Modelo de Transformación TI. Industrialización de una startup. Caso de éxito. Jesús Pulido Lara, Prisa Digital

Transcripción

1 Modelo de Transformación TI. Industrialización de una startup. Caso de éxito. Jesús Pulido Lara, Prisa Digital

2 Speaker Bio & Company Information Gerente de Operaciones TI en Prisa Digital, Prisa Servicios Digitales. Service Control Center 23 años en el mundo IT, Sector Media (Prensa y TV), Asistencia Técnica Aeronautical, Integración de Sistemas y Gestión de Servicios. o 12 años en Gestion de Servicios TI, Grupo Prisa, entornos digitales, prensa, tv, educación y radio ISO20000 Foundation ITIL V2 & V3 Foundation Certificated ITIL Transición del Servicio (ST) ITIL Operación del Servicio (SO) ITIL Mejora Continua del Servicio (CSI) 2

3 Quiénes Somos, qué es PRISA SERVICIOS DIGITALES, PSD? Prisa Servicios Digitales PSD 3

4 Quiénes Somos, qué es PRISA SERVICIOS DIGITALES, PSD? 4

5 Nuestros Clientes. 5

6 Alguno de nuestros Proveedores. 6

7 Alcance y Mapa de Servicios. 7

8 Alcance y Mapa de Servicios. CALIDAD Lean IT SPOE Service Desk 24x7 Seguridad Lógica Operación Infraestructuras Oper.& Mant. Software SLA 8

9 Alcance y Mapa de Servicios. CALIDAD Lean IT SPOE Service Desk 24x7 Seguridad Lógica Operación Infraestructuras Oper.& Mant. Software SLA Corporativo Plataforma e-commerce DIGITAL 9

10 Alcance y Mapa de Servicios. CRM-CMD PARTICIPACIÓN PARTICIPACIÓN PUBLICACIÓN PARTICIPACIÓN PUBLICACION PUBLICACIÓN Smart TV LG CRM-CMD MULTIMEDIA MOVILIDAD CMS Sistema. Editorial PARTICIPACIÓN MOVILIDAD Clasificados Empleo Clasificados MOVILIDAD Inmobiliaria MULTIMEDIA CMS Sist. Editorial MULTIMEDIA CRM-CMD MULTIMEDIA PUBLICACIÓN Motor CRM-CMD MOVILIDAD Clasificados Smart TV LG PUBLICACIÓN CMS Sist. Editorial Smart TV LG CMS Sistema. Editorial PUBLICACIÓN CALIDAD MULTIMEDIA as.tv Serv. Movilidad Lean IT PUBLICACIÓN PARTICIPACIÓN SPOE Sites Publicidad MULTIMEDIA Service Desk 24x7 PUBLICACIÓN Seguridad Lógica PARTICIPACIÓN CRM-CMD PUBLICACIÓN Operación Infraestructuras PUBLICACIÓN Oper.& Mant. PUBLICACIÓN Software CMS Sistema. Editorial SLA PARTICIPACIÓN MULTIMEDIA MS 365 Portal Cloud Serv. Corporativo Inf. Redes Sociales PUBLICACIÓN MOVILIDAD MULTIMEDIA CRM Prisa Passport Prisa Identity PUBLICACIÓN JASPER Plataforma e-commerce C.A.I. CLOUD SERVICES DIGITAL PUBLICACIÓN.COM B.I. COLUMBUS P.D. INFRAESTRUCTURA INTERNA PUBLICACIÓN Seguridad Lógica 10 PARTICIPACIÓN

11 Estructura de la Gestión 11

12 Estructura de la Gestión. Elementos clave del servicio. SCC, Service Control Center. Grupo responsable de la gestión global del servicio, del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio con clientes y proveedores. SDM, Service Delivery Manager. La Voz del Cliente, entendiendo las necesidades y objetivos del cliente, proyecta el servicio hacia las prioridades de este, poniendo foco en la mejora a través de la demanda. 12

13 Estructura de la Gestión. Implantación y Control de los procesos. 13

14 Estructura de la Gestión Propietario de los procesos. 14

15 Estructura de la Gestión. Valor en la combinación de buenas prácticas y calidad. 15

16 Caso de éxito Transformación de STARTUP a un Servicio Industrializado Producto e-commerce 16

17 Caso de éxito. Transformación a modelo industrializado. Objetivos Mejorar de las Tecnologías MOVILIDAD Portal Móvil Alertas MMS DIGITAL CRM Plataforma e-commerce REPORTING Prov. Infrst. 1 SERVICIO e-commerce 1 Promos www caching PUBLICACIÓN Prov. Infrst y Obtención de resultados a corto plazo 17

18 Caso de éxito. Planificación y estrategia de la transformación. 18

19 Caso de éxito Modelo STARTUP. Estado Inicial. o Sin estructura de servicios. o Acuerdos de nivel de servicios inexistente. o 24x7 reactivo. o Sin procedimientos de operación claros. o Inestabilidad Infraestructura: errores de diseño infraestructura y desarrollo. o Niveles de disponibilidad bajos. o Acumulación repetitiva de incidencias críticas. o Servicio NO GESTIONADO 19

20 Caso de éxito. Modelo STARTUP Retos de la transformación. o Proyecto de Transformación. o Servicio Gestionado. o Continuidad del negocio. o Segundas y Terceras partes 20

21 Resultados Transformación de STARTUP a un Servicio Industrializado Producto e-commerce 21

22 Caso de éxito. Trasformación servicio Industrializado. Estado Inicial. de mejora. o Se Sinestablecen estructura de servicios. niveles de operación. Regulariza relación contractual con proveedores. o Se Acuerdos de nivel de servicios inexistente. aplica estructura, niveles de operación 24x7. o Se 24x7 reactivo. o Implantación Sin procedimientos de operación claros.con negocio. los procesos alineados Análisis IT, causa raíz y seguimiento de o Inestabilidad Infraestructura: errores de diseño mitigación. y desarrollo. infraestructura o Mejora Niveles Continua. de disponibilidad bajos. o Todas Acumulación repetitiva de incidencias críticas. las anteriores. gestiona globalidad del servicio. o SCC Servicio NO GESTIONADO 22

23 Caso de éxito. Servicio Industrializado. Resultados. o Mejora Continua may.-12 jun.-12 jul.-12 ago.-12 sep.-12 Critical Incidents oct.-12 nov.-12 dic.-12 ene.-13 feb.-13 Lineal (Critical Incidents) 23 mar.-13

24 Caso de éxito. Servicio Industrializado. Resultados. o Mejora Continua may.-12 jun.-12 jul.-12 ago.-12 sep.-12 oct.-12 nov.-12 dic.-12 ene.-13 Identified Actions Solved Actions Critical Incidents Lineal (Critical Incidents) 24 feb.-13 mar.-13

25 Caso de éxito. Servicio Industrializado. Resultados. o Mejora Continua may.-12 jun.-12 jul.-12 ago.-12 sep.-12 oct.-12 nov.-12 dic.-12 ene.-13 Identified Actions Solved Actions Critical Incidents Lineal (Critical Incidents) 25 feb.-13 mar.-13

26 Caso de éxito. Servicio Industrializado. Resultados. o % Disponibilidad de App. 100 SLA 99,70 99, meses antes may-12 98,5 jun jul-12 97,5 ago sep-12 96,5 oct-12 nov dic-12 95,5 ene feb-13 mar-13 26

27 Caso de éxito. Servicio Industrializado. Claves. o Objetivos claros. Materializar la misión. o Entender el negocio, entender su core. o Equipo de Gestión robusto, un método único y adaptable a negocio. o Desarrollo de proveedores como compañeros. o Ajuste de las mejores prácticas a objetivos. o Visibilidad hacia cliente y participación. o Gestión SCC, SDM y JP Mant. Desarrollo. 27

28 Caso de éxito. Servicio Industrializado. Tiempos. o Transición de Servicio. 30 días o Mejora y Estabilización del Servicio: + 3 meses o Resultados según objetivos: > 5º mes. 28

29 Caso de éxito Transformación de STARTUP a un Servicio Industrializado Producto e-commerce 6,7 MM facturación 2012 Entre cupones/día 1,2 MM usuario registrados 69,9% aumento de ventas último año 29

30 Muchas gracias! Jesús Pulido Lara Web: Linkedin:es.linkedin.com/in/jesuspulidolara/ 30