ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS EN LA EMPRESA TESIS

Transcripción

1 Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Campus de Quetzaltenango ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS EN LA EMPRESA TESIS Claudia Maricella Rodas Vásquez Carné Quetzaltenango, mayo de 2014 Campus de Quetzaltenango

2 Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Campus de Quetzaltenango ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS EN LA EMPRESA TESIS Presentada a Coordinación de Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Por: Claudia Maricella Rodas Vásquez Previo a conferirle en el grado académico de: Licenciada El título de Administradora de Empresas Quetzaltenango, mayo de 2014

3 Autoridades de la Universidad Rafael Landívar del Campus Central Rector Padre Eduardo Valdés Barría S. J. Vicerrectora Académica Doctora Lucrecia Méndez de Penedo Vicerrector de Investigación y Proyección Social Padre Carlos Cabarrús Pellecer S. J. Vicerrector de Integración Universitaria Licenciado Luis Estuardo Quan Mack Vicerrector Administrativo Licenciado Ariel Rivera Irias Secretaria General Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana Autoridades de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Decana Vicedecana Secretario Director Maestría de Finanzas Directora Administración de Empresas Director Economía Directora Contaduría Pública y Auditoria Directora de Mercadotecnia y Publicidad Director Administración de Hoteles y Restaurantes Directora de Sedes Regionales Mae. Ligia García Mae. Silvana Zimeri Velásquez Ing. Gerson Tobar Piril Lic. Rodrigo Cabarrús Padilla Licda. Lilia De la Sierra Lic. David Nicholas Virzi Licda. Claudia Castro de Martínez Licda. Ana María Micheo Lic. Raúl Palma Mae. Rosemary Méndez de Herrera

4 Miembros del Consejo Campus de Quetzaltenango Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón Subdirector de Integración Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S. J. Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J. Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez Asesor Licenciado Sergio Aníbal Sum García Miembros Terna Evaluadora Licenciado José María Barrios Pellecer Licenciado Miguel Aballi Mota Licenciado Víctor Manuel Barrios

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7 Agradecimientos A Dios: Fuente inagotable de sabiduría a quien le agradezco tantas bendiciones recibidas a lo largo de mi carrera y en cada instante de mi vida. A mi Papá: Gracias por el apoyo que me brindó, sus sacrificios y su amor. Dios lo tenga en un lugar especial en el cielo. A mi Mamá: Mil gracias por su apoyo incondicional, su sacrificios y su gran amor que Dios la bendiga siempre. A mis Hermanas: Dory y Olguita gracias por su apoyo incondicional en todas las áreas de mi vida. A mis Sobrinos: Pao y Erick por su apoyo y cariño. A mi Asesor de Tesis: MSc. Sergio Sum. Por su apoyo en este trabajo. A mis Amigos: Pablo y Kevin por su apoyo en este trabajo de tesis y Silvita, Niky, Amílcar, Florecita, Sergio. Por su apoyo en el proceso de culminar mi carrera. A: Corporación Fórmula del Éxito S.A. y una de sus socias Soledad Chaves por su apoyo.

8 Dedicatoria A mis Padres: Hipólito Rodas. Olga Vásquez de Rodas. A mis Hermanas: Dory y Olguita Rodas Vásquez. A mis Sobrinos: Pao Cáceres Rodas y Erick Lima Rodas.

9 Índice Pág. I. INTRODUCCIÓN Administración por Objetivos Concepto de Administración por Objetivos Etimología Objetivo Jerarquía de Objetivos Reglas para Fijar Objetivos Sistema Formal de Administración por Objetivos Compromiso con el Programa Fijación de Metas a Alto Nivel Metas Individuales Participación Autonomía en la Ejecución Revisión del Desempeño Clases de Objetivos Objetivos Individuales y Colectivos Objetivos Particulares y Generales Objetivos Subordinados y Básicos Objetivos a Corto y a Largo Plazo Objetivos Verificables y su Naturaleza Objetivos Cuantitativos Objetivos Cualitativos Pilares de la Administración por Objetivos Beneficios de la Administración por Objetivos Desventajas de la Administración por Objetivos Como Hacer Efectiva la APO Dinámica General de los Objetivos Objetivos Generales Objetivos en Materia de Personal... 23

10 Objetivos en Materia de Producción Objetivos en Materia de Finanzas Objetivos en Materia de Ventas Objetivos en Materia de Relaciones Públicas II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Objetivos Variables de Estudio Definición de las Variables Alcances y Límites Aporte III. MÉTODO Sujeto Instrumento Procedimiento Diseño y Metodología Estadística IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS V. DISCUSIÓN VI. CONCLUSIONES VII. RECOMENDACIONES VIII. PROPUESTA DEL PROCESO DE ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS IX. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS X. ANEXOS... 56

11 Resumen El propósito de la presente investigación es dar a conocer una técnica por medio de la cual se utilizan criterios en la fijación de objetivos, con el propósito de aumentar el rendimiento empresarial. Administración por objetivos en la empresa consiste en un conjunto de procedimientos formales, que inician con la fijación de metas y van hasta la revisión del desempeño, Es un proceso de participación activa de los gerentes en todos los niveles. Proporciona la forma en cómo se van a fijar los objetivos, tienen que ser de forma separada, fijar fechas, ser claros y precisos, que sean alcanzables y que estimulen al personal involucrado y al crecimiento deseable de la empresa, que los objetivos fijados vayan de acuerdo a las políticas y programas. Controlar que cada jefe tenga la autoridad necesaria. Brindar participación a los empleados es una manera de reconocer al personal. Se debe evaluar el desempeño en cada área periódicamente tomando en cuenta que los objetivos deben ser cuantitativos y cualitativos. Los beneficios que ofrece es orientar a realizar una efectiva planeación en todas las áreas de la empresa. El trabajo de campo se realizó en la Corporación Fórmula del Éxito S.A, el diseño y metodología que se utilizó corresponde a la investigación Descriptiva. Se encuesto al 100% de los propietarios y empleados demostrando que la empresa no tiene un adecuado sistema para la fijación de sus objetivos, tienen una deficiencia en su planificación, no cuenta con un organigrama; se propone uno en el presente trabajo.

12 I. INTRODUCCIÓN La presente investigación se basa en el estudio de administración por objetivos en la empresa y pretende dar a conocer la importancia y finalidad que lleva la implementación de este método para la empresa lo que representará una mejor coordinación, eficiencia y control. La administración se ha desarrollado como una verdadera ciencia y dentro de este desarrollo se citará el proceso del uso de la administración por objetivos. Algunas empresas no involucran al personal en la consecución de los objetivos y como consecuencia los empleados no se sienten comprometidos al logro de los mismos. En algunas organizaciones de producción de bienes y servicios que satisfacen un mercado deben tenerse presentes los fines u objetivos hacia los cuales se dirigen las actividades, que va desde los propósitos de la organización hacia las metas individuales como algo interrelacionado. Un objetivo es el punto final de un programa de administración ya sea que se establezcan en términos generales o específicos, también es un medio para motivar al personal, promueve el compromiso de las personas con sus propias metas, ya que toma parte en la fijación de sus objetivos, dando sus ideas en los programas de planeación las personas se convierten en dispuestos y entusiastas directores de su propio destino. La administración por objetivos es una de las tendencias más trascendentales dentro de la administración que permite la obtención de resultados en la empresa. La finalidad de este estudio es dar a conocer que es administración por objetivos y al mismo tiempo dar una visión de los principales beneficios que se obtienen en su 1

13 implementación para el logro de cambios, actividades y conceptos que demandan el desarrollo empresarial. Comprender mejor lo que es la administración por objetivos y su funcionamiento para poder de esta manera determinarlos e implementarlos en una organización de cualquier tipo. El tema de estudio se profundizará de manera que se tome en cuenta todos los factores que intervienen en el tema, investigándolos de la mejor manera, de tal modo que sea lo más claro posible. Con respecto a los obstáculos encontrados en la realización de esta investigación es el poco material bibliográfico existente relacionado al tema. Este trabajo de investigación va dirigido a todos los empresarios, a los estudiantes de la carrera de administración de empresas y a los profesionales en ejercicio que de una u otra forma pueda emplear esta investigación para su desarrollo. Reyes (1,982) En su libro Administración de Empresas Tomo I, se refiere a la Empresa y dice que con respecto al aspecto económico la empresa puede considerarse como una unidad de producción de bienes y servicios los cuales satisfacen un mercado, lo mismo que tanto las máquinas como su personal tienen un fin común o determinado, en su aspecto jurídico se deduce que cuando existe una sola sociedad, propietaria de distintas unidades económicas, y esta propiedad se llega a considerar como algo único para un efecto jurídico se tiene que considerar como que es una sola empresa; tomando en cuenta el punto de vista administrativo se puede decir que la unidad de la empresa está representada por la fuente común de decisiones finales que coordinan las distintas actividades para lograr un mismo fin; un concepto de empresa puede tener variaciones dependiendo de lo que se está tratando. Drucker (1,987) En su libro La Gerencia, tareas, responsabilidades y prácticas, se refiere a los objetivos como algo que se desea alcanzar y que cada miembro de la empresa aporte algo para contribuir al logro de la meta común, los esfuerzos deben 2

14 orientarse todos a la misma dirección, se considera un objetivo como una parte de la planeación, los objetivos se derivan de las metas de toda la empresa se formularán claros y definidos y ser claramente comunicados a toda la organización, los objetivos son mucho más específicos que el planteamiento de la misión y sirve para la medición de los resultados, las estrategias son la base general para alcanzar los objetivos de una organización y ejecutar su misión. Koontz (1,983) En su libro Elementos de Administración, con respecto a los objetivos dice que un objetivo es el fin al cual se dirige toda actividad, es el punto final de cualquier plan y también hacia donde se dirige la organización, la dirección y el control, los objetivos deben ser verificables para comprobar si se lograron realizar, los objetivos se forman en jerarquías que van desde los propósitos y las misiones de la compañía hasta las metas individuales como algo interrelacionado; los objetivos pueden ser fijados para cualquier puesto en l empresa, trabajar por medio de estos da como resultado una administración más eficiente, no se puede establecer objetivos sin planeación y la planeación orientada hacia estos resultados es la clase que tiene sentido. Palacio (1,980) En sus tesis administración por objetivos Efectos y Alcances, dice que los objetivos son actos planeados que se llevarán a cabo, es algo que se desea alcanzar tanto en las organizaciones como en el puesto de trabajo de cada persona involucrada, un objetivo tiene como ventaja el generar compromiso en su ejecución ya que los individuos no están simplemente realizando un trabajo; ahora cada individuo tiene claros y definidos sus propósitos, son planes más efectivos, ayudan a un desarrollo más efectivo y de mayor control, los objetivos generales de una empresa son de gran ayuda para que los ejecutivos puedan establecer posteriormente los de ellos, ya que estos son el punto de partida de cualquier organización; el objetivo es el empleo de estrategias para la formulación de planes y obtención de resultados encauzados a lo que desea y necesita para el logro de las metas. En consecuencia presenta estas conclusiones: A) Que la administración por objetivos establece los procedimientos para identificar los objetivos y metas que se persiguen en una empresa, B) Que administrar 3

15 por medio de objetivos demuestra la responsabilidad que adquiere cada persona y propicia el trabajo en equipo. Raía (1,989) En su libro Administración por Objetivos se refiere a los objetivos diciendo que: Las metas organizacionales globales, debidamente desarrolladas y aplicadas, juegan un papel importante en el éxito de cualquier empresa. No solo proporcionan la base para la formulación de los planes de largo y corto alcance, de las políticas y de los procedimientos. De aquellas provienen los criterios empleados para valuar el desempeño y el progreso de la organización. Odioner (1,986) En su libro Administración por Objetivos Nuevo Sistema de Dirección: dice que los objetivos son etapas concretas a lograr en períodos previamente establecidos; deben efectuar a toda organización para que sean válidos, aunque suelen establecerse a nivel de departamento o de división en este caso, deben afectar a todo el departamento o la división respectiva. Osorio (1,980) En su Tesis El Procesamiento de Datos, Aplicados a la Administración por Objetivos, dice con respecto a los objetivos que constituyen un proceso por medio del cual los jefes y subordinados de una organización, en forma coordinada en sus niveles y respectivas áreas de responsabilidad, identifican sus metas comunes y definen en términos de resultados las contribuciones individuales para alcanzar los objetivos del grupo. El enfoque de este método es una forma ordenada de valorar una necesidad humana de índole compleja y es una aplicación sistemática del Intelecto, de las técnicas y de los instrumentos, a fin de lograr la integración de los componentes para un fin específico. Los objetivos se han convertido en una parte que integra el proceso administrativo, también permiten aclarar las obligaciones de los puestos a través de los objetivos, medir los resultados que está teniendo cada persona en la organización, al mismo tiempo estimular las relaciones de superiores a subordinados; los objetivos actúan en todas las etapas del proceso administrativo, provee herramientas de control y al mismo tiempo estimula la planeación del trabajo. En consecuencia se presentan las siguientes conclusiones. A) Las metas permiten llevar 4

16 un seguimiento cuantificado propuesto para cualquier empresa, B) En todas las etapas del proceso administrativo cabe administrar por medio de objetivos, C) Trabajar por medio de objetivos es el compromiso que adopta cada persona involucrada. Stoner (1,984) En su libro Administración, con respecto a los objetivos se refiere, que es una etapa a lograr en un tiempo previamente establecido, los objetivos representan un patrón de referencia contra el cual, cada nivel de línea pueda valuar; requiere una buena planeación para dar a la organización sus objetivos y establecer el mejor procedimiento de alcanzarlos. Además, los planes permiten a la organización obtener y distribuir los recursos que requiere para alcanzar sus objetivos. Reyes (1,980) En su libro Administración por Objetivos, con respecto a los objetivos dice, que es la base de la eficacia en todo el proceso administrativo, son fines que se quieren obtener; el fin de todo el proceso es la obtención de los resultados que se habían fijado eso es objetivos; Es un camino que hay que recorrer determinación precisa de lo que se quiere lograr; lo primero en la intención Objetivo, es lo último en la ejecución resultado. Barra (1,993) En su libro Círculos de Calidad en Operación, se refiere a los empleados como un factor de mayor importancia en cualquier organización para alcanzar objetivos, es un recurso rico y disponible entre todos los activos con que cuenta la empresa entre todos los activos son los únicos que se valorizan ya que el resto sufre depreciaciones. Contribuye a que haya mayor producción, esta persona se identifica como un empleado productivo, tiene gran motivación, posee orientación positiva en su puesto.. El empleado de hoy tiene mayores conocimientos que antes y está esperando desarrollar su potencial, se les debe dar todas las oportunidades y a la vez considerarlos como pensadores y aportadores de ideas, la contribución de un individuo para que mejore la calidad y la producción depende en gran parte de una combinación entre habilidad y motivación ya que son un ingrediente primordial para el buen desempeño del empleado. 5

17 Ogliastri (1,992) En su libro Gerencia Japonesa y Círculos de Participación, se refiere a la comunicación como factor importante en los objetivos diciendo que es necesario tener conocimiento con respecto a lo que quieren saber las personas más allá de lo esencialmente necesario, también es conveniente la determinación de los medios más adecuados para cada especie de materia; por consiguiente deben impulsarse todos los medios de comunicación; los jefes deben tener un comunicación frecuente en forma directa y franca con sus subalternos para que ellos conozcan lo que se planea para la compañía, objetivos, programas de sus áreas y lo que las afectan y al mismo tiempo para que el jefe esté debidamente enterado de las inquietudes y aspiraciones o lo que sugiera el personal el cual está a su cargo con la finalidad de comprenderlos y poderlos ayudar, explicándoles y darles soluciones que sean necesarias. No se tiene que divulgar información que afecte la honorabilidad de la persona a no ser que sea absolutamente necesario. 1.1 Administración por Objetivos Técnica por medio de la cual se utilizan criterios en la fijación de objetivos, con el objetivo de aumentar el rendimiento empresarial. Consiste en un conjunto de procedimientos formales, que empiezan con la fijación de metas y van hasta la revisión del desempeño. Es un proceso de participación activa de los gerentes con todos los niveles. Los iniciadores del sistema de administración por objetivos fueron Peter, Drucker, George Odioner, Douglas Mc, Gregor, Walter Mahler, en Estados Unidos y John Humble, Ralph Coverdale, en el Reino Unido los cuales iniciaron experiencias hasta alcanzar un sistema dinámico que permite integrar la necesidad de despejar las metas de utilidades y crecimiento de la empresa con la que presentan sus diferentes aspectos de personal para que se desarrollen contribuyendo al desarrollo de la organización. (Uribe, 1,974). 6

18 1.1.1 Concepto de Administración Por Objetivos Es un sistema dinámico que permite la integración de varias actividades administrativas principiando con la fijación de metas y finalización don la revisión del desempeño, lo que trata de hacer es influir en el futuro. El punto principal está en cambiar o mejorar la eficacia individual como la organizacional. Fomenta una participación creciente en la administración en todos los niveles, es una serie de pasos interrelacionados, facilita la planeación y en control permitiendo que su organización sea que en forma lógica y sistemática. El desempeño eficaz depende no solamente de la validez de las metas, sino del grado en que los objetivos de la organización y del individuo puedan integrarse. (Raia, 1,989) Etimología La palabra objetivo proviene de dos raíces: JACTUM, que significa lanzado; y la preposición ob : hacia esto quiere decir que un objetivo es aquello que se quiere alcanzar Objetivos Es un logro deseado o un resultado esperado. Etapa concreta a lograr en un plazo acordado, que puede coincidir en el periodo presupuestario (1 año). (Reyes, 1,980). 1.2 Jerarquía de Objetivos Los objetivos tienden a formar una jerarquía o nivel basados en su importancia. Es un camino que se sigue el cual se refleja en el siguiente cuadro 1 (Koontz, 1,983). 7

19 CUADRO 1 PRIMER NIVEL Propósito Socioeconómico (El cual requiere la organización una contribución al bien de las personas.) SEGUNDO NIVEL Misión Propósito en sí de la empresa importando la actividad a la cual se dedique.) TERCER NIVEL Objetivos Generales de la Organización (A largo plazo y estratégicos) CUARTO NIVEL Objetivos de la División QUINTO NIVEL Objetivos de Departamento y Unidad SEXTO NIVEL Objetos Individuales (Desempeño, objetivos de desarrollo personal). 1.3 Reglas para Fijar Objetivos: Son meramente ciertas observaciones que ayudan al hombre a no confundir los objetivos, para precisarlos. Debe tenerse a la vista el mayor número de factores positivos y negativos que han de influir en la obtención del objetivo propuesto. Es una ayuda para que se pueda cerciorar si han sido establecidos en forma correcta. Como las siguientes: (Raia, 1,989) (Reyes 1,980). 8

20 1.3.1 Tienen que Fijarse por Escrito De esta manera nos permite revisar oportunamente los objetivos ya que si los hacen en forma oral, la facilidad de su expresión nos dificulta la precisión, pudiendo ser entendidos en formas diversas por las personas que han sido involucradas en su logro. La fijación de este sistema debe ser en forma escrita Deben Fijarse los Objetivos en Forma Separada Salvo en casos especiales, se debe cuidar que cada frase contenta solamente un de las cosas que quieren utilizar y las demás establecerlas por separado. (Una sola idea) Tiene Que Fijarse La Fecha En Que Los Objetivos Se Deben Lograr Generalmente la administración por objetivos se realiza por año o por semestre, es lógico que la mayoría de los objetivos se fijen como fecha para su consecución fin de año o de semestre. Puede darse dentro de plazo general objetivos que deben realizarse para una fecha anterior. Además de la fecha de terminación del periodo se deben fijar la fecha de revisiones parciales, ya que de alguna manera aunque sea en forma incompleta la realización de alguna actividad del objetivo debe estar terminada Los Objetivos Tienen que ser Específicos, Claros y Precisos para los que van a Participar en su Realización Si los objetivos están expresados sin precisión o en términos que no estén al alcance de quienes habrán de lograrlos, jamás podrán alcanzarlos. Se deben utilizar términos técnicos que sean bien conocidos por aquellos que estén involucrados en su aplicación. 9

21 1.3.5 En los Primeros Periodos de Aplicación de la Administración por Objetivos Deben ser Pocos en Número No es recomendable poner todo en un principio bajo el sistema de administración por objetivos ya que en vez de favorecer su control lo podría debilitar debido a lo complejo del mismo Deben Fijarse Objetivos Alcanzables pero al Mismo Tiempo que Estimulen a la Persona Involucrada y al Crecimiento Deseable de la Empresa Cuando un objetivo se encuentra por encima de las posibilidades con que cuenta la empresa se abandonara fácilmente por ver posibilidades de no alcanzarlo. Y por el contrario no mejora en nada la administración de la empresa cuando se es demasiado conservador Se Debe Revisar que los Objetivos que se han Fijado Vayan de Acuerdo con las Políticas, Planes y Programas Generales de la Empresa Cuando esto no ocurre tienen que cambiar las políticas y normas, o en el momento de su aplicación elaborarlos basándose en las mismas Debe Revisarse si los Jefes Encargados de Alcanzar los Objetivos Cuentan con la Autoridad Necesaria Cuando no ocurra así tendrá que aumentarse dicha autoridad ya que de lo contrario no se podrá tomar ninguna decisión. 10

22 1.3.9 Los Objetivos Fijados Deben Tener Siempre un Grado Más o Menos Amplio de Decisión, a los Jefes Inferiores La administración por objetivos tiene como característica aumentar la delegación. Cuando no se hace ninguna delegación surgen problemas como la falta de interés del jefe inferior, constante interrupción al preguntar qué hacer y la nulidad del principio de participación Conviene Analizar Antes de Establecer los Objetivos en que Forma va a Contribuir al Progreso de la Empresa Antes de la puesta en marcha del programa de administración por objetivos deben analizarse cada uno de los objetivos fijados para evitar un trabajo innecesario en caso de que no contribuya en forma real al crecimiento de la empresa. 1.4 Sistema Formal De Administración Por Objetivos Este sistema puede variar, algunos se usan en subunidades y otros se utilizan para toda empresa. El método que use cada gerente en programas de esta naturaleza ser distinto, y con diferentes puntos de vista. En algunos lugares del mundo pueden haber grandes diferencias, lo pueden tomar como un sistema de planeación o desarrollo estratégico con énfasis en la eficiencia para alcanzar objetivos de la empresa, mientras que otros se inclinan a la motivación individual. Los gerentes concentran la atención en las necesidades humanas y aumentan la participación de subordinados En la fijación de objetivos, en todos los sistemas efectivos de administración por objetivos existe en común los siguientes elementos: (Stoner, 1,984). 11

23 1.4.1 Compromiso con el Programa Para que el programa sea efectivo, en todos los niveles organizacionales se necesita el compromiso con los gerentes, de alcanzar objetivos organizacionales y personales, se requiere tiempo y energía para la realización de un programa de esta naturaleza. Los jefes deben reunirse con los subalternos para fijar los objetivos y posteriormente revisar el progreso que se vaya haciendo para alcanzarlo. Si se fijan los objetivos y no se revisan periódicamente lo probable es que no se alcancen. Si se critica el progreso del subordinado se producirán resentimientos y se perjudicará el funcionamiento Fijaciones de Metas a Alto Nivel La planeación y sus programas efectivos se comienzan en la alta administración que es la que fija las metas preliminares, formulas los objetivos específicos luego de consultarlos con otros miembros de la empresa. Los objetivos deben declararse en términos específicos, tangibles y comprobables mensualmente. En esta forma gerentes y subordinados tendrán ideas claras de lo que la alta administración espera lograr y puede ver como su propio trabajo se relaciona con las realizaciones de las metas organizacionales Metas Individuales El proceso de administrar por objetivos requiere un alto grado de capacitación entre los miembros de la organización. Todo gerente y subalterno tiene responsabilidades de oficio y objetivos claramente definidos. El propósito de fijar objetivos en términos específicos en todos los niveles ayuda a los empleados a entender que se espera que realicen, lo cual ayuda al individuo a planear efectivamente para lograr alcanzar sus propias metas. El compromiso con el gerente en particular o incluso de los no gerentes en el establecimiento de objetivos para su propio puesto pude tener como resultado varios beneficios y cambios significativos pata todos los interesados. Los objetivos para cada individuo deben fijarse consultando entre él y su supervisor, los subalternos 12

24 ayudan a los gerentes a desarrollar objetivos realistas ya que ellos son los que más conocen lo que se puede alcanzar ya que desarrollan un conocimiento mayor de su papel administrativo en la organización. Los gerentes ayudan a los subalternos ver hacia objetivos más altos mostrando su disposición a ayudar a vencer obstáculos y dándoles plena confianza en la capacidad a los empleados. Las relaciones laborales verticales y horizontales se mejoran. La necesidad de más contacto y comunicación tiende a romper las barreras protectoras y proporciona la base de la responsabilidad bien definida y realista. Lo más importante es que el individuo desarrolla un nivel nuevo de motivación y realización. La consecución de los objetivos auto formulados puede constituir un importante factor motivador para mejorar el desempeño laboral Participación La participación en la fijación de objetivos puede variar son raros los casos en que las personas no sean motivadas cuando se les consulta sobre acciones que les afectan, la participación produce motivación y conocimientos valiosos para el éxito de la empresa. Brindar participación a los empleados es una de las maneras de reconocer a las personas y proporcionar en ellas un sentimiento de logro. Estas son ventajas importantes del sistema de administración por objetivos bien concebidos y operados correctamente. Algunos gerentes fijan objetivos sin tener un conocimiento completo de las limitaciones prácticas bajo las cuales deben operar su subordinados, y se corre el riesgo de escoger metas que no sean congruentes con las de la organización. Cuanto mayor sea la participación de gerentes y subalternos en la escogencia de metas, más probable será que éstas se alcancen. 13

25 1.4.5 Autonomía en la Ejecución Ya teniendo fijados, acordados y escritos los objetivos, se debe tener discreción para elegir los medios para alcanzarlos. Las políticas y normas organizacionales dentro de sus límites los gerentes deben tener libertad para desarrollar y ejecutar programas destinados a alcanzar sus metas sin necesidad de ser reemplazadas por sus superiores inmediatos. Estos aspectos de administración por objetivos lo valoran particularmente los gerentes Revisión del Desempeño La evaluación y análisis del desempeño realizados periódicamente son parte importante de cualquier sistema de administración por objetivos. El propósito básico de la revisión periódica es evaluar el progreso individual o de grupo hacia los objetivos establecidos. Gerentes y subalternos se reúnen periódicamente para revisar el progreso realizado, se concentra en solucionar problemas y en tomar medidas correctivas que puedan resolverlas. Si es necesario, se modifican los objetivos para el período siguiente. También este tipo de revisiones del progreso puede proporcionar ideas claras en la evaluación del desempeño individual. Para que sea equitativa y significativa, la revisión debe basarse en resultados que se puedan medir y no en criterios subjetivos, como actitudes o habilidades. Las reuniones de revisión pueden seguir varios formatos, dependiendo si la evaluación concierne al progreso de un gerente en particular o a un equipo administrativo. La revisión superior-subordinado, se emplea en todos los niveles de la administración y es quizá el método que se emplea con frecuencia hoy en día o el más común, tienden a emplearse revisiones de equipo administrativo o de comisión, cuando el interés está en objetivos globales organizacionales o de grupo. También cuando un individuo se hace responsable de los objetivos de su unidad y cuando el interés está en Objetivos laborales individuales, tiende a emplearse revisiones de cada uno de esos objetivos. 14

26 El punto central es la solución de problemas. Por lo general en las revisiones participan el subordinado y superior. Generalmente se llevan a cabo una o más reuniones durante el periodo de acción de los objetivos. Pueden llevarse a cabo semanalmente, mensual, trimestral, semestral o incluso anualmente; su frecuencia depende de las condiciones y necesidades de la organización; en los niveles inferiores es con más frecuencia y en los superiores con menos, en ambientes dinámicos y cambiantes con frecuencia; son más eficaces cuando hay ideas libres, colaboración y confianza mutua entre los participantes. En el anexo se presenta formatos de revisión periódica y final, y el Sistema de Administración por Objetivos. 1.5 Clases de Objetivos Los objetivos en general se pueden clasificar en: Objetivos Individuales y Colectivos Objetivos Individuales Son los fines que persigue cada persona física Objetivos Colectivos Aquellos que persiguen varias personas físicas Objetivos Particulares y Generales 15

27 Objetivos Particulares Son los que forman parte de otros objetivos más amplios Objetivos Generales Aquellos que comprenden dentro de sí mismos el logro de varios objetivos particulares Objetivos Subordinados y Básicos Objetivos Subordinados Son aquellos medios para alcanzar los objetivos básicos o principales Objetivos Básicos Aquellos en que de alguna manera se tiene la intención de la persona o institución Objetivos a Corto y a Largo Plazo Para que la planeación sea efectiva debe haber relación estrecha entre los objetivos a largo y a corto plazo Objetivos a Corto Plazo También llamados (operacionales). Suele considerarse cuando son de un año o menos. 16

28 Objetivos a Largo Plazo Se conocen también con el nombre de (estratégicos). Su duración implica más de un año, son importantes su fijación suele ser hasta cinco años, los objetivos de plazos mayores se subdividen en otros de menos plazo. (Raía, 1,989). 1.6 Objetivos Verificables y su Naturaleza Un sistema de administración, mediantes objetivos verificables es el reflejo del propósito de la administración. Si no se tienen objetivos claros, ninguna persona o grupo espera un buen desempeño, o al menos que conozca o se tenga una meta clara. Los objetivos deben ser fijados de forma que no puedan tener grado de confusión por ello se deben fijar siempre que sea posible de la siguiente manera: (Koontz 1,983) Objetivos Cuantitativos Los objetivos deben ser verificables y para esto es necesario establecerlos en términos cuantitativos. Esto es determinar basándose en cifras y cantidades, cundo esta cuantificación no puede realizarse, deben definirse sus características con el mayor número posible de criterios, comparaciones y registros. De tal forma que en el momento de la revisión se pueda precisar si el objetivo se obtuvo, o no se logró alcanzar. La cuantificación directa puede realizarse por tres medios principales: por número, dinero o porcentaje. La fijación de los dos primeros es conveniente relacionarlos en función al tercero. Hay elementos que son imposibles de cuantificar en forma directa como la moral o entusiasmo a esto se le llama cuantificación indirecta y sus medios son, cuantificar por sus efectos que consiste en medir faltas, quejas o aumentos en el trabajo. Por sus causas, como elevar la moral del personal mediante entrevistas y poder ver si se logró mejorar lo que se desea. Por tiempo o fecha precisa en que debe realizarse cada 17

29 función o actividad. Se puede llevar una tarjeta donde se anotarán las actividades ir verificando su ejecución, se debe revisar diariamente dicha tarjeta Objetivos Cualitativos Se trata de establecerlos con características que al compararlos con los resultados obtenidos puedan determinarse con apreciaciones subjetivas, si los objetivos fueron alcanzados o superaron las expectativas. Se pueden tomar varios métodos para comparar el objetivo con criterios y detalles de forma que en caso de no lograrse esto se refleje en la carencia de elementos o en la mayor parte de ellos. En otro caso se tomarán bases precisas para comparación en registros, libros o informe y verificar si se alcanzó o no el objetivo. 1.7 Pilares de la Administración por Objetivos Existen dos claves maestras de la administración por objetivos. a) Como primer punto en la fijación de los objetivos debe intervenir la persona a quien se va a encomendar su labor. Se debe procurar que dicha persona sea la misma que fije y escoja los medios para poder llegar a alcanzarlos, del logro de estos objetivos dependerá en gran parte su progreso en la empresa al mismo tiempo se sienta vinculada su responsabilidad con sus jefes superiores. b) Más que pensar en objetivos, se fijan resultados, ya que al término de cada periodo se establecerá cuáles fueron los objetivos que se lograron o los que no y quienes fueron responsables de estos resultados y su causa. (Raía, 1,989). 18

30 1.8 Beneficios de la Administración por Objetivos Orientan al Administrador a Realizar una Efectiva Planeación Pudiéndose asegurar el realismo de los objetivos y la mejor manera de conocer estándares para efectos de control Otra de las Grandes Ventajas de ese Tipo de Administración es Promover el compromiso con sus propias metas. Las personas ya no solo trabajan ahora son personas con propósitos claros y definidos. También han tomado parte en la fijación de sus ideas en los programas de planeación. Esto produce un sentido de compromiso con su propio destino Todo Jefe que Trabaja Bajo este Sistema, Responde Mejor A Metas Precisas, concretas que sean alcanzables a corto plazo Ayuda a Elaborar Controles Eficaces. Uno de los Principales Problemas es saber cómo observar y para ello lo mejor es tener los objetivos claros y verificables Facilita y Exige al Mismo Tiempo, una Mayor Delegación Siendo la administración un que hacer a través de otros, la delegación sea mayor o menor, es esencial dentro del sistema administrativo. En la administración por objetivos se ve claro si se discuten áreas con jefes subordinados, si se hace que ellos participen en la fijación de metas, o si solo se les señalan procedimientos. 19

31 1.8.6 Fija Responsabilidades Personales Se verá quien es el responsable del logro o fracaso de los objetivos Se Permite el Pago de Sueldos y Salarios Eliminando o Reduciendo Discusiones De la importancia del puesto y eficacia del mismo depende el salario a pagar. Se preferirá para puesto superiores a empleados que hayan logrado o superado metas que el mismo fijo, o que ayudo a fijar. (Odioner, 1,986) (Koontz, 1,983) (Reyes P, 1,980). 1.9 Desventajas de la Administración por Objetivos Pese a sus ventajas, el sistema de administración por objetivos tiene desventaja. Algunas son en el sistema mientras que otras se encuentran en la deficiencia de su aplicación. Estas se compensan ampliamente con los beneficios que produce No se Logra Transmitir la Filosofía de la Administración por Objetivos El administrador que la ponga en práctica debe comprender y explicar a sus subordinados qué es, cómo funciona, él por qué se hace y como puede beneficiarle con ella No Proporciona Lineamientos a Quienes Fijan Metas La administración por objetivos no funciona si quienes fijan las metas no tiene los lineamentos necesarios. Deben conocer las metas y políticas de la compañía y saber cómo encajan su actividad en ellas. Para la elaboración de planes eficaces es conveniente hacer pronósticos del futuro. El hecho de no satisfacer estas necesidades da como resultado un vacío en la planeación. 20

32 1.9.3 Es Difícil Fijar Metas Realmente Verificables Requiere mayor estudio y trabajo Peligro de Inflexibilidad Se duda en cambiar un objetivo pero si se cambia con demasiada frecuencia puede dejar de ser significativa, y si no representa resultado bien planificado no se puede esperar que un administrador obtenga metas que estén obsoletas por modificar el objetivo de la empresa Otra Dificultad que se Puede Encontrar Es utilizar excesivamente objetivos cuantitativos en áreas que nos son aplicables A La Administración por Objetivos Necesariamente se le Deberá Dedicar al Principio un Tiempo Mayor del que Antes Ocupaban Los jefes en la planeación de sus actividades. Se trata de una inversión, el tiempo que hoy se dedica, habrá de ahorrarse después o aprovecharlo en otras actividades Otro de los Inconvenientes que se Encontraran en la Aplicación de este Sistema Es la resistencia, oposiciones y disgustos y que en la administración ordinaria se señala simplemente a cada cual lo que debían hacer, mientras que en este tipo de administración se debe discutir con cada jefe inferior el porqué, el cómo, si es posible, o circunstancias similares. 21

33 1.9.8 Este tipo de administración lleva consigo todos los beneficios pero exige todos los cuidados de la buena delegación ya que cuando un jefe superior vigila todos los detalles de cómo lo ha de hacer el inferior, no lograra los beneficios que se propone, La administración por objetivos como todo nuevo sistema exige cambios. Implica un verdadero reto a los jefes de alto nivel para ver si son capaces de vencer la resistencia al cambio Se debe tener una nueva mentalidad eliminando lo tradicional o rutinario y no pensando que lo del pasado es imposible en su comparación con el presente. La pereza de las nuevas actividades a realizar en el futuro, el miedo de las responsabilidades pero se debe recordar siempre que sin estas no hay empresarios ni administradores. (Odioner, 1,986) (Koontz, 1,983) (Reyes, 1,980) (Stoner 1,984) Como Hacer Efectiva la APO No es un proceso sencillo que se pueda ejecutar rápidamente y fácilmente pero se tienen pasos claves que se requieren del gerente de más alto nivel comprometido en el programa: A. Compromiso continuo en los niveles altos de motivar a su personal por mantener el sistema vivo y en pleno funcionamiento. B. Educar y adiestrar a los gerentes. Tienen que tener la destreza necesaria, de ser educados sobre los procedimientos y ventajas del sistema, ayudárseles para que sepan de los beneficios que este tipo de administración ofrece a la organización y a su carrera. C. Claridad en los objetivos: Tanto gerentes como, subalternos deben estar convencidos que los objetivos son realistas y se han comprendido claramente y que estos se utilizarán para evaluación de rendimiento. 22

34 D. La Retroalimentación debe ser efectiva: Son necesarias las revisiones regulares del desempeño ya que en un programa de Administración por Objetivos fijar las metas no es incentivo suficiente. E. La participación debe ser implantada: Un programa de administración por Objetivos solamente puede ser efectivo si los gerentes delegan una parte de sus responsabilidades, se tienen que comprender que la participación de los subalternos en la fijación de metas comunes puede implicar cierta distribución del poder, se debe estimularlos para que desempeñen un papel más activo en la definición y realización de sus propios objetivos. (Raia, 1,989) 1.11 Dinámica General de Objetivos Objetivos Generales Elevar la posición general de la empresa dentro de la comunidad, de forma que se pueda considerar entre las mejores de su actividad Mejorar la productividad de la empresa, de tal manera que, con el mismo capital se obtenga mayor productividad, calidad y utilidad Aumentar las utilidades a una cantidad que la empresa sea capaz dependiendo de la situación. Sobre las metas alcanzadas el años anterior Objetivos en Materia de Personal Contribuir con la Moral del Personal a) Circular Boletines en el que se explique el porqué de las deficiencias de la empresa, hacer notar la importancia de la colaboración de los trabajadores y estimular su sentido de responsabilidad. 23

35 b) Realizar sesiones de mesa redonda dentro de cada sección Celebradas quincenalmente por lo menos, para detectar problemas, quejas y deseos, estableciendo un comité que trate de llevar cabo los acuerdos que de dichas mesas redondas se deduzcan. c) Realizar entrevistas con cada uno de los empleados y jefes. Por lo menos una vez al bimestre tratando de conocer el estado de ánimo e influir en ellos, para que mejoren. d) Vigilar la operación de los procedimientos de valuación de puestos y de equipo a fin de conseguir la máxima satisfacción del personal. e) Medir los efectos, revisar el porcentaje de aumento de la productividad de cada empleado y de la producción general. f) Llevar control de ausencias y retrasos buscando que se disminuya el porcentaje. g) Lograr disminuir las quejas del personal, basándose en entrevistas o medios de comunicación informal Reducir la rotación de personal Estudiar en fecha determinada la movilidad interna de personal por transferencia, ascenso o por promociones Mejorar el sistema de adiestramiento y capacitación, de tal forma que todos los empleados lo tengan, por lo menos una vez al año. 24

36 Objetivos en Materia de Producción Minimizar costos y tiempos para elevar la producción Capacitar al personal para elevar la calidad del producto y aumentar el volumen de producción Velar para, que no haya mucho tiempo ocioso Disminuir el desperdicio Contar con proveedores certificados para garantizar los estándares de calidad que ofrece la empresa Lograr los más altos estándares de calidad a base de una mejor inspección Disminuir el número de fallas de máquinas al mes Lograr que los niveles de inventarios se ajusten a las necesidades de la fábrica, en forma tal que no se tengan, ni demoras por la falta de material o herramientas ni sobras de éstas Disminuir el índice, de accidentes en el trabajo, a base de una mayor previsión Objetivos en Materia de Finanzas Lograr una mayor rotación de capital en un determinado porcentaje. 25

37 Obtener, que el presupuesto de caja opere con precisión, que solo en un determinado porcentaje sea necesario el obtener mayores cantidades de las fijadas Objetivos en Materia de Ventas Incrementar el volumen general de ventas en relación al anterior Conseguir una mayor participación de la empresa con el mercado Reducir el porcentaje de clientes perdidos durante el año Conseguir que aumente el número de clientes atendidos o visitados Conseguir que disminuya el porcentaje de quejas de clientes por diferencia en el servicio o en la calidad de los artículos vendidos Objetivos en Materia de Relaciones Públicas Realizar y probar por los interesados en la empresa el programa de relaciones públicas, para una fecha preestablecida con el fin de hacer conexiones necesarias para que puedan implementarse en el siguiente periodo Adiestrar constantemente a los empleados que tengan contacto con el público para mejorar sus relaciones interpersonales. Variando estos adiestramientos en diferentes sistemas, como mesas redondas, conferencias, películas En un término corto establecer un buzón de sugerencias al público, para conocer las principales causas de disgusto y ver la manera de eliminarlas. 26

38 Lograr armonía entre los empleados, creando actividades en donde todos puedan participar Crear estrategias para las buenas relaciones internas: entre el personal y de estos con los clientes y proveedores de la empresa Diseñar un ambiente agradable para trabajadores, clientes y visitantes Lograr que la estadía en la empresa sea siempre agradable. Manteniendo buenas relaciones con los medios de comunicación necesarios para el prestigio de la empresa Vigilar la calidad del producto, para evitar que la imagen de la empresa sea manchada y sancionada por el público y los medios. Premiando el esfuerzo de los trabajadores tanto en el área administrativa como en la de producción Apoyar todo evento, que se necesario. 27

39 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Las empresas que trabajan bajo el régimen de administración por objetivos, no los fijan por escrito y este es una grave inconveniente ya que no se pueden posteriormente realizar correcciones necesarias, en su mayoría estos objetivos son demasiados amplios y no se pueden cumplir. Los objetivos son formulados de una manera que no todos los participantes los comprenden. Al empezar a trabajar bajo este sistema se llegan a fijar objetivos demasiado numerosos y esta es una de las causas por lo que no es posible llegar a cumplirlos. La Corporación Fórmula del Éxito S, A. no involucra al personal en la fijación de los objetivos que le afectan sus labores en la empresa, ni se les da un grado más o menos amplio de decisión a los jefes inferiores para poder decidir ellos mismos; hasta qué punto pueden lograr lo que se está proponiendo y asumir la responsabilidad de lograr que se cumplan los propósitos fijados para cada una de las personas involucradas. Los objetivos solo son fijados en los niveles más altos de la organización sin tomar en cuenta que deben ser traducidos a las diferentes gasolineras, hasta el nivel más bajo de la organización, tomando en cuenta a cada uno de sus integrantes; al no involucrar a su personal en la fijación de los mismo estas personas no se sienten comprometidas al logro de las metas y ayudar a crear controles efectivos. Con frecuencia se pasa por alto la relación entre los resultados esperados y la responsabilidad de su logro. Idealmente una meta y submeta deben ser una responsabilidad de alguna persona que ponga todo de su parte para el cumplimiento y logro de las mismas. 28

40 La Corporación Fórmula del Éxito S, A fundada hace 42 años cuenta actualmente con 5 gasolineras, desde hace más de un año se constituyó como sociedad anónima. Brinda servicios de transporte, compraventa, distribución y comercialización derivada. Consecuentemente y por lo antes expuesto, se formula el siguiente cuestionamiento: la empresa fórmula del Éxito S, A. no involucra al personal en la consecución de los objetivos y como consecuencia los empleados no se sienten comprometidos al logro de los mismos? 2.1 Objetivos A. Determinar el número de personas que conocen la APO. B. Observar si se utiliza algún sistema de planificación. C. Detectar si se trabaja en base a metas. D. Notar el grado de participación que se brinda a todo el personal. 2.2 Variables de Estudio a) Administración por Objetivos. b) Compromiso de Empleados. 2.3 Definición de Variables a) Administración por objetivos: Es el Conjunto de procedimientos formales o moderadamente formales, que empiezan con la fijación de metas y van hasta la revisión del desempeño. La clave está en que es el proceso de participación activa de los gerentes y miembros del personal en todos los niveles organizacionales. (stoner 1,984). 29

41 b) Compromiso de empleados: El proceso de administración por objetivos requiere un alto grado de participación y colaboración entre los miembros de la organización. El compromiso de los gerentes en particular o incluso de los no gerentes en el establecimiento de objetivos para sus propios puestos, pueden tener como resultado varios beneficios y cambios significativos para todos los interesados. (Drucker 1,992). 2.4 Alcances y Límites A) Alcances: El tema objeto de estudio se investigó lo más profundo posible de manera que permita comprender con claridad el funcionamiento, beneficios y desventajas en la utilización del sistema y al mismo tiempo conceptualizar adecuadamente cada una de las definiciones expuestas y poder proponer soluciones al fenómeno investigado. B) Límites: Con respecto a los obstáculos encontrados en esta investigación se puede señalar el poco material bibliográfico que existe relacionado al tema de Administración Por Objetivos. 2.5 Aporte El presente trabajo será de utilidad para dar a conocer el funcionamiento de la administración por objetivos en la Corporación Fórmula del Éxito S.A. para lograr un mayor nivel de ventas, satisfacción de su cliente, mejores ganancias, y resolver los problemas existentes. 30

42 III. MÉTODO 3.1 Sujeto Se trabajó con la Corporación Fórmula del Éxito S,A. la cual tiene 42 años de haber sido fundada, siendo antes un empresa individual teniendo el nombre de Estación Fórmula Uno, Dos y Tres; desde hace más de un año se constituyó como sociedad anónima tomando la actual denominación social llevando el nombre la casa matriz de Estación Formula Uno; en el año de 1,998 se inauguró la primera sucursal en el municipio d la Esperanza teniendo como nombre Formula Uno Kilometro 207; La segunda Fórmula Uno Periférico Kilometro 1 Quetzaltenango, inaugurada en 1,998 y en el 2,000 Formula Uno Kilometro 217 Cantel; brindando servicios de transporte, compra venta, distribución y comercialización derivada del petróleo; cuenta con 79 empleados, siendo este el universo. Se investigó en 100% a los propietarios los que suman 2, personal administrativo y operacional siendo 7 y 70 respectivamente cuya característica especial es que en su mayoría no cuentan con un grado alto de escolaridad y por el tipo de trabajo que realizaban el mayor porcentaje de personas son de sexo masculino. 3.2 Instrumento El medio utilizado en la recolección de datos fue a través de boleta de opinión, para poder determinar si se trabaja bajo el sistema de administración por objetivos. La boleta de opinión se realizó para dos niveles gerenciales administrativo y operacional. El cuestionario consta de 26 preguntas cerradas en donde fue necesario, se incluyó alguna pregunta abierta entre las mimas; para poder realizar el análisis e interpretación de los datos. (Ver Anexo No. 1). 31

43 3.3 Procedimiento A. Selección del tema, B. Investigación Bibliográfica, C. Observación Sistemática sobre varios aspectos del tema, D. Discusión, E. Propuesta de Solución, F. Conclusiones y Recomendaciones, G. Referencias Bibliográficas, H. Elaboración de informe final. 3.4 Diseño y Metodología Estadística Diseño El diseño Corresponde la investigación, ex post factum la cual se caracteriza porque relaciona variables entre sí, pero no las manipula. Achaerandio Zuazo (1,995) Dice que la investigación DESCRIPTIVA es aquella que estudia, interpreta y refiere a fenómenos a través de los antecedentes. Este tipo de investigación busca la resolución de algún problema, o alcanzar una meta del conocimiento, se utiliza para esclarecer lo que se necesita alcanzar (metas, objetivos finales o intermedios) y para alertar sobre los medios y vías de orden y alcanzar esas metas u objetivos. La investigación ex post factum entran el grupo de las descriptivas porque estudian lo que es las interrelaciones de las variables. 32

44 3.4.2 Metodología Estadística La boleta de opinión suministrada tiene una característica importante debido a que está dirigida a dos tipos de personas como los son: Niveles alto medio y bajo. Para medir los resultados se utilizó el método a base de porcentajes que se obtienen mediantes la formula. ƒ

45 1. SEXO IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Cuadro No. 1 N % Masculino 8 89% Femenino 1 11% Total 9 100% En cargos gerenciales el 89% de los puestos son ocupados por sexo masculino y únicamente el 11% por sexo femenino. 2. Qué puesto ocupa dentro de su empresa? Cuadro No. 2 N % Gerencial 2 22% Administrativo 7 78% Total 9 100% Los puestos gerenciales son 2 y están ocupados por los Propietarios en porcentaje equivalen al 22% el 78% lo constituyen puestos administrativos y en total son siete contándose entre ellos; administradores, encargados y Contador. 3. Grado de escolaridad que poseen? Cuadro No. 3 N % Primario 3 33% Básico 1 11% Diversificado 4 45% Universitario 4 11% Total 9 100% Dentro de los puestos administrativos y gerenciales predomina el diversificado con un 45%, seguido por el nivel primario con el 33%; básico y universitario ambos con el 11%. 34

46 4. Número de Empleados que tienen a su cargo? Cuadro No. 4 La mayoría de las personas encuestadas tiene a su cargo10 empleados o más, solo el 11% tienen menos de5 a su cargo. N % 1 a % 10 a mas 8 89% Total 9 100% 5. Conoce usted el Concepto de Administración por objetivos? Cuadro No. 5 N % Si 7 78% No 2 22% Total 9 100% El 78% de las personas encuestadas conocen vagamente el concepto de administración por objetivos y el 22% no tiene noción del concepto. 6. Utiliza algún sistema de planificación? Cuadro No. 6 N % Si 5 56% No 4 44% Total 9 100% % El 56% de los encuestados respondieron que utilizan un sistema de planeación la cual al indagar se refiere a una planeación anual elaborada por la Gerencia. Cada Gasolinera utiliza programaciones en agendas y en otros casos no las utilizan. 35

47 7. Fijación de Metas por escrito? Cuadro No. 7 N % Si 1 11% No 6 67% Blanco 2 22% Total 9 100% El 67% no escriben sus metas el 22% no respondieron y únicamente el 11% fijas sus metas por escrito (Utilizan agendas) 8. Fija usted objetivo en la empresa? Cuadro No. 8 N % Si 8 89% No 1 11% Total 9 100% El mayor porcentaje 89% de las personas encuestadas fijan objetivos o participan en su estructuración y el 11% no lo hacen. 9. Ha participado en la fijación de objetivos en cualquier otra empresa? Cuadro No. 9 N % Si 3 33% No 6 67% Total 9 100% 67% de las personas encuestadas es la única empresa donde han trabajado a la fecha y es la razón por l cual no han participado. El 33% restante si lo hicieron pero no dieron a conocer el nombre de la empresa. 36

48 10. Brinda usted participación al personal a su cargo en la fijación d objetivos? Cuadro No. 10 N % Si 6 67% No 3 33% Total 9 100% El 67% brinda participación de alguna manera en la fijación de sus objetivos. El 33% unos opinaron que nunca habían pensado tomarlos en cuenta, otros dado el nivel bajo de escolaridad no desean tomarlos en cuenta. 11. Considera usted que al brindar participación a sus subalternos en la fijación de objetivos, aumentaría el rendimiento de los mismos? Cuadro No. 11 Un 78% considera que involucrando al personal en la fijación de objetivos es una buena forma de motivarlos en su trabajo; 11% opinan lo contrario y el restante 11% no respondieron. N % Si 7 78% No 1 11% Blanco 1 11% Total 9 100% 12. Si la respuesta a la pregunta No. 6 fue afirmativa Cada cuánto tiempo evalúa el desempeño de su personal? Cuadro No. 12 N % Diario 7 78% Blanco 2 22% Total 9 100% El 78% de los encuestados evalúan diariamente a su personal realizando informes mensuales para pagos de salarios y renovación de contratos. 37

49 13. Utilización de evaluaciones para asensos de empleados? Cuadro No. 13 N % Si 7 78% No 2 22% Total 9 100% El 78% de los jefes utilizan evaluaciones para asenso de personal especialmente de auxiliares a cajeros el 22% no toman en cuenta la evaluación. 14. Sexo Cuadro No. 14 Estación Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Promedio Formula Uno Km190 Km1 Km207 Km217 N % N % N % N % N % N % Masculi 17 94% % 14 93% % % 68 97% no Femeni 1 6% 0 0% 1 7% 0 0% 0 0% 2 3% no Total % % % % % % El 97% de los encuestados son de sexo masculino y el 3% restante de sexo femenino, lo que es lógico por el tipo de empresa en análisis 15. Puesto que ocupa dentro de la empresa? Cuadro No. 15 Estación Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Promedio Formula Uno Km190 Km1 Km207 Km217 N % N % N % N % N % N % Secretaria 1 6% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 1% Cajero 7 38% 6 43% 5 33% 3 23% 4 40% 25 36% Auxiliar 9 50% 7 50% 8 54% 8 62% 6 60% 38 54% Seguridad 1 6% 1 7% 2 13% 2 15% 0 0% 6 9% Total % % % % % % El mayor porcentaje dentro de la línea de mando bajo, lo ocupan los auxiliares o sea los gasolineros, siguiendo en importancia los cajeros teniendo dos cargos, los menores porcentajes los ocupan seguridad y secretaria como se puede observar solamente una gasolinera tiene secretaria lo que equivale al 1% promedio. 38

50 16. Grado de Escolaridad que poseen? Cuadro No. 16 Estación Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Promedio Formula Uno Km190 Km1 Km207 Km217 N % N % N % N % N % N % Ninguno 0 0% 0 0% 0 0% 1 8% 0 0% 1 1% Primario 10 55% 10 71% 12 80% 10 77% 6 60% 48 69% Básico 7 39% 4 29% 2 13% 2 15% 2 20% 17 24% Diversifica 1 6% 0 0% 1 7% 0 0% 2 20% 4 6% do Total % % % % % % El mayor porcentaje 69% de empleados de nivel bajo lo ocupa el nivel primario lo que implica lógicamente escasa capacidad de conocimientos afectando directamente su participación en la fijación de objetivos. Y los menores porcentajes lo ocupan niveles básico y diversificado. 17. Ha participado en la fijación de objetivos en esta empresa? Cuadro No. 17 Estación Formula Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Promedio Uno Km190 Km1 Km207 Km217 N % N % N % N % N % N % Si 9 50% 11 79% 3 20% 8 62% 0 0% 31 44% No 9 50% 3 21% 12 80% 5 38% % 39 56% Total % % % % % % En este caso el análisis se hace global por gasolinera. En el primer caso el 56% de los empleados respondieron en forma negativa y el 44% respondió afirmativamente. En el segundo caso se observa que 3 de las 5 gasolineras dan mayor participación, una de ellas en bajo nivel y otra ninguna participación. 39

51 18. Ha participado en la fijación de objetivos en cualquier otra empresa? Cuadro No. 18. Estación Formula Uno Fórmula Uno Km190 Fórmula Uno Km1 Fórmula Uno Km207 Fórmula Uno Km217 Promedio Con universo de 38 personas N % N % N % N % N % N % N % Si 10 56% 3 21% 10 67% 3 23% 2 20% 28 40% 28 74% No 0 0% 0 0% 0 0% 2 15% 8 80% 10 14% 10 26% Blanco 8 44% 11 79% 5 33% 8 62% 0 0% 32 46% 0 0% Total % % % % % % % El mayor porcentaje lo constituyen personas que por primera vez trabajan en una empresa por lo tanto no han tenido la oportunidad de fijar objetivos, el 13% no se les da participación en las empresas para las cuales han trabajado y solo el 10% fueron tomadas en cuenta siendo las empresas para las cuales prestaron sus servicios: ALBAMAR, PAISA, SETECPLUS, RESTAURANTE 4 CAMINOS, CAMPOLIBRE. 19. Únicamente las personas que no han participado en la fijación de objetivos. le gustaría que de dieran participación en la fijación de los objetivos en su empresa? Cuadro No. 19 Estación Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Promedio Formula Uno Km190 Km1 Km207 Km217 N % N % N % N % N % N % SI 1 5% 2 14% 2 13% 2 15% 0 0% 7 10% NO 3 17% 1 7% 1 7% 4 31% 0 0% 10 13% Blanco 14 78% 11 79% 12 80% 7 54% % 53 77% Total % % % % % % Las respuestas en blanco las constituyen las personas que según cuadro 17 han participado en la fijación de objetivos, el 44% han participado en fijación de objetivos el (56%) no. De las personas que actualmente no participan en la fijación de objetivos al 74% le gustaría que le dieran participación y al 26% no le gustaría, en este caso se refiere especialmente a la Gasolinera Fórmula Uno Km 217 (Cantel) y en un porcentaje no significativo la gasolinera Fórmula Uno Km 207 (La Esperanza). 40

52 20. Opinión de los trabajadores si les permitieran contribuir a la fijación de los objetivos en su empresa? a) Se trabajaría: a.1 con más entusiasmo a.2 con más ganas a.3 mejor a.4 más b) Se sentirían: b.1 más satisfechos en lo que hacen b.2 parte de la empresa b.3 satisfechos por el aporte de la empresa b.4 bien b.5 con más confianza c) Mejorarían: c.1 el servicio al cliente c.2 en superación personal c.3 en superación a la empresa c.4 el nivel de involucramiento El 87% de las personas encuestadas respondieron afirmativamente a las formar anteriormente descritas mientras el 13% restante no respondieron a la pregunta. 21. Personas que conocen los objetivos de la empresa? Cuadro No. 21 Estación Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Promedio Formula Uno Km190 Km1 Km207 Km217 N % N % N % N % N % N % Si 17 94% % 3 20% 5 38% 1 10% 40 57% No 1 6% 0 0% 12 80% 8 62% 9 90% 30 43% Total % % % % % % 41

53 Se puede observar que en 2 de las 5 gasolineras investigadas en un alto % conocen el objetivo de la empresa el cual la mayoría de las personas manifiestan que el principal puede ser brindarle un buen servicio al cliente, las tres gasolineras restantes demuestran un bajo porcentaje en su conocimiento. 22. Conocimiento sobre quien fija los objetivos en la empresa? Cuadro No. 22 Estación Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Promedio Formula Uno Km190 Km1 Km207 Km217 N % N % N % N % N % N % Si 13 72% % 13 87% 7 54% 4 40% 51 73% No 5 28% 0 0% 2 13% 6 46% 6 60% 19 27% Total % % % % % % El 73% de los encuestados saben quién fija los objetivos en la empresa y únicamente el 27% ignora quienes los hacen. 23. Trabaja usted en base a metas? Cuadro No. 23 Estación Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Promedio Formula Uno Km190 Km1 Km207 Km217 N % N % N % N % N % N % Si 5 28% 12 86% 10 67% 7 54% 7 70% 41 58% No 13 72% 2 14% 4 27% 5 38% 3 30% 27 39% Blanco 0 0% 0 0% 1 6% 1 8% 0 0% 2 3 Total % % % % % % El 58% de los empleados de las 5 gasolineras respondieron afirmativamente, el 39% en forma negativa y el 3% se abstuvieron de responder. 24. Si la respuesta anterior fue afirmativa Quién fija las metas? Cuadro No. 24 Estación Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Promedio Formula Uno Km190 Km1 Km207 Km217 N % N % N % N % N % N % Usted 4 22% 8 57% 4 27% 1 8% 1 10% 18 26% Jefe 2 11% 5 36% 2 13% 6 46% 1 10% 16 23% Inmediato Gerencia 0 0% 0 0% 5 33% 0 0% 7 70% 12 17% Blanco 12 67% 1 7% 4 27% 6 46% 1 10% 24 34% Total % % % % % % 42

54 El porcentaje de empleados 34% no trabajan en base a metas fue la causa de las respuestas en blanco, el 26% fijan sus propias metas; dentro de este porcentaje se encuentran los cajeros dado el sistema de incentivos que poseen sobre ventas. El 23% y 17% respectivamente fijan sus objetivos los mandos medios y altos. 25. Han evaluado alguna vez el desempeño de su cargo? Cuadro No. 25 Estación Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Promedio Formula Uno Km190 Km1 Km207 Km217 N % N % N % N % N % N % Si 12 67% % % % % 64 91% No 6 33% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 6 9% Total % % % % % % El 91% de las personas encuestadas manifestaron que si les evalúan el desempeño de su trabajo; el 9% restante no se ha dado cuenta si los evalúan. 26. Si lo han evaluado con qué frecuencia lo hacen? Cuadro No. 26 Estación Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Fórmula Uno Promedio Formula Uno Km190 Km1 Km207 Km217 N % N % N % N % N % N % Diario 3 17% 0 0% % % % 41 59% Semanal 1 6% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 1% Mensual 5 27% % 0 0% 0 0% 0 0% 19 27% Trimestral 2 11% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 2 3% Semestral 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Anual 1 6% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 1% Blanco 6 33% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 6 9% Total % % % % % % El 59% de los encuestados manifiestan que se les evalúa diariamente, el 27% mensualmente aunque haciendo la salvedad que se les pasan listados en forma diaria con control de asistencia y desempeño. El porcentaje restante no es significativo. 43

55 V. DISCUSIÓN El propósito del siguiente trabajo de investigación, es determinar la viabilidad en la utilización del sistema de administración por objetivos en la empresa Fórmula del Éxito S, A de los municipios de San Cristóbal Totonicapán, Salcajá, Cantel, La Esperanza y Quetzaltenango del departamento de Quetzaltenango, para mejorar en gran medida el sistema de planeación y control de dicha empresa, el cual desde su comienzo hasta la presente fecha, no se ha actualizado. De acuerdo con el presente estudio se ha comprobado que esta empresa no utiliza un adecuado sistema de planificación y control afectando de esta forma la utilización de recursos y el posible crecimiento de la empresa. Se puede determinar el bajo nivel educativo tanto de los puestos administrativos como del nivel operativo. Cuadro No. 3 y 16 Se considera que el bajo nivel educativo afecta la visión en la fijación de los objetivos y la actualización de los métodos de planificación y control, lo que conlleva un bajo nivel competitivo. Una empresa que no cambia y mejor sus métodos corre el riesgo de salir del mercado. Se puede observar que existe un adecuado nivel de delegación, lo que constituye una buena base para mejorar eficientemente el sistema de control Cuadro No. 4 Koontz (1,986) Considera que el propósito principal de la delegación es hacer posible la delegación. De la misma manera que ninguna persona en un empresa pueda llevar a cabo todas las tareas necesarias para lograr un propósito de grupo, también es posible, a medida que crece la empresa, que una persona ejerza toda la actividad de toma de decisiones; existe un límite al número de personas que un administrador puede supervisar con efectividad y para quienes pueden tomar decisiones. Una vez que se les 44

56 sobrepasa este límite se debe delegar autoridades en los subordinados, quienes deberán tomar decisiones dentro del área de las actividades que se les han sido asignadas. Pese al bajo nivel educativo de los cargos administrativos se tiene una noción vaga del concepto de administración por objetivos. Cuadro No. 5 Stoner (1,984) Opina que la administración por objetivos, o MBO, consiste en un conjunto de procedimientos formales o moderadamente formales, que comienzan con la fijación de metas y van hasta la revisión del desempeño. La empresa en un mayor porcentaje utiliza un sistema de planeación anual y programación diaria. Cuadro No. 6 Raia (1,989) Define los planes estratégicos incluyendo los medios para la supervivencia y el crecimiento; es decir, describen como planear la organización enfrentarse a su ambiente total. En porcentaje considerable dentro del personal administrativo, no fija metas por escrito lo que perjudica el sistema de control de la empresa Cuadro No. 7, 23 y 24 Reyes (1,980) Señala que cuando los objetivos se establecen en forma verbal estos conducen dos efectos, ambos de suma gravedad. El primero consiste en que, la facilidad de expresarlos oralmente, se dificulta su precisión y pueden ser entendidos en formas diversas; la fijación escrita exige revisar si lo propuesto ha sido adecuado, poder hacer correcciones, complementos o cambios. Se puede considerar una tendencia bastante alta en la fijación de objetivos dentro del personal administrativo. Cuadro No. 8 45

57 Raia (1,989) Considera que la motivación se basa en la participación e incorporación en el establecimiento de metas, mejoramiento de métodos, valuación del progreso hacia las metas y desarrollo de recompensas económicas. El sistema actual de reclutamiento y selección de personal no ha sido contemplado o se le ha dado mejor importancia dentro de la planeación anual de la empresa lo que resta eficiencia a la misma por ser una empresa que brinda servicios. Cuadro No. 9 Koontz (1,986) Considera que la planeación es la función básica, puesto que implica seleccionar entre cursos de acción, opciones con vistas al futuro. Un administrador debe organizar, integrar, dirigir y controlar con el objeto del logro de las metas. Se puede observar la disposición del personal administrativo en brindarle participación al resto del personal en la fijación de objetivos aunque disminuye esta participación desde el punto de vista del personal de base. Cuadro No. 10, 11 y 17. Raia (1,989) Considera que la administración tiene fe y confianza en los subordinados. La toma de decisiones está dispersa ampliamente y bien integrada en todas las organizaciones. Por lo general, excepto en emergencias, se establecen metas mediante la participación de grupos. Actualmente existen evaluaciones de personal. Cuadro No. 13, 25, 26. Odiones (1,986) considera el análisis y la evaluación del desempeño realizados periódicamente son parte integral de cualquier sistema de administración por objetivos. El propósito básico de la revisión periódica es evaluar el progreso individual o de grupo hacia los objetivos establecidos. Se puede observar la inclinación del personal operativo en formar parte de la fijación de objetivos. Cuadro No. 19, 21, 22 46

58 Raia (1,989) Determina que la conducta en la organización generalmente esta tanto en función de las personas como de su ambiente. Cada individuo tiene un patrón único de necesidades, deseos, impulso y afanes algunos son conscientes otros inconscientes. Están sujetos a cambiar con el tiempo el ambiente externo puede estimular o despertar algunas necesidades y ahogar o limitar otras. El patrón de necesidades y el ambiente en que trabajan, produce la conducta que se ve. 47

59 VI. CONCLUSIONES 1. La empresa en general cuenta con un adecuado sistema de delegación, y que está regido por los parámetros básicos de la delegación que consisten en asignar tareas, autoridad y responsabilidad para el cumplimiento de las mismas; no tiene una adecuada planeación. 2. En la actualidad la empresa carece de un sistema adecuado y moderno para la ejecución y control de todas sus actividades administrativas, comerciales, etc. 3. La empresa en la actualidad cuenta en un alto porcentaje con personal de bajo nivel educativo. 4. La mayor parte del personal administrativo no fija metas por escrito por los que les es dificultoso medir los resultados de las actividades efectuadas. 5. Existe bastante participación del personal administrativo dentro de la empresa en la fijación de objetivos lo que lleva a pensar que podría perfectamente implementarse exitosamente un sistema de administración por objetivos. 6. La empresa cuenta con deficiencia dentro de la planeación y selección de personal, debido a que la mayor parte del personal nunca había sido contratado anteriormente y por esta causa no tiene experiencia laboral; considerándose que por la calidad de la empresa se podría aspirar a tener personal más calificado. 7. La empresa no cuenta con un organigrama. 48

60 VII. RECOMENDACIONES 1. Es necesario implementar un sistema de administración por objetivos, para mejorar la planificación dentro de la empresa para que de esta manera se logren registrar adecuadamente los objetivos de la misma así como mejorar sustancialmente el control interno en las diferentes sucursales de la empresa. 2. Proporcionar la capacitación adecuada al personal de la empresa en la ejecución y control administrativo así como en la implementación de APO para que de esta forma cuenten con los conocimientos adecuados para implementar dicho sistema. 3. Buscar fuentes externas de capacitación del personal para mejorar su nivel educativo y hacerlos más competitivos dentro del mercado, esto permitirá implementar y consolidar la administración por objetivos. 4. Es importante que las metas sean fijadas por escrito para facilitar la medición de resultados de una forma adecuada. 5. Es importante que al efectuar e implementar el nuevo sistema de planificación se haga un litado de todas las áreas importantes para que quede estructurado de una manera integral en la planificación lo que permitirá no descuidar ninguna área importante en la empresa. 6. Que como parte del sistema de administración por objetivos se de prioridad a la inducción y reclutamiento de personal con la finalidad de lograr en el futuro contratar personal de preferencia ya calificado tomando en cuenta que el sistema salarial de la empresa comparado con otras empresas de la misma índole es bastante atractivo. 7. Se recomienda que se estructure el organigrama de la empresa ya que actualmente no cuenta con el mismo. Se sugiere un organigrama en anexo) 49

61 VIII. PROPUESTA DEL PROCESO DE ADMINISTRACION POR OBJETIVOS Introducción: La presente propuesta da a conocer la importancia del sistema APO, ya que en la Corporación carecen de información sobre la aplicación del sistema. Objetivo: El objetivo principal es dar a conocer su aplicación y que de esta forma la Corporación pueda aplicar el sistema de la mejor manera. Justificación: Se justifica utilizar el sistema de administración por objetivos en la Corporación Fórmula del Éxito S, A debido a los siguientes aspectos: a) Tamaño de la empresa: La empresa cuenta con 5 gasolineras por lo que se puede perfectamente utilizar el sistema APO. b) Tipo de empresa: La administración por objetivos abarca cualquier tipo de empresa. c) Tiempo de antigüedad: La empresa posee la experiencia suficiente para efectuar con éxito un nuevo sistema de planificación. d) Voluntad general para efectuar cambios. El punto clave de la administración por objetivos está en establecer objetivos tangibles, mensurables y comprobables en las áreas clave. Los objetivos básicos a tomar en cuenta en la Corporación Fórmula de Éxito S, A El Crecimiento, Supervivencia y Rentabilidad. 50

62 Se propone realizar una planificación anual estableciendo metas en las 5 gasolineras de la corporación, tomando en cuenta al personal del área operacional. A continuación se propone una matriz de planeación. INSTRUCCIONES Por qué se llevará a cabo el proyecto? Qué se logrará con el proyecto? Cómo se alanzarán los resultados del proyecto? OBJETIVOS RESULTADOS ACTIVIDADES Cuánto costará el proyecto? Cuándo se llevará a cabo el proyecto? Quién estará a cargo del proyecto? INSUMO/COSTOS FECHA RESPONSABLES Qué factores externos serán, imprescindibles para el éxito del proyecto? Cómo se podrá establecer el éxito del proyecto? Dónde se conseguirán los datos necesarios para establecer el éxito del proyecto? SUPUESTOS INDICADORES VERIFIABLES OBJETIVAMENTE FUENTE DE VERIFICACION En el área financiera se propone aplicar la siguiente fórmula para que todas las gasolineras tengan el nivel de rentabilidad adecuado. Ventas Costos de Ventas Ventas 51

63 Esta razón nos indica la rentabilidad que cada gasolinera de la Corporación ha tenido por cada quetzal vendido menos el costo de ventas o sea la utilidad. Para lograr un mayor estilo competitivo y ser considerados líderes en el ámbito del servicio se propone en el área de mercadotecnia instruir a todo el personal para que brinde al público un buen servicio tomando como base la siguiente formula. E+R+A+VA=SE La fórmula que se interpreta como la suma de la exactitud, rapidez atención más valor agregado, que da como resultado Satisfacción Excepcional del Cliente. El valor agregado es lo que adiciona al servicio normal siguiendo las técnicas de mejora continua, de calidad y de excelencia, aunada la iniciativa, la creatividad y la entrega del personal que permite elevar la satisfacción del cliente. Capacitar al personal de pista sobre los pasos básicos a seguir para prestar un buen servicio los cuales son: Saludar y ser amable con el cliente, Ofrecer llenar el tanque con el mejor combustible, Ofrecer limpiar vidrios del vehículo, Se debe ofrecer al cliente revisar los niveles de agua y aceite. Ejemplo por su seguridad me gustaría revisar el nivel de agua y aceite por favor abra el capo, Informar sobre promociones, revisar la cuenta, agradecer la preferencia y desea un buen viaje Se debe evaluar al personal periódicamente para ver el progreso que se ha tenido con respecto al servicio que se brinda o resolver problemas que pudieran existir Se propone a la Corporación Fórmula del Éxito S, A un organigrama en la siguiente página. 52

64 ORGANIGRAMA PROPUESTO CORPORACION FORMULA DEL ÉXITO S, A 53