Universidad de Buenos Aires Facultad de Ciencias Económicas Asociación de Marketing Bancario Argentino Bank Administration Institute

Transcripción

1 Universidad de Buenos Aires Facultad de Ciencias Económicas Asociación de Marketing Bancario Argentino Bank Administration Institute

2 Seminario de Desarrollo de Potencial Humano Comunicación Eficaz

3 COMUNICACION ESCUCHA PROCESO EXPRESION INGRESO 1. REFLEXIONAR 2. DISCRIMINAR 3. ELEGIR EMISION Qué peso le asignan a uno y otro proceso?

4 ESCUCHAR - "FILTROS" SIGNIFICADO DE LA PALABRA Guía para limpiar Conversaciones

5 "LIMPIAR CONVERSACIONES! ó ("Guías para alterar conversaciones") NUEVOS DESAFIOS DEL MUNDO ACTUAL NUEVA CULTURA INCERTIDUMBRE DESCONFIANZA MENOR LEALTAD CONVERSACION PARA en vez de: SOBREVIVIR COMUNICACION que genera: Relaciones efectivas con creatividad Ambiente de calidad laboral

6 COMUNICACION PARA RESULTADOS COMUNICACION EFECTIVA COMUNICACION POR EXCELENCIA Consiste en: (nótese que digo Escuchar en lugar de hablar, emitir mensaje, explicar, etc...) RESPONDER vs. REACCIONAR VIRGINIA SATIR dice: "A menudo la gente no escucha lo que ella misma dice" de su libro "Contacto Intimo"

7 COMUNICACION PARA RESULTADOS Imagine los próximos doce meses si todos siguen haciendo "lo mejor que pueden", si seguimos buscando culpables cada vez que las cosas "no salen bien", si ya sabemos lo que "el otro" nos va a decir, si seguimos esperando que "algo pase" para brindarnos como podemos, si nuestras conversaciones son quejas, rumores, etc. Que resultados son previsibles? Ahora imagine el mismo periodo si cumpliésemos nuestra palabra siempre; si considerásemos que cualquier crisis es una oportunidad de progreso y una responsabilidad compartida; si escuchásemos como si fuera la primera vez, sin prejuicios ni presuponiendo que sabemos el resultado de lo que aún no ocurrió; si actuásemos como si las circunstancias fueran siempre apropiadas; si nuestras conversaciones fueran siempre para lograr algo, y no acerca de algo. Que resultados podríamos lograr?

8 COMUNICACION PARA RESULTADOS (Cont.) Elija! CpR es una experiencia orientada a la creación de una atmósfera de trabajo que produzca los resultados deseados en un marco de cooperación y excelencia. A través de examinar nuestras formas de escuchar y de hablar descubrimos las "verdades" que la sostiene, y sus limitaciones. Así se crea la oportunidad para una comunicación real basada en posibilidad y orientada hacia el futuro, una comunicación con paradigmas apropiados a los resultados que se quieren lograr. Rony Szleifer Minneapolis Productivity Team

9 Considera todas las dificultades como oportunidades para crear algo nuevo, aprendiendo y creciendo a partir de la forma creativa en que respondes Virginia Satir

10 DESDE DONDE ESCUCHAMOS Para Solucionar Arreglar Ayudar Aconsejar Ver si "Me afecta a Mí" Doy o no mi Aprobación por lo tanto Juzgo Bien / Mal Critico Sobre Correcto / Incorrecto Opino Verdad / Mentira

11 ESCUCHA ACTIVA porque no se produce? INTERFERENCIAS Nivel de Interés Distracción Charla Interna - Filtros Transmisión Lenguaje Corporal Esperar para hablar Contacto Visual Hábitos reiterativos Defensa

12 ETAPAS DE LA ESCUCHA ACTIVA Mantener el Contacto Visual Atención Concentrada Congruencia Corporal Sin terminar la Oración de los Otros Sin Sacar Conclusiones Apresuradas Sin Juzgar Expresar Síntesis de lo Escuchado Formular Preguntas Esenciales Reflexionar antes de Responder

13 ESCUCHAR Como Acto de Amor generalizado hacia el Otro Desde el corazón con COMPASION Y CON PASION Con Empatía Verdadera * Acompañando el sentir del Otro como Ayuda efectiva diciendo: lo siento, lo lamento si corresponde Aplicando la Receta Magistral repetir lo que uno escuchó para asegurarse antes de empezar a interpretar o avanzar en dirección incorrecta, con dudas, siguiendo prejuicios. * Ver Empatía del Libro "Amame" de Kathleen Keating

14 ESCUCHANDO POR TELEFONO Como escuchan por teléfono? Qué perciben del otro? Perciben lo gestual? Cuando atiende el contestador telefónico: Cuánto pueden conocer del autor? Cuando le dejan un mensaje grabado Que reflexiones sobre la confianza o seguridad del emisor Cómo nos escuchan a Nosotros?

15 Leer es un proceso de Escuchar (internamente) Escuchar efectivamente requiere escuchar al otro y a nosotros en paralelo Hablar efectivamente es un proceso de escucharnos ESCUCHAR es un proceso por encima de las palabras. ESCUCHAR incluye lo que el otro nos dice sin palabras, ESCUCHAR COMPLETAMENTE incluye percibir al otro. ES POSIBLE ESCUCHAR EN EL SILENCIO

16 La comunicación eficaz está centrada en hacer que el SIGNIFICADO de lo que se quiere comunicar sea COHERENTE para el emisor y el receptor

17 Enfoque Tradicional: Comunicación de una sola EMISOR vía Shannon y Weaver RECEPTOR RUIDO EN EL CANAL ATRIBUYE SIGNIFICADO In-coherencia entre los significados ENTIENDE SIGNIFICADO

18 EMISOR Enfoque Cibernético: Aparece la retroalimentación FEEDBACK Norbert Wiener RECEPTOR ATRIBUYE SIGNIFICADO RUIDO EN EL CANAL In-coherencia entre los significados ENTIENDE SIGNIFICADO

19 Consecuencias de estos enfoques Tradicional - Pone el problema afuera - Se concentra en la mejora del canal - Construye la hipótesis de la comunicación libre de ruidos con 100% de coherencia. El problema de compresión es del receptor. Cibernético Agrega el feedback o devolución para superar problemas de decodificación del receptor y ajustar el envío

20 Enfoque Sistémico: Comunicación no lineal Edward Sapir FEEDBACK EMISOR RECEPTOR ATRIBUYE SIGNIFICADOS Señales Múltiples, verbales y no verbales ENTIENDE SIGNIFICADOS

21 Edward Sapir Benjamin Whorf Los seres humanos no viven solamente en el mundo objetivo ni solamente en el mundo de la actividad social...están a merced del lenguaje particular que se ha convertido en el medio de expresión para su sociedad Es ilusorio pensar que una persona ajuste su realidad sin el uso del lenguaje. El mundo real está en gran medida construído, en forma inconciente, por los hábitos de lenguaje del grupo social

22 A través de los ritos corporales, la apariencia, la distancia interpersonal y los gestos, se desarrolla una dimensión oculta de la comunicación que tiene tanta o más importancia que la palabra Mark L. Knapp

23 EL IMPACTO AL EXPRESARSE Lenguaje corporal 55% Palabras 7% Voz y Dicción 38% LENGUAJE CORPORAL: LENGUAJE VERBAL: VOZ Congruencia Lo que se dice El como se dice Apariencia Palabras Dicción Contacto visual Vocabulario Modulación Postura erguida y natural Jerga Potencia Ademanes - Gestos Multisensorial Caudal Uso del espacio Resonancia Pausas y silencios

24 Programación Neurolinguística Bandler y Grinder - Escuela de Palo Alto El Mapa no es el territorio Siempre comunicamos El significado de la comunicación es la respuesta que obtenemos

25 Programación Neurolinguística Feedback = Significado EMISOR RECEPTOR ATRIBUYE SIGNIFICADOS DESDE SU MAPA Señales Múltiples, verbales y no verbales. Proceso permanente ENTIENDE SIGNIFICADOS EN SU MAPA

26 Aportes de la PNL al Rapport: Esto no lo veo bien! Sí. Estoy de acuerdo en que esto no es claro, pero sin embargo lo seguí viendo y... VISUAL Esta propuesta no me suena bien! Coincido con vos en que hay mucho ruido en la propuesta, pero pienso que habría que seguir escuchando... AUDITIVO Siento que no hay algo bueno en esto! Que curioso, yo tuve la misma sensación, por eso me quedé tocando el tema hasta... KINESTESICO

27 Aportes del Enfoque Sistémico y de la P.N.L. Sin ruidos, todo es comunicación. La coherencia total no es posible. No hay probabilidad alguna de que dos realidades subjetivas sean exactamente iguales. El emisor es el responsable por el significado completo de la comunicación. Sin error, aceptando la comprensión alcanzada El feedback, devolución, es el verdadero significado de la comunicación El proceso de comunicación es permanente, continuo, inevitable, y construye la realidad.

28 MAPA DE MI CONOCIMIENTO NSNS SS SNS SS SNS NSNS Se que sé Se que no sé No se que no sé

29 HECHOS HECHOS H + I INTERPRETACION REEMPLAZA AL HECHO PARA JUSTIFICAR NO HACER

30 La Vida es como un Eco. Si no le gusta lo que recibe, preste atención a lo que emite. La Comunicación Eficaz. Lair Ribeiro.

31 ALGO NO COMUNICADO ENOJO EXPECTATIVA INSATISFECHA INTENCION FRUSTRADA Elegir retomar el PODER, salir del bloqueo energético Disculparnos, sin esperar respuesta inmediata del Otro Dar tiempo, saber que no se evapora En medio de una Discusión, Cortar (aunque crea que tengo razón) Decir "lo siento y las aclaración vendrán después cuando haya un momento oportuno Se necesita creer/confiar que EL Otro actúa SIN INTENCION DE DAÑARNOS

32 ESTRUCTURA PARA LIMPIAR CONVERSACIONES Enfocarnos en Nosotros, sin confrontar. Qué nos resiente ó hiere (describir con frases simples) "Estoy molesto, disgustado por..." "Me sentí agredido cuando..." Expresar pena/tristeza sobre lo que pasó Temor, aflicción o miedo. Me preocupa que suceda Disculpa. Lo lamento, no fue mi intención Aprecio, gratitud, reconocimiento por el Otro. Consigna Expresarnos desde nuestro Sentir

33 LIMPIAR CONVERSACIONES ORACIONES INCOMPLETAS PREGUNTA PARA ESPECIFICAR (Supresiones de sujeto, complemento, ) "No me escucha" "No importa" Me agredió" Espero reconocimiento" "Me siento mal, molesto, incómodo "No entiendo" Quién? Qué? Quíen? Cómo lo hizo? Cómo quieres que sea? Acerca de qué? De quién? Qué?

34 LIMPIAR CONVERSACIONES LECTURA DE MENTE "El debería saber que siento" saberlo? "No me valora" CAUSA / EFECTO "Me enferma " "Su voz me irrita" Como podría Cómo lo sabés? Cómo lo hace? Porqué? OPINION/JUICIO DE VALOR "Es malo/bueno ser..." así? "Esta es la forma correcta o justa de hacer algo" Cómo sabes que es Quién lo dice?

35 CUANTIFICACIONES UNIVERSALES "Nunca escucha Siempre desvaloriza Nadie es confiable" "Todos mienten Uso de: Nada / Jamás LIMPIAR CONVERSACIONES 100 % veces? Que sucedería si? SIN OTRA ALTERNATIVA "Necesito hacer" "No puedo confiar" "No puedo ser feliz Uso de: no, debo, debería, tengo que, hay? hacer o no hacer? Qué sucedería si no? Qué te lo impide? Qué podes elegir? Qué otras opciones

36 Reglas Negociación "PROCESAMIENTO POSITIVO DE CONFLICTOS" Desde el Futuro - para hallar coincidencias - el conflicto pertenece al pasado Co-responsabilidad - "se necesitaron dos para crear el conflicto" Aislar Personas del Rol - aprendizaje compartido - romper juego "Amo-esclavo" - juego con varios ganadores Generar modelo Profesional - mejora continua - paritario - interdependiente "CLAVES" OMNIPOTENCIA vs. LIMITES SOBERBIA vs. HUMILDAD

37 PREDECIBLE FUTURO Atado al pasado Más de lo mismo sin cambios todo seguirá igual QUIMERICO Mágico Depende de acontecimientos externos de baja probabilidad POSIBLE Diseñado a partir del Presente Puede ser si cambiamos PERMITAMOS PARARNOS DESDE UN LUGAR DISTINTO Y CREAR LOS RESULTADOS QUE ELEGIMOS

38 "TODO CONDUCE A CAMBIAR EL PARADIGMA CON EL QUE VENGO ACTUANDO" SIGO ASÍ = FUTURO CONOCIDO ELIJO MODELAR MI FUTURO POSIBLE