desempeño con base en métricas e instrumentos. La creciente demanda de servicios outsourcing en Latinoamérica detona una mayor necesidad de personal capacitado en toda la región y de la mejor tecnología, para ofrecer respuestas mucho más satisfactorias de las que, actualmente, obtienen las empresas. El Outsourcing se ha convertido en una práctica de negocio aceptada en América Latina, indica Figueroa. Países como Panamá, República Dominicana, Guatemala y México, son los que están invirtiendo más en la oferta de servicios tercerizados. Fortalezas de México para competir en el mercado global Respecto a México, Edwin Figueroa afirma que puede convertirse en líder para empresas internacionales interesadas en migrar sus Centros de Contacto al país, debido a la madurez del mercado, a la consolidación tecnológica y la capacidad de generar los recursos humanos que esta industria demanda. Entre las fortalezas con las que cuenta México destacan: o o o o De los casi 300,000 agentes activos que tiene actualmente la industria, 31,000 son bilingües. Existen en el país programas efectivos de certificación y profesionalización de los Centros de Contacto. Es una industria madura con una localización estratégica, por la cercanía a Estados Unidos Costos competitivos con niveles de calidad de clase mundial.

20 Otra ventaja es que México cuenta con una población de estudiantes bilingües que pueden prestar sus servicios al mercado estadounidense. También la infraestructura que tiene el país es envidiable, porque hay un número importante de empresas proveedoras que ofrecen tecnología madura a costos competitivos opina Figueroa. Edwin Figueroa asevera: México debe actuar rápidamente y aprovechar las oportunidades del mercado; tener un programa estructurado de difusión y promoción; profesionalizar la fuerza de trabajo; obtener más apoyo de la industria, sobretodo por parte del gobierno, e impulsar el liderazgo del país en la región.

21 Congreso Internacional IP&Contact Forum (LOGO) Once años de fortalecer a la industria de CC en México y Latinoamérica Paulina Sánchez El 11 Congreso Internacional IP&Contact Forum México 2007 organizado por el IMT, tuvo lugar los días 13,14, y 15 de marzo en el Centro Banamex, de la Ciudad de México. Calificado como el evento más importante en la Administración de las Relaciones Empresa-Cliente, Centros de Contacto, Servicio a Clientes y Telefonía IP, en México y Latinoamérica, el Congreso superó las expectativas iniciales con el patrocinio de 11 compañías y la asistencia de más de 1,850 participantes, procedentes de 21 estados de la República y de 14 países. En el área de exhibición, 63 empresas demostraron las 150 soluciones más avanzadas en tecnología, productos y servicios. Los principales líderes y expertos de la industria de los Centros de Contacto y de las relaciones empresa-cliente, se dieron cita para compartir estrategias para impulsar la competitividad, las principales tendencias, proyecciones, innovaciones tecnológicas y las mejores prácticas de la industria en conferencias académicas, paneles de discusión, talleres especializados y conferencias comerciales. Al inicio del Congreso, María Eugenia García, Directora General del IMT, presentó cifras y tendencias relevantes de la industria, resaltando las fortalezas, retos y oportunidades de México, ante un mercado cada vez más exigente y un entorno global que demanda impulsar la competitividad mediante la profesionalización del recurso humano; el aprovechamiento de las tecnologías de información y telecomunicaciones, la sensibilización de las entidades de desarrollo económico del país para propiciar el fortalecimiento de un sector importante en la generación de empleos de calidad, la orientación a la calidad en la atención al cliente, o ciudadano, entre otras. El Director General de Comercio Interior de la Secretaría de Economía, Sergio Carrera, quien dio por inaugurado el evento, destacó la relevancia que este sector de servicios, basados en tecnologías de información y comunicaciones, está tomando en el desarrollo económico del país. También hizo énfasis en que desde el año 2005 este organismo público comenzó a apoyar a esta industria mediante el programa Prosoft, con alrededor de 30 millones de pesos, apoyos que se duplicaron el año pasado hasta llegar casi a 60 millones de pesos. Con respecto a los estados de la República y los Centros de Contacto señaló: Vemos con interés la oportunidad que están brindando diferentes estados de la República a los Call Centers, quienes están ofreciendo múltiples ventajas para atraer inversiones a sus estados. Las ponencias se caracterizaron por un alto nivel de contenido y por la calidad de los expositores nacionales y extranjeros, quienes abarcaron temas referentes a recursos humanos, tecnología, calidad, mejores prácticas en operación y casos de éxito, de organizaciones públicas y privadas en los más diversos giros. Las conclusiones más interesantes, resultado de las reflexiones en las diferentes conferencias y mesas de trabajo, fueron: Impulsar la competitividad, mediante programas estructurados que integren a todos los jugadores de la industria mexicana de los Centros de Contacto. Establecer sinergias con Latinoamérica para impulsar el desarrollo regional. Énfasis en la calidad para construir y desarrollar una estrategia de relación con el cliente que favorezca la lealtad. El recurso humano sigue siendo una pieza clave para lograr el alto desempeño en el Centro de Contacto, por lo que es importante elevar sus niveles y lograr una mayor profesionalización. La importancia de aprovechar las nuevas tecnologías disponibles para garantizar la calidad y eficiencia. La cada vez mayor participación de los gobiernos, federal, estatal y municipal,en esta industria.

22 La conferencia de clausura estuvo a cargo del doctor Ruiz Soto quien presentó la conferencia Semiología de la productividad integral: el factor humano. Así fue como el 11 Congreso Internacional IP&Contact Forum contribuyó al sano desarrollo de esta dinámica industria al compartir y difundir las mejores prácticas y tendencias, y demostró, una vez más, que la industria de los Centros de Contacto es uno de los sectores más exitosos y sólidos en México, y en América Latina. El IMT refrenda el compromiso de continuar con la organización de estos eventos buscando siempre responder a las necesidades académicas de la industria de los Centros de Contacto. Agradecemos a las empresas patrocinadoras y exhibidoras su valiosa contribución para la realización de este importante evento.

23 Soluciones presentadas en el (Logo) 11 congreso IP & Contact Forum Colaboración en el despliegue de los Centros de Contacto Foto de Arturo Yarahuán La colaboración en los Centros de Contacto es la clave para alcanzar altos niveles de satisfacción en el servicio al cliente. 5.8% de las llamadas de servicio de los clientes se reenvían hacia otras áreas de la compañía en busca de ejecutivos que puedan atender las preguntas y las quejas de los clientes, lo cual genera una pérdida en términos de tiempo y llamadas perdidas, porque muchos Centros de Contacto no cuentan con los procedimientos ni la tecnología para manejar estas consultas con otras áreas de la organización. Arturo Yarahuán, Director Comercial de Alcatel-Lucent México y Centroamérica, precisó que la mayoría de los Centros de Contacto están aislados. Los clientes se están volviendo cada vez más demandantes y esperan soluciones rápidas, las cuales requieren muchas veces de la participación de otras áreas de las compañías. Alcatel-Lucent presentó la solución OmniTouch Contact Center Premium Edition, que tiene una serie de herramientas que pueden construir ambientes reales de colaboración para los Contact Centers y que permite audio-conferencia, colaboración en tiempo real, compartir documentos y mensajes instantáneos. La colaboración tiene muchos beneficios: construyen puentes entre las áreas de conocimiento y las de operación, tienen un ROI más rápido e incrementan el índice de resolución en la primera llamada, lo que realmente obtenemos es un incremento en la satisfacción del cliente y en los ingresos, puntualizó Yarahúan. Soluciones IP para la interacción con clientes Foto de Mario Vázquez Con el fin de brindar a los clientes experiencias positivas que forjen lealtad y generen ingresos a las organizaciones, Mitel presentó en el 11 Congreso IP & Contact Forum su portafolio basado en soluciones IP para la interacción con clientes. "Las soluciones de presencia e interacción con el cliente de Mitel extienden el alcance de los Centros de Contacto para dar una solución en la primera llamada, aumentando la efectividad y satisfacción de los agentes, mejorando la lealtad de los clientes y forjando relaciones rentables", explicó Mario Vázquez Santamarina, Director General de Mitel México. Con base en SIP y en Microsoft Office Live Communications Server, es posible mantener una colaboración fácil entre el personal del Centro de Contacto, los expertos y los directivos de las organizaciones para responder y atender, de la manera más rápida posible, todas las solicitudes de los clientes. El sistema brinda una auténtica resolución de primer contacto al permitir el acceso a socios externos o proveedores para resolver los desafíos de los clientes y crear ventajas competitivas. "Los competidores pueden ofrecer la integración al Live Communications Server para los usuarios de telefonía, pero sólo Mitel proporciona la capacidad de comunicación entre los agentes del Centro de Contacto y los usuarios de telefonía, tanto de la empresa como de los grupos externos autorizados", aseguró Vázquez.