Bogotá, noviembre 13 de Doctor PABLO FELIPE ROBLEDO DEL CASTILLO Superintendente de Industria y Comercio Carrera 13 No E. S. D.

Transcripción

1 Bogotá, noviembre 13 de 2015 Doctor PABLO FELIPE ROBLEDO DEL CASTILLO Superintendente de Industria y Comercio Carrera 13 No E. S. D. Ref: Comentarios al proyecto de Circular por medio del cual se adiciona el numeral 2.19 del Capítulo II del Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio. Respetado Superintendente, En nombre de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (en adelante, CCCE) agradecemos la oportunidad que se nos brinda para realizar comentarios al proyecto de Circular por medio del cual se adiciona el numeral 2.19 del Capítulo II del Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante, el Proyecto de Circular ). De manera preliminar y general, quisiéramos manifestar que en nuestra opinión, las instrucciones que imparta la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante, la SIC ) en relación con las ventas a distancia no deben imponer cargas adicionales a las ya delimitadas por el Estatuto del Consumidor y el Decreto 1499 de Por el contrario, la facultad de impartir instrucciones debe limitarse a detallar y aclarar la forma en que los administrados deben cumplir con la regulación y reglamentación mencionada, sin que sea procedente poner nuevos obstáculos innecesarios al comercio electrónico o a los demás medios de ventas a distancia. Así mismo, nos permitimos presentar para su consideración los siguientes comentarios y sugerencias puntuales sobre algunos aspectos del Proyecto de Circular. 1. Sobre la obligación de informar sobre el derecho de retracto por parte de los productores y proveedores de bienes y servicios mediante sistemas de financiación directa o utilizando métodos no tradicionales o a distancia El numeral del Proyecto de Circular establece la información que una empresa dedicada al comercio electrónico estaría obligada a suministrar a sus consumidores. 1

2 Al respecto es necesario poner de presente que, salvo la obligación de informar a los consumidores sobre la existencia del derecho de retracto y el término para ejercerlo, ninguna de las demás obligaciones establecidas en el referido numeral está contenida en la Ley 1480 de 2011 o en el Decreto 1499 de 2014, ni puede considerarse como una instrucción sobre cómo cumplir las mismas. En efecto, ni la ley ni su reglamento incluyen la obligación de advertir al consumidor las limitaciones del derecho de retracto, el término de devolución del dinero, el procedimiento del ejercicio del derecho, la advertencia sobre cómo devolver el producto y la dirección dispuesta para esto, etc. Si bien entendemos que es conveniente e incluso beneficioso para el proveedor incluir la información establecida en el Proyecto de Circular, consideramos que vía Circular no puede establecerse como una nueva obligación de los proveedores y productores de bienes y servicios a distancia. No se debe olvidar que según el Proyecto de Circular, la sanción por el incumplimiento de estos deberes son las previstas en el artículo 61 del Estatuto de Protección al Consumidor, las cuales pueden significar onerosas multas para el productor o proveedor y hasta el cierre definitivo de su establecimiento de comercio. Por lo anterior, consideramos que el Proyecto de Circular desborda las facultades de la SIC, toda vez que no se limita a establecer las instrucciones y direcciones para el cumplimiento de la ley y su reglamento, sino que crea nuevas obligaciones y cargas para las empresas que se dedican a las ventas a distancia, lo cual es competencia exclusiva de la ley. 2. Sobre la obligación de realizar el reembolso en un término no mayor a treinta (30) días calendario En el numeral, del Proyecto de Circular se establece la obligación de realizar el reembolso del dinero en un término no mayor a treinta (30) días calendario contados desde el momento en que se ejerza el derecho. Al respecto, es importante que la Superintendencia tenga en cuenta que en aquellos casos en los cuales el consumidor realiza el pago mediante tarjeta de crédito, el reembolso del dinero no depende únicamente y exclusivamente del proveedor o productor, sino también de la entidad bancaria. En este sentido, imponer la obligación de hacer el reembolso en treinta (30) días calendarios se convierte en una obligación muchas veces imposible de cumplir, puesto que no obstante el proveedor realice la solicitud de reversión del pago de manera inmediata a la aprobación del retracto, finalmente la autorización y los tiempos de la reversión dependen de la entidad bancaria. 2

3 3. Sobre la definición de ventas a distancia El numeral del Proyecto de Circular define las ventas a distancia como aquellas realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico. En relación con esta definición es importante tener en cuenta que, en materia de comercio electrónico, existen muchos casos en los que el consumidor sí tiene contacto directo con el producto antes de la adquisición. Tal es el caso, por ejemplo, de los servicios de contenido en línea (e-books, descarga o streaming de obras audiovisuales o musicales, etc.) y de varios de los servicios que se prestan en línea, en los cuales se ofrece al consumidor la posibilidad de tener contacto con dichos bienes o servicios antes de adquirirlos, ya fuere mediante pruebas gratuitas, extractos de los contenidos, posibilidad de visualización sin descarga, snippets, etc. En nuestra opinión, estos casos no pueden ser considerados como ventas a distancia, toda vez que, al igual a como ocurriría en el comercio presencial o físico, el consumidor sí tiene un contacto directo con el producto que le permite verificar adecuadamente sus características y tomar una decisión informada sobre su adquisición. Así mismo, existen casos en los que el contacto directo con el bien o servicio, por la naturaleza de los mismos, solo se puede dar por los mismos medios electrónicos por los que se adquiere, y ni siquiera en el comercio físico podría existir un contacto previo a la adquisición del servicio. En estos casos, es la naturaleza misma del bien o servicio - y no la utilización del método de comunicación a distancia- el que hace que el consumidor no pueda tener contacto con el mismo antes de su adquisición. Tal es el caso, por ejemplo, de los servicios de hosting, correo electrónico, publicidad y juegos online, servicios de suscripción de contenido en línea, etc. Teniendo en cuenta lo anterior, consideramos que la adquisición de los bienes y servicios mencionados no deben ser considerados como ventas a distancia. Por tanto, sugerimos añadir al numeral del Proyecto de Circular un parágrafo de una redacción igual o similar a la siguiente: PARÁGRAFO. No serán consideradas como ventas a distancia aquellas celebradas a través de comercio electrónico, cuando el consumidor tenga la posibilidad de tener un contacto previo con el bien o servicio adquirido por este medio (por ejemplo, mediante pruebas, extractos, etc.) o cuando el bien o servicio, por su naturaleza, esté destinado a ser consumido, usado o disfrutado en medios electrónicos. 3

4 4. Sobre la obligación establecida en el numeral de incluir ciertas obligaciones en los contratos con call centers relacionados con ventas por Internet De acuerdo con el numeral , se crea una nueva obligación para los proveedores y productores de comercio electrónico de incluir en los contratos que celebren para BPO (Business Process Outsourcing) y call centers, una nueva obligación de capacitar a los asesores en materia de derecho de retracto. Si bien estamos de acuerdo en que esto es recomendable y conveniente, consideramos que vía Circular no puede establecerse como una nueva obligación de los proveedores y productores de bienes y servicios a distancia. Consideramos que a este respecto, el Proyecto de Circular desborda las facultades de la SIC, toda vez que no se limita a establecer las instrucciones y direcciones para el cumplimiento de la ley y su reglamento, sino que crea una nueva obligación para las empresas que se dedican a las ventas a distancia, lo cual es competencia exclusiva de la ley. 5. Sobre las obligaciones establecidas en el numeral a cargo de los Portales Web En el numeral se dan instrucciones a los Portales Web sobre el lugar exacto en el que se debe incluir la información sobre el derecho de retracto, hasta el punto de indicar exactamente dónde debe estar ubicado el vínculo y el número de clics para acceder a la información. Adicionalmente, se crea una nueva obligación de incluir un vínculo titulado conozca más sobre el derecho de retracto cuando se presente al consumidor el resumen de la transacción. Al respecto, consideramos que el nivel de detalle e injerencia que pretende el Proyecto de Circular en el diseño y estructuración de una página web dedicada al comercio electrónico, excede las facultades de instrucción que tiene la SIC y trasgrede sin justificación el derecho a la libertad de empresa de los proveedores y productores de bienes y servicios a distancia. Si bien podría ser conveniente sugerir estas formas de cumplir con la obligación de informar al consumidor sobre el derecho de retracto, convertirlas en una obligación sujeta a graves sanciones, en nuestra opinión es desacertado y genera un obstáculo para el desarrollo del comercio electrónico. Además de lo anterior, debe decirse que causar asimetrías de esta naturaleza entre el comercio electrónico y el comercio tradicional, no es recomendable ni justificado, pues obligaciones y cargas excesivas como las de esta naturaleza desincentivan el emprendimiento digital y crean nuevas barreras de entrada al comercio electrónico. 4

5 6. Sobre las obligaciones establecidas en el numeral en relación con los Portales Web De acuerdo con el numeral , los proveedores de bienes y servicios que hagan uso de portales de contacto para ofrecer sus productos, deberán incluir un vínculo en la que se informe sobre las condiciones del derecho de retracto a que hace referencia el numeral del Proyecto de Circular. Según la redacción del artículo, quien estaría obligado a incluir este vínculo serían los proveedores y productores que ofrezcan sus productos en los portales de contacto, lo cual - por la forma en que funcionan dichos portales y las razones por las que los productores acuden a los mismos- resulta impráctico y contraproducente, como se explica a continuación. Como lo indica el artículo 53 del Estatuto de Protección al Consumidor, los portales de contacto operan como un medio para poner en contacto a vendedores y compradores, de tal forma que se puedan poner en contacto para la adquisición del producto una vez el consumidor decida adquirirlo. Así, es muy posible que el consumidor no conozca la identidad del vendedor sino hasta que adquiera el producto, momento en el cual el portal suministra a ambas partes los datos de contacto necesarios para realizar la transacción. Así las cosas, por la forma en que operan los portales de contacto, la obligación que la Circular pretende imponer a los proveedores que anuncien sus productos a través de estos portales de contacto sería de casi imposible cumplimiento y haría inviable la operación del portal de contacto, pues: Muchos de los vendedores de estos portales son vendedores ocasionales, es decir, son personas naturales que no se dedican profesionalmente a la venta de productos. Por tanto, desconocen estas obligaciones y cargas, e incluso puede decirse que no están sujetos a las mismas por no generarse una relación de consumo. Los vendedores ocasionales o incluso algunos profesionales acuden a los portales de contacto como un nuevo canal de ventas, y no tienen la facilidad ni recursos para crear un vínculo que contenga toda la información que exige el Proyecto de Circular, pues ello les implicaría la contratación de un hosting, dominio, etc. Mucha de la información que exige el Proyecto de Circular es desconocida por el comprador hasta que adquiere el producto (por ejemplo, datos de contacto e identidad del vendedor). Incluso para los vendedores profesionales que sí estén sujetos a estas obligaciones, la relación de consumo solo se perfecciona una vez el comprador ha ofertado por el producto y las partes se han puesto en contacto y acordado el negocio, y solo en ese momento este conoce de la identidad del vendedor. 5

6 La información que puede publicarse en el aviso que aparece en el portal de contacto, por términos de espacio y costo, es limitada. Teniendo en cuenta lo anterior, consideramos que en el contexto de los portales de contacto, quien está mejor posicionado para informar sobre las características del derecho de retracto por lo menos de manera genérica- es justamente el portal de contacto. Naturalmente, esta información no podría incluir información específica sobre cada uno de los vendedores, como por ejemplo, información relativa a la dirección de envío de los artículos etc., pues esta debe ser suministrada directamente por el vendedor del producto, de acuerdo con sus propias políticas y la ley, una vez se perfeccione la transacción. Teniendo en cuenta lo anterior, sugerimos una redacción como la siguiente: Para el caso de los portales de contacto a los que hace referencia el artículo 53 de la Ley 1480 de 2011, estos deberán informar a sus usuarios, de manera general, las condiciones del derecho de retracto a que hace referencia el numeral de esta Circular. Las condiciones específicas del ejercicio de dicho derecho aplicables a cada adquisición, deberán ser informadas por el proveedor y productor del bien o servicio una vez este sea adquirido por el consumidor, en los casos en que exista relación de consumo. Los portales de contacto solo serán responsables por el cumplimiento de los deberes establecidos en la ley y en este artículo. Esperamos que las anteriores consideraciones sean de utilidad para la Superintendencia de Industria y Comercio y quedamos a su disposición para aclarar cualquier comentario contenido en la presente comunicación. Cordialmente, FIRMADO EN ORIGINAL VICTORIA EUGENIA VIRVIESCAS CALVETE Directora Ejecutiva 6