Universidad Nueva Esparta Facultad de Ciencias de Computación Escuela de Computación

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1 Universidad Nueva Esparta Facultad de Ciencias de Computación Escuela de Computación IMPLANTACIÓN DE HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS DE SOFTWARE LIBRE PARA EL SERVICIO ACADÉMICO Y SOPORTE TÉCNICO DE LA UNE Tutor: Tesis de grado presentada por: Lic. Wilpia Flores Br. Víctor Cisneros CI: Br. Eduardo González CI: Para optar al título de Lic. En Computación Caracas, Noviembre de 2010

2 Introducción. La raza humana está en una constante evolución, desde tiempos ancestrales el hombre siempre ha estado en búsqueda de herramientas, las cuales le permitan facilitar sus actividades, desde utensilios fabricados en piedra, el descubrimiento de la rueda y el fuego, entre otros, abrieron paso a la creatividad y a la curiosidad del hombre, lo cual impulsa a aprender, para poder ser más útil en su sociedad. Hoy en día la raza humana no escapa a este impulso, por el contrario, se busca el mayor uso de herramientas posibles para facilitar las actividades diarias, desde medios de transporte para poder moverse en poco tiempo, herramientas para el trabajo y el hogar, y un tópico que tiene un auge increíble que son las telecomunicaciones. Las telecomunicaciones, va de la computación, la cual es una ciencia que estudia las bases teóricas de la información y la computación, así como su aplicación. Uno de los campos donde se unen la telecomunicación y la computación es en las redes de computadoras, la cual explica, que son un conjunto de equipos informáticos, conectados entre sí, por medio de dispositivos físicos, lo cual permite compartir datos y recursos. Estas redes de computadoras, son usadas desde los años 70, las conexiones se realizaban con una tecnología desarrollada por IBM llamada Token Ring, la cual permitían una topología física tipo anillo. A nivel mundial empresas, universidades, centros de investigación, militares, entre otros, usaban estas redes para tener acceso a la información necesaria. Estas redes fueron evolucionando, y hoy en día se pueden encontrar diversas arquitecturas, topologías y tecnologías. Estos avances permitieron que esas redes pequeñas, se conectaran con otras y así sucesivamente, hasta crear una súper red mundial, la cual interconecta todas las computadoras del mundo, que tengan acceso o estén conectadas por: RTC RDSI ADSL Cable o fibra óptica Satélite PLC Esta súper red mundial, es llamada Internet, las proyecciones dicen que más de mil novecientos millones de usuarios tienen acceso al internet. Esto es bastante

3 significativo, y hoy en día la economía mundial, no podría ser sostenida sin esta tecnología. La Universidad Nueva Esparta, como casa de estudios, y por la necesidad y la pasión tecnológica, no se ha quedado atrás. Posee una página web, la cual permite acceder a noticias, pensum, horarios. Posee un aula virtual en una conocida plataforma llamada moodle, y recientemente se integrara un repositorio de datos, el cual servirá como biblioteca virtual, y complemento educativo, contara con muchos complementos y herramientas educativas. Una de este grupo de herramientas, es un blog por dirección, el cual permitirá crear líneas de información, de investigación, y de trabajo con el estudiantado, para mantenernos en esa constante evolución que marca al ser humano. CAPITULO I

4 EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACION Planteamiento del Problema Las nuevas tecnologías de la información y comunicación, han revolucionado la manera como se maneja la información a nivel mundial. La educación no escapa a esa tendencia, muchas de las plataformas informáticas educativas han cambiado a un enfoque más cooperativo y participativo utilizando el internet como recurso primordial. Una de las ultimas evoluciones se denomina web 2.0 es un nuevo paradigma que se enfoca en la participación activa de los usuarios, que pueden ser administradores de sus propios contenidos, comentar sobre otros contenidos, y hacer aportes institucionales si así se permite, a través de un entorno moderno, que incorpora mas funciones, en comparación con la web 1.0 la cual era orientada a sitios web estáticos en los cuales terceros no podían modificar con facilidad los contenidos. Las nuevas herramientas de la web permitieron ese salto, donde el usuario deja de ser solo un observador y se convierte en un protagonista del proceso. Esto generó un valor adicional, ya que el usuario no solo busca información, sino que también puede aportarla a otros. Este último avance es quizás el que más ha repercutido sobre las plataformas educativas, que se han visto beneficiadas. Primero por la web 1.0 que permitió la difusión de contenidos a lo largo y ancho del planeta. Y con la web 2.0 que permite adicionalmente la participación del usuario, esta última fase ha permitido grandes avances como por ejemplo la educación a distancia y los complementos tales como foros, blogs entre otros que permiten enriquecer más el proceso de enseñanza. Algunos de los servicios más importantes son el correo electrónico, la banca online, en educación el E-learning, blogs, comunidades virtuales, entre otros. Este tipo de tecnologías se ven aplicadas en las telefonías, en redes de hogar, equipos terminales, navegadores web, entre otros. En esa misma línea evolutiva, se encuentran los sistemas automatizados de gestión que permiten hacer de manera web peticiones de bienes y servicios, eliminando la necesidad de solicitarlos presencialmente en algún ente y la necesidad de establecer comunicación por otras vías. La Universidad Nueva Esparta se encuentra en este proceso de constante evolución tecnológica, en su misión destaca la enseñanza a través de la tecnología más actual. Haciendo de esta casa de estudio una importante plataforma de búsqueda e implantación de nuevas plataformas. La Universidad Nueva Esparta nace el 20 de

5 septiembre de 1989, de una serie de proyectos anteriores que datan desde 1954 con la creación del Colegio Nueva Esparta. La Universidad Nueva Esparta actualmente cuenta con las carreras de: Administración de Empresas, Administración de Empresas Turísticas, Administración de Empresas de Diseño, Ingeniería Civil, Ingeniería Electrónica, Licenciatura en Computación. La universidad comprende una estructura organizacional compuesta por: Consejo Superior, Consejo Universitario, Dirección de Administración, Direcciones de Escuela, y Organismos Auxiliares, donde podemos encontrar el Centro De Tecnologías y la Dirección de Investigación. La Dirección de Investigación de la Universidad Nueva Esparta, se encarga de coordinar las diversas líneas de estrategias de investigación. Ya que es un nuevo departamento se va estructurando poco a poco. El Centro De Tecnología de la Universidad Nueva Esparta (CDT) se encarga de dar soporte técnico a toda la institución, es decir a todos los niveles jerárquicos que comprenden la universidad. El servicio de soporte técnico es un proceso cuyo primer paso consiste en la llamada por parte del solicitante, a un operador en el Centro de Tecnología quien revisa los turnos y asigna un técnico para prestar el soporte. Una vez que el técnico llega al lugar desde donde se izo la solicitud, se le informa del problema y este toma las medidas correctivas del caso. Al finalizar debe llenar una planilla denominada 124 o Tecno línea donde coloca la fecha y hora del soporte, el nombre y ubicación del ente atendido el tipo de equipo, un diagnostico de la falla y las acciones correctivas que se tomaron. El sistema de soporte que se encuentra implementado no es automatizado, sino manual, las limitaciones de este sistema son en primer lugar que la solicitud debe hacerse a través de un operador telefónico, o vía correo electrónico en algunos casos muy aislados. Lo tedioso del proceso de llenar la planilla por parte del técnico y finalmente la evaluación estadística que deben hacer los superiores sobre el servicio, que generalmente involucra tomar todas las planillas de soportes y pasarlas a un documento, este último proceso también resulta tedioso. Las ventajas del sistema actual son su sencillez y los pocos requerimientos que se necesitan para operarlo, realmente solo se necesitan un operador telefónico y las planillas. La tendencia en el mundo apunta a la automatización de procesos y los servicios de soporte técnico no son la excepción, existen muchos sistemas web automatizados que permiten generar no solo las peticiones y la asignación de recursos humanos, sino también en algunos casos la documentación para la resolución de futuros problemas. El agregar herramientas informáticas de Software libre, educativas y de administración de servicios a la institución, adicionales a las ya existentes en la

6 universidad Nueva Esparta, ayudarían no solo en la automatización de servicios como se dijo anteriormente sino que contribuirían al mejoramiento de la plataforma educativa con el implantación de sistemas de la Web 2.0 que facilitarían la enseñanza vía Web como complemento a las clases convencionales. El software libre se rige por ciertas doctrinas las cuales proveerán a la universidad ciertos beneficios como será: las aplicaciones implementadas no solo ahorrarían un gasto a la universidad ya que son gratuitas. Sino que permitirían mayor acceso en términos de control a la aplicación lo que se traduciría en que en este y futuros trabajos se pueda modificar y configurar las estructuras del sistema para adaptarlos a las nuevas necesidades que se vallan presentando. Es por esto que se plantea la implantación de herramientas de software libre, como complemento a los sistemas ya existentes en la universidad, que contribuyan de forma sustantiva al mejoramiento en los servicios y la plataforma educativa de la Universidad Nueva Esparta. Tomando en cuenta todo lo anteriormente descrito, se plantea de acuerdo a las políticas de la Universidad Nueva Esparta, la instalación y configuración de una bitácora web, también conocido como blog, que permita a la comunidad universitaria: continuar investigaciones planteadas, crear nuevas líneas de investigación, mantenerse en contacto continuo con la comunidad universitaria buscando así la interacción y la evolución intelectual de la comunidad uneista. Adicionalmente, la implantación y configuración de un sistema que pueda gestionar los soportes técnicos vía web, con el fin de automatizar las tecnolíneas realizadas por el Centro de tecnología de la Universidad Nueva Esparta. Objetivo General Implantación de herramientas informáticas de software libre para el servicio académico y soporte técnico de la UNE. Objetivos específicos Identificar las distintos software existentes que puedan ser implantados para enriquecer los procesos académicos y de servicio de la UNE. Elegir basándose en las características y los requerimientos de hardware y software, las mejores opciones para la Universidad.

7 Determinar los requerimientos de software y hardware para la implementación del software seleccionados. Instalar y configurar el software seleccionado. Justificación Esta investigación busca implantar herramientas informáticas de software libre, que estén en la capacidad de brindar y enriquecer, tanto la parte académica dirigida al estudiantado, como la parte de soporte técnico dirigida al personal que labora en la Universidad. Esto con el fin de favorecer ambas partes y permitir un crecimiento académico y laboral, según sea el caso, para motivar el mejor desempeño y la búsqueda de material académico y soluciones a problemas que se puedan presentar. Una bitácora web permitiría a las direcciones, estar en contacto tanto con sus profesores, como alumnos. Donde se podrían organizar las materias o los objetivos por categorías, para poder llevarlos a una culminación cabal, y que el estudiantado y el personal docente se vea envuelto en una ampliación de conocimiento constante. Esto permitiría que las futuras generaciones que tendrán en sus manos nuevas tecnologías, puedan ver estos diversos estudios y poder complementarlo con sus conocimientos. La automatización del soporte técnico, traería beneficios tanto para el técnico, como para los usuarios, que serian el personal que labora en la Universidad. Ya no se tendría que llenar una hoja con el problema, ni su solución, más bien el usuario accedería a un portal y podría exponer su caso y ser gestionado por un programa. De no conocerse el problema, se enviaría a un técnico y el caso se agregaría al repositorio de datos de la aplicación, permitiendo una retroalimentación. Delimitación y alcance de la investigación Delimitación Temática El tema objeto de estudio, está ubicado en las ciencias de la informática, específicamente, en la línea de investigación e implantación de herramientas. Por ende, se realizo una implantación de herramientas: para el soporte técnico web al personal administrativo de la Universidad Nueva Esparta y una bitácora web para las direcciones académicas. Delimitación Geográfica Las herramientas informáticas de software libre para el servicio académico y

8 soporte técnico, fueron implantadas en la Universidad Nueva Esparta ubicada en la parte sur-este de la Gran Caracas, en el Sector los Naranjos, Municipio El Hatillo, Estado Miranda, Venezuela. Delimitación Técnica Los recursos técnicos para esta investigación fueron divididos en: Software Ubuntu Server Php 5 Mysql Wordpress Apache FTPd Hardware 70 GB de disco duro Procesador Dual Core GB de RAM Teclado Mouse Unidad de CD-ROM Delimitación Temporal El tiempo estimado para la investigación, implantación y pruebas de las herramientas de software libre para el servicio académico y soporte técnico, fue de un año. Donde el levantamiento de la información tomo tres meses, la implantación y colocación de imagen corporativa fue de cinco meses, por último las pruebas y cursos de capacitación en la plataforma, fueron realizadas en un lapso de cuatro meses. Limitaciones En esta investigación, no se presentaron limitaciones, ya que se conto con el apoyo de la Universidad Nueva Esparta, y las herramientas que fueron aplicadas son de software libre y gratuitas.

9 CAPITULO II MARCO TEORICO Antecedentes De La Investigación Los estudios previos que guardan relación con este trabajo de investigación son los siguientes: Pereira José y Sifontes Yakelin (1998). Realizaron un Desarrollo de la Intranet Informativa UNE Sistema Académico Automatizado Universidad Nueva Esparta (SAAUNE) y motor de búsqueda. Presentaba como objetivo fundamental el orientar a la comunidad universitaria, para la búsqueda de información disponible en la Intranet de la Universidad. Parte de lo que busca este proyecto es: Se persigue facilitarle al usuario su introducción al mundo de la Intranet de la Universidad Nueva Esparta y a la vez que le sirva como medio para mantenerle informado de todo lo referente a la Universidad. Una vez puesto en funcionamiento la Intranet informativa UNE "Sistema Académico Automatizado Universidad Nueva Esparta (SAAUNE)", se notó una gran aceptación por parte de la comunidad universitaria dado esto a la interfaz gráfica que presenta el sistema y a la versatilidad con que cuenta para la localización y obtención de la información que se desea, logrando de esta manera, la masificación de la información, cumpliéndose así la meta esperada en el presente trabajo de investigación, solucionando a su vez, el problema objeto de estudio. Esta investigación perseguía la integración de la comunidad universitaria, que permitiera compartir artículos, solventar dudas y permitir una retroalimentación de información. Esta investigación se asemeja a la que se plantea, ya que buscan la integración de la comunidad, así mismo, crear un flujo de información que pueda estar en continuo crecimiento, para tener información al alcance de todos los que componen la Universidad Nueva Esparta y poder ser referencia para otras Universidades u otros centros de formación académico. Anabella González en el 2002, presento un trabajo de grado que lleva por título: Desarrollo de biblioteca electrónica para la gestión de documentos en Banesco organización financiera : A través de la presente investigación se identificaron inconvenientes tales

10 como: El exceso de flujo de información, el alto uso de recursos como: papel, tintas, carpetas, etc.; en lo que concierne a recursos materiales, así como la necesidad de intervención de muchas personas y entes de la empresa, el retraso en la respuesta al usuario, la falta de control en los procesos, la falta de confiabilidad en la seguridad de la información, el retraso en otras actividades por lo inoportuno de la información. Entre las Bondades de la Aplicación tenemos: la optimización de los procesos de comunicación entre los grupos involucrados en la toma de decisiones permitiendo los flujos de trabajo tanto horizontales como verticales, centralizar la información en una base de datos y distribuirla a lo largo de la organización por medio de la red corporativa, minimizar la existencia de archivos de archivos físicos, manejar niveles de seguridad de información, estandarizar los diseños de los documentos, controlar las actualizaciones periódicas de las versiones de los documentos, almacenar y recuperar rápidamente un documento a través de la base de datos central, minimizar el uso de recursos, ofrecer seguridad en la información de los documentos y en el acceso a los mismos Se tomo como antecedente debido al interés que presenta en buscar la optimización de los procesos, y la comunicación entre los grupos involucrados, así como minimizar los archivos físicos, almacenar y recuperar información. Ialeggio Vanesa y Mauricio en el 2001, realizaron un proyecto llamado Sistema Help Desk para automatizar el soporte en la línea de los sistemas computarizados que ofrece la corporación Sistemas Hoteleros de Venezuela C.A.. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal desarrollar un sistema Help Desk para automatizar el soporte en línea de los sistemas computarizados que ofrece la Corporación SHV para así satisfacer las necesidades de sus clientes. Con el desarrollo de este sistema Help Desk se mejora el desempeño del personal que labora en el departamento de Asesoría, como también el tiempo y calidad de respuesta a los problemas o consultas presentado por los clientes que poseen contrato de soporte. Este proyecto tiene como objetivo principal automatizar el soporte en línea de la corporación Sistemas Hoteleros de Venezuela C.A. Que permitiría prestar mejor servicio, y solución inmediata a los usuarios de este servicio. Si el problema no está estipulado en la base de datos del sistema, se genera una retroalimentación que permite abarcar mas soluciones para los usuarios.

11 Bases Teóricas Bitácora Web Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila periódicamente artículos o noticias de uno o varios autores. Según el libro Blogs publicado por ESIC editorial en el 2006: Los weblogs, blogs, cuadernos de bitácora o simplemente bitácoras, son páginas web personales que, a modo de diarios en línea, han puesto la posibilidad, de publicar en la Red al alcance de todos los usuarios. Al ser un formato de publicación en línea centrado en el usuario y en los contenidos, no en la programación o el diseño grafico, las bitácoras han multiplicado las opciones de los internautas de aportar a la Red contenidos propios, sin intermediarios, actualizados y de gran visibilidad para los buscadores Servidor WEB Es un programa que se ejecuta continua mente un computador y que se mantiene a la espera de peticiones de ejecución que le hará un cliente de internet. El libro de ediciones ENI Internet Information Services 6 (2006) Un servidor Web es un ordenador en el que se ejecuta un programa servidor HTTP (Hyper Text Transfer Protocol), por lo que puede denominarse servidor HTTP. Puede utilizarse para publicar un sitio Web en Internet, en una intranet o en una extranet. Manejador de bases de datos Son un conjunto de programas que gestionan la información que se encuentra en una base de datos se encarga de preservar la seguridad y la integridad de los datos además de la interacción con el sistema operativo. La Universidad Católica Andrés Bello publico un libro en el 2006, llamado Sistemas de Bases de datos II, en el cual explica: Una base de datos (bd) es un conjunto de elementos relacionados entre sí que reflejan o modelan la información de una organización. Quiere decir que el contenido de cualquier bd refleja una realidad significativa para alguien Software Libre Es aquel software que puede ser usado, copiado, estudiado, cambiado y

12 redistribuido libremente. Según la Free Software Foundation: El software libre es una cuestión de la libertad de los usuarios de ejecutar, copiar, distribuir, estudiar, cambiar y mejorar el software. Más precisamente, significa que los usuarios de programas tienen las cuatro libertades esenciales. La libertad de ejecutar el programa, para cualquier propósito (libertad 0). Ubuntu La libertad de estudiar cómo trabaja el programa, y cambiarlo para que haga lo que usted quiera (libertad 1). El acceso al código fuente es una condición necesaria para ello. La libertad de redistribuir copias para que pueda ayudar al prójimo (libertad 2). La libertad de distribuir copias de sus versiones modificadas a terceros (la 3ª libertad). Si lo hace, puede dar a toda la comunidad una oportunidad de beneficiarse de sus cambios. El acceso al código fuente es una condición necesaria para ello. Definición De Términos Es una distribución de GNU/Linux enfocada a ordenadores de escritorio y al usuario final y posee una rama enfocada a servidores. Está basada en Debian GNU/ Linux y es desarrollada y mantenida por Canonical Ltd. Es distribuido bajo varias licencias de software libre y algunos controladores propietarios. Mysql Es un manejador de base de datos relacional, multihilo y multiusuario mantenido por MySQL AB una subsidiaria de Sun Microsystems que es distribuido bajo un licenciamiento dual por un lado ofrece la licencia GPL de GNU pero si se va a usar en productos privativos la empresa que lo valla a usar tiene que pagar una licencia. Las aplicaciones de varios lenguajes de programación se pueden conectar a MySQL, pero su popularidad en el mundo se encuentra muy ligada a php y a aplicaciones web como drupal o phpbb Wordpress Es un sistema de gestión de contenido enfocado a la creación de blog, está

13 desarrollado en php y mysql y se distribuye bajo la licencia GPL, es uno de los sistemas de blog más populares. Es un sistema muy completo cuyas principales características son la estética, el respeto a los estándares web y la usabilidad.