INSTRUCTIVO Nº 002 Contact Center. (TOMA DE RESERVA)

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1 INSTRUCTIVO Nº 2 Contact. (TOMA DE RESERVA) Cargo: Monitor de Calidad Firma: Firma: Firma:

2 INSTRUCTIVO Nº 2 PAGINA 2 DE 7 CÓDIGO: IC 2 OBJETIVO: ALCANCE: EL EJECUTIVO TENDRA LA EXPERTICIA NECESARIA PARA DAR GENERAR LAS RESERVAS SEGÚN SOLICITE EL CLIENTE INFORMANDO A ESTOS LOS TIEMPOS DE TRASLADOS QUE LA EMPRESA DISPONE PARA CADA REQUERIMIENTO. EJECUTIVOS(AS) CONTACT CENTER DEFINICIONES: Ejecutivos: PERSONAL DEL AREA CONTACT CENTER EN DISPOSICION DE SER ENTRENADOS. Intranet: SERVICIO INTERNO DONDE SE PROCESAN LOS DATOS QUE EL CLIENTE INFORMA. Operaciones de reserva: PROCESAMIENTO DE DATOS DE FORMA INTERNA QUE PERMITE GENERAR SERVICIOS A CLTES QUE SE COMUNIQUEN ALCONTACT CENTER.

3 INSTRUCTIVO Nº 2 PAGINA 3 DE 7 CÓDIGO: IC 2 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES N ETAPA NOMBRE DE ACTIVIDAD DESCRIPCION ACTIVIDAD RESPONSABLE 1 PRESENTACIÓN INSTRUCTIVO PARA LA TOMA DE RESERVAS PASO 1 PARA ACCEDER AL SISTEMA SE DEBE BUSCAR Y PRESIONAR EL ICONO DE INTERNET. AL ABRIR EL NAVEGADOR ESTE SE SITUARA EN LA PÁGINA INTRANET DE SUBGERENTE CONTACT CENTER LUEGO EL/LA EJECUTIVO DEBE PINCHAR EN EL MENÚ DE INTRANET (LADO IZQUIERDO DE LA PANTALLA) EL SUBMENÚ DESTACADO OPERACIONES LA SECCIÓN RESERVAS. EL SISTEMA LE PEDIRÁ ABRIR 2 ARCHIVOS.

4 INSTRUCTIVO Nº 2 PAGINA 4 DE 7 CÓDIGO: IC 2 UNA VEZ EJECUTADOS LE SOLICITAN QUE INICIE SU SESIÓN DE TRABAJO EN EL SISTEMA DE RESERVAS. LUEGO DE INGRESADA LA INFORMACIÓN DE INICIO DE SESIÓN EL/LA EJECUTIVO DEBERÁ PRESIONAR ENTER EN SISTEMA TRAS LO CUAL EL MISMO RE DIRECCIONARÁ AL MODULO DE RESERVAS. EN EL MODULO RESERVAS EL/LA EJECUTIVO DEBE

5 INSTRUCTIVO Nº 2 PAGINA 5 DE 7 CÓDIGO: IC 2 INGRESAR EN EL SISTEMA PINCHANDO EN EL ICONO 11 INGRESAR RESERVA EN EL REGISTRO. PASO 2 EL/LA EJECUTIVO DEBERÁ CONSULTAR A PASAJERO LO SIGUIENTE: EL SERVICIO ES PARTICULAR O POSEE CONVENIO DE EMPRESA? SI ES CONVENIO SELECCIONAR EL TIPO DE CONVENIO, SI EL PASAJERO SE ENCUENTRA YA INGRESADO EN SISTEMA CONFIRMAR SUS DATOS: TELÉFONO CONTACTO, , TIPO DE SERVICIO, ETC., EN CASO CONTRARIO CONFIRMAR TODOS SUS DATOS, TAL COMO SIGUE EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN ME INDICA SU RUT, POR FAVOR? ME INDICA SU NOMBRE Y APELLIDO? ME INDICA SU DE CONTACTO PARA EL ENVÍO DE SU NÚMERO DE RESERVA EN CASO DE NO EXISTIR MAIL DE CONTACTO EL EJECUTIVO DEBERÁ SOLICITAR AL PASAJERO UN SEGUNDO FONO DE REFERENCIA ME INDICA SU DIRECCIÓN DE RETIRO? EL/LA EJECUTIVO DEBE SOLICITAR REFERENCIA DE CALLES O SITIOS DE INTERÉS CERCANOS DE FORMA TAL DE MANTENER MAYOR CONTROL DE LA INFORMACIÓN REGISTRADA EN SISTEMA ME INDICA EL TIPO DE SERVICIO SOLICITADO VAN COMPARTIDO (HASTA 7 PERSONAS), AUTO EXCLUSIVO (1 HASTA 3 PERSONAS), VAN EXCLUSIVO (1 HASTA 7 PERSONAS) ME INDICA CUANTAS PERSONAS VIAJAN? EL/LA EJECUTIVO DEBE HACER REFERENCIA AL PASAJERO

6 INSTRUCTIVO Nº 2 PAGINA 6 DE 7 CÓDIGO: IC 2 DEL VALOR TOTAL A CANCELAR EN CASO DE QUE DESEE HACER EFECTIVO LA TOMA DEL SERVICIO SU FORMA DE PAGO? EL/LA EJECUTIVO DEBE MARCAR FORMA DE PAGO EN SISTEMA ME INDICA AEROLÍNEA EN LA QUE VIAJA? ME INDICA SU NUMERO DE SU VUELO? ME INDICA LA FECHA DE SU VUELO? ME INDICA LA CANTIDAD Y TIPO DE EQUIPAJE DEL PASAJERO? EL/LA EJECUTIVO DEBE INDICAR HORA TENTATIVA DE RETIRO DEL DOMICILIO SEGÚN SISTEMA, CONSULTAR SI SE MANTIENEN DATOS ENTREGADOS O SE MODIFICAN ESPECIFICANDO CLARAMENTE QUE CUALQUIER VARIACIÓN DE LOS DATOS ENTREGADOS QUEDA BAJO SU RESPONSABILIDAD ADEMÁS EL/LA EJECUTIVO DEBE INDICAR A PASAJERO SI DESEA TOMAR NOTA DE NUMERO DE RESERVA, EN CASO DE QUE EL PASAJERO NO DESEE RECIBIR LA INFORMACIÓN EJECUTIVO DEBE SEÑALAR DE TODAS FORMAS QUE SE ENVIARA COPIA A SU CORREO DE SU RESERVA PARA MAYOR SEGURIDAD DE SU TRASLADO.

7 INSTRUCTIVO Nº 2 PAGINA 7 DE 7 CÓDIGO: IC 2 CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha de cambio Cambio realizado Responsable Oskar Milla C.

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