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1 UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO TESIS HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS QUE DAN SOPORTE A LA GESTIÓN ESTRATÉGICA EN EL SECTOR HOTELERO DE CATEGORÍA TRES ESTRELLAS. CASO GARZA HOTEL CHICLAYO LAMBAYEQUE - PERÚ TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN Claudia Maria del Rosario, Chiclayo Del Carpio Naddia Grethel Mia, Segura Salazar Chiclayo, 06 de Enero del 2009

2 HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS QUE DAN SOPORTE A LA GESTIÓN ESTRATÉGICA EN EL SECTOR HOTELERO DE CATEGORÍA TRES ESTRELLAS. CASO GARZA HOTEL CHICLAYO LAMBAYEQUE - PERÚ POR: CLAUDIA MARIA DEL ROSARIO, CHICLAYO DEL CARPIO NADDIA GRETHEL MIA, SEGURA SALAZAR Presentada a la Facultad de Ingeniería de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo para optar el título de INGENIERO DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN APROBADA POR EL JURADO INTEGRADO POR Ing. Karla Cecilia Reyes Burgos PRESIDENTE Ing. Juan Antonio Torres Benavides SECRETARIO Ing. Pedro Miguel Jacinto Mejía ASESOR 1

3 DEDICATORIA A Dios y a nuestros padres, fieles guías de nuestros pasos a travé s del se ndero de la vida, por que sin ellos nue stros logros no significan nada. 2

4 AGRADECIMIENTOS A nue stros pr ofe sor es que nos brindaron apoyo y en nos todo tr ansmitieron conocimientos par a profesi onales, en nue stros momento asesores ser su sus mejore s especial Ing. a Pe dro Miguel Jaci nto Mejía, Ing. J uan Galán Santi steban, Dra. Hilda Del Carpio Ramos y a la Srta. Rosa Chi clayo de dicación, Del Carpio por compromiso su y consideraci ón con el desarrollo de la tesi s. 3

5 INDICE Pág. DEDICATORIA 2 AGRADECIMIENTO...3 INDICE.4 INDICE DE FIGURAS.6 INDICE DE TABLAS 8 RESUMEN.9 ABSTRACT 10 I. INTRODUCCIÓN.11 II. MARCO TEÓRICO Antecedentes Marco Conceptual Planeamiento Estratégico Balanced Scorecard Balanced Scorecard Collaborative Inc. (BSCol) Metodología para el Desarrollo de Balanced Scorecard Lineamientos para la Selección adecuada de la Herramienta de Software para la Implementación de un BSC.37 III. MATERIALES Y MÉTODOS Diseño de la Investigación Cobertura del Estudio Población Muestra Técnicas de Recolección de la Información..43 4

6 Técnicas Instrumentos Metodología de la Investigación.44 IV. RESULTADOS Etapa 1: Diseño del Balanced Scorecard Etapa 2: Implementación del Balanced Scorecard Descripción e Implementación de las Herramientas de Software a utilizar Descripción de Requerimientos de la empresa para la Implementación del BSC..119 V. DISCUSIÓN.132 VI. PROPUESTA..136 VII. CONCLUSIONES..139 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.140 ANEXOS..144 Anexo Nº 1: Entrevista al Personal del Garza Hotel.144 Anexo Nº 2: Encuesta de Satisfacción de Clientes del Garza Hotel.145 5

7 INDICE DE FIGURAS Pág. Figura 1: Niveles del Planeamiento Estratégico..24 Figura 2: Componentes del Planeamiento Estratégico 26 Figura 3: Balanced Scorecard 27 Figura 4: Integración del Balanced Scorecard..29 Figura 5: Características de los Indicadores..32 Figura 6: Logo Garza Hotel Figura7: Infraestructura de Garza Hotel...46 Figura 8: Estructura Organizacional de Garza Hotel 47 Figura 9: Matriz FODA de Garza Hotel 48 Figura 10: Matriz para definir la Estrategia de Negocios de Garza Hotel..50 Figura 11: Matriz de Correspondencia de Estrategias de Garza Hotel con Perspectivas del BSC 52 Figura 12:Matriz para Diseñar y Descomponer Objetivos..53 Figura 13: Matriz para elaborar el Mapa Estratégico de Garza Hotel..54 Figura 14: Matriz para definir las Métricas de Funcionamiento de Garza Hotel 56 Figura 15: Matriz para Identificar y Definir nuevas Iniciativas en BSC..57 Figura 16: Nueva Matriz de Correspondencia de Estrategias de Garza Hotel con Perspectivas del BSC 59 Figura 17: Nueva Matriz para Diseñar y Descomponer Objetivos 60 Figura 18: Nueva Matriz para elaborar el Mapa Estratégico de Garza Hotel..61 Figura 19: Nueva Matriz para definir las Métricas de Funcionamiento de Garza Hotel.62 Figura 20: Nueva Matriz para Identificar y Definir nuevas Iniciativas en BSC..63 6

8 INDICE DE TABLAS Pág. Tabla 1. Ponderación de Criterios para Seleccionar la Herramienta Informática más adecuada, según Aspectos Funcionales..123 Tabla 2. Ponderación de Criterios para Seleccionar la Herramienta Informática más adecuada, según Aspectos Técnicos.124 Tabla 3. Ponderación de Criterios para Seleccionar la Herramienta Informática más adecuada, según Aspectos sobre el Proveedor 125 Tabla 4. Ponderación de Criterios para Seleccionar la Herramienta Informática más adecuada, según Aspectos Estratégicos..126 Tabla 5. Ponderación de Criterios para Seleccionar la Herramienta Informática más adecuada, según Aspectos Económicos..127 Tabla 6. Ponderación Total de Criterios para Seleccionar la Herramienta Informática más adecuada, según Lineamientos.128 7

9 RESUMEN La improvisación y deficiencias en la gestión de las empresas hoteleras, la alta competitividad que el mercado viene exigiendo y la crisis financiera y ética que se vive en el país y en el mundo, han sido los motivos principales para elaborar la presente Tesis titulada Herramientas Informáticas que dan soporte a la Gestión Estratégica en el Sector Hotelero de Categoría Tres Estrellas. Caso Garza Hotel Chiclayo Lambayeque Perú, que tiene por objetivo Elegir una herramienta informática gerencial basada en Balanced Scorecard que mejor se adapte al soporte de la gestión estratégica en empresas hoteleras de categoría tres estrellas según los lineamientos para la selección de software ; por esta razón y apoyándose en antecedentes internacionales, nacionales y locales, y en el análisis y síntesis de un marco conceptual referido a Planeamiento Estratégico y al Balanced Scorecard (BSC), es que se formuló la siguiente Hipótesis al realizar un análisis comparativo en función de los lineamientos para la selección de software entre las diferentes herramientas informáticas gerenciales basadas en Balanced Scorecard, se logrará escoger a la que mejor se adapte al soporte de la gestión estratégica en las empresas hoteleras de categoría tres estrellas de la ciudad de Chiclayo, la misma que para probarla se consideró a las empresas hoteleras de categoría Tres Estrellas y como caso aplicativo, la empresa Garza Hotel de Chiclayo, en donde se aplicaron las técnicas de entrevista y encuesta, y la metodología de Howard Rohm. La investigación demostró que es el Balanced Scorecard basada en Delphos Manager la herramienta informática gerencial que mejor se adapta al soporte de la Gestión Estratégica en empresas hoteleras, que mejora la implementación de estrategias y por tanto asegura el éxito empresarial. Además, que es una herramienta sumamente flexible, permitiendo incorporar otras perspectivas, como la de Responsabilidad social. PALABRAS CLAVE Herramientas informáticas, Balanced Scorecard, Gestión Estratégica, Empresas Hoteleras Categoría Tres Estrellas. 8

10 ABSTRACT The improvised and faulty management of the hotel industry enterprises, the high competitiveness in this market and the financial and ethical crises are the elements of the real context which was the motivation for this investigation titled "choose the best management tool based on Balanced Scorecard for the support of strategic management in business-class three-star hotel along the lines of software ". Its objective is to identify an Information Management Technology that boosts the Strategic Management of the hotel industry enterprises. The authors took international, national and local experiences and the Strategic Planning and Balance Scorecard (BSC) theories as a background to set the hypothesis: "to conduct a comparative analysis based on the guidelines for choosing between different software management tools based on Balanced Scorecard, will be choosing the best suited to support the strategic management of hotel companies in the category of three stars the city of Chiclayo stars along the lines of software ". It was proven in hotels of three star categories, the company Garza Hotel Chiclayo was the case where interview and survey techniques and the Howard Rohm methodology were used. The investigation demonstrated that the managemental computer science tool is the Balanced Scorecard based on Delphos Manager that better adapts to the support of the Strategic Management in hotel companies, that it improves the implementation of strategies and therefore ensures the enterprise success. In addition, that is an extremely flexible tool, allowing to incorporate other perspective, like the one of social Responsibility. KEY WORDS Computer Tools, Balanced Scorecard, Strategic Management, Three Star Category Hotel Industry Companies. 9

11 I. INTRODUCCION En el contexto mundial las empresas buscan mantenerse en el mercado y liderar en el sector que se desempeñan, para alcanzar ser líderes y sobrevivir en este competitivo mundo, no sólo la formulación de estrategias les va a llevar al logro de su visión corporativa y por tanto, al éxito empresarial sino también se requiere de otras herramientas gerenciales que permitan implementar y gestionar dichas estrategias; es ahí donde surge la necesidad del Balanced Scorecard que es, como afirma Pérez (2008), una metodología diseñada para implantar y soportar la estrategia de la empresa. El BSC persigue, según sus autores Kaplan y Norton (1993), cinco propósitos fundamentales: Traducir la estrategia a términos operativos, alinear la organización con la estrategia, hacer que la estrategia sea el trabajo diario de todo el mundo, hacer de la estrategia un proceso continuo, movilizar el cambio mediante el liderazgo de los directivos y monitorear la estrategia a través de indicadores. En la presente Tesis, se propone un sexto propósito, que trasciende las fronteras de la empresa, el de contribuir con el incremento de la responsabilidad social para comprometerla con el desarrollo sostenible de la sociedad que la alberga. El BSC es, como comúnmente se le conoce, una herramienta de gestión, si y sólo si, se le utiliza para colocar la estrategia en el centro del trabajo diario; pero será además, una herramienta informática si, basándose en el soporte tecnológico de la empresa, se constituye en un tablero de control, en el que está delineada una hoja de ruta entre los objetivos estratégicos y los objetivos operativos de la empresa, de tal manera que los estratégicos estén contenidos en el tablero de control principal, es decir en el menú principal, y los operativos sean gestionados indirectamente, haciendo clic en los diferentes íconos de dicho menú. Consideramos por tanto, que el soporte tecnológico es una característica primordial. Si bien es cierto, el BSC es a nivel internacional, la herramienta de mayor uso empresarial para lograr el éxito esperado de las empresas, en la Región Lambayeque su uso es sumamente limitado, porque se cree que es inaccesible dado el uso de la tecnología informática que requiere, o que su implantación es 10

12 sumamente cara y complicada, que se aplica solamente en grandes organizaciones, o sencillamente porque muchas empresas no cuentan con objetivos organizacionales ni con una estrategia definida para alcanzarlos. Argumentos que queremos desmitificar en la presente Tesis, que investiga sobre la aplicación del BSC como herramienta informática en apoyo a la gestión estratégica en empresas de servicios, particularmente las hoteleras, para ello, contando con la aceptación del Gerente General, se escogió como caso aplicativo la empresa Las Garzas S.A.C. de la ciudad de Chiclayo, capital de la Región Lambayeque. La empresa Las Garzas S.A.C, conocida con la razón comercial Garza Hotel es de categoría Tres Estrellas, y sus características son similares a sus homólogas de la ciudad de Chiclayo. Entre sus ventajas competitivas muy resaltantes tiene la localización pues está ubicada en el centro de Chiclayo, posee una sólida y buena reputación respaldada en 19 años de experiencia, dispone de artículos de alta calidad para brindar los servicios de hospedaje, tiene buenas relaciones laborales y dispone de un sistema de información de nivel transaccional adquirido a una empresa externa. También se le identificaron desventajas como deficiencias en su gestión administrativa y debilidades en su planeamiento estratégico que les impedía formular su estrategia corporativa, por tanto tampoco podían implementarla al no contar con una herramienta informática gerencial que les sirva de soporte tecnológico en apoyo al aumento de la calidad de los servicios de hospedaje; por lo que se puede afirmar que la satisfacción de los clientes no estaba plenamente garantizada, poniendo en riesgo su liderazgo en el mercado de los servicios de hospedaje, vulnerando la expectativa de maximización de su valor corporativo y sin posibilidades de contribuir al desarrollo social y sostenible de su entorno. Este diagnóstico contrastado con las características del BSC, ya enunciadas, permitieron formular el problema de investigación con la siguiente interrogante: Qué herramienta informática gerencial basada en Balanced Scorecard es la que mejor se adapta al soporte de la gestión estratégica según los lineamientos para la selección de software en empresas hoteleras de categoría Tres Estrellas de la ciudad de Chiclayo?. Responder esta 11

13 interrogante, implicó tener en cuenta algunas consideraciones. En primer lugar, la inexistencia de una estrategia empresarial, en segundo lugar, se tenía que considerar el Sistema de Información de nivel transaccional de la empresa y su poca capacidad para generar datos útiles lo que no facilitaba la definición de los indicadores de gestión. Un tercer aspecto problemático detectado fue la poca flexibilidad que existe en el esquema salarial, debido a que si se implementa un BSC implica necesariamente cambios en la remuneración de las personas, pues la compensación laboral es uno de los inductores más efectivos para lograr el cambio y el enfoque hacia la estrategia. Esto no significa aumento salarial, sino una reorganización que establezca un pago por metas logradas a todos y cada uno de los empleados. Por último, es necesario tener cuidado con la formulación de los objetivos estratégicos porque por medio de ellos definimos los indicadores. Para resolver el problema planteado y en el marco de las consideraciones enunciadas, se formuló la siguiente Hipótesis: Al realizar un análisis comparativo en función de los lineamientos para la selección de software entre las diferentes herramientas informáticas gerenciales basadas en Balanced Scorecard, se logrará escoger a la que mejor se adapte al soporte de la gestión estratégica en las empresas hoteleras de categoría tres estrellas de la ciudad de Chiclayo. En consecuencia, la presente Tesis tiene como objetivo general: Elegir una herramienta informática gerencial basada en Balanced Scorecard que mejor se adapte al soporte de la gestión estratégica en empresas hoteleras de categoría tres estrellas según los lineamientos para la selección de software. Asimismo, para alcanzar tal objetivo fue necesario recurrir a objetivos específicos, los mismos que quedaron formulados de la siguiente manera: Dar a conocer en la empresa la importancia del Balanced Scorecard, analizar el entorno empresarial como principal insumo para la elaboración del Balanced Scorecard, comparar algunas herramientas informáticas gerenciales según los lineamientos para la selección de software y analizar la realidad de la empresa desde la perspectiva de responsabilidad social. 12

14 El trabajo de investigación es importante y se justifica porque demuestra la contribución social que brinda la Ingeniería de Sistemas y Computación a la Sociedad de la Región Lambayeque, mediante la facilitación, adecuación y aplicación de una herramienta informática gerencial basada en el BSC en las empresas hoteleras de categoría Tres Estrellas y con ello, a ser extensiva y aplicada en las demás empresas de servicios de hospedaje con lo que se fortalece la competitividad regional. Asimismo, desde los puntos de vista informático y tecnológico, se está contribuyendo al conocimiento de herramientas informáticas más apropiadas para la gestión estratégica de las empresas hoteleras de categoría Tres Estrellas. Además, desde el punto de vista gerencial, la investigación demuestra que el BSC no sólo es una herramienta de gestión sino también es una herramienta informática destinada a mejorar el rendimiento económico y social de los hoteles; que se puede utilizar en todo tipo y tamaño de empresas a través de la definición de los indicadores; y que si no se cuenta con una estrategia empresarial definida, el BSC obliga a instalar un sistema de planeamiento estratégico, en beneficio de la gestión empresarial. Finalmente desde la perspectiva social, con la realización de la presente Tesis, se está contribuyendo al desarrollo sostenible de la empresa, y de la Región Lambayeque. 13

15 II. MARCO TEORICO 2.1 Antecedentes Se revisaron fuentes de información bibliográficas en la existencia de trabajos previos similares al presente pero no iguales, razón por la cual, se puede afirmar que este trabajo de investigación, como contenido y como enfoque es único al menos en el ámbito en el que se ha aplicado. 1. ARAUZ, Martín M., BEZIC Jorge, y Pablo D. MENUTTI ARTICULO BANCA SEGUROS BALANCED SCORECARD. Argentina. Este artículo científico está orientado al desarrollo de un Balanced Scorecard para la evaluación y medición de la estrategia en el sector Bancario de Seguros del mercado Argentino. Realiza un análisis general a la empresa y adapta algunas actividades por motivos de seguridad, siguiendo los lineamientos que definen la misión y la actividad principal de la empresa ni los objetivos de la misma, de tal manera que esta investigación está basada en actividades reales de una entidad financiera de seguros. 2. CALLAGHAN, Joseph M., MINTZ Steven, y Arline F. SAVAGE ARTICULO ASSESSING THE CONTROL ENVIRONMENT USING A BALANCED SCORECARD APPROACH. England. El artículo destaca el uso de un BSC como herramienta eficaz en la evaluación del control de una empresa, ya que este provee los indicadores dominantes a la gerencia. Roberto S. Kaplan y David P. Norton mencionan que la llave al éxito del scorecard es el acoplamiento al plan estratégico de una entidad que incluya dimensiones más allá de las medidas de funcionamiento financieras tradicionales. Las oportunidades del aprender y crecer facilitan mejoras a los procesos del negocio, y también requieren 14

16 que la gerencia y los empleados cambien su comportamiento cuando sea necesario. 3. CAMPOS, Luís PROYECTO DE INVESTIGACION LINEAMIENTOS PARA LA SELECCIÓN ADECUADA DE UNA HERRAMIENTA DE SOFTWARE PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN BALANCED SCORECARD EN LA EMPRESA SEMINARIUM PERÚ SAC. Chiclayo Perú. Esta investigación explica que la empresa debe realizar un buen análisis de sus necesidades y seleccionar el software que mejor se adapte a su realidad. Seleccionar la mejor herramienta de software para la implementación y automatización de su BSC puede convertirse en un verdadero reto. Es posible que sus aspiraciones ni siquiera sean cubiertas por la mejor aplicación existente en el mercado. Lo que se pretende realizar en esta investigación es un estudio para determinar los lineamientos para la selección adecuada de la herramienta de software tomando como ejemplo a la empresa Seminarium Perú. 4. CASATE, Ricardo ARTICULO LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA EN LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL COMO HERRAMIENTA PARA LA GESTIÓN. La Habana Cuba. En el artículo se estudian los fundamentos de la dirección estratégica, su surgimiento y evolución; el conocimiento y los activos intangibles como recursos estratégicos en la nueva economía; el conocimiento como recurso estratégico y su incidencia en la gestión de las organizaciones; la del capital intelectual, herramientas imprescindibles para la gestión estratégica en la sociedad del conocimiento. Además, se analiza la dirección estratégica, sus retos, insuficiencias y alternativas en la economía del conocimiento; el cuadro de mando integral (Balanced Scorecard) como sistema de gestión estratégica y del 15

17 capital intelectual; la dirección por objetivos, la dirección estratégica y sus tendencias. 5. CENTRO REGIONAL DE DESARROLLO EXPORTADOR PROYECTO DE INVESTIGACION EL BALANCED SCORECARD SECTORIAL: APLICACIÓN AL SECTOR EXPORTADOR DE LAMBAYEQUE. Lambayeque - Perú. Proyecto de investigación orientado a la implementación del Balanced Scorecard en el sector exportador de Lambayeque - Perú, este fue desarrollado por un monto aproximado de 100 millones de dólares anuales, el cual requiere ejecutar un plan estratégico que le permita convertirse en un motor de empleo continuo, de desarrollo organizacional y de presencia regional en los mercados internacionales y al logro de inversiones que potencien el sector. 6. DE PACHECO, Rosa A. y Manuela M. PLAZA ARTICULO UN BALANCE DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LAS EMPRESAS. Argentina. El objetivo de este artículo es explicar como la sociedad esta demandando más de las empresas. Las comunidades esperan que la empresa vaya más allá de ofrecer bienes y servicios, y de generar empleos. El concepto de responsabilidad social se ha incorporado poderosamente en la agenda pública internacional y se espera que las empresas privadas contribuyan a mejorar el bienestar social y lograr grandes objetivos como las Metas del Milenio. La Comisión Europea define la RS como la integración voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y medioambientales en sus operaciones comerciales y en sus relaciones con sus interlocutores. 16

18 7. FIORITO, Marcelo ARTICULO BALANCED SCORECARD, UNA HERRAMIENTA PARA COMUNICAR LA ESTRATEGIA A CADA NIVEL DE LA EMPRESA. Argentina. Este artículo describe las razones por las que resulta indispensable la comunicación de la estrategia a toda la empresa, pues se llegara a mejores resultados si todos están concientes de lo que se quiere lograr y del beneficio que se tendrá; además, se hace mención de las características e instancias básicas de todo proceso de comunicación y se describe las cualidades del Balanced Scorecard destacando sus virtudes como herramienta en la gestión estratégica. 8. KAPLAN, Robert S. y David D. NORTON ARTICULO PUTTING THE BALANCED SCORECARD TO WORK. Estados Unidos. En el artículo, Roberto Kaplan y David Norton explican su propuesta de un nuevo sistema encargado de un marco global para traducir los objetivos estratégicos de una compañía a un sistema coherente de medidas de funcionamiento, ahora los autores demuestran cómo varias compañías están poniendo el BSC a trabajar; precisan que debe ser una parte integral del proceso de la gerencia. El BSC es un sistema de gerencia que puede motivar mejoras en las áreas críticas tales como producto, proceso, cliente, y el desarrollo de mercado. Además se muestra la entrevista de Kaplan con Larry D. Brady, vicepresidente ejecutivo de FMC Corporation; donde se habla de las experiencias de estas compañías y de otras, los autores han encontrado que el BSC es el más acertado cuando se utiliza para conducir el proceso del cambio. 17

19 9. KAPLAN, Robert S. y David D. NORTON ARTICULO THE BALANCED SCORECARD: MEASURES THAT DRIVE PERFORMANCE. Estados Unidos. Ambos autores en este artículo demuestran que durante un proyecto de investigación con 12 compañías en el borde principal de la gerencia de funcionamiento, el balanced scorecard, da a los encargados superiores una vista rápida pero comprensiva de su negocio. El BSC incluye las medidas financieras que dicen los resultados de las acciones tomadas ya y complementa esas medidas financieras con tres sistemas de medidas operacionales relacionadas con la satisfacción de cliente, los procesos internos, y la capacidad de la empresa de aprender y de mejorar las actividades que conducen el funcionamiento financiero futuro. 10. LARA, Lourdes ARTICULO EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Y LA GESTIÓN DE INFORMACIÓN. La Habana Cuba. El presente artículo muestra los fundamentos teóricos del Cuadro de Mando Integral de Kaplan y Norton como un modelo de Dirección Estratégico que gestiona los activos tangibles e intangibles como respuesta necesaria a la velocidad del cambio por los que pasa cualquier empresa. Menciona la relación de dos aspectos esenciales del éxito empresarial: La medición de indicadores de desempeño de los empleados y los sistemas de información soportados por las tecnologías de información y comunicación, donde se plantea que un cuadro de mando integral es un Sistema de Información que permite reducir los niveles de incertidumbre de las decisiones y llegar hasta la formación de nuevos conocimientos sobre la base de la comunicación. 11. LAWSON, Raef M., William STRATTON, y Toby H. HATCH ARTICULO THE IMPORTANCE OF TRUE BALANCE: 18

20 DESIGNING SCORECARD SYSTEMS FOR SUCCESS. Estados Unidos. En este artículo se discute la importancia de diseñar sistemas del scorecard en una empresa. Sin importar el número de las medidas seguidas, la mayoría de las organizaciones divulgan que menos de la mitad de las medidas en sus scorecards son indicadores financieros. El BSC se asocia a alcanzar ventajas tales como una mejor comunicación de la estrategia, alineación de empresa, ahorros de costes, aumento de los ingresos y los volúmenes, y un mejor funcionamiento y más eficiente desempeño del sistema en general. 12. LOPEZ, Francisco ARTICULO INDICADORES DE VALOR EN EL BALANCED SCORECARD. Madrid España. El artículo explica la propuesta de una metodología para establecer indicadores o métricas financieras en el Balanced Scorecard que sean coherentes con el objetivo de creación de valor económico. Con este enfoque se deduce que los principales elementos del valor económico son los siguientes: Para el valor extrínseco, referencias de mercado y para el valor intrínseco, los flujos de caja diferenciales y la tasa de descuento apropiada. Además las empresas se deben concentrar en que no hay un indicador ideal y universalmente válido, sino una mayor o menor adecuación entre las medidas adoptadas y el logro de los objetivos. 13. MCCUNN, Paul ARTICULO THE BALANCED SCORECARD...THE ELEVENTH COMMANDMENT. Estados Unidos. Este articulo hace referencia al Balanced Scorecard como herramienta para el desarrollo de estrategias dentro de las empresas de cualquier rubro, la importancia del Balanced Scorecard en la gerencia del negocio haciendo énfasis en que el 19

21 desarrollo de un Balanced Scorecard esta guiado por lo siguiente: No se puede implementar un Balanced Scorecard a menos que se sepa que es lo que queremos lograr con su desarrollo. 14. PANDEY, IM ARTICULO BALANCED SCORECARD: MYTH AND REALITY. India. Este artículo nos habla sobre el BSC, definido como un sistema que combina medidas financieras y no financieras. Incluye las medidas de funcionamiento para cuatro perspectivas: financiera, cliente, procesos internos del negocio, y el aprender y crecimiento (innovación). Pero no necesita ser restringido a cuatro perspectivas; pueden ser agregadas otras. Menciona además que el BSC se centra en el acoplamiento entre los procesos del negocio y las decisiones y los resultados. 15. POINTER, Dennis D., Mary TOTTEN, y James E. ORLIOFF ARTICULO THE BALANCED SCORECARD: A TOOL FOR MAXIMIZING BOARD PERFORMANCE. Estados Unidos. En este artículo se discute el concepto de Balanced Scorecard para medir el funcionamiento de una empresa y también las dimensiones dominantes en un sistema que las organizaciones deben crear usando el Balanced Scorecard. En donde la primera prioridad del tablero es asegurarse de que una empresa está resolviendo sus problemas con el fin de afinar las diferentes perspectivas con ayuda de los indicadores que posean cada una de estas. 16. QUIROGA, Alejandro TESIS BALANCED SCORECARD APLICADO AL INDIVIDUO. Argentina. Tesis orientada a la persona, cuyo enfoque del trabajo es aplicar los principios del Balanced Scorecard al individuo, considerado 20

22 como ente complejo, en su función profesional y social. En el caso de aplicar esta herramienta al individuo, se busca obtener la misma funcionalidad que ofrece en el mundo empresarial: el objetivo es "obtener una exacta comprensión de sus objetivos y de los métodos que han de utilizarse para alcanzarlos". Cuando el ser humano recibe ayuda en los diversos ámbitos en los que se mueve, es de esperar una gran mejora en su performance en general, y sobre todo un mayor control sobre los recursos que involucra en la consecución de sus objetivos. La visión general y a la vez completa que entrega el Balanced Scorecard posibilita una mejor perspectiva en la evaluación del comportamiento de la persona en el desarrollo de sus actividades. 17. SALDÍAS, Juan R. y Alejandro A. CHACUR ARTICULO SISTEMAS DE CONTROL DE GESTION, ANALISIS PARA ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO. Concepción - Chile. En este artículo de investigación se revisaron distintos modelos de control de gestión y describe como estos han evolucionado desde los basados solo en la contabilidad, hasta hoy en día, en que la incorporación de conceptos como capital humano y Stakeholder son considerados como elementos claves. Junto a la revisión de los antecedentes bibliográficos, se procedió a realizar algunas comparaciones de modelos encontrados, en particular se utilizó el Cuadro de Mando Integral (CMI) como referencia, en sus distintos estados evolutivos, el cual ha incorporado cada vez con mayor énfasis el concepto de capital humano en su enfoque. Además, se consideró el concepto de Stakeholder, planteado por algunos autores como una variable imprescindible en el planteamiento estratégico y posterior desarrollo del modelo de gestión. Lo anterior permitió definir el marco referencial, para plantear un modelo que pudiese ser aplicado en organizaciones sin fines de lucro, como lo es un hospital público, en donde se deben tener presente las diferentes restricciones estructurales y culturales que 21

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