2 02. DESCRIPCIÓN TÉCNICA CONTENIDO DE LAS OFERTAS...

Transcripción

1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN POR SOCIEDAD ANDALUZA PARA EL DESARROLLO DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN, S.A. UNIPERSONAL DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN CRM DEL CENTRO DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS DE LA CONSEJERÍA DE HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA (EXPDTE. 043/2012) 01. OBJETO DESCRIPCIÓN TÉCNICA MARCO DEL SERVICIO DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL SITUACIÓN DEL MODELO ORGANIZATIVO SITUACIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS DEL CENTRO SITUACIÓN DEL MAPA TECNOLÓGICO DEL CENTRO ENTORNOS DE TRABAJO DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS A PRESTAR PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO EVOLUTIVO DEFINICIÓN GENERAL DE LAS TAREAS A REALIZAR METODOLOGÍA A APLICAR ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO CONSTITUCIÓN INICIAL DEL EQUIPO DE TRABAJO LUGAR, FORMA Y TIEMPO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO HORARIO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS ACEPTACIÓN DE LOS SERVICIOS CONTENIDO DE LAS OFERTAS ANEXO A. CURRICULUM VITAE DEL EQUIPO DE TRABAJO ANEXO B. MODELO BASE DE ORDEN DE TRABAJO ANEXO C: MODELO DE REFERENCIA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA ANEXO D: ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

2 01. OBJETO Es objeto del presente pliego establecer las condiciones que regirán la contratación (con sujeción al Pliego de Cláusulas Jurídico-Administrativas asociado) por parte de Sociedad Andaluza para el Desarrollo de la Sociedad de la Información, S.A. Unipersonal (en adelante SADESI), de los servicios de soporte para el mantenimiento de los Sistemas de Información CRM que ayuden a continuar con el proceso de evolución del Centro de Información y Servicio que la Consejería de Hacienda y Administración Pública de la Junta de Andalucía está impulsando. 02. DESCRIPCIÓN TÉCNICA MARCO DEL SERVICIO El marco competencial de la Consejería de Hacienda y Administración Pública (en adelante CHAP o Consejería) sirve de impulso a un proceso necesario de evolución en el ámbito de las tecnologías de la información y comunicación. Como parte del proceso de mejora que permita homogeneizar la tramitación de procedimientos, mejorar la calidad del servicio y optimizar los recursos tanto humanos como económicos en la gestión de dichos procesos, la Consejería de Economía y Hacienda ha implantado los siguientes Proyectos: 15 de marzo del d 2007: Puesta en marcha un Centro de Atención e Información a la Ciudadanía en materia Tributaria. Proyecto: Centro de Información y Atención Tributaria (CIYAT) Descripción del Proyecto: Implantación de un sistema para gestionar las relaciones con la Ciudadanía, agilizando y aproximando la tramitación de procedimientos tributarios. 04 de octubre del 2010: Puesta en marcha un Centro de Atención a Usuarios de Sistemas de Información y Comunicaciones. Proyecto: Centro de Información y Servicios (CEIS) Descripción del Proyecto: Desarrollo de un sistema único para la gestión de peticiones de servicio, que soporta la gestión que se llevaba a cabo mediante tres sistemas: SUR, JUPITER y SP (Servicios de Producción). Asimismo, el 27 de diciembre de 2010 se incorpora en los sistemas de la CHAP una herramienta analítica para evaluar la calidad de los servicios que ofrece el Centro de Información y Servicios de la Consejería de Hacienda y Administración Pública de la Junta de Andalucía. Desde esa fecha, se ha llevado a cabo la integración dentro del CEIS de las siguientes líneas de servicio: 25 de Abril de 2012: Atención al servicio de información administrativa general de la Junta de Andalucía a través del teléfono , el correo electrónico información@juntadeandalucia y de Internet por medio de la Central de Atención y Relaciones con la administración de la Junta de Andalucía (CLARA) La integración de la línea de servicio Soporte a la administración electrónica en la línea de atención a la ciudadanía en el uso de la Presentación Electrónica General y en el uso del sistema de Notificaciones Telemáticas de la Junta de Andalucía se culmina el 29 de Febrero de En esta línea de servicio, se da soporte a la utilización del DNI electrónico, Certificados electrónicos y los aplicativos del PC asociados a estos. También incluye el soporte a usuarios internos de la Junta de Andalucía del de registro de documentos, el uso de la Plataforma SCSP y otros aplicativos asociados a la administración electrónica. 2

3 Las actividades que se realizarán dentro de esta asistencia permitirá a la Sociedad Andaluza para el Desarrollo de la Sociedad de la Información, S.A. Unipersonal (en adelante SADESI) continuar con el proceso de evolución de los sistemas de información de la Consejería DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL. El objetivo del Centro de Información y Servicios es la provisión de servicios de forma unificada y la resolución de peticiones de servicio de forma efectiva. Por su naturaleza, distinguimos una vertiente del Centro orientada a la atención a la Ciudadanía y otra vertiente del Centro orientada hacía la gestión de peticiones de servicio de usuarios internos y externos (en el caso de SUR incluida la ciudadanía) a los que se prestan servicios desde la Consejería de Hacienda y Administración Pública. En este sentido, la vertiente orientada a la Ciudadanía se encamina a informar y atender de forma integrada, implantado sobre tecnología CRM-Siebel, los servicios de: Información y Atención presencial y personalizada en todas las Coordinaciones Territorial de la Agencia Tributaria de Andalucía y en la Oficina Tributaria de Jerez de la Frontera (Cádiz). Información y Atención Tributaria Telemática desde un Centro de Contacto, responsable de la prestación de los servicios del Centro a través de los canales telemáticos: teléfono, correo electrónico y fax. Información General de la Junta de Andalucía desde el mismo Centro de Contacto. Por otro lado, en lo referente a la vertiente del Centro orientada a la gestión de peticiones de servicio de Soporte (tanto a nivel interno como externo), desde un punto único se realiza la gestión de peticiones sobre los servicios de Soporte que ofrece la Consejería relativos a: SUR (Sistema Unificado de Recursos de la Junta de Andalucía). Se utiliza para la gestión, liquidación y recaudación de los tributos propios o cedidos de la Comunidad Autónoma). JUPITER (Sistema Integrado de Gestión Presupuestaria, Contable y de Tesorería de la Junta de Andalucía). Servicios de Producción, que ofrecen tanto a usuarios internos de la Consejería como a externos. Servicios de Soporte a la Administración Electrónica. Otros Sistemas de Información dependientes de CHAP. En los siguientes apartados se describe la situación actual del modelo organizativo del Centro, así como los servicios implantados hasta el momento y el mapa tecnológico actual donde se definen las herramientas utilizadas, plataformas, sistemas con los que se integra, etc. Y que ofrecen una visión global de la situación actual SITUACIÓN DEL MODELO ORGANIZATIVO. El Modelo Organizativo del Centro se rige según las directrices marcadas por la Consejería de Hacienda y Administración Pública. En este sentido, según los Roles y Responsabilidades involucrados en el Centro distinguimos dos estructuras organizativas: Estructura organizativa orientada a gestionar las relaciones con la Ciudadanía. 3

4 Estructura organizativa orientada a gestionar las peticiones sobre los servicios de soporte, que se ofrecen en mayor o menor medida, tanto a usuarios internos de la Consejería como a externos ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL CENTRO ORIENTADO A GESTIONAR LAS RELACIONES CON LA CIUDADANÍA Por una parte, la Estructura Organizativa del Centro se compone de Unidades (destinadas a la provisión de Servicios orientados a gestionar las relaciones con la Ciudadanía), integradas principalmente por agentes y supervisores, responsables funcionales y técnicos, y órganos colegiados del Proyecto. Según la relación de estas Unidades con el Centro y las funciones de las personas que lo componen se clasifican en: Unidades Operacionales, encargadas de hacer posible el funcionamiento del Centro: o Unidad de Dirección rección, personas, instituciones, cargos u órganos colegiados que constituyen el equipo de Dirección del Proyecto. o Unidad de Implantación y Operación, personas involucradas en la puesta en marcha y mantenimiento del Centro (técnicos o directivos). Unidades de Atención, encargadas de la prestación de Servicios por el Centro, a través de comunicación directa o indirecta con el Cliente. Las Unidades de Atención se clasifican en: o Unidad de Gestión Centralizada, personas encargadas de la unificación de criterios y contenidos, y de resolver aquellas cuestiones o dudas que por su complejidad no han podido ser resueltas por los niveles de atención presencial o telemático. o Unidad de Atención Telemática (Centro de Contacto), personas encargadas de prestar los servicios a través de los canales telemáticos (teléfono, fax, correo electrónico, etc.). o Unidades de Atención Presencial, personas encargadas de prestar los servicios a través del canal presencial y ubicadas en las 8 Coordinaciones Territoriales de la Agencia Tributaria de Andalucía, Oficina Tributaria de Jerez de la Frontera o cualquier otra dependencia que la Consejería estime oportuno. Las personas que forman parte de estas Unidades de Atención se clasifican en: Agentes, encargados de prestar los servicios de información y atención tributaria, por cualesquiera de los canales definidos. Supervisores, encargados de atender y supervisar aquellos casos especialmente complejos, junto con la ejecución de otras tareas internas ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL CENTRO EN EL ÁMBITO DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE PARA LA GESTIÓN DE PETICIONES DE SERVICIO La Estructura Organizativa (destinada a la provisión de Servicios de Soporte para la Gestión de Incidencias) se compone de un conjunto de Grupos (constituidos por profesionales adscritos a la Consejería de Hacienda y Administración Pública y proveedores gestionados por ésta) para cubrir las actividades y tareas relativas a los Servicios ofertados. En este sentido, a continuación se describe la relación de niveles aprobadas por la Consejería de Hacienda y Administración Pública: Nivel 1 de Atención: Agentes y Supervisores Atención a la Ciudadanía y al Usuario Interno. Equipo de agentes compartidos con formación multidisciplinar que es ayudado y guiado por el sistema para la identificación y prestación del servicio. Nivel 2 de Atención: Agentes y Supervisores 4

5 Atención a la Ciudadanía: Este equipo esta compuesto por el personal con formación específica en las áreas correspondientes, que atiende a la ciudadanía en segundo nivel para consultas o tramitaciones especializadas. Atención al Usuario Interno: Este equipo esta identificado por el personal técnico con formación específica en el área correspondiente quien atenderá las consultas e incidencias que no pueda resolver el nivel 1. Nivel 3 de Atención: Usuarios Expertos La Unidad Experta está compuesta por Expertos Funcionales de las Diferentes DDGG y Entidades Adscritas y por Expertos Técnicos de TI. El equipo de Expertos técnicos da soporte a los servicios solicitados por parte de los usuarios internos de la Consejería en las unidades presenciales y la unidad telemática. Nivel 4 de Atención: Grupos Resolutores En el marco del Proyecto CEIS se constituyó un cuarto nivel que contempla el conjunto de Grupos Resolutores con el objetivo de llevar a cabo la gestión de las incidencias en última instancia. El cuarto nivel de Atención, al inicio de sus trabajos, colaborará con los usuarios expertos de Nivel 3 para fijar el umbral a partir del cual se considera recomendable el escalado a Nivel 4. Nivel 5 de Atención: Dirección Para establecer la dirección y visión estratégica, así como actuar como el máximo nivel de escalado en la toma de decisiones, se incorpora en la Estructura Organizativa un quinto nivel que incluye a los Jefes de Servicio, Coordinación TyC y Dirección General. A continuación se presenta la Estructura Organizativa, tal como se contempla actualmente implantada en el Centro para la resolución efectiva de Peticiones cuyo Solicitante: Nivel N1 N2 N3 Nombre del Grupo CEIS N1 Vigilancia 24x7 CEIS N2 Agencia Tributaria de Andalucía. SUR Alk-Calendarios de Pago Alk-Grupos de Pago Comité de Representación Electrónica D.G. Patrimonio. JUPITER D.G. Planificacion y FFEE. JUPITER D.G. Presupuestos. JUPITER D.G. TecnologíAS para HyAE.Plataforma Contratación D.G. Tesoreria. JUPITER D.G. Tesoreria. SUR Expertos ECO Intervención General. JUPITER Intervención General. SUR N3 Administración Electrónica N3 Administración Sirhus 5

6 Nivel N4 Nombre del Grupo N3 Eris.G3-CBBHH N3 Eris.G3-PdC N3 Eris.G3-RC N3 Eris.G3-RL N3 Resp. Cont. Agencia Tributaria Andalucía Resp. Cont. D.G. Financiación y Tributos Resp. Cont. D.G. Finanzas Resp. Cont. D.G. Innovación Servicios Públicos Resp. Cont. D.G. Patrimonio Resp. Cont. D.G. Presupuestos Resp. Cont. D.G. Relaciones Financieras CCLL Resp. Cont. D.G. RRHH y Función Pública Resp. Cont. D.G. TecnologíAS para HyAE Resp. Cont. D.G. Tesorería y Deuda Pública Resp. Cont. Intervención General Resp. Cont. Secretaría General Técnica Resp. Cont. Secretaría Gral para la Admón Pública Resp. Cont. Viceconsejería Sieja - Intervención Sieja - Patrimonio Sieja - Presupuestos Sieja - Recursos Humanos Sieja - Tesorería Resp. Cont. D.G. Presupuestos Resp. Cont. D.G. Relaciones Financieras CCLL Resp. Cont. D.G. RRHH y Función Pública Resp. Cont. D.G. TecnologíAS para HyAE Resp. Cont. D.G. Tesorería y Deuda Pública Resp. Cont. Intervención General Resp. Cont. Secretaría General Técnica Resp. Cont. Secretaría Gral para la Admón Pública Resp. Cont. Viceconsejería Sieja - Intervención Sieja - Patrimonio Sieja - Presupuestos Adabas Alk@nziA Almacenamiento y Salvaguardia Campaña Renta Ciyat Control de Acceso Desarrollo CEIS Desarrollo JUPITER Desarrollo SECT Desarrollo SUR Desarrollos Sectoriales/Departamentales Estadísticas y Análisis Dinámico Datos Estadísticas y Análisis Estático Datos Explotación 6

7 Nivel N5 Nombre del Grupo Gestión Documental y de Contenidos Digitales Gestión TI GIRO Micro Albareda Micro Alberto Lista Micro Asesores SSCC Micro Torre Triana N4 Administración Electrónica N4 Eris.G3-CBBHH N4 Eris.G3-RC N4 Eris.G3-RL N4 Notific@ N4/ Eris.G3-PdC.Mto Usuarios y Perfiles del Contra N4/ Eris.G3-PdC.Otros Aspectos Técnicos Oracle Oracle E1 Seguridad y Comunicaciones Sieja Soporte LOCAL DP Almería Soporte LOCAL DP Cádiz Soporte LOCAL DP Córdoba Soporte LOCAL DP Granada Soporte LOCAL DP Huelva Soporte LOCAL DP Jaén Soporte LOCAL DP Málaga Soporte LOCAL DP Sevilla Soporte LOCAL OT Jerez Telefonía Unidad de Gestión de Portales Unix Web/Internet Windows Zos Administración Electrónica Coordinación CEIS Coordinación TyC Dirección General Gestión del Conocimiento Planificación Estratégica Producción Sistemas Corporativos Soporte DP Almería Soporte DP Cádiz Soporte DP Córdoba Soporte DP Granada Soporte DP Huelva Soporte DP Jaén Soporte DP Málaga Soporte DP Sevilla 7

8 SITUACIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS DEL CENTRO ENTRO. Según las directrices marcadas por la Consejería de Hacienda y Administración Pública, se concretan dos Carteras en las que se encuentran estructurados todos los Servicios involucrados en el Centro: Cartera de Servicios orientados a gestionar las relaciones con la Ciudadanía. Cartera de Servicios orientados a gestionar las peticiones relacionadas con soporte técnico y funcional de Sistemas de Información, que se ofrecen, en mayor o menor medida, tanto a usuarios internos de la Consejería como a externos CARTERA DE SERVICIOS DEL CENTRO ORIENTADOS A GESTIONAR LAS RELACIONES CON LA CIUDADANÍA A) Cartera de servicios de Información y Atención Tributaria: La Cartera de los Servicios (orientados a gestionar las relaciones con la Ciudadanía) que el Centro ofrece es el conjunto de procedimientos, técnicas y tecnologías, definidos en un catálogo general aprobado y priorizado por la Dirección General de Financiación y Tributos, que responden a necesidades y demandas de la ciudadanía, mediante los que se hacen efectivos los servicios de información y atención tributaria, y basada en el modelo adaptado de gestión de relación con la ciudadanía (CRM). En total, dentro del Catálogo de Servicios/Procesos del Proyecto Marco CIYAT se definieron 33 servicios/procesos generales, cada uno de los cuales se dividió en diferentes sub-servicios específicos con objeto de explicitar lo más posible el objeto y características de los mismos. Sobre estos 33 servicios en función de diferentes criterios como eran el valor que estos aportaban a la Consejería de Hacienda y Administración Pública, su criticidad para el éxito del Proyecto, la complejidad de su implementación o la dependencia que podía existir entre los desarrollos, se realizó una selección de aquellos servicios/subservicios que se consideran más apropiados, encontrándose actualmente implantados: Servicios Información General Información Tributaria Información para la ayuda de autoconfección de liquidaciones Buzón de propuestas y mejoras Expedición de etiquetas fiscales Expedición de certificados Sub-servicios Información, asistencia y orientación general sobre funciones y servicios de la Administración Tributaria Andaluza. Información tributaria básica Información tributaria sobre impuesto Información sobre toda la documentación requerida para la presentación de las declaraciones Información tributaria sobre la plataforma de pago y presentación telemática Información tributaria por hechos de vida. Información para la ayuda de auto-confección de liquidaciones Buzón de propuestas y mejoras Expedición de etiquetas fiscales Certificado de Ingreso Certificado de ser o no declarante del Impuesto de Patrimonio. Certificado para el cobro de subvenciones y ayudas de la Comunidad Autónoma. 8

9 Servicios Entrega de formularios Información sobre gestión de expedientes Información sobre expedientes en recaudación Información sobre valoración Sub-servicios Certificado para poder celebrar contratos con la Comunidad Autónoma. Modelo 260 Recurso de reposición contra liquidación Modelo 261 Recurso de reposición contra providencia de apremio Modelo 262 Rectificación de autoliquidación Modelo 255 Solicitud de devolución de ingresos indebidos Información sobre gestión de expedientes Información sobre expedientes en recaudación Valores mínimos a declarar de Bienes Inmuebles Urbanos Información Valores de Medios de Transportes Usados del tipo Valoraciones Complejas Información sobre el estado de expedientes Información sobre el estado de expedientes Confección de autoliquidaciones Modelo 620 Modelo 621 B) Cartera de servicios de Información General Administrativa de la Junta de Andalucía: Tras la integración en el sistema CEIS de esta línea de servicio, el Centro ofrece el siguiente Catálogo de Servicios: Servicios Asistencia Jurídica Gratuita Autorizaciones / Concesiones / Permisos / Licencias / Comunicaciones / Visados / Certificados Buzón de propuestas y mejoras Conciertos / Convenios Controles / Inspecciones / Programas Cursos de Formación / Master Empleo Público Sub-servicios N/A N/A N/A N/A N/A N/A Acceso a personal funcionario / Laboral del SAS / Bolsas Trabajo SAS / Otros temas empleo del SAS Acceso a personal funcionario / Concursos de funcionarios / Interinos (Adm. General) Acceso a personal laboral / Concursos de personal laboral / Bolsas de trabajo (Adm. General) Acceso personal Adm. Justicia 9

10 Servicios Sub-servicios Acceso Profesorado Comunidad Autonoma / Concursos / Bolsas Trabajo Educacion / Otros temas empleo Ed Otros Temas relacionados con el Empleo Público Envío de información complementaria N/A Expedicion de Carnes Profesionales / Titulos N/A / Calificaciones / Acreditaciones / Distintivos Ferias / Certámenes N/A Firma electrónica / Registro Electrónico / N/A Presentación Electrónica Información Telefónica / Direcciones N/A Inscripciones en Registros Oficiales N/A Materias que no son objeto de información N/A Materias que no son objeto de informacion N/A pero se orienta donde obtenerla Migración datos Consultas zona identificada Normativa / Boja (sobre temas no N/A encuadrables en las demás subfunciones) Otros Temas no encuadrables en los N/A anteriores Otros temas sobre la Administración Andaluza N/A Prestación de Servicios Sociales Publicaciones Reclamaciones N/A N/A Reclamaciones en Materia de Consumo Reclamaciones sobre el funcionamiento de la Administración de la Junta de Andalucía Subvenciones / Ayudas / Becas / Premios Tributos (impuestos, tasas, etc.) Urbanismo Viviendas N/A N/A N/A N/A CARTERA DE SERVICIOS DEL CENTRO EN EL ÁMBITO DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE PARA LA GESTIÓN DE PETICIONES DE SERVICIO En el presente apartado, se presentan los Servicios que ofrece el Centro para la gestión de peticiones sobre los servicios de Soporte. En este caso, a continuación se presentan las distintas tipologías de Peticiones de Servicios que ofrece el Centro: Gestión de Consultas: En cuyo caso el solicitante demanda información sobre como desarrollar, actuar, mejorar..etc., en cuestiones concretas. Gestión de Incidencias: En cuyo caso el solicitante plantea dificultades sobre alguna tarea en principio conocida, pero que limitan su labor diaria. 10

11 Gestión de Peticiones; En cuyo caso el solicitante solicita implementaciones modificaciones, sobre herramientas o datos necesarios para desempeño de tareas. Información a Usuarios; en esta Tipología se enmarcan aquellos servicios en los que existe un alto grado de personalización, o bien es el propio Centro el que toma la iniciativa en el establecimiento de contacto con el Solicitante. En este sentido, es preciso mencionar que para cada una de las tipologías anteriormente presentadas se incluyen desglosados los Servicios que ofrece la Consejería de Hacienda y Administración Pública: Provisión de Servicios en Sistemas de Información para la Gestión del Conocimiento Provisión de Servicios en Sistemas de Información para la Gestión Presupuestaria, Contable y Tesorería. Provisión de Servicios en Sistemas de Información Tributaria Provisión de Servicios en Sistemas de Información para el Mantenimiento de Usuarios Provisión de Servicios en Sistemas de Información referentes a la Representación Electrónica. Provisión de Servicios en Sistemas de Información no Catalogados Provisión de Servicios en Sistemas de Información referentes a la plataforma de Contratación. Provisión de Servicios referentes a la Gestión de Puestos de Trabajo. Provisión de Servicios referentes a Sistemas Horizontales. Provisión de Servicios referentes a la Gestión, Administración y Operaciones de Infraestructura SITUACIÓN DEL MAPA TECNOLÓGICO DEL CENTRO ENTRO. El sistema Siebel CRM del Centro proporciona las funcionalidades básicas para llevar a cabo las actividades y tareas procedimentadas en la resolución efectiva de cada una de las Peticiones tipificadas. En este sentido, el Conjunto de sistemas destinados a la provisión de los Servicios que ofrece la Consejería de Hacienda y Administración Pública, está constituido por un elemento central que es el software SIEBEL PublicSector 7.8.x y una serie de sistemas que se integran con él para posibilitar el alcance de las funcionalidades definidas. Los sistemas integrados con el sistema se clasifican en: Sistemas externos, entendiendo como tal aquellos que pertenecen a la Consejería de Hacienda y Administración Pública y que proporcionan servicio (Directorio Activo, SUR, Gestor Documental, Sistema de Redirección de Clientes; Júpiter así como los Gestores de tareas SECT1, SECT2 y EGE). Sistemas internos, constituido por todos aquellos sistemas de información que sin ser parte de Siebel han sido necesario integrar para el funcionamiento correcto del Centro (CTI, correo electrónico/fax, SMS). A través del siguiente Mapa de Sistemas, el Centro da respuesta a las necesidades marcadas por la Consejería de Hacienda y Administración Pública: 11

12 Figura 1. Mapa de Sistemas del Centro CEIS A continuación se detalla las funcionalidades de cada uno de estos sistemas, junto con la descripción del proceso de integración establecido. Sistema de Directorio D Activo Descripción de la integración: La autenticación de los usuarios (agentes y supervisores) se realiza a través del sistema de identificación de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, basado en Directorio Activo. Solución Tecnológica: Al tratarse de una de las fuentes permitidas por Siebel para autenticar a sus usuarios, la integración se realizó a través de la correspondiente configuración en Siebel. Así mismo, en el marco del Proyecto CEIS, surgió la necesidad de crear una nueva integración entre el CEIS y 12

13 el Directorio Activo, puesto que se requiere mantener en el CEIS la entidad Solicitantes (maestro de datos). En este sentido, se estableció una integración entre el CEIS y AD basada en la ejecución de procesos automatizados, con lo que se traspasa la información (entre sistemas) a través de ficheros formateados. Procesos del Centro Implicados: - Gestión de peticiones sobre los servicios de soporte, que se ofrecen, en mayor o menor medida, tanto a usuarios internos de la Consejería como a externos (en el caso de SUR incluida la ciudadanía). - Gestión de las relaciones con la ciudadanía. Sistema SUR (Sistema ( Unificado de Recursos) R cursos), responsable de la gestión, liquidación y recaudación de los tributos propios o cedidos de la Comunidad Autónoma de Andalucía. Descripción de la integración: A través de la integración con dicho sistema es posible la prestación de los siguientes servicios entre otros: Consulta de información del ciudadano, Expedición de Etiquetas Fiscales, Expedición de Certificados, y Entrega de Formularios. Solución Tecnológica: La integración Centro/SUR se basa en la utilización de tecnología Web Services. En concreto las peticiones de datos relativos al estado o situación de un determinado trámite relacionado con un Ciudadano se realiza vía petición a un servicio web publicado por un servidor de aplicaciones de la Consejería de Hacienda y Administración Pública), y desde Siebel se realizan las llamadas a los servicios publicados según un formato preestablecido en un fichero WSDL (Web Services Description Language). Aún cuando todas las comunicaciones se establecen dentro de la Red Corporativa de la Junta de Andalucía, para lograr los objetivos de privacidad y confidencialidad establecidos como elementos básicos del proyecto, la comunicación entre el cliente y servidor del servicio web se establece mediante SOAP (SOA, Service Oriented Architecture) sobre HTTPS. Siebel soporta de forma nativa la llamada a Web Services, sin embargo los Web Services que se han desarrollado incluyen el envío de ficheros Binarios en un campo de tipo Byte Array, lo que no es soportado por SIEBEL, esto ha requerido el desarrollo de una capa Java encargada de parsear el XML recibido por los Web Services. Procesos del Centro Implicados: - Gestión de las relaciones con la ciudadanía. Sistema de gestión integral de la documentación. Descripción de la integración: El Centro de Información y Atención Tributaria tiene como fuente de consulta la Base de Datos de Conocimiento Tributario de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, implantada sobre el sistema de gestión documental Alfresco. Solución Tecnológica: La solución técnica a la integración del CRM Siebel con el sistema de gestión documental se realiza a través 13

14 de un ActiveX (OCX) para acceder a las funcionalidades de Alfresco, y la utilización de Web Services para poder interactuar con dicho Sistema. A nivel de capa de interfaz de usuario el ActiveX se encuentra incrustado en la aplicación SIEBEL, esto permite la navegación amigable por los contenidos de Alfresco sin que el usuario tenga que abandonar la aplicación Siebel. Procesos del Centro Implicados: - Gestión de las relaciones con la ciudadanía. Sistema de Redirecci R edirección de Clientes PresencialesP resenciales. Descripción de la integración: El software utilizado por la Consejería de Hacienda y Administración Pública para la redirección de clientes en las sedes compartida de las Delegaciones Provinciales de la Consejería de Hacienda y Administración Pública y de las Coordinaciones Territoriales de la Agencia Tributaria en Andalucía es Q-Matic. La finalidad de la integración del CRM SIEBEL con Q-matic, es por una parte ofrecer servicios de cita previa a los clientes de forma centralizada desde la Unidad de Atención Telemática a las Unidades de Atención Presencial, y por otra parte centralizar en una única aplicación el máximo de procesos que realizan los agentes. Solución Tecnológica: Se optó por la instalación de un servidor centralizado encargado de la distribución de citas con software proporcionado por Q-Matic (Apache Tomcat Servlet Container con versión superior o igual a la 5.5.9, paquete de software Apache Axis en su versión 2, cliente Oracle para la conexión ODBC compatible con la versión 10g de la base de datos, conjunto de Web Services de interacción) En la integración Q-matic-Siebel se optó por la tecnología de Web Services, solución técnicamente similar a la descrita para la integración con SUR, mediante la cual se permite que SIEBEL realice peticiones interactivas con el servidor de distribución de citas, pero con la diferencia que los Web Services actualmente son publicados y desarrollados desde la plataforma SIEBEL. Junto a estas integraciones con los sistemas de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, el CRM se encuentra integrado con lo que hemos denominado sistemas internos y que permiten entre otras funcionalidades la prestación del servicio a través de los canales telemáticos: Procesos del Centro Implicados: - Gestión de las relaciones con la ciudadanía (línea de servicio CIYAT). Integraciones CTI (Computer Telephony Integration). Descripción de la integración: La conexión entre el sistema telefónico y SIEBEL se establece mediante la carga de un driver en el servidor SIEBEL de comunicaciones, SIEBEL Communication Server, encargado de proporcionar la infraestructura que soporta comunicaciones interactivas multicanal, para los agentes del Centro de Contacto que utilizan la barra de herramientas de comunicaciones para hacer o recibir llamadas a través de una integración telefónica soportada por un middleware CTI de terceros. El driver, denominado Open Scape Contact Center Enterprise v7.0r3 Siebel, permite a los usuarios de las 14

15 aplicaciones ebusiness de Siebel manejar contactos enrutados por HiPath ProCenter, además de incluir la integración con la Communications Toolbar de SIEBEL, que incluye las funciones comunes como inicio y finalización de la llamada, descolgar, suspeder o recuperar llamadas, transferencias, etc. Solución Tecnológica: El sistema telefónico se basa en la tecnología SIEMENS ofertada por el proveedor Telefónica, en concreto la solución SIEMENS Hi-Path. El elemento central de esta solución es una centralita SIEMENS Hi-Path 4000, a la cual se encuentra asociado un servidor con el software SIEMENS Hi-Path Procenter. Procesos del Centro Implicados: - Gestión de las relaciones con la ciudadanía. Nota: Tecnológicamente la plataforma Siebel está preparada para la utilización del CTI en la Gestión de cualquier tipo de petición. Integración pasarela SMS Descripción de la integración: Permite el envío de información como avisos y recordatorios de citas a través del sistema de mensajería instantánea a los clientes que lo soliciten. Solución Tecnológica: El mecanismo utilizado para enviar mensajes SMS se encuentra implementado mediante una petición http (POST) que contendrá los parámetros adecuados. Para ello se utiliza el Business Service estándar de Siebel EAI HTTP Transport. Procesos del Centro Implicados: - Gestión de las relaciones con la ciudadanía. Integración con el servidor de Correos de la Junta de Andalucía Descripción de la integración: Se basa principalmente en la posibilidad de enviar y recibir correos de los clientes. Solución Tecnológica: La integración entre SIEBEL y los sistemas de y fax se basa en la utilización de los protocolos SMTP, Simple Mail Transfer Protocol, y POP, Post Office Protocol. El servicio de envío y recepción de mensajes se lleva a cabo a través del módulo Response de Siebel, contestación automática para correos entrantes, proceso que se realiza a través de un workflow que ofrece SIEBEL para tal fin. Procesos del Centro Implicados: - Gestión de peticiones sobre los servicios de soporte, que se ofrecen, en mayor o menor medida, tanto a usuarios internos de la Consejería como a externos (en el caso de SUR incluida la ciudadanía). - Gestión de las relaciones con la ciudadanía. 15

16 Portal Web Descripción de la integración: El Portal Web es uno de los Canales de Comunicación habilitados con el CEIS- para llevar a cabo procesos de Creación de Incidencias. En este sentido, se identifican los siguientes Portales Web actualmente implantados: Página del CEIS en la Extranet: Formulario Web Intranet y Extranet: Formulario Web Oficina Virtual (confección ( de modelos): Formulario Web Oficina Virtual (Gastos y Pagos): Formulario Web Agencia Tributaria: Página CEIS en la extranet para OOLL: Página CEIS en la extranet Página CEIS en la extranet para PEG: EG.faces Página CEIS en la extranet para Notific@: otifica.faces Solución Tecnológica: La integración CEIS/Portal Web se basa en la utilización de tecnología Web Services. En concreto, en el proceso de creación de incidencia (cuyo origen es uno de los Portales Web habilitados) en el CEIS, las peticiones de servicios se envían desde los Portales Web habilitados (hacía el CEIS) vía petición a un servicio web publicado por un servidor de aplicaciones de la Consejería de Hacienda y Administración Pública. Aún cuando todas las comunicaciones se establecen dentro de la Red Corporativa de la Junta de Andalucía, para lograr los objetivos de privacidad y confidencialidad establecidos como elementos básicos del proyecto, la comunicación entre el cliente y servidor del servicio web se establece mediante SOAP (SOA, Service Oriented Architecture) sobre HTTPS. Procesos del Centro Implicados: 16

17 - Gestión de peticiones sobre los servicios de soporte, que se ofrecen, en mayor o menor medida, tanto a usuarios internos de la Consejería como a externos (en el caso de SUR incluida la ciudadanía). - Gestión de las relaciones con la ciudadanía. Sistema SUR (Sistema Unificado de Recursos), responsable de la gestión, liquidación y recaudación de los tributos propios o cedidos de la Comunidad Autónoma de Andalucía. Descripción de la integración: En este caso, se estableció la integración entre el CEIS y SUR, para incorporar al sistema la información disponible en SUR de los posibles solicitantes de los servicios del CEIS. Solución Tecnológica: Para ello, se estableció un proceso automatizado en el que (partiendo de ficheros formateados) se actualiza la información relativa a los Solicitantes. Procesos del Centro Implicados: - Gestión de peticiones sobre los servicios de soporte, que se ofrecen, en mayor o menor medida, tanto a usuarios internos de la Consejería como a externos (en el caso de SUR incluida la ciudadanía). Sistema JUPITER (Sistema Integrado de Gestión Presupuestaria, Contable y de Tesorería de la Junta de Andalucía) Descripción de la integración: A través de la integración entre el CEIS y JUPITER, es posible la actualización en CEIS del maestro de datos relativo a las entidades Solicitantes. Solución Tecnológica: Para ello, se estableció un proceso automatizado en el que (partiendo de ficheros formateados) se actualiza la información relativa a los Solicitantes. Procesos del Centro Implicados: - Gestión de peticiones sobre los servicios de soporte, que se ofrecen, en mayor o menor medida, tanto a usuarios internos de la Consejería como a externos (en el caso de SUR incluida la ciudadanía). Sistema CEGES (Sistema que cubre a los Usuarios del Servicio Andaluz de la Salud) Descripción de la integración: Servicio utilizado para dar de alta incidencias (desde CEGES) que se gestionan a través de las plataformas SUR y JUPITER. Así mismo, CEIS dispone de mecanismos automatizados para notificar a CEGES la información relativa a los cambios de estado de aquellas incidencias cuyo origen es CEGES. Solución Tecnológica: La integración CEIS/CEGES se basa en la utilización de tecnología Web Services. En concreto, en el proceso 17

18 de creación de incidencia (cuyo origen es CEGES) en el CEIS, las peticiones de servicios se envían desde CEGES (hacía el CEIS) vía petición a un servicio web publicado por un servidor de aplicaciones de la Consejería de Hacienda y Administración Pública. Así mismo, al tratarse de un flujo bidireccional, desde Siebel se notifica a CEGES cada uno de los cambios de estado que la petición creada. Para ello, se realizan las llamadas a los servicios publicados según un formato preestablecido en un fichero WSDL (Web Services Description Language). Aún cuando todas las comunicaciones se establecen dentro de la Red Corporativa de la Junta de Andalucía, para lograr los objetivos de privacidad y confidencialidad establecidos como elementos básicos del proyecto, la comunicación entre el cliente y servidor del servicio web se establece mediante SOAP (SOA, Service Oriented Architecture) sobre HTTPS. Procesos del Centro Implicados: - Gestión de peticiones sobre los servicios de soporte, que se ofrecen, en mayor o menor medida, tanto a usuarios internos de la Consejería como a externos (en el caso de SUR incluida la ciudadanía). Base de Datos Activos: Descripción de la integración: Mediante la integración CEIS/Base de Datos Activos, el CEIS podrá obtener la información de uno de los activos (máquina, ordenador personal) registrado en la base de datos de Activo de la Consejería de Hacienda y Administración Pública de la Junta de Andalucía. Solución Tecnológica: Al tratarse de una de las fuentes permitidas por Siebel para acceder a Base de Datos externa, la integración se realizó a través de la correspondiente configuración en Siebel. Procesos del Centro Implicados: - Gestión de peticiones sobre los servicios de soporte, que se ofrecen, en mayor o menor medida, tanto a usuarios internos de la Consejería como a externos (en el caso de SUR incluida la ciudadanía). Sistema Gestor de Tareas EGE Descripción de la integración: Integración necesaria para el envío (desde el CEIS) de las incidencias que son escaladas a grupos de desarrollo de nivel 4 Desarrollo Jupiter. Así mismo, una vez tratada la incidencia desde el Gestor de Tareas, entonces a través del proceso de notificación, se actualiza en CEIS de forma automática la información relativa a estado y solución aplicada a la incidencia por los grupos de desarrollo. Solución Tecnológica: La integración CEIS/Gestor de Tareas EGE se basa en la utilización de tecnología Web Services. En concreto, en el proceso de envío de incidencias (cuyo origen es CEIS) hacía el Gestor de Tareas, las incidencias se envían vía petición a un servicio web publicado por un servidor de aplicaciones de la Consejería de Hacienda y Administración Pública. 18

19 Así mismo, al tratarse de un flujo bidireccional, desde el proceso de finalización de incidencias implantado en el Gestor de Tareas, se notifica al CEIS la resolución de la incidencia. Para ello, se realizan las llamadas a los servicios publicados según un formato preestablecido en un fichero WSDL (Web Services Description Language). Procesos del Centro Implicados: - Gestión de peticiones sobre los servicios de soporte, que se ofrecen, en mayor o menor medida, tanto a usuarios internos de la Consejería como a externos (en el caso de SUR incluida la ciudadanía). Sistema Gestor de Tareas SECT 1 y SECT2 Descripción de la integración: Integración orientada a cubrir los procesos de envío y recepción de Incidencias a los Gestores de Tareas SECT1 y SECT2. En concreto, se habilita un servicio al que llamará CEIS para enviar incidencias que son escaladas a grupos de desarrollo de Nivel 4 - Desarrollo SUR. Solución Tecnológica: La integración CEIS/Gestor de Tareas SECT1 y SECT2 se basa en la utilización de tecnología Web Services. En concreto, en el proceso de envío de incidencias (cuyo origen es CEIS) hacía el Gestor de Tareas, las incidencias se envían vía petición a un servicio web publicado por un servidor de aplicaciones de la Consejería de Hacienda y Administración Pública. Así mismo, se habilita un servicio en CEIS para la recepción de mensajes enviados desde el Gestor de Tareas. Procesos del Centro Implicados: - Gestión de peticiones sobre los servicios de soporte, que se ofrecen, en mayor o menor medida, tanto a usuarios internos de la Consejería como a externos (en el caso de SUR incluida la ciudadanía) ENTORNOS DE TRABAJO RABAJO. La infraestructura tecnológica implantada establece tres entornos de trabajo y a todos los efectos, dichos entornos deberán estar dotados con la información, parametrización y demás requerimientos, si bien la información real será procesada por el entorno de Producción. Para concretar, a continuación se presentan los tres entornos de trabajo establecidos: Desarrollo (Mantenimiento), ubicado en las instalaciones de SADESI, en este entorno se realizan todos los desarrollos y configuraciones del sistema, necesarios para abordar los requisitos funcionales de la aplicación. Pre-Producción Producción (Pruebas), ubicado en las instalaciones de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, y de características similares al entorno de producción, es sobre el cual se realizan todas las revisiones y validaciones funcionales sobre la aplicación antes de su aprobación y posterior puesta en producción. Producción, ubicado en las instalaciones de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, es el entorno donde reside el sistema CRM y al cual acceden todos los usuarios del Centro. 19

20 Durante el proyecto, el equipo de trabajo realizará las tareas de desarrollo y soporte siguiendo la siguiente estructura: Equipo de Soporte, responsables de la gestión de la aplicación en los entornos de producción y preproducción, gestión de usuarios, y gestión de la infraestructura TI. Para concretar, durante el proyecto se requiere dar soporte al equipo de trabajo responsable de los Servicios de Producción de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, encontrándose constituido por los siguientes perfiles: o Administrador de Siebel. o Administrador de Bases de Datos. o Administrador de Solaris. Equipo de Desarrollo, responsables de los desarrollos sobre la aplicación, configuraciones del sistema y, mantenimiento del entorno de desarrollo, se encuentran ubicado en las dependencias de SADESI, encontrándose constituido por: o Analistas Funcionales de sistemas Siebel y Oracle BI. o Programadores Siebel y Oracle BI. Las peticiones de los usuarios sobre la aplicación son realizadas a través de los cauces y procesos que la Consejería de Hacienda y Administración Pública tiene habilitado para el resto de sus aplicaciones DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS A PRESTAR. Los servicios de soporte incluidos en la propuesta tienen como objeto principal el mantener y adaptar el Sistema descrito en apartados anteriores, ofreciendo el soporte y mantenimiento necesario a las incidencias o peticiones que sean comunicadas por parte de los usuarios PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO EVOLUTIVO Toda tarea que identifique una necesidad concreta no desarrollada o que suponga un cambio sustancial en la funcionalidad actual del sistema, se iniciará con una Orden de Trabajo (OT en adelante) emitida por la Dirección de Proyecto, que seguirá el modelo del Anexo A del fichero adjunto. La empresa adjudicataria estudiará la orden y elaborarán una estimación del esfuerzo necesario para la ejecución de la misma, indicando las horas necesarias para cada perfil del equipo de trabajo, plazo de ejecución y periodo de disposición. La Dirección de Proyecto analizará la estimación de esfuerzo, plazo de ejecución y periodo de disposición y, si es aceptada, se ordenará el inicio de la tarea. Si estuvieran ejecutándose varias tareas simultáneamente, la priorización de las mismas la determinará el Director del Proyecto DEFINICIÓN GENERAL DE LAS TAREAS A REALIZAR IZAR. Las tareas a realizar por el adjudicatario se encuadraran dentro de los siguientes apartados: Tareas de soporte y mantenimiento. El equipo de trabajo del adjudicatario será responsable del análisis, diseño, desarrollo e implantación de cuantas modificaciones haya que realizar en el sistema de información que tengan por objetivo el conseguir el adecuado funcionamiento y rendimiento de la plataforma actual. Las tareas de soporte y mantenimiento serán de dos naturalezas diferentes: o Tareas de soporte reactivo. Esto es, las actividades de desarrollo e implantación de los cambios 20

21 se realizan a petición de los usuarios del sistema. o Tareas de soporte proactivo. En este caso es el propio equipo de trabajo el que detecta el fallo o carencia funcional y promueve el cambio. Actividades de desarrollo e implantación de nuevas funcionalidades. Incluyen todas aquellas actividades de análisis, desarrollo e implantación de nuevas funcionalidades. En el sistema actualmente implantado, los usuarios del mismo pueden solicitar la apertura de incidencias a través del Centro de Atención a Usuarios de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, los cuales serán encargados del registro de dichas peticiones, pudiéndose clasificar dichas solicitudes en: Gestión de incidencias, que incluye tanto las generadas por un mal funcionamiento de la aplicación como por desconocimiento del usuario en el uso de ésta. Gestión de propuestas y mejoras sobre el Sistema. Los desarrollos necesarios para el soporte a las incidencias y peticiones generadas serán realizados sobre el entorno de desarrollo y mantenimiento, tras su finalización dichos desarrollos serán incorporados en el entorno de pre-producción ubicado en la Consejería de Hacienda y Administración Pública, dónde serán validados por los responsables funcionales del Proyecto para su aprobación y posterior puesta en producción. El equipo de soporte y mantenimiento deberá ofrecer el apoyo y soporte necesario para la actualización de la aplicación de los entornos de pre-producción y producción, que serán llevados a cabo por el equipo de producción de la Consejería de Hacienda y Administración Pública. Para llevar a cabo los ciclos definidos, el equipo de soporte y mantenimiento serán los encargados de realizar entre otras las siguientes tareas: Planificación y Seguimiento: o Seguimiento del Plan de Soporte y Mantenimiento del Sistema ya definido, que incluye entre otros puntos la definición de todos los procedimientos necesarios para el soporte software y funcional de la aplicación en sus diferentes entornos, y soporte hardware en los entornos de desarrollo. o Elaboración de cuantos informes técnicos sean pertinentes para el adecuado desarrollo de los trabajos. o Elaboración de manuales e informes necesarios con el fin de disponer de una documentación completa y actualizada del estado del sistema, incluyendo las peticiones realizadas, el estudio del impacto, la aceptación/rechazo y la solución propuesta. o Asistencia y soporte a las reuniones que por su naturaleza y finalidad necesiten la asistencia de personal del equipo de soporte y mantenimiento. o Elaboración de cuanta documentación sea necesaria derivada de las actividades de soporte y mantenimiento del Sistema. o Actividad proactiva de información sobre mejoras o nuevas funcionalidades que puedan mejorar la aplicación. Técnicas: o Realización de las actividades necesarias para el soporte y gestión de incidencias en los diferentes entornos, incluyendo la definición de acciones correctoras ante la detección de incidencias y riesgos. o Instalación y mantenimiento de los entornos de desarrollo y mantenimiento del sistema. o Análisis, diseño e implantación de los desarrollos necesarios para el mantenimiento y mejora evolutiva del Sistema. o Apoyo especializado en tecnologías menos usuales y de forma puntual (CTI, IVR, QMATIC, etc.). o Soporte en los pasos a los entornos de producción y pre-producción de los nuevos desarrollos 21

22 derivados de las tareas de mantenimiento. o Colaboración con otros proveedores en la resolución de incidencias compartidas. o Ejecución del plan de pruebas y posterior evaluación del resultado de dichas pruebas. Gestión del Cambio y Formación: o Realización de actividades formativas a técnicos y/o usuarios del sistema, en el caso de ser necesario por cambios producidos en las funcionalidades del sistema o Seguimiento y realización de todas las actividades necesarias para llevar a cabo una adecuada gestión del cambio entre los técnicos y usuarios del sistema. Todos los requisitos expresados en este pliego se entenderán como los mínimos imprescindibles que deben ofertar los licitantes, por debajo de los cuales se considerará que la oferta no cumple los límites establecidos METODOLOGÍA A APLICAR. Todos los trabajos a realizar deberán ser incluidos en un Plan de Proyecto global definiendo claramente hitos y entregables. En lo que se refiere al análisis y diseño del sistema, se deberán seguir las pautas establecidas en la Metodología de Planificación y Desarrollo de Sistemas de Información en las Administraciones Públicas, MÉTRICA Versión 3, en general, y en la Metodología de Aseguramiento de la Calidad de la Consejería de Economía, Innovación y Ciencia en particular tanto para las fases y actividades del proyecto, sus ciclos de vida, sus secuencias de actividades las técnicas y herramientas a utilizar, así como los productos y documentación que se obtengan como materialización de las funciones realizadas, y los informes o procedimientos desarrollados en el ámbito del proyecto. METRICA Versión 3 es una metodología, de carácter público promovida por el Consejo Superior de Informática y adoptada por la Junta de Andalucía. Está editada por el Ministerio para las Administraciones Públicas (Madrid, 1995 ISBN ). Durante la realización de los trabajos se tendrán en cuenta los recursos proporcionados por MADEJA (Marco de Desarrollo de la Junta de Andalucía), así como las pautas y procedimientos definidos en este. Como norma general, se aplicarán aquellas pautas y procedimientos de carácter obligatorio. Para el resto, el grado de aplicación será establecido por la Dirección de Proyecto. La versión actual de MADEJA estará disponible en la dirección donde también podrá consultarse el histórico de versiones. 03. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO Es un objetivo de SADESI y de la Junta de Andalucía asegurar la calidad de los trabajos. Debe existir una organización específica prevista para el desarrollo del proyecto en la que cada función quede perfectamente identificada y tenga una o más personas asignadas para su cumplimiento. En consideración al párrafo anterior, se establecen las siguientes figuras: Director del Proyecto. Será designado por SADESI, siendo sus funciones y responsabilidades: o Dirigir, supervisar y coordinar la realización y desarrollo de los trabajos. o Aprobar el Programa de realización de los trabajos. o Velar por el nivel de calidad de los trabajos. o Coordinar las entrevistas entre usuarios y técnicos involucrados en el proyecto. o Decidir sobre la aceptación de las modificaciones técnicas propuestas por el Jefe del 22