ESTRATEGIA DEL SERVICIO -Atención 24 horas -Atención personalizada -Comunicación rápida CLIENTE

Transcripción

1 Trabajo Práctico 2 1) ESTRATEGIA DEL SERVICIO -Atención 24 horas -Atención personalizada -Comunicación rápida CLIENTE SISTEMAS -Sistema de atención telefónica/call center -Comunicación directa entre operadores con los mecánicos -Sistema de comunicación directa entre el cliente y el mecánico mediante una aplicación para smartphones PERSONAL -Atención telefónica -Mecánicos -Servicio técnico de sistemas de comunicación Elementos del servicio -Cliente: la persona que sufre un desperfecto técnico en su bicicleta -Soporte físico: Los instrumentos necesarios para el servicio serían los insumos necesarios para la reparación, tanto como las bicicletas con las que se trasladan los mecánicos. También entran dentro de esta categoría las oficinas en donde se reciben las llamadas de los clientes y se comunica con los mecánicos para que se dirijan al lugar en donde el servicio es necesario. -Personal en contacto: los empleados que entran en contacto directo con los clientes son los mecánicos, que se dirigen al lugar en donde se encuentran los clientes y se les ofrece el servicio en ese mismo lugar. Los mecánicos deberán tener un buen aspecto estético (uniforme, presencia, etc), un trato cordial con el cliente y ser rápidos y eficientes en el servicio. El trato cordial es fundamental para ofrecer el mejor nivel de satisfacción ya que al ser un contacto directo es un factor determinante para que el cliente sienta confianza y que en un futuro no dude en utilizar nuevamente el servicio. Puede ocurrir que un cliente andando en bicicleta sufre una avería, puede llegar a identificar a uno de nuestros mecánicos mediante su uniforme, por lo que la presencia física distintiva en muy importante.

2 -El servicio: el servicio que obtiene el cliente es la posibilidad de continuar con el uso de su bicicleta. O la tranquilidad de poder utilizar la bicicleta sin preocuparse por averías. -Estrategia del servicio: se ofrece una atención personalizada mediante el personal de contacto telefónico. Luego, el operador informa al mecánico, que es quien se dirige al lugar en donde se encuentra el cliente. Allí mismo brinda el servicio concreto, cobra la tarifa del servicio y el cliente satisface su necesidad. Es posible la opción de la utilización de una aplicación para smartphone para que el cliente envíe su ubicación y el desperfecto que ha sufrido para una atención más rápida y eficaz. Elementos invisibles determinantes para el servicio -El sistema de comunicación entre los mecánicos con las operadoras de la central es fundamental para obtener los mejores tiempos de llegada a los lugares en donde se necesite el servicio. Es necesario disponer de un servicio de ubicación satelital en donde se pueda localizar a cada mecánico para poder enviar al que se encuentre más cercano al cliente en necesidad del servicio. -El sistema de distribución de los mecánicos en las distintas zonas permitirá que los clientes puedan tener su bicicleta reparada en el menor tiempo posible. Será muy importante mantener estadísticas para poder determinar la cantidad de mecánicos necesarios en cada zona según la demanda. 2) Función operacional de un empleado de operador de llamadas 1 Recibir llamado saludando al cliente presentando a la empresa y su nombre 2 Solicitar el nombre del cliente y la reparación que demande 3 Solicitar al cliente la ubicación en donde se encuentra 4 Verificar y localizar al mecánico más cercano al cliente y estimar el tiempo de llegada

3 5 Informar al cliente el tiempo de llegada y la tarifa aproximada 6 Saludar al cliente de manera cordial 7 Comunicarse con el mecánico e informarle la ubicación a la que se tiene que dirigir, el nombre del cliente y su número de teléfono celular 3) La capacidad disponible será de 10 mecánicos activos (habría una rotación de personal debido a que se deberá ofrecer un servicio de 24 horas, este número también dependerá del promedio de la demanda en cada horario) distribuidos en las zonas más circuladas por los ciclistas y 3 operadores de llamadas. Si el volumen de la demanda es soportada por la capacidad, el cliente no esperará más de 10 minutos para que el mecánico llegue al lugar para realizar el arreglo. Una vez en el lugar, el tiempo en el que el mecánico realiza el arreglo, dependiendo de la complejidad, demoraría entre 5 a 10 minutos. Tomando en cuenta la capacidad y el tiempo que se demora de cliente a cliente, se atenderían aproximadamente 3 a 4 clientes por hora, por cada mecánico. Por lo que se podrían atender aproximadamente de 700 a 800 personas por día a capacidad máxima (24 horas, 3 clientes por hora por 10 mecánicos). La calidad del servicio se verá afectada si el volumen de la demanda excede a la capacidad, ya que generaría un aumento en el tiempo de espera por parte del cliente, que se traduce en insatisfacción y frustración. 4) Determinar la gestión de flujos: Qué es y cómo incide en el buen desempeño de la marca. Indicar acciones para regular el flujo del servicio seleccionado. 5) Analizar la participación del cliente en el esquema. Trazar la matriz Nivel de participación del cliente, Nivel de implicación del personal de contacto e indicar en que cuadrante ubicaría al servicio seleccionado. Fundamentar.

4 4) Las medidas para regular el flujo en nuestro servicio de bicicletas son: Para las llamadas telefónicas se implementara un call center que se encargue de todas las llamadas de determinada zona, evitando así la saturación de llamadas de los clientes. Para la atención de mecánicos se designara uno o varios mecánicos para cada zona (las zonas con alta demanda de servicio contaran con varios mecánicos para atender fluidamente a los clientes de zonas tales como, micro centro o Palermo en donde el uso de bicicletas es mas frecuente) y así evitar que varios mecánicos acudan al mismo llamado. Los mecánicos contaran con las herramientas básicas para atender al cliente y en casos especiales que el cliente demande algún servicio específico, el mecánico llevara consigo otras herramientas para solucionar el inconveniente. 5) Matriz de participación Alta participación del cliente Alta implicación del personal de contacto Baja implicación del personal de contacto Baja participación del cliente

5 El servicio de emergencia de bicicletas pertenece en el cuadrante inferior de baja participación del cliente y de alta implicación del personal de contacto. Se encuentra dentro de la baja participación del cliente ya que, el mismo solamente se comunica a través del call center cuando tiene un problema sin especificar los detalles del problema. En cambio tiene una alta implicación del personal de contactos porque, es el empleado el cual hace todas las preguntas de en que zona se encuentra, cuál es el problema que se debe solucionar, cómo llego a tener ese problema, qué producto es el que necesita el cliente, le informa qué mecánico irá a solucionar su inconveniente, a qué hora aproximadamente estará en el lugar y cuál será el precio del servicio brindado.