Dónde están mis clientes?

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Dónde están mis clientes?"

Transcripción

1 I I I I Dónde están mis clientes? DICEN QUE LA INFORMACIÓN ES PODER. QUE 'MA TAR MOSCAS A CAÑONAZOS" YA NO FUNCIONA PORQUE LOS CONSUMIDORES NO SON IGUALES. QUE HA Y QUE SEGMENTAR Y CONOCER MUY BIEN A LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES PARA OFRECERLES LO QUE BUSCAN O NECESITAN Y NO PERDERLES. Y ESTA HA SIDO LA ESTRATEGIA DENUMEROSAS EMPRESAS EN LOS ÚLTIMOS AÑOS, QUE HAN UTILIZADO EL MARKETING RELACIONAL PARA ACERCARSE MÁS A SUS CLIENTES CONSOLIDADOS Y POTENCIALES Y RDELlZARLES. UNA APUESTA QUE, EN MOMENTOS COMO EL ACTUAL, COBRA MÁS IMPORTANCIA SI CABE. PEDRO REINARES HA ESCRITO "Los 100 ERRORES DEL CRM'~ UN LIBRO QUE TIENE COMO OBJETIVO ANALIZAR LA IMPORTANCIA QUE TIENE EL MARKETING RELACIONAL EN LA RDELlZACIÓN DE CLIENTES, AsíCOMO LAS LECCIONES EXTRAÍDAS DE LOS PROCESOS FALLIDOS. EN EL PRESENTE ARTícULO RECAPITULA LOS ERRORES MÁS COMUNES EN LA IMPLANTACIÓN DE UN PROYECTO DE CRM Código 10

2 TECNOMARKETING asta ahora, para muchas empresas los planteamientos estratégicos del marketing de relaciones, y su aplicación mediante aplicaciones tecnológicas de CRM (gestión de las relaciones con los consumidores) eran poco más que teorías en mercados de elevado crecimiento. Pero en estos momentos, la tan recurrente crisis ha explicitado situaciones en las que es necesario evolucionar de un marketing ofensivo (transaccional) a uno más defensivo (relacional): mercados con cifras de crecimiento negativas, agresiva competencia en precios, necesidad de reducir los costes de marketing, pérdida del valor de la marca, consumidores concienciados del valor que aportan a las empresas y, sobre todo, la dura realidad de que si se pierde un consumidor, encontrar a otro no sólo será costoso, sino que seguramente ni siquiera podrá ser sustituido. Parece este el escenario idóneo para que reflexionemos sobre si las estrategias de CRM aportan algún valor añadido en situaciones tan complejas como las actuales. Para los defensores del llamado marketing de relaciones, la actual situación de los mercados de consumo es una excelente oportunidad para ilustrar los potenciales beneficios de los procesos de fidelización de clientes. Con total incoherencia, las empresas han pasado de menospreciar la pérdida de un cliente a intentar evitar, a cualquier precio, que se marche. Obviamente, esta retención indiscriminada se realiza sobre clientes poco rentables desde el punto de vista relacional e impide concentrar el valor de la empresa en los adecuados para los procesos de fidelizacion. Sorprende que multinacionales con sofisticados CRMs, que han recogido miles de datos transaccionales de sus clientes durante años, no sepan detectar las carencias en la relación hasta que el cliente se ha marchado. Tampoco encuentran otro argumento para la retención que el precio y no saben distinguir a un cliente rentable del oportunista, envalentonado ante la agresividad comercial de las empresas competidoras. En este momento, se evidencia que para muchas compañías la palabra fidelización era una moda, guiada por lo políticamente correcto, sin voluntad estratégica; que muchos CRMs se utilizaban con objetivos meramente transaccionales; que las bases de datos han recogido información que no permite conocer a sus consumidores y que ni siquiera se sabe explotar estas bases de datos con procedimientos rudimentarios de segmentación. "Demasiado tarde", piensan los consumidores, cuando descubren las explícitas in tenciones de su banco, operador de tele- fonía o supermercado, intentando apelar a vínculos que se han perdido desde hace años, sacrificados por la abundancia de clientes. Este contexto es una buena oportunidad pa'ra recordar los procesos propios del marketing relacional y CRM, pues es más fácil demostrar sus cualidades al evidenciarse las carencias de las empresas Que no lo han asumido o que lo han aplicado erróneamente. E, r.na Todavía se confunde la tecnología para gestionar las relaciones (CRM) con la voluntad estratégica de la empresa que da respuesta a la necesidad de conservar los mejores clientes. De hecho, los CRM más potentes y sofisticados están instalados en empresas que no tienen ningún deseo de invertir en consolidar las relaciones con parte de su cartera de clientes. No es correcto simplificar el valor de una estrategia relacional a la mera utilización de elementos de comunicación personalizados. El marketing de relaciones se debe conceptualizar por oposición al marketing de transacciones. El cuadro 1 resume el contenido de los procesos relacionales (ver página siguiente). "Lo. 100 errare. del CRM" aborda lo. principio. fundamenhle. del marketing rel.clonal con un pl.nte.mlento Innovador: de.crlblr cómo l mpr f.li.n.1 e.tablecer proce.o. de relación adecuado. con.u. cliente. Pedro Reinares loscien erron!s del CRM IIESIC C6dlgo ABRIL 10

3 CUADROl La fidelizacion no s. construy acciones puntual o coyuntur' I Las relaciones se construyen de forma progresiva. Muchas empresas de servicios fracasan en entender que deben ser capaces de gestionar distintos niveles de relación a lo largo del ciclo de vida de sus clientes. La atención personalizada es un recurso utilizado por las empresas de servicios con desgana, y sólo ante las evidencias de una posible pérdida del cliente. Más allá de las gastadas palabras asociadas a la misión coro porativa de la entidad, no suele existir una voluntad real de que ésta sea la evidencia de los procesos relacionales. Los consumidores perciben que la empresa está obligada a re lacionarse con ellos para cumplir sus objetivos (generalmente comerciales). Esto desvirtúa la capacidad del cliente para reaccionar positivamente a estas muestras de "cariño" repentino. Con la recurrente crisis económica, los bancos ya no están tan ocupados dando créditos a todo el que entra por la puerta...y se acuerdan de los clientes que perdieron por pura prepotencia. Llamadas desespera das del director de la sucursal interesándose por aquel fondo de pensiones perdido hace 2 años... Qué triste que sus intenciones sean tan evidentes y falsas! Estas acciones educan al consumidor en el oportunismo y en el rechazo hacia las verdaderas acciones relacionales. s de fide zacion Son numerosos los programas de fidelización creados como huida hacia adelante ante los evidentes fallos en la prestación de un servicio. En vez de reflexionar sobre cómo mejorar las carencias y corregir los errores estas empresas confían en que el reclamo del programa desviará la atención del consumidor hacia las recompensas ofertadas. Sin EVOLUCiÓN DEL Perspectiva temporal corta. Meta: Conseguir clientes. Obtener beneficios a corto plazo. Búsqueda de transacciones puntuales. Escaso o nulo contacto con el cliente. Orientado al producto. Escasa diferenciación. Dirigido a las masas. Relaciones distantes entre comprador/vendedor. Poca importancia del desarrollo de la confianza y el compromiso hacia los clientes. Filosofía de rivalidad y conflicto con proveedores. competidores y distribuidores. Roles claramente establecidos del comprador (parte pasiva) y vendedor (parte activa). Necesidad de intermediarios. Busca el resultado del intercambio. La función de marketing se desarrolla dentro de un departamento. Escasa importancia estratégica de la interconexión entre los departamentos de la empresa. Reducida Importancia del marketing interno. Búsqueda de clientes satisfechos con una transacción. Poco énfasis en el servicio al cliente. Perspectiva temporal larga. Meta: Mantener clientes por encima de conseguir otros nuevos. Generar beneficios a largo plazo. Desarrollo y mantenimiento de una relación continuada con valor para las partes. Contacto directo con el cliente. Verdadera orientación al mercado. Personalizado. ~Mass customization". Relaciones interactivas. Alto nivel de compromiso hacia la relación con los clientes. Filosoffa de relaciones y cooperación mutua entre organizaciones. Roles ~f!exibles" o poco definidos del comprador y vendedor. Comprador y vendedor acometen funciones tradicionalmente desarrolladas por intermediarios. Recursos y capacidades estratégicos orientados a la creación de valor y satisfacción. La función de marketing se desarrolla por toda la organización. La interconexión entre funciones de la empresa tiene una importancia estratégica para el éxito. Consideración de los públicos internos como un target a fidelizar. Búsqueda de cada cliente satisfecho con una relación. Gran énfasis en el servicio al cliente.

4 embargo, el programa sólo puede contribuir a reforzar actitudes que previamente deben ser positivas; no sustituye una mala experiencia por puntos. Si la compañía aérea pierde mis maletas o me tiene 5 horas en la sala de embarque.. por causas ajenas", sin darme ni un vaso de agua, ninguna bonificación extra de puntos en su programa hará que mire con benevolencia a esta compañía. Al contrario, lo que pienso es que podían destinar los recursos económicos a la mejora de su logística, en vez de mandarme mails contándome las ventajas de su exclusiva plataforma de fidelización. Recientemente participé en una reunión con los responsables de un portal de E-Commerce, centrado en productos de electrónica. El objetivo era poner en marcha un programa de fidelización. Los datos que nos presentaban reflejaban un proyecto empresarial brillante: miles de transacciones diarias y de clientes nuevos cada mes. Tras esta optimista presentación mi pregunta cayó como un jarro de agua fría: Entonces para qué queréis un programa de fidelizaciónt. La explicación era que en los anteriores datos habían pasado por alto que tenían un 'pequeño problema" con la retención de clientes. Consideraban que las cifras sobre fidelización eran mejorables. Pero estos datos eran dramáticos. En efecto vendían muchísimo, pero prácticamente ninguno de los nuevos clientes que compraba por primera vez, atraídos por unos precios extremadamente competitivos, repetía compra en el portal, tal y como demostraban claramente los registros en sus bases de datos. A simple vista, las cifras mostraban que en el plazo de dos años agotarían el mercado, y que al no poder seguir creciendo, incorporando nuevos clientes, las previsiones serían contrarias a la viabilidad de la empresa. Tal y como mostraban las aireadas críticas de los consumidores repartidas a lo largo de numerosos foros de internet, la logística de entrega y la atención postventa eran absolutamente disuasorias. Su posicionamiento en precios bajos obligaba a reducir los costes, lo que repercutía en numerosas deficiencias en los procesos logísticos. Y con este escenario preferían destinar un mínimo (un 5% de volumen de facturación) a la operativa de un programa de fidelizacion en vez de mejorar los procedimientos logísticos. Lo fácil es preguntar (yeso ya lo hace la investigación de mercados convencional). Lo difícil es tomar decisiones basadas en la intuición, la observación y el aprendizaje, anticipándonos a la necesidad del cliente y a los competidores. Esto requiere tiempo para conocer a tus consumidores, visión a LA IMPRUDENCIA DE MENOSPRECIAR LA Las grandes marcas se construyen con costosas y continuadas campañas de marketing, pero con un pequeño descuido pueden.destruirse- para un consumidor. Y, en muchas ocasiones, estas grandes marcas, consumidas por cientos de miles de personas, suelen caer en el menosprecio de la pérdida de un cliente. Sin embargo. para una marca Que construye relaciones, los. mecanismos para evitar perder un buen cliente deben ser los mismos Que para evitar la pérdida de un punto de cuota de mercado. Los consultores del sector servicios afirman que un Si no sabes lo que te cuesta un cliente nuevo difícilmente puedes gastarte lo mismo en retener a alguno de los que ya tienes. Ya salargo plazo y algunas herramientas tecnológicas. Pero al final, se desarrollan complejos procesos para obtener información relacional, que se acaba utilizando con decepcionantes objetivos transaccionales. Costosas bases de datos que alimentao CRMs con la única finalidad de enviar un catálogo idéntico, con una única promoción, a clientes. Muchas veces las empresas no conocen el valor de sus datos ni las posibilidades que ofrecen a la hora de generar información sobre tendencias o cambios en el comportamiento o en el entorno del consumidor. Para qué se recoge de forma indiscriminada y masiva cualquier información de los clientes si no se sabe, o no se quiere, utilizar en simples procesos de comunicación personalizada? Se cometen errores, difícilmente explicables, con las actuales capacidades tecnológicas de las bases de datos. No es la primera vez que mi banco me dirige una vistosa campaña de marketing directo para que contrate un plan de pensiones. Por supuesto, me ofrecen como incentivo promocional unas condiciones que ya me hubiera gustado que me aplicaran hace diez años. cuando contraté un plan con ellos. Cómo es posible que no me hayan eliminado de la base de datos para una acción comercial sobre un producto que ya-he contratado? A mi enfado por no haber contratado en las mismas condiciones se une la desconfianza hacia la capacidad de gestionar la información en un sector tan sensible como es el financiero. consumidor insatisfecho hará prescripción negativa hacia otros 7-10 consumidores. La visibilidad de la web 2.0 multiplica estos efectos por miles. Hoy la pérdida de nuestros clientes no se ocasiona por las acciones de la competencia, se debe a nuestras propias deficiencias que provocan un boca-oreja infinito e imparable: Quien se va a alojar en un hotel de cuatro estrellas con opiniones de consumidores que afirman que es sucio y ruidoso? "LO DIFíCIL ES TOMAR DECISIONES BASADAS EN LA INTUICiÓN, LA OBSERVACiÓN YEL Pedro Reinares APRENDIZAJE, ANTICIPÁNDONOS A LA NECESIDAD DEL CLIENTE". Código ABRIL 10

5 tecnomarketing 2010 Es vital valorar si somos capaces de controlar los pequeños detalles en la relación. Es la mejor forma de diferenciarnos de nuestros competidores, en mercados donde los procesos están homogeneizados y tienen un buen nivel de calidad media. Pensemos qué hace que recordemos un servicio. tan ndiferenciando, como un establecimiento hotelero. La mejor información de nuestros consumidores en sr misma tlene poca utilidad si no se usa para crear un clima de cercanra con el cliente, que éste sienta fehacientemente que se allende "EN LA PRÁCTICA LAS EMPRESAS SON INCAPACES DE CALCULAR DEFORMA INDIVIDUALIZADA EL BENEFICIO POR CLIENTE. SIN ESTE INDICADOR, CÓMO GESTIONAR ESTRATEGIAS DE ADELlZACIÓN?". HABLAR DE RELACIONES ES sus demandas y se solucionan sus problemas. Las expectath-:as de los clientes evolucionan en el tiempo, hay que adaptarse a ellas y mejorarlas cada día. Esta calidad en el contacto puede llegar a convertirse en el ~ paraguas" en la gestión de nuestra marca frente a las acciones de la competencia. Es precisamente la resolución de los momentos conflictivos la que marcará el desarrollo de la relación entre una empresa y sus consumidores. Pedro Reinares bemos que el coste de captación de clientes es un concepto que aparece de forma repetitiva en los libros de marketing relacional, con vistosos ejemplos (" retener un cliente cuesta un 80% menos que captar uno nuevo") muy difíciles de llevar a la práctica. Cómo hacerlo si no sabemos cuánto cuesta el cliente nuevo? Pero este cálculo es necesario para iniciar acciones relacionales con un ver dadero planteamiento estratégico. Esta cifra es el argumento rotundo para los escépticos ante la rentabilidad de la fidelizacion. Cuál es el coste de captación de un nuevo cliente para una empresa de servicios de ingeniería? euros? Pero, de dónde sale esta cifra? Simplificando: para captar un cliente ha sido necesario presentar tres proyectos (que suponían un gabinete de diseño de tres personas trabajando tres se-. manas) antes de que se autorizara uno. A este coste había que sumar viajes, materiales y gastos de representación, además de los gastos comerciales típicos del representante de zona que había aportado el cliente. A partir de este cálculo se deben recordar los motivos por los que se habían perdido los últimos clientes. En muchos casos fue por no acceder a una rebaja en el presupuesto final de un 10%. Si bien es cierto que en estos servicios especializados es problemático actuar sobre los precios, también lo es que, analizando las necesidades del cliente, es posible incorporar servicios suplementarios valorados en esa cantidad. Esta cifra puede suponer, con suerte, un importe similar a los costes de captación del cliente nuevo, pero cuánto se había "Las expectativas de los clientes evolucionan en el tiempo; hay que adaptarse a ellas y mejorarlas cada dia. Esta calidad en el contacto puede llegar a convertirse en el 'paraguas' de nuestra marca frente a las acciones de la competencla"o perdido realmente al dejar de trabajar con un cliente que tenía una antigüedad de siete años? El valor de ese cliente perdido no es el beneficio de la última operación; es el beneficio pasado y, en especial, el beneficio futuro que hubiera generado de haber continuado relacionándose con nuestra empresa. "e e elacional sin calcular el valor cic.. s El LTV (life time va/ue) es un concepto, en teoría. bastante sencillo: Cuánto vale un consumidor que tras un proceso relacional queda fidelizado a nuestra empresa durante una serie de años? Este valor sería su valor actual multiplicado por todo el periodo que seamos capaces de retenerlo. En la práctica son muy pocas las empresas que son capaces de calcular este concepto. Repasemos algunos de los elementos que hacen tan difícil estimar cuánto vale un consumidor fidelizado. Este proceso, lógicamente, debe comenzar por el cálculo del valor actual del consumidor. Esto, en muchos casos, lamentablemente, se simplifica asumiendo que el valor del consumidor es equivalente a su volumen de facturación o de consumo en un periodo completo (el más reciente). Para un banco valgo el equivalente al saldo actual de mis cuentas; para un operador de telefonía móvil valgo el equivalente a mis últimas facturas de teléfono; para un fabricante de automóviles si acabo de adquirir un vehículo, hasta dentro de cuatro o cinco años no valgo nada, etc. El planteamiento erróneo reside en que dos clientes con el mismo nivel de consumo no reportan el mismo beneficio para nuestra empresa. Beneficio es igual a ingresos menos costes, y para muchas empresas la única variable indicadora de la rentabilidad de sus clientes son sus ingresos. Ningún cliente es igual a otro. por lo tanto tampoco lo serán sus costes, ni el beneficio que de forma individualizada nos reporta. En la práctica las empresas son incapaces de calcular de forma individualizada el beneficio por cliente. Sin este indicador que discrimine la cartera de clientes, cómo gestionar estrategias de fidelizacion en mercados tan masivos y con costes de captación tan elevados? El uso descontrol do de la ecn 110., Como hemos invertido en un costoso CRM, como lo tenemos infrautilizado y como el coste variable de utilización es bajo, abusamos Codlgo ABRIL 10

6 de las posibilidades que la plataforma permite. Por mucho que nos comuniquemos por distintos canales con nuestros potenciales clientes, la reiteración de los mensajes no producirá efecto alguno si nuestras proposiciones no le reportan valor añadido. Peor todavía es cuando se utilizan canales intrusivos, como el móvil, a pesar del rechazo explícito del cliente, o se realizan acciones promocionales que evidencian el mal uso de la base de datos. En qué piensa la entidad bancaria cuando sus exóticas te leoperadoras interrumpen una reunión de trabajo contactando por el móvil para recitar los beneficios de un crédito instantáneo de euros para compras navideñas (con un 20% de interés mensual) a un cliente que tiene en cuenta euros? iqué bien que recogen en sus bases de datos la información necesaria para gestionar las relaciones! Antes de abandonar mi último banco realice cuatro llamadas de protesta a su call center (supuestamente grabadas) intentando solucionar sin éxito una incidencia. También quedó constancia por escrito en dos mails (respondidos automáticamente). Y sólo en el momento que la nueva sucursal procede a trasladar mi plan de pensiones de 15 años, alguien reacciona... " No tenéis CRM?", pregunto asombrado. Lo mejor es que realmente el director de la sucursal dice la verdad cuando afirma que no tenía noticia alguna de mi descontento. e TI Todavía se apela a "mi cartera de clientes", "mis clientes", "mi consumidor". La falta de rigor en la aplicación de estas estrategias ha generado precisamente el efecto contrario: un consumidor infiel. Eres tú "su empresa" para ellos? El problema es que realmente nadie sabe qué es la fidelización y cómo medirla. En la práctica, la fidelidad se conceptualiza a partir de variables comportamentales. como la frecuencia de visitas del cliente o el volumen de compra. Así se piensa (incorrectamente) que cuando un consumidor alcanza un determinado nivel en estas variables transaccionales está fidelizado. Sin embargo, es obvio que las componentes más efectivas de la fidelidad no se explicitan tan fácilmente, ya que están asociadas con los vínculos emocionales (actitudes, motivaciones), más que con el comportamiento de consumo. Esta fidelidad 'actitudinal' es mucho más difícil de medir, y por supuesto de alcanzar. Además. no es un vínculo que cuando se alcanza permanece estable, será necesario realizar de forma continuada acciones que lo refuercen; de eso trata, ya lo sabemos a estas alturas, el marketing de relaciones. Pero, cómo se re- Si una empresa ya tiene identificado a su 20% de consumidores que le proporciona el 80% del beneficio (o cualquier otra proporción), el siguiente paso será relacionarse de forma inteligente para aumentar su valor y su grado de fidelización hacia nuestra empresa. En mi experiencia diaria como consumidor pienso, decepcionado, que esto es una batalla perdida. Crisis en el comercio minorista tradicional? Pensemos en nuestras recientes compras de muebles, libros, juguetes, electrodomésticos... y si hemos apreciado alguna voluntad por aportarnos algún valor añadido frente a cualquier category kijfer VERDADERO VALOR AÑADIDO lacionan las empresas con el consumidor "fiel de alto valor"? Frecuentemente reduciendo los costes en los procesos de prestación de los servicios, bajo el supuesto de que con ellos ya se ha alcanzado la meta de fidelización y que se necesitan recursos para actuar con los clientes de "alto valorno fieles". Hace tiempo que se han modelizado los beneficios del marketing hacia nuestros propios trabajadores: aumento de la satisfacción de los clientes, menor rotación de los empleados, mejora de la imagen de la empresa, mayor valor añadido para el consumidor... Y todo ello, sólo por creernos que nuestros empleados tienen un papel fundamental en la relación con nuestros clientes. La impiantación de un CRM es una excusa perfecta para reconocer la necesidad de fidelizar a nuestros empleados, sobre todo porque elios son la base para proporcionar información al CRM que lo pueda hacer funcionar adecuadamente. Entonces, por qué no se les forma o se impone la utilización de los CRM, sin realizar un proceso de comunicación que resalte objetivamente los beneficios para toda la organización (empleados inciuidos) de dichas apticaciones tecnológicas? Fuera de los puestos directivos, sólo se perciben los inconvenientes, incluso se acogen dichos sistemas con los lógicos temores hacia ias impiicaciones negativas directas en sus puestos de trabajo. Pedro Reinares, autor del libro "Los 100 errores del CRM" y profesor del Departamento de Economía de Empresa de la Universidad Rey Juan Carlos masificado. Está claramente mitificada la importancia que los consumidores otorgan al factor precio en el consumo de muchos productos. Es un recurso socorrido para argumentar la falta de voluntad del comerciante en potenciar la prestación de servicios personalizados. Por qué hay que asumir previamente que tus consumidores 5610 buscan lo más barato? Los mejores consumidores no consideran el precio como el factor más determinante en una compra. El problema reside en aportar elementos de diferenciación que eviten que la única referencia para el consumidor sea el precio. "SORPRENDE QUE EMPRESAS CON SOFISTICADOS CRMs NO SEPAN DETECTAR LAS CARENCIAS EN LA RELACIÓN HASTA QUE EL CLIENTE SE HA MARCHADO". Código ABRIL 10

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe

Más detalles

GENTES DE EMPRESA EL SEMANAL 20

GENTES DE EMPRESA EL SEMANAL 20 EL SEMANAL 20 ANTONIO CASTELLÓ «DIRECTOR GENERAL DE COPERAMA, LA PRIMERA CENTRAL DE COMPRAS DEL SECTOR HOSTELERO EN ESPAÑA.» UNA ENTREVISTA DE VICTOR MARTÍNEZ FOTOGRAFÍA: COPERAMA PRESS Entrevistamos a

Más detalles

Tema 6 Caso práctico II

Tema 6 Caso práctico II HG04006 Proyecto Integrador de Habilidades Gerenciales Tema 6 Caso práctico II 1 Introducción Durante los últimos cinco temas se ha visto que es la auditoria administrativa, así como el proceso que se

Más detalles

www.dinatur.es dinatur dinamización turística

www.dinatur.es dinatur dinamización turística www.dinatur.es dinatur dinamización turística qué significa dinamizar un sector como el turístico? Significa: Conocerte. Conocer tu producto. Analizarlo, estudiarlo, y comprenderlo. Conocer tu entorno,

Más detalles

Los mejores dominios de prensa disponibles en Internet. www.adaliddomains.com mind.direct

Los mejores dominios de prensa disponibles en Internet. www.adaliddomains.com mind.direct Los mejores dominios de prensa disponibles en Internet www.adaliddomains.com mind.direct Los mejores dominios de prensa disponibles en Internet Tu nuevo medio digital comienza aquí Consigue un dominio

Más detalles

Juan Luis Durich: Trabajadores comprometidos, clientes satisfechos

Juan Luis Durich: Trabajadores comprometidos, clientes satisfechos 24 25 ConsumoValor Juan Luis Durich: Trabajadores comprometidos, clientes satisfechos Entrevista realizada por Ricardo Díaz Sánchez, socio de Deloitte Juan Luis Durich Director general de Consum Juan Luis

Más detalles

Marketing. Tel 685 46 21 06 femenp@gmail.com www.femenp.es Zurbano,26 (28010 Madrid) MARKETING (6 páginas)

Marketing. Tel 685 46 21 06 femenp@gmail.com www.femenp.es Zurbano,26 (28010 Madrid) MARKETING (6 páginas) Marketing 1. Segmentar es fundamental. La EMPRENDEDORA debe elegir muy bien el nicho de mercado en el que pueda desarrollar una posición competitiva más fuerte y realmente diferencial. 2. Es imprescindible

Más detalles

Emprende con diasdelujo.com

Emprende con diasdelujo.com Emprende con 1 T odos hemos pensado alguna vez en emprender un negocio. Sí, ese en el que seamos nuestro propio jefe y veamos recompensado monetariamente nuestro valioso esfuerzo. Lo típico es que cuando

Más detalles

Bienvenidos. Docente: Lic. Pablo Pellegrino. web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar. Director Ad Marketing

Bienvenidos. Docente: Lic. Pablo Pellegrino. web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar. Director Ad Marketing Bienvenidos Docente: Lic. Pablo Pellegrino Director Ad Marketing web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar Presentación: Nadie que probó Internet dejó de usarla Conocen a alguien que sí? Objetivos:

Más detalles

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas http://www.negocioredondo.biz/ Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas Índice Para Quien Está Dirigido... 4 Internet:

Más detalles

Desayunos de Trabajo Altair. Conclusiones 07 mayo 2009

Desayunos de Trabajo Altair. Conclusiones 07 mayo 2009 Desayunos de Trabajo Altair Conclusiones 07 mayo 2009 Situación actual El escenario empresarial ha cambiado y, a diferencia de lo que ocurría en épocas pasadas, lograr los objetivos de ventas planteados

Más detalles

MÓNICA RIBÉ Consejera delegada de RIBÉ SALAT BROKER Los corredores somos un motor de impulso de nuevos productos

MÓNICA RIBÉ Consejera delegada de RIBÉ SALAT BROKER Los corredores somos un motor de impulso de nuevos productos 18 actualidad MÓNICA RIBÉ Consejera delegada de RIBÉ SALAT BROKER Los corredores somos un motor de impulso de nuevos productos DESDE SUS INICIOS, RIBÉ SALAT SIEMPRE HA MANTENIDO VIVO UN PRINCIPIO: EL CAMBIO

Más detalles

www.thecustomerexperience.es

www.thecustomerexperience.es www.thecustomerexperience.es nueve La experiencia del cliente en la integración multicanal Fernando Rivero Un caso real o ideal? Acaban de llamarte por teléfono. Normalmente no coges el teléfono ya que

Más detalles

8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM

8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM 8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM Tu estrategia de CRM merece tener éxito, pues hoy por hoy, las empresas centradas al cliente se convierten en dominantes del mercado, adaptando

Más detalles

Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster

Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster Cada Modulo Incluye: Material De Apoyo Casos Prácticos Plan De

Más detalles

Soluciones para fidelizar sus clientes

Soluciones para fidelizar sus clientes Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Soluciones para fidelizar sus clientes Whitepaper nº1 - por Josep Ma. Abella jmabella@mk-r.es Fidelidad, efectos sobre la cuenta

Más detalles

REBELDES ONLINE GUIA PARA E-COMMERCE EN FACEBOOK

REBELDES ONLINE GUIA PARA E-COMMERCE EN FACEBOOK REBELDES ONLINE INTRODUCCIÓN SI ESTÁS PENSANDO EN MONTAR UNA TIENDA ONLINE Y LANZARTE AL MUNDO DEL E-COMMERCE, FACEBOOK PUEDE SER UNA MUY BUENA OPCIÓN A EVALUAR ENTRE LAS POSIBLES PLATAFORMAS A USAR. EN

Más detalles

CÓMO RENTABILIZAR LAS RECLAMACIONES

CÓMO RENTABILIZAR LAS RECLAMACIONES WHITEPAPER CÓMO RENTABILIZAR LAS RECLAMACIONES WHITEPAPER CÓMO RENTABILIZAR LAS RECLAMACIONES 2 INTRODUCCIÓN Cuando empiezan las reclamaciones por parte de los clientes, es cuando se conoce la verdadera

Más detalles

CRM. (Customer Relationship Management o

CRM. (Customer Relationship Management o CRM (Customer Relationship Management o ( Clientes Gestión de la Relación con Agenda Consideraciones Previas Qué es un CRM? Por que utilizar un CRM? Cómo nos adaptamos a la nueva era? Antes de utilizar

Más detalles

El entorno de la empresa es el conjunto de hechos externos y relevantes para la empresa, sobre los que puede influir, pero no controlar.

El entorno de la empresa es el conjunto de hechos externos y relevantes para la empresa, sobre los que puede influir, pero no controlar. 1. EL ENTORNO DE LA EMPRESA El entorno de la empresa es el conjunto de hechos externos y relevantes para la empresa, sobre los que puede influir, pero no controlar. El entorno empresarial en el mundo actual

Más detalles

PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS EN LA RED. MARKETING ELECTRÓNICO

PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS EN LA RED. MARKETING ELECTRÓNICO PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS EN LA RED. MARKETING ELECTRÓNICO INDICE Módulo 1: Introducción al marketing electrónico Módulo 2: Herramientas de Comunicación Módulo 3: Página WEB MODULO I: INTRODUCCIÓN AL MARKETING

Más detalles

Un paso más para ganar en la era del cliente Customer Centric Approach

Un paso más para ganar en la era del cliente Customer Centric Approach Un paso más para ganar en la era del cliente La clave para construir una estrategia de clientes eficaz y rentable www.pwc.es El futuro es hoy, mañana será tarde Todos somos clientes y hemos tenido experiencias

Más detalles

Quieres comercializar y comunicar como nadie lo hace? Quieres abrir un mercado o vender más? Quiere acudir a nuevos mercados?

Quieres comercializar y comunicar como nadie lo hace? Quieres abrir un mercado o vender más? Quiere acudir a nuevos mercados? @ @ Desde hace 15 años nos dedicamos a formar, asesorar y capacitar a nuevos consolidados empresarios,/as les ayudamos de una forma diferente. y No nos basamos solo en el balance real o previsional de

Más detalles

CONCEPTO DE COMERCIALIZACIÓN

CONCEPTO DE COMERCIALIZACIÓN CONCEPTO DE COMERCIALIZACIÓN American Marketing Asossiation PROCESO DE PLANIFICACION Y EJECUCION ORIENTADO A: CONCEPCION FIJACION DEL PRECIO PROMOCION DISTRIBUCION # IDEAS BIENES SERVICIOS - PERSONAS #

Más detalles

Mejorando las ventas utilizando el conocimiento sobre nuestros clientes

Mejorando las ventas utilizando el conocimiento sobre nuestros clientes Mejorando las ventas utilizando el conocimiento sobre nuestros clientes Sip2000 Sistemas S.L. Prólogo Este documento resume de manera sencilla y clara, por qué la implantación de un CRM aumenta las ventas,

Más detalles

TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD. Dirección Comercial

TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD. Dirección Comercial TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD Dirección Comercial Bloque 1. Planificación estratégica de Marketing 1. El papel del marketing en la empresa y la sociedad 2. Análisis de situación

Más detalles

Soluciones avanzadas de marketing en Internet. www.adalidmedia.com mind.marketing

Soluciones avanzadas de marketing en Internet. www.adalidmedia.com mind.marketing Soluciones avanzadas de marketing en Internet www.adalidmedia.com mind.marketing Desarrollar estrategias efectivas Contar con una buena estrategia de marketing digital nos ayuda a destacar sobre nuestros

Más detalles

Marketing Mix Tradicional

Marketing Mix Tradicional Marketing Mix Tradicional Lección # 2 Intro. CRM y Redes Sociales Curso: Mercadeo y Tecnología Prof. José D. Ulloa Soto Mercadólogo y Economista Blog: jdavidulloa.wordpress.com Nuevo Enfoque del Marketing

Más detalles

Descubre un modelo de negocio único y sin riesgo que revoluciona el mundo de las franquicias

Descubre un modelo de negocio único y sin riesgo que revoluciona el mundo de las franquicias Descubre un modelo de negocio único y sin riesgo que revoluciona el mundo de las franquicias Opencel, UN CONCEPTO DIFERENTE En Opencel hemos desarrollado un sistema que nos permite obtener máxima rentabilidad

Más detalles

Quatrotec mejora la relación con sus clientes a través de las funcionalidades de Sage ERP X3

Quatrotec mejora la relación con sus clientes a través de las funcionalidades de Sage ERP X3 Quatrotec mejora la relación con sus clientes a través de las funcionalidades de Una vez que vimos las potentes funcionalidades de Sage nos planteamos ampliar los requerimientos hacia aspectos que nunca

Más detalles

hay CANAL web Quieres vender a través de Internet? 91 778 90 87 - C/ Diligencia 9, 28018, Madrid hay CANAL web

hay CANAL web Quieres vender a través de Internet? 91 778 90 87 - C/ Diligencia 9, 28018, Madrid hay CANAL web Diseño Web - Marketing Online - Social Media Quieres vender a través de Internet? 91 778 90 87 - C/ Diligencia 9, 28018, Madrid [ # Quienes Somos? ] es una empresa especializada en Diseño Web, Marketing

Más detalles

Distribución profesional de noticias online. www.adalidspread.com mind.place

Distribución profesional de noticias online. www.adalidspread.com mind.place Distribución profesional de noticias online www.adalidspread.com mind.place Deja que te conozcan Distribuimos online tus contenidos, para que así todos te lean Medios Digitales Te ayudamos a distribuir

Más detalles

Sesión inaugural. Introducción al marketing directo Asignatura: Marketing de base de datos 19/03/2002

Sesión inaugural. Introducción al marketing directo Asignatura: Marketing de base de datos 19/03/2002 Sesión inaugural Introducción al marketing directo Asignatura: Marketing de base de datos 19/03/2002 Índice 1. Qué esta pasando en el mercado? 2. Definición de marketing 3. El nuevo marketing mix 4. Tres

Más detalles

Presentación: Abril del 2011

Presentación: Abril del 2011 Presentación: Abril del 2011 Empresa de servicios profesionales, especializada en productos, integración de sistemas y soluciones de gestión empresarial, que desde sus inicios en 1969, ha promovido la

Más detalles

Los 3 Grandes Errores al Crear Tu Sitio Web y Cómo Evitarlos Definitivamente

Los 3 Grandes Errores al Crear Tu Sitio Web y Cómo Evitarlos Definitivamente Los 3 Grandes Errores al Crear Tu Sitio Web y Cómo Evitarlos Definitivamente Una guía sencilla y clara para lanzar tu proyecto web hacia el éxito. Por: Marco Antonio Andrade Copyright 2011 Marked Corporation

Más detalles

Marketing Digital. trabajamos para abrir puertas, creando oportunidades de negocio

Marketing Digital. trabajamos para abrir puertas, creando oportunidades de negocio ÍNDICE DE CONTENIDOS 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 Quienes Somos Marketing Digital Estrategia Digital Reputación On Line Community Manager Creatividad Imagen Corporativa Diseño Gráfico Marketing

Más detalles

Aspectos a tener en cuenta para conseguir un correcto posicionamiento en Internet

Aspectos a tener en cuenta para conseguir un correcto posicionamiento en Internet Aspectos a tener en cuenta para conseguir un correcto posicionamiento en Internet Cómo las empresas se pueden posicionar en el mercado a través de Internet (buscadores, portales,... etc) Introducción:

Más detalles

2. Aceptar CUALQUIER PROYECTO O NEGOCIO 3- no saber vender

2. Aceptar CUALQUIER PROYECTO O NEGOCIO 3- no saber vender La energía solar es una opción de negocio muy atractiva en la actualidad, sin embargo muchos emprendedores desisten de ella ya que sus negocios no resultan rentables o sus ventas no son suficientes, esto

Más detalles

Cómo está el sector en España? DOSSIER >>

Cómo está el sector en España? DOSSIER >> Latin Stock Principales conclusiones del IV Estudio de CRM Cómo está el sector en España? Las empresas, conscientes de que deben conocer bien a sus clientes, cada vez se esfuerzan más para conseguirlo.

Más detalles

Preparémonos para una buena publicidad

Preparémonos para una buena publicidad VENTANA INMOBILIARIA Preparémonos para una buena publicidad Autor: ESCUDERO MUSOLAS, Antonio. Presidente de Tecnigrama (info@tecnigrama.es) Título: Preparémonos para una buena publicidad. Fuente: Directivos

Más detalles

a tu comercio electrónico

a tu comercio electrónico Consejos para sacarle el máximo partido a tu comercio electrónico Calle San Rafael, 14 28108 Alcobendas (Madrid) 902 90 10 20 www.acens.com Introducción Las tiendas online son un tipo especial de negocio

Más detalles

3.3. ANÁLISIS DEL MICROENTORNO 2: EL MODELO DE LAS CINCO FUERZAS QUE DETERMINAN LA COMPETENCIA EN UN SECTOR DE M. E. PORTER 5

3.3. ANÁLISIS DEL MICROENTORNO 2: EL MODELO DE LAS CINCO FUERZAS QUE DETERMINAN LA COMPETENCIA EN UN SECTOR DE M. E. PORTER 5 3.3. ANÁLISIS DEL MICROENTORNO 2: EL MODELO DE LAS CINCO FUERZAS QUE DETERMINAN LA COMPETENCIA EN UN SECTOR DE M. E. PORTER 5 3.3.1. DESCRIPCIÓN DEL MODELO Presentamos a continuación una síntesis de la

Más detalles

Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total?

Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total? Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total? Estudio sobre la Retribución Emocional 2.015 5 mayo 2015 - Madrid Qué es la Retribución Emocional en la Compensación Total? Actualmente, las

Más detalles

LOS 4 ERRORES MÁS COMUNES QUE COMETEN LAS PYMES A LA HORA DE CONTRATAR A UNA AGENCIA O A UN COMMUNITY MANAGER PARA SU MARKETING ONLINE

LOS 4 ERRORES MÁS COMUNES QUE COMETEN LAS PYMES A LA HORA DE CONTRATAR A UNA AGENCIA O A UN COMMUNITY MANAGER PARA SU MARKETING ONLINE GUIA MARKETING ONLINE PARA PYMES NUMERO ESPECIAL LOS 4 ERRORES MÁS COMUNES QUE COMETEN LAS PYMES A LA HORA DE CONTRATAR A UNA AGENCIA O A UN COMMUNITY MANAGER PARA SU MARKETING ONLINE APRENDE LO QUE TIENES

Más detalles

AEDI AEDI. El e-business EN LA EMPRESA ESPAÑOLA ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA DIRECCIÓN INFORMÁTICA POR LOS RESPONSABLES DE LA DIRECCION INFORMATICA

AEDI AEDI. El e-business EN LA EMPRESA ESPAÑOLA ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA DIRECCIÓN INFORMÁTICA POR LOS RESPONSABLES DE LA DIRECCION INFORMATICA AEDI El e-business EN LA EMPRESA ESPAÑOLA POR LOS RESPONSABLES DE LA DIRECCION INFORMATICA RESUMEN PDF Informes y Estudios 2001 Asociación Española para la Dirección Informática ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

Consejos para Veterinarios en Tiempo de Crisis

Consejos para Veterinarios en Tiempo de Crisis Consejos para Veterinarios en Tiempo de Crisis En el clima financiero actual, la clínicas veterinarias se enfrentan al colapso de los bancos como cualquier otro negocio. Sin embargo, a diferencia de otros

Más detalles

De clientes a embajadores de marca. La fidelización como valor de la empresa.

De clientes a embajadores de marca. La fidelización como valor de la empresa. De clientes a embajadores de marca. La fidelización Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital decía un tal Stan Rapp, pionero del marketing directo, escritor

Más detalles

La experiencia con los programas de

La experiencia con los programas de EL MODELO CIF DE ISMI COMUNICACIÓN PROACTIVA CON LOS CLIENTES No hay que esperar a que el cliente se queje, solicite más información o se interese por las últimas ofertas de la compañía, sino que ésta

Más detalles

DOCUMENTO PARA AGENCIAS

DOCUMENTO PARA AGENCIAS DOCUMENTO PARA AGENCIAS BUSKÁPOLIS en un minuto Actualmente seis de cada diez ventas inmobiliarias se producen entre particulares. Con su moderno sistema de gestión, BUSKÁPOLIS invierte está tendencia

Más detalles

EJEMPLO PRÁCTICO DE CÁLCULO DEL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE (VVC) O LIFE TIME VALUE (LTV)

EJEMPLO PRÁCTICO DE CÁLCULO DEL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE (VVC) O LIFE TIME VALUE (LTV) APARTADO Nº: 6 DIAPOSITIVA Nº: 2 PRÁCTICA Nº 2: Ejemplo práctico de cálculo del Valor de Vida del Cliente (VVC) o Life Time Value (LTV) EJEMPLO PRÁCTICO DE CÁLCULO DEL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE (VVC) O

Más detalles

C O N S U L T I N G E S P A Ñ A. Marcas. q ue emocionan

C O N S U L T I N G E S P A Ñ A. Marcas. q ue emocionan C O N S U L T I N G E S P A Ñ A Marcas q ue emocionan Prólogo, por Marco Cimino. Agilidad, velocidad de reacción, proximidad, personalización, especialización, cultura del cliente, capacidad de personalizar

Más detalles

JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS DE TELECINCO Miércoles, 11 de abril de 2007

JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS DE TELECINCO Miércoles, 11 de abril de 2007 JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS DE TELECINCO Miércoles, 11 de abril de 2007 DISCURSO GIUSEPPE TRINGALI, CONSEJERO DELEGADO Buenos días a todos. Agradezco a nuestro Presidente sus palabras. Para los miembros

Más detalles

Actividad 2. Plan de marketing. Resumen ejecutivo. CURSO 90.561 Técnico de Proyectos de Información. ACTIVIDAD 2

Actividad 2. Plan de marketing. Resumen ejecutivo. CURSO 90.561 Técnico de Proyectos de Información. ACTIVIDAD 2 Actividad 2 Plan de marketing Autor: José Manuel Beas (jbeasa@uoc.edu) Recordamos que la Unidad de Información seleccionada se trata del Centro de Atención al Cliente (C.A.C.) de una Caja de Ahorros con

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

Inteligencia Aplicada Cómo acortar distancias entre el brand marketing y el shopper marketing?

Inteligencia Aplicada Cómo acortar distancias entre el brand marketing y el shopper marketing? Inteligencia Aplicada Cómo acortar distancias entre el brand marketing y el shopper marketing? Compártalo Una y otra vez, las marcas ven cómo ese puesto que tanto les ha costado ganar en la mente y el

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING.

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. UNIDAD 6. LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE OBJETIVO: Este tema tiene como meta comprender y entender los principios y valores que las empresas deben

Más detalles

2.1. Tipos de Estrategia

2.1. Tipos de Estrategia Unidad II Estrategia y Ventaja Competitiva 2.1. Tipos de Estrategia La formulación de la estrategia consiste en elaborar la misión de la organización, detectar las oportunidades y las amenazas externas

Más detalles

Ing. Ivan Crispin Sanchez

Ing. Ivan Crispin Sanchez Ing. Ivan Crispin Sanchez Introducción Por qué CRM? Qué es CRM? Claves de la implantación de CRM Beneficios del CRM Introducción La importancia del Cliente? Antes de empezar... De qué es el cliente un

Más detalles

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente.

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente. Que es CRM? Indice Definición de CRM Principales retos a los que se enfrentan las empresas Evolución del CRM Qué aporta CRM al negocio Qué puede hacer el CRM por ti como usuario Beneficios de la estrategia

Más detalles

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U.

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U. Estudio de consumidores 2012 1 Introducción Hoy en día, las empresas en Alemania se enfrentan al reto de diferenciarse en unos mercados saturados con productos y servicios sustituibles y de fidelizar a

Más detalles

INTERNET 3.0: IMPACTO DEL ENTORNO DIGITAL Y LAS REDES SOCIALES EN LA CADENA DE VALOR DE LA BANCA PRIVADA

INTERNET 3.0: IMPACTO DEL ENTORNO DIGITAL Y LAS REDES SOCIALES EN LA CADENA DE VALOR DE LA BANCA PRIVADA Abstract Vecdis INTERNET 3.0: IMPACTO DEL ENTORNO DIGITAL Y LAS REDES SOCIALES EN LA CADENA DE VALOR DE LA BANCA PRIVADA INSTITUTO ESPAÑOL DE ANALISTAS FINANCIEROS Este trabajo está focalizado en el análisis

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

SMS Marketing MARCA BLANCA. Expertos en SMS marketing

SMS Marketing MARCA BLANCA. Expertos en SMS marketing SMS Marketing MARCA BLANCA Expertos en SMS marketing Sobre nosotros Acerca de SMSpubli En 2009 se fundó SMSpubli.com con el propósito de ofrecer una plataforma potente y sencilla para que las empresas

Más detalles

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores CAPITULO IV PERSPECTIVA FINANCIERA La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores financieros, ya que estos pueden resumir las consecuencias económicas que generan dichos

Más detalles

Pensamiento Estratégico. La Empresa. Santiago Antognolli. Somos hoy la consecuencia de las decisiones que tomamos en el pasado

Pensamiento Estratégico. La Empresa. Santiago Antognolli. Somos hoy la consecuencia de las decisiones que tomamos en el pasado Pensamiento Estratégico. La Empresa. Santiago Antognolli. Somos hoy la consecuencia de las decisiones que tomamos en el pasado El saber mirar y actuar estratégicamente en una empresa es una habilidad que

Más detalles

BIENVENIDOS MARKETING

BIENVENIDOS MARKETING BIENVENIDOS MARKETING QUIENES SOMOS DYNAKON es una empresa especialista en dar soluciones para consolidar empresas y proyectos, generar el desarrollo empresarial, analizar y mejorar el departamento comercial

Más detalles

Capítulo 11. Estrategias de fijación de precios

Capítulo 11. Estrategias de fijación de precios Capítulo 11 Estrategias de fijación de precios 11-1 Objetivos de aprendizaje Presentación del capítulo Estrategias de fijación de precios de nuevos productos Estrategias de fijación de precios de una mezcla

Más detalles

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA Con la globalización, las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han tenido un papel fundamental en el nivel de competitividad

Más detalles

MARKETING RELACIONAL

MARKETING RELACIONAL MARKETING RELACIONAL Fundamentos CRM Nueva visión y desarrollo del Marketing Facilitador: Carlos Durán 305 582 3074 Es tu cliente el activo mas importante de tu empresa? El verdadero negocio de toda empresa

Más detalles

Debes de ser consciente que actualmente los entornos competitivos son muy dinámicos debido al impacto de factores tales como: Ilustración 1

Debes de ser consciente que actualmente los entornos competitivos son muy dinámicos debido al impacto de factores tales como: Ilustración 1 2. ANÁLISIS Y FORMULACIÓN TECNOLÓGICA DEL EMPRENDIMIENTO 2.1. Análisis del entorno y capacidad competitivas A continuación evaluaremos el emprendimiento, desde el punto de vista de la Tecnología, partiendo

Más detalles

Llega a España ipayst, uno de los sistemas de pago a través del móvil más sencillo y seguro de Europa

Llega a España ipayst, uno de los sistemas de pago a través del móvil más sencillo y seguro de Europa Dossier de prensa Llega a España ipayst, uno de los sistemas de pago a través del móvil más sencillo y seguro de Europa Qué es? * ipayst es un método de pago sencillo y seguro a través de móviles IOS y

Más detalles

Gestión de clientes difíciles

Gestión de clientes difíciles Módulo 1 El objetivo del Módulo es describir y exponer: La importancia de saber gestionar a clientes difíciles. Qué es un cliente difícil y analizar su comportamiento. Las tipologías de clientes difíciles

Más detalles

Qué me late? Qué me apasiona?

Qué me late? Qué me apasiona? Es necesario? Planificación - mejora continua Pensar antes de hacer (Planificar) Hacer conforme hemos planificado Ver lo que hemos aprendido para la próxima Qué se hacer? Qué se me da bien? Ideas preliminares

Más detalles

people PEOPLE TRAINING SCHOOL Training School PROGRAMA FORMATIVO www.escuelapeople.com Grupo Idit Formación

people PEOPLE TRAINING SCHOOL Training School PROGRAMA FORMATIVO www.escuelapeople.com Grupo Idit Formación ts people Training School PEOPLE TRAINING SCHOOL PROGRAMA FORMATIVO UN MODELO INNOVADOR PARA EL ENTRENAMIENTO DE LAS HABILIDADES PERSONALES www.escuelapeople.com Grupo Idit Formación NUESTRA ENTIDAD Desde

Más detalles

Mk Marketing+Ventas: Comercialización Online

Mk Marketing+Ventas: Comercialización Online Mk Marketing+Ventas: Comercialización Online Sección Innovar +: Comercialización Online +Intro Si hay un canal por excelencia, que está cambiando el modo de hacer negocios o el modo de relacionarse con

Más detalles

Una de las formas más

Una de las formas más Estrategias E Comerce: Creación de página e-commerce intuitiva, de fácil navegabilidad y adaptada sus productos, clientes y objetivos de venta de su negocio. Una de las formas más inteligentes de expandir

Más detalles

Planes de Incentivos y Compensación

Planes de Incentivos y Compensación Planes de Incentivos y Compensación QUÉ ES SANKARA? QUIENES SOMOS Empresa especializada en diseñar programas de incentivos para empleados, equipos comerciales y clientes. Dispone de infraestructura tecnológica

Más detalles

Pack Comercial-Logístico-Marketing

Pack Comercial-Logístico-Marketing Pack Comercial-Logístico-Marketing Traza tu rumbo comercial y ponlo en práctica Aumenta tus ventas y oportunidades comerciales Gestiona eficazmente el stock Crea tu plan de marketing Objetivos generales

Más detalles

Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia.

Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia. Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia. Whitepaper nº5 - por Josep Ma. Abella La duración de la crisis es un

Más detalles

SOCIAL CRM SIGUIENTE PASO EN LA ESTRATEGIA SOCIAL JAIME VALVERDE - HEAD OF SOCIAL - OMNICOM MEDIA GROUP

SOCIAL CRM SIGUIENTE PASO EN LA ESTRATEGIA SOCIAL JAIME VALVERDE - HEAD OF SOCIAL - OMNICOM MEDIA GROUP SOCIAL CRM SIGUIENTE PASO EN LA ESTRATEGIA SOCIAL JAIME VALVERDE - HEAD OF SOCIAL - OMNICOM MEDIA GROUP 1 INTRODUCCIÓN Un breve análisis sobre la historia del CRM y sus verdaderas intenciones, cómo pretendía

Más detalles

ESTRUCTURA DE UN PLAN DE MERCADEO

ESTRUCTURA DE UN PLAN DE MERCADEO ESTRUCTURA DE UN PLAN DE MERCADEO 1 ANÁLISIS ESTRUCTURAL DEL SISTEMA DISEÑO ESCENARIOS DIAGNÓSTICO ESTRATEGICO Modelo PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE MERCADEO FORMULACIÓN ESTRATEGICA IMPLEMENTACIÓN Y CONTROL

Más detalles

Catenon se reinventa y empieza a mostrarse atractiva

Catenon se reinventa y empieza a mostrarse atractiva Catenon se reinventa y empieza a mostrarse atractiva El pasado 4 de septiembre tuve mi segunda reunión con el consejero delegado y presidente de Catenon, Javier Ruíz de Azcárate. De nuevo me gustaría agradecerle

Más detalles

CAPITULO III POR QUE NECESITA LA EMPRESA UN BALANCED

CAPITULO III POR QUE NECESITA LA EMPRESA UN BALANCED CAPITULO III POR QUE NECESITA LA EMPRESA UN BALANCED SCORECARD? Los empresarios se preguntaran por que necesitan mas indicadores, si con los financieros es suficiente, lo que no se dan cuenta es que así

Más detalles

El E-mail marketing profesional al alcance de tu empresa. www.adalidmailing.com mind.mail

El E-mail marketing profesional al alcance de tu empresa. www.adalidmailing.com mind.mail El E-mail marketing profesional al alcance de tu empresa www.adalidmailing.com mind.mail Envía correos Distribuimos online tus contenidos, para que así todos los lean Monitoriza tus envíos Tendrás un informe

Más detalles

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial 1 Sesión No. 5 Nombre: Customer Relationship Management (CRM) Objetivo: Al término de la sesión, el alumno identificará elementos de un Customer

Más detalles

PROXIMIDAD ASESORAMIENTO. de la Y. de un mediador. Jean Paul Rignault, consejero delegado de AXA España Los seguros de Vida Ahorro requieren

PROXIMIDAD ASESORAMIENTO. de la Y. de un mediador. Jean Paul Rignault, consejero delegado de AXA España Los seguros de Vida Ahorro requieren Jean Paul Rignault, consejero delegado de AXA España Los seguros de Vida Ahorro requieren PROXIMIDAD de la Y ASESORAMIENTO de un mediador 06 El ramo de Vida Ahorro se está convirtiendo en una oportunidad

Más detalles

I INFORME DE MARKETING DE CONTENIDOS EN ESPAÑA 2015

I INFORME DE MARKETING DE CONTENIDOS EN ESPAÑA 2015 I INFORME DE MARKETING DE CONTENIDOS EN ESPAÑA 2015 Hoyreka Contenidos S.L. mayo 2015 Índice 0. RESUMEN EJECUTIVO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y TENDENCIAS EN EL MARKETING DE CONTENIDOS 2. ESTUDIO 2.1 FICHA METODOLÓGICA

Más detalles

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes:

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes: Gestión con clientes Los/as clientes, cualquiera que sea el negocio al que se dedica una empresa, exigen cada vez más, son menos tolerantes con las deficiencias de calidad y disponen de menos tiempo. Por

Más detalles

CÓMO ATENDER Y SERVIR EFECTIVAMENTE AL USUARIO

CÓMO ATENDER Y SERVIR EFECTIVAMENTE AL USUARIO CÓMO ATENDER Y SERVIR EFECTIVAMENTE AL USUARIO Para mantenerse competitivo, mejorar su servicio y su capacidad al atender El buen servicio no sólo conservará al usuario tradicional sino que tendrá la capacidad

Más detalles

PRESENTADO POR: Deborah Bolaffi Martín

PRESENTADO POR: Deborah Bolaffi Martín PRESENTADO POR: Deborah Bolaffi Martín AGENDA 1. Gestión de Relaciones con Clientes () 2. Modelo de Gestión 3. Oportunidades 4. Evolución mercado español 5. Diseño del modelo Sector y funciones Objetivos

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

CRM, EL RETO DE LA CLIENTELA

CRM, EL RETO DE LA CLIENTELA CRM, EL RETO DE LA CLIENTELA Sumario 1. Introducción 2. Qué es el CRM? 3. Una buena estrategia que no siempre tiene éxito 4. CRM y tecnología, un binomio inseparable 5. Conclusiones 6. Más información

Más detalles

Cuestionario para la planificación estratégica

Cuestionario para la planificación estratégica Tomado del libro THE WAY TO WEALTH, Parte 3, de Brian Tracy. Cuestionario para la planificación estratégica Su capacidad para pensar, planificar y actuar estratégicamente tendrá un mayor efecto en las

Más detalles

... omunicación ... Ramón Querejazu. Director de Selftising. Comunicación

... omunicación ... Ramón Querejazu. Director de Selftising. Comunicación ... Comunicación... Ramón Querejazu Director de Selftising omunicación ... La aldea global del siglo XXI... Ramón Querejazu Director de Selftising Existen multitud de descripciones acerca de la Comunicación.

Más detalles

Networking Jornada Profesional Estrategia de clientes Sr. Pedro Valdés

Networking Jornada Profesional Estrategia de clientes Sr. Pedro Valdés Networking Jornada Profesional Estrategia de clientes Sr. Pedro Valdés SITUACIÓN ACTUAL DE LOS MERCADOS Adicionalmente, las empresas se enfrentan a constantes cambio, que obligan a revisar y replantear

Más detalles

EL PORTAL MÓVIL DE SU NEGOCIO

EL PORTAL MÓVIL DE SU NEGOCIO EL PORTAL MÓVIL DE SU NEGOCIO La tecnología no es una opción, es una obligación The Radical QR Por qué una Wap de su NEGOCIO O EMPRESA? En misevilla.mobi, creemos en el pequeño comercio, de hecho nos hemos

Más detalles

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING TACTICAS APLICADAS DE MARKETING INTRODUCCIÓN Toda empresa desea alcanzar un nivel optimo de éxito sea cual sea el medio utilizado y para ello es necesario aplicar una serie de tácticas de marketing expuestas

Más detalles

MAPINFO EN EL MERCADO DE RETAIL. Utilizar las soluciones de location intelligence para ser más competitivos

MAPINFO EN EL MERCADO DE RETAIL. Utilizar las soluciones de location intelligence para ser más competitivos MAPINFO EN EL MERCADO DE RETAIL Utilizar las soluciones de location intelligence para ser más competitivos Localización, localización, localización! MapInfo proporciona soluciones líderes para el análisis

Más detalles