Servicios Turísticos

Transcripción

1 Dirección Académica Capacitación para el trabajo Servicios Turísticos Módulo I: Establecimientos de hospedaje. Horas: 224 hrs. Submódulo I: Servicio de hospedaje e inspección y labores de limpieza. Horas: 64 hrs. 1

2 CRÉDITOS Director Académico M.C. Lamberto Armenta Gerardo Jefe del Departamento de Formación para el Trabajo M.C. José Manuel Ceja Flores Coordinadora Académica de Planes y Programas de Estudios del Componente Formación para el Trabajo Lic. Nancy Elizabeth Anaya Castro Docentes elaboradores del programa de estudios DOCENTES DE SERVICIOS TURISTICOS DE: COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA SUR COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE SINALOA 2

3 CONTENIDO 1. Descripción de la capacitación. 1.1 Justificación de la capacitación. 1.2 Mapa de la capacitación. 1.3 Competencias profesionales de egreso. 2. Módulos que integran la capacitación. 2.1 Módulo I Establecimientos de hospedaje. Módulo II Atención al cliente en el comedor y servicio de bebidas. Módulo lll Servicios integrales de viajes. 3. Cómo se desarrollan los submódulos en la formación profesional Lineamientos metodológicos para elaborar los submódulos.. 3

4 PRESENTACIÓN A partir del Ciclo Escolar la Dirección General del Bachillerato incorporó en su plan de estudios los principios básicos de la Reforma Integral de la Educación Media Superior cuyo propósito es fortalecer y consolidar la identidad de este nivel educativo, en todas sus modalidades y subsistemas; proporcionar una educación pertinente y relevante al estudiante que le permita establecer una relación entre la escuela y su entorno; y facilitar el tránsito académico de los estudiantes entre los subsistemas y las escuelas. Para el logro de las finalidades anteriores, uno de los ejes principales de la Reforma es la definición de un Marco Curricular Común, que compartirán todas las instituciones de bachillerato, basado en desempeños terminales, el enfoque educativo basado en el desarrollo de competencias, la flexibilidad y los componentes comunes del currículum. A propósito de éste destacaremos que el enfoque educativo permite: - Establecer en una unidad común los conocimientos, habilidades, actitudes y valores que el egresado de bachillerato debe poseer. Dentro de las competencias a desarrollar, encontramos las genéricas; que son aquellas que se desarrollarán de manera transversal en todas las asignaturas del mapa curricular y permiten al estudiante comprender su mundo e influir en él, le brindan autonomía en el proceso de aprendizaje y favorecen el desarrollo de relaciones armónicas con quienes les rodean. Por otra parte las competencias disciplinares refieren los mínimos necesarios de cada campo disciplinar para que los estudiantes se desarrollen en diferentes contextos y situaciones a lo largo de la vida. Asimismo las competencias profesionales los preparan para desempeñarse en su vida laboral con mayores posibilidades de éxito. Dentro de este enfoque educativo existen varias definiciones de lo qué es una competencia, a continuación se presentan las definiciones que fueron retomadas por la Dirección General del Bachillerato para la actualización de los programas de estudio: Una competencia es la capacidad de movilizar recursos cognitivos para hacer frente a un tipo de situaciones con buen juicio, a su debido tiempo, para definir y solucionar verdaderos problemas.1 1 Tal como comenta Anahí Mastache 22, las competencias van más allá de las habilidades básicas o saber hacer, ya que implican saber actuar y reaccionar; es decir que los estudiantes sepan saber qué hacer y cuándo hacer. De tal forma que la Educación Media Superior debe dejar de lado la memorización sin sentido de temas desarticulados y la adquisición de habilidades relativamente mecánicas, sino más bien promover el desarrollo de competencias susceptibles de ser empleadas en el contexto en el que se encuentren los estudiantes, que se manifiesten en la capacidad de resolución de problemas, procurando que en el aula exista una vinculación entre ésta y la vida cotidiana incorporando los aspectos socioculturales y disciplinarios que les permitan a los egresados desarrollar competencias educativas. 1 Philippe Perrenoud, Construir competencias desde la escuela Ediciones Dolmen, Santiago de Chile. 2 Mastache, Anahí et. al. Formar personas competentes. Desarrollo de competencias tecnológicas y psicosociales. Ed. Novedades Educativas. Buenos Aires / México

5 Las anteriores definiciones vinculadas con referentes psicopedagógicos del enfoque constructivista centrado en el aprendizaje, proporcionan algunas características de la enseñanza y del aprendizaje que presenta este enfoque educativo: a) El educando es el sujeto que construye sus aprendizajes, gracias a su capacidad de pensar, actuar y sentir. b) El logro de una competencia será el resultado de los procesos de aprendizaje que realice el educando, a partir de las situaciones de aprendizaje significativas. c) Las situaciones de aprendizaje serán significativas para el estudiante en la medida que éstas le sean atractivas, cubran alguna necesidad, recuperen parte de su entorno actual y principalmente le permitan reconstruir sus conocimientos por medio de la reflexión y análisis de las situaciones. d) Toda competencia implica la movilización adecuada y articulada de los saberes que ya se poseen (conocimientos, habilidades, actitudes y valores), así como de los nuevos saberes. e) Movilizar los recursos cognitivos, implica la aplicación de diversos saberes en conjunto en situaciones específicas y condiciones particulares. f) Un individuo competente es aquél que ha mejorado sus capacidades y demuestra un nivel de desempeño acorde a lo que se espera en el desarrollo de una actividad significativa determinada. g) La adquisición de una competencia se demuestra a través del desempeño de una tarea o producto (evidencias de aprendizaje), que responden a indicadores de desempeño de eficacia, eficiencia, efectividad y pertinencia y calidad establecidos. h) Las competencias se presentan en diferentes niveles de desempeño. i) La función del docente es ser mediador y promotor de actividades que permitan el desarrollo de competencias, al facilitar el aprendizaje entre los estudiantes, a partir del diseño y selección de secuencias didácticas, reconocimiento del contexto que vive el estudiante, selección de materiales, promoción de un trabajo interdisciplinario y acompañamiento del proceso de aprendizaje del estudiante. El plan de estudio de la Dirección General del Bachillerato tiene como objetivos: Proveer al educando de una cultura general que le permita interactuar con su entorno de manera activa, propositiva y crítica (componente de formación básica); Prepararlo para su ingreso y permanencia en la educación superior, a partir de sus inquietudes y aspiraciones profesionales (componente de formación propedéutica); Y finalmente promover su contacto con algún campo productivo real que le permita, si ese es su interés y necesidad, incorporarse al ámbito laboral (componente de formación para el trabajo). El programa de responde a éste último objetivo. 5

6 En los módulos que integran la capacitación se ofrece la justificación para ser considerados como salidas laterales reconocidas en el mundo laboral, los referentes normativos seleccionados para su elaboración, los sitios de inserción en el mercado de trabajo para la integración del egresado, el aprendizaje en términos de resultados, las competencias a desarrollar en cada submódulo, los recursos didácticos que apoyarán el aprendizaje, su estrategia y su evaluación, así como las fuentes de información. En el desarrollo de los submódulos, con respecto a la formación profesional, se ofrece un despliegue de consideraciones pedagógicas y lineamientos metodológicos para que usted realice una planeación específica y la concrete en la elaboración de las guías didácticas por submódulo, en las que tendrá que considerar elementos como: situación del plantel, características e intereses del estudiante y sus propias habilidades como docente. Esta planeación específica se caracteriza por ser dinámica y colaborativa, pues responde a situaciones escolares, laborales y particulares del estudiante, y comparte el co-diseño con los docentes del mismo plantel o incluso de la región, por medio de diversos mecanismos, como las academias. Al ajustar sus componentes en varias posibilidades de desarrollo, estas modificaciones a los programas de estudio del componente de formación profesional apoyan el logro de una estructura curricular flexible en las capacitaciones para el trabajo ofrecidas por el Bachillerato General, y permiten a los estudiantes, tutores y comunidad educativa participar en la toma de decisiones sobre la formación elegida por el estudiante. 6

7 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA CAPACITACIÓN 7

8 JUSTIFICACIÓN DE LA CAPACITACIÓN La Capacitación en Servicios Turísticos desarrollará las competencias necesarias para ocupar diversos puestos en el ámbito laboral de este sector. En los módulos que comprenden la estructura curricular se contemplan como referentes Normas Técnicas de Competencia Laboral, Normas Mexicanas, Normas Turísticas y elementos fundamentales que señala el sector productivo, tales como: trabajo en equipo, valores, autoaprendizaje, liderazgo, los cuales permiten que al término de los mismos el alumno sea capaz de desarrollar una competencia. Asimismo podrá desarrollar competencias genéricas relacionadas principalmente con la participación en los procesos de comunicación en distintos contextos, la integración efectiva a los equipos de trabajo y la intervención consciente, desde su comunidad en particular, en el país y el mundo en general, todo con apego al cuidado del medioambiente. La capacitación se inicia en el tercer semestre, con el Módulo I, Establecimientos de hospedaje, que permite al estudiante adquirir las competencias de servicio de hospedaje e inspección y labores de limpieza, recepción y atención al huésped e inglés para establecimientos de hospedaje e inglés para atención al huésped. Con el módulo II, Atención al cliente en el comedor y servicio de bebidas, el estudiante desarrollará las siguientes competencias: Servicio a comensales y preparación de bebidas e inglés para atención a comensales. Con el módulo lll denominado Organizar y dirigir eventos turísticos, el estudiante accederá a alcanzar la competencia en organizar y dirigir eventos turísticos e inglés para atención al turista. Todas estas competencias posibilitan al egresado su incorporación al mundo laboral o desarrollar procesos productivos independientes, de acuerdo con sus intereses profesionales o las necesidades en su entorno social. La capacitación compone de tres módulos el primer módulo consta de cuatro submódulos tiene una duración de 224 horas, el segundo módulo consta de 112 horas y contiene 2 submódulos y el último de 112 horas, está formado por dos submódulos. En total la capacitación en turismo tiene un total de 448 horas. 8

9 Mapa de la Capacitación El mapa de la capacitación está compuesto por submódulos, los cuales se dividen de la siguiente manera: Tercer semestre Cuarto semestre Quinto semestre Sexto semestre Servicio de hospedaje e inspección y labores de limpieza. (64 hrs.) Inglés para establecimiento de hospedaje. (48 hrs.) Recepción y atención del huésped. (64 hrs.) Inglés para atención al huésped. (48 hrs.) Servicio a comensales y preparación de bebidas. (64 hrs.) Inglés para atención a comensales. (48 hrs.) Organizar y dirigir eventos turísticos (64 hrs.) Inglés para atención al turista (48 hrs.) 9

10 COMPETENCIAS PROFESIONALES DE EGRESO Durante el proceso de formación de los tres módulos, el estudiante desarrollará las siguientes competencias profesionales, correspondientes a la capacitación en Servicios Turísticos: Establecimientos de hospedaje. Atención al cliente en el comedor y servicio de bebidas. Organizar y dirigir eventos turísticos Además se presentan las 11 competencias genéricas, para que usted intervenga en su desarrollo o reforzamiento, y con ello enriquezca el perfil de egreso del bachiller. Como resultado del análisis realizado por los docentes elaboradores de este programa de estudios, se considera que el egresado de la capacitación en Turismo está en posibilidades de desarrollar las competencias genéricas número cuatro, cinco, siete, ocho, nueve y diez. Sin embargo se deja abierta la posibilidad de que usted contribuya a la adquisición de otras que considere pertinentes, de acuerdo con el contexto regional, laboral y académico: 1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue. 2. Es sensible al arte y participa en la apreciación e interpretación de sus expresiones en distintos géneros. 3. Elige y practica estilos de vida saludables. 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados. 5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos. 6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva. 7. Aprende por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida. 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos. 9. Participa con una conciencia cívica y ética en la vida de su comunidad, región, México y el mundo. 10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prácticas sociales. 11. Contribuye al desarrollo sustentable de manera crítica, con acciones responsables. Es importante recordar que, en este modelo educativo, el egresado de la educación media superior desarrolla las competencias genéricas a partir de la contribución de las competencias profesionales al componente de formación profesional, y no en forma aislada e individual, sino a través de una propuesta de formación integral, en un marco de diversidad. Al término de cursar y acreditar los ocho submódulos y las asignaturas del Bachillerato General, el alumno recibirá un certificado de estudios que acredita los estudios realizados en el nivel de Educación Media Superior. 10

11 MÓDULO I ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE 224 HRS. Justificación del módulo. El crecimiento de la oferta de establecimientos de servicio de hospedaje y su diversificación en nuestro país en los últimos años, trae consigo la necesidad de contar con personal altamente capacitado que ejerza funciones básicas de supervisión en el servicio de hospedaje y labores de limpieza e inglés para establecimientos de hospedaje, así como en recepción y atención al huésped e inglés para atención al huésped, capaz de utilizar nuevas tecnologías, mantenerse actualizado y tener disposición para trabajar en equipo. Los contenidos de los submódulos garantizan la fácil inserción de los alumnos en puestos que oferta el mercado laboral como SECTUR, establecimientos de hospedaje (hoteles, moteles, motor hoteles, cabañas, casa de huéspedes, departamentos, bungalows, hostales, condominios, tráiler parks, cruceros, posadas, albergues, y propiedades vacacionales). (IPENDIENTE: incluir algo referente al aprendizaje qué desarrollará el alumno al adquirir conocimientos de inglés) Referentes normativos para la elaboración del módulo: NUTUR Preparación de habitaciones para el alojamiento. NUTUR Coordinación de los servicios de limpieza de habitaciones y áreas de estancia para el alojamiento temporal. UTUR. NUTUR Preparación del servicio de recepción y atención al huésped para su alojamiento temporal. (PENDIENTE: Incluir alguna norma oficial mexicana que sea utilizada en inglés, NTCL o si no existe dejarlo sin NOM) Sitios de inserción en el mercado de trabajo de este módulo: SECTUR, establecimientos de hospedaje (hoteles, moteles, motorhoteles, cabañas, casa de huéspedes, departamentos, bungalows, hostales, condominios, tráiler parks, cruceros, posadas, albergues, y propiedades vacacionales). Resultado de aprendizaje del módulo: Ejecución y supervisión durante la limpieza de habitaciones y áreas públicas, reservación, registro, estancia y salida del huésped, en apego a la normatividad vigente, las medidas de seguridad e higiene y preservando el medio ambiente con responsabilidad. (PENDIENTE: Agregar el resultado de aprendizaje que obtendrá el alumno al desarrollar habilidades en inglés) Submódulo I. Servicio de hospedaje e inspección y labores de limpieza Contenido: Descubrir establecimientos de hospedaje. Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso. Realizar e inspeccionar la limpieza de áreas públicas. 64 hrs 11

12 Submódulo II. Inglés para establecimientos de hospedaje Contenido: Formular oraciones usando vocabulario relacionado a las habitaciones. Proporcionar información del servicio a la habitación. Atender solicitudes de servicios al huésped. Submódulo III. Recepción y atención del huésped Contenido: Identificar la estructura de los establecimientos de hospedaje. Preparar la asignación de habitaciones reservadas. Registrar el ingreso y salida del huésped. Submódulo IV. Inglés para atención al huésped Contenido: (PENDIENTE) Recursos didácticos del módulo. Equipo: Equipo de cómputo con servicio de internet, impresora, televisión, reproductor de DVD, proyector, cámara digital, cámara de video y grabadora. Equipo de operación: Pizarrón, pintarrón, mapas de la República Mexicana, planisferio, escritorio, rotafolio, teléfono, internet, sillas, equipo de apoyo para oficina y fax. Material didáctico: Hojas, papel bond, revistas especializadas, plumones, borrador, cuaderno de apuntes, calculadora, folletos, trípticos, periódicos, CDS, USB, marcadores, fotografías, diapositivas, formatos, acetatos, videos de los estados, software turísticos, manuales, directorio de servicios, paquetes turísticos, itinerarios, contratos, cartera de clientes, globalizadores y enciclopedia. Estrategia de evaluación del aprendizaje: Este módulo se evaluará con actividades diagnósticas, contenidos teóricos, actividades prácticas que privilegian la acción. Se aplicarán evaluaciones continuas, tanto individuales como grupales que permitan integrar a cada estudiante un portafolio que contenga evidencias por conocimiento, desempeño, producto y actitudes que demuestren un aprendizaje de acuerdo a los objetivos del módulo. 48 hrs 64 hrs 48 hrs 12

13 Fuentes de información: BAEZ, Casillas Sixto, Diccionario General de la Hotelería. CECSA Editorial México, (2004). BAEZ, Casillas Sixto, Colección de Departamentos de un Hotel. CECSA Editorial México. BAEZ, Casillas Sixto, Hotelería. CECSA Editorial, México, (2002). BARRAGÁN, Del Río Luis, La Hotelería. IPN Editorial, México,. (1998). BARRAGÁN, Del Río Luis, La Hotelería. IPN Editorial, México, (2001). BOELLA, Michael J., Trabajando en un Hotel. CECSA Editorial, México, (2001). BAEZ, Casillas Sixto, Departamento de Recepción. CECSA Editorial, México, (1985). DE LA TORRE, Francisco, Administración Hotelera. 1º curso. Trillas Editorial, México, (2004). FOSTER, Dennis L, Recepción en Hotelería Admón. y Operación. Editorial McGraw Hill, (1994). FOSTER, Dennis L, El negocio de la hospitalidad: Operaciones y manejo del departamento. Administrativo Editorial.McGraw Hill, (1995). GOMEZTAGLE, Francisco-Martínez Eduardo Tecnología del Hospedaje, Diana Editorial, (1987). CONOCER. NTCL-NUTUR006.01, Preparación de habitaciones para el alojamiento temporal, México. SECTUR, Manuales de puestos: recepcionista, cajero de recepción. Limusa Editorial, México, (1988,1987). BAEZ, Casillas Sixto, Diccionario General de la Hotelería. Editorial CECSA, México. BAEZ, Casillas Sixto, Colección de Departamentos de un Hotel. Editorial CECSA, México. BAEZ, Casillas Sixto, Hotelería, Editorial CECSA, México, (2002). BARRAGÁN, Del Río Luis, La Hotelería. Editorial IPN, México, (1998). BARRAGÁN, Del Río Luis, La Hotelería, Editorial IPN, México, (2001). BRANSON, C. Joan; LENNOX, Margaret, Administración del Departamento de Ama de llaves. Editorial Diana, México. CERRA, Javier, Servicios Hoteleros I y II (técnicas y organización). Editorial Paraninfo, México, (1977 y 1993). CONOCER, NTCL-NUTUR007.01, Coordinación de los servicios de limpieza de habitaciones y áreas de estancia. México. DE LA TORRE, Francisco, Administración Hotelera. 1º curso. Div. Ctos. Editorial Trillas, México, (1995). DE LA TORRE, Francisco, Administración Hotelera, primer curso. Editorial Trillas, México. DGETI EBC, Servicio a cuartos y áreas publicas, México. FOSTER, Dennis L, Introducción a la Industria de la Hospitalidad. McGraw Hill Editorial. PERRIN, Dennis, La Hotelería. Editorial FCE., México. SECTUR, Manuales de puestos: supervisora de cuartos, camarista. Limusa Editorial, México, (1988,1987). Software Hotelero. ALL. CONOCER, NTCL-NUTUR Prestación del servicio de recepción y atención al huésped para su alojamiento temporal. SECTUR, Videos: Camarista. Mozo de limpieza, México. 13

14 Fuentes de información: Páginas de internet: INAH, México desconocido, Océano, SECTUR, Gobierno de cada estado: 14

15 MÓDULO II. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL COMEDOR Y SERVICIO DE BEBIDAS 112 HRS. Justificación del módulo: Los tiempos actuales requieren que el desarrollo turístico en nuestro país sea sustentable, en ese sentido, trae consigo la necesidad de formar personal capacitado para la atención a comensales e inglés para atención a comensales, capaz de utilizar nuevas tecnologías, mantenerse actualizado, tener disposición para trabajar en equipo la forma de plantear los contenidos favorece la fácil inserción de los alumnos en puestos que oferte el mercado laboral en: empresas de hospedaje, restaurantes y compañías transportadoras. (PENDIENTE: Incluir algo referente al aprendizaje qué desarrollará el alumno al adquirir conocimientos de inglés) Referentes normativos para la elaboración del módulo. NUTUR Atención a comensales. NUTUR Preparación y servicio de bebidas. NMX-F-605-NORMEX2004. Distintivo H (PENDIENTE: Incluir alguna norma oficial mexicana que sea utilizada en inglés, NTCL o si no existe dejarlo sin NOM) Sitios de inserción en el mercado de trabajo de este módulo: Establecimientos de alimentos (hoteles, restaurantes, fondas, cafeterías, comedores industriales, snacks, cruceros, loncherías, cocinas económicas, brunchs y lugares de banquetes), establecimientos de bebidas (bares, cantabar, pub, lobby bar, discotecas). Resultado de aprendizaje del módulo: Atender a comensales y preparar bebidas y utilizar el idioma inglés en apego a la normatividad vigente, las medidas de seguridad e higiene y cuidando el medio ambiente con responsabilidad. (PENDIENTE: Agregar el resultado de aprendizaje que obtendrá el alumno al desarrollar habilidades en inglés). Submódulo I Servicio a comensales y preparación de bebidas Contenido: Preparar y abastecer estaciones de servicio. Atender a comensales. Preparación de bebidas. 64 hrs. 15

16 Submódulo II Inglés para atención a comensales Contenido (PENDIENTE) 48 hrs. Recursos didácticos: Equipo de Apoyo: Escritorio, sillas, archivero, sala-recepción, aire acondicionado, papelería y PC. Materiales: Papel bond, marcadores, hojas, rotafolio, cuaderno de apuntes, cinta adhesiva, revistas, folletos, colores, plumones, directorio de servicios, videos promocionales, manuales de ventas, láminas y diapositivas. Herramientas: Software, internet, material de escritorio, teléfono y laptop. Estrategia de evaluación del aprendizaje: Este módulo se evaluará con actividades diagnósticas, contenidos teóricos, actividades prácticas que privilegian la acción. Se aplicarán evaluaciones continuas, tanto individuales como grupales que permitan integrar a cada estudiante un portafolio que contenga evidencias por conocimiento, desempeño, producto y actitudes que demuestren un aprendizaje de acuerdo a los objetivos del módulo. 16

17 Fuentes de información: AIKIN, Brenton R., Manual del mesero y la mesera, Ed. DIANA (1990). BAEZ, Casillas Sixto, Descripción de puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares, CECSA Editorial Continental,(1983), IOSCA, Doménech, Como dirigir con éxito un restaurante en los 90 s, LIMUSA (Noriega Editores), (1997). COMBLENCE, Lambertine Leonie, Administración de Bar, Cafetería y Restaurante, CECCSA Editorial Continental S.A. de C.V. México, (1995), DE LA TORRE, Francisco, Administración Hotelera 2, Editorial TRILLAS. (1988). DE ESESARTE, Gómez Esteban, Higiene en Alimentos y Bebidas, Ed. TRILLAS, (2002) ENDRESS, Ángela Francisca, Servilletas y Decoración de la mesa (Cocina fácil), Editorial EVEREST, (1998) FOSTER, Denis L., Alimentos y Bebidas, (Operaciones, métodos y control de costos), Mc Graw Hill (Serie deturismo), (1995). GINDERS, James, Arreglo Artístico de Servilletas, Editorial TRILLAS, (1991). HARTJEN, C. Henry, El Manejo de Restaurantes (Guía para Gerentes y Propietarios), Editorial LIMUSA (NoriegaEditores), (1999). ICUM, Dependiente de Comedor. LARA, Martínez Jorge, Dirección de Alimentos y Bebidas en Hoteles, Editorial LIMUSA (Noriega Editores), (2006). LESUR, Luis, Manual de Meseros y Capitanes, (Una guía paso a paso), Editorial TRILLAS (2003) LESUR, Luis, Manual de Vinos y Licores (Una guía paso a paso), Editorial TRILLAS, (1999). LILLICRAP, D. R., Servicio de Alimentos y Bebidas (2ª Edición corregida y aumentada), Editorial DIANA, (1994). MIRELES, Vázquez Alfredo, El Servicio del Mesero, NORIEGA LIMUSA, (1991). REAY, Julia, Restaurantería Básica (Administración del Servicio de Alimentos), Editorial TRILLAS, (2003). REYNOSO, Ron Javier, Tratado de Alimentos y Bebidas, Editorial LIMUSA (Noriega Editores), (1998). REYNOSO, Ron Javier, Viticultura, Enología y algo mas, Editorial MC GRAW HILL, (1996). 17

18 MÓDULO III. SERVICIOS INTEGRALES DE VIAJE 112 hrs. Justificación del módulo. El crecimiento de la oferta de servicios integrales de viajes y su diversificación en nuestro país en los últimos años, trae consigo la necesidad de contar con personal altamente capacitado que ejerza funciones básicas de supervisión de servicios integrales de viajes, capaz de utilizar nuevas tecnologías, mantenerse actualizado y tener disposición para trabajar en equipo. Los contenidos de los submódulos garantizan la fácil inserción de los alumnos en puestos que oferta el mercado laboral como SECTUR, operadores turísticos independientes, agencias de viajes, líneas aéreas y arrendadoras de transportación, turística (terrestres, marítimas, ferroviarias y náuticas), oficinas de información turística, operadores turísticos y zonas arqueológicas. (PENDIENTE: incluir en forma general lo que justifica el inglés para agencia de viajes) Referentes normativos para la elaboración del módulo: CTUR Venta de servicios integrales de viaje. CTUR Comercialización de servicios integrados de viaje. NOM-08.-TUR-2002 Elementos a los que deben sujetarse los guías generales y especializados. Sitios de inserción en el mercado de trabajo de este módulo: SECTUR, operadores turísticos independientes, agencias de viajes, líneas aéreas y arrendadoras de transportación turística (terrestres, marítimas, ferroviarias y náuticas), oficinas de información turística, operadores turísticos, hoteles, zonas arqueológicas, terminales de transportación y parques temáticos. Resultado de aprendizaje del módulo: Supervisar los servicios integrales de viajes, tales como elaborar paquetes turísticos, en apego a la normatividad vigente, las medidas de seguridad e higiene y preservando el medio ambiente con responsabilidad. (PENDIENTE: Agregar el resultado de aprendizaje que obtendrá el alumno al desarrollar habilidades en inglés). Submódulo I: Organizar y dirigir eventos turísticos Contenido (PENDIENTE) Submódulo II: Inglés para atención a turistas Contenido (PENDIENTE) 64 hrs. 48 hrs. 18

19 Recursos didácticos del módulo. Equipo: Equipo de cómputo con servicio de internet, impresora, televisión, reproductor de DVD, proyector, cámara digital, cámara de video y grabadora. Equipo de operación: Pizarrón, pintarrón, mapas de la República Mexicana, planisferio, escritorio, rotafolio, teléfono, internet, sillas, equipo de apoyo para oficina y fax. Material didáctico: Hojas, papel bond, revistas especializadas, plumones, borrador, cuaderno de apuntes, calculadora, folletos, trípticos, periódicos, CDS, USB, marcadores, fotografías, diapositivas, formatos, acetatos, videos de los estados, software turísticos, manuales, directorio de servicios, paquetes turísticos, itinerarios, contratos, cartera de clientes, globalizadores y enciclopedia. Estrategia de evaluación del aprendizaje: Este módulo se evaluará con actividades diagnósticas, contenidos teóricos, actividades prácticas que privilegian la acción. Se aplicarán evaluaciones continuas, tanto individuales como grupales que permitan integrar a cada estudiante un portafolio que contenga evidencias por conocimiento, desempeño, producto y actitudes que demuestren un aprendizaje de acuerdo a los objetivos del módulo. 19

20 Fuentes de información: ACERENZA, Miguel Ángel, Marketing de destinos turísticos, Ed, TRILLAS Turismo México, (2004). ANDREDE, Víctor, Sánchez Homero, García Natalia, Geografía de México, Ed. TRILLAS, México. BASSOLS, Ángel, Geografía Económica de México, Ed. TRILLAS, México. BERRUECOS, Joaquín, Video XX Aniversario México Desconocido, Ed. MEXICO DESCONOCIDO, S.A. de C.V., (2004). BERGER, Karen, Hiking & Backpaking a complete guide, Ed. WW NORTON AND COMPANY USA, (1995). BOULLON, Roberto, Las actividades turísticas y recreacionales, Ed. TRILLAS México, (2005). BOULLON, Roberto, Los municipios turísticos, Ed. TRILLAS México, (1990). CONACULTA_INAH, Paseos culturales, CONACULTA México, (2005). CONACULTA, Atlas de infraestructura cultural de México, CONACULTA México, (2003). DAVIDE, Domenici, Guía de sitios arqueológicos, Ed. OCEANO México, (2004). GONZALEZ, Fernando, Las cien maravillas de México, Ed. CLIO México, (2004). GUIA Roji, México atlas turístico de carreteras, Ed. GUIA ROJI, (2007/2008). GUTIERREZ, Jesús, Castillo Roberto, Castañeda Jerónimo, Sánchez Antonio, Recursos Naturales y turismo, Ed. LIMUSA México. KOTLER, Ph., Haider, D. y Rein, J. Mercadotecnia de localidades, Ed. DIANA México, (1994). LESUR, Luis, Manual de preparación de viajes, Ed. TRILLAS México, (1999). L. FOSTER, Denis, Agencia de Viajes, Administración y Operación, Ed. MC GRAW HILL México, (1994). L. FOSTER, Denis, Ventas y mercadotecnia para el profesional de turismo, Ed. MC GRAW HILL México, (1995). MEXICO Desconocido, Guía México Desconocido 31 estados y D.F., Ed. MEXICO DESCONOCIDO, (2004). Mc INTOSH, Robert W., Turismo/Planeación, administración y perspectivas, Ed. LIMUSA México, (2006). OLIVER, Peter, Bicycling, touring and mountain bike basics, Ed. WW NORTON & COMPANY USA, (1995). RODRIGUEZ, Mario, Geografía turística de México, Ed. SOUTH WESTERN PUBLISHING. SECTUR, Manual de sistemas de información en mercadotecnia, Ed. LIMUSA México, (1992). Páginas de internet: INAH, México desconocido, Océano, SECTUR, Gobierno de cada estado: 20

21 CÓMO DESARROLLAR LOS SUBMÓDULOS EN LA FORMACIÓN PROFESIONAL 21

22 LINEAMIENTOS METODOLÓGICOS ELABORAR LOS SUBMÓDULOS En este apartado encontrará las competencias que el estudiante desarrollará en los módulos y submódulos respectivos de la capacitación, el resultado de aprendizaje para que usted identifique lo que se espera del estudiante y pueda diseñar las experiencias de formación en el taller, laboratorio o aula, que favorezcan el desarrollo de las competencias profesionales y genéricas, a través de los momentos de apertura, desarrollo y cierre, de acuerdo con las condiciones regionales, situación del plantel y características de los estudiantes. Etapa 1 Análisis Mediante el análisis del programa de estudios de cada módulo, usted podrá establecer su planeación y definir las actividades específicas que estime necesarias para lograr los resultados de aprendizaje, de acuerdo con su experiencia docente, las posibilidades de los estudiantes y las condiciones del plantel. Etapa 2 Planeación Mediante el análisis de la información de la carrera y de las competencias por cada módulo, usted podrá elaborar una propuesta de co-diseño curricular con la planeación de actividades y aspectos didácticos de acuerdo con los contextos, necesidades e intereses de los estudiantes, que les permita ejercer sus competencias en su vida académica, laboral y personal, y que sus logros se reflejen en las producciones individuales y en equipo, en un ambiente de cooperación. APERTURA. La fase de apertura permite explorar y recuperar los saberes previos e intereses del estudiante, así como los aspectos del contexto relevantes para su formación. Al explicitar estos hallazgos en forma continua, es factible reorientar o afinar las estrategias didácticas centradas en el aprendizaje, los recursos didácticos y el proceso de evaluación del aprendizaje, entre otros aspectos seleccionados. Consideraciones pedagógicas. Recuperación de experiencias, saberes y preconcepciones de los estudiantes, para crear andamios de aprendizaje y adquirir nuevas experiencias y competencias. Reconocimiento de competencias por experiencia o formación, a través de un diagnóstico, con fines de certificación académica y posible acreditación del submódulo. Integración grupal para crear escenarios y ambientes de aprendizaje. Mirada general del estudio, ejercitación y evaluación de las competencias profesionales o genéricas. 22

23 Para apoyar su intervención en el proceso de integración y reconocimiento de sus estudiantes, le sugerimos las siguientes estrategias didácticas mínimas, las cuales podrá enriquecer, modificar u omitir, o cambiar su secuencia, según las necesidades, intereses o condiciones de aprendizaje en su contexto escolar: Aplicar un diagnóstico en forma individual o grupal para identificar a los estudiantes con dominio de las competencias y las modificaciones por realizar en el submódulo. Identificar las expectativas de los estudiantes y orientarlos en lo que se espera de ellos al finalizar su tránsito por el módulo. Promover la integración y grupal, con la aplicación de técnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes, al contexto y a sus propias habilidades docentes. Presentar los elementos didácticos de los módulos y submódulos de la carrera, y destacar las competencias por lograr y los sitios de inserción en que podrá desempeñarse. Presentar los criterios de evaluación, informar acerca de las evidencias de conocimiento, producto y desempeño que se esperan al final del submódulo, y establecer de manera conjunta las fechas para su cumplimiento. Coordinar actividades escolares con las de los componentes de formación propedéutico y básico, para establecer estrategias de apoyo al dominio de aspectos conceptuales y de competencias genéricas. DESARROLLO. La fase de desarrollo permite crear escenarios de aprendizaje y ambientes de colaboración para la construcción y reconstrucción del pensamiento a partir de la realidad y el aprovechamiento de apoyos didácticos, para la apropiación o reforzamiento de conocimientos, habilidades y actitudes, así como para crear situaciones que permitan valorar las competencias profesionales y genéricas en el estudiante, en contextos escolares y de la comunidad. Para apoyar su intervención en el proceso de aprendizaje de sus estudiantes, le sugerimos las siguientes estrategias didácticas mínimas, mismas que podrá enriquecer, modificar u omitir, o cambiar su secuencia, según las necesidades, intereses o condiciones de aprendizaje en su contexto escolar. Consideraciones pedagógicas. Creación de escenarios y ambientes de aprendizaje y cooperación, mediante la aplicación de estrategia, métodos, técnicas y actividades centradas en el aprendizaje, como: Aprendizaje basado en problemas (ABP), método de casos, método de proyectos, visitas al sector productivo, simulaciones o juegos, uso de TIC S, investigaciones y mapas conceptuales, entre otras, para favorecer la generación, apropiación y aplicación de competencias profesionales y genéricas en diversos contextos. Fortalecimiento de ambientes de cooperación y colaboración en el aula y fuera de ella, a partir del desarrollo de trabajo individual, en equipo y grupal. Integración y ejercitación de competencias y experiencias para aplicarlas, en situaciones reales o parecidas, al ámbito laboral. Aplicación de evaluación continua para verificar y retroalimentar el desempeño del estudiante. Recuperación de evidencias de desempeño, producto y conocimientos, para la integración del portafolio de evidencias. 23

24 CIERRE. La fase de cierre propone la elaboración de síntesis, conclusiones y reflexiones argumentativas que, entre otros aspectos, permiten advertir los avances o resultados del aprendizaje en el estudiante y, con ello, la situación es que se encuentra con la posibilidad de identificar los factores que promovieron u obstaculizaron su proceso de formación. Consideraciones pedagógicas: Verificación del logro de las competencias profesionales y genéricas planteadas en el submódulo, y permitir la retroalimentación o reorientación, si el estudiante lo requiere o solicita. Verificación del desempeño del propio docente, así como el empleo de los materiales didácticos, además de otros aspectos que considere necesarios. Verificación del portafolio de evidencias del estudiante. EVALUACIÓN POR COMPETENCIAS. Etapa 3 Comprobación. Desde la visión pedagógica, el proceso de evaluación por competencias tiene que ver con la comprensión, regulación y mejora continua de la enseñanza y el aprendizaje, asociado a la acreditación y certificación académica, como función social del mismo proceso. En el enfoque de competencias, la evaluación se sistematiza con la creación de espacios, la aplicación de instrumentos y la recopilación de evidencias de desempeño, productos y conocimientos que el estudiante demostrará en condiciones reales o simuladas, mediante procedimientos de autoevaluación, co-evaluación y evaluación del docente. Recomendaciones para la selección de instrumentos a acciones para evaluar el aprendizaje: Para evaluar los desempeños y recuperar sus evidencias, puede construir o ensamblar guías de observación, juego de roles y ejercicios prácticos, entre otros. Para evaluar los productos y recuperar sus evidencias, puede construir o ensamblar listas de cotejo, bitácoras, informes, programas y diagramas, entre otros. Para evaluar los conocimientos, puede construir o ensamblar cuestionarios, redes o mapas mentales, proyectos y reseñas, entre otros. Las siguientes evidencias de desempeño, productos y conocimientos son los contenidos que le permitirán seleccionar y elaborar los instrumentos de evaluación más convenientes para verificar el aprendizaje del estudiante. 24

25 MÓDULO I: ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Submódulo III Recepción y atención al huésped 48 horas Contenido: Identificar la estructura de los establecimientos de hospedaje. Conocimientos Habilidades Actitudes y valores INDICADOR DE DESEMPEÑO Estructura organizacional y funcional hotelera. Trabajo en equipo Responsabilidad Respeto Honestidad Tolerancia Identificar los diferentes tipos de organigramas y sus niveles jerárquicos, además de las funciones básicas del personal que labora en los departamentos de Recepción, Reservaciones y Caja de recepción. Apertura ESTRATEGIAS DIDACTICAS (D) Analiza las expectativas de los alumnos. (D) Presenta el módulo mencionado nombre, justificación, competencias de ingreso, duración y resultado de aprendizaje. (D) Presenta el submódulo mencionando el resultado de aprendizaje, duración, contenido, metodología de trabajo, normas de convivencia y formas de evaluación. (D) Aplica evaluación diagnóstica. (D) Promueve la integración grupal y la comunicación. Desarrollo (D) Solicita a los alumnos que realicen una investigación de campo de lo siguiente: a) estructura organizacional y funcional hotelera. b) niveles jerárquicos. c) descripción de los puestos que integran los departamentos de : Reservaciones, Recepción Caja de recepción. (D) Promueve el trabajo en equipo. (A) Elabora un organigrama que contenga los puestos y niveles jerárquicos de un establecimiento de hospedaje, lo expone y resuelve dudas. MATERIALES Y EQUIPOS DE APOYO Papel bond Marcadores Hojas Láminas Revistas Pintarrón Plumones Borrador Cuaderno de apuntes. Evaluación diagnóstica Material de apoyo Bibliografía Internet Diapositivas Proyector Computadora Hojas de rotafolio Plumones, CDS. EVIDENCIAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION C: Conocimientos D: Desempeño P: Producto P: Reporte de expectativas / Lista de cotejo P: Cuaderno de apuntes /Lista de cotejo C: Evaluación diagnóstica /cuestionario P: Organigrama de una empresa hotelera / Lista de cotejo P: Informe de las funciones y niveles jerárquicos de una empresa hotelera /Lista de cotejo. P: reporte de descripción de puestos de los departamentos de reservaciones, recepción y caja de recepción/lista de Cotejo. P: Organigrama elaborado de un establecimiento de hospedaje/lista de Cotejo. P: Reporte de la retroalimentación/lista de Cotejo. 25

26 Contenido: Conocimientos Habilidades Actitudes y valores INDICADOR DE DESEMPEÑO ESTRATEGIAS DIDACTICAS Cierre (D)Con base al resultado obtenido retroalimentar para verificar los resultados de aprendizaje. (D) Introduce al alumno en el tema de realizar las reservaciones de habitaciones con base en los requerimientos del cliente, utilizando medios electrónicos MATERIALES Y EQUIPOS DE APOYO EVIDENCIAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION 26

27 Contenido: Preparar la asignación de habitaciones reservadas. Conocimientos Habilidades Actitudes y valores Realiza las reservaciones de habitaciones con base en los requerimientos del cliente, en forma manual o utilizando medios electrónicos Llenado de formatos de reservaciones Trabajo en equipo Responsabilidad INDICADOR DE DESEMPEÑO Identifica las características de los tipos de habitaciones y el reporte de ocupación diario en el sistema. ESTRATEGIAS DIDACTICAS Apertura (D) Aplica la evaluación diagnóstica recuperando los conocimientos previos. (D) Promueve el trabajo en equipo y la comunicación. (D) Con base en una técnica grupal, identifica las características de los tipos de habitaciones. Desarrollo (D) Propicia una investigación de los siguientes puntos: a) Características y tipos de habitaciones. b) Formatos utilizados en el Departamento de reservaciones. (D) Integra equipos en forma ordenada y conjunta información, (A) Por medio de trabajo en equipo obtiene conclusiones y lo da a conocer al grupo. Cierre (D) Refuerza la información obtenida por los alumnos. MATERIALES Y EQUIPOS DE APOYO Pintarrón Marcadores Borrador. Cd s Proyector Formatos Manuales de políticas y procedimientos NUTUR Computadora Software. Hojas de rotafolio Cuaderno de apuntes EVIDENCIAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION A: Dinámica sobre el Trabajo en equipo y comunicación / Guía de observación P: Reporte de las características de los tipos de habitaciones / Lista de cotejo. P: Informe sobre las características y tipos de habitaciones / Lista de cotejo. P: Formatos utilizados en el departamento de reservaciones / Lista de cotejo. 27

28 Conocimientos Habilidades Actitudes y valores INDICADOR DE DESEMPEÑO ESTRATEGIAS DIDACTICAS MATERIALES Y EQUIPOS DE APOYO EVIDENCIAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION Realiza las reservaciones de habitaciones con base en los requerimientos del cliente, en forma manual o utilizando medios electrónicos Trabajo en equipo Responsabilidad Cotiza considerando políticas establecimiento tarifas las del Apertura (D) Recupera conocimientos previos por medio de lluvia de ideas. (D) Integra equipos en forma ordenada. (D) Promueve trabajo en equipo y la comunicación. (D) Con base en una técnica grupal, identifica las características de los tipos de habitaciones. Desarrollo (D) Propicia una investigación de los siguientes puntos: a) Tipos de tarifas b) Políticas y procedimientos de reservaciones. c) tipos y planes de alojamiento d) manejo de paquetes. (A) Conjunta información, obtiene conclusiones y lo da a conocer al grupo. (D) Refuerza la información obtenida por los alumnos. Cierre: (D) Realiza un ejercicio de aplicación de tarifas. (A) Elabora el ejercicio. (D) Retroalimenta el ejercicio de aplicación. Pintaron Marcadores Borrador. Cd s Proyector Formatos Manuales de políticas y procedimientos NUTUR Computadora Software Teléfono. A: Dinámica sobre el Trabajo en equipo y comunicación / Guía de observación P: Reporte de las características de los tipos de habitaciones / Lista de cotejo. P: Informe sobre las características y tipos de habitaciones / Lista de cotejo. P: Informe sobre tipos de tarifas / Lista de cotejo. P: Manual sobre políticas y procedimientos de reservaciones / Lista de cotejo. P: Informe de tipos y planes de alojamiento / Lista de cotejo. P: Informe sobre manejo de paquetes / Lista de cotejo. 28

29 Conocimientos Habilidades Actitudes y valores INDICADOR DE DESEMPEÑO ESTRATEGIAS DIDACTICAS MATERIALES Y EQUIPOS DE APOYO EVIDENCIAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION Realiza las reservaciones de habitaciones con base en los requerimientos del cliente, en forma manual o utilizando medios electrónicos Registra reservaciones de huéspedes Trabajo en equipo Responsabilidad Registra reservaciones en el sistema, bloqueando los espacios en el reporte correspondiente de acuerdo a las condiciones pactadas con el cliente. Apertura (D) Recupera conocimientos previos del depto. de Reservaciones. (D) Aplicando una técnica grupal, motiva a realizar una simulación de una toma de reservaciones. (A) Simula una toma de reservaciones ante el grupo. (D) Retroalimenta los conocimientos adquiridos. Desarrollo (D) Explica el procedimiento de una toma de reservaciones. (D) Proporciona ejercicios prácticos de una reservación. (A) Elabora los ejercicios prácticos y registra las reservaciones bajo las siguientes condicionantes: a) verificando el tipo de tarifa b) bloqueando los espacios acorde a los requerimientos del cliente. c) Actualiza el pronóstico de ocupación. Cierre: (A) Aplica el procedimiento para hacer una reservación tomando en cuenta las políticas del establecimiento. (D) Con base al llenado de las papeletas hará la retroalimentación y ajuste correspondiente. (D) Hace la introducción al tema de recepción Pintarrón Marcadores Borrador. Cd s Proyector Formatos Manuales de políticas y procedimientos NUTUR Computadora Software Teléfono. D: Simulación de toma de reservaciones / Guía de observación. P: Registro de reservaciones / Guía de observación. P: Reporte de espacios bloqueados acorde a los requerimientos del cliente / Lista de cotejo. P: Reporte de pronóstico de ocupación actualizado / Lista de cotejo. D: Procedimiento aplicado para hacer una reservación con base en las políticas del establecimiento / Guía de observación. P: Formatos utilizados en el departamento de reservaciones / Lista de cotejo. P: Ejercicio práctico de Reservaciones / Guía de observación. 29

30 Contenido: Registra el ingreso y salida del huésped. Conocimientos Habilidades Actitudes y valores Registra la entrada y salida del huésped en forma manual o por medios electrónicos atendiendo sus necesidades durante su estancia. Registro de huéspedes Trabajo en equipo Responsabilidad INDICADOR DE DESEMPEÑO Verifica Reservaciones, así como las habitaciones reasignadas. ESTRATEGIAS DIDACTICAS Apertura (D) Recupera los conocimientos previos y experiencias a través de una evaluación diagnóstica. Desarrollo (D) Promueve la realización de un ejercicio del registro de entradas del día en el departamento de recepción. Que incluye los siguientes aspectos: a) Listado de reservaciones b) Reporte de ocupación c) Ubicación de habitaciones e instalaciones de servicios d) Formatos de recepción. (A) Realiza el ejercicio del departamento de recepción. Cierre (D) Promueve un análisis de los ejercicios realizados. (A) Analiza la información obtenida e intercambia opiniones, socializándolo ante el grupo. MATERIALES Y EQUIPOS DE APOYO Hojas Cuaderno de apuntes Material con Ejercicios prácticos Proyector EVIDENCIAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION C: Evaluación diagnóstica / Cuestionario P: Listado de reservaciones / Lista de cotejo. P: Reporte de ocupación / Lista de cotejo. P: Plano de ubicación de habitaciones e instalaciones de servicios / Lista de cotejo. P: Formatos de recepción / Lista de cotejo. 30

31 Conocimientos Habilidades Actitudes y valores Registra la entrada y salida del huésped en forma manual o por medios electrónicos atendiendo sus necesidades durante su estancia. Captura de reportes Trabajo en equipo Responsabilidad INDICADOR DE DESEMPEÑO Atender al huésped desde su registro, asignación de habitación de acuerdo a sus requerimientos, solicitudes durante su estancia hasta su registro de salida. ESTRATEGIAS DIDACTICAS Apertura (D) Recupera los conocimientos previos y experiencias a través de una evaluación diagnóstica. Desarrollo (D) Promueve una investigación que comprenda los siguientes puntos: a) Políticas y procedimientos de registro y salida b) Uso de tarjetas de crédito c) Cambio de divisas d) Tipos de cuentas de huéspedes e) Manejo de grupos (A) Analiza la información obtenida en al investigación e intercambiar opiniones, exponiendo las conclusiones al grupo. (D) Promueve visitas a establecimientos de hospedaje para observar la aplicación de políticas y procedimientos del departamento de recepción, demostrando respeto y atención. (A) Elabora un reporte de lo observado en su recorrido. (D) Propicia prácticas de registro de entrada del huésped aplicando políticas y procedimientos correspondientes resaltando su espíritu de servicio. (D) Propicia prácticas de información al huésped, de servicios del establecimiento y la localidad, además de atención y canalización de quejas y sugerencias de los huéspedes. (D) Propicia prácticas de salida del huésped aplicando políticas y procedimientos correspondientes resaltando su espíritu de servicio. MATERIALES Y EQUIPOS DE APOYO Marcadores Pintarrón Computadora Cartulinas Diapositivas Hojas de rotafolio Folleto Cuaderno de apuntes Material con Ejercicios prácticos Proyector EVIDENCIAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION C: Evaluación diagnóstica / Cuestionario P: Formatos de recepción / Lista de cotejo. P: Manual de políticas y Procedimientos de registro y salida de huéspedes / Lista de cotejo. P:Reporte de su visita a establecimientos/lista de Cotejo. P: Ejercicios prácticos/rúbrica 31