LA GESTIÒN DEL DESEMPEÑO SOCIAL (GDS) EN LAS MICROFINANZAS

Transcripción

1 LA GESTIÒN DEL DESEMPEÑO SOCIAL (GDS) EN LAS MICROFINANZAS 1. Introducción El sector de la micro, pequeña y mediana empresa, generalmente conocido como MIPYME, ha tenido un impacto significativo en el desarrollo económico del país. Según Trejos, en Guatemala existen 1,022,000 negocios que emplean a 1,639,000 trabajadores, los cuales representan el 44% de la población económicamente activa. De estas unidades, se determinó que 997,000 eran microempresas que daban trabajo a 1,469,000 trabajadores lo que representa el 40% del empleo total del país. La importancia de este sector ha sido reconocida por muchas instituciones que le apoyan sistemáticamente con servicios de desarrollo empresarial, servicios empresariales y servicios financieros, dentro de los cuales se destaca la participación de las microfinanzas. Las microfinanzas son servicios financieros a pequeña escala, concebidas como una herramienta de combate a la pobreza, ya que están destinados a la población con condiciones menos favorecidas. No obstante, el microcrédito ha sido el servicio de microfinanzas más difundido, también existen los microahorros, microseguros, micropensiones y microleasing. Las microfinanzas, pero especialmente el microcrédito, están experimentando un crecimiento acelerado, su importancia e impacto cada vez es mayor, y eso lo ratifica Sam Daley-Harris, en el Informe del Estado de la Campaña de la Cumbre de Microcrédito , donde señala que a nivel mundial, para el 31 de diciembre de 2005 hubo 3,133 instituciones de microcrédito que informaron haber servido a 113,261,390 clientes, de los cuales 81,949,036 se encontraban entre la gente más pobre cuando tomaron su primer préstamo. Suponiendo que el núcleo familiar es de cinco personas, los 81.9 millones de clientes más pobres que recibieron servicios para fines de 2005 representan a unos 410 millones de miembros de familia beneficiados. 1 Trejos, Solórzano, J.D. La Microempresa en Guatemala: Importancia y características a finales de los noventa. Guatemala, trabajo realizado para PROMICRO/OIT. (2000) 2 Daley-Harris S. (2006). Informe del Estado de la Campaña de la cumbre de Microcrédito. Halifax, Canadá.

2 En los últimos años, el campo de las microfinanzas se ha destacado por desempeño financiero que la ha llevado a obtener importantes indicadores en calidad de cartera, cobertura geográfica, rentabilidad y eficiencia operativa, entre otros. No obstante, lo que diferencia a las microfinanzas de otras prácticas financieras, es que conllevan un sentido social, otorgan un valor agregado al buscar mejorar las condiciones de vida de la población meta a quienes están dirigidas. Cuando se emplea efectivamente, puede: 1) aliviar el sufrimiento, 2) traer dignidad, 3) hacerse sustentable, e 4) inspirar a otros a dar apoyo. Esa interrelación entre el desempeño financiero y social se ha desequilibrado, en detrimento de esta última, por lo que existe cierta preocupación por retomar el tema y medir si las instituciones de microfinanzas están cumpliendo con llevar a la práctica la misión social por la cual fueron concebidas inicialmente. 2. La gestión del desempeño social Las instituciones de microfinanzas han nacido con objetivos sociales, dentro de los cuales se puede mencionar las siguientes: combatir la pobreza, mejorar las condiciones de vida de sus clientes, fomentar el empleo, dar acceso al crédito, entre otras. Sin embargo, no todas ellas han fijado metas SMART 3, o han establecido las actividades necesarias para medir e informar de su progreso. El programa Imp-Act de investigación-acción ha definido la gestión del desempeño social (GDS) como la evaluación sistemática del desempeño relativo a metas sociales y el uso de esta información para mejorar la práctica. Aunque, existen varios enfoques, el modelo propuesto se plantea seis preguntas básicas: 1. Cuáles son sus objetivos de desempeño social y cómo busca alcanzarlos? 2. Quién utiliza los productos y servicios de su programa? 3. Por qué y cuándo los clientes abandonan el programa o no logran utilizar completamente los servicios disponibles? 4. Cuál es el efecto de su programa en clientes actuales? 5. Cómo utilizará la información sobre el desempeño social para mejorar sus servicios? 6. Cómo mantiene y mejora la calidad de los sistemas que utiliza para responder estas preguntas? 3 Acrónimo derivado del inglés, que significa: S= específico; M= medible; A= alcanzable; R= relevante; T= en tiempo

3 2.1 Componentes del modelo de GDS Para dar respuesta a las seis preguntas básicas, el modelo de GDS se divide en tres componentes: Desarrollo de una estrategia para el desempeño social El primer paso es convertir la misión en metas sociales SMART las cuales deben tener repercusión directa en un segmento específico de clientes, en sus necesidades y en los cambios esperados en sus vidas; para luego desarrollar estrategias y procedimientos en función de éstas Monitoreo y evaluación del desempeño social El segundo paso es establecer los mecanismos que se implantarán para dar seguimiento al cumplimiento de las metas sociales. Es decir, cómo se levantará la información que nos permitirá conocer el grado de avance y efectividad de las acciones Institucionalización y uso de la información sobre el desempeño social El tercer paso es contar con un sistema de información que permita comunicar, ágil y oportunamente, la información necesaria para evaluar y mejorar los procesos, productos y relaciones con los clientes, en función del cumplimiento de las metas sociales. El marco conceptual sobre el cual se basa la GDS, puede resumirse en la siguiente ilustración: Fuente: Marco conceptual de la Gestión de Desempeño Social consensuado en el Grupo de Trabajo de Desempeño Social (Social Performance Task Force 4 ). 4

4 3. Indicadores de desempeño social El Informe sobre Estándares de Desempeño Social fue creado por el MIX 5 para reunir información sobre los 22 indicadores principales seleccionados por el Grupo de Trabajo de Desempeño Social 6 (Social Performance Task Force- SPTF por sus siglas en inglés). Los indicadores se dividen de la siguiente forma: Los primeros trece están, principalmente, enfocados en la misión de la Institución, los productos y servicios ofrecidos, la responsabilidad social hacia los clientes y el personal, y el alcance a los clientes. Los siguientes seis indicadores (14 al 19) están principalmente enfocados en el alcance laboral, responsabilidad social hacia la comunidad y el medio ambiente, y la educación de los niños. Finalmente, los últimos tres indicadores son relacionados con niveles de pobreza. DIMENSIÓN ESTÁNDARD 1 Misión y metas sociales INTENCIÓN 2 Gobernabilidad 3 Gama de productos y servicios 4 Capacitación del personal acerca del desempeño social 5 ESTRATEGIAS Y SISTEMAS (Sistemas Valoración e incentivos para el personal 6 internos y actividades) Investigación de mercado de clientes 7 Medidas de retención de los clientes 8 Evaluación de Pobreza 9 Responsabilidad Social hacia los clientes 10 Costos de servicios para los clientes POLITICAS Y CUMPLIMIENTO 11 Responsabilidad Social hacia el personal (Sistemas internos y actividades) 12 Responsabilidad social hacia la comunidad 13 Responsabilidad social hacia el medio ambiente 14 Alcance geográfico 15 Alcance a las mujeres 16 Alcance a clientes 17 Productos LOGRO DE METAS SOCIALES 18 Empleo (productos y resultados) 19 Niños que asisten la escuela 20 Clientes pobres y muy pobres al ingreso 21 Clientes en estado de pobreza 22 Clientes fuera de la pobreza

5 4. Beneficios del GDS De acuerdo con IMP-ACT, los beneficios de los sistemas de GDS son los siguientes: 4.1 Ayudará a los gerentes a: Balancear sus objetivos financieros y sociales para tomar mejores decisiones empresariales con un conocimiento más detallado de los intercambios que cada una conlleva. Generar información de línea de base que es invaluable para evaluar en profundidad el desempeño social Rastrear el desempeño frente a las metas tanto sociales como financieras. Identificar problemas en etapas tempranas antes que se conviertan en un daño para la organización. 4.2 Proporcionará a los clientes Servicios más apropiados a sus necesidades Mayor elección de productos Mejor atención al cliente Participación con una voz más fuerte dentro del programa. 5. Más información Para obtener información detallada sobre la gestión del desempeño social, actividades, herramientas, foros, entre otros, visite la página oficial del desempeño social: