El centro de servicio a usuarios basado en ITIL

Transcripción

1 El centro de servicio a usuarios basado en ITIL

2 Indice Evolución de CAU ITIL, otra definición más ITIL, y la Operación de Servicios Footprint y la operación de servicios Gestión de Eventos ( Monitorización ) Gestión de Incidencias ( Incidencias, fallos) Gestión de Peticiones ( Creación, instalación ) Gestión de Problemas ( Incidencias Globales ) Gestión de Acceso ( Altas, bajas etc) El Centro a Atención a Usuarios evolución de servicios, nueva versión, CMDB 2

3 Durante más de 15 años, en el Centro de Atención a Usuarios ha ofrecido servicios para apoyar los procesos de negocio Historia... Evolución del CAU en la FNMT En el siglo pasado, con la incorporación de PCs, surge la necesidad incorporar software para el control y seguimiento de incidencias, en entorno mainframe, esa problemática estaba controlada por operadores. Con las redes, aplicaciones ofimáticas, correo, procesadores de textos, es necesario mejorar el control y seguimiento de las incidencias, aunque somos buenos artesanos, no es buena práctica gestionar incidencias, con correos o con programas propietarios y tener un control de activos manual Con la incorporación de TRACK-IT, conseguimos dos objetivos, (2006) Gestionar la incidencias y crearlas directamente desde el correo. El control de activos automáticos Con Footprints ( 2009), industrializamos procesos, la comunicación y son los usuarios quienes realizan peticiones de servicio, crean las incidencias, peticiones de materiales, peticiones de acceso. Software Software Propietario Propietario Gestión por correo. Track-IT FOOTPRINT 3

4 ITIL Es EL MODELO DE GESTION para los servicios de la TI, que se aplica y adapta a principios que ya existian anteriormente, así pues la gestión de servicios es el conjunto capacidades necesarias en nuestras organizaciones para proveer de valor al negocio Nos ayuda a entender y analizar las necesidades del negocio Nos ayuda a industrializar la prestación de los servicios Nos permite equilibrar la calidad frente a los recursos Para poder ofrecer los servicios con mayor eficacia Permitiendonos reducir los costes Por lo tanto el objetivo fundamental es el EQUILIBRIO entre los niveles de servicio prestados y los costes que cubren las necesidades de nuestros clientes. 4

5 ITIL En nuestro caso, nos vamos a centrar en la OPERACIÓN DE SERVICIOS y en como se ha realizado la adecuación de procesos a Footprint : Estos procesos son : Gestión de Eventos. ( Monitorización ) Gestión de Incidencias. ( Incidencias, fallos) Gestión de Peticiones. ( Aplicaciones, instalaciones, materiales ) Gestión de Problemas. ( Incidencias globales, DB conocimiento ) Gestión de Acceso. ( Altas, bajas, etc) 5

6 Gestion de Eventos Este proceso supervisa todos los eventos que se producen en la infraestrutura con el fin de monitorizarla En la actualizadad en FNMT estamos en proyecto de integración automática de los eventos con Footprint. Para realizar dicha incorporación es necesario filtrar los eventos especificos por ejemplo: la falta de espacio en disco, eventos individuales, frente al evento global de la perdida servicio. Incorporaria una nueva Incidencia Global en referencia a la perdida del servicio; a la que se pueden suscribirse los usuarios y reciben correo de notificación del estado incidencia Software Propietario. 6

7 Gestion de Incidencias Incidente puede ser definido como una interrupción de un servicio o reducción de la calidad en la prestación de dicho servicio. Como lo gestionamos : Es el usuario el que crea la incidencia via web, y es identificado con el ID del directorio activo. No login Según la categorización que realiza el usuario, es asignado a un tecnico o grupo. El sistema consulta el calendario para conocer la disponibilidad, para poder realizar la asignación. Se producen distintos escalados en el estado y se generan flujos de trabajos necesarios de aprobaciones Una vez completada la incidencia la resolución es notificada al usuario.. 7

8 Gestion de Peticiones Se encarga del tratamiento de peticiones de servicios de los usuarios, proporcionando un canal de solicitud, información y ejecución. Algunas peticiones son : De servicio de instalación de aplicaciones. Gestión de datos de usuarios en red Peticion de material informático Peticion especial backups o recuperaciones, datos en red etc Peticion de acceso a aplicaciones SB / SN, VIP, etc En las peticiones son necesarias las aprobaciones de distintos responsables, el sistemas envia correos con la plantilla de la incidencia, y el responsable remite el correo aprobando o denegado la petición, dicha respuesta se incorpora a la incidencia.. 8

9 Gestion de Problemas Incluye todas las actividades necesarias para diagnosticar las causas de una o varias incidencias y para encontrar la solución a esos problemas. Entre los distintos tipos : Problemas, de los que no se encuentra solución, y soluciona un cambio de versión. Errores conocidos, solucionado por parches. Solicitud de cambio, de configuración. En la gestión de problemas Cuando una incidencia no ha podido se resuelta por los técnicos del CAU, se consulta en la base de conocimiento para encontrar una solución. Se produce un escalado a los grupos en la que los técnicos de sistemas que tiene el conocimiento solucionan dicha incidencia. Tambien puede ocurrir, que sea necesario remitir incidencias a desarrolladores de los productos, fabricantes de producto, realizado el seguimiento interno y externo de dicha incidencia. Software Propietario. 9

10 Gestion de Acceso Permite utilizar el servicio a los usuarios autorizados y limita el acceso a los usuarios sin autorización. Realizando esta gestión se tramitan... Desbloqueos de usuarios, revocaciones. Altas, bajas y modificaciones. También se gestionan permisos para aplicaciones de producción, loterias, fabricación de tarjetas, pasaportes, Dni, etc.. Para aplicaciones muy especificas se inician procesos de autorización por los distintos propietarios de los datos. Por ejemplo, RRHH, Contabilidad, estas autorizaciones están perfiladas en función de la. categoria desempeñada por el trabador. 10

11 El Centro a Atención a Usuarios evolución de servicios, nueva versión, CMDB El CAU es la unidad cuyos miembros participan en diversos sucesos del servicio, que son recibidos por teléfono, eventos de infraestructura, correos o generados por los usuarios. Los siguientes retos en la mejora continua son : Implantación de una nueva versión -FNMT- personalizada de Footprint, mucho mas fácil para los usuarios, menos categorias, mas intuitiva. Estudio y posible implantación de los modulos de : Gestión de la CMDB Automatización de la gestión de control de cambios Nueva Gestion de activos NAMP vs Track-IT También se ha utilizado Footprints para registrar cambios en configuraciones de redes de fabricación, gestión de incidencias de usuarios externos CERES, control de calidad de servicio a usuarios, y para el proyecto de gestión de cambios manuales para desarrollos en entornos sap y propios. 11

12 MUCHAS GRACIAS Preguntas?