Prospectos incluyen 74% de clientes Fiat (sesgo muestral). Muestra de vecinos limitada al barrio de Caballito. El índice de clientes de Taraborelli

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María Dolores Macías Herrero
hace 8 años
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1 FIAT Taraborelli Plan de acción Encuesta de Imagen 2011

2 Prospectos incluyen 74% de clientes Fiat (sesgo muestral). Muestra de vecinos limitada al barrio de Caballito. El índice de clientes de Taraborelli que se declaran totalmente satisfechos es relativamente bajo (43%). Los aspectos que menores niveles de satisfacción generan son la calidad de la atención (cortesía / amabilidad del personal), precio/financiación y cumplimiento de lo pactado (temas a incluir en plan de mejora). Los clientes dispuestos a recomprar alcanzan al 75% de los encuestados, basados en atención, proximidad y buena experiencia. Uno de cada cuatro clientes no volvería a comprar por su disconformidad con la atención e incumplimientos. Los factores mas valorados en la elección de un CE están relacionados con la atención, aspectos comerciales y marca. Es destacable la importancia relativa que se otorga a la oferta en Internet entre los clientes de Taraborelli. En el otro extremo la publicidad no se considera tan relevante. Observaciones y Conclusiones

Los aspectos que menores niveles de satisfacción generan son la calidad de la atención (cortesía / amabilidad del personal), precio/financiación y cumplimiento de lo pactado (temas a incluir en plan

3 La CE Fiat tiene un grado de conocimiento mayor que la competencia entre los no clientes (del orden del 40%). Las opiniones sobre el CE son positivas en todos los aspectos salvo en publicidad y acciones comunitarias y por el medio ambiente, en los que recoge el menor grado de acuerdo (oportunidad para plan de acción). Sólo el 45% de los vecinos optaría por comprar en Taraborelli en caso de elegir un Fiat en próxima compra (no se especifican razones). La recordación publicitaria es relativamente elevada y destaca la actividad de Taraborelli. Los medios más recordados son gráfica, radio e Internet. El posicionamiento de imagen de Taraborelli se ubica por debajo de Ford y VW, aunque en el ranking aparece ubicado al tope. Observaciones y Conclusiones

para plan de acción). Sólo el 45% de los vecinos optaría por comprar en Taraborelli en caso de elegir un Fiat en próxima compra (no se especifican razones).

4 El índice de clientes de Taraborelli que se declaran totalmente satisfechos es relativamente bajo (43%). Los aspectos que menores niveles de satisfacción generan son la calidad de la atención (cortesía / amabilidad del personal), precio / financiación y cumplimiento de lo pactado (temas a incluir en plan de mejora). El crecimiento en volumen conlleva algunos inconvenientes en la atención al cliente. Durante todo el 2012 estuvimos trabajando con los índices de CSI, los últimos índices son: Indicador 1.1 Calificación general de la experiencia con el concesionario desde el primer contacto hasta el momento en que recibió su vehículo nuevo (p1) El plan de acción vigente es: Concesionario Marzo '12 - Feb - Ene Abril '12 - Mar - Feb Mayo '12 - Abr - Mar Junio '12 - May - Abr 5,7 6,4 6,1 6,5 Ventas: Se estableció un programa de Mystery Shopper (Vendedor 10), calificando los puntos de atención del estándar FIAT y premiando al vendedor en el momento, además se condiciono el cobreo de premios al cumplimiento de objetivos de carga y seguimiento de laboratorio y cumplimiento de los objetivos de Test Drive. Administración: Se instauro un premio a la calificación obtenida en la encuesta de calidad respecto a la atención en el área administrativa Entregas: Todo el sector recibe un plus por el cumplimiento de la explicación de la garantía y la operación de vehículo a cada cliente (Check List). También se invirtió en material al sector de lavadero para mejorar la limpieza de los vehículos entregados. SISTEMAS: Todas las acciones se sustentan en una mejora importante en el sistema de gestión de la concesionaria (Autodealer).

plan de mejora). El crecimiento en volumen conlleva algunos inconvenientes en la atención al cliente.

5 Uno de cada cuatro clientes no volvería a comprar por su disconformidad con la atención e incumplimientos. Establecimos trabajar en un plan de fidelización a los clientes desde la post venta, para revertir la imagen de la compra inicial e incentivar la utilización de nuestra área de servicios, para seguir en contacto con el cliente y ofrecerle el recambio de la unidad después de una experiencia positiva. Los planes de acción vigentes son: CSI Postventa: En la actualidad el índice creció hasta ubicarse dentro de la media regional, para esto se desarrollaron varias acciones que obtuvieron un efecto rápido en la mejora de atención. Plan de Fidelización: Se esta lanzando un programa de suma de puntos para incentivar la utilización de la postventa de FIAT Taraborelli, sumando puntos por los servicios y gastos realizados, que pueden ser reutilizados en el próximo servicio. El mismo comenzara a funcionar en Septiembre.

en contacto con el cliente y ofrecerle el recambio de la unidad después de una experiencia positiva.

6 Los factores mas valorados en la elección de un CE están relacionados con la atención, aspectos comerciales y marca. Es destacable la importancia relativa que se otorga a la oferta en Internet entre los clientes de Taraborelli. En el otro extremo la publicidad no se considera tan relevante. El plan de comunicación del 2012 concentra mas recursos en la comunicación digital, entendemos que el cliente ha evolucionado en ese sentido, a la hora de buscar información sobres sus futuras compras. Los planes de acción vigentes son: Campañas Google: Concentramos la inversión digital en campañas de Google Adworks para direccionar clientes a nuestra pagina web. Nueva WEB de Taraborelli: En Septiembre lanzaremos el nuevo sitio de Taraborelli, con mejor información de cada uno de los productos, hoy Informar y asesorar bien, es igual a Vender FIAT 500: Entendemos que el FIAT 500 es la oportunidad de atraer nuevos clientes a la marca y que una de las claves de esta comunicación es el área digital. Se esta trabajando fuertemente en formar sobre este producto, a nuestros asesores comerciales.

El plan de comunicación del 2012 concentra mas recursos en la comunicación digital, entendemos que el cliente ha evolucionado en ese sentido, a la hora de buscar información sobres sus futuras

7 Las opiniones sobre el CE son positivas en todos los aspectos salvo en publicidad y acciones comunitarias y por el medio ambiente, en los que recoge el menor grado de acuerdo (oportunidad para plan de acción). Debemos comunicar mejor las acciones de RSE y BPA que esta realizando el concesionario. Plan de acción: Acciones solidaria con los comedores infantiles: Para el día del niño se esta realizando una colecta en todas las concesionarias, invitando a los vecinos a participar, para los comedores El retoño y tamborcito, de la fundación Comprometerse mas. El Sábado 11 de agosto haremos una caravana desde Rivadavia con todo lo donado, a los comedores para entregarlos personalmente. Seguridad Vial: Cerramos un acuerdo con la UTN (Universidad Tecnológica Nacional) para la carrera de Técnico en Seguridad Vial, para que los profesores de la misma, vayan a los colegios de la zona de Caballito y Flores, y dicten cursos de Seguridad Vial en para los años de 4to y 5to (Están pendientes de confirmar los colegios participantes) (SEP / OCT 2012) BPA: Se hará un folleto explicativo para entregar a los vecinos de Caballito y Flores sobre las acciones de BPA que Taraborelli ha sido certificado, haciendo hincapié en el tratamiento de residuos, la separación de la basura y el reciclaje de los mismos. (AGO 2012) Sólo el 45% de los vecinos optaría por comprar en Taraborelli en caso de elegir un Fiat en próxima compra (no se especifican razones). Sabemos que con las acciones mencionadas en el párrafo de arriba revertiremos este índice.

Plan de acción: Acciones solidaria con los comedores infantiles: Para el día del niño se esta realizando una colecta en todas las concesionarias, invitando a los vecinos a participar, para los

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