INFORME DE AUDITORÍA SOCIAL SPI BANCO SOLIDARIO S.A

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1 INFORME DE AUDITORÍA SOCIAL SPI BANCO SOLIDARIO S.A ELABORADO POR: Estadísticas y Estudios - RFR Quito, 2014

2 INTRODUCCIÓN Las Microfinanzas en el Ecuador han experimentado un notable crecimiento en los últimos años y ha demostrado capacidad de adaptación y cambio a pesar de los diferentes fenómenos económicos y sociales a los que se ha visto afectado en las últimas décadas. Esta capacidad de adaptación se plasma en función a una administración eficaz, un sistema de comercialización adecuado a la realidad de las diferentes regiones del país; y a diferentes fuentes de financiamiento que tienen las instituciones. Actualmente las microfinancieras en el Ecuador buscan profesionalizar su gestión, fortaleciendo sus estructuras organizacionales y operacionales, para alcanzar mejores niveles de eficiencia a partir de elevar la calificación de su personal durante períodos de crecimiento rápido acompañado por un desarrollo informático y tecnología de comunicación apropiado. La Red Financiera Rural promueve la transparencia de la industria microfinanciera a través del monitoreo y desarrollo de estudios financieros como sociales permitiendo generar un mercado competitivo para los diferentes operadores. En este contexto, las circunstancias actuales en las que operan las Instituciones de microfinanzas en el Ecuador, obligan a plantear la dimensión estratégica de la valoración del desempeño social del mercado. Es importante para el sector microfinanciero demostrar su misión social y sus aportes para el desarrollo. La RFR considerando la importancia de la Gestión del Desempeño Social (GDS) ha incorporado a sus acciones estratégicas un Servicio de Evaluación Social para IMF a partir del año 2007, mediante alianza de trabajo con el Consorcio CERISE, procediendo la transferencia de la metodología de la aplicación de la herramienta de evaluación de desempeño social desarrollado por ésta institución. Garantizando la aplicación adecuada e independiente de la herramienta. A la presente fecha RFR ha desarrollado 32 evaluaciones de desempeño social en 32 instituciones miembros a nivel nacional.

3 COMPONENTES DEL SPI La herramienta SPI fue diseñada por una ONG Francesa denominada CERISE y es de libre aplicación a nivel mundial, la RFR es reconocida y certificada por CERISE para utilizar la herramienta en las IMF de Ecuador, es así que para la presente evaluación se aplicará la última versión La misma que está conformada por 4 dimensiones: Cabe citar que en el 2014, CERISE en coordinación con representantes de otras iniciativas ha emprendido el desafío de actualizar la herramienta SPI ver 4, la misma que considera la consolidación de algunas herramientas de gestión social tales como: Estándares Universales, Protección al cliente y PPI. En consideración a que aún es una herramienta que se encuentra en el proceso de retroalimentación y ajuste de variantes se considera pertinente generar el presente informe con la versión vigente

4 DESEMPEÑO SOCIAL DE BANCO SOLIDARIO S. A Banco Solidario S.A, ha mostrado gran interés en aplicar la Auditoría Social SPI para poder evaluar su accionar social y su comportamiento ético en relación a sus objetivos sociales. Banco Solidario S.A ha participado a la par de la presente evaluación en la aplicación del piloto del SPI 4, los resultados son un anexo que complementa al informe referente a resultados de la evaluación del cumplimiento de los Estándares Universales de Desempeño Social, fortalezas y debilidades en Protección al Cliente y GDS. Siendo este anexo un instrumento que robustece y ayuda para mejorar sistemas y prácticas de gestión social a través del tiempo. PARTICIPANTES EN EVALUCIÓN La evaluación fue realizada en el mes de Julio en la ciudad de Quito, en la Oficina Matriz de la institución, contando con la participación de 8 funcionarios de distintas áreas que se citan a continuación: Gerencia General, Asuntos Corporativos, Negocios Microempresa, Comercial y otros Productos, Canales, Recursos Humanos, Riesgos, Comercial TC y Casas Comerciales. Historia.- Integración de dos modelos exitosos: Solidario y UniBanco.- Desde el 2006, los dos bancos trabajaron con un convenio de asociación para compartir conocimientos, estandarizar procesos y brindar servicios compartidos en beneficio de sus clientes. En el 2013 concluyeron este proceso con la unión completa de las dos instituciones. El banco unificado -Solidario S.A.- integra a los colaboradores, clientes, activos, pasivos y patrimonio de los dos bancos, ambos con calificación AA+. A nivel nacional, la nueva institución es la segunda en número de clientes de crédito, octava en depósitos a plazo, novena en patrimonio y activos, y décima en pasivos

5 Banco Solidario.- Nació en 1996, con la misión social de brindar crédito a personas de alta vulnerabilidad económica. Desde el inicio, su enfoque fue dar servicios a la microempresa que era un segmento desatendido por la banca tradicional y de vital importancia para generar oportunidades de progreso sostenible. En Latinoamérica, fueron el primer banco especializado en microcrédito con capital % privado, y el primero en Ecuador en dedicarse con exclusividad a esa forma de operación financiera, siendo un claro innovador en las microfinanzas por su metodología, prácticas de Evaluación y Herramientas de Gestión de Riesgo. Banco Solidario apoyó a casi medio millón de microempresas, a las cuales desembolsaron 3 mil millones de dólares en crédito. UniBanco.- Fueron desde 1994 la puerta de entrada al sistema financiero nacional para más de un millón de ecuatorianos no atendidos por la banca tradicional, con productos que ayudaron a resolver y organizar sus necesidades cotidianas, como alimentación, vestimenta, gastos del hogar, educación, salud, etc., otorgando 45 millones de pequeños créditos. Este modelo, pionero por su especialización, colocación masiva de crédito, incorporación de canales de fuerza de ventas y de cobranza formal, demostró que la inclusión financiera responsable sí se puede hacer de manera sostenida y rentable, mejorando la calidad de vida de los clientes. Además de manejar pequeños créditos, las personas construyeron historial crediticio, aprendieron sobre el manejo de herramientas financieras y pudieron acceder a múltiples servicios. Fuente: Banco Solidario

6 DATOS CLAVES (A MARZO 2014) Banco Solidario S.A ofrece productos de Crédito, Tarjetas de Crédito, Inversiones, Cuentas de Ahorro y Cuentas Corrientes dirigidos al segmento minorista tanto a microempresarios que requieren el dinero para invertir y crecer en sus negocios como a trabajadores asalariados para su diversas necesidades. Su principal metodología de crédito es Individual y ofrecen productos no financieros como Educación Financiera, Consejos de Seguridad y Ambiente. Año de Fundación Volumen de Ahorro Estatuto Legal Banco Total Activos Naturaleza Jurídica Con fines de Rentabilidad sobre activos 0,8% lucro (ROA) (%) Prestatarios Activos Rentabilidad sobre patrimonio 5,5% (ROE) (%) Número de empleados Autosuficiencia operativa (%) 104,89% Mercado Meta Urbano Rendimiento de Cartera (%) 19% Metodología Individual Puntos de Atención 73 Cartera Bruta ,89 Cartera en Riesgo total 9.37% Tasa de crecimiento anual de la cartera MISIÓN Y VISIÓN INSTITUCIONAL VISIÓN Liderar la inclusión financiera y social de grandes segmentos de la población, construyendo una red de relaciones de mutuo beneficio. MISIÓN Contribuir al progreso y a la mejora de la calidad de vida de los microempresarios y trabajadores de los grandes segmentos de la población ecuatoriana con productos y servicios financieros adecuados a sus necesidades, a través de un equipo humano que hace de esta misión parte de su vida. 74% Total Cartera Micro ,52 Fuente: Banco Solidario Elaborado por: Red Financiera Rural

7 RESULTADOS SPI (Social Performance Indicators) Los resultados que se muestran a continuación resumen las dimensiones y subdimensiones en la aplicación de la herramienta, utilizando información con corte a Marzo 2014.Banco Solidario S.A obtiene una calificación global de la evaluación social de: 85/ La calificación demuestra los avances que ha tenido la institución en materia de Desempeño social si se compara con la calificación obtenida en la Auditoría Social del 2011, donde obtuvieron una calificación de 82/. Resultados por Dimensión 2 2 Significado de asteriscos: Sin asterisco= no es un objetivo; *=objetivo menor, **= objetivo importante, ***= objetivo prioritario

8 Banco Solidario S.A obtiene como resultados del análisis por dimensiones, puntuaciones altas, alcanza el % en: Adaptación de los Servicios y Responsabilidad Social evidenciando la importancia de la IMF a brindar servicios adecuados, ajustados a las necesidades de los clientes. Seguido por la puntuación de 72% en la dimensión: Beneficios para los Clientes, y finalmente con el 68% en la dimensión Alcance a Pobres y Excluidos. Resultados por criterio

9 ANÁLISIS POR DIMENSIÓN Y CRITERIO Con las premisas detalladas en las dimensiones, se procede a realizar el análisis por subdimensiones en donde se detalla: A través de una insignia azul las variantes de cumplimiento: Con insignia color rojo las variantes que se requiere reforzar, mejorar y/o incorporar: Dimensión I. Alcance a Pobres y Excluidos. Las microfinanzas fueron desarrolladas para llegar a la población excluida del sector financiero tradicional. Las IMF pueden tener el objetivo de llegar a la población excluida socialmente, pobres, personas rechazadas por otras instituciones financieras (que no necesariamente son pobres o socialmente excluidas) o simplemente para ofrecer servicios financieros en regiones donde los sistemas financieros están ausentes. La dimensión 1 examina la estrategia de las IMF para la focalización y alcance y sistemas existente para garantizar que la estrategia está funcionando.

10 Subdimensiones 1. Focalización geográfica.- La subdimensión presenta una calificación del 56%, la institución no provee de servicios financieros en zonas pobres o aisladas y en zonas donde otros servicios financieros formales no están disponibles. Selección de zonas de atención.- La focalización geográfica necesita una definición clara del criterio utilizado para seleccionar las áreas de operación. Banco Solidario S.A tiene identificado claramente entre zonas urbanas y rurales. Sus agencias se encuentran a no más de una hora de distancia de las zonas de atención urbanos marginales. Verificación del nivel de pobreza.- Banco Solidario se basa a la Encuesta Nacional de Estratificación del Nivel Socioeconómico elaborado por el INEC en el 2010, lo que le permite realizar una adecuada segmentación del mercado de consumo, dicha encuesta recoge información de las características de la vivienda, educación, hábitos de consumo y se elaboró un puntaje sobre la base del cual se clasificaron a los hogares en cada uno de los 5 estratos: A, B, C+, C-, D. Fuente NSE2010. Elaboración INEC El nivel A se caracteriza entre otras cosas, porque más del 80% de estos hogares tienen hasta dos vehículos de uso exclusivo del hogar. Cuentan con servicio de internet en el hogar.

11 El nivel de educación del jefe de hogar es de instrucción superior o de post grado, el 95% de los jefes de estos hogares está cubierto o afiliado por seguro social, y el 79% tiene seguro de salud privado. En el nivel B se encuentran hogares que en promedio tienen un vehículo de uso exclusivo para el hogar. Cuentan con servicio de internet el hogar. El nivel educativo del jefe de hogar es de instrucción superior. El 92% de los jefes de estos hogares está cubierto por el seguro social. El 47% tiene seguro de salud privada. En el nivel C+ se encuentran hogares que en promedio tienen un cuarto de baño con ducha de uso exclusivo para el hogar. El jefe del hogar tiene un nivel de instrucción de secundaria completa. El 77% de los jefes de estos hogares está afiliado o cubierto por seguro social. Y el 20% tiene un seguro de salud privada. En el nivel C- se encuentran los hogares cuyas viviendas tienen como material predominante del piso el ladrillo o el cemento, cuentan con un solo cuarto de baño con ducha de uso exclusivo del hogar. El jefe del hogar tiene un nivel de instrucción de primaria completa. El 48% está afiliado o cubierto por el seguro social. El6% tiene seguro de salud privada. Los hogares del estrato D viven en viviendas cuyo material predominante del piso es el ladrillo o cemento, tabla sin tratar o tierra. El 31% de estos hogares tiene un cuarto de baño con ducha de uso exclusivo para el hogar. El jefe de hogar tiene un nivel de instrucción de primaria completa. El 11% está afiliado o cubierto por el seguro social. 3 % de clientes en zonas rurales.- Si bien, el principal foco de atención de la institución es atender a zonas urbanas, las agencias ubicadas sobre todo en la Sierra Centro atienden a clientes que viven en zonas rurales, permitiendo que los servicios financieros y no financieros del Banco los ayuden a desarrollar sus actividades. % de agencias en zonas sub-desarrolladas.- La focalización geográfica efectiva, necesita conocer la zona operativa, la cual implica que el banco pueda determinar el porcentaje de créditos desembolsados en áreas consideradas subdesarrolladas. Al analizar el indicador, se ha determinado que la institución no cuenta con un mecanismo que le permita identificar zonas pobres o excluidas, y por ende los puntos de servicio no se encuentran en estas zonas. Servicio en zonas sin otras IMF.- Considerando que operar en áreas donde faltan instituciones financieras es considerada una estrategia importante para alcanzar a la población excluida, se ha determinado como otra debilidad la ausencia de puntos de atención en áreas donde no existen otras instituciones financieras. Cabe aclarar que la intervención en ciertas zonas dependerá de otros factores como el tamaño del mercado y el punto de equilibrio, aspectos importantes que considera la Institución antes de crear sus agencias. Sin embargo la metodología del SPI evalúa la operación de la institución en áreas donde no existen otras instituciones financieras. 3 Identificación de umbrales de ingreso correspondientes a los estratos socioeconómicos de la NSE.- Banco Solidario S.A

12 2. Focalización individual.- En términos generales la focalización individual de la institución hacia los clientes es bastante limitada, alcanzado una puntuación del 40%. La institución no considera prioritario focalizar sus servicios en personas con cierto nivel de pobreza o exclusión. % de mujeres clientes.- Considerando que la mujer generalmente es excluida de los servicios financieros, el acceso de la mujer a los créditos puede provocar un impacto directo sobre el bienestar de la familia. Para el caso de Banco Solidario, los créditos otorgados a mujeres representa el 51% y en cuentas de ahorro el 51% lo que evidencia el apoyo a las mujeres. Adicionalmente la institución desagrega su información de cartera en función a Género. Herramienta para seleccionar clientes pobres/ Uso adecuado de la herramienta de selección de clientes.- Si bien Banco Solidario S.A cuenta con un sistema de Score que le permite seleccionar clientes con un mejor perfil pagador, éste no tiene un enfoque para atender a clientes pobres, no cuentan con métodos que reúnan la información (por medio de evaluaciones, encuestas cuantitativas y cualitativas, entrevistas) antes de aceptar a nuevos clientes con cierto nivel de pobreza. Incentivos para focalizar los pobres/ % de pobreza de los nuevos clientes.- La institución no dispone de información referente a la estimación de pobres dentro de los nuevos clientes y por ende no puede generar incentivos entre el personal para focalizar a pobres, factores que se consideran en esta subdimensión y por tanto no se puede medir los cambios a través del tiempo. % de Cliente marginados.- La institución atiende a grupos socialmente marginados y/o vulnerables, este representa el 6.71% en atención a jóvenes menores de 25 años y mayor a 60 años, indicador que si bien es significativo aún es menor al 30%, tal como lo recomienda la metodología de evaluación social SPI. 3. Metodología para pobres y excluidos.- Esta subdimensión alcanza el 89%, demostrando que si bien la institución otorga pequeños préstamos y sus montos de ahorro son flexibles, tienen otros aspectos a ser considerados. Créditos sin garantías.- Si el cliente presenta un buen historial crediticio con la institución, puede acceder a un crédito sin presentar una garantía física, respaldado solamente con un contrato. Para la institución la Garantía Social reduce las barreras de entrada para los pobres y excluidos y crea una relación de confianza entre Banco Solidario S.A y sus clientes. Pequeños préstamos.- La institución otorga pequeños créditos para facilitar el acceso a los pobres, en monto de cartera representa el 66%, porcentaje alto en comparación a su accionar. Para efectos del presente análisis se consideran créditos pequeños aquellos que sean menores o iguales al 30% del Ingreso Nacional Bruto por habitante ($ 1.557).

13 Montos mínimos de ahorro.- Banco Solidario S.A permite abrir una cuenta de ahorro con $10 y en el caso de los créditos micro, no requieren abrir una cuenta de ahorros, lo que es considerado como una buena práctica ya que este valor es menor al 1% del PIB per cápita ($1<$51.9) y por ende es más accesible para ingresar a ser cliente de la institución. Solidaridad entre agencias.- Existe solidaridad entre las agencias con la finalidad de subsidiar y apoyar hasta que logre el punto de equilibrio. Tal es el caso de las Agencias y los Punto Micro; siendo estas últimas Oficinas Especiales que cuando llegan a ser rentables se pueden convertir en Agencias. Pequeñas cuotas.- Si bien la institución otorga montos pequeños de crédito, estos no son suficientes para garantizar que los pobres puedan acceder a los servicios. Se debería permitir cuotas pequeñas para pagar los pequeños montos de crédito para respetar las restricciones de liquidez de clientes pobres. Actualmente el tamaño de la cuota mínima de pago mensual para los créditos es de: $200 UDS Microcrédito $183 USD Olla del Oro $174 USD Tarjeta de crédito Dimensión II. Adaptación de los servicios. Las microfinanzas tienen el potencial para facilitar servicios financieros a los pobres y excluidos. Proveer servicios de alta calidad que se adapten bien a los clientes, es decir, adecuarlos al contexto local, de manera eficiente y transparente, necesitan innovadoras técnicas de lanzamiento y una estrategia proactiva que combina el acceso a los servicios financieros y no financieros. Las IMF necesitan conocer su población meta para diseñar servicios financieros apropiados. La dimensión 2 se focaliza en las características de los productos y servicios, el proceso de diseño, y conocimiento de las necesidades de los clientes. La herramienta valora la capacidad de adecuar productos y servicios a necesidades y expectativas de pobres y/o excluidos, debido a que muchas IMF han optado por productos y servicios estandarizados que no tienen esta flexibilidad y capacidad de adecuación. Subdimensiones 1. Gama de servicios tradicionales.- El criterio que aquí se evalúa es la diversidad de los servicios tradicionales ofrecidos por la institución, alcanzando una puntuación del %. Acorde a la memoria del Banco (2013), la institución cuenta con una red de 64 agencias (a marzo/14 63 agencias) 10 oficinas Especiales Banco Solidario y 62 oficinas en alianza con Servipagos. # de tipos de préstamos.- Por su misión, Banco Solidario ha buscado otorgar productos y servicios financieros adecuados a las necesidades de los microempresarios, alcanzando un sostenido crecimiento en el tamaño de la

14 cartera, con capacidad operativa eficiente llegando a un mayor número de beneficiarios, a Marzo 2014 tiene clientes activos de crédito y una cartera que representa US$ ,89 dólares, los productos de crédito se diversifican de acuerdo a los requerimientos de los clientes, en: PRODUCTO Microcrédito Olla de Oro Tarjeta Cuota Fácil Crédito Consumo OBJETO Crédito destinado a satisfacer necesidades de financiamiento a clientes que poseen una microempresa Clientes Dependientes e Independientes que posean joyas de oro % PRESTATARIOS ACTIVOS % CARTERA BRUTA 34,33% 53% 17,55% 11,64% METODOLOGÍA Metodología de crédito individual Crédito inmediato con una garantía fiduciaria (joyas) Tarjeta de Credito 63% 32% Consumo Clientes Dependientes 5,5% 3,8% Fuente: Banco Solidario Elaborado por: Red Financiera Rural 3 flujos según el análisis de cada cliente Préstamos de emergencia / Préstamos adaptados a necesidades sociales.- Una importante fortaleza encontrada en esta subdimensión son los créditos para emergencias (Producto Olla de Oro y Tarjeta Cuota Fácil) y necesidades sociales como los Créditos de Campaña que ofrece Banco Solidario S.A, mismos que se adaptan a los requerimientos imprevistos que pueden tener los clientes. Préstamos adaptados a necesidades productivas.- La institución cuenta con más de un producto adaptado a las necesidades productivas, para más del 5% del total de los créditos activos, como por ejemplo el crédito agrícola, producción del calzado, el 55% se destinan a créditos para comercio, el 23% para producción y el 22% para servicios. Esto demuestra que sus créditos se adaptan a las necesidades productivas de sus clientes. Productos de ahorro.- Los productos de ahorro son variados fomentando la cultura del ahorro dentro de los clientes. Cabe destacar que la principal fuente de fondeo de la institución se canaliza en ahorros, administrando US$ dólares, fruto de la confianza depositada por los ahorristas. Entre sus productos de ahorro son: Cuenta de ahorro Cuenta corriente Certificado de depósito Certificado de ahorro Ahorros adaptados a necesidades sociales.- Novedosos productos de ahorro ofrece la institución a sus clientes, orientados a cubrir objetivos específicos como:

15 Cuenta de Ahorro Futuro Seguro.- Es una cuenta que ofrece ahorro programado, una alternativa de ahorro que de acuerdo a las posibilidades del cliente ayuda a programarlos poniendo una meta, para cumplir un sueño, o un plan a futuro. Con la cuenta se entrega gratuitamente la tarjeta de débito y compras. Rentahorro.- Ideal para planificar un ahorro a largo plazo y cumplir en menor tiempo los anhelos de sus clientes: vivienda propia, viajes, educación. Cuenta Solidaria.- Es una manera ágil y rentable de manejar el dinero de los clientes. Los saldos disponibles en su cuenta generan intereses, que se capitalizan todos los meses. 2. Calidad de los servicios.- El criterio evaluado arroja una puntuación del %, evidenciando la calidad de los servicios como parte importante del desempeño de la institución. Descentralización.- Existe una alta descentralización de las operaciones de la institución, esto se evidencia en el ratio por agencia; del total de clientes de crédito de Banco Solidario S.A ( ) el 48.8% corresponde a la Matriz y el 51.2% al resto de agencias, permitiendo un traslado de competencias y toma de decisiones desde la administración central (matriz) hacia núcleos periféricos de la institución (agencias). Tiempo de desembolso.- En promedio, la organización maneja un tiempo prudencial de desembolso del primer crédito de 2 días, esto es desde que el cliente presenta toda la documentación correspondiente hasta el desembolso efectivo. Este tiempo es adecuando considerando que para efectos de la presente auditoría, no debería exceder de 10 días. Tasa de interés.- Respecto a costos operacionales, la institución aplica tasas de interés acordes a las reguladas por el Banco Central del Ecuador y detalladas en la Ley de Regulación del Costo Máximo Efectivo del Dinero 4, siendo este un componente importante ante la razón institucional de brindar servicios con márgenes de utilidad que les permita reinvertir en capital de trabajo en favor de los clientes. En términos financieros: los Gastos Operacionales respecto al total de Activos es de 8.81%, con un Gasto de Personal de 4.74% con respecto al total de gastos, un Rendimiento sobre la cartera de 19%, demostrando una prudente utilización de los recursos. Retroalimentación por los clientes.- La institución invierte en estudios de opinión, para identificar las necesidades de los clientes, mismos que se 4 Ley que establece el cumplimiento obligatorio de tasas de interés efectivas máximas por segmento de crédito (comercial, consumo, vivienda y microcrédito). Las instituciones financieras que superen los techos máximos incurrirán en el delito de usura.

16 realizan cada 3 meses, complementando esta indagación con la retroalimentación de los clientes quienes tienen la oportunidad de presentar sugerencias referentes a los servicios ofertados por la institución. Tasa de retención.- La proporción de clientes de crédito que se mantienen fieles a la institución para este último año contable es del 73,24%, aspecto positivo ya que retener a los clientes existentes demuestra satisfacción y por ende fidelidad a la institución, de los cuales el 35.09% son clientes exclusivos no compartidos con otras instituciones microfinancieras de acuerdo a datos del Buró de Crédito Equifax. Estudios de la tasa de deserción.- Si bien la institución no realiza encuestas formales, la institución dispone de información sobre las razones de deserción de sus clientes, entre las principales razones detectadas son: Riesgo de consumo con la tarjeta de crédito Dejaron de trabajar Viajes y otras deudas. 3. Servicios auxiliares y no financieros.- La institución demuestra una calificación del % en este criterio. Banco Solidario S.A adopta metodologías innovadoras para adaptar sus servicios a una amplia gama de necesidades de sus clientes, complementando con servicios no financieros los que aumentan el impacto en los servicios no financieros. Servicios auxiliares.- La institución pone a disposición de sus clientes una variedad de seguros, tanto para cubrir los riesgos relacionados al crédito, como para ofrecer diversas protecciones a los clientes, como:

17 PRODUCTO SEGURO CARACTERÍSTICA DEL SEGURO Tarjeta Cuotafácil Microcrédito Olla de Oro Seguro Vida Exequial con Desgravamen Protección Total Familiar Desgravamen Seguro de Daños (Incendio y Líneas Aliadas) Plan Protegido Seguro de Desgravamen Compensar la pérdida económica sostenida por el beneficiario debido a la muerte del asegurado titular de la tarjeta Además del beneficio del Seguro de vida exequial, cuenta con una cobertura de asistencia médica que ampara al titular y su familia, la cual es otorgada por la empresa Salud S.A Seguro diseñado para cubrir el saldo de la deuda del crédito en caso de fallecimiento del asegurado por cualquier causa, sin ninguna exclusión. Ampara los bienes propios o por los que sea responsable el deudor asegurado del Banco Solidario que mantenga vigente y al día su microcrédito El Servicio Médico Hospitalario PROTEGIDO, brinda una cobertura integral en salud familiar mediante las siguientes beneficios: hospitalización, maternidad, ambulatoria, de vida Seguro diseñado para cubrir el saldo de la deuda del crédito en caso de fallecimiento del asegurado por cualquier causa, sin ninguna exclusión. Fuente: Banco Solidario Elaborado por: Red Financiera Rural N CLIENTES ASEGURADOS TASA DE NEGACIÓN DE RECLAMOS ,49% ,4% 78,129 1,91% 76,336 1,18% % 84,556 0% Servicios móviles.- Como parte de la metodología Microcrédito, los asesores de crédito del Banco utilizan estrategias para facilitar transacciones a los clientes, como visitas personales al % de los clientes Micro, ayudándose de los PDAs 5, mediante el cual se puede acceder a morosidad de cartera, calificación del crédito, información del Buró de Crédito. Alianzas estratégicas.- La organización establece vínculos y sinergias con otros sectores fuera del sector microfinanciero para reforzar los servicios prestados a sus clientes y aumentar el impacto en los servicios financieros, mediante alianzas estratégicas con otras organizaciones, como Inmedical, Salud, CEIE 6 quien ha creado la red AEI 7 para intervenir en formación, educación, investigación y análisis de investigación, fondo de fomento productivo y espacio de diálogo privado y público. 5 PDA.- Un ordenador de bolsillo, organizador personal o una agenda electrónica de bolsillo, (PDA) (del inglés: personal digital assistant (asistente digital personal), es una computadora de mano originalmente diseñada como agenda electrónica 6 CEIE.- Corporación para el Emprendimiento y la Innovación del Ecuador. 7 AIE.- Alianza para el Emprendimiento y la Innovación

18 Servicios no financieros administrativos.- Banco Solidario S.A fue el pionero en la inclusión financiera y social, desarrollando un programa de Educación Financiera en el Ecuador. En el año 2012 se realizaron un programa de 160 horas denominado Yo mejoro mi negocio realizado en la ciudad de Quito, Ambato y Guayaquil, contando con 200 participantes. Si bien a partir del 2013, la educación financiera es obligatoria para las instituciones financieras por normativa gubernamental, Banco Solidario ha trabajado en estos programas desde el 2008, con los siguientes resultados: Cifras Acumuladas desde 2008 hasta marzo 2014 N BENEFICIARIOS/TEMA EDUCACIÓN FINANCIERA AHORRO CRÉDITO TARJETA RIESGOS Y SEGUROS NEGOCIO TOTAL Colaboradores 222 Clientes Comunidad de clientes 80 Socios comerciales Medios de comunicación TOTAL BENEFICIARIOS Fuente: Banco Solidario Elaborado por: Red Financiera Rural Servicios no financieros para necesidades sociales.-hasta la fecha de reporte, 90 personas se han visto beneficiados de los servicios no financieros que ofrece la institución para cubrir necesidades sociales, tal es el caso de las Jornadas Solidarias desarrolladas en el mes de Junio/2014 en la ciudad de Ambato, en las cuales se dictaron mini charlas de hábitos saludables, manejo del crédito, prevención del sobreendeudamiento, como usar los seguros, y adicionalmente se tomaron los signos vitales a los participantes. Adaptación de servicios no financieros a las necesidades de clientes.- Es importante destacar que la institución verifica que estos servicios no financieros se adapten a las necesidades de los clientes, mediante encuestas para medir la satisfacción de los clientes. En el caso de que algún producto no tenga aceptación se lo anula. Un claro ejemplo es el seguro hospitalario, cuya cobertura se solicitó a la aseguradora ofertante modifique por las sugerencias de los clientes, quienes requerían que las consultas médicas no solo apliquen al principal, sino

19 también para los hijos y ahora cuentan con un servicio hospitalario y ambulatorio, por un precio similar. Dimensión III. Beneficios para los clientes. Las IMF necesitan asegurarse que su intervención genera beneficios en los clientes. Estos beneficios pueden ser económicos a través de los servicios financieros pero también sociales a través de acciones que apoyen la consolidación de sus redes sociales, su empoderamiento y su capital político. Subdimensiones 1. Beneficios económicos Este criterio alcanza una puntuación del %. Los sistemas implementados por la organización evaluar al personal en materia de Desempeño Social es bastante completa. Seguimiento a cambios en estatus económico.- En Mayo del 2014 la empresa consultora Habitus, contratada por el Banco, presentó la investigación de mercados: Impacto percibido de los créditos en la vida de los consumidores, cuyo objetivo principal fue realizar un seguimiento que permita determinar el impacto de sus créditos en la calidad de vida de sus clientes. Entrenamiento del personal en administración del Desempeño Social.- Un aspecto importante a ser tomado en cuenta en este criterio y que la institución da énfasis, es la participación de los funcionarios en capacitaciones sobre la Gestión de Desempeño Social. Niveles gerenciales y administrativos se han preparado en estas capacitaciones sobre temas como: la misión y objetivos sociales, atención al cliente, y recolección de información social de calidad, mediante la plataforma de aprendizaje E-Learning. Adicionalmente se está contemplando la posibilidad de incluir en estos cursos al Directorio. Evaluación del Desempeño Social en el personal.- El servicio al cliente y la calidad de la cartera son aspectos relevantes que se consideran al momento de evaluar el desempeño del personal. Además existen penalidades a las comisiones, en el caso de que el personal no registre buena calidad de la información de sus clientes, o si la carpeta de crédito no pasa el control del Centro de Análisis del Cliente (Fábrica). Medidas en caso de desastre colectivo.- Como parte de la regulación a las instituciones financieras, Banco Solidario cuenta con un Plan de Contingencia. Si bien no cuentan con un fondo específico para los clientes, los clientes cuentan con seguros para siniestros como incendios en sus negocios, otorgados por aseguradoras calificadas por SBS.

20 2. Participación de los clientes.- Esta es quizás una de las debilidades más marcadas que se ha encontrado en las subdimensiones obteniendo una puntuación del 22%. Involucramiento de clientes a nivel gerencial.- Mediante un mecanismo formal, la institución puede recopilar las sugerencias, quejas y reclamos de los clientes, presentado a la Gerencia General en reportes periódicos. Representación de las mujeres.- Del total de representantes de clientes, son mujeres, lo que equivale al 51%, pues para la institución es importante impulsar a las mujeres en su formación y a promocionar su liderazgo. Toma de decisión a nivel de clientes/ Toma de decisión a nivel del directorio/consejos.- Si bien el accionar de los Bancos no involucra una constante participación activa de los clientes en tomas de decisiones, este criterio evalúa las instancias de participación de los clientes y consideración ante los requerimientos de los mismos. Para la presente Auditoría Social, la participación del cliente en el gobierno, no se limita a las cooperativas de ahorro y crédito, los clientes pueden influir en las decisiones de las compañías privadas (como stakeholders) y estructuras auto gestionadas, contribuyendo a compartir las expectativas de servicios y productos que desean recibir siendo una oportunidad para fidelizar a sus clientes. 3. Capital social/empoderamiento de los clientes.- Este criterio alcanza una puntuación del %. Banco Solidario S.A trabaja por construir el capital social de los clientes, es decir, actividades que refuercen los vínculos sociales y las capacidades de los clientes. Resolución de problemas no-financieros.- Los clientes de Banco Solidario S.A han participado de la Campaña Operación Sonrisa 8, si bien la institución no ha sido mediadora, pero ha trabajado como facilitador de la campaña. Reforzamiento a las mujeres.- La Institución ofrece servicios de apoyo, que tienen como objetivo específico el empoderamiento a las clientes mujeres, como es el caso de garantías especiales, y educación financiera, donde prepondera el género femenino (1.803 mujeres) dentro de estas capacitaciones. Y dentro de los servicios no financieros, se dictan cursos de educación financiera a mujeres que trabajan en belleza y corte y confección. Transparencia hacia los clientes.- Mediante publicaciones en su página Web, televisión, y en las carteleras informativas de las oficinas la organización comunica a sus clientes sobre sus decisiones estratégicas, es decir utilizan medio específicamente adaptados para la difusión de información relevante. 8 Fundación Operación Sonrisa Ecuador, cuenta con 15 AÑOS DE AYUDA HUMANITARIA para niños, jóvenes y adultos con discapacidades temporales, malformaciones y deformidades.

21 Reforzamiento de la influencia de los clientes.- La institución trabaja con las siguientes redes aliadas: Red Financiera Rural Red Acción AEI Alianza para el emprendimiento y la Innovación. Dimensión VI. Responsabilidad Social Existe una leve diferencia entre el desempeño social y la responsabilidad social. El primer término se refiere particularmente al sector de las microfinanzas: su doble resultado final y misión social para llegar al excluido con servicios bien adaptados que generan beneficios económicos y sociales. El segundo concepto se puede referir a cualquier sector (sectores sin una misión social puede ser socialmente responsable) e involucra restringir las externalidades negativas de una actividad o promover su externalidad positiva sobre los stakeholders (trabajadores, clientes, comunidad) o el medioambiente. La responsabilidad social se resume frecuentemente con la expresión no hacer daño o hacer el bien. En este sentido, el desempeño social incluye la responsabilidad social. En los SPI, la responsabilidad social se refiere a un compromiso con la responsabilidad de la IMF y garantiza que sus actividades no tengan efectos negativos. La responsabilidad social se extiende a los trabajadores (condiciones de trabajo decentes, adecuadas políticas de recursos humanos), clientes (políticas de protección al consumidor), comunidad y medioambiente (respeto a los contextos socioeconómico, sociocultural y local, políticas de protección al medioambiente). Subdimensiones 1. Responsabilidad social hacia el personal.- Con una puntuación del % en este criterio, se evidencia las favorables condiciones de trabajo del banco, quienes reconocen al recurso humano como un elemento clave para la responsabilidad social, esencial para mantener la alta calidad de trabajadores bien capacitados. Escala de salarios.- Todos los funcionarios reciben un salario fijo que cubre el mínimo legal definido por Ley, también cuentan con un tabulador de sueldos basados en los salarios de mercado, lo que les permite contar con una escala remunerativa competitiva. Contratos a largo plazo.- Los funcionarios del Banco Solidario S.A tienen un contrato indefinido, es decir el %, y cada uno de ellos disponen de un contrato por escrito como respaldo, permitiendo que sus condiciones de trabajo se desarrollen amparados en la Ley, con contratos fijos, demostrando la

22 estabilidad y seguridad hacia el empleado, el cual recibe todos los beneficios de Ley. Acceso a capacitación.- 38% del personal de la institución recibieron capacitación durante el último año de reporte, con por lo menos dos días en promedio por empleado, evidenciando el alto compromiso de la organización por proporcionar a sus empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse con éxito en sus posiciones de trabajo. Para los asesores de crédito, la capacitación inicial es en la sede, permitiendo que el personal tenga exactamente la misma inducción. Así mismo, el proceso de evaluación es igualitario para todos de manera anual en función de sus objetivos y su gestión por competencias, Participación en la toma de decisión.- La organización ha logrado estructurar su capacidad institucional y de asignación de recursos en fortalecer su eje de Responsabilidad Social con sus empleados, mismos que pueden participar en la toma de decisiones importantes de la organización, lo que favorece a la evaluación de esta subdimensión. Cobertura de salud.- Proveen a sus empleados de cobertura de salud a sus empleados, además en la política de Recursos Humanos del Banco incluyen temas como aporte a fondos de pensiones, prácticas que aseguran la seguridad del personal, políticas contra el acoso sexual y antidiscriminación. Políticas específicas para mujeres.- La institución cuenta con disposiciones específicas para apoyar a las mujeres, tal es el caso de Políticas de igualdad de oportunidades para el personal y Política de permisos de maternidad y paternidad. Como muestra de ello se cita que a nivel de Gerencia Media y Oficiales de Crédito, el 46% se encuentran representados por mujeres. PRESENCIA DEL PERSONAL FEMENINO PARA EL AÑO DEL REPORTE TOTAL PERSONAL ALTA GERENCIA GERENCIA MEDIA OFICIALES DE CRÉDITO Número total (hombres y mujeres) Número de mujeres % de mujeres 20% 47% 47% Fuente: Banco Solidario Elaborado por: Red Financiera Rural Un aspecto a destacar en el Banco, su práctica de No Discriminación, detallada en el Código de Conducta: Nacimos bajo el concepto de luchar contra la discriminación.

23 Rotación del personal.- El recurso humano de la institución se identifica con la misión institucional, el nivel de satisfacción es alto, con una permanencia promedio de los colaboradores en la institución de 4.8 años 9. Responsabilidad social hacia los clientes.- Este criterio es basado en los Principios de Protección al cliente, ampliamente aceptadas en el sector de las microfinanzas. La institución obtiene una calificación del % con los siguientes aspectos evaluados: Evitar el sobreendeudamiento.- La responsabilidad social hacia los clientes incluye evitar el sobreendeudamiento, para ello el banco dispone de una política y de adecuados sistemas de control para asegurar la prevención del sobreendeudamiento, mediante procedimientos clave como: Precalificación durante la fase de promoción Evaluación de la capacidad el pago rigurosa Garantías reales cuando el cliente trabaja con más de 3 IMF Evaluación de las carpetas de crédito por el Centro de Procesamiento y Análisis (Fábrica), con verificaciones telefónicas, digitación y análisis de crédito. Transparencia de costos.- Banco Solidario S.A asegura una comunicación transparente y precios justos a sus productos, cumpliendo así con la normativa local en términos de transparencia, el cliente debe pagar cada mes los intereses de acuerdo a una tabla de amortización y a documentos que avalan el desembolso del crédito. El cliente recibe también el contrato de crédito, un comprobante para cada operación y la póliza del seguro (de ser el caso). La transparencia de costos es valorada antes que la búsqueda de la maximización de utilidades de corto plazo, y más allá de la transparencia, la institución asegura un precio justo obteniendo una tasa de rentabilidad razonable que le permite mantener las operaciones y el crecimiento a la vez que permite lo mismo a sus clientes. El asesor de crédito es el responsable de proveer oralmente toda la información al cliente. En el caso de clientes analfabetos, la firma del contrato se realiza con un testigo a ruego. Además utilizan diversos mecanismos para comunicar o divulgar información referente a sus productos: carteleras ubicadas en las agencias, página web y las mismas charlas informativas. Código de conducta.- Con un código vigente, la institución mantiene estándares específicos de conducta profesional, además la selección y formación del personal de la institución se lleva a cabo conforme el código de ética, además de sus valores como institución. 9 Memoria Banco Solidario S.A al 2013

24 El código de Conducta Ética, nace de la misión del negocio y de las leyes, normas, políticas, procedimientos y reglamentos vigentes en la institución. 10 Dicho documento es una guía para el personal de la institución, con definiciones más que sanciones. Procedimientos de tratamiento de las quejas.- Una importante fortaleza encontrada en este criterio es la presencia de una política que contempla como tramitar los reclamos, su sistema es efectivo y adecuado. Banco Solidario cumple con la normativa de la SBS 11 tratando de manera eficiente los reclamos de sus clientes, mismos que pueden expresar sus quejas mediante el sitio web de la institución, directamente en las agencias, y su línea telefónica. El personal de atención al cliente externo, se encuentra capacitado para atenderlos reclamos. Confidencialidad de la información.- Se han implementado políticas de protección de la confidencialidad de la información de los clientes mismas que incluyen el control en la recopilación, procesamiento y uso de la información de los clientes. Por otro lado se les notifica al cliente de qué manera será utilizada su información, y se solicita el consentimiento por escrito para compartir información de carácter personal como de la Central de Riesgo. En resumen, la confidencialidad de la información es garantizada por la organización, a nivel informático cuentan con medidas para asegurar la protección de la información, por ejemplo: perfiles de usuarios, acceso restringido a la documentación escaneada. 2. Responsabilidad social hacia la comunidad y el medio ambiente.- Con una calificación del % para este criterio, la institución demuestra su interés en trabajar en pro de la comunidad y el medio ambiente: Responsabilidad social hacia la comunidad.- Para el Banco Solidario S.A, la responsabilidad social es el eje de la institución, evidenciado en sus productos, trato al cliente, apoyo en campañas como Operación Sonrisa, es decir obras de impacto inmediato, adicionalmente el voluntariado corporativo. Desarrollo local social y económico.- La intervención de la institución es proactiva en favor del desarrollo social y económico local, mediante los siguientes mecanismos: Evitar créditos a las empresas con valor social negativo Promover la transparencia y anticorrupción Apoyar a comunidades locales en casos de emergencias 10 Código de Conducta Banco Solidario, Introducción. 11 SBS Superintendencia de Bancos y Seguros

25 Tomar medidas para contribuir a la eliminación de trabajo forzado u obligatorio Tomar medidas para contribuir a la eliminación de trabajo infantil Adicionalmente los proveedores son calificados, debiendo cumplir con el Listado de requisitos, provisto por la administración del Banco. Además debe adherirse a las prácticas responsables ambientales y de respeto a los derechos humanos. Política ambiental para actividades financiadas.- Banco Solidario S.A cuenta con una política ambiental elaborada en el 2014, que promueve el cumplimiento de la legislación ambiental ecuatoriana, y orienta a sus proveedores y clientes en este sentido. El objetivo de esta política Ambiental es establecer lineamientos que permitan la concientización y las buenas prácticas ambientales de parte de los colaboradores de la institución, la conservación de recursos naturales y la prevención de la contaminación, en el marco de la legislación ambiental vigente a nivel nacional y de las normas internacionales que correspondan. Política ambiental para actividades de la IMF.- Se han establecido convenios con las empresas Xerox, y Kimberly Clark (proveedores del Banco), quienes trabajan en el manejo de los recursos papel y agua, respectivamente. Ambos proveedores han emprendido el fomento de una cultura de ahorro de estos recursos, junto con la administración del Banco.

26 CONCLUSIÓN Banco Solidario S.A en la presente evaluación de auditoria social, tiene un puntaje de 85/ puntos, demostrando eficacia en la práctica de la misión institucional, la evidencia prima en la adaptación de los servicios que tienen acogida por sus clientes metas, lo cual guarda concordancia con la misión institucional al ofrecer productos financieros de calidad. A su vez se han identificado leves puntos de atención que requieren continuar mejorando y fortaleciendo la gestión social de Banco Solidario S.A. RECOMENDACIONES Banco Solidario S.A. detalla en su misión el mejorar la calidad de vida de los microempresarios, por lo que se recomienda la aplicación de una metodología que permita identificar a potenciales clientes microempresarios que se encuentren por debajo o por encima de la Línea Nacional de Pobreza con lo cual ampliaría su área de atención. Además es importante verificar el nivel de pobreza de los clientes pobres, lo cual permitirá contar con una adecuada focalización individual. Con ello se pueden generar incentivos entre el personal para focalizar a pobres, contando con información que sirva como punto de partida para medir los cambios a través del tiempo en el estándar de vida. Si bien la institución facilita montos pequeños de créditos, se debería permitir pequeñas cuotas para el pago de los créditos para respetar las restricciones de liquidez de clientes pobres, para ello se sugiere establecer mecanismos que permitan garantizar que al menos una parte de su cartera conste de créditos pequeños con cuotas pequeñas de pago. Un aspecto importante detectado en la presente auditoría piloto es la ausencia de participación de los clientes en la toma de decisiones de la institución, por lo que se recomienda la implementación de un mecanismo que permita llevar a la práctica las sugerencias y/o decisiones de los clientes como la innovación de productos y servicios.

27 PLAN DE ACCIÓN Este cuadro comprende un resumen de las fortalezas y desafíos, que se convierte a la vez en un plan de acción que contiene actividades que la IMF debe trabajar en base a los desafíos encontrados: Tiempo de ejecución Tema Responsable Cargo DESAFIOS Año Sp Oc Nv Dc En Fb Mz Ab My Jn Jl Ag Aplicación de una metodología que permita identificar a potenciales clientes que se encuentren por debajo o por encima de la Línea Nacional de Pobreza. Además verificar el nivel de pobreza de los clientes pobres Permitir pequeñas cuotas para respetar las restricciones de liquidez de clientes pobres Participación de los clientes en la toma de decisiones de la institución AGRADECIMIENTOS Los resultados de este informe se basaron en la aplicación de la Herramienta SPI, bajo el acompañamiento de la Red Financiera Rural, así como la importante participación de los siguientes funcionarios del Banco, a quienes extendemos nuestros sinceros agradecimientos por haber contribuido con su valioso tiempo, experiencias y conocimientos: Gerente General Asuntos Corporativos Negocios Microempresa Negocios Olla de Oro y Otros Productos Canales RRHH Riesgos Comercial TC y Casas Comerciales Fidel Durán Avelina Pérez Santiago López Natalia Boada Roberto Rocha Mario Carrasco Carlos Bambino Federico Sauerbrey

28 ANEXOS ANEXO 1: TABLA DE PUNTUACIÓN SPI A continuación se detalla la tabla de puntuación que respalda las gráficas y cuadros resumen anteriormente analizados: