Cambio Positivo Escuela de PNL. Servicio al Cliente de Excelencia!

Transcripción

1 Servicio al Cliente de Excelencia!

2 Qué es la PNL? La PNL (Programación Neurolingüística) es un modelo avanzado de Comunicación, Motivación, Desarrollo Personal y Profesional que estudia de forma práctica y poderosa el uso y maximización del potencial del cerebro, la neurología, la mente y el lenguaje. Permite conocernos y conocer a los demás de forma práctica y precisa, y potencializar nuestros resultados en cualquier campo en que nos desempeñemos.

3 Qué es la PNL? El conocimiento de nosotros mismos El conocimiento de nosotros mismos nos permite descubrir potencialidades y talentos escondidos que tenemos y nos ayuda a desarrollar y expandir nuestras capacidades, lo que nos lleva a replantearnos y cumplir nuestras metas y sueños de forma óptima, manejar situaciones difíciles y resolver conflictos internos y con terceros.

4 Qué es la PNL? El conocimiento de los demás nos ayuda a identificar las distintas motivaciones, necesidades y deseos de los demás, así como sus diferentes canales y formas de comunicación verbal y no verbal. Al tener esta información en nuestras manos, podremos comunicarnos de manera más precisa y asertiva nuestros clientes, colaboradores, amigos, familia, pareja, hijos, etc.

5 Qué es la PNL? La PNL fue creada por dos investigadores de la Universidad de Santa Cruz, California, en la década del 70: El Dr. Richard Bandler, Matemático y Programador de Computadoras y el Lingüísta Jhon Grinder. Ambos se interesaron en investigar y modelar de forma científica, los patrones y estrategias que utilizaban los mejores profesionales del mundo en el campo de la comunicación y psicoterapia de esa época para lograr resultados extraordinarios. Bandler y Grinder estudiaron principalmente a tres de los mejores terapeutas de la época en el mundo: Dr. Milton Erickson (Hinoterapeuta), Dr. Fritz Perls (Terapeuta Gestáltico) y Dra. Virginia Satir (Terapeuta Familiar Sistémica).

6 La PNL es el estudio de la estructura de la experiencia subjetiva y lo que se puede calcular a partir de ahí La PNL es una Actitud, una Metodología y una Tecnología creada para aportar a los Practicantes mayor Libertad Personal

7 Cómo sabe usted cuando su cliente está feliz?

8 Cómo creamos nuestra realidad: NUESTROS SENTIDOS META MODELO META PROGRAMAS CREENCIAS

9 LAS PERSONAS VISUALES Son aquellos que preferencian "lo que se ve". Les gusta ser mirados cuando les estamos hablando o cuando lo hacen ellos. Son más acelerados, usualmente quieren las cosas rápido. Usan bastantes palabras visuales para describir sus experiencias

10 LAS PERSONAS AUDITIVAS Son los que les gusta un "ah...", es decir, una comprobación auditiva que les indique que se les presta atención. Son más pausados, usualmente quieren las cosas con calma. Usan bastantes palabras auditivas para describir Sus experiencias.

11 LAS PERSONAS KINESTESICAS Son los que más contacto físico necesitan. Son los que nos dan una palmadita en la espalda, son más relajados, más racionales, más tranquilos y más sensitivos. Usan bastantes palabras kinestésicas para describir sus experiencias

12 Cómo podemos aplicar la PNL en Ventas y Servicio al Cliente?

13 Ventas y Servicio al Cliente Toda experiencia tiene una estructura que se puede representar matemáticamente con las variables de visual, auditivo y kinestésico. Por ejemplo: Si yo veo algo que me gusta, me imagino con ese producto, e internamente me digo para qué me serviría y cómo lo podría usar. Luego lo tomo para saber cómo me siento teniéndolo, y si hay quien responda mis dudas, lo compro Ve+Vi+Ai+Ke+Ki+Ve=E Ve= Visual externo Vi=Visual interno Ai=Auditivo Interno Ke= Kinestésico externo Ki=Kinestésico interno E=Experiencia

14 Ventas y Servicio al Cliente Podemos aprender a reconocer el sistema representacional preferido de nuestros clientes, y las estructuras de sus experiencias (como intención de compra, predisposición para escuchar o actuar, etc.), y utilizar esa información para comunicarnos más efectivamente con ellos, optimizando el proceso de ventas, y simplificando la labor de post venta y servicio al cliente.

15 Las Tres Dimensiones del Exito en Ventas CONOCERSE A SI MISMO $ CONOCER EL PRODUCTO CONOCER AL CLIENTE

16 SERVICIO AL CLIENTE vs. ATENCIÓN AL CLIENTE

17 Para brindar atención, es imprescindible prestar atención!

18 Comunicación Efectiva Lo que se dice (las palabras) es CASI tan importante como la forma en que se lo dice (el tono), y la postura con que se lo dice (comunicación no verbal). En muchas ocasiones existe incongruencia entre lo que se dice y el tono y la postura con que se lo dice, y el verdadero se puede perder.

19 Calibración Imagínese lo útil que sería poder interpretar sin equivocación las señales no verbales que nos dan a cada momento las personas que nos rodean, como si fueran señales de tránsito en la carretera de la comunicación que nos advierten a qué velocidad es seguro avanzar, si se acerca una curva peligrosa, o si debemos tomar un desvío que garantice nuestro arribo seguro al destino fijado...

20 Sintonía Para crear un ambiente de confianza, es importante: Igualar y Seguir, para luego Guiar

21 Próximos talleres abiertos: Alta Motivación n con PNL: Lunes 24 y Martes 25 de 18:30 a 22:00 Trabajo en Equipo: Miércoles 26 de 18:30 a 22:00 Ventas sin Límite L (intro): Jueves 27 de 18:30 a 22:00 Servicio al Cliente de Excelencia: Viernes 28 de 18:30 a 22:00 Ventas sin Límite: L Sábado S 29 de 10:00 a 18:00 Despierte su Líder L Interior!: Lunes 31 de 18:30 a 22:00 FEBRERO PNL en Recursos Humanos: Martes 1 de 18:30 a 22:00 Mediación n de Conflictos: Miércoles 2 rcoles 2 de 18:30 a 22:00 Educando en Todos los Sentidos: del 15 al 17, de 18:30 a 22:00

22 Talleres abiertos, y en la modalidad In-Company Web Site: talleres@cambiopositivo.net talleres@evoluciones.org Celular: Contáctenos y verá la diferencia!

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