Actuación del CAU Educación Madrid

Transcripción

1 Actuación del CAU Educación Madrid viernes, 29 de febrero de yyyy Educación Madrid: Actuación del CAU ante proyectos sin mantenimiento de software 1

2 Índice 1. FLUJOGRAMA DE ACTUACIÓN 3 2. CHEKLIST DE IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 4

3 1. FLUJOGRAMA DE ACTUACIÓN Sólo aplica cuando existen dudas sobre si se trata de incidencia de Hardware o Software. INCIDENCIA Identificación del problema programas con Internet navegación Operativo Sistema CONSEJERIA DE EDUCACION FALTA DE CONECTIVIAD TARJETA RECUPERACION Cierre de incidencia REMASTERIZACION DEL EQUIPO Escalado Mantenedores a

4 2. CHEKLIST DE IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA El primer paso es determinar si es un problema con un software o con un hardware. para ello se realizara la siguiente checklist: Identificación del problema 1. Su indecencia trata sobre un fallo en un programa, en el sistema operativo (S.O.) o que no puede navegar por Internet? Si el responsable no entiende el punto de identificación del problema en el S.O., se le puede puntualizar indicándole si es que le salen mensajes de error o le faltan archivos. Si la contestación es sobre un problema en un programa se tendrá que remitir al responsable a la Consejería de Educación o al asesor de Tecnologías de la Información y la Comunicación de cada Dirección de Área Territorial, y se le podría recomendar al responsable que realice una reparación o reinstalación dependiendo si lo permite el software. Cerramos la incidencia. Si la contestación es sobre un problema en el sistema operativo seguiremos por el punto 2. Si la contestación es sobre un problema en la navegación de Internet seguiremos por el punto 3. Operativo Sistema 2. con el sistema operativo. Se le pregunta al responsable si ha realizado algún backup en la tarjeta de recuperación y de que fecha es. Indicarle al responsable que puede hacer una restauración de la partición del S.O. de la fecha del último backup y que se perderán los datos almacenados en dicha partición. Si el responsable esta de acuerdo en realizar el proceso se le indicara que haga una copia de los datos que crea conveniente de la partición a restaurar y ejecutaremos el Educación Madrid: Actuación del CAU ante proyectos sin mantenimiento de software 4

5 procedimiento TARJETA DE RECUPERACIÓN. Si el problema se resuelve pasamos al punto 5. Si el problema persiste o el proceso de restauración a fallado pasaremos al punto 4. Internet navegación 3. de navegación por Internet. Se le indicara al responsable que compruebe si en otros equipos puede navegar en Internet, si así pudiera ejecutaríamos el procedimiento COMPROBACIONES ANTE LA FALTA DE CONECTIVIDAD, en caso contrario tendríamos un fallo de conexión masivo y habría que escalar la incidencia al mantenedor. Si persiste el problema una vez ejecutado el procedimiento pasaremos al punto 2. REMASTERIZACION DEL EQUIPO 4. Remasterización del equipo. Se informará al responsable sobre la posibilidad de utilizar el DVD de recuperación, bajo su estricta responsabilidad ya que supone resetear el equipo y se perderá toda la configuración de red. La remasterización del equipo se realizara con el DVD de Recuperación facilitado por el mantenedor, En el caso de falta o fallo del DVD se remitirá al responsable a la Conserjería de Educación o a quien proceda, o se abrirá una petición al mantenedor para su reposición. Antes de la remasterización el responsable deberá recopilar una serie de datos del equipo como son: nombre del equipo, configuración IP y datos sobre las impresoras instaladas. A continuación ejecutaremos el procedimiento REMASTERIZACIÓN DEL EQUIPO, si la remasterización se ha realizado bien restauraremos los datos que previamente hemos guardado como nombre del equipo, configuración IP y datos de las impresoras instaladas. Si el problema se resuelve pasamos al punto 5. Si el problema persiste o el proceso de remasterización a fallado pasaremos al punto 6. Cierre de incidencia Educación Madrid: Actuación del CAU ante proyectos sin mantenimiento de software 5

6 5. Una vez resuelto el problema cerramos la incidencia. Escalado Mantenedores a 6. Escalado de la incidencia al mantenedor. Se escala la incidencia al mantenedor indicándole todo el trabajo realizado. Educación Madrid: Actuación del CAU ante proyectos sin mantenimiento de software 6