MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO Voto Nº

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1 MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2013 Voto Nº Comisión Nacional del Consumidor a las trece horas veinticinco minutos del veinte de junio del dos mil trece Denuncia interpuesta por RODRIGO SÁNCHEZ GUTIÉRREZ, portador de la cédula de identidad número dos-trescientos diez-setecientos sesenta y dos contra COMPAÑÍA PANAMEÑA DE AVIACIÓN S.A., cédula de persona jurídica número tres-cero doce-nueve mil setecientos sesenta y cinco; por supuesta falta de información, publicidad engañosa y/o especulación según lo establecido en el artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de

2 COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto Comisión Nacional del Consumidor a las trece horas veinticinco minutos del veinte de junio del dos mil trece Denuncia interpuesta por RODRIGO SÁNCHEZ GUTIÉRREZ, portador de la cédula de identidad número dos-trescientos diez-setecientos sesenta y dos contra COMPAÑÍA PANAMEÑA DE AVIACIÓN S.A., cédula de persona jurídica número tres-cero doce-nueve mil setecientos sesenta y cinco; por supuesta falta de información, publicidad engañosa y/o especulación según lo establecido en el artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de RESULTANDO PRIMERO: Que mediante denuncia recibida el catorce de julio del año dos mil diez, el señor Rodrigo Sánchez Gutiérrez, interpuso formal denuncia contra Compañía Panameña de Aviación S.A., argumentando en síntesis: (...) El día 05 de julio del año en curso, hice una llamada a COPA con la idea de comprar tres pasajes ida y vuelta a Orlando, Florida. Pregunté por las tarifas y me dieron un monto que me pareció alto, sin embargo, consulté a la persona que me estaba atendiendo de COPA por las mejores tarifas, y confié que lo que me ofrecía era lo mejor que tenían para las fechas en que yo necesitaba viajar, por lo que entonces compré tres tiquetes, los que pagué con mi tarjeta de crédito. Pagué por cada tiquete la suma de $621.10, (seiscientos veintiún dólares con diez centavos). Para mi sorpresa, cuando llego a mi casa, consultando con la página que la empresa COPA tiene en internet, veo tarifas radicadamente (sic) diferentes, mismas fechas, mismos horarios, con un valor de $372 (trescientos setenta y dos dólares), lo que me hizo sentir engañado, ya que creí que la tarifa que pagué era la correcta y la mejor, creí en lo que me dijeron los asesores de viaje de COPA por la vía telefónica. Al día siguiente presenté mi reclamo por la misma vía que hice la compra, por teléfono, y después de una hora de estar argumentando con la persona que me recibió la llamada, la conclusión es que debería dirigir mi queja al departamento de supervisores. Entre los argumentos que dieron para justificar semejante diferencia de precios para un mismo producto, me dijeron que en internet solo tienen promociones, cosa que no es cierta, ya que hay varios tipos de opciones entre las que están las promociones, claramente separadas. En todo caso en mi compra para teléfono nunca me dijeron que había la opción de mejores precios si hacía la compra por internet. Envío correo electrónico a los supervisores, como no tengo respuesta escrita, los llamo y hablo con uno de ellos, quién me dice lo mismo, que los precios pueden cambiar y que lo de internet es solo promociones, me dicen no poder resolver nada y me recomiendan dirigir mi queja a después de insistir en una respuesta, me dicen lo mismo, que las tarifas en internet no son las que siempre van a regir, que son promociones. En mi correo les adjunté las tarifas de otras líneas aéreas, bastante similares a la que COPA tiene en internet. Es por eso que decido hacer esta denuncia ya que me he sentido engañado, no es posible que a los consumidores le tengas dos tarifas tan diferentes según sea la forma de hacer la compra y no se nos informe de esta situación, a pesar de ser la misma compañía. Hay un hecho básico y es que cualquiera que sea la forma de acceder a la compra de un producto, nunca pueden darse diferencias tan grandes o es que se aprovechan de la compra por teléfono y no informan de la opción que en Internet puede ser muchísimo más barato. ( ) (folios 1 y 2). En virtud de lo anterior, el consumidor solicitó en la comparecencia oral y privada la devolución del dinero cancelado de más por los tiquetes aéreos (min 35:42). El denunciante aporta como prueba el documento visible de folios 5 al 21 del expediente administrativo. SEGUNDO: Que mediante auto de las once horas del veintiuno de noviembre del dos mil once, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como Órgano Director, se dio inicio al procedimiento administrativo ordinario, por supuesta infracción al artículo 34 de la Ley de Promoción de 2

3 la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, ley 7472 (folios 41 al 44), el cual fue debidamente notificado a ambas partes (folios 45, 46 y 54). TERCERO: Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública, se verificó a las trece horas treinta minutos del dieciséis de diciembre del dos mil once, con la participación de ambas partes (comparecencia grabada digitalmente). CUARTO: Que se han realizado las diligencias útiles y necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO: HECHOS PROBADOS. Como tales y de importancia para la resolución de este caso se tienen: 1. Que el día cinco de julio de dos mil diez, el señor Rodrigo Sánchez Gutiérrez adquirió en la empresa Compañía Panameña de Aviación S.A. tres tiquetes aéreos para el mes de octubre del mismo año, de San José-Panamá-Orlando-Panamá-San José, con un valor de seiscientos veintiún dólares con diez céntimos ($621,10) cada uno, para un total de MIL SEISCIENTOS OCHENTA Y TRES DÓLARES CON TREINTA CÉNTIMOS ($1683,30) cancelados en su totalidad al momento de efectuar el acto de consumo. (folios 5 al 10, min 1:43, 3:40). 2. Que los tiquetes aéreos fueron utilizados por el señor Rodrigo Sánchez Gutiérrez y acompañantes de acuerdo al itinerario de viaje. (min 35:49). 3. Que la empresa denunciada le informó al señor Sánchez Gutiérrez de manera suficiente, clara, veraz y oportuna sobre las variaciones en el precio de los tiquetes aéreos, al momento de realizar la compra de los mismos. (min 15:42, 27:00, muestra adjunta). SEGUNDO: HECHOS NO PROBADOS. De relevancia para el dictado de esta resolución no se tienen. TERCERO. DERECHO APLICABLE: Para esta Comisión Nacional del Consumidor, el hecho denunciado por la parte accionante, se enmarca en lo fundamental y en nuestro medio como un aparente incumplimiento de las condiciones de la contratación, y de garantía en los términos así previstos por el artículo 34 inciso b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (LPCDEC), CUARTO. SOBRE EL FONDO DEL ASUNTO: Del análisis de la prueba que consta en autos bajo las reglas de la sana crítica racional (artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública), queda debidamente comprobada la existencia de la relación contractual entre las partes, toda vez que el día cinco de julio de dos mil diez, el señor Rodrigo Sánchez Gutiérrez adquirió en la empresa Compañía Panameña de Aviación S.A. tres tiquetes aéreos para el mes de octubre del mismo año, de San José-Panamá-Orlando-Panamá-San José, con un valor de seiscientos veintiún dólares con diez céntimos ($621,10) cada uno, para un total de MIL SEISCIENTOS OCHENTA Y TRES DÓLARES CON TREINTA CÉNTIMOS ($1683,30) cancelados en su totalidad al momento de efectuar el acto de consumo. Así se desprende de la prueba documental visible de folios 5 al 10 del expediente administrativo, que corresponde a las confirmaciones de los boletos número del señor Rodrigo Sánchez, de la señora Pricila Leiva y de la señora Odalia Umaña. Ahora bien, alega el consumidor que realizó la reserva de los tiquetes aéreos vía telefónica, no obstante, que al día siguiente, al realizar una visita en la página web de la empresa accionada pudo constatar la existencia de precios diferentes dentro de la misma aerolínea para el mismo viaje (véase folios 11 al 13). Empero, dichos tiquetes aéreos fueron utilizados por el señor Rodrigo Sánchez Gutiérrez y acompañantes de acuerdo al itinerario de viaje, tal y como lo comentó el consumidor (min 35:49). Sobre este punto, el testigo de descargo ofrecido por la empresa accionada, señor Edgar Camacho Zumbado, portador de la cédula de identidad número uno-ochocientos cuarenta y uno-cuatrocientos cuatro, manifestó bajo la fe de juramento en la comparecencia oral y privada ( ) Lic. Mercado: Hay variaciones en el precio de los tiquetes aéreos? Testigo: Sí constantemente, constantemente y prácticamente minuto a minuto hay variaciones de precios en lo que es un boleto aéreo. Lic. Mercado: Copa ofrece a sus clientes la tarifa más económica disponible siempre al momento de la consulta? Testigo: totalmente, iniciamos con la cotización de lo más económico disponible en ese momento. ( ) Las tarifas que se venden a 3

4 través de internet, a través del teléfono o en la oficina central son las mismas. ( ) (min 27:00). Pese a lo anterior, el accionante continúa fundamentando su reclamo en la supuesta falta de información que fue objeto al momento de efectuar su decisión de consumo (min 24:15). No obstante, se colige de la prueba evacuada en la comparecencia oral y privada que corresponde a la llamada efectuada por el aquí denunciante al call center de la empresa accionada para realizar la compra de los boletos aéreos (muestra adjunta), que existió una debida información sobre los precios y las variaciones de los mismos. Tal es así que el consumidor estuvo de acuerdo con la adquisición de los mismos, cancelando en ese acto la suma de mil seiscientos ochenta y tres dólares con treinta céntimos ($1683,30) por tres boletos aéreos para ser utilizados en el mes de octubre de dos mil diez. Al respecto, nótese que en el CD aportado como prueba, de la conversación entre el aquí accionante y el colaborador de la empresa Compañía Panameña de Aviación S.A., se escucha ( ) Copa: Las tarifas suelen cariar a diario ( ) las tarifas no son fijas, las tarifas varían. Sr. Sánchez: Ya, o sea si yo llamo mañana pueden tener otro precio?. Copa: A diario van a tener precios diferentes. Sr. Sánchez: Pero cuál es la tendencia? Hacia arriba o hacia abajo? Copa: No sabría decirle porque eso depende. Sr. Sánchez: Que complicado, bueno en todo caso necesito hacer tres reservaciones. ( ) (min 1:50). En ese sentido, considera esta Comisión, y así ha sido reiterado en la jurisprudencia, que se configura la falta de información cuando los comerciantes, quienes ostentan el nivel privilegiado dentro de la cadena de consumo, transgreden los derechos fundamentales consagrados en el artículo 46 de La Constitución Política, que establece que los consumidores tienen derecho a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos y a recibir información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a un trato equitativo. Mandato que es ampliamente desarrollado en el artículo 1 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva Consumidor, Ley 7472, en cuanto establece que ( ) El objetivo de la presente Ley es proteger, efectivamente, los derechos y los intereses legítimos del consumidor ( ). Ahora bien, dentro de este cuerpo normativo se instituye en el ordinal 32 que son derechos fundamentales e irrenunciables del consumidor ( ) c) el acceso a una información, veraz y oportuna, sobre los diferentes bienes y servicios ( ). Asimismo, el artículo 34 establece, como una de las obligaciones del comerciante el ( ) b) Informar suficientemente al consumidor, en español y de manera clara y veraz, acerca de los elementos que incidan en forma directa sobre su decisión de consumo. ( ). Ergo, este deber de información, el cual no sólo comprende la obligación del comerciante de brindarla, sino que la misma debe darse a conocer de manera veraz, es decir, verídica, transparente, sin recurrir a dobleces, ocultamientos siquiera parciales o sesgos, en perjuicio de quien en su fuero interno se encuentra conformando la voluntad adquisitiva y, adicionalmente, de modo oportuno lo que significa que se debe hacer en tiempo a propósito y cuando conviene, sea una respuesta oportuna ante una interrogante o inquietud. En otras palabras, esta información debe darse para la ponderación de los diversos aspectos tanto negativos como positivos que posee el bien o servicio de interés; y por ello es indispensable que el consumidor conozca todo lo indispensable e intrínseco al producto que se dispone adquirir y así permitirle valorar las eventuales consecuencias que esa determinación volitiva le conllevará. Se concluye así, que en el caso que nos ocupa, el consumidor tuvo a su disposición la información necesaria para que voluntaria y libremente tomara su decisión de consumo, es decir, la adquisición de los boletos aéreos para viajar en el mes de octubre de San José con destino a Orlando. Así las cosas, del análisis de la prueba que consta en autos, así como de las normas transcritas, bajo las reglas de sana crítica racional, considera esta Comisión que no se ha incurrido en incumplimiento alguno al artículo 34 inciso b) de la ley, por cuanto ha quedado debidamente demostrado que la empresa accionada informó en todo momento al señor Sánchez Gutiérrez sobre las variaciones de los precios en los tiquetes aéreos, información proporcionada al momento de efectuar el acto de consumo. POR TANTO Se declara sin lugar la denuncia interpuesta por RODRIGO SÁNCHEZ GUTIÉRREZ contra COMPAÑÍA PANAMEÑA DE AVIACIÓN S.A. por falta de información según lo establecido en el artículo 34 incisos b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor. Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, que deberá plantearse ante la 4

5 Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 64 de la Ley 7472 y 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE EXPEDIENTE

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