QUIÉN DIJO MIEDO?: ORIENTACIONES PARA MONTAR UN NEGOCIO EN INTERNET (APTO PARA EMPRENDEDORES Y GENTE CON GANAS DE PROBAR ALGO NUEVO)

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1 Octubre 2013 QUIÉN DIJO MIEDO?: ORIENTACIONES PARA MONTAR UN NEGOCIO EN INTERNET (APTO PARA EMPRENDEDORES Y GENTE CON GANAS DE PROBAR ALGO NUEVO) Iván Parro Universidad Complutense de Madrid ivanparro@estumail.ucm.es ABSTRACT En este texto se ofrecen una serie de ideas y reflexiones sobre lo que significa montar un negocio en Internet y el proceso para llevarlo a cabo, facilitando unos consejos prácticos para intentar mantener y conservar ese negocio que montemos en Internet. PALABRAS CLAVE: Internet; Negocio; Marketing; Economía; Dinero; Clientes. INTRODUCCIÓN El comercio online crece y crece cada vez más y con mayores oportunidades. Son muchos los que se atreven a abrir un negocio en Internet o lo utilizan como plataforma donde darse a conocer y mostrar sus productos y servicios. Los negocios online son la plataforma perfecta de publicidad y de visibilidad. Gracias a las posibilidades de Internet nosotros y nuestro negocio puede expandirse hasta lugares insospechados, y es que Internet es un lugar donde los negocios pueden alcanzar unas dimensiones hasta ahora poco conocidas. No es un mal negocio hacerlo utilizando la Red, y de esto trataremos de hablar en este texto sobre el comercio online. Pero antes debemos mencionar que en este modelo de globalización e internacionalización de bienes y servicios, donde parece que para ganar hay que Página 1

2 expandirse fuera de las propias fronteras, y donde la tecnología y sus oportunidades están jugando una importancia vital para muchos negocios, aún muchas empresas siguen sin utilizar las ventajas y bondades de la gigantesca red de Internet para hacerse ver y vender en todos los rincones del mundo. Una campaña puesta en marcha por el Ayuntamiento de Madrid llamada Internet-Vende.com creemos que es un reflejo de lo que no deben hacer las empresas hoy en día, ya que según esa campaña sólo el 30% de las Pymes de Madrid tenían página web propia. Esta campaña tenía como objetivo ayudar precisamente a esas pymes a conocer y desarrollar nuevas oportunidades de negocio utilizando las nuevas tecnologías, pero lo cierto es que aún es mucho el camino que deben recorrer para que las pymes, verdadero sustento y base de la actividad económica de un país, puedan llevar a buen término sus objetivos empresariales y de crecimiento. Aunque quizá lo más llamativo de la campaña no era que sólo una de cada tres empresas madrileñas no utilizara las TIC en sus negocios, sino que entre las razones y motivos aducidos para no utilizarlas estuvieran, entre otros, la desconfianza, el desconocimiento de la tecnología, el coste elevado de la tecnología necesaria, la falta de formación del personal de la empresa, la inseguridad ante los virus y otras amenazas, los daños que podría provocar o la creencia que no es necesario utilizar la Red para vender los productos o dar publicidad a los servicios ofertados. Y esto es más sorprendente cuando según un estudio sobre las TIC en la microempresa española, más de la mitad de las microempresas tiene acceso a Internet; el 40% lo utiliza para hacer gestiones y comunicarse con la Administración y sólo un 2% ha hecho algún tipo de ventas por la red. En otros países esto está ampliamente superado, y por ejemplo en EE.UU. la gran mayoría de las empresas utiliza básicamente Internet para hacer sus negocios. La gran red de comunicación global es hoy el mayor mercado y el más accesible jamás creado ni quizá imaginado, y el lugar ideal donde mostrarse con firmeza y seguridad y vender sin ningún tipo de miedos ni limitaciones (impuestas o no), porque Internet es un buen mercado donde encontramos todos los tipos y modelos de consumidores y donde es más fácil hacer una campaña para más gente gastando poco dinero, por ejemplo. EMPEZANDO EL POR QUÉ España tiene millones de internautas compradores deseosos de adquirir productos y servicios de todo tipo en Internet. Además es con los smartphones y la tecnología móvil donde se vislumbra uno de los más claros posibles escenarios futuros de negocio: el comercio móvil, que ya podemos ver en algunas apps o aplicaciones, tanto en aquellas de pago como en aquellas que ofrecen productos para vender de cualquier tipo, aunque lo más solicitado por ahora sean productos de ocio o turísticos principalmente. El comercio móvil está aumentando y es un canal de ventas que no hay que despreciar por las potencialidades que en sí ofrece y las tendencias de comunicación y de conectividad que permite a los usuarios, puesto que si no compran utilizan Internet como canal principal de información comercial, accediendo a contenidos de tipo vario, que pueden llegar a comprar o contratar. Por eso es importante también el posicionamiento en la Red y todas las técnicas y herramientas para colocar nuestro negocio dentro de los primeros resultados de una posible búsqueda. Pero la red móvil no es el único motivo para montar un negocio en Internet. Las tendencias hablan de que en los próximos años habrá casi 200 millones de personas Página 2

3 que compren por Internet en Europa y se gasten una media entre euros anuales. Lo que más compran ahora son billetes de viaje, entradas de cine, de conciertos o deportivas, reservas de hoteles, ropa, complementos y aparatos tecnológicos variados, desde consolas hasta móviles. Cuando una persona o grupo de personas tiene la idea de abrir un negocio en Internet es porque quieren ampliar sus posibilidades de venta o porque quieren ofrecer nuevos o renovados productos y servicios. Pero antes de montar un negocio hay que reflexionar y ponerse a pensar sobre aspectos como la planificación, la inversión, la comercialización, el tipo de relacionarse con los clientes, la productividad, los posibles o esperados resultados o el tipo de consumidor al que vamos a enfocar y vender nuestro producto. Debemos planificar según los objetivos empresariales ya propuestos y cómo el negocio virtual puede conseguirlos; debemos atender al coste de la inversión en dicho negocio, que debe compararse con los ingresos ganados o esperados; debemos proporcionar al cliente una experiencia de compra más completa, segura, placentera y cercana a la que pueda realizar de otras maneras (en tienda, por teléfono, etc.); debemos medir los beneficios que aporta a la empresa el uso de las TIC, creando y manteniendo siempre actualizada una página web llamativa, que capte la atención de los clientes o compradores y que sea el mejor escaparate para el negocio que queremos llevar a cabo. Esa planificación previa debe ser acompañada por un esquema y unos objetivos claros y lo más precisos posible de lo que queremos lograr y cómo lograrlo según los objetivos generales del negocio y los plazos impuestos a medio y largo plazo. Pueden ser como pequeños pasos que debemos cumplir en ese camino al éxito y que deben ser realistas según las posibilidades efectivas de la empresa o del negocio que queremos montar. Debemos atender al presupuesto inicial y la previsión financiera. Es conveniente saber si orientamos nuestro negocio como canal de información de la empresa sin más (quién es y qué ofrece) o como espacio de información y de ventas online (quiénes somos y qué vendemos). Esta relación virtual puede atraer nuevos y potenciales clientes y nos permite conocerles mejor, atendiendo a sus necesidades, sus sugerencias de nuevos productos o sus quejas en alguno de los procesos comerciales. Estos datos nos ayudarán sin duda a mejorar nuestro negocio y la calidad de los servicios que podamos ofertar, puesto que el cliente nos puede enseñar puntos débiles o mejoras que desde dentro de la organización es más difícil observar y atender. Los clientes siempre serán los mejores asesores indirectos del negocio y cuanta mejor relación tengamos con ellos más nos ayudarán a mejorar el negocio porque aportarán claves e ideas muy valiosas y beneficiosas para el mismo. SIGUIENDO CÓMO MONTAR EL NEGOCIO EN INTERNET Se podría pensar que montar un negocio por Internet es muy diferente a poner en marcha un negocio de forma tradicional, pero no es así, puesto que en muchos aspectos es bastante similar, en concreto en la metodología de ventas, en las promociones exclusivas o de tipo Premium para fortalecer la confianza de los clientes hacia la empresa, en la provisión de los productos y servicios a precios adecuados y en la necesidad/ obligación de desarrollar relaciones comerciales largas y fructíferas Página 3

4 con clientes y con proveedores. Todos estos son aspectos que tienen la misma importancia en negocios tradicionales y en negocios on-line: la fidelización y relación con los clientes o la calidad de los productos y servicios. Hay que pensar mucho y ser muy creativos a veces para darle al cliente lo que quiere y como lo quiere. Esto redundará en nuestra propia relación con los clientes y siempre se convertirá en un beneficio para la empresa. Además hay que pensar sobre el plan de negocio dedicándole bastante tiempo. En este punto debemos plantearnos, entre otras, las siguientes preguntas: es conveniente para mis intereses montar un negocio en Internet? Qué beneficios/ inconvenientes puede aporta para la empresa? De quién debe ser la competencia, la dirección y organización del negocio? Quiénes pueden ser clientes potenciales? En qué sector/ sectores sería más adecuado invertir y por qué? Podría ser verdaderamente un buen negocio para la empresa? Tiene la competencia montado ya algo en Internet y cómo ha funcionado? Se tienen los medios/ infraestructura adecuada para montar ese negocio pensado? En caso negativo, se pueden conseguir, quién los va a proporcionar y a qué precio? Muchos clientes acuden a Internet para buscar información sobre productos y servicios y necesitan comunicarse con la empresa a través del correo electrónico o de la página web. Esperan encontrar la información que buscan y si no plantearla a la empresa a través de los canales más adecuados (Contacto/ Formulario de contacto en la web). Muchos clientes potenciales son usuarios regulares de Internet y debemos pensar en ellos como auténticos clientes que pueden adquirir nuestros productos y servicios como cualquier otro. Es conveniente además saber qué novedad, qué alternativa, qué punto de más podemos ofrecer a nuestros posibles clientes, o dicho de otro modo, tenemos que plantearnos cómo diferenciar nuestro negocio de los demás. Necesitamos creatividad, iluminación y mucha originalidad para destacar lo más posible nuestro negocio o propuesta en Internet y mostrar por qué somos diferentes y los clientes deben acudir a nosotros, puesto que seguro que ya hay muchos negocios montados y en marcha del mismo sector o temática que el nuestro, pero el nuestro debe ser distinto, único y especial; debe ser aquel que el cliente quiera utilizar, y nuestro servicio debe ser tan perfecto que el cliente tenga la necesidad de volver a acudir a nosotros. Es bueno preguntarse qué les falta a los clientes que les podemos ofrecer? Qué necesidades podemos afrontar nosotros con seriedad y compromiso? Con todas esas ideas, referencias, comentarios, planificaciones y herramientas a nuestro alcance podemos empezar a crear el negocio y la página web de la empresa, con claridad en cada uno de los enlaces ofrecidos y en cada una de las partes de la página web, recogiendo las sugerencias y comentarios de clientes y observadores externos. Otro de los aspectos importantes para montar el negocio es el presupuesto y la planificación de gastos/ ingresos. Para ello debemos considerar temas como las ventas de los primeros períodos de funcionamiento (que seguramente serán bajas); los costes directos e indirectos de puesta en marcha del negocio; recopilar los precios ofertados por los proveedores de servicios (servicios de Internet, aplicaciones de Página 4

5 comercio electrónico, trabajo en la nube, medios de pago (TPV on line o físico), operadores logísticos o marketing y posicionamiento online); identificar los costes de establecimiento de la empresa y los costes tanto fijos como variables; desglosar el presupuesto contable por partidas o conceptos y acordar qué funciones son más propias del negocio y cuáles podrían ser subcontratadas para ahorrar algunos costes. La página web debe ser el espejo del negocio, el cristal en el que nos veamos y nos puedan ver los demás, viendo algo que les atraiga, que les guste y se vean bien. Por ello la página web es uno de los elementos más importantes y definitorios del negocio. Debemos mostrar una imagen profesional, es decir, saber qué queremos lograr y transmitírselo al cliente con esa página web. Hay que tener en cuenta aspectos como las imágenes (logotipo del negocio, imágenes explicativas de los textos incluidos), la disposición y organización de la página, los colores de fondo o de los títulos, el diseño general de la misma, la presentación general y los contenidos que deben estar bien estructurados, deben ser sencillos, accesibles, comprensibles y bien explicados. La página web debe facilitar la navegación y debe ser eficaz y completa. Una buena página web puede fortalecer y mejorar con creces nuestro negocio de cara a posibles clientes. Otros aspectos más técnicos sobre la página a tener en cuenta son: elegir una dirección web fácil de recordar y siempre relacionada con el negocio; debemos valorar las múltiples opciones para el alojamiento web y el hosting, comparando servicios y precios, atendiendo a aspectos como el soporte técnico o la seguridad. Además debemos seleccionar una buena plataforma de administración de contenidos de manera que los productos, la cesta de la compra y el control del seguimiento de los pedidos sea transparente y lo más preciso posible, puesto que estos indicadores transmiten más confianza y seguridad al cliente. YA LA TENEMOS Y AHORA QUÉ? Una vez planificada y desarrollada en condiciones la idea del negocio y montada y puesta en marcha la página web lo siguiente es la difusión: que los clientes nos conozcan y accedan a nuestra página para informarse de los servicios y contratar alguno si así lo desean. Aquí entran los métodos de marketing online, que dependiendo de nuestro presupuesto para este asunto pueden ser más amplios y generales o más reducidos o de tipo gratuito, con la finalidad de ampliar nuestra bolsa de clientes y darnos a conocer en el mayor número de lugares, redes o foros posibles. El mejor marketing es aquel que haga que el sitio web aparezca en los primeros resultados de los motores de búsqueda, pero para ello hay que dedicarle cierto tiempo y una cierta inversión económica, puesto que no sólo vale registrar el sitio en los buscadores más importantes (Google, Yahoo, Bing), sino también hacer algo de SEO (Search Engine Optimization) y de SEM (Search Engine Marketing). El SEO es el proceso de optimización de un sitio web para que los buscadores lo reconozcan correctamente y suban el posicionamiento del sitio para un mejor acceso al mismo. El SEM, por otra parte, son técnicas de venta o campañas de pago por clic que se realizan dentro de los buscadores y que permiten enlazar a nuestra web con un solo clic de ratón. Cuantos más clics, más visitas a nuestro sitio y mejor posicionamiento en la Red, apareciendo dentro de los primeros resultados de Página 5

6 búsqueda. Otras técnicas de marketing que también podemos llevar a cabo son las siguientes: publicitar el sitio en foros, redes o blogs y en otras páginas relacionadas con nuestro negocio; el marketing viral, enviando mensajes con contenidos interesantes para que sean reenviados a otros correos y que nuestra publicidad llegue al mayor número de personas posible; tener presencia activa en las redes sociales más importantes (Facebook, Twitter, Google +, Tuenti, Linkedin, etc.), participando en grupos de debate y subiendo y aportando información adecuada y de interés; en relación con este punto abrir una cuenta en Youtube o en otro canal de vídeos y hacer aportaciones multimedia sobre el negocio impactantes y que motiven para que nos visiten en la web, además de incluir la URL de nuestro negocio en cualquiera de los soportes publicitarios de nuestro negocio (tarjetas, folletos, carteles, códigos QR, etc.). Otra alternativa es aparecer en las revistas o páginas web más destacadas de nuestro negocio o crear una app gratuita con la información sobre nuestro negocio para que pueda ser descargada y visitada por otros. Otras cuestiones a considerar de cara al negocio son los métodos de pago, es decir, elegir el sistema de pago que permita a los clientes compradores abonar los productos que compran a través de la web. En España este tipo de compra se suele realizar en pasarelas de pago, todas ellas ligadas y en conexión a entidades financieras de respaldo. Sería bueno contar con un TPV (Terminal de Pago Virtual), con pasarela de pago a la entidad bancaria porque es más seguro y más fiable, dando la opción al comprador de pagar por tarjeta bancaria, por tarjetas monedero o por otros sistemas de pago como Paypal por ejemplo. Después de la compra del producto son el envío y la recepción de éste los factores clave para que el comercio transmita confianza a los clientes y pueda ser competitivo. Es muy importante tanto la logística como el almacenamiento de los productos para enviarlos de forma correcta al destinatario, ya que si el pedido no llegara en buenas condiciones al cliente podría dejar de confiar en nosotros y perderle para siempre. Y está el tema que ya hemos mencionado anteriormente de fidelizar a los clientes, que no es otra cosa más que conservar y mantener a los clientes, que ya han comprado en nuestra web y que conocemos. Muchas veces se pierden por indiferencia o por no realizar un seguimiento activo de los mismos. Para mantenerlos se pueden ofrecer vales de descuento en la compra de nuevos productos, informarles y recomendarles productos nuevos según sus compras anteriores, darles preferencia en la adquisición de nuevos productos o realizar sorteos entre los clientes premiándoles con lotes de productos o regalos algo más suculentos como viajes o estancias en hoteles que podrían requerir de una inversión extra pero quizá atraigan nuevos clientes. YA ESTAMOS EN INTERNET! AHORA TODO ES COSA NUESTRA Son varios los aspectos y puntos que hay que considerar si queremos montar un negocio en Internet. Hay que sentarse y planificar qué es lo que queremos montar y cómo montarlo, sabiendo si disponemos del capital y de los medios suficientes para llevarlo a cabo con una garantía de mantenimiento del negocio mínimo seis meses como tiempo para ver la evolución del mismo y si merece la pena continuar o cerrarlo definitivamente con las menores pérdidas posible. Tras la elección del tipo de negocio debemos conocer, comparar y contratar unos servicios mínimos para empezar a Página 6

7 construir ese negocio en la Red (todo lo relacionado con la página web y su mantenimiento). Además están cuestiones como las técnicas de marketing online, los métodos de pago, el almacenamiento y logística de productos y la fidelización de los clientes para que nuestro negocio marche con normalidad y sin pérdidas. El comercio electrónico e Internet abren nuevas vías a las empresas y a los emprendedores, llevando los productos y servicios ofertados a más personas en menos tiempo y también con menos gastos. Abrir un negocio, tienda o empresa en Internet es siempre una decisión arriesgada pero estable y siempre en evolución y atractiva para quien quiera probar algo nuevo o quiera ampliar las posibilidades de su negocio. Todas las grandes, medianas o pequeñas empresas deberían conocer las múltiples oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías y las redes como Internet para sus procesos de producción, distribución y comercialización de sus productos y servicios para que sean consumidos por millones de clientes. Internet ofrece nuevas expectativas y dimensiones al pequeño negocio y puede ser una importante fuente de ingresos permanentes que si es bien administrada, dirigida y organizada puede continuar en el tiempo. Lo importante no es sólo tener la idea del negocio, ya que ideas hay muchas y a cuál de ellas mejor, sino tener los medios, la capacidad de reinventarse, la valentía de arriesgar y el compromiso fiel y sincero con el cliente que al fin y al cabo es quien participa en la empresa y al que más debemos cuidar y atender. Un negocio en Internet nunca va a ser una apuesta fácil ni mucho menos segura, dependerá de muchos factores y circunstancias del momento, pero es una alternativa que siempre está ahí y que podemos poner en marcha en cualquier momento, pase lo que pase. Ahora somos nosotros quienes decidimos si aventurarnos o quedarnos como estamos. RECURSOS COMPLEMENTARIOS Página 7