PROCESO GESTIÓN DE RECURSOS TECNOLOGICOS PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO Y ATENCIÓN A SERVICIOS SENADO DE LA REPÚBLICA

Transcripción

1 1. OBJETIVO Atender las solicitudes e incidentes relacionados con hardware, software, entrega de equipos, brindar asesoría técnica, actividades de capacitación y solucionar problemas asociados a la operación de los recursos tecnológicos disponibles en el Senado de la República. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todos los funcionarios, contratistas y usuarios externos que lo requieran en todas las sedes y edificios del Senado de Republica. 3. TÉRMIS Y DEFINICIONES 1 ANS o SLA (Service Level Agreement): acuerdos de nivel de servicio, con relación a la cantidad de equipos y al tiempo de respuesta de cada uno de ellos. Caso: número consecutivo asignado al Incidente Incidente: interrupción de un servicio de TI Problema: causa de uno o más incidentes de importancia significativa Primer Nivel: mesa de Servicio y Soporte en Sitio. : segunda línea de soporte encargada de la administración de la infraestructura tecnológica. Tercer Nivel: conformado por el comité de control de cambios, proveedores y los jefes encargados de realizar toma de decisiones. VIP (very important peopple): senadores, personal directivo y altos dignatarios. : es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación. TI: Tecnologías de la información. Usuario Externo: Un usuario externo es una persona u organización que utiliza los servicios de la entidad, pero no forma parte del Senado de la Republica. ARANDA: Es una solución de software licenciado que permite un manejo eficiente en los procesos de soporte gestión y resolución de los servicios de soporte asociados a la infraestructura tecnológica de su organización. 1 Norma ITIL Versión 3 ELABORÓ REVISÓ APROBÓ Nombre: W. Amaya y D. Martinez Nombre: Stella Márquez Verbel Nombre: GRUPO EVALUADOR SGC Cargo: Contratistas D. Planeación y Cargo: Jefe División de Planeación y Sistemas No. Acta y Fecha: 034 del 27 de noviembre de 2014 Sistemas Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 1 de 18

2 4. RESPONSABLES Jefe División de Planeación y Sistemas: supervisar las actividades y toma de decisiones que se generan en la mesa de servicios. Asesor II División de Planeación y Sistemas: supervisar el establecimiento y actualización de los lineamientos, garantizando el cumplimiento del procedimiento. Coordinador : el coordinador de la mesa de servicios debe realizar seguimiento a los requerimientos y a los tiempos de respuesta acordados. Senado: nivel de escalamiento especializado para dar solución a un caso, incidente o problema técnico de mesa de servicio. Líder : personal encargado de guiar y supervisar al componente humano de la mesa de servicios. primer nivel de : es responsabilidad del personal de la mesa de servicios realizar el registro de todas solicitudes, incidentes y problemas por el aplicativo de. Equipo de trabajo de control de cambios (ETCC): grupo responsable de analizar, evaluar, aprobar, retener, rechazar los cambios tecnológicos en la entidad, registrar las decisiones y recomendaciones. El objetivo es proporcionar un mecanismo riguroso para controlar los cambios, partiendo de la base de que los cambios se van a producir. 5. CONDICIONES GENERALES La atención debe brindarse de acuerdo a los ANS establecidos. Se brindará a los usuarios externos únicamente servicios de asesoría. Se tiene conformado un equipo de trabajo de control de cambios integrado por los siguientes participantes los cuales tendrán voz y voto en la toma de decisiones: 1. Asesor II de la División de Planeación y Sistemas. 2. Profesional de apoyo en la ejecución de proyectos. 3. Profesional de apoyo en la operación. 4. Personal técnico de administración de servicios TI. Las capacitaciones mencionadas en este procedimiento se refieren a la divulgación de actividades de manejo de infraestructura tecnológica, acorde a la matriz de capacitaciones definida. Las actividades para atender las solicitudes de los usuarios se tratan en el numeral 6.1 y las actividades para atender incidentes y problemas se tratan en el numeral 6.2 Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 2 de 18

3 6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 6.1 ATENCIÓN A SOLICITUDES DE USUARIOS ATENCIÓN A SOLICITUDES DE USUARIOS RECIBIR, IDENTIFICAR, CATEGORIZAR Y REGISTRAR LA SOLICITUD DEL USUARIO 1 Las solicitudes pueden ser reportados por el usuario final a través de los medios de contacto establecidos para la Mesa de servicios: Teléfono (Ext. 3030) Correo electrónico (helpdesk@senado.gov.co) Vía web ( Si es un usuario VIP, se debe tener un trato preferencial en la atención del caso. Caso registrado y categorizado en Se debe asignar un código único de identificación al caso, la fecha, hora de registro y toda la información relevante sobre la naturaleza del incidente (síntoma), envía una notificación electrónica al usuario, agente asignado e informar el número de caso y ANS asignado. Todas las solicitudes deben ser registradas en el software ARANDA. IDENTIFICAR Y CATEGORIZAR EL NIVEL DE LA SOLICITUD 2 Una vez recibidas las solicitudes de los usuarios estas deben ser categorizadas en atención de primer (1er) o segundo (2do) nivel acorde a su criticidad. Como primer nivel se atenderán todas las interrupciones de servicio y peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios del Senado de la republica para la atención de estos casos se debe continuar con el numeral 3 (Determinar si la solicitud permite solución remota). Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 3 de 18

4 Como segundo nivel se atenderán todas aquellas solicitudes no pudieron ser solucionadas en primer nivel o que generaron un incidente para la atención de estos casos se debe continuar con el numeral 10 (Escalar a segundo nivel) DETERMINAR LA SOLICITUD PERMITE SOLUCIÓN REMOTA El personal técnico de apoyo debe identificar si el caso puede ser solucionado de manera remota por la mesa de servicios. 3 En caso que la categorización del caso permita realizar una solución remota se debe continuar con el numeral 5 (Atender el caso remotamente). En caso que la categorización del caso permita realizar una solución remota se debe continuar con el numeral 7 (Asignar caso al Técnico soporte sitio) AGNAR A TÉCNICO PARA SOLUCIÓN REMOTA 4 De acuerdo a los requerimientos realizados por el usuario se asigna el caso al técnico de la mesa de servicios con las competencias necesarias para solucionarlo. ATENDER EL CASO REMOTAMENTE 5 Por medio del software de el técnico con el caso asignado debe realizar la conexión correspondiente y realizar las actividades técnicas necesarias para dar solución al caso generado e identificar las causas que llevaron a generarlo. Plantilla de soporte generada por software Formato de soporte Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 4 de 18

5 VERIFICAR EL CASO FUE SOLUCIONADO Verificar si se otorgó la solución remota por parte del personal técnico de la mesa de servicios, si fue la adecuada y se ejecutó en ANS. 6 En los casos que se solucione el caso, se debe continuar con el numeral 18 (Documentar la solución). En el caso que se haya podido solucionar el caso se debe continuar con el numeral 7 (Asignar caso al Técnico soporte sitio). AGNAR CASO AL TÉCNICO DE SOPORTE TIO 7 En el evento que se genere un caso el cual no permita una solución de manera remota se debe asignar a un técnico que realice la solución del caso dirigiéndose al lugar donde se encuentra el usuario. ATENDER EL CASO EN TIO 8 El técnico asignado, para realizar la atención en sitio debe dirigirse al lugar en el tiempo concertado, realizar presentación y motivo por el cual se encuentra allí. Realizar un diagnóstico de las causas que originaron la solicitud, dar solución y demostrar al usuario que fue solucionado el caso. Seguimiento en VERIFICAR EL CASO FUE SOLUCIONADO 9 Verificar si se otorgó la solución en sitio por parte del personal técnico de la mesa de servicios, si fue la adecuada y se ejecutó en ANS. En los casos que se dé una solución satisfactoria a la solicitud se debe continuar con el numeral 18 (Documentar la solución) Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 5 de 18

6 En los casos que es posible solucionar el caso en el primer nivel, la solicitud se debe remitir para atención de segundo nivel y continuar con el numeral 10 (Escalar a segundo Nivel) 10 ESCALAR A SEGUNDO NIVEL Si la solicitud no puede ser atendida por el primer nivel, este se debe escalar al administrador del servicio. El técnico responsable de primer nivel debe documentar el incidente para ser atendido por el administrador del servicio. ATENDER EL CASO DE SEGUNDO NIVEL 11 Realizar las actividades necesarias por parte del administrador para restaurar el servicio, Una vez identificada la solución del caso, ésta se debe aplicar y probar. La solución debe estar de acuerdo a los ANS pactados. VERIFICAR EL CASO FUE SOLUCIONADO Verificar si se otorgó la solución por parte del administrador del servicio y si fue ejecutada en ANS. 12 En los casos que se dé una solución satisfactoria se debe continuar con el numeral 18 (Documentar la solución) En los casos que es posible solucionar el caso en el segundo nivel la solicitud se debe remitir para atención de tercer nivel y continuar con el numeral 13 (Escalar a tercer nivel). Seguimiento en 13 ESCALAR A TERCER NIVEL De acuerdo a la solución entregada por parte del administrador del servicio de segundo nivel se evalúa que cambios se adoptan o se requieren de modificación. Jefe División De Planeación Y Sistemas Coordinador Mesa De Servicios Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 6 de 18

7 DETERMINAR SE REQUIERE ESCALAMIENTO AL FABRICANTE 14 En el evento en que se genere un incidente que no se soluciona por parte del administrador del servicio y requiere participación de un tercero, debido a garantía, soporte o configuración se debe direccionar y realizar el respectivo proceso del fabricante para la atención requerida. En los casos que se requiera el escalamiento al fabricante se debe continuar con el ítem 15 (solicitar recomendaciones y soporte al fabricante). En los casos que se requiera el escalamiento al fabricante se debe continuar con el ítem 16 (realizar comité de control de cambios) 15 SOLICITAR RECOMENDACIONES Y SOPORTE AL FABRICANTE De acuerdo a los métodos de contacto estipulados por el proveedor del servicio, se realiza la generación del caso y seguimiento a las actividades que efectué el fabricante. REALIZAR REUNIÓN DE EQUIPO DE TRABAJO DE CONTROL DE CAMBIOS El equipo de trabajo de control de cambios como tarea principal debe identificar el tipo de cambio a realizar, si es corrección de un defecto o mejora del sistema. - Coordinador Mesa De Servicios Documentación de registro del fabricante 16 Para otorgar solución a un problema se debe determinar el tipo de cambio; es importante la trazabilidad de los requisitos. Por lo general se establecen varios niveles de control de cambios: Equipo de trabajo de control de cambios Acta de reunión Control de cambios informal: antes de que el elemento de configuración del software pase a formar parte de una línea base, aquel que haya desarrollado el elemento de configuración del software podrá realizar cualquier cambio justificado sobre él. Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 7 de 18

8 Control de cambios al nivel del proyecto o semiformal: una vez que el elemento de configuración del software pasa la revisión técnica formal y se convierte en una línea base, para que el encargado del desarrollo pueda realizar un cambio debe recibir la aprobación de: Director del proyecto: si es un cambio local Comité de control de cambios: si el cambio tiene algún impacto sobre otros elementos de configuración de hardware y software. Control de cambios formal: Todo cambio deberá ser aprobado por el equipo de trabajo de control de cambios ATENDER EL CASO DE TERCER NIVEL Se debe generar la solución al caso de acuerdo a la decisión otorgada por el equipo de trabajo de control de cambios e informarla al primer y segundo nivel para su implementación. DOCUMENTAR LA SOLUCIÓN Tras resolver el caso asignado, el especialista y técnico de la mesa de servicios, debe documentar los pasos que realizó para la solución a través del aplicativo de para alimentar la base de conocimientos de la entidad. REALIZAR CIERRE DEL CASO Personal - Equipo de trabajo de Control de Cambios - Fabricante Personal - caso en Solución documentada en 19 El líder de la mesa de servicios debe realizar una verificación del caso y la aceptación de la solución por parte del usuario, de igual forma tiene que solicitar la calificación del servicio y notificar al usuario que el caso ha sido cerrado. Líder Mesa de Servicios 6.2 ATENCIÓN DE INCIDENTES Y PROBLEMAS 20 IDENTIFICAR Y REGISTRAR INCIDENTES ATENCIÓN DE INCIDENTES Y PROBLEMAS Los incidentes pueden ser reportados por el usuario - Personal Caso registrado y categorizado en Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 8 de 18

9 final a través de los medios de contacto establecidos para la Mesa de servicios: Teléfono (Ext. 3030) Correo electrónico (helpdesk@senado.gov.co) Vía web ( Los incidentes también pueden ser identificados de manera independiente por los administradores de servicios del grupo de sistemas en el momento que se realice el monitoreo y verificación de los servicios. En caso que sea un incidente producto de un evento de falla de la infraestructura tecnológica, se debe indicar la plataforma/servicio de TI afectado. Se asigna un código único de identificación al incidente, la fecha, hora de registro y toda la información relevante sobre la naturaleza del incidente (síntoma), envía una notificación electrónica, agente asignado e informar el número de caso y ANS asignado (cuando aplique). Todas las solicitudes deben ser registradas en el software. DIAGSTICAR EL NIVEL DE INCIDENTE 21 De acuerdo al impacto y la afectación que tenga un incidente se debe de realizar una relación del servicio afectado, con el fin de contribuir a la categorización del mismo. - Personal IDENTIFICAR Y CATEGORIZAR EL NIVEL DE LA SOLICITUD 22 Una vez recibidos o identificados los incidentes su atención debe ser categorizados en atención de primer (1er) o segundo (2do) nivel acorde a su criticidad. - Personal Como primer nivel se atenderán todos los incidentes menores relacionados con interrupciones y Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 9 de 18

10 peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios del Senado de la republica para la atención de estos casos se debe continuar con el numeral 23 (Determinar si la solicitud permite solución remota). Como segundo nivel se atenderán todos aquellos incidentes mayores relacionados con interrupciones y peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios del Senado de la republica para la atención de estos casos se debe continuar con el numeral 30 (Escalar a segundo nivel) DETERMINAR LA SOLICITUD PERMITE SOLUCIÓN REMOTA El personal técnico de apoyo debe identificar si el incidente puede ser solucionado de manera remota por la mesa de servicios. 23 En caso que la categorización del caso permita realizar una solución remota se debe continuar con el numeral 25 (Atender el incidente remotamente). En caso que la categorización del caso permita realizar una solución remota se debe continuar con el numeral 27 (Asignar incidente al Técnico soporte sitio) AGNAR A TÉCNICO PARA SOLUCIÓN REMOTA 24 De acuerdo a los requerimientos realizados por el usuario se asigna el incidente al técnico de la mesa de servicios con las competencias necesarias para solucionarlo. ATENDER EL INCIDENTE REMOTAMENTE 25 Por medio del software de el técnico con el caso asignado debe realizar la conexión correspondiente y realizar las actividades técnicas necesarias para dar solución al caso generado e identificar las causas que llevaron a generarlo Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 10 de 18

11 VERIFICAR EL INCIDENTE FUE SOLUCIONADO 26 Verificar si se otorgó la solución remota por parte del personal técnico de la mesa de servicios, si fue la adecuada y se ejecutó en ANS. En los casos que se solucione el incidente, se debe continuar con el numeral 40 (Documentar la solución). En el caso que se haya podido solucionar el incidente se debe continuar con el numeral 27 (Asignar incidente al Técnico soporte sitio). AGNAR INCIDENTE AL TÉCNICO DE SOPORTE TIO 27 En el evento que se genere un incidente el cual no permita una solución de manera remota se debe asignar a un técnico que realice la solución del incidente dirigiéndose al lugar donde se encuentra el usuario. ATENDER EL INCIDENTE EN TIO 28 El técnico asignado, para realizar la atención en sitio debe dirigirse al lugar en el tiempo concertado, realizar presentación y motivo por el cual se encuentra allí. Realizar un diagnóstico de las causas que originaron la solicitud, dar solución y demostrar al usuario que fue solucionado el incidente. Seguimiento en VERIFICAR EL INCIDENTE FUE SOLUCIONADO 29 Verificar si se otorgó la solución en sitio por parte del personal técnico de la mesa de servicios, si fue la adecuada y se ejecutó en ANS. En los incidentes que se dé una solución satisfactoria a la solicitud se debe continuar con el Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 11 de 18

12 numeral 40 (Documentar la solución) En los incidentes que es posible solucionar el incidente en el primer nivel, la solicitud se debe remitir para atención de segundo nivel y continuar con el numeral 30 (Escalar a segundo Nivel) 30 ESCALAR A SEGUNDO NIVEL Si el incidente no puede ser atendido por el primer nivel, este se debe escalar al administrador del servicio. El técnico responsable de primer nivel debe documentar el incidente para ser atendido por el administrador del servicio. ATENDER EL INCIDENTE DE SEGUNDO NIVEL 31 Realizar las actividades necesarias por parte del administrador del servicio para restaurarlo, Una vez identificada la solución del incidente, ésta se debe aplicar y probar. La solución debe estar de acuerdo a los ANS pactados. VERIFICAR EL INCIDENTE FUE SOLUCIONADO Verificar si se otorgó la solución por parte del administrador del servicio y si fue ejecutada en ANS. 32 En los casos que se dé una solución satisfactoria se debe continuar con el numeral 40 (Documentar la solución) Seguimiento en En los incidentes que es posible solucionar en el segundo nivel, se debe continuar con el numeral 33 (Re-categorizar el incidente como un problema) 33 RE-CATEGORIZAR EL INCIDENTE COMO UN PROBLEMA Cuando se determina que no se da una solución definitiva al incidente, este debe ser reclasificado como un problema. Seguimiento en Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 12 de 18

13 34 ESCALAR A TERCER NIVEL De acuerdo a la solución entregada por parte del - administrador del servicio de segundo nivel se evalúa Coordinador Mesa De que cambios se adoptan o se requieren de Servicios modificación. DETERMINAR SE REQUIERE ESCALAMIENTO AL FABRICANTE Seguimiento en 35 En el evento en que se genere un incidente que no se soluciona por parte del administrador del servicio y requiere participación de un tercero, debido a garantía, soporte o configuración se debe direccionar y realizar el respectivo proceso del fabricante para la atención requerida. En los incidentes que se requiera el escalamiento al fabricante se debe continuar con el ítem 36 (solicitar recomendaciones y soporte al fabricante). Seguimiento en En los incidentes que se requiera el escalamiento al fabricante se debe continuar con el ítem 38 (realizar reunión equipo de trabajo de control de cambios) SOLICITAR RECOMENDACIONES Y SOPORTE AL FABRICANTE 36 En el evento en que se genere un incidente que no se soluciona por parte del administrador del servicio y requiere participación de un tercero, debido a garantía, soporte o configuración se debe direccionar y realizar el respectivo proceso del fabricante para la atención requerida. En los incidentes que se requiera el escalamiento al fabricante se debe continuar con el ítem 37 (realizar seguimiento a las recomendaciones y soporte al fabricante). En los incidentes que se requiera el escalamiento al fabricante se debe continuar con el ítem 40 (realizar comité de control de cambios) Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 13 de 18

14 37 REALIZAR SEGUIMIENTO A RECOMENDACIONES Y SOPORTE DEL FABRICANTE De acuerdo a los métodos de contacto estipulados por el proveedor del servicio, se realiza la generación del incidente y seguimiento a las actividades que efectué el fabricante. - Coordinador Mesa De Servicios Documentación de registro del fabricante REALIZAR REUNIÓN DE EQUIPO DE TRABAJO DE CONTROL DE CAMBIOS El equipo de trabajo de control de cambios como tarea principal debe identificar el tipo de cambio a realizar, si es corrección de un defecto o mejora del sistema. Para otorgar solución a un problema se debe determinar el tipo de cambio; es importante la trazabilidad de los requisitos. Por lo general se establecen varios niveles de control de cambios: 38 Control de cambios informal: antes de que el elemento de configuración del software pase a formar parte de una línea base, aquel que haya desarrollado el elemento de configuración del software podrá realizar cualquier cambio justificado sobre él. Equipo de trabajo de control de cambios. Acta de reunion Control de cambios al nivel del proyecto o semiformal: una vez que el elemento de configuración del software pasa la revisión técnica formal y se convierte en una línea base, para que el encargado del desarrollo pueda realizar un cambio debe recibir la aprobación de: Director del proyecto: si es un cambio local Comité de control de cambios: si el cambio tiene algún impacto sobre otros elementos de configuración de hardware y software. Control de cambios formal: Todo cambio deberá ser aprobado por el equipo de trabajo de control de cambios. Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 14 de 18

15 39 ATENDER EL INCIDENTE DE TERCER NIVEL Personal - Se debe generar la solución al caso de acuerdo a la Equipo de trabajo de decisión otorgada por el equipo de trabajo de control Control de Cambios - de cambios e informarla al primer y segundo nivel Fabricante para su implementación. DOCUMENTAR LA SOLUCIÓN caso en 40 Tras resolver el incidente asignado, el especialista y técnico de la mesa de servicios, debe documentar los pasos que realizó para la solución a través del aplicativo de para alimentar la base de conocimientos de la entidad. Solución documentada en REALIZAR CIERRE DEL CASO 41 El líder de la mesa de servicios debe realizar una verificación del incidente y la aceptación de la solución por parte del usuario, de igual forma tiene que solicitar la calificación del servicio y notificar al usuario que el caso ha sido cerrado. Líder Mesa de Servicios 7. PUNTOS DE CONTROL Seguimiento y registro de las actividades a través de la herramienta 8. BASE LEGAL N.A 9. ANEXOS Anexo 1: Flujograma atención de solicitudes de usuarios Anexo 2: Flujograma atención de incidentes 10. FORMATOS N.A. Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 15 de 18

16 11. DOCUMENTOS RELACIONADOS Norma ITIL Versión CONTROL DE CAMBIOS VERÓN 01 DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN Por cambio en la estructura de codificación del SGC esta versión reemplaza el anterior documento PE04-S03_V03 Subproceso soporte técnico Se emite versión para divulgación e implementación. FECHA DE APLICACIÓN Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 16 de 18

17 Anexo 1: Flujograma atención de solicitudes de usuarios INICIO Recibir y registrar la solicitud del usuario Identificar y categorizar el nivel de la solicitud Notificación de apertura del caso Iniciar atención de primer nivel Iniciar atención de segundo nivel Iniciar atención de tercer nivel el caso permite solución remota? Atender el caso de segundo nivel Requiere escalamiento a fabricante? Solicitar recomendaciones y soporte al fabricante Asignar a técnico para solución remota Asignar caso al Técnico soporte en sitio Se soluciono el caso? Escalar caso para atención de tercer nivel Atender el caso remotamente Atender el caso en sitio Realizar reunión de Equipo Trabajo de control de cambios Se soluciono el caso? Se soluciono el caso? Escalar caso a atención de segundo nivel Atender el caso de tercer nivel Documentar la solución CONVENCIONES FLUJOGRAMA Actividades Documentos relacionados Conector de documentos relacionados Conector de actividades Realizar cierre del caso FIN Notificación de solucion y cierre del caso ELABORÓ REVISÓ APROBÓ Nombre: W. Amaya y D. Martinez Nombre: Stella Márquez Verbel Nombre: GRUPO EVALUADOR SGC Cargo: Contratistas D. Planeación y Cargo: Jefe División de Planeación y Sistemas No. Acta y Fecha: 034 del 27 de noviembre de 2014 Sistemas Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 17 de 18

18 Anexo 2: Flujograma atención de incidentes INICIO Identificar y registrar incidentes Notificación de apertura del caso Diagnosticar el nivel del incidente incidentes menores incidentes mayores Iniciar atención de primer nivel Iniciar atención de segundo nivel Iniciar atención de tercer nivel el caso permite solución remota? Requiere escalamiento a fabricante? Solicitar recomendaciones y soporte al fabricante Asignar a técnico para solución remota Asignar caso al Técnico soporte en sitio Atender el caso Escalar a atencion de tercer nivel Atender el caso remotamente Atender el caso en sitio Se soluciono el caso? Recategorizar el incidente como un problema Realizar reunión de Equipo Trabajo de control de cambios Realizar seguimiento a recomendaciones y soporte del fabricante Se soluciono el caso? Se soluciono el caso? Escalar caso a atención de segundo nivel Atender y solucionar caso Documentar la solución Realizar cierre del caso Notificación de solucion y cierre del caso FIN Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 18 de 18