T E S I S QUE PARA OBTENER EL GRADO DE: MAESTRA EN CIENCIAS EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS P R E S E N T A : VANESSA MARTÍNEZ SALAS

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1 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN UNIDAD SANTO TOMÁS PROPUESTA DE UN MODELO DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES, PARA AUMENTAR LA COMPETITIVIDAD EN LA EMPRESA ALSTOM MEXICANA S.A. DE C.V. T E S I S QUE PARA OBTENER EL GRADO DE: MAESTRA EN CIENCIAS EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS P R E S E N T A : VANESSA MARTÍNEZ SALAS DIRECTOR: DR. VICTOR MANUEL ALVARADO VERDIN México D.F. 03 de Octubre de

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4 Mi agradecimiento para, My gratfulness for, Mi director de Tesis el apreciable Dr. Víctor Manuel Alvarado Verdín, por su experiencia, conocimientos y apoyo para hacer posible la culminación de esta investigación para la obtención de mi grado de maestría. My thesis s director Dr. Victor Manuel Alvarado Verdín, for his experience, knowledge and support in order to finish properly this research process for getting master degree. A cada uno de los distinguidos sinodales, mi agradecimiento por las atenciones y el tiempo que dedicaron a esta complementar esta investigación con sus invaluables recomendaciones. To each one of synodals my gratefulness for your kind attentions and the time you dedicate to fulfill this investigation with your invaluable recommendations. 4

5 RECONOCIMIENTOS ACKNOWLEDGEMENTS A Dios y a mi familia, Por su amor y apoyo para ir siempre en busca de lo que quiero, es un honor para mí compartir con ustedes este logro y deseo profundamente que nuestras vidas siempre sigan juntas. To God and my family, For your love and support to look always for I want; it is my pleasure for me to share with you this goal and I really wish our lives keep together forever and ever. 5

6 PROPUESTA DE UN MODELO DE ADMINISTRACION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES, PARA AUMENTAR LA COMPETITIVIDAD EN LA EMPRESA ALSTOM MEXICANA S.A. DE C.V. 6

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14 PROPUESTA DE UN MODELO DE ADMINISTRACION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES, PARA AUMENTAR LA COMPETITIVIDAD EN LA EMPRESA ALSTOM MEXICANA S.A. DE C.V. 2

15 Introducción La electricidad es la base del funcionamiento de muchas máquinas, desde pequeños electrodomésticos hasta sistemas de gran potencia como los trenes de alta velocidad, y de todos los dispositivos electrónicos que permiten la producción y toda actividad industrial. La generación de energía eléctrica consiste en transformar alguna clase de energía química, mecánica, térmica o luminosa, entre otras, en energía eléctrica; para la generación industrial se recurre a instalaciones denominadas centrales eléctricas, que ejecutan alguna de las transformaciones citadas. Las plantas generadoras de energía eléctrica constituyen el primer escalón del sistema de suministro eléctrico y la base de la actividad económica en el mundo, por lo que su principal preocupación es asegurar el correcto funcionamiento de su capacidad instalada y garantizar así la generación de energía eléctrica; de ahí la importancia para las empresas generadoras de energía eléctrica y las empresas prestadoras de servicios de mantenimiento preventivo y correctivo que los productos y servicios ofrecidos estén siempre en la disponibilidad requerida para garantizar la producción y suministro de energía eléctrica a los consumidores, es por ello que las empresas de esta industria buscan la eficiencia y confían a terceros el desarrollo y ejecución de las actividades de mantenimiento y reparación a empresas como Alstom Mexicana S.A.de C.V. En México, la Industria de generación de energía eléctrica está compuesto por la Comisión Federal de Electricidad y todas las plantas generadoras y distribuidoras de energía eléctrica, los productores privados concesionados para la producción de energía eléctrica y las empresas que prestan servicios de mantenimiento y reparación de equipos que generan energía eléctrica. Por tanto las plantas productoras de electricidad, tanto de la CFE como de los productores independientes, demandan los servicios del sector privado de mantenimiento, construcción, modernización y mejora de los sistemas operativos que conforman una planta, Alstom, es una compañía proveedora de ese tipo de servicios. 1

16 Alstom, líder mundial en infraestructuras de generación de energía y transporte ferroviario, es referencia para las tecnologías innovadoras y respetuosas con el medio ambiente. Alstom suministra centrales integradas llave en mano, equipos y servicios asociados para diversas fuentes de energía: hidráulica, nuclear, gas, carbón y eólica. Alstom emplea a más de personas en 70 países, y los pedidos recibidos en 2008/09 ascienden a millones de euros. En México Alstom ocupa la cuarta posición a nivel nacional en la prestación de los servicios de reparación y mantenimiento preventivo y correctivo para equipos de generación de energía eléctrica instalados en las plantas de generación de energía eléctrica y contribuye al aseguramiento de la producción de energía eléctrica que abastece todo el país. La presente Investigación tiene por objetivo proponer un modelo de administración de relaciones con los clientes, que permita aumentar la competitividad de la empresa Alstom Mexicana S.A de C.V. El punto de partida de esta investigación es el análisis de la situación problemática que presenta Alstom en su administración comercial, donde derivado de un diagnóstico de los procesos comerciales de la compañía se encontraron deficiencias en el manejo de la información por contar con un registro de la información comercial disperso carente de seguridad, no actualizado y sin un control de cambios que dificulta considerarlo la base de información para la toma de decisiones comerciales; a partir de estas condiciones en esta investigación se plantea la pregunta de investigación Qué características deberá tener un modelo de administración de relaciones con los clientes que permita aumentar la competitividad de la empresa Alstom Mexicana S.A. de C.V.? la cual queda respondida con el detalle de las características procedimiento de Ventas, Control interno, Campañas de Marketing y Customer Relationship Management. La propuesta se fundamenta en el método teórico, ya que determina los hechos más importantes por analizar y que permite tener la capacidad de probar la hipótesis generada de si la implementación de un modelo administración de las relaciones con los clientes tiene un impacto positivo en la retención de clientes y en la competitividad de la empresa. 2

17 Para dar cumplimiento al objetivo de investigación se desarrolló un estudio descriptivo, bajo método teórico que lleva a buen cumplimiento el objetivo general de la investigación: proponer un modelo de administración de relaciones con los clientes, que permita aumentar la competitividad de la empresa Alstom Mexicana S.A de C.V. para tal efecto esta investigación se estructuró en los capítulos y contenidos que a continuación se relatan: El capítulo 1 da cuenta de la estrategia metodológica seguida en la investigación, exponiendo las premisas que dieron origen a la situación problemática, detallando la descripción de la metodología empleada, así como el proporcionar información acerca de la forma en que se realizó el proyecto de campo, las pruebas estadísticas aplicadas al análisis de datos, incluyendo el argumento de justificación. El capítulo 2 expone el contexto de la industria de generación de electricidad en México describiendo las actividades de las empresas prestadoras de servicios a la industria de generación de energía eléctrica, sector al cual pertenece la empresa objeto de estudio Alstom Mexicana, los competidores y los servicios que ofrece así como la descripción de los factores relacionados a la creación de valor para los clientes de la compañía. El capítulo 3 se expone el marco teórico de los servicios desde su definición y clasificación hasta el proceso de elección, las empresas de servicios y la particularidad de los servicios industriales. Por otra parte se destaca la importancia de la calidad de los servicios y su relación directa con la satisfacción de los clientes y la generación de valor en los servicios ofrecidos a los clientes finales. En relación al capítulo 4 se puede señalar que su contenido expone la información relativa al software CRM por sus siglas en inglés Customer Relationship Management que significa la administración de relaciones con los clientes, aplicación tecnológica elegida como base del modelo propuesto, los motivos por los cuales se seleccionó un CRM y no otras soluciones tecnológicas para fundamentar la propuesta de modelo. 3

18 Así mismo, en el capítulo 5 se describen todas las características del marketing de servicios que se desarrolla a partir del software CRM que constituye el eje central del modelo propuesto en conjunto con los otros elementos del modelo para cumplir con la meta de proporcionar fundamentos a Alstom de cómo construir relaciones de largo plazo con los clientes, mediante la comprensión de sus necesidades y preferencias individuales que repercutirán directamente en la proyección de ventas de servicios de Alstom en el mediano plazo. Al alcanzar dicha meta se genera valor por la empresa, al transformarla en una empresa más competitiva y con inteligencia de mercado, lo que nos lleva al desarrollo del capítulo 6 donde como consecuencia de aplicar estrategias de marketing de servicios y la elaboración de planes de acción en el marco del modelo de administración de relaciones con los clientes que apoyen el posicionamiento de mercado de los bienes y servicios que Alstom tiene en su portafolio vigente como elemento del modelo y consigan la lealtad y la retención de los clientes. Una vez expuestos los componentes del modelo, en los capítulo 7 se describen uno de los principales resultados que tendría Alstom de adoptar el modelo propuesto, esto es la calidad de la Información comercial para la toma de decisiones respectivamente, pues la herramienta tecnológica que brinda un Customer relationship management brinda una plataforma única y confiable para obtener información veraz y oportuna que le permitan a los responsables de las áreas comerciales tomar decisiones y desarrollar estrategias para vender más y mejor a los clientes, esto aunado a la inclusión del CRM a los procesos comerciales de la compañía da como resultado un uso integral de los elementos dentro del modelo. Así, en el capítulo 8 se desarrolla el modelo, partiendo del diagnóstico y análisis de los elementos de la situación problemática, la definición del alcance sugerido y el modelo donde se muestra gráficamente la interacción de los elementos, los sentidos de la información y las etapas del modelo, todos ellos debidamente documentados y con la explicación de los factores de éxito en caso de una posible implementación por la compañía. 4

19 Una vez desarrollada la propuesta modelo de administración de relaciones con los clientes y con base a los elementos de la problemática de Alstom mexicana SA de CV, se exponen las conclusiones que cumplen con el objetivo general de la propuesta: de proponer un modelo de administración de relaciones con los clientes, que permita aumentar la competitividad de la empresa Alstom Mexicana S.A de C.V. Los elementos estructurales de la problemática de esta tesis del deficiente manejo de la información comercial así como de los de los actuales, la falta de estrategias para conseguir la atracción de clientes potenciales, la necesidad de mitigar la amenaza de los competidores y de generar estrategias comerciales, así como la imperante necesidad de contar con un recurso estratégico para incrementar la competitividad en la compañía, fueron considerados para el desarrollo del modelo y dar respuesta a las preguntas de investigación respaldados con las evidencias que demuestran el cumplimiento de los objetivos específicos. Finalmente como parte de los resultados de la investigación se destacan los fundamentos y la factibilidad de éxito para la compañía Alstom mexicana si decidiera implementar el modelo en su esquema comercial, pues resulta de suma importancia no perder de vista que la implementación de un modelo de esta naturaleza en donde se involucra a toda la compañía tiene como retos principales vencer las barreras culturales, de estructura y de capacitación: no obstante cuando una empresa cuenta con el liderazgo y la determinación para proponerse una implementación exitosa, esas dificultades pueden ser superadas, sobre todo cuando la alta dirección está comprometida con el proyecto y pone el ejemplo de la adopción y uso correcto de las nuevas tecnologías aplicadas. A final del presente documento se encuentran las referencias bibliográficas y la relación de cuadros que permiten ubicar con facilidad las tablas y gráficos que ilustran el modelo propuesto. 5

20 Capítulo 1.Fundamento Metodológico 1.1 Los servicios para la industria mexicana de generación de electricidad La electricidad (del griego ήλεκτρον elektron, cuyo significado es ámbar) es un fenómeno físico cuyo origen son las cargas eléctricas y cuya energía se manifiesta en fenómenos mecánicos, térmicos, luminosos y químicos, entre otros (Conde, 2010). La electricidad es producida por partículas diminutas llamadas electrones y protones que existen en todos los materiales; la materia es cualquier cosa que tenga peso y ocupe espacio y existen 92 elementos naturales, los demás son artificiales y constituyen la materia; por lo tanto cualquier material puede producir electricidad. La electricidad es la base del funcionamiento de muchas máquinas, desde pequeños electrodomésticos hasta sistemas de gran potencia como los trenes de alta velocidad, y de todos los dispositivos electrónicos que permiten la producción y toda actividad industrial. En un principio, el ser humano usó primero la energía de su propia fuerza física y la de los animales domésticos para desempeñar trabajos o para obtener calor. Luego recurrió a la energía del viento y del agua. Más tarde explotó los combustibles fósiles (carbón, gas natural y petróleo) y fabrico tecnología para obtener energía nuclear. Ahora tiene que desarrollarse nuevas fuentes de energía. Existen las fuentes llamadas renovables, gracias a las cuales la energía se genera en forma continua e inagotable. Entre ellas están el viento o eólica, solar y geotérmica. Las energías renovables suelen clasificarse a su vez en convencionales y no convencionales. Las energías alternativas son reservas de carbón y petróleo podrían durar siglos, por lo que los diversos gobiernos en el mundo impulsan proyectos de propuesta en fuentes de energía alternativas al encarecimiento de los precios de las fuentes convencionales. La generación de energía eléctrica consiste en transformar alguna clase de energía química, mecánica, térmica o luminosa, entre otras, en energía eléctrica. Para la generación industrial se recurre a instalaciones denominadas centrales eléctricas, que ejecutan alguna de las transformaciones citadas. Éstas constituyen el primer escalón del sistema de suministro eléctrico y la base de la actividad económica en el mundo; de ahí la importancia para las empresas generadoras de energía eléctrica y las empresas prestadoras 6

21 de servicios a esta industria que los productos y servicios requeridos estén siempre en la disponibilidad requerida para garantizar la producción y suministro de energía eléctrica a los consumidores, de ahí que las empresas de esta industria buscan la eficiencia, por ello confían a terceros el desarrollo y ejecución de las actividades de mantenimiento y reparación a empresas como Alstom. De acuerdo a esta definición, se enlistan las siguientes formas de generación eléctrica. 1.- Generación Termoeléctrica: La que podemos diferenciar en tres grandes grupos, según su funcionamiento: a) Turbinas a Vapor. Una turbina de vapor es una turbomáquina motora, que transforma la energía de un flujo de vapor en energía mecánica a través de un intercambio de cantidad de movimiento entre el fluido de trabajo (entiéndase el vapor) y el rodete, órgano principal de la turbina, que cuenta con palas o álabes los cuales tienen una forma particular para poder realizar el intercambio energético. (Giman,1986). b) Turbinas a Gas. Una turbina de gas, es una turbomáquina motora, cuyo fluido de trabajo es un gas cuyos componentes son el motor eléctrico que es una máquina que puede convertir la electricidad en movimiento rotatorio y el rotor que es la espira que se mueve en el campo y representa uno de los mayores avances logrados para controlar las fuerzas naturales y lograr obtener un trabajo para el hombre. c) Ciclos Combinados. Se denomina ciclo combinado en la generación de energía a la coexistencia de dos ciclos termodinámicos en un mismo sistema, uno cuyo fluido de trabajo es el vapor de agua y otro cuyo fluido de trabajo es un gas producto de una combustión. Todas las Centrales térmicas dependen imprescindiblemente para su puesta en marcha y funcionamiento del empleo de energías no renovables como lo son los combustibles fósiles. Producen un gran impacto negativo sobre todo en la atmósfera. 7

22 2.- Generación Hidroeléctrica: La generación hidroeléctrica consiste en aprovechar la fuerza de gravedad con que un flujo de agua corre en un cauce y es un recurso renovable ya que aprovecha el ciclo natural del agua en las centrales hidroeléctricas. Una central hidroeléctrica es aquella la cual genera energía hidráulica para la generación de energía eléctrica. Son el resultado actual de la evolución de los antiguos molinos que aprovechaban la corriente de los ríos para mover una rueda. Estas centrales utilizan como fuente de energía primaria un recurso renovable como lo es la fuerza de las aguas, pero tienen un gran impacto inicial sobre la flora, la fauna terrestre, el clima etc. normalmente están diseñados con un fin multipropósito. 3.- Generación por formas no convencionales: Se enumera en este punto a las fuentes energéticas que se utilizan actualmente en forma comercial, aunque lamentablemente todavía su participación porcentual en la ecuación energética mundial no es muy significativa. a) Generación Termonuclear. La energía termonuclear es aquella que se libera como resultado de cualquier reacción nuclear. Esta energía puede obtenerse bien por fisión (división de los elementos pesados) o bien por fusión (unión de elementos muy ligeros). En las reacciones nucleares se libera una extraordinaria cantidad de energía y en México solo hay una planta de generación nuclear denominada Laguna Verde, es la única central nucleoeléctrica en México, localizada en el Alto Lucero, Veracruz, consta de dos unidades que suman casi 1365 MW (González, 2008). b) Energía Solar. La energía solar es la energía obtenida mediante la captación de la luz y el calor emitidos por el sol. Es posible aprovechar la energía de la radiación del sol para calentar directamente comida, agua, casas y oficinas. También hay diversos dispositivos que pueden captarla, transformarla y almacenarla. La energía solar es renovable y limpia, por eso se denomina energía verde. La radiación solar puede ocurrir de manera directa o difusa, ambas formas se aprovechan. La radiación directa es la que llega del sol sin reflexiones ni desviaciones. 8

23 La energía solar que llega a la Tierra se desprende del Sol, que es una estrella, como resultado de una reacción de fusión nuclear que tiene lugar en su interior. De toda la energía que produce el Sol, el planeta recibe menos de una millonésima parte, pero es una cantidad enorme en proporción con el tamaño de la tierra. La radiación solar que llega a la superficie terrestre puede transformarse directamente en electricidad o en calor. Éste, a su vez, puede utilizarse para producir vapor y generar electricidad. Existen numerosos sistemas para aprovechar la energía solar directa, como los sistemas fotovoltaicos y los sistemas solares térmicos (Burke, 2007) c) Energía Eólica. Energía eólica es la energía obtenida del viento, o sea, la energía cinética generada por efecto de las corrientes de aire, y que es transformada en otras formas útiles para las actividades humanas. Se obtiene mediante la fuerza del viento, es decir usando la energía cinética generada por el movimiento del aire. Es un tipo de energía verde, es decir renovable y limpia. Los vientos surgen por las diferencias de presión que se originan por calentamiento no uniformes de la atmósfera terrestre. Implican desplazamientos de enormes masas de aire de las zonas de alta presión a las de baja presión. Las fuentes de energías primarias que activan estas centrales son todas renovables, el sol, el aire, el movimiento de las mareas etc. En México, la generación de energía eléctrica de CFE requerida para cubrir la demanda poblacional, de la industria, la agricultura, el comercio y los servicios, se realiza en diferentes tipos de centrales, dependiendo del tipo de generación de la que se trate, tal como se muestra en la Tabla 1 y en la Figura 1. 9

24 Tabla 1. Producción de electricidad anual promedio por tipo de generación eléctrica Tipo de Generación Capacidad efectiva en MW Termoeléctrica 22, Hidroeléctrica 11, Carboeléctrica 2, Geotermoeléctrica Eoloeléctrica Nucleoeléctrica 1, Termoeléctrica (Productores independientes) 11, Total 49, Fuente: Comisión Federal de Electricidad consulta 01/09/2010 Figura 1. Capacidad efectiva instalada por tipo de generación hasta 2010 Fuente: Comisión Federal de Electricidad 10

25 1.1.1 Panorama del sector eléctrico nacional La Industria de generación de energía eléctrica en México está compuesta por las empresas generadoras de energía eléctrica públicas y privadas a cargo de la Comisión Federal de Electricidad y de los productores independientes de energía eléctrica, que venden la electricidad que producen a la ésta y las compañías pertenecientes al grupo de empresas que prestan servicios de mantenimiento y reparación de equipos que generan energía eléctrica en México. Este sector de la industria, tiene una historia en México constituida con el inicio de la electrificación en México en un marco donde nacía una nueva era científica y tecnológica de incalculables repercusiones para el progreso del país. La generación de energía eléctrica y sus múltiples aplicaciones han transformado durante este siglo, la vida económica, social y política de México. Los estudios muestran una tendencia respecto del mejor aprovechamiento, casos posibles, materializables y cuentan con ópticas fundadas en hechos y prospectos económicos basados en la experiencia y la operación real, con la disposición de aprovechar todo tipo de coyunturas favorable sobre los precios de los combustibles, mismos que hoy se aplican para mantener o adelantar retiros de tecnología antigua o ineficiente (Morison,2004). La participación de tecnologías en la capacidad de generación para el servicio público fue en 2008 de 32% en ciclo combinado, 26.4% en termoeléctricas, 21.7% en hidroeléctricas y 5.1.% con turbotas. Las carbo-eléctricas representan 9.6%, las geotermoelectricas 2% y las nucleoeléctrica casi 3%. Hoy, la eolo-eléctrica cuenta con 0.004% de participación. Se espera hacia 2017 la tecnología de ciclo combinado crezca a 38.8%, la carbo-eléctrica a 11.8%, la oleoeléctrica 0.8%, la geotermoeléctrica decrezca a 1.5% y la hidroeléctrica 20.4%. La generación con tecnología aún por definir contará con casi 10% de la expansión y decrecerá la termoeléctrica convencional hasta casi 11%. 11

26 Aunque la explotación de recursos solares y eólicos cuenta con un gran potencial, la energía geotérmica es el único recurso renovable - excluyendo la hidroeléctrica - con una contribución. Los planes de expansión para el periodo suponen la incorporación de más de 25,000 MW de una nueva capacidad de generación, con un predominio de ciclos combinados, así como diversificación y renovación de fuentes a cargo de la Comisión Federal de Electricidad. Las centrales de combustóleo más importantes se encuentran en Tuxpan, con 2100 MW, y Manzanillo, con 190 MW. En los ciclos combinados recientes, el gas natural ha cobrado su importancia, pues además de las restricciones ecológicas, ha incrementado su uso en centrales termoeléctricas convencionales, como las del Distrito Federal y Monterrey. El diesel se usa en unidades que operan en horas pico de demanda, para abastecer zonas aisladas y en ciertas centrales de ciclo combinado repotenciadas a partir de 2004: unidad 4 del Valle de México, así como las unidades 1 y 2 de Hermosillo. En sus inicios en el año de 1879, en donde se iniciaba la electrificación en México, cuando se instaló la primera planta generadora de energía eléctrica con capacidad de 1.8 kw, que dió servicio a una fábrica de hilados y tejidos en León, Guanajuato y que fue construida por Hyser y Portillo. Para el año de 1933, el Congreso de la Unión autoriza al Ejecutivo Federal para constituir la Comisión Federal de Electricidad. El 29 de diciembre el Presidente Abelardo L. Rodríguez expide el decreto que pone las bases para la posterior creación de la Comisión Federal de Electricidad precisando que "tendría por objeto organizar y dirigir un sistema nacional de generación, transmisión y distribución de energía eléctrica, basado en principios técnicos y económicos sin propósito de lucro y con la finalidad de obtener con un costo mínimo el mayor rendimiento posible en beneficio de los intereses generales". 12

27 En 1938, entra en servicio la primera Planta instalada por Comisión Federal de Electricidad, la Teloloapan en Teloloapan, Guerrero. Tipo: Combustión Interna Capacidad: 64 kw. Con este acontecimiento se inicia la primera obra de importancia de CFE: La construcción de la Planta Hidroeléctrica Ixtapantongo en el Edo. de México. Posteriormente, con la histórica nacionalización de la industria eléctrica fue posible alcanzarla por la vía de las negociaciones financieras y éstas se iniciaron en abril de 1960 con la compra de las empresas que tenían a su cargo el suministro de la energía eléctrica. La Comisión Federal de Electricidad, actualmente, opera diversos tipos de termoeléctricas de vapor, de ciclo combinado, de turbogas, de combustión interna y carboeléctricas; así como nucleoeléctricas, geo-termoeléctricas, hidroeléctricas y eolo-eléctricas; con 33,000 MW de capacidad instalada, medio millón de kilómetros de líneas de transmisión y más de 19.4 millones de usuarios atendidos en todo el país. Actualmente la capacidad instalada de generación de electricidad, comprende 168 centrales eléctricas (79 hidroeléctricas, 89 termoeléctricas, una núcleo eléctrica, una eoloelectrica y cinco geotermoelectricas) integradas por 570 unidades generadoras de electricidad, lo que hacen que la CFE una de las compañías eléctricas más grandes del mundo, por su experiencia, su diseño, construcción y operación de plantas eléctricas en México lo comprueban ( Cremoux, 1995). 1.2 Empresas prestadoras de servicios a la capacidad instalada de generación de energía eléctrica en México. Las plantas de generación de energía eléctrica requieren de servicios de mantenimientos preventivos y correctivos a los equipos que las confirman para asegurar el correcto funcionamiento de los mismos y garantizar así la generación de energía eléctrica. Por tanto las plantas productoras de electricidad, tanto de la CFE como de los productores independientes, demandan los servicios del sector privado de mantenimiento, construcción, modernización y mejora de los sistemas operativos que conforman una planta, Alstom, es una compañía proveedora de ese tipo de servicios. 13

28 Los productores independientes son titulares de permisos para generar energía con el propósito de auto-abastecimiento y venden los remanentes exclusivamente a la CFE (Cremoux, 1995). Ellos actúan con gas natural, con una capacidad total de 33% de la base de hidrocarburos y ofrecen casi 49 MW, que corresponden a 21% de la capacidad para el servicio público. Estos productores existen desde junio del año 2000 y van crecimiento en número, dispersión en el territorio nacional y capacidad Alstom Mexicana Alstom Power tiene una fuerte presencia socio-laboral, industrial y tecnológica en todo el mundo y está comprometida con el desarrollo económico, la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos y la conservación del medio ambiente, Alstom ejecuta todo tipo de proyectos, incluyendo el diseño, la ingeniería, la fabricación y el suministro de servicios, aportando un importante valor añadido al sector tecnológico mundial. Alstom es líder mundial en infraestructuras para la generación y transmisión de energía eléctrica y transporte ferroviario, y un referente en tecnologías innovadoras y respetuosas con el medio ambiente. Alstom, líder mundial en infraestructuras de generación de energía y transporte ferroviario, es referencia para las tecnologías innovadoras y respetuosas con el medio ambiente. Alstom construye los trenes más rápidos del mundo y los metros automáticos de mayor capacidad. Alstom suministra centrales integradas llave en mano, equipos y servicios asociados para diversas fuentes de energía: hidráulica, nuclear, gas, carbón y eólica. Alstom emplea a más de personas en 70 países, y los pedidos recibidos en 2008/09 ascienden a millones de euros. El sector Power Service del corporativo Alstom en el mundo, cuenta con presencia en más de 70 países en el mundo, Alstom Mexicana como parte del mismo, es una compañía que cuenta con su propio centro de servicios equipado con la maquinaria e infraestructura más avanzada y con especialistas dedicados a proveer soluciones en campo que garanticen la competitividad de los clientes a los que da servicio. 14

29 Casi un 25% de la capacidad mundial en materia de generación de energía depende de los servicios y la tecnología de Alstom. En los ámbitos del diseño, l fabricación, el abastecimiento o la prestación de servicios, Alstom está creando un modelo para las tecnologías innovadoras que ofrecen soluciones de energía limpias, eficaces, flexibles e integradas. Alstom en México es líder en los siguientes servicios: - En servicios de generación de energía, - En sistemas de control de la calidad del aire, - En generadores y turbinas hidroeléctricas, - En el número de calderas instaladas a escala mundial, - En turbinas y generadores instalados para centrales nucleares, - En proyectos de adaptación de la turbina de vapor y de adaptación, - Integrada y líder mundial en soluciones integradas para centrales eléctricas. Alstom en México, forma parte del líder mundial en transporte y generación de energía eléctrica, prestando servicios de construcción de carros de ferrocarril y servicios complementarios a éste medio de transporte y servicios de mantenimiento y reparación de equipos de generación de industria eléctrica. En México, la compañía es uno de los principales proveedores de mantenimientos y servicios prestados a plantas de energía eléctrica de ciclo combinado, servicios de generación de energía y sistemas de control ambiental; suministra la gama más completa de sistemas, equipamientos y servicios industriales para la generación de energía. Alstom Mexicana está comprometida a proporcionar las soluciones más responsables, seguras e innovadoras que hacen de las plantas, más competitivas y ambientalmente rentables. Los principales productos y servicios suministrados en México son: Centrales termoeléctricas: Turbinas y generadores eléctricos Sistemas de regulación y control de calderas Renovación y modernización de equipos e instalaciones Servicios de soporte y mantenimiento Centrales turbogas: Turbinas de gas 15