Presentación de experiencias nacionales en materia de atención de controversias entre usuarios y prestadores de servicios de salud.

Transcripción

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2 Presentación de experiencias nacionales en materia de atención de controversias entre usuarios y prestadores de servicios de salud. El caso de México

3 C O N A M E D

4 Sistema de Protección Social Estado de Bienestar (Alemania final S. XIX) México (década 40 s) I Etapa de Instituciones de Seguridad Social PROSESA II Etapa de Instituciones de Seguridad Social CNPSS COFEPRIS CONAMED Financiera Daños/Riesgos Usuario Sistema de Protección Social en Salud

5 La queja médica En México, el ejercicio de las profesiones está regulado y es responsabilidad del Estado atender y dar curso a las demandas sociales. La queja médica es una de ellas. La queja médica es la expresión de los pacientes sobre expectativas no cumplidas y las características del modelo de atención que desearían tener.

6 La queja médica Manifiesta diferentes tipos de problemas de interrelación entre pacientes y médicos y entre la población y la forma de operar de las instituciones de salud. Tienen que ver con el maltrato, falta de información, mala práctica, errores médicos y del equipo de salud, la insatisfacción del paciente y la familia, así como la medicina defensiva.

7 La queja médica La queja Médica, si bien tiene pretensiones civiles y penales,a diferencia de las otras, tiene que ver con la salud y la vida de las personas y con la calidad de los servicios. Su solución no es necesariamente material.

8 El origen En México, las inconformidades médicas se atienden de primera intención en las propias instituciones. De no resolverse en esta instancia, hasta 1992 se ventilaban en los órganos jurisdiccionales. A partir de la creación de la Comisión Nacional de Derechos Humanos, buena parte se ventilaban en ella y/o en los órganos jurisdiccionales.

9 El origen El país se ha hecho de instituciones especializadas que defienden los intereses de la sociedad (Procuraduría Federal del Consumidor, Procuraduría Federal de la Defensa del Trabajo, Comisión Nacional para la protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros), y en 1996 se crea la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.

10 La Conamed Es un organismo desconcentrado de la Secretaría de Salud. Tiene como objetivo contribuir a resolver de buena fe los conflictos entre los servicios médicos y pacientes, así como mejorar la calidad en la prestación de servicios. Cuenta con autonomía técnica y tiene atribuciones para recibir quejas, investigar y emitir opiniones, acuerdos y laudos.

11 No es Un tribunal. Una procuraduría. No tiene como función principal juzgar. No es un ombudsman en estricto sentido

12 Que es Ejerce una función del Estado. El Estado deposita la atribución en el órgano. El órgano interviene a petición de parte. La actuación se sujeta al atributo de imparcialidad. La intervención tiene como finalidad solucionar controversias con carácter imperativo.

13 Marco conceptual* SIN DATOS III. CARACTERISTICAS DE LA QUEJA VII. RESULTADOS PARA EL PACIENTE DAÑO PSICOLÓGICO DAÑO FÍSICO DAÑO PATRIMONIAL SNS Calidad y seguridad del paciente I. MOTIVO DE LA QUEJA IV. ANÁLISIS DEL ACTO MÉDICO ORIENTACIÓN CONCILIACIÓN ARBITRAJE V. FACTORES CONTRIBUYENTES VI. FACTORES MODIFICANTES LEGALES II. CARACTERISTICAS DEL PACIENTE VIII. RESULTADOS PARA LA ORGANIZACION SOCIALES ECONÓMICOS XI. PROGRAMA DE CALIDAD CON RECOMENDA- CIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS ORGANI- ZACIONALES X. MEDIDAS PARA REDUCIR EL RIESGO Y RECURRENCIA IX. MEDIDAS PARA LA PRACTICA MÉDICAM * Basado en la Clasificación Internacional para la Seguridad del Paciente

14 Fines de la Conamed Instaurar una política preventiva del conflicto médico y ante la aparición del mismo, obtener la solución no litigiosa de controversias. Coadyuvar con las instancias de procuración e impartición de justicia, con elementos de análisis especializado para la correcta interpretación del acto médico. Retroalimentar al Sistema Nacional de Salud, especialmente a través de Recomendaciones para la mejoría de la calidad y la educación médica.

15 Premisa para la operación Voluntad de las partes. Atención digna y personalizada. Confidencialidad. Opinión de expertos en la materia. Búsqueda de solución justa (imparcial). Menor tiempo procesal (agilidad). No es sancionadora. No se necesita contratar abogados.

16 Características de los servicios Gratuidad Confidencialidad Personalizados Atención inmediata Ágiles

17 Modelo de Atención n de la Queja MédicaM Primera etapa de Segunda etapa de Tercera etapa atención atención de atención Orientación y Gestión Conciliación Arbitraje Solución Fin GESTION INMEDIATA Sin Solución Solución Fin RECEPCION Y ATENCION INICIAL ATENCION PROFESIONAL QUEJA Documentación CONCILIACION Sin Solución ARBITRAJE LAUDO FIN Información y Orientación General Psicólogo/ Médico/ Abogado ASESORIA ESPECIALIZADA Solución Fin Sin Solución Médico y Abogado Opinión de expertos DICTAMEN MÉDICO PERICIAL Por solicitud de órgano procurador de justicia Médico y Abogado Opinión de Expertos

18 Niveles de atención de quejas por arbitraje médico NIVELES DE ATENCION PORCENTAJE DE ATENCION Arbitraje Tercer nivel 4 % Conciliación Segundo nivel 10 % Orientación y Gestión 86 % Primer nivel de atención P O B L A C I O N

19 Impacto médico y no médico de la mala práctica en atención a la salud Impacto Médico Psicológico Físico Patrimonial Lesiones mínimas Daño Mental profundo Sin daño físico Daño físico temporal Daño físico permanente Muerte No Médico Legal Social Institucional/organizacional Económico Patrimonial FUENTE: Modificado de Chang, A., Schyve, P. et al. The JCAHO patient safety event taxonomy: a standardized terminology and classification schema for near misses and adverse events. International Journal for Quality Care 2005: Vol 17, Num 2: pp

20 Asuntos atendidos 2008 Quejas atendidas 2008 Asunto Número % Asunto Número Orientación 7, Conciliación 1,500 Asesoría especializada Gestión Inmediata 4, Arbitraje 235 Total 1,735 En proceso 988 Total 12,

21 Quejas atendidas por principales especialidades 2008 Especialidad Num de Quejas % Ginecología y Obstetricia Traumatología y Ortopedia Urgencias Medicas y Quirúrgicas Cirugía General Odontología

22 Quejas médicas atendidas por etapa y evidencia de mala práctica, 2008 Conciliación Arbitraje Dictamen 23% 77% 54% 46% 64% 36% Con evidencia de mala práctica Sin evidencia de mala práctica

23 Principales especialidades con evidencia de mala práctica, según gravedad del daño, % 20% 40% 60% 80% 100% Cirugía General Urgencias Médicas Ortopedia General Ginecología Odontología Oftalmología Medicina Familiar Obstetricia Traumatología Urología Urgencias Quirúrgicas Cirugía Plástica y Estética Medicina Interna Pediatría Neurología Sin daño físico Daño temporal Daño permanente Muerte

24 Publicaciones Recomendaciones - Pacientes - Médicos - Enfermería Libros Revista Artículos en colaboración - Rev Fac Med - Rev Hosp Gen Mex - Anales de ORL Mex - Anales de Rx Mex

25 Azul: en funciones. Verde: instrumento jurídico de creación publicado. Rojo: pendiente su creación.

26 Retos Mecanismos con mayor impacto en la atención de inconformidades y en la prestación de servicios médicos. Organismos autónomos dependientes directamente del titular del Ejecutivo. Atribuciones para ejercer actos de autoridad (aplicación de sanciones y medidas de apremio para hacer valer sus determinaciones). Garantizar la imparcialidad en el análisis, dictamen y resolución de las controversias (las instituciones públicas de salud no deben ser juez y parte, dejar a la institución arbitral la determinación del caso).

27 Retos Obligar a las instituciones acudir a la conciliación y en su caso, al arbitraje. Emitir dictámenes en casos de mala práctica y que no se llegue a la conciliación, como un soporte técnico que permitan al usuario acudir a los tribunales con mayores elementos. Investigar y pronunciarse mediante recomendaciones aunque no exista queja, cuando se conozca que se afectó la salud o la vida de los pacientes.

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