MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO Voto Nº

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1 MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2013 Voto Nº Comisión Nacional del Consumidor a las catorce horas veinte y cinco minutos del doce de Noviembre del dos mil trece Denuncia interpuesta por HUGO PEÑA FLORES y EUGENIA QUINTANA GUZMAN, contra INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS, por supuesto incumplimiento contractual, falta de información y publicidad engañosa, según lo establecido en el artículo 34 incisos a) b) y c) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, 7472 del 20 de diciembre de

2 COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto Comisión Nacional del Consumidor a las catorce horas veinte y cinco minutos del doce de Noviembre del dos mil trece Denuncia interpuesta por HUGO PEÑA FLORES y EUGENIA QUINTANA GUZMAN, contra INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS, por supuesto incumplimiento contractual, falta de información y publicidad engañosa, según lo establecido en el artículo 34 incisos a) b) y c) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, 7472 del 20 de diciembre de RESULTANDO PRIMERO: Que el doce de diciembre del dos mil once, HUGO PEÑA FLORES y EUGENIA QUINTANA GUZMAN interpuso denuncia contra INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS, aduciendo que ( )El día 7 de diciembre del 2011 el INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS (INS), por medio de su Centro de Gestión de Seguros Personales Nota N CGSP , da su RESPUESTA NEGATIVA al reclamo N que planteáramos a esa institución y cuyo seguro cubría los hechos surgidos durante el período en que fue suscrito el seguro. ( ) 1. Tipo de Seguro: El 19 de octubre del 2011 mi esposa y yo, suscribimos el SEGURO INS VIAJERO CON ASISTENCIA EN DOLARES con el INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS. En el folleto entregado por el Asegurador-INS denominado PROCEDIMIENTO PARA LA UTILIZACION DEL SEGURO En la cláusula: N 5 Cobertura de Retraso del viaje se lee a la letra: El Instituto pagará al Asegurado los gastos por motivo del retraso del viaje, previa presentación de: - ADJUNTO FOLLETO 2. Condiciones bajo las que se firmó dicho contrato fueron: HUGO ALBERTO PEÑA FLORES Seguro N VIA 4089 La vigencia del mismo era por el período del: 21 Oct al 18 Noviembre 2011 Oferta de Seguro N /- Seguro N VIA-4089 EUGENIA MARIA QUINTANA GUZMAN La vigencia del mismo era por el período del: 21 Oct al 05 Noviembre 2011 Oferta de Seguro N / - Seguro n VIA Condiciones del Vuelo: A. El inicio del viaje estaba para realizarse el día 21 de Octubre 2011, saliendo del Aeropuerto Juan Santamaría a las 17:05, y llegando a Madrid a las 11:330 a.m. B. La Línea Aérea por la que viajaría es IBERIA, vuelo N C. El día siguiente, 22 de Octubre 2011 se debería tomar el vuelo N 1860 de la línea aérea Turkish Airlines con destino a Estambul-Turquía 4. Acontecimientos ocurridos el día Viernes 21 de Octubre Al momento del abordaje se nos comunica por parte de IBERIA que el vuelo N IB 6314 queda suspendido por condiciones climatológicas y que se programa su salida para el día siguiente, 23 de Octubre Finalmente el vuelo parte hasta el día siguiente a las 10:30 de la mañana, según consta en documento extendido por IBERIA (...) (folios 01-05). Por lo que solicita (...)A. Costos Incurridos por: HUGO ALBERTO PEÑA FLORES Como primer efecto directo fue el inicio del pago de una serie de gastos ocasionados por el: Atraso y Suspensión del vuelo ocasionados durante la vigencia del Seguro y cubierto por la cláusula N 5 del contrato, los cuales se resumen así: 1.Costo por nueva emisión de tiquetes de viaje, motivado por el cambio obligo de fecha de vuelo en la Línea Aérea Turkish Airlines ( ) (folio 05). En la comparecencia los denunciantes solicitaron ( ) el pago de los costos incurridos por el atraso en el vuelo ( ) (CD) Los denunciantes aportaron con su denuncia los documentos que corren del folio 06 al 30. SEGUNDO: Que mediante resolución de las once horas dieciséis minutos del veintiuno de mayo del dos mil doce, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como Órgano Director, se dio inicio al procedimiento administrativo por supuesto incumplimiento de las disposiciones del artículo 34 de la Ley 7472 (folios 39-42), el cual fue notificado a las partes involucradas (folios 47-49). 2

3 TERCERO: Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública, se realizó a las catorce horas del diecinueve de junio del dos mil doce, con la participación de las partes. (Folios 50 y CD). CUARTO: Que se han realizado todas las diligencias necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO: HECHOS PROBADOS: Como tal y de importancia para la resolución de este asunto se tiene: 1. Que el veintiuno de octubre del dos mil once, HUGO PEÑA FLORES y EUGENIA QUINTANA GUZMAN suscribieron cada uno, una póliza de seguros INS VIAJERO CON ASISTENCIA EN DÓLARES con el INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS, por el cual pagaron un monto de ochenta y cinco dólares ($85,00) y sesenta y dos dólares ($62,00) respectivamente. (Ver folios 12-15) 2. Que las pólizas suscritas por los denunciantes, tenía la cobertura E, referente a retraso en el viaje por un monto de cien dólares ($100,00). (Folios 13 y 15). 3. Que el vuelo planeado por los denunciantes, con destino a Dubai, se realizaría con la línea aérea Iberia, con fecha de salida veintiuno de octubre del dos mil once, el cual tuvo un retraso de un día (folio 16 y 17). 4. Que ante el retraso del vuelo, los denunciantes gestionaron ante la entidad aseguradora, la cobertura respectiva al atraso en el vuelo (folios 07-10). 5. Que mediante oficio CGSP , del 7 de diciembre del dos mil once, el Instituto Nacional de Seguros, declinó el reclamo de los denunciantes, amparándose en la cláusula VIII de las Condiciones Generales del Contrato de Seguros (folio 06). 6. Que el agente autorizado por el INS, que vendió los seguros a los denunciantes, no les informó, ni les entregó la información relativa a las Condiciones Generales del Contrato de Seguros (CD). SEGUNDO: HECHOS NO PROBADOS: De importancia para la resolución de este caso, no se tienen. TERCERO: En el caso en estudio, los hechos denunciados se enmarcan dentro de los alcances de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor -Ley número 7472-, concretamente en el incumplimiento del artículo 34 incisos a) b) y c), es decir por incumplimiento contractual y falta de información. CUARTO: SOBRE EL FONDO DEL ASUNTO. Del análisis de la prueba que consta en autos, bajo las reglas de la sana crítica, queda debidamente comprobado la relación contractual entre las partes, por cuanto el veintiuno de octubre del dos mil once, HUGO PEÑA FLORES y EUGENIA QUINTANA GUZMAN suscribieron cada uno, una póliza de seguros INS VIAJERO CON ASISTENCIA EN DÓLARES con el INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS, por el cual pagaron un monto de ochenta y cinco dólares ($85,00) y sesenta y dos dólares ($62,00) respectivamente. (Ver folios 12-15). Las pólizas suscritas por los denunciantes, tenía la cobertura E, referente a retraso en el viaje por un monto de cien dólares ($100,00). (Folios 13 y 15). Según consta en la documentación aportada, el vuelo planeado por los denunciantes, con destino a Dubai, se realizaría con la línea aérea Iberia, con fecha de salida veintiuno de octubre del dos mil once, el cual tuvo un retraso de un día (folio 16 y 17). Por motivo del retraso del vuelo, los denunciantes gestionaron ante la entidad aseguradora, la cobertura respectiva al atraso en el vuelo (folios 07-10). Posteriormente, mediante oficio CGSP , del 7 de diciembre del dos mil once, el Instituto Nacional de Seguros, declinó el reclamo de los denunciantes, amparándose en la cláusula VIII de las Condiciones Generales del Contrato de Seguros (folio 06). Respecto a la falta de información. Tal y como lo establece el artículo 32 de la Ley 7472, es un derecho fundamental e irrenunciable del consumidor ( )c) el acceso a una información veraz y oportuna, sobre los diferentes bienes y servicios, con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad y precio ( ). Igualmente, el artículo 34 de la Ley de cita, establece como deber del comerciante ( ) b) Informar suficientemente al consumidor, en 3

4 español, de manera clara y veraz, acerca de los elementos que incidan en forma directa sobre su decisión de consumo ( ). La protección al derecho de información, también se encuentra contemplada en la Ley Reguladora del Mercado de Seguros, Ley 8653, la cual establece en lo conducente ( ) ARTÍCULO 4. Derechos de los asegurados. Todas las personas físicas o jurídicas que participen, directa o indirectamente, en la actividad aseguradora, estarán sujetas a la legislación sobre la promoción de la competencia y defensa efectiva del consumidor. Se garantiza al consumidor de seguros, el derecho a la protección de sus intereses económicos, así como el derecho a un trato equitativo y a la libertad de elección entre las aseguradoras, intermediarios de seguros y servicios auxiliares de su preferencia con adecuados estándares de calidad, así como el derecho a recibir información adecuada y veraz, antes de cualquier contratación, acerca de las empresas que darán cobertura efectiva a los distintos riesgos e intereses económicos asegurables o asegurados ( ). El representante de la denunciada manifestó en la comparecencia, que el contrato de seguros, no es solamente la oferta de seguros firmada por los denunciantes, sino también las condiciones generales y particulares del seguro y dentro de las condiciones generales se encuentra la limitación a la cobertura del seguro reclamada por las partes (CD 39:33-41:50). Al respecto, ambos denunciantes mantuvieron a lo largo de la comparecencia que al momento de suscribir la Oferta de seguros, solamente les entregaron un folleto con el procedimiento de reclamo, denominado Procedimiento para la utilización de la póliza por sistema de pago directo, del cual aportaron copia a folio 29 y 30, y el reclamo lo hicieron basándose en el punto 5. CD min 20:31-21:01, 34:19-35:10, 38:35, 41:58-44:36, 01:30:47, 54:03-58:20. Del documento aportado por los denunciantes, se aprecia que el punto 5 indica ( ) COBERTURA DE RETRASO EN EL VIAJE. El Instituto pagará al Asegurado los gastos por motivo de retraso del viaje, precia presentación de: a) Fotocopia del pasaje, b) Certificado original de la línea aérea por el retraso del viaje ( ). Respecto a la entrega de las condiciones generales del contrato de seguros, el testigo de descargo Ricardo Araya Villalobos, agente autorizado del INS que figuró en la contratación, manifestó en la comparecencia, bajo la fe de juramento que en el caso en cuestión él no conoce, ni atendió directamente a la denunciante EUGENIA QUINTANA DURAN, por lo que no le entregó ningún documento, quien la atendió fue su esposa. En cuanto al denunciante HUGO PEÑA FLORES, el testigo manifestó que los folletos que se adjuntan a la oferta de seguros son de fácil lectura y el consumidor debe leerlos y ahí se contemplan las exclusiones. Añadió que verbalmente no dio información sobre las condiciones generales de la contratación, solo entregó lo que denominó como anexo 1 y coincide en que es el documento que se identifica como Procedimiento para la utilización de la póliza por sistema de pago directo, del cual los denunciantes aportaron copia. Finalmente el testigo no precisó si fue él o su esposa la que lo entregó, ya que indicó que él sale mucho de su oficina (Cd 01:33:14-01:51:29). En cuanto al deber de información en los contratos de seguros, LEY REGULADORA DEL CONTRATO DE SEGUROS. Ley No. 8956, establece ( ) Artículo 12.- Deber de información previo a la celebración del contrato. Las entidades aseguradoras, así como las personas físicas o jurídicas que realicen actividades destinadas a la promoción, la oferta y, en general, los actos dirigidos a la celebración de un contrato de seguros, su renovación o modificación y el asesoramiento que se preste en relación con esas contrataciones, deberán informar por escrito al cliente, antes del perfeccionamiento del contrato de seguro, de acuerdo con las condiciones que defina el Conassif mediante reglamento, acerca de lo siguiente: a) Información sobre el producto, incluyendo los riesgos asociados, los beneficios, las obligaciones y los cargos. b) Explicación clara de las coberturas y exclusiones de la póliza. ( ) (El destacado es nuestro). En el caso que nos ocupa, de las declaraciones de las partes y del testigo de descargo que figuró como agente de seguros, se desprende que el agente autorizado por el INS, que vendió los seguros a los denunciantes, no les informó, ni les entregó la información relativa a las Condiciones Generales del Contrato de Seguros, lo cual tipifica claramente una falta al deber de información. Es necesario precisar que la Oferta de Seguro Establece un apartado que indica en letra pequeña ( ) Asimismo, doy fe que en este acto recibo, acepto y entiendo las condiciones generales y particulares del seguro contratado que forman parte del contrato de la póliza ( ). (Folios 13 y 15). Tal y como se puede apreciar, la oferta de seguros es una fórmula predispuesta por 4

5 el ente asegurador, y en el caso particular de la denunciante EUGENIA QUINTANA GUZMAN, no consta su rúbrica al final de esta leyenda (folio 15). Al respecto, después de analizar tanto la prueba documental, como la testimonial aportada, se puede evidenciar que esta leyenda no fue aplicada en la práctica, dado que los consumidores no contaron con la información de las condiciones generales. Dadas las consideraciones anteriores, se constata un incumplimiento al deber de información establecido en el artículo 34 inciso b) de la Ley 7472 y por ende un incumplimiento a las condiciones de la contratación, establecidas en el artículo 34 inciso a) de la ley de cita, ya que los denunciantes no tenían conocimiento de las causales de exclusión de la póliza. En cuanto a la pretensión de los denunciantes, del pago de todos los gastos en que incurrieron por el retraso en el vuelo, la misma no es de recibo, ya que el monto del seguro de la cobertura E, por retraso en el viaje sí fue informado a los denunciantes y consta en la Oferta de Seguros, el cual corresponde a cien dólares ($100,00), los cuales deberán ser cancelados a cada uno de los denunciantes por el ente asegurador. Como corolario de lo expuesto, se declara con lugar la denuncia por incumplimiento contractual e incumplimiento al deber de información, establecidos en el artículo 34 incisos a) y b) de la ley 7472, y por ende, en cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 53 del mismo cuerpo legal, se ordena a la denunciada INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS, proceder al pago del monto establecido por la cobertura E a cada uno de los denunciantes, esto es cien dólares a cada uno ($100,00). La cancelación de dicho monto deberá realizarse en el domicilio de los denunciantes, ubicado en San José, Barrio Rhormoser, dela embajada de Estados Unidos, 200 oeste, 400 norte, 50 oeste. Al constatarse una falta al deber de información, según lo dispuesto en el artículo 34 inciso b) de la Ley 7472, en relación con el artículo 53 y 57 inciso b) de la Ley 7472, se impone a la denunciada INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS, la sanción correspondiente, sea en el monto de DOS MILLONES NOVENTA MIL QUINIENTOS COLONES ( ,00) correspondientes a diez veces el salario mínimo establecido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, el cual al momento de los hechos fue de doscientos nueve mil cincuenta colones exactos ( ,00). Tomando en consideración la importancia del tema aquí discutido, esta Comisión, en procura de brindarle al consumidor final una efectiva protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, considera conveniente remitir una copia de la presente resolución a la Superintendencia General de Seguros. POR TANTO 1- Se declara con lugar la denuncia interpuesta por HUGO PEÑA FLORES y EUGENIA QUINTANA GUZMAN, contra INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS, por incumplimiento contractual y falta de información, según lo establecido en el artículo 34 incisos a) y b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, y por lo tanto a) Se ordena a la denunciada INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS, proceder al pago del monto establecido por la cobertura E a cada uno de los denunciantes, esto es cien dólares a cada uno ($100,00). La cancelación de dicho monto deberá realizarse en el domicilio de los denunciantes, ubicado en San José, Barrio Rhormoser, dela embajada de Estados Unidos, 200 oeste, 400 norte, 50 oeste. b) Se impone a INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS, la sanción de pagar la suma de DOS MILLONES NOVENTA MIL QUINIENTOS COLONES ( ,00), mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado y deberá aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. c) Tomando en consideración la importancia del tema aquí discutido, esta Comisión, en procura de brindarle al consumidor final una efectiva protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, considera conveniente remitir una copia de la presente resolución a la Superintendencia General de Seguros. d) Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, el cual deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 64 de la ley 7472, 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. 2- En este acto y con fundamento en los artículos 68 de la Ley No y 150 de la Ley General de la Administración Pública, se efectúa primera intimación a JOSÉ ANDRES VÍQUEZ LIZANO, cédula uno-novecientos ochenta y cinco-seiscientos dos, o a quien al momento ostente la 5

6 representación del INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS, para que dentro del plazo de diez (10) días hábiles contados a partir del recibo de esta notificación, cumpla con lo aquí dispuesto en la parte dispositiva o POR TANTO: ( )a) Se ordena a la denunciada INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS, proceder al pago del monto establecido por la cobertura E a cada uno de los denunciantes, esto es cien dólares a cada uno ($100,00). La cancelación de dicho monto deberá realizarse en el domicilio de los denunciantes, ubicado en San José, Barrio Rhormoser, dela embajada de Estados Unidos, 200 oeste, 400 norte, 50 oeste. b) Se impone a INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS, la sanción de pagar la suma de DOS MILLONES NOVENTA MIL QUINIENTOS COLONES ( ,00), mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado y deberá aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. ( ).Habiendo cumplido con lo ordenado, se debe remitir documento que lo acredite a la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor, ubicada en la ciudad de San José, Sabana Sur, cuatrocientos metros oeste de la Contraloría General de la República, para que proceda al archivo del expediente. Se le advierte al o los representante(s) legal(es) de la empresa(s) sancionada(s), que de no cumplir en tiempo y forma con lo ordenado por esta Autoridad en el POR TANTO de esta resolución, la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión procederá a certificar el adeudo correspondiente y remitirá el expediente a la Procuraduría General de la República para la ejecución de la correspondiente multa a nombre del Estado. En ese mismo sentido y de verificarse el incumplimiento de lo ordenado, procederá a testimoniar piezas al Ministerio Público de conformidad con lo dispuesto en el artículo 68 de la Ley de Promoción de la competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No y sus reformas, que establece: ( ) Constituyen el delito de desobediencia previsto en el Código Penal las resoluciones o las órdenes dictadas por la Comisión para promover la competencia y por la Comisión Nacional del Consumidor, en el ámbito de sus competencias, que no sean observadas ni cumplidas en los plazos correspondientes establecidos por esos órganos. En tales circunstancias, los órganos citados deben proceder a testimoniar piezas, con el propósito de sustentar la denuncia ante el Ministerio Público, para los fines correspondientes. (Así reformado por el artículo 1 aparte d) de la ley N 7854 del 14 de diciembre de 1998) (Así corrida su numeración por el artículo 80 de la ley de Contingencia Fiscal, N 8343 del 18 de diciembre de 2002, que lo traspaso del antiguo artículo 65 al 68 actual) ( ). Según lo expuesto, se le podría seguir al representante legal de la empresa sancionada, causa penal por el delito de desobediencia según lo establecido en el artículo 307 del Código Penal, que dispone: ( ) Se impondrá prisión de seis meses a tres años, a quien no cumpla o no haga cumplir, en todos sus extremos, la orden impartida por un órgano jurisdiccional o por un funcionario público en el ejercicio de sus funciones, siempre que se haya comunicado personalmente, salvo si se trata de la propia detención. (Así reformado por el artículo 19 de la Ley de Protección a Víctimas, Testigos y demás intervinientes en el Proceso Penal N 8720 de 4 de marzo de 2009.) (Así modificada la numeración de este artículo por el numeral 185, inciso a), de la ley No.7732 de 17 de diciembre de 1997, que lo traspasó del 305 al 307 ( ). Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE. EXPEDIENTE. No