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1 Resultados clave Masterclass Realizado entre 621 empresas de 12 países con un volumen de negocios superior a los millones de pesetas, el primer informe de DHL sobre comercio electrónico global presenta los resultados siguientes: Las buenas noticias Nueve de cada 10 empresas en los EE.UU. o Japón no consideran que la seguridad en la web sea la principal barrera para el desarrollo de su comercio electrónico. Un 86% de las empresas pronostican un incremento de las ventas totales derivado de la venta on-line. El panorama laboral es bueno. Un 34% de las empresas prevén un incremento en el número total de empleados de su empresa. Globalmente, un 86% de las empresas prevé aumentar sus ventas totales debido al comercio on-line. Las malas noticias Un 74% de las empresas no tienen un departamento especializado en comercio electrónico. Un 41% de las empresas ven en la garantía de cumplimiento en las entregas una barrera al crecimiento del comercio electrónico. Un 25% de las empresas todavía tienen que definir su política de garantía de cumplimiento del comercio electrónico. Un 20% de todas las entregas del comercio electrónico se realizan tarde según las expectativas de plazo de entrega de los clientes. El 79% de las empresas mundiales no están actualmente en el negocio de Internet El comercio electrónico y balance de su situación. Los beneficios muestran un mercado en sus comienzos A pesar del optimismo mundial por las perspectivas de beneficios con el comercio electrónico, los balances de situación actuales muestran que la industria está todavía en sus inicios. El comercio electrónico tan sólo representa un 1% de las ventas en la mayoría de las empresas, e incluso el porcentaje suele bajar a un 0,1%. Las empresas que tienen planes de entrar en el mercado del comercio electrónico en los 12 próximos meses prevén beneficios iniciales. Un 30% de las empresas con perspectivas de negocio en Internet prevén obtener beneficios dentro de 12 meses y apróximadamente la mitad (53%) estima obtener retornos dentro de tres años. Etienne de Longvilliers, director de comercio electrónico global de DHL Worldwide Express señala: "hay una gran falta de congruencia en torno a las expectativas de beneficio. Mientras un 30% de las empresas que en la actualidad tienen planes de

2 negocio en la red prevén beneficios dentro de un año, únicamente el 4% de las empresas que hicieron negocios obtuvieron beneficios en sus primeros 12 meses. Sólo 30 de las 621 empresas encuestadas han obtenido beneficios a través del comercio electrónico. Las empresas ven el comercio electrónico como un generador de ingresos, no un canal que sustituirá los ingresos actuales. El 86% de las empresas pronostica un incremento de sus ventas totales debido al comercio on-line. Tan sólo un 3,1% de las ventas mundiales se realizan actualmente a través de Internet. Cuatro de cada 10 empresas (38%) esperan ver incrementado el valor de su promedio de ventas en Internet en los 12 próximos meses. Únicamente el 7% de las personas que visitan las páginas web que venden en la red, compran realmente. Finlandia tiene el mejor porcentaje de conversión de ventas; un 12,7% de los visitantes compran. DHL está trabajando en colaboración con especialistas de comercio electrónico para desarrollar modelos de logística que sean el medio más eficaz y rentable de garantía de cumplimiento global de pedidos. Si examinamos las ventas totales, los mejores y peores porcentajes por países son los siguientes: Porcentaje de ventas a través de Internet Países con % más alto Países con % más bajo Singapur 8,0 Rusia 0,1 Finlandia 7,6 Japón 0,3 Francia 5,9 Sudáfrica 0,9 EE.UU. 5,7 Las empresas prevén un gran incremento en las ventas on-line durante los 12 próximos meses. Globalmente, las ventas de comercio electrónico se duplicarán como mínimo pasando de un 3,1% de las ventas totales a un 7,6% Si examinamos las diferencias geográficas, Hong Kong es el más optimista, con empresas que prevén que el promedio total de ventas on-line pasará de un 2,2% a un 20%. Sudáfrica también predice un incremento espectacular, de un 0,9% a un 7,2% Muchos países ya "maduros en Internet" no están convirtiendo visitas a sus páginas web en ventas. Por ejemplo, sólo un 2,5% de los visitantes en Japón y un 2,8% de los visitantes en el Reino Unido compran en realidad Globalmente, las ventas de empresa a consumidor representan un 76,3% del total de las ventas. Las ventas de empresa a empresa representan un 23,7% Porcentaje previsto de ventas vía Internet en el 4º trim. de 2000: Países con % más alto Países con % más bajo Hong Kong 20,0 Japón 1,1 EE.UU. 13,9 Singapur 4,0 Francia 9,2 Brasil 4,3

3 El comercio electrónico - barreras y beneficios La seguridad en la red sigue siendo la preocupación dominante en Internet y es una cuestión que suscita gran interés en los EE.UU y en Japón. En la actualidad, el 33% de las empresas afirma no 'tener mayores preocupaciones por el comercio en Internet'. La seguridad sigue siendo la principal barrera para el comercio electrónico, debido potencialmente a la inmadurez del mercado. Se prevé que barreras tales como las garantías de cumplimiento, así como las cuestiones fiscales y aduaneras vayan creciendo a medida que se incrementen las ventas on-line de las empresas. Un 69% de las empresas sigue viendo la seguridad en la red como una barrera para el crecimiento del comercio electrónico y un 43% de las empresas señala que la seguridad es su principal preocupación en el comercio en Internet. Sin embargo, nueve de cada 10 empresas en los EE.UU y Japón no consideran que la seguridad en la red sea la principal barrera Globalmente, un 77% de las empresas prevén una mayor competitividad en su mercado a causa del comercio electrónico Un 33% de las empresas afirma que no están muy preocupadas por el comercio en Internet. En países con mayor madurez en Internet, el pago on-line ha dejado de ser un problema. Por ejemplo, seis de cada diez empresas en los EE.UU. (60%), Australia (61%) y Finlandia (58%) señalan que el pago no es una barrera para el comercio electrónico Sin embargo, mercados menos maduros como Sudáfrica y Brasil consideran que el pago resulta una barrera (64% y 51% respectivamente) Sorprendentemente, un 52% de las empresas de informática señalaron que el pago era un serio obstáculo para el desarrollo del comercio electrónico Las tres mayores ventajas que se han observado son: Oportunidad de incrementar ventas / participación en el mercado. Mayor comodidad para el cliente. Mejores relaciones con los clientes.

4 Clasificación de las barreras para el comercio electrónico global: Barrera Porcentaje de empresas que lo consideran una barrera Seguridad en la red 69 Facilidad de pago 47 Garantía de cumplimiento de pedidos 41 Camino al mercado / conflicto de canales 39 Cuestiones fiscales /aduaneras 35 Idioma 26 "La seguridad sigue siendo la principal preocupación de las empresas en el comercio electrónico, si bien los Estados y Japón han mostrado que la experiencia hace disminuir este miedo", comenta Etienne de Longvilliers, director de comercio electrónico global de DHL Worldwide Express. "Como empresa que opera en 227 mercados y centenares de sectores de la industria, es evidente que necesitamos una solución industrial de seguridad en la red. Esto permitiría que muchos de los países menos experimentados prosperaran. DHL está ayudando activamente a que el comercio electrónico sea seguro y dinámico en todo el mundo. El comercio electrónico y las altas esferas Preocupaciones expresadas por la dirección de la empresa La inversión para participar en la carrera del comercio electrónico es enorme pero los resultados provocan confusión en las más altas esferas. Tener un negocio en la web está 'bien visto', pero las empresas no están sometiendo sus avances en el comercio electrónico a los mismos procesos rigurosos de evaluación de negocio a los que someterían cualquier otra nueva iniciativa empresarial. Sólo la mitad de los directores de comercio electrónico entrevistados (51%) consideraban que su empresa estaba dedicando suficientes recursos a la materia. Un 40% de los directores de comercio electrónico no han comprado nunca nada a través de Internet. Un 74% de las empresas mundiales no tienen un departamento especializado en comercio electrónico.

5 En un 83% de las empresas el comercio electrónico no figura como una de sus tres principales prioridades, a pesar de que 6 de cada 10 empresas prevén un incremento de la competencia proveniente de las ventas on-line en los 12 próximos meses. En un 33% de las empresas de informática el comercio electrónico no figura entre sus objetivos corporativos. El sector del bricolaje es quizás, sin duda alguna, el más retrasado. En un 70% de las empresas no existe el comercio electrónico. Clasificación, por sectores, de las empresas en las que el comercio electrónico no figura entre sus objetivos corporativos: Sector Porcentaje de empresas que no tienen Comercio electrónico Bricolaje 70 Confección / moda 68 Alimentación 63 Farmacéutico 60 Automoción 48 Electrodomésticos 47 Entretenimientos domésticos/ libros/cds etc. 41 Electrónica de consumo / telecomunicaciones 41 Servicios financieros 34 Hardware/software de Ordenadores 33 DHL brinda soporte y ayuda para que los responsables de comercio electrónico desarrollen el comercio electrónico en sus empresas y comprendan su importancia El comercio electrónico y el empleo El mercado laboral experimenta un auge espectacular El panorama laboral es en general positivo, pero la clave en las perspectivas de empleo está en saber qué tipo de trabajo será el que surja y en qué sectores. Un 72% de las empresas pronostican un incremento de la demanda de servicios a clientes. Con ello, pueden surgir muchas oportunidades relacionadas con centros de atención de llamadas y otros servicios de soporte.

6 Una de cada tres empresas (34%) prevé un aumento del empleo debido al comercio electrónico. Sólo cuatro de cada 10 empresas (42%) han creado un departamento especializado en comercio electrónico pero la mayoría sólo cuentan con una persona trabajando en esta área Tal y como se espera del país más avanzado en Internet, los EE.UU. pronostican el mayor incremento de puestos de trabajo (64% de las empresas prevén este incremento) La mayor parte de los trabajos están orientados a los servicios. Un 72% de las empresas prevén un incremento de la prestación de servicios al cliente. El sector laboral más positivo es el de productos de entretenimiento domésticos y libros donde una de cada dos empresas (48%) prevé un aumento del empleo. Los EE.UU. y Rusia son los países más optimistas. Un 64% de las empresas prevén la creación de más empleos. Sudáfrica se enfrenta a una crisis laboral. Una de cada tres empresas prevén una caída del empleo Etienne de Longvilliers, director de comercio electrónico global de DHL Worldwide Express, comenta: "Es alentador ver cómo el comercio electrónico está liderando una revolución en el sector de servicios al cliente; las empresas han reconocido claramente esta área cómo un factor diferenciador clave. Los recortes laborales pueden impulsar a muchas personas a reciclarse y cambiar de sector industrial." Desde 1997 DHL cuenta con un grupo especializado en comercio electrónico y un director de estrategias. También es la encargada de proveer personal especializado en comercio electrónico en todo el mundo como soporte de sus productos de comercio electrónico. El comercio electrónico y la garantía de cumplimiento La próxima barrera crítica Un reciente estudio elaborado por Forrester Research 1 señala: "El boom del comercio electrónico corre el riesgo de verse detenido por el caos en la logística". Sin embargo, las empresas sorprendentemente no reconocen el reto que supone su cumplimiento desde el principio hasta el final. Si uno de cada cinco pedidos llega tarde al cliente, teniendo en cuenta los volúmenes relativamente bajos actuales y al mismo tiempo, un 86% de las empresas pronostican un incremento global de las ventas, esto significa que la logística se convertirá rápidamente en uno de los diferenciadores clave de la oferta on-line. Los clientes no tolerarán una espera en la entrega de las compras. 1 Mastering Commerce Logistics, Forrester Research, agosto de 1999

7 Incluso con volúmenes actuales relativamente bajos, uno de cada cinco pedidos se entrega tarde según las expectativas del cliente de tiempos clave. Dentro de 12 meses las expectativas del cliente en cuanto a rapidez de entrega se reducirán a la mitad. Un 62% de los clientes esperará recibir su pedido completo en un plazo de dos días desde la fecha de compra, en comparación con el tiempo medio actual de entrega de cuatro días. Como resultado del comercio electrónico, un 35% de todas las empresas esperan ver un incremento en las ventas de las exportaciones. Y sin embargo una de cada cuatro empresas no ha fijado su "política de cumplimientos" relativa al comercio electrónico. La industria de la moda y de la confección ha sido la más rápida en reconocer el reto de la entrega. Un 62% de las empresas de la confección ven en el cumplimiento una barrera significativa. De los países estudiados, Sudáfrica (36%) y Francia (32%) son los que están más preocupados por el cumplimiento. Inclusive en el mercado actual dominado por las ventas nacionales, un 35% de las empresas señalan las cuestiones fiscales y aduaneras como una barrera para el comercio electrónico. Un 14% de las empresas han admitido que no sabe las repercusiones que las cuestiones aduaneras tendrán sobre las exportaciones. Etienne de Longvilliers, director de comercio electrónico global de DHL Worldwide Express, señala: "el comercio electrónico es actualmente un mercado nacional. El 92% de los pedidos se realizan dentro del país de compra. Pero si una de cada tres empresas prevé un aumento en las ventas de las exportaciones, esto va a cambiar". "A medida que los volúmenes aumenten y crezcan las expectativas del cliente, la presión sobre los mecanismos de entrega de la empresa alcanzarán un punto en que las mercancías llegarán tarde y se perderán clientes. Las empresas deben tener una estrategia de cumplimiento firme o morirán" DHL está realizando una serie de programas nuevos e innovadores de modelos de cumplimiento logístico para ayudar a los que operan con el comercio electrónico a cumplir con las expectativas de entrega globales de sus clientes. Aspectos destacados por sectores de la industria A pesar del número creciente de distribuidores dedicados a la moda que se introducen en el mercado on-line, un 90% de las empresas del sector de la confección no comercian a través de Internet. Casi una de cada cinco (19%) empresas de informática no tienen planes para entrar en el comercio de Internet, a pesar de que el gigante de la industria Microsoft ha manifestado que el futuro de las ventas de software está en el negocio on-line. En la industria de la automoción el comercio entre empresas ha aumentado vertiginosamente. Las empresas de automoción prevén un aumento en las ventas entre empresas que pasará del actual 15,3% a un 50,3% en 12 meses.

8 Los sectores de servicios financieros y de productos de entretenimiento domésticos están teniendo la mayor parte de la competencia. Un 55% y un 59% respectivamente de las empresas señalan que la competencia ha aumentado debido al comercio electrónico. Un 41% de la industria de servicios financieros sigue viendo la seguridad on-line como una barrera para el desarrollo de su comercio electrónico. Un 85% de la industria alimentaria no participa en el comercio a través de Internet y la mitad de las empresas no tiene intención de lanzarse a la carrera del comercio electrónico. Las empresas nacionales de transporte de mercancías se enfrentan a un duro reto. Más de una de cada tres empresas tiene planes para utilizar a un único transitario y, dado el incremento de los pedidos internacionales, no podrá competir. A medida que se desarrolle globalmente el mercado, es probable que muchos transitarios nacionales formen alianzas estratégicas para conseguir mayor presencia en el ámbito internacional. En el sector de productos de entretenimiento doméstico, se espera que las exportaciones aumenten en un 63%, casi el doble del promedio global. DHL está favoreciendo una mayor eficiencia entre todos sus clientes en todo el mundo gracias al comercio electrónico. Apéndice El estudio sobre comercio electrónico global fue realizado por Industrial Research Bureau para DHL Worldwide Express en septiembre de Fueron encuestadas 621 empresas con un volumen de negocio de más de millones de pesetas en los siguientes países: Alemania Finlandia Reino Unido Australia Francia Rusia Brasil Hong Kong Singapur EE.UU. Japón Sudáfrica Las entrevistas telefónicas se realizaron en su mayoría con los directores de comercio electrónico o con responsables equivalentes.

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