SERVICIOS INSTITUCIONALES

Transcripción

1 SERVICIOS INSTITUCIONALES MENSAJERÍA Y PAQUETERÍA Procedimiento para solicitar el servicio de mensajería y paquetería. 1

2 Proyecto SERVICIO DE MENSAJERÍA Y PAQUETERÍA DE ENVÍOS NACIONAL E INTERNACIONAL: UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE MEXICO Propósito Contenido Establecer el procedimiento bajo el cual se llevará a cabo la prestación del servicio de mensajería y paquetería por parte de la Empresa DHL Express México, S.A. de C.V., en adelante DHL, para envíos nacionales e internacionales que le soliciten las entidades académicas y dependencias administrativas universitarias, así como el establecimiento de las condiciones generales para la prestación del servicio y compromisos que asume la Universidad Nacional Autónoma de México, en adelante UNAM y DHL. Servicio de Mensajería y paquetería de envíos Nacionales e Internacionales 1. Condiciones Generales de la prestación del servicio: DHL, proporcionará a la UNAM un Courier In House (CIH), equipo de cómputo e impresora para la generación de guías. DHL, asignó el número de cuenta para la identificación de todos los envíos nacionales e internacionales de exportación, aplicando tarifas preferenciales con un 65% de descuento en envíos nacionales y 50% en envíos internacionales sobre las tarifas publicadas (Anexo 1), para los envíos que realicen las entidades y dependencias de la UNAM que se encuentran ubicadas físicamente en Ciudad Universitaria, en la zona metropolitana, así como, las ubicadas al interior de la República. DHL, proveerá a las entidades y dependencias de la UNAM, los suministros estándar para empaque de los envíos, de acuerdo a sus necesidades (Flyer o sobre nacional e internacional & etiquetas), esto sin costo alguno para la UNAM. 2

3 La UNAM, proporciona a DHL, un espacio físico para la prestación del servicio, cuya ubicación se encuentra dentro de las instalaciones de la Tienda UNAM de Autoservicio, local ubicado en el extremo noroeste, dentro de la Tienda. El Horario de servicio por parte de DHL, será de lunes a viernes de las 9:00 a las 18:00 hrs. y sábados de las 9:000 a las 13:00 hrs. DHL, pone a disposición de las entidades y dependencias de la UNAM, un Courier In House, el cual atenderá las solicitudes de servicio que estas le presenten, en la oficina de DHL. 2. Courier In House (Actividades y responsabilidades) 2.1 Elaborar guías de DHL a través de las diferentes aplicaciones de DHL, Easyship, Customer Connect, Web Shipping, Customer Express o de forma manual. Paraa llevar a cabo esta actividad, requerirá de: Número de cuenta asignado a la UNAM Clave y subclave de la entidadd o dependencia solicitante Nombre del destinatario, el cual podrá ser una empresa y/o una persona física, que recibirá el envío Dirección completa del destinatario: embarque, calle, número, colonia, estado, país, código postal Datos completos del remitente: calle, número, colonia, estado, país, código postal Descripción del envío, que se registrará en el campo definido de la guía En caso de requerir seguro, la entidadd o dependencia solicitante deberá proporcionar el valor comerciall de la mercancía, el cual deberá ser comprobable Validar direcciones, cobertura de servicio y tipo de servicio que se puede ofrecer de acuerdo al nivel de urgenciaa de entrega requerido por la entidad o dependencia solicitante Realizar el proceso de recolección de envíoss en las instalaciones de las entidades y dependencias solicitantes, o en su caso, en las instalaciones de DHL Verificar las condiciones óptimas del envío recolectado 3

4 Escanear personalmente los envíos recolectados, o en su caso, verificar que el contacto que los recolecta escanee directamente el Pickup Elaborar reportes de los envíos generados en forma diaria, quincenal y mensual Participar en la carga/descarga de los envíos recolectados 3. PROCESO DE RECOLECCIONES 3.1 Recolecciones Pre establecidas El mensajero de DHL Express acudirá diariamente de lunes a viernes a la Tienda UNAM de Autoservicio, ubicada en Av. Universidad 3000, Col. Universidad Nacional Autónoma de México C.U., Delegación Coyoacán, México, D.F., C.P , Circuito Mario de la Cueva s/n, Tienda UNAM. El primer horario de recolección será de las 14:00 a las 15:00 hrs. garantizando así la conexión del material internacional ese mismo día y el segundo horario de recolección será de las 17:00 a las 18:00 hrs. NOTA: En días feriados DHL acordará con los contactos de la UNAM los horarios de atención, incluyendo los de la recolección 3.2 Recolecciones de Alto Volumen La UNAM o el CIH confirmarán al Ejecutivo de Cuenta, antes de las 2:00 p.m. del mismo día, en caso de tener recolecciones especiales de alto volumen que por sus características (peso, volumen, dimensión) requiera de una coordinación especial DHL confirmará el horario de la recolección 3.3 Recolecciones en dependencias UNAM e Interior de la República. La UNAM podrá hacer uso de su cuenta, tanto en el Distrito Federal como en el Interior de la República, dichas recolecciones las podrá solicitar el mismo cliente en el teléfono de atención a clientes de DHL Express ó opción 1. Datos necesarios para una recolección: Cuenta UNAM, para el cargo del envío Nombre, clave y subclave de la entidad o dependencia solicitante Teléfono y extensión Contacto Área o departamento del remitente Horario 4

5 Nombre y domicilio completo del remitente Cantidad de cajas, peso y medidas de cada una Indicar el domicilio de entrega o destino de la guía Monto a asegurar en caso de requerirlo El área de servicio a clientes de DHL indicará la fecha en la que será programada la recolección y el tiempo de entrega del mismo. 4. PROCESO DE GENERACIÓN DE GUÍAS POR PARTE DE LAS ENTIDADES Y DEPENDENCIAS DE LA UNAM. Las entidades y dependencias de la UNAM en el Distrito Federal y en el interior de la República podrán hacer uso de las herramientas electrónicas de DHL, a través de My DHL. Generación de Guías nacionales e internacionales (Web Shipping), Rastreo Envíos (Página DHL y Proview) : Generación de Guías en herramienta (Web Shipping). (Anexo 2) Cada Contacto deberá generar su usuario y contraseña para la elaboración de guías En el momento de la elaboración de guías será indispensable que cada entidad y dependencia se identifique con su clave y subclave presupuestal, en el campo de referencia (máximo 35 caracteres). Web Shipping es una herramienta para procesar envíos domésticos e internacionales en línea. Para poder utilizar Web Shipping es necesario tener una cuenta vigente de DHL 5

6 Características: Prepara guías en línea para imprimirlas Almacena ilimitada cantidad de direcciones de destinatarios Realiza codificaciones automáticas de destino Permite prealertas por a los destinatarios del envío Solicitud de recolección en línea Historial de envíos realizados (por un máximo de 99 días) Beneficios: Acceso las 24 horas, los 7 días de la semana Acceso vía la red sin necesidad de instalar la aplicación y sin costo Automatiza los procesos de preparación de envíos, ahorra tiempo y dinero Tecnología de codificación, transacciones seguras por Internet Varias personas se pueden registrar con la misma cuenta 4.2 Rastreo de envíos. Página DHL: En caso de requerir prueba de entrega del envío, cualquier usuario podrá ingresar dentro de la opción de rastreo para descargar el reporte de entrega que incluya la firma electrónica de quien recibe. 6

7 Proview. ( Anexo 3) Con esta herramienta la UNAM obtiene notificaciones automáticas, vía correo electrónico o mensaje de texto durante todo el recorrido de su envío. Puede monitorear sus envíos en líneaa por número de cuenta, estado y mucho más Le ofrece rápido acceso a la información de sus envíos desde la oficina o fuera de ella con un sistema fácil y amigable que permite tener un control total y actualizado 5. PROCESO SEGUIMIENTO A ENVÍOS (SERVICIO A CLIENTES) El asesor dedicado al seguimiento proactivo de los envíos nacionales e Internacionales de la UNAM, estará notificando de manera diaria a los contactos de la UNAM, las incidencias que presenten los envíos, proceso que agilizará su entrega El asesor estará corriendo unn reporte diariamente por las mañanas para revisar las guías del día anterior, los envíos que no pudieron ser entregados (con incidencia) se le reportarán a los contactos de la UNAM, vía correo electrónico y el asesor quedará en espera de instruccioness para concretar la entrega. 7

8 Beneficios: Monitoreo proactivo de envíos Notificación y resolución de incidencias Un solo contacto en DHL Retorno de paquetes no entregados Reporteo estándar Análisis causa raíz de incidencias y planes de acción Contactos parte de la UNAM: C.P Rocio Fragoso Cabello Correo: rocio.fragoso@dgsa.unam.mx Tel ó Karina Bizarro Uribe Correo: karina.bizarro@dgsa.unam.mx Tel ó PROCESO PARA ENVÍOS CON INCIDENCIA. Los servicios siguiente día (Doméstico Express) consideran un horario de entrega de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hrs. Si se presentan incidencias como CA (cerrado al arribo) o ND (no entregado), NH (nadie en casa) se realizaran 2 intentos de entrega adicionales, de no ser posible la entrega, el asesor dedicado estará notificando a los contactos de la UNAM y quedará en espera de instrucciones para la entrega. En caso de que se solicite retorno a origen habrá un costo con cargo a cuenta UNAM Si se presentan incidencias como BA (domicilio incorrecto), CM (destinatario cambio de domicilio), RD (envío rechazado por destinatario), no se realizarán visitas adicionales, el asesor dedicado estará notificando a los contactos de la UNAM y quedará en espera de instrucciones para la entrega Los envíos en servicio CC (Ocurre en espera de ser recolectados por el destinatario en tienda de DHL) estarán disponibles cinco días hábiles, al sexto día el asesor de servicio a clientes notificará a los contactos de la UNAM y quedará en espera de instrucciones En caso de no recibir respuesta a los tres días hábiles por parte de la UNAM, los envíos estarán siendo retornados a origen con cargo a su cuenta 8

9 7. PROCESO DE CRÉDITO Y COBRANZA La UNAM tendrá un gestor de cobranza de DHL, quien se encargara de recopilar las Formas Múltiples de Gasto, que amparen el pago de los servicios de envíos solicitados por parte de las entidades y dependencias de la UNAM, en cuyo caso, tratándose de dependencias ubicadas en Ciudad Universitaria y Zona Metropolitana, el gestor acudirá a sus instalaciones al final del mes para la recopilación de dichos documentos, para el caso de los servicios solicitados por las entidades y dependencias foráneas (ubicadas en diferentes estados de la República Mexicana), el gestor de cobranzas solicitara a cada una de estas el envío en archivo PDF la Forma Múltiple de Gasto, para efectos de trámite de pago del servicio, mismas a las que DHL, adjuntará las guías o guía que les correspondan, así como la factura global por el periodo correspondiente, documentación que se enviará a la Dirección General de Servicios Administrativos DGSA, para su revisión, conciliación y trámite de pago Envíos internacionales 8. PROCESO DE ENVÍOS INTERNACIONALES Las entidades y dependencias de la UNAM, tratándose de envíos internacionales, solo los podrán realizar cuando se trate de documentos, folletos, libros, que no sobrepasen un peso de 2.5 Kg. Cuando se trate de equipos, materiales u otros artículos que no sean documentos con las especificaciones mencionadas en el punto anterior, el envío se canalizará a través de la Dirección General de Proveeduría, accediendo al siguiente link: Riesgos Todas los envíos son susceptibles a las conexiones aéreas, los tiempos de arribo y las revisiones por parte de las Autoridades (rayos Gama) El arribo del material podrá verse afectado por causas de fuerza mayor (no imputables a DHL) como cuestiones climatológicas y/o fallas mecánicas. 9