El presente capitulo comprende la propuesta del modelo para la evaluación de la

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1 127 CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO PARA LA EVALUACION DE SUBCONTRATACION DE SERVICIOS GENERALES (OUTSOURCING), EN LA GESTION ADMINISTRATIVA DE LA GRAN EMPRESA DE RESTAURANTES DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR A.GENERALIDADES El presente capitulo comprende la propuesta del modelo para la evaluación de la subcontratación de servicios generales para la gran empresa de Restaurantes. Cuya finalidad es evaluar todos los servicios de subcontratación que los Restaurantes han recibido, asimismo este modelo incluirá los parámetros necesarios para que se realice una mejor elección del proveedor utilizando procedimiento y aspectos técnicos. El modelo será una útil herramienta administrativa para los gerentes de dichos restaurantes el cual les servirá de apoyo en el desarrollo de sus labores y en la toma de decisiones. B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 1. Objetivo general Proporcionar a la gran empresa de Restaurantes un modelo para evaluar la subcontratación de servicios generales ( Outsourcing), y lograr una mejor gestión administrativa en el desarrollo de las actividades empresariales.

2 128 2.Objetivos específicos Proveer mecanismos de evaluación para la subcontratación de servicios generales a la gran empresa de Restaurantes. Dotar a los gerentes de Restaurantes de una herramienta administrativa que facilite la toma de decisiones. Diseñar las técnicas para que la subcontratación de servicios sea realizada en una forma más eficiente y oportuna. C. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA Actualmente los Restaurantes han tenido crecimiento tanto en sus instalaciones como en el surgimiento de otros restaurantes, por lo cual han tenido mayor necesidad de subcontratar áreas de trabajo para no afectar su enfoque principal, además se ha acrecentado la demanda de servicios externos. Según investigaciones realizadas en la Asociación de Restaurantes ( ARES), Corporación Salvadoreña de Turismo (CORSATUR), y con los altos ejecutivos de la gran empresa de Restaurantes, se pudo indagar que éstos no cuentan con un modelo para la evaluación de subcontratación de servicios generales (Outsourcing), lo que ha ocasionado que estas empresas afronten problemas de insatisfacción con los servicios que reciben y por consecuencia incremento de sus costos. Además estos problemas también han incidido en la falta de un mejor servicio hacia sus clientes. Por lo antes expuesto surge la necesidad de crear un modelo para evaluación de subcontratación de servicios generales que le permita a la administración de los restaurantes superar las dificultades antes mencionadas.

3 129 D. IMPORTANCIA Y BENEFICIO DE LA PROPUESTA 1. Importancia de la propuesta A nivel mundial los cambios tecnológicos, cambios de procesos de trabajo, e innovaciones de nuevos productos y servicios se están suscitando en forma acelerada, en la actualidad el cliente se está volviendo más exigente en cuanto a sus gustos y preferencias y está siempre con la expectativa de que le ofrezcan cosas novedosas, atractivas y de buen precio. Los Restaurantes en El Salvador principalmente los de lujo deben buscar o dar mayor énfasis a la atención de sus clientes, así mismo la administración debe estar analizando sobre como ampliar sus instalaciones u otras inversiones colaterales al negocio, que les permitan retribuir mejores ganancias hacia sus socios y a la sociedad misma Por tanto se considera que un modelo de evaluación de subcontratación de servicios externos le ayudaría a la alta dirección a estar confiados en que los trabajos subcontratados están siendo bien ejecutados y que por lo tanto ellos se pueden dedicar con toda libertad a enfocarse en la función principal de la empresa. También un modelo de evaluación despertaría la necesidad de analizar otras áreas de trabajo que no han sido subcontratadas y que a lo mejor puede ser mas beneficioso subcontratarla, así mismo este instrumento administrativo conduciría a detectar errores y corregirlos en el momento oportuno o a cambiar rápidamente al proveedor del servicios por falta de eficiencia. Igualmente puede proporcionar un poder de negociación de elementos tales como precios, personal idóneo, calidad.

4 130 Esto puede ser factible en el sentido de que el empresario indaga entre los proveedores de servicios quien es el que cumple con las normas y políticas establecidas. 2. Beneficios de la propuesta 2.1 Para la Gran Empresa de Restaurantes En cuanto a los beneficios que se pueden obtener sobresalen: El acrecentar la empresa y obtener gradualmente mayores ganancias; el ahorro de costos por la eficiencia en la ejecución del trabajo; ahorro de tiempo administrativo ya que evitaría en estar cambiando frecuentemente al proveedor por problemas de eficiencia lo cual se convertiría en un beneficio monetario; el ahorro de costos en capacitaciones al personal, prestaciones de ley, además de no realizar inversiones en adquisición de maquinaria y equipo. 2.2 Para los Proveedores. Aquellos proveedores que tienen su nivel de eficiencia tendrán mayor demanda de servicios, además los proveedores que no cumplen con el estándar de calidad establecido serán motivados a capacitarse para que puedan competir en el mercado y de esa manera crecer en el mismo. Además el modelo puede impulsar a crear empresas que se especialicen en otras áreas que los Restaurantes estarían demandando o dispuestos a subcontratar.

5 131 E. ALCANCE O COBERTURA DE LA PROPUESTA La presente propuesta tiene como finalidad proporcionar a la administración de los grandes Restaurantes del Área Metropolitana de San Salvador una herramienta que les permita hacer una adecuada subcontratación de servicios y realizar una evaluación en la ejecución de los mismo. El modelo estará beneficiando principalmente en los Restaurantes, siendo estos quienes subcontratan servicios externos, también el mismo es útil a todas aquellas compañías que subcontratan diversos servicios y que no cuenten con un procedimiento formal establecido. Así mismo los proveedores del servicio pueden consultar dicho documento con el propósito de conocer cuales son los lineamientos que la administración tendrá en el proceso de subcontratación y de esta manera estar preparado ante las exigencias de las empresas. F. ESTRUCTURA DEL CONTENIDO DE LA PROPUESTA 1. Introducción Los modelos son estudios orientados a dar respuesta a un problema especifico que se esté dando en la sociedad, el cual es una herramienta útil en las empresas, instituciones o personas, logrando a través de estos soluciones a dificultades encontradas en las diferentes actividades que se realizan, asimismo dichos modelos sirven para orientar o proporcionar ideas de perfeccionar o crear nuevas formas de realizar las cosas.

6 132 El modelo de evaluación para la subcontratación de servicios que se propone tiene como fin principal evaluar las subcontrataciones de Servicios Generales que realizan las empresas de Grandes Restaurantes del Area Metropolitana de San Salvador, asimismo proporcionar indicadores o herramientas administrativas que permitan hacer una adecuada elección del proveedor antes de subcontratarlo y posteriormente evaluar el servicio recibido. El modelo incluye las etapas fundamentales del proceso administrativos, por medio de las cuales se conduce desde el inicio a realizar planes para subcontratar, organizar el proceso de subcontratación y evaluación de la misma y medir por medio de diferentes tipos de controles la forma como se han ejecutado y se están ejecutando las operaciones concernientes al trabajo del proveedor. Igualmente se enuncian las normas y políticas que se deben cumplir para que el proceso de subcontratación se realice de la mejor forma. En el modelo se impulsa ha efectuar un análisis de todas aquellas labores que pueden ser administradas por terceros con la idea de que la dirección de los restaurantes dedique más tiempo a gestiones de mayor relevancia en la organización o explorar otras inversiones rentables relacionadas con el negocio.

7 133 G. OBJETIVOS DEL MODELO 1. Objetivo general Proporcionar un mecanismo administrativo que permita evaluar los servicios subcontratados por la Gran Empresa de Restaurantes para la obtención de mejores resultados. 2. Objetivo específicos Hacer eficiente el proceso de subcontratación de servicios generales (outsourcing), a través de la implementación del modelo de evaluación Que la empresa reduzca costos en el área de trabajo donde subcontrata servicios generales Proveer de un instrumento administrativo para llevar a cabo una adecuada toma de decisión en la subcontratación de servicios

8 134 ESQUEMA DEL MODELO DE EVALUACION DE SUBCONTRATACION DE SERVICIOS GENERALES ( OUTSOURCING) FASE I PLANEACION DE LA EVALUACION 1. Análisis situacional 2. Objetivos de la evaluación 3. Políticas de evaluación 4. Revisión de la planeación de subcontratación 5. Servicios a evaluar 6. Proceso de evaluación 7. Comparar el desempeño con lo planeado FASE II ORGANIZACIÓN DE LA EVALUACION 1.Papel del evaluador 2.Atribuciones del evaluador 3.Estructura organizativa FASE III EJECUCION DE LA EVALUACION 1.Formularios de evaluación 2.Análisis e Interpretación de resultados de evaluación FASE IV MEDICION DE LA EVALUACION 1.Evaluación del proceso 2. Evaluación de resultados

9 135 I. FASES DEL MODELO 1. Fase I: Planeación de la evaluación. La planeación es importante porque permite conocer hacia donde se desea llegar teniendo una visualización a futuro de todos los aspectos, recursos con que contara y su estructura final. En esta fase se establecerá como se planeara la evaluación de la subcontratación de servicios. El cuadro No. 1 muestra el proceso a seguir de cómo se planeara la evaluación. Cuadro No. 1 PROCESO 1. Análisis situacional ( F.O.D.A.) PLANEACION DE LA EVALUACION 2. Objetivos de evaluación 3. Políticas de evaluación 4. Revisión de planeación de subcontratación. 5. Servicios a evaluar 6. Proceso de evaluación. 7 Comparar el desempeño con lo planeado.

10 Análisis situacional Diagnostico de situación actual. Esta fase se inicia con el análisis de la situación del modelo de evaluación por medio del método conocido como F.O.D.A., a través del cual se analizan las posibles oportunidades y fortalezas, y además se determinan las debilidades y amenazas a que esta expuesto. Cuadro No. 2 MODELO DE EVALUACION. F O D A Fortaleza Oportunidad Debilidad Amenaza - Excelente Toma - Distintas áreas de - Falta de criterios - Reducir numero de decisiones especialización de evaluación por de proveedores - Metodología - Tecnología de parte del evaluador simplificada punta del - No aplicar los - Contar con proveedor resultados en la proveedores - Incrementar toma de eficientes preferencia de decisiones. consumidores

11 Objetivos de la evaluación. La planeación de los objetivos de evaluación deben estar enfocados hacia las áreas de la subcontratación que necesitan ser evaluadas y hacia los resultados de la misma. Aspectos a considerar para fijar los objetivos a) Cuales son los resultados que se esperan. b) Importancia de la subcontratación. c) Que áreas se evaluaran. d) Las metas a corto plazo Entre los objetivos de la planeación de la evaluación se tienen: a) Evaluar todos los servicios subcontratados b) Analizar los resultados de la evaluación y proporcionar las recomendaciones pertinentes. c) Contribuir a que las subcontrataciones de proveedores sean eficientes. 1.3 Políticas de evaluación Las política son enunciados o criterios generales que orientan o encauzan a alcanzar los fines de una organización. A continuación se mencionan las políticas de evaluación las cuales deberá considerarse para una mejor evaluación.

12 Sé deberá designar las personas encargadas de la evaluación, las cuales integraran el Comité Evaluador. 2. La administración deberá designar un coordinador del comité evaluador. 3. El Comité Evaluador deberá planear la evaluación de la subcontratación de servicios generales ( outsourcing) 4. todos los servicios subcontratados deberán ser evaluados cada tres meses, excepto los nuevos que deben ser evaluados al finalizar el primer mes de trabajo. 5. El resultado obtenido por el Comité Evaluador representara la decisión de continuidad o cambio de proveedor. 6. Deberá existir un representante del Comité en cada sucursal. 1.4 Revisión de la planeación de la subcontratación. Antes de iniciar el proceso de evaluación el comité evaluador deberá revisar la planeación de las servicios que previamente se tiene que haber realizado por lo encargados de estas labores. La elaboración de tal planeación implica la incorporación de todos los elementos que les ayude a alcanzar los objetivos generales de la organización. A continuación se considera oportuno incluir en este modelo aquellos aspectos importantes de la subcontratación.

13 139 a) Objetivos de la subcontratación de servicios Aquí se define cuales son los objetivos a alcanzar con la subcontratación de servicios. Entre otros objetivos se pueden enumerar: 1. Subcontratar a especialistas en áreas donde la organización es menos rentables. 2. Que la administración se dedique a atender aspectos de mayor relevancia de la empresa. b) Políticas de subcontratación A continuación se establecen las principales políticas de subcontratación que deben ser consideradas con el propósito de realizar una buena elección del proveedor. 1. En toda subcontratación deberá firmarse un contrato que especifique las condiciones que regirán el servicio 2. Se deberá contar por lo menos con tres propuestas de proveedores de un mismo servicio para poder optar por el más conveniente. 3. El responsable de subcontratar será el Gerente general o el ejecutivo designado por la administración para tal fin. 4. Los precios pactados en el contratado no deben ser modificados, sino hasta que finalice el periodo de servicios o por decisión de la administración

14 140 c) El contrato El contrato es un documento legal en el cual se establecen las responsabilidades y obligaciones y acuerdos tanto del empresario como del proveedor. el fin principal debe enfocarse en el cumplimiento de lo pactado con dicho proveedor. En el contrato se deberá especificar los siguientes puntos. El tiempo en que durará el contrato. El precio pactado. Definición de obligaciones y responsabilidades Elaboración y firma del contrato. Responsables de la subcontratación. Garantía del servicio Indemnización por daños ocasionados Estándares de calidad Además de lo pactado en el contrato debe quedar escrito cuales son los procedimientos que utilizara el proveedor así mismo el nivel de calidad exigido. d) Subcontratación de nuevas áreas de trabajo. A efecto de evaluar las áreas nuevas de trabajo que se proyectan subcontratar, se considera importante revisar las perspectivas hacia el futuro de los accionistas o las proyecciones que se tienen. A continuación se presenta algunos puntos que ayudarían a tomar una mejor decisión. Los Beneficios a obtener tanto para la empresa como al empleado. Costos-beneficio

15 141 Identificación exacta de áreas de trabajo a subcontratar Alcance Las ventajas y desventajas Así mismo al analizar la decisión de subcontratar nuevas áreas, se recomienda evaluar la justificación o el porque de la subcontratación, además tener claro cuales son las nuevas proyecciones tales como: Realizar otro tipo de inversión Enfocarse a darle mas énfasis al servicio al cliente Especializarse en otras especialidades de comida Dedicar mas tiempo a la dirección de la organización y reorientar hacia otras inversiones estratégicas. e) Subcontratación de servicios normales Al igual que en la subcontratación de nuevas áreas, se deberá tener bien definido cuales son los contratos con los proveedores que serán renovados o cuales son los cambios que se realizaran para el próximo periodo ( un año ) En el cuadro No. 3 se muestra un ejemplo de la forma como pudiera proyectarse la subcontratación de servicios, incluyendo elementos básicos como : descripción del servicio, nombre del proveedor, el responsable de la subcontratación, el tiempo de servicio y el costo del mismo. Igualmente se deberá incluir las áreas nuevas que se estima sea probable que las administren expertos externos.

16 142 Cuadro No. 3 PROYECCION DE SUBCONTRATACION DE SERVICIOS SERVICIO PROVEEDOR RESPONSABLE SUBCONTRAT. TIEMPO SERVICIO VALOR Mantenim. equipo. Equipos modernos Gte. General 1 año $ 1, Asesoría de Escobar y Gte General 6 meses $ 2, Mercadeo Asociados Asesoría Mancía Y Gte. General 6 Meses $ 2,O57.14 Financiera. Asociados Seguridad Alarma, S.A. Gte. General 1 año $ 3, Transporte A.E.A.S. Gte. General 1 año $ 2, Limpieza Limpiezas Gte. General 1 año $ 1, Fumigación Mario López Gte. General 1 año $ 2, AREAS NUEVAS A SUBCONTRAT.

17 Servicios a evaluar El cuadro No. 4 Muestra la proyección de los servicios que el comité evaluara para un periodo de un año, cual es el personal responsable de ejecutar la evaluación y en que mes se realizaran Cuadro No 4 SERVICIOS DE SUBCONTRATACION A EVALUAR EN EL PERIODO DE Periodo de evaluación de subcontratación Observ. Servicio a evaluar Evaluador Enero Feb Marzo Abril Mayo Junio Julio Agost Sept Oct. Nov. Dic Servicio de manto y equipo Servicio de asesoria de mercado Servicio de asesoria financiera Servicio de seguridad Servicio de transporte Servicio de limpieza Servicio de mensajeria Servicio de fumigación Areas nuevas a evaluar

18 Proceso de evaluación el proceso de evaluación se ha desarrollado en la fase de ejecución de este modelo como parte integral de la planeación de la evaluación. A continuación se describe los aspectos más importante del proceso. a) Criterios de evaluación. Los criterios de evaluación son indicadores orientados hacia lo que se desea evaluar, dichos criterios pueden ser ampliados o adecuados según la necesidad y objetivos previstos. En este modelo se han identificado 4 indicadores de evaluación para los servicios subcontratados, los cuales se consideran los más apropiados para evaluar el servicio. Cada uno tendrá un total de puntos asignados y distribuidos según las diferentes categorías de malo, regular, bueno, muy bueno y excelente, así: INDICADOR TOTAL PUNTOS Evaluación Calidad en el servicio 30 Evaluación de tiempo 20 Evaluación de personal 30 Evaluación de herramienta y equipo 20

19 145 b) Diseño de formularios para llevar a cabo la evaluación será necesario elaborar formularios debidamente estructurados en el cual se indique los indicadores de evaluación, las pregunta que se harán para medir el trabajo realizado por el proveedor y con las exigencias de calidad. Este formulario tendrá las categorías de malo, regular, bueno, muy bueno y excelente y cada uno tendrá su correspondiente puntaje. c) Niveles de calidad Los niveles de calidad al proveedor serán reflejados en los resultados que se obtengan de la evaluación por medio de las categorías de malo, regular, bueno, muy bueno y excelente. El máximo de calidad que alcanzara un proveedor es cuando acumule el total de puntos de cada indicador con lo cual se ubicara en la categoría de excelente. d) Procedimiento de proceso de evaluación A continuación se describe los pasos a seguir al momento de proceder a realiza r la evaluación 1. El comité evaluador se reúne y discute los servicios a evaluar 2. Se recogen los formularios de evaluación 3. Se revisa la planeación de la evaluación y de la subcontratación. 4. Se acuerdan los servicios a evaluar 5. Cada miembro del comité evaluador o designado en cada sucursal de la organización da su opinión en base a observaciones directas y apuntes realizados de los servicios del proveedor.

20 El coordinador del comité llena formularios de evaluación en base a las opiniones. 7. El coordinador suma los puntajes de cada indicador y de cada servicio de acuerdo a la tabla de criterios y puntajes. 8. Se analizan los resultados parciales de cada indicador y de cada servicio, en base a la interpretación que se le ha asignado a cada uno en la fase ejecución, considerando los estándares de calidad. 9. Se identifican en que áreas en base a los puntos de cada indicador en que áreas los proveedores han sido eficientes y en cuales han proporcionado un mal servicios. 10. El coordinador del comité toma nota en un cuadro resumen de los resultados. 11. Se establecen los resultados finales globales de la evaluación en base a la tabla de ponderación de puntajes globales. 12. El comité analiza dicho resultado y emite su dictamen 13. Se elabora un informe a la Administración de la Empresa o Gerente General con los resultados y las recomendaciones de cada proveedor, asi mismo se hace comentario del desempeño realizado con respecto al esperado, según los mismos indicadores de evaluación. 14. El coordinador entrega el informe al gerente general. 15. El gerente General toma las decisiones correspondientes.

21 147 Figura N. 1 FLUJOGRAMA DE PROCESO DE EVALUACION Inicio Comité revisa Planeación de evaluación Decide q evaluar Comité analiza desempeño proveedor Llenar formato Analisis de resultados Reunión con responsable de subcontratación Reunión con Gerente General/Entrega informes Decisión de continuidad o cambio de proveedor fin

22 Comparación del desempeño con lo planeado El desempeño de los servicios que halla realizado el proveedor se medirán en la fase de ejecución a través de los resultado que se obtengan en los formularios de evaluación. El estándar de calidad para los proveedores será alcanzar la categoría de muy bueno y excelente, aquellos que estén menos de este nivel necesitaran mejorar a fin de satisfacer las expectativas de la Organización.

23 Fase II: ORGANIZACIÓN DEL MODELO Esta etapa comprende la forma como debe estar organizada la evaluación de la subcontratación de servicios generales (outsourcing), quienes intervienen en este proceso, cual es el papel que tendrá el comité evaluador y cual es la información que debe prever a la administración y a las personas que toman las decisiones dentro de la organización 2.1 Papel del Comité Evaluador Las funciones del evaluador o Comité Evaluador, dependerán de la delegación de autoridad que le asigne la dirección de Restaurantes. La persona o comité de trabajo que tenga a cargo este proceso deberá estar totalmente ajena a las labores de subcontratación, pero sin embargo deberá asesorar si se lo solicitan en el momento de subcontratar. El encargado de esta función debe informar en el momento preciso a la administración todos los aspectos relativos a los resultados de la evaluación, es decir presenta informe de servicios subcontratados y suspendidos, cuadros de evaluación, cuadro resumen de análisis y recomendaciones y todos aquellos factores que tengan relación con la decisión de cambios del proveedor o sugerencias de mejorar la calidad de los servicios. El evaluador deberá recomendar aquellas labores que a su juicio bien se pueden subcontratar, previo análisis de los beneficios que se obtendrán. 2.2 Atribuciones del Comité Evaluador. En este modelo se sugiere que el comité evaluador tenga las siguientes funciones Las cuales se detallan ampliamente en el cuadro No. 5

24 150 Cuadro No. 5 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES EVALUADOR O COMITÉ EVALUADOR DEPENDE O INFORMA A: PERSONAS CON QUIEN SE COORDINA PARA RECOLECTAR INFORMACION : AREAS A EVALUAR: PERIODO A EVALUAR : DE: HASTA: ATRIBUCIONES: 1) Proporcionar al responsable de contratar servicios externos los lineamientos necesarios para que se realice una la mejor elección de proveedor 2) Revisar o evaluar las ofertas del proveedor, antes de subcontratar. 3) Realizar evaluación del proveedor 1 mes después de haberse subcontratado. 4) Realizar cada 3 meses evaluaciones del servicio que esta proporcionando el proveedor.. 5) Realizar evaluaciones de las nuevas áreas de trabajo en cuanto al beneficio recibido. 6) Analizar la forma de mejorar la evaluación de la subcontratación y presentarla a la dirección de la empresa para su aprobación. 7) Analizar los resultados de la evaluaciones y emitir las recomendaciones pertinentes. 8) Entregar al gerente general y al responsable de la subcontratación los informes de los resultados finales de la evaluación, asimismo discutir con ellos la conveniencia de cambiar al proveedor u otros aspectos importante. 9) Se deberá estar pendiente del desempeño de los servicios subcontratados y anotar las observaciones que se realicen 10) Otras actividades inherentes al cargo.

25 Estructura organizativa. Normalmente esta responsabilidad es asignada al Departamento de Recursos Humanos. En este modelo recomienda que el evaluador este siempre ubicado en la unidad de Recursos Humanos o que exista un comité evaluador el cual puede estar conformado por el Gerente de Recursos Humanos y un Ejecutivo de la Gerencia administrativa, siempre y cuando tales empleados no tengan relación con el proceso de subcontratación. La figura 6 demuestra la estructura organizativa en el cual se indica donde podría estar ubicado el comité evaluador. Figura No. 2 ORGANIGRAMA Junta de accionistas Gerente General Gerencia Financiera- Administrativa Gerencia de Mercadeo Gerencia de Recursos Humanos Comité Evaluador

26 Fase III: EJECUCION El proceso de ejecución de la evaluación consiste en la realización del trabajo de evaluación en las diferentes áreas de servicio que la empresa han subcontratado, asimismo verificar si el desempeño obtenido están de acuerdo a los niveles de calidad exigidos por la administración Los criterios de evaluación a utilizar son. 1) Evaluación de calidad en el servicio. 2) Evaluación de personal. 3) Evaluación de tiempo. 4) Evaluación de herramienta y equipo. 3.1 Generalidades En la aplicación de los criterios de evaluación se deben tomar en cuenta las siguientes generalidades. 1. Cada uno de los criterios de evaluación deben ser aplicados a cada uno de los servicios que se han subcontratado. 2. Cada una de las preguntas contenidas en los formularios de evaluación tiene la siguiente ponderación de puntos. Malo 1 Regular 2 Bueno 3 Muy Bueno 4 Excelente 5

27 153 Procedimiento para evaluar resultados en base a puntajes obtenidos. A continuación se presentan los pasos a seguir para la interpretación de puntajes obtenidos por el proveedor en cada servicio prestado. a) Sumar puntos de cada indicador b) Analizar cada indicador según el puntaje obtenido y de acuerdo a las interpretaciones de los resultados de evaluación. c) Sumar los totales de cada indicador d) En base al total de puntos obtenidos, se deberá de ubicar en la tabla de ponderación de criterios y puntajes, para conocer en cual categoría de evaluación se encuentra e) Posteriormente en base al análisis e interpretación global de los resultados de evaluación deberá hacer el análisis final del servicio suministrado por el proveedor para emitir las recomendaciones correspondientes.

28 Formularios de evaluación a. Formulario de Generalidades Nombre de la Empresa Periodo evaluado: Evaluado por Servicio evaluado Fecha PREGUNTA SI NO 1. Se han planificado los servicios a subcontratar 2. Se definió con el proveedor las responsabilidades y ligaciones con la empresa. 3. Se firmo contrato con el proveedor. 4. Presento el proveedor de servicios generales referencias de Compañías a las que le brinda servicio. 5. La empresa verifico las referencias presentadas por el Proveedor. 6. La empresa subcontratada brinda garantía de los servicios. 7. Cuenta el proveedor con el personal calificado para realizar la labor.

29 155 b) Formulario de Calidad de Servicio PREGUNTA Malo Regular Bueno Muy 1. Como califica el servicio que a dado el Bueno Excelente proveedor 2. Como califica los estándares de calidad de la empresa subcontratada 3. En que medida tiene el proveedor definidas las políticas de calidad 4. Como considera que ha sido la higiene del proveedor en el desarrollo de sus labores 5. Como evalúa los procedimientos que tiene el proveedor, referente a las actividades que realiza. 6. como ha sido la calidad del servicio desde el inicio con respecto al actual c) Formulario de Evaluación de tiempo PREGUNTA Malo Regular Bueno Muy Bueno 1. Como ha sido la adaptabilidad del horario Regular del proveedor. 2. Como califica la precisión en que el proveedor realiza el trabajo 3. Como ha sido la puntualidad del personal del proveedor al presentarse a sus labores 4. Cumple el proveedor con el trabajo asignado de acuerdo con el tiempo estipulado

30 156 d) Formulario de Evaluación de Personal PREGUNTA Malo Regular Bueno Muy Bueno Excelente 1. Como califica la apariencia del personal de la empresa subcontratada 2. Como son las relaciones del personal de la empresa subcontratada con el personal de la compañía. 3. Como califica el desenvolvimiento del personal de la empresa subcontratada ( outsourcing), en la empresa. 4. Como califica la presentación a los empleados del proveedor en cuanto a estados de ebriedad o drogadicción. 5. Considera que es confiable el personal del proveedor. 6. En cuanto es oportuno, si se le solicita colaboración al personal del proveedor, como es su respuesta. e) Formulario de evaluación de Herramientas y equipo PREGUNTA Malo Regular Bueno Muy Bueno 1. En que condiciones se encuentra el equipo y Excelente herramientas del proveedor. 2. Como califica la tecnología con que cuenta la Empresa para realizar sus operaciones. 3. En que medida el equipo y herramienta del proveedor contribuye al ahorro de costos 4. Como considera que ha sido el funcionamiento de los equipos.

31 INTEPRETACION DE RESULTADOS DE EVALUACION a) Evaluación de generalidades Este tipo de evaluación será utilizado únicamente para tener una apreciación bien generalizada de las formalidades del proveedor, así mismo se tienen preguntas enfocadas a comprobar si el responsable de subcontratación ha cumplido con los lineamientos establecidos en este modelo. Por consiguiente si las respuestas son en su mayoría positiva, en este momento se tienen indicios del comportamiento del proveedor, aunque su resultado final lo proporcionaran al finalizar de evaluar cada uno de los indicadores. b) Evaluación de calidad en el servicio Este indicador evalúa al proveedor en cuanto a la calidad del servicio que se ha recibido. En la tabla de ponderación tiene un 30% equivalente a 30 puntos distribuidos en la forma siguiente: PUNTOS DE 0 HASTA 6 ( Malo ) DE 7 HASTA 12 ( Regular ) INTERPRETACION El proveedor no cumple con el mínimo de exigencia. Debido a la importancia de este indicador se recomienda analizar alternativa de cambio. El proveedor se ubica dentro de la categoría de regular, por lo tanto tiene que mejorar bastante o de lo contrario también se sugiere evaluar otras ofertas de servicio.

32 158 DE 13 HASTA 18 ( Bueno ) DE 19 HASTA 24 ( Muy bueno ) DE 25 HASTA 30 ( Excelente ) El proveedor cumple con la calidad sin embargo necesita mejorar el servicio por lo tanto es necesario hablar con el proveedor y manifestarle que se requiere que mejore. El proveedor esta en el camino hacia la calidad total de sus servicios, por lo cual se recomienda mejorarlo. El proveedor cumple con la calidad total de sus servicios, por lo cual es importante mantener muy buenas relaciones con este y garantizar la renovación del contrato. c) Evaluación de tiempo. Aquí se evalúa la precisión en que el proveedor ejecuta sus labores, puntualidad y la adaptabilidad al horario de trabajo de la empresa. A este indicador se le ha establecido un 20% correspondiente a 20 puntos distribuidos en la forma siguiente: PUNTOS DE 0 HASTA 4 ( Malo ) DE 5 HASTA 8 ( Regular ) INTERPRETACION En esta situación el proveedor esta incumpliendo en gran medida el tiempo en ejecutar el trabajo, por lo cual se recomienda reunirse con ellos para que se supere en un 100% el problema, o de lo contrario tendrá que sustituirse. Un proveedor que se ubique en esta categoría necesita mejorar y habrá que

33 159 reunirse con la administración de ellos. Se les puede aplicar descuento monetario o si persisten en este tipo de situación cambiarlos. DE 9 HASTA 12 ( Bueno ) En esta categoría el proveedor ha mejorado en cuanto a las exigencias de tiempo sin embargo continua enfrentado problemas, se recomienda reunirse con el proveedor y continuar con los descuentos si continua incumpliendo. DE 13 HASTA 16 ( Muy bueno ) El proveedor esta realizando con precisión su trabajo y se adapta al horario de labores, no obstante siempre existen inconvenientes, los cuales son de carácter superable. DE 17 HASTA 20 ( Excelente ) En este rango el proveedor demuestra mucha responsabilidad en el cumplimiento de su trabajo, además de es colaborador y disciplinado en sus funciones. d) Evaluación de personal Este indicador evalúa al personal del proveedor en cuanto al desempeño de su trabajo, las relaciones interpersonales, su presentación y la confiabilidad. A este criterio de evaluación se le asigna un 30% el cual equivale a 30 puntos distribuidos así:

34 160 PUNTOS DE 0 HASTA 6 ( Malo ) DE 7 HASTA 12 ( Regular ) DE 13 HASTA 18 ( Bueno ) DE 19 HASTA 24 ( Muy bueno ) DE 25 HASTA 30 ( Excelente ) INTERPRETACION Este rango significa que el personal del proveedor no brinda confianza a la empresa y no cumple con el mínimo de su trabajo. Por lo tanto se recomienda cambiar al personal El personal del proveedor desempeña el trabajo en forma regular, por lo tanto habrá que manifestarle al proveedor sobre la necesidad de mejorar el trabajo de sus empleados o sustituirlos. El personal del proveedor es confiable su desempeño es aceptable, sin embargo necesita mejorar. Se recomienda comunicar al proveedor los aspectos en que deben mejorar sus empleados. El personal del proveedor esta cumpliendo con las exigencias del contrato, es un buen elemento para la organización El personal del proveedor no solo es el idóneo en sus funciones, sino que colabora mas alla de lo asigando y es confiable, seria de beneficio para el trabajador que se le comunique esta situación al subcontratista.

35 161 e) Evaluación de herramienta y equipo. Otro aspecto importante a evaluar son las herramientas y equipo con las que cuenta el proveedor en aquellos servicios en los cuales es necesario. El propósito de esta evaluación es determinar en que medida el equipo que utilizan es con tecnología actualizada y adecuado para desempeñar con rapidez y efectividad sus labores, Este indicador tiene asignado un 20% equivalente a 20 puntos los cuales están distribuidos en las categorías siguientes: PUNTOS INTERPRETACION. DE 0 HASTA 4 ( Malo ) DE 5 HASTA 8 ( Regular ) DE 9 HASTA 12 ( Bueno ) DE 13 HASTA 16 ( Muy bueno ) Al igual que en la misma categoría de otros indicadores, en esta se tiene que alertar al proveedor que si no innova o cambia su herramienta y equipo tendrá que ser reemplazado En esta situación el equipo se encuentra en un estado regular y por lo cual se deberá solicitar al proveedor que cambie sus equipos o que los arregle de tal forma de tener un mejor rendimiento. Este rango refleja que los equipo y las herramienta utilizadas están en buenas condiciones, sin embargo pueden servir con nuevos equipos o equipos con tecnología avanzada. Las herramientas y equipos están en perfectas condiciones y además son

36 162 nuevos, por lo cual su rendimiento es el adecuado. DE 17 HASTA 20 ( Excelente ) El equipo no solo esta en perfectas condiciones sino que es de tecnología avanzada, su rendimiento es superior al esperado 3.4 Ponderación de criterios y puntaje TABLA DE DISTRIBUCION CRITERIO % Malo Regular Bueno Muy Bueno Excelente Evaluación de personal Evaluación de Herramienta y equipo Evaluación de Calidad Evaluación de Tiempo Total General 100 %

37 163 Esta tabla resume el puntaje que debe de tener cada formato de evaluación según la alternativa escogida, dicho puntaje final es combinado con el número de preguntas que posee. 3.5 Análisis e interpretación global de los resultados de evaluación Este aspecto es de los más importante de todo el modelo debido a que permite conocer los resultados finales de la evaluación de cada uno de los servicios subcontratados y en consecuencia se deberá tomar decisiones de continuar o cambiar al proveedor o hacerle las sugerencias que conlleven a superar el servicio en las diferentes áreas evaluadas. Al igual que las evaluaciones anteriormente descritas, esta evaluación esta compuesta por cuatro categorías de puntajes detalladas a continuación. PUNTOS DE 0-20 DE DE DE DE SIGNIFICADO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

38 164 CATEGORIA DE 0 HASTA 20 PUNTOS (MALO) Si después de la suma de todos los puntos de cada indicador, el proveedor se ubica en esta categoría, reflejará que los servicios han sido mal ejecutados en todo nivel y por lo tanto la decisión a tomar sería reemplazarlo por otro. CATEGORIA DE 21 HASTA 40 (REGULAR) Esta categoría indica que el proveedor necesita mejorar en todo los niveles del servicio que presta. Deberá reunirse con los propietarios y sugerirle que para continuar proporcionando sus servicios es imprescindible que supere notoriamente la mediocridad con la que se ha estado desempeñando. De lo contrario advertirle que cambiará de proveedor. CATEGORIA DE 41 HASTA 60 (BUENO) En este rango el proveedor esta suministrando un buen servicio, esta cumpliendo con gran parte de las expectativas que todo empresario espera. Sin embargo se considera que es factible que incrementa su capacidad de servicio, por lo cual es conveniente reunirse con ellos y sugerirles que la empresa espera que su nivel de trabajo alcance la excelencia. No obstante es aceptable continuar trabajando con tal proveedor y mantener buenas relaciones comerciales.

39 165 CATEGORIA DE 61 HASTA 80 (MUY BUENO) En este nivel el proveedor esta cumpliendo con las expectativas que se esperan del servicio, su rendimiento es bastante aceptable es importante conservar a este tipo de proveedor y mantener buenas relaciones comerciales. CATEGORIA DE 81 HASTA 100 (EXCELENTE) Esta categoría ubica al proveedor como excelente, es decir no solo cumple con los requisitos que se le han estipulado, sino que el proveedor labora y rinde mas allá de lo que comúnmente realizan otros. Por lo tanto es importante cuidar de estos proveedores, garantizarle que en el próximo período se renovara el contrato y si es posible revisar sus honorarios 4. Fase IV MEDICIÓN DEL MODELO La medición del modelo de evaluación se refiere a la forma como se verificará el nivel de efectividad del modelo propuesto, con el fin de mejorar o realizar cambios en sus diferentes etapas. La medición consistirá en llevar a cabo revisiones periódicas de los resultados del modelo, utilizando criterios tales como: validez, confiabilidad, rapidez, credibilidad y amplitud. La medición de la evaluación se propone se ejecute en dos fases. Detalle: a) Evaluación del proceso b) Evaluación del resultado

40 166 Evaluación del proceso Esta etapa se medirá el progreso que se esta obteniendo en la evaluación de los servicios que se han subcontratado, para lo cual es necesario se llene el siguiente formulario. PREGUNTA DSDASDASASDSDASD SI NO COMENTARIODADASD 1. Los criterios de evaluación asignados al modelo son acordes a los servicios que se están evaluando 2. Considera que se deben incluir otros criterios de evaluación 3. Existen limitaciones para realizar la evaluación en lo que se refiere asignación de recursos. 4. Existen limitaciones para realizar la evaluación referente a disponibilidad de tiempo. 5. Son los mas adecuados los formatos que se están utilizando para evaluar los servicios 6. Se están evaluando todos los servicios subcontratados 7. El procedimiento del modelo es comprensible 8. Se están cumpliendo las políticas de evaluación

41 167 Evaluación de Resultados Para la evaluación de los resultados de aplicación del modelo de evaluación se propone el siguiente formulario. PREGUNTA DSDASDASASDSDASD SI NO COMENTARIODADASD 1. Son efectivos los resultados finales obtenidos 2. Se están alcanzando todos los objetivos previstos de la planeación y subcontratación 3. Los resultados del modelo de evaluación sirven en la toma de decisión 4. Son adecuadas las ponderaciones asignadas a los criterios de evaluación 5. Se están realizando recomendaciones a la Gerencia General, derivadas del resultado de la aplicación del modelo 6. Se reúne el comité de evaluación con la gerencia a fin de tomar decisiones de continuidad o cambio de proveedor 7. Se esta comparando lo planificado con los resultados finales. Se recomienda que estas evaluaciones se realicen semestralmente.

42 168 J. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN La implementación del modelo para la evaluación de la subcontratación de servicios generales vendría a sumarse a un beneficio para la Gran empresa de Restaurantes del Área Metropolitana de San Salvador, para lo cual es necesario que se desarrollen acciones a efecto que la propuesta sea ejecutada. Esquema de la Implementación del modelo de evaluación Objetivo de la Implementación del modelo Actividades para implementar el modelo de evaluación Responsables de Implementación del modelo Presupuesto de Implementación del modelo Cronograma de Implementación del modelo Puesta en marcha del modelo

43 Objetivo de la Implementación del modelo 1.1 General Implantar un modelo para la evaluación de la subcontratación de servicios generales (outsourcing), en la gestión administrativa de la gran empresa de restaurantes del Área Metropolitana de San Salvador 2.1 Específicos a) Dar a conocer la gran empresa de restaurantes ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador los beneficios que se obtienen al implementar el modelo. b) Desarrollar una inducción a las gran empresa de restaurantes ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador sobre el proceso de implementación del modelo 2. Actividades a desarrollar para la implementación del modelo 2.1 Presentación del modelo A continuación se detallan las siguientes pasos para la implementación del modelo el cual deberá contener las siguientes acciones a) Se contactara con la Asociación de Restaurantes del El Salvador para concertar cita para la implementación del modelo b) Presentación a la Asociación de Restaurantes de El Salvador el Modelo para la evaluación de la subcontratación de servicios a fin de que los

44 170 empresarios del sector puedan contar con el documento y dar a conocer los beneficios de este c) Se presentará el modelo a los Gerentes de la Gran Empresa de restaurantes ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador 2.2 Responsables de la implementación Los responsables de la implementación del modelo para la evaluación de la subcontratación de servicios generales (outsourcing), deberán ser un comité evaluador integrado por diferentes personas designadas para el mismo. 2.3 Presupuesto de implementación Los recursos financieros son de vital importancia ya que para la implementación del modelo lo determinara los recursos a utilizar, para ello se propone que la gran empresa de restaurantes lo haga en función de la dimensión que estime conveniente considerando además los recursos que la empresa ya cuente en esos momentos a) Recursos Humanos El costo para la implementación del modelo se considera en una monto bastante razonable debido a que no se necesita demasiado recursos por la misma naturaleza del modelo. El personal necesario para llevar a cabo la implementación únicamente consistirá en 2 capacitadores y 2 asistentes que se encarguen de la ejecución del modelo, en cuanto a los recursos materiales tales como mobiliario de oficina, y

45 171 computadora se pueden utilizar los recursos con los que cuenta la empresa donde se implementara el modelo A continuación se presenta los costos básicos en que se incurrirá. Recursos Personal ejecutor (2) Capacitadores del modelo ( 2 ) Papelería y útiles Viáticos Costo 4, , , Total 13, Cronograma de implementación Se debe de presentar un cronograma de actividades donde se refleje en forma ordenada y de manera consecutiva todas las actividades que se deben realizar con sus respectivos tiempos para la implementación del modelo.

46 127 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO TIEMPO PRIMER MES SEGUNDO MES TERCER MES TOTAL ACTIVIDADES Sem.1 Sem.2 Sem.3 Sem.4 Sem.1 Sem.2 Sem.3 Sem.4 Sem.1 Sem.2 Sem.3 Sem.4 Semanas Presentar a la Asociación salvadoreña de Restaurantes el modelo 1 Comunicación a la gran empresa de restaurantes del modelo 1 Determinación de responsables de implementar el modelo 1 Aprobacion de presupuesto de implementación del modelo 1 Puesta en marcha del modelo 4 Resultados de evaluación 2 Toma de decisiones

47 127 Caso practico El restaurante La Buena Mesa, se dedica a la venta de comidas con especialidad en comidas mejicanas, tiene personal arriba de 50 y esta ubicado en el área metropolitana de San Salvador. Entre los servicios externos que subcontrata se tienen: 1. Mantenimiento de equipo 2. Transporte 3. Seguridad De acuerdo a las políticas de evaluación corresponde evaluar a los proveedores cada tres meses y los nuevos al finalizar el primer mes de haber sido subcontratado. Actualmente el servicio que ha cumplido un mes de haber sido subcontratado es el de seguridad, por lo cual se procede a realizar la respectiva evaluación. El comité de evaluación se reúne para iniciar el proceso de evaluación, el cual queda establecido en la forma siguiente: a) El comité revisa el procedimiento de evaluación b) El comité basándose en observaciones directas realizadas al proveedor de, discute el desempeño de los servicios obtenidos. c) Se Procede a llenar los formularios de evaluación.

48 128 Nombre de la Empresa Periodo evaluado: Febrero Evaluado por Comité evaluador Servicio evaluado Seguridad Fecha_28/02/02 PREGUNTA SI NO 1. Se han planificado los servicios a subcontratar X 6. Se definió con el proveedor las responsabilidades y X obligaciones con la empresa. 7. Se firmo contrato con el proveedor. X 8. Presento el proveedor de servicios generales referencias de X Compañías a las que le brinda servicio. 9. La empresa verifico las referencias presentadas por el X Proveedor. 6. La empresa subcontratada brinda garantía de los servicios. X 7. Cuenta el proveedor con el personal calificado para realizar la labor. Evaluación de Calidad de Servicio PREGUNTA Malo Regular Bueno Muy Bueno 1. Como califica el servicio que a dado el X proveedor 2. Como califica los estándares de calidad X de la empresa subcontratada 3. Como considera las políticas de calidad X definidas por el proveedor. Excelente

49 Como considera los servicios del X proveedor al comparar el inicio con lo actual. 5. Como evalua los procedimientos escritos, X referente a los servicios que le roporciona 6. Ha disminuido la calidad de servicio del X inicio al compararlo con lo actual Evaluación de tiempo PREGUNTA Malo Regular Bueno Muy Bueno Regular 1. Como ha sido la adaptabilidad del horario del X proveedor. 2. Como califica la precisión en que el proveedor X realiza el trabajo 3. Existe puntualidad al presentarse a sus X labores 4. Cumple el proveedor con el trabajo asignado X de acuerdo con el tiempo estipulado Evaluación de Personal PREGUNTA Malo Regular Bueno Muy Bueno Como califica la apariencia del personal de la X Excelente empresa subcontratada Como son las relaciones del personal de la X empresa subcontratada con el personal de la compañía. Como califica el desenvolvimiento del personal X de la empresa subcontratada ( outsourcing), en la empresa.

50 130 Como califica la presentación a los empleados X del proveedor en cuanto a estados de ebriedad o drogadicción. Considera que es confiable el personal del X proveedor. En cuanto es oportuno, si se le solicita X colaboración al personal del proveedor, como es su respuesta. Evaluación de Herramientas y equipo PREGUNTA Malo Regular Bueno Muy Bueno 1. En que condiciones se encuentra el equipo y X Excelente herramientas del proveedor. 2. Cuenta la empresa con tecnología novedosa X para realizar sus operaciones. 3. En que medida el equipo y herramienta del X proveedor contribuye al ahorro de costos 4. En la ejecución de los servicios ha habido X desperfectos de los equipos. Análisis de Resultados Al evaluar las Generalidades se puede observar que al subcontratar se han incumplido varios aspectos de importancia, por lo que se recomienda aplicar las políticas de subcontratación para futuras contrataciones. Al proceder a realizar la suma de los puntos de cada indicador, la evaluación quedo en la forma siguiente:

51 131 Indicador Puntos Categoría Evaluación de Calidad de Servicio 15 Bueno Evaluación de Tiempo 15 Muy Bueno Evaluación de personal 17 Bueno Evaluación de herramienta y equipo 11 Bueno 58 EVALUACIÓN PARCIAL En la evaluación de Calidad en el Servicio la suma de puntos fue de 15, al cual le corresponde la categoría de Bueno. En la evaluación de Tiempo obtuvo un mejor desempeño el proveedor su puntaje fue de 15 en esta categoría se ubica en Muy Bueno. En evaluación de Personal aumento a un total de 17 puntos lo cual refleja que el servicio ha sido Bueno. Finalmente en la evaluación de Herramienta y Equipos el proveedor obtuvo un puntaje de 11 lo cual lo ubica en la categoría de Bueno. EVALUACIÓN GLOBAL En la evaluación global del servicio de seguridad el proveedor obtuvo un resultado de 58 puntos, esto de acuerdo a la tabla de puntajes representa que el proveedor esta suministrando un servicio Bueno.

52 132 Recomendaciones. INIDICADOR Evaluación de calidad en el servicio RECOMENDACIÓN En la evaluación en el servicio el proveedor ha sido calificado como bueno. Lo cual significa que esta en el camino de la calidad, sin embargo se sugiere hablar con el proveedor y manifestarle que tiene que mejor el servicio. Evaluación de tiempo En este indicador su evaluación mejoro al rango de muy bueno, lo cual demuestra que esta realizando con precisión su trabajo y se adapta al horario de trabajo de la Empresa, no obstante habría que comunicarle que necesita alcanzar la excelencia. Evaluación de personal En esta área el proveedor ha demostrado que su personal es confiable y desempeño aceptable. Sin embargo se recomienda comunicarle al proveedor que necesita mejorar en las áreas en la cuales tiene puntajes bajos Evaluación de herramienta y equipo. En este indicador el proveedor ha obtenido la calificación de bueno, lo cual refleja que los equipo y herramientas están siendo en buen estado. Habría que sugerirle al proveedor que se tecnifique a fin de alcanzar la excelencia.