PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONCURSO CONVOCADO POR SPRI, S.A. PARA ADJUDICAR MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO EL CONTRATO DE SERVICIOS DE

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONCURSO CONVOCADO POR SPRI, S.A. PARA ADJUDICAR MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO EL CONTRATO DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Y VALIDACIÓN ADMINISTRATIVA EN LOS PROCESOS DE TRAMITACIÓN

2 Índice 1 INTRODUCCIÓN OBJETO Y ALCANCE Área Operativa 1: Servicio de Atención al Cliente Área Operativa 2: Servicio de Validación Área de Coordinación REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Dimensionamiento del servicio Equipo Formación Horario de Prestación del Servicio Medios Técnicos Cumplimiento de Nivel de Servicio Mejora continua del servicio ANEXO 1 Relación Orientativa de Programas y Servicios de SPRI ANEXO 2 Relación de Cuentas de Correo a gestionar

3 1 INTRODUCCIÓN El Modelo de Atención al Cliente en SPRI se soporta en un esquema centralizado, publicitando tanto un único teléfono de atención ( ) como una única dirección de correo electrónico No obstante, se atienden también mails específicos asociados a cada programa de ayudas y cabe la posibilidad de tratamientos excepcionales con un nuevo teléfono o un nuevo correo cuando el servicio lo necesite, siempre de acuerdo a directrices marcadas por el Servicio de Atención al Cliente de SPRI (ejemplo: Información del Servicio Vasco de Emprendimiento a través del teléfono ). Este Modelo de Atención está estructurado atendiendo a tres niveles: El Nivel 1 corresponde a aquellas solicitudes de información que permiten una respuesta generalmente inmediata y de dedicación reducida en términos de tiempo. Incluidas en el Nivel 1 están las tareas de atención al público por los canales telemáticos y telefónicos y las tareas administrativas asociadas a la validación de la documentación entregada en las diferentes fases de tramitación de los programas de ayudas y servicios. Está gestionado por Agentes (subcontratados) de primer nivel de servicio. El Nivel 2, además de atender el canal presencial, da respuesta a las solicitudes de información que puedan requerir de un análisis o valoración previa. Se gestiona por la responsable del Servicio de Atención al Cliente en SPRI. El Nivel 3 corresponde a un nivel técnico, asignado a perfiles especializados en las áreas de actividad de SPRI, que implica generalmente un análisis previo antes de facilitar una respuesta al cliente. Está formado por los técnicos de los diferentes programas de SPRI. 2 OBJETO Y ALCANCE Es objeto de este pliego la contratación de la prestación de servicios clasificados dentro del Nivel 1 de Atención al Público de SPRI. Este Nivel incluye dos áreas operativas, por una parte los servicios de información, con una relación directa con el cliente, y por otra las tareas asociadas al proceso de validación de la documentación administrativa, recepcionada en formato electrónico o papel y la gestión de las subsanaciones necesarias para su correcta cumplimentación. -3-

4 Nivel 1 AREA Operativa 1: Servicio de Atención al Cliente Servicios de atención al público por vía telefónica y correo electrónico. AREA Operativa 2: Servicio de Validación Administrativa Servicios de soporte a las áreas operativas de SPRI en las tareas administrativas en las fases de tramitación de expedientes. Esquema de atención y validación (Nivel 1) en SPRI: -4-

5 Las tareas a realizar en cada área del servicio se describen de forma separada y diferenciadas por Áreas Operativas, al objeto de establecer y diferenciar la operativa de cada equipo de agentes / operadores y plasmar la necesidad e importancia de una figura de coordinación del servicio en su totalidad. 2.1 Área Operativa 1: Servicio de Atención al Cliente El objeto de este bloque es la prestación de los servicios de primer nivel de atención al cliente a través del canal telefónico y canal diferido vía mail. Esquema general del proceso de atención: La tipología de las solicitudes de información que actualmente se atienden en esta área son las siguientes. Información General (requisitos de los programas, beneficiarios, plazos ). Información Particular (situación de un expediente, explicación de subsanaciones, petición de claves ). Asistencia y Soporte (uso de las aplicaciones, cumplimentación de datos, uso del certificado electrónico ). -5-

6 Campañas (avisos de cumplimiento de plazos, presentación de documentación ). Quejas y Reclamaciones (registro y seguimiento ). Otras. Las peticiones de información recepcionadas en el Servicio de Atención se catalogan o asignan a una de estas tipificaciones y se procede a su registro en la aplicación informática diseñada al efecto por SPRI. Como proceso general los agentes de atención recibirán por los canales establecidos las diferentes peticiones de servicio. Como primer paso al tratamiento de las mismas, procederán a efectuar el registro en la aplicación SAC. Se analizará la petición comprobando previamente si existe registro del cliente en el histórico del mismo, gestionando la selección, o bien el alta o modificación de los datos del contacto. Se hará constar también el detalle de la consulta realizada y la solución aportada, así como las acciones efectuadas, cierre en primer contacto, espera, escalado a otros niveles (2 y 3) según corresponda. Cuando los agentes no cuenten con información suficiente para poder aportar una solución, o bien se haya establecido como pauta que ese tipo de peticiones deben ser escaladas a otros niveles, se trasladará la petición al nivel 2 a través del aplicativo, y al nivel 3 a través de correo electrónico, para que dichos niveles aporten una solución al cliente. Es responsabilidad del servicio realizar el seguimiento de los casos escalados, al objeto de asegurar una respuesta al cliente en tiempo y forma, tratando en todo momento de conocer la solución aportada para su incorporación al aplicativo de registro, lo que permitirá ir incrementado los casos cerrados a primer nivel. Además de las peticiones realizadas por los clientes del servicio, el nivel 1 puede recibir peticiones de la persona responsable del SAC, provenientes de las diferentes áreas de SPRI relativas a la realización de tareas internas o administrativas (ejemplo: identificar todas las empresas con expedientes en plazo de subsanación al objeto de comunicarles vía telefónica y mail el próximo vencimiento de la fecha de entrega), lo que requerirá efectuar una selección de información inicial en los aplicativos de gestión del programa/s para su posterior registro en la herramienta de atención que permita realizar un seguimiento y control de las actividades realizadas. -6-

7 2.2 Área Operativa 2: Servicio de Validación El objeto de esta área es la prestación de servicios de nivel 1 correspondientes a las tareas administrativas de validación en las diferentes fases de tramitación de los expedientes de ayuda. Esquema general del proceso de validación: Los programas contemplan los siguientes tipos de tramitación: Aplicación Web de tramitación con certificado electrónico La empresa solicitante realiza los trámites a través de una aplicación web. Toda la documentación de las diferentes fases de tramitación es cumplimentada, firmada y enviada a través de la aplicación. El Nivel 1 de validación administrativa debe acceder a la aplicación interna de gestión a las fases y estados de tramitación que le correspondan en cada trámite a validar tanto la solicitud como la documentación aportada, enviar subsanación en caso de ser necesario y realizar los cambios en los estados o datos del expediente que se requieran en cada caso. -7-

8 Aplicación Web de tramitación sin certificado electrónico La empresa solicitante realiza los trámites a través de una aplicación web. La solicitud web junto con la documentación requerida es enviada en papel a SPRI. El Nivel 1 de validación administrativa debe acceder a la aplicación interna de gestión a las fases y estados de tramitación que le correspondan en cada trámite a validar tanto la solicitud como la documentación aportada, enviar subsanación en caso de ser necesario y realizar los cambios en los estados o datos del expediente que se requieran en cada caso. Sin Aplicación La empresa solicitante envía la solicitud junto con la documentación requerida en papel a SPRI. El Nivel 1 de validación administrativa debe validar la solicitud y la documentación entregada en papel, enviar subsanación en caso de ser necesario y realizar un registro del proceso realizado reflejando la situación del expediente analizado para su entrega al responsable del programa. Operativa de Validación/Tramitación El proceso de validación administrativa recogerá al menos las siguientes tareas: 1.- Acceder a cada una de las aplicaciones de gestión de los programas para recoger y registrar los expedientes enviados vía electrónica y que pasan a ser tareas pendientes de realizar. 2.- Analizar la documentación entregada vía valija para recoger y registrar los expedientes enviados vía papel y que pasan a ser tareas pendientes de realizar. 3.- Analizar la documentación entregada vía correo electrónico para recoger y registrar los expedientes enviados vía mail y que pasan a ser tareas pendientes de realizar. 4.- Registrar la información básica de cada tarea en la aplicación de registro y operativa del servicio y realizar la distribución de carga de trabajo al equipo de agentes. 5.- Los agentes, a partir de esta información, accederán a las diferentes aplicaciones de gestión de los programas, para modificar, registrar y/o documentar los estados por los que pasa el expediente en relación al análisis/validación de la documentación recibida. 6.- Una vez tratada la documentación, registrarán en la aplicación de registro los datos que describan la tarea realizada y el estado en el que queda el expediente tratado. Los agentes de validación prestarán dichos servicios a las diferentes áreas operativas de SPRI, sin necesidad de mantener relación directa con el cliente, siendo el equipo de agentes de atención quienes mantengan dicha relación por los diferentes canales. -8-

9 Otras tareas relacionadas con el servicio de validación Valija (Entrada/Salida) Diariamente se recibe en SPRI documentación en papel, correspondiente a expedientes en diferentes fases de tramitación que es entregada y registrada en recepción. Dependiendo del programa, la documentación: Es entregada al técnico responsable del programa que posteriormente la devolverá a las personas de recepción para su envío al servicio de validación. Es directamente enviada al servicio de validación. Una vez tratada por el servicio de validación, la documentación debe ser devuelta a SPRI para su distribución a los técnicos responsables de cada programa. La empresa adjudicataria correrá con los gastos de la valija, que deberá ser diaria con un horario de envío y recogida que permita al servicio de validación realizar el tratamiento de la documentación recepcionada en SPRI en el mismo día de su recepción y envío. Archivo SPRI puede solicitar el archivo temporal de expedientes para algunos de los programas. A este respecto SPRI marcará los procedimientos y prácticas a llevar a cabo para el mantenimiento y custodia del archivo. 2.3 Área de Coordinación La gestión del servicio, la de los equipos, la relación con SPRI y principalmente con la responsable del SAC en su conjunto, requiere de una figura de coordinación. Su cometido debe ir dirigido al menos a tres ámbitos de actuación: Control y gestión del servicio y de los equipos: o Asignaciones, distribución de carga de trabajo. o Seguimiento de la situación de los casos y tareas de validación pendientes. o Apoyo en la resolución de situaciones diferentes o especiales. o Gestión de incidencias. Mejora continua del servicio: o Realizar propuestas de mejora que permitan ofrecer un mejor servicio y un menor tiempo de gestión y/o tratamiento: en los procesos de atención, en los -9-

10 procesos de tramitación, en las aplicaciones de registro y atención, en los textos de las comunicaciones y subsanaciones o Mejorar la documentación del servicio: Manual de Calidad, Carta de servicios, procesos, instrucciones de uso de las aplicaciones, soluciones, manuales de formación. o Identificar, documentar y realizar las necesidades formativas que ayuden a los agentes / operadores a prestar un mejor servicio. o Seguimiento y mejora de los Niveles de Servicio y de los informes. Coordinación con la Responsable del SAC en SPRI: o Preparar las reuniones de seguimiento y coordinación. o Anticiparse a las necesidades por fechas de cierre, comisiones, nuevos programas. o Análisis continuo de los informes del servicio. o Valoración del personal y posibles sustituciones, así como su dimensionamiento. o Apoyo en la preparación de auditorías de calidad del servicio. o Comunicar cualquier tipo de incidencia o necesidad surgida durante la prestación del servicio. Realizando al menos las siguientes tareas: Resolución de consultas e incidencias: analizar las incidencias y/o consultas tanto telefónicamente como por medio de correo electrónico que pueda darse en el servicio, que el agente de atención no pueda resolver, en primer nivel y requirieran de un mayor análisis, antes de su escalado. Supervisión de tareas pendientes. Seguimiento continuo del registro de actividad realizado en cada área al objeto de posibilitar el cierre de las actuaciones y mejorar cuando sea necesario la solución trasladada o el proceso seguido. Supervisión de la Base de datos de registro de todas las acciones realizadas de los expedientes procesados y las peticiones de información atendidas. Coordinación entre las dos áreas de actuación que permita una prestación de servicio eficaz y coordinado de cara al cliente interno y externo. Realización, Análisis y Valoración de los Informes de Seguimiento tanto semanales, mensuales, diarios, etc. Elaboración de la documentación necesaria en relación a los programas que no cuenten con aplicativo para trasladar la información sobre las tareas realizadas en los mismos al SAC y al responsable del programa. Elaborar la documentación necesaria para que los responsables de las Áreas operativas de SPRI estén al día en lo relativo a lo ocurrido en su ámbito de -10-

11 actuación: presentaciones, análisis de informes, resumen de las principales incidencias, mejoras implantadas, mejoras detectadas Proponer y documentar las mejoras identificadas durante el proceso de prestación del servicio. Elaborar, mantener y mejorar la documentación de soporte del servicio (Instrucciones de Programas, Procesos de Atención.). Realizar la Formación y acogida del personal. Realizar tareas de atención y de validación. Mantener reuniones de seguimiento periódicas con la responsable del SAC de SPRI o Análisis y Valoración de los informes del servicio. o Entrega y presentación de la documentación elaborada. o Comunicación de propuestas de cambios en el equipo y presentación de candidatos. 3 REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La prestación de los servicios se realizará en las instalaciones de la empresa adjudicataria, y la ubicación física de todo el equipo será única, desde el inicio del contrato. No se admitirá la distribución de los equipos en diferentes localizaciones. El adjudicatario debe contar con un espacio en el que ubicar a ambas áreas (atención y validación) junto con el puesto de coordinación, de forma que cada área cuente con su espacio y elementos de trabajo y a la vez se favorezca un trabajo colaborativo y coordinado. La empresa deberá contar con los dispositivos, recursos y herramientas tecnológicas (comunicación voz y datos, telefonía, aplicaciones, ofimática, etc.) necesarios para dar el servicio en las condiciones establecidas de simultaneidad, facilitando al mismo tiempo la instalación de cuantas herramientas informáticas sean precisas para realizar la atención a la ciudadanía conforme a los estándares de SPRI, garantizando así el mantenimiento de la coherencia y homogeneidad del servicio con independencia del lugar o la persona que lo proporcione. La formación en los contenidos, procesos, procedimientos y herramientas de trabajo a su personal correrá a cargo de la empresa adjudicataria, contando con la colaboración necesaria por parte de SPRI o profesionales que ésta designe. La empresa adjudicataria garantizará también la atención bilingüe (euskera y castellano) de los componentes del equipo. -11-

12 Tanto la tramitación de los expedientes, como el registro de los procesos de atención o validación se realizaran haciendo uso de aplicaciones proporcionadas por SPRI. La empresa adjudicataria garantizará el cumplimiento de la legislación vigente en materia laboral, especialmente en la referida a la Prevención de Riesgos Laborales, asegurando, en todo caso, que las condiciones económicas de su propuesta garantizan la aplicación del convenio de referencia para la empresa. La prestación de los servicios objeto de este contrato puede implicar el acceso a datos de carácter personal, amparados por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, por lo que la entidad adjudicataria, y el personal encargado de la ejecución de las tareas del mismo, guardarán secreto profesional sobre todas las informaciones, documentos y asuntos a los que tengan acceso o conocimiento durante la vigencia del contrato, estando obligados a no hacer públicos o enajenar cuantos datos conozcan como consecuencia o con ocasión de su ejecución, incluso después de finalizar el plazo de vigencia del presente contrato. Ser obligatoria la firma de un contrato de confidencialidad por parte de cada uno de los integrantes del equipo. Asimismo, una vez finalizado el plazo de vigencia del contrato, la entidad adjudicataria deberá entregar a SPRI todas las aplicaciones, sistemas, bases de datos, registros de actividades del servicio que se encuentren en alguna BD del adjudicatario, herramientas, documentación tanto en soporte material como informático, elaboradas durante y para la prestación del servicio documentación, referente a los servicios objeto del contrato, así como garantizar el borrado de todos los ficheros que pudieran existir en sus equipos informáticos con cualquier dato de carácter personal. Responsabilidades del adjudicatario Disponer, gestionar y mantener actualizada la infraestructura propia necesaria para la prestación del Servicio. Gestionar la transferencia del número de teléfono de atención de SPRI y el redireccionamiento del teléfono del Servicio Vasco de Emprendimiento Configuración del canal telefónico, mensaje de bienvenida, selección de idioma, tiempos de espera, activación y mensaje de buzón de voz, tiempos de espera, mensajes servicio fuera de horario y/o festivo Facilitar relación de las personas que intervienen en el Servicio avisando a SPRI de los cambios internos y/o de personal antes de que estos se produzcan, adjuntando los mismos datos de las personas que realicen la sustitución. -12-

13 Nombrar un Coordinador que se relacione con SPRI, fundamentalmente con la persona por éste designada, y de quien dependerá el equipo de trabajo del adjudicatario en orden a obtener el máximo desempeño en la prestación del Servicio. Alimentar los sistemas de información acordados para asegurar la calidad del servicio. Elaborar la documentación necesaria para que los responsables de las Áreas operativas de SPRI estén al día en lo relativo a lo ocurrido en su ámbito de actuación: presentaciones, análisis de informes, resumen de las principales incidencias, mejoras implantadas, mejoras detectadas Colaborar para garantizar el cumplimiento de los indicadores establecidos por SPRI y de los compromisos adquiridos con el cliente en la Carta de Servicios de la Sociedad. Dimensionamiento del servicio El servicio estará dimensionado de forma orientativa con 3 agentes que realizarán las tareas de atención, 3 agentes que realizarán el servicio de validación y un/a coordinador/a de forma continuada. Durante el horario de oficina de SPRI, el servicio deberá contar con un responsable que pueda gestionar las peticiones, consultas o solicitudes que se trasladen. Sin perjuicio de lo anterior, SPRI podrá proceder al dimensionamiento del equipo en función de las necesidades del servicio, lo que será comunicado oportunamente al adjudicatario Equipo Plantilla adscrita al servicio Atendiendo al contenido de los servicios que son objeto del presente Pliego, la norma convencional que regulará las relaciones laborales del personal del adjudicatario que preste sus servicios, será el Convenio Colectivo de ámbito estatal para las empresas de Contact Center. El Convenio Colectivo de ámbito estatal para las empresas de Contact Center regula, en su artículo 18, el cambio de empresa de Contact Center en la prestación de servicios a terceros. Las previsiones de dicho artículo, que tendrán incidencia en la determinación de la plantilla adscrita al servicio, deberán ser atendidas por el nuevo adjudicatario. -13-

14 Las condiciones económicas y laborales de los trabajadores que actualmente están adscritos a los servicios de atención y validación administrativa en los procesos de tramitación son las que a continuación se relacionan: SALARIO TIPO DE FECHA CATEGORÍA BRUTO JORNADA ANUAL CONTRATO ANTIGÜEDAD ANUAL Coordinación Operador Fin de Obra 2/04/ horas Atención Validación Codificador Informático Codificador Informático Codificador Informático Codificador Informático Codificador Informático Codificador Informático Fin de Obra Fin de Obra Fin de Obra Fin de Obra Fin de Obra 15/04/ Fin de Obra 3/4/ horas 3/4/ horas 3/4/ horas 3/4/ horas horas 3/4/ horas El equipo deberá estar formado, como mínimo, por personal con formación equivalente a FP II o Bachiller Superior, con un alto dominio de las dos lenguas oficiales de la CAPV (euskera y castellano) y conocimientos a nivel de usuario avanzado en navegación por Internet, buscadores y herramientas de ofimática. Asimismo, el equipo contará con las aptitudes necesarias para realizar labores de atención al público y competencias en el lenguaje administrativo para estar en condiciones de informar o procesar información sobre agentes, procedimientos o programas en vigor del Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad del Gobierno Vasco. El coordinador/a propuesto contará con experiencia, conocimiento y aptitudes en la realización de las tareas de coordinación en servicios similares. Contar con alto dominio de las dos lenguas oficiales de la CAPV (euskera y castellano). Contar con un alto dominio en el uso de herramientas ofimáticas -14-

15 Contar con capacidad y experiencia en la gestión y control de equipos y con una experiencia de 2 años realizando tareas de coordinación en servicios de atención. La empresa garantizará la estabilidad del equipo en su asignación a SPRI, salvo que por motivos ajenos a su gestión se produzca algún cambio, temporal o definitivo (baja por enfermedad, salida de la compañía), en cuyo caso incorporará de forma inmediata un perfil similar adecuado a la función. Los adjudicatarios deberán garantizar que disponen de los mecanismos adecuados para minimizar la rotación no planificada del personal que compondrá el Equipo de Trabajo, para evitar la pérdida de conocimiento y el impacto en los niveles de servicio e imagen. Organización del servicio por la adjudicataria El personal que el adjudicatario designe para la prestación de los servicios dependerá única y exclusivamente de aquél, quien, en consecuencia, actuará en calidad de empleador, dirigiendo y coordinando todas las tareas y actividades de dicho personal, y ejercitando respecto del mismo las facultades disciplinarias, organizativas y de dirección correspondientes. Asimismo, el adjudicatario deberá cumplir todas y cada una de las disposiciones legales laborales, de Seguridad Social y prevención de riesgos laborales durante la ejecución de los servicios. Por tanto, el adjudicatario mantendrá indemne a SPRI de cualquier reclamación efectuada por el personal adscrito a la realización de los servicios o por cualquier otro tercero que tuviera su origen en el incumplimiento de cualesquiera obligaciones asumidas por el adjudicatario respecto de dicho personal, incluyendo, a título meramente enunciativo y sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 42.3 del Real Decreto-Legislativo 5/2000, de 4 de agosto, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley sobre Infracciones y Sanciones en el Orden Social, salarios, cotizaciones a la Seguridad Social (incluyendo los correspondientes recargos e intereses) e indemnizaciones de todo tipo. En caso de que se presenten incidencias que así lo exijan, el adjudicatario podrá disponer de los recursos humanos propios que considere oportunos, pudiendo ser éstos distintos a los recursos que el adjudicatario tuviera destinados de forma habitual. En tal caso, el adjudicatario se hará cargo de los costes adicionales que tal actuación le ocasione, sin que tenga derecho a repercutir los mismos a SPRI Formación Las personas de ambas áreas operativas deben tener, previo al inicio de la prestación, el conocimiento suficiente en relación a las ayudas y servicios que gestiona SPRI, los procesos de tramitación, sus fases y la diferente tipología de documentación solicitada, -15-

16 la tipología de beneficiarios de los diferentes programas, las operativas internas del servicio, el tratamiento a realizar en las diferentes aplicaciones de gestión de expedientes de tramitación internas, las pautas y buenas prácticas necesarias para la prestación de un buen servicio de atención, y conocerán las aplicaciones de tramitación de expedientes web utilizadas por las empresas solicitantes. Para ello, SPRI pondrá a disposición de la empresa adjudicataria la siguiente documentación: Ayudas y Servicios de SPRI, relación de programas, fechas, objeto, proceso de tramitación, publicadas en la web de SPRI Instrucciones de la operativa a seguir tanto en la parte de atención como en la parte de validación administrativa de expedientes. Manual del Servicio de Atención. Textos estándares del canal mail. Informes. Otros. Una vez realizada la formación a su equipo, la empresa adjudicataria documentará la relación de dudas y necesidades identificadas, que serán analizadas por SPRI y en caso de ser necesario se plantearán sesiones específicas para la resolución de las mismas Horario de Prestación del Servicio Área 1: Servicio Atención El horario actual de atención establecido en el Servicio es: De lunes a jueves de 9:00h a 18:30h. Viernes de 9:00h a 16:00h. Agosto: De lunes a viernes de 9:00h a 15:00h. No obstante, la empresa deberá tener disponibilidad para la ampliación o disminución de horarios en situaciones excepcionales por campañas, por cierres de programas o bien por días programados y en base a dedicaciones planteadas por el SAC de SPRI. -16-

17 Área 2: Servicio Validación En este caso, y al objeto de mantener una adecuada coordinación de tareas, equipos y servicio, se establece el mismo horario Medios Técnicos En lo referente a las aplicaciones, sistemas y medios necesarios en la prestación de los servicios, los elementos con los que debe de contar el adjudicatario son: Comunicaciones voz y datos Poner a disposición del servicio los canales, la centralita, buzón de voz, la línea de datos y la infraestructura de comunicaciones necesaria que garantice: La recepción y atención de las peticiones de servicio (llamadas y correos electrónicos). Acceso y Navegación rápida en los sistemas de información a utilizar en el servicio, alojados en SPRI y accesible vía web o vía Citrix. Sistema Contact Center Herramienta que permita la configuración del servicio telefónico en relación a los mensajes, buzones, tiempos de espera, selección de idioma, administración de agentes, de servicios, etc. y las funcionalidades requeridas por los agentes descolgar, llamar, transferir, llamada en espera, etc. Posibilitar la definición, parametrización y obtención de informes de los servicios prestados a SPRI. Selección y Exportación de datos para su integración en los informes de SPRI. Número de Teléfono El teléfono de información de SPRI deberá contratarse por el adjudicatario con la obligación de transferir el número a quien SPRI indique en la finalización del contrato. Puestos de Trabajo Los puestos de trabajo de los agentes/operadores y coordinador/a dispondrán de los medios que se estimen necesarios: PC, teléfono, impresoras, herramientas ofimáticas, para el correcto desarrollo de su trabajo. El/la coordinador/a contará con teléfono móvil. -17-

18 En lo referente a las aplicaciones, sistemas y medios necesarios en la prestación de los servicios, los elementos puestos a disposición del servicio por parte de SPRI son los siguientes: Aplicaciones de tramitación on-line El adjudicatario se dará de alta como Cliente / Empresa en las aplicaciones web de tramitación online tramitando expedientes de prueba que le permita adquirir el conocimiento necesario para informar, asesorar y guiar a las empresas en el proceso. Aplicaciones de tramitación y gestión internas El adjudicatario contará con acceso a las aplicaciones de gestión interna de los programas a los que se presta servicio. El acceso se realiza vía Citrix y cada persona del equipo tendrá un usuario y contraseña de acceso a Citrix y un usuario y contraseña de acceso a cada una de las aplicaciones, con el perfil que correspondiente a las funciones a realizar. Registro de Atenciones y validaciones de documentación SPRI proporcionará al adjudicatario una herramienta informática diseñada al efecto. Se trata de una aplicación que permite el registro de consultas del área de atención y el registro de expedientes del área de validación de documentación. En el caso de consultas, se tipifican los casos, se recogen las preguntas, las respuestas, los ficheros adjuntos, los escalados, los tiempos, las fechas, las horas y los estados de cada acción realizada. En el caso de la validación administrativa de expedientes, se recoge el estado o fase de la tramitación realizada y el resultado de la misma, registrando acciones, tiempos de ejecución, fechas, etc. Esta aplicación es el sistema que recoge la información y a partir del cual se generan los informes del servicio que permiten validar el cumplimiento de los niveles de servicio y los compromisos de la Carta de Servicios de SPRI. Herramienta de explotación de informes SPRI desarrollará los informes en base al sistema Qlik View que recoge los datos del servicio provenientes de integración entre los datos de la aplicación de registro y de los datos que recoge y gestiona la centralita (propiedad del adjudicatario). Con respecto a los datos que gestiona la centralita, el/la coordinador/ra introducirá diariamente en la parte correspondiente del aplicativo de registro, la información que obtenga de la centralita, lo que permitirá la integración de datos y la obtención de los informes para la correcta gestión del servicio. -18-

19 3.5. Cumplimiento de Nivel de Servicio La experiencia asociada a la prestación de estos servicios en SPRI ha permitido la confección de unos indicadores y de una Carta de Servicios que recoge los compromisos de la Sociedad con el Cliente, y se trata de seguir unos mecanismos para garantizar que dichos parámetros se cumplan. Dado que no todos los meses son iguales en necesidades y actividad, estos indicadores y compromisos se verán sometidos a un proceso de mejora continua con lo que serán revisados a lo largo del proyecto entre la Responsable del SAC y el/la coordinador/a Mejora continua del servicio Gracias a su servicio de atención, SPRI mantiene un contacto directo y continuo con sus clientes y ello le permite contar con una importante fuente de información en relación a las necesidades y mejoras a implantar en la prestación de sus servicios. Es por ello por lo que se requiere de una empresa que además de la propia prestación de los servicios de atención y validación sea capaz de aportar una visión de mejora continua del servicio, tanto a nivel de los procesos y operativa del servicio como relativos a los programas, sus trámites, sus documentos, aplicaciones o cualquier elemento que favorezca una mejor prestación. A modo de ejemplo se establecen como ámbitos de actuación en este proceso de mejora los siguientes apartados: Analizar la documentación solicitada en los diferentes programas, tipos de documentos, fechas de validez y aportar una propuesta de estandarización de la misma que facilite tanto la tramitación como la validación. Analizar las comunicaciones/subsanaciones enviadas bien de forma automática desde las aplicaciones bien de forma manual por los operadores y aportar una propuesta que facilite una mejor comprensión por parte del cliente/empresa de la información solicitada y estandarice las plantillas: saludo, texto, despedida, canales de contacto. Analizar los informes de atención y validación e identificar las fases, los programas o los procesos que han requerido de mayor número de atenciones y/o subsanaciones y aportar una propuesta que permita mejorar el servicio y evitar la problemática. Todas estas actuaciones serán canalizadas y coordinadas entre el/la coordinador/ra del servicio y la responsable del SAC en SPRI. -19-

20 ANEXO 1 Relación Orientativa de Programas y Servicios de SPRI ÁREA PROGRAMA SERVICIOS Promoción Empresarial AFI Industria Servicio Vasco de Emprendimiento AFI Comercio AFI Turismo GAUZATU Industria GAUZATU Implantaciones Exteriores Renove Maquinaria Mini Connect Sucesión en la PYME Ekintzaile Financiación Extraordinaria con garantía pública ÁREA PROGRAMA SERVICIOS Sociedad de la información Lankidetza Digitala Industria Digitala: Aplicación de TEICs en Pymes Industriales Basque Industry 4.0: Transferencia de Tecnología de I+D en TEICs aplicadas a la fabricación avanzada IT Txartela Barnetegi Tecnológico Portal Euskadi Innova MicroEmpresa Digitala E- kontsulta Innovación ÁREA PROGRAMA SERVICIOS Innobideak-Kudeabide Innobideak-Lehiabide Prestakuntza Directivo 21 Innobideak-Pertsonak 21 Sarea Área Programas Servicios Tecnología EEN (Enterprise Europe Network) Gaitek Informes Técnicos de Calificación a efectos fiscales Emaitek Etorgai Etortek -20-

21 4 ANEXO 2 Relación de Cuentas de Correo a gestionar PROGRAMAS AFI Connect Gauzatu Industria Mini Connect Modernización Equipamiento Productivo Renove industria Maquina Herramienta CUENTAS DE CORREO PROMOCIÓN EMPRESARIAL afi@spri.eus connect@spri.eus gauzatuindustria@spri.eus connect@spri.eus mep@spri.eus maquinaherramienta@spri.eus SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Barnetegi Tecnológico, Empresa Digitala, Euskadi innova info@euskadinnova.net Hobeki Digitala hobeki@spri.eus Lankidetza Digitala asociacion@spri.eus Tics microempresas info@spri.eus INNOVACIÓN Compite Empresa compite-iniciativas@spri.eus Innova Aldatu aldatu@masinnova.net Itinerarios Innovación y Competitividad itinerarios@spri.eus TECNOLOGIA Gaitek idi@spri.eus Informes Técnicos de Calificación idi@spri.eus Emaitek idi@spri.eus OTROS Servicio Vasco de Emprendimiento Servicio de atención Servicio de Validación Servicio de Coordinacion svemprendimiento@spri.eus sac-atencion@spri.eus sac-validacion@spri.eus sac-coordinacion@spri.eus -21-