L os servicios. turísticos de asistencia y guía

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1 L os servicios turísticos de asistencia y guía

2 Consulte nuestra página web: En ella encontrará el catálogo completo y comentado Este libro recoge recursos electrónicos, referenciados a lo largo del texto mediante [e-n.º], que pueden consultarse en la página web de la editorial junto con los anexos de la obra.

3 L os servicios turísticos de asistencia y guía Carles Picazo

4 Carles Picazo EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, Madrid Teléfono ISBN: Depósito Legal: M Impreso en España - Printed in Spain Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A.

5 S Índice INTRODUCCIÓN PARTE I CARACTERIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA Y GUÍA 1. TURISMO Y ASISTENCIA TURÍSTICA Objetivos Mapa conceptual Glosario Servicios de asistencia turística según el tipo de turismo Turismo en el que se requiere la asistencia de guía Turismo en el que no se requiere la asistencia de guía en particular La calidad del servicio de asistencia y guía Servucción Deontología profesional Estilos profesionales Resumen Supuesto práctico Actividades de autoevaluación Actividades de evaluación FIGURAS PROFESIONALES Objetivos Mapa conceptual Glosario Figuras principales Guía local Guía de ruta... 46

6 6 LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE ASISTENCIA Y GUÍA 2.2. Figuras secundarias Guía transferista Guía de receptivo Guía corresponsal Guía de nieve Coordinadores de viaje Guía de montaña Guía de monumentos o patrimonio Guía de museos Personal shoppers Informadores turísticos Animadores turísticos Azafatas de tierra Resumen Supuesto práctico Actividades de autoevaluación Actividades de evaluación FUNCIONES DEL GUÍA POR SERVICIOS DE ASISTENCIA Y GUÍA Objetivos Mapa conceptual Glosario Viajes de incentivo (incentives) Viajes de familiarización (fam trips y press trips) o educationals Viajes de inspección (inspections) Privates Hospitality desks Visitas en autocar Orientation tour Shore excursion Panorámicas diurnas o nocturnas Temáticas Charavan Excursiones radiales, dominicales Visitas a pie/walking tours Circuitos y viajes programados Transfers, transfers conectados y shuttles Estancias En zonas costeras En la nieve En ciudades Museos y recursos turísticos Personal shopper Otros Servicios alternativos (aventura) Birdwatching u observación de pájaros Visitas en helicóptero... 82

7 LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE ASISTENCIA Y GUÍA 7 Resumen Supuesto práctico Actividades de autoevaluación Actividades de evaluación MARCO DE LA ACTIVIDAD Objetivos Mapa conceptual Glosario Regulación de la actividad profesional Normativa europea, estatal y autonómica Bolkestein Intrusismo Regulación del acceso a la condición de guía Organismos y publicaciones de interés Asociaciones Profesionales de Informadores Turísticos (APIT) Asociaciones de restauradores de autopista Barcelona Guide Bureau (BGB) Colegios profesionales de Técnicos en Empresas y Actividades Turísticas (TEAT) International Association of Tour Managers (IATM) Publicaciones online On The Road Yucatour Empresas dedicadas a la formación Asociaciones de agencias de viajes Resumen Supuesto práctico Actividades de autoevaluación Actividades de evaluación PARTE II DISEÑO DE ITINERARIOS, VISITAS Y OTROS SERVICIOS 5. METODOLOGÍA, FASES Y VIABILIDAD DEL DISEÑO Y PROGRAMACIÓN DE VISITAS TURÍSTICAS Objetivos Mapa conceptual Glosario La circunstancia Características del cliente Tiempo del que se dispone El día Agentes climáticos Dinámica del propio grupo Programa cerrado

8 8 LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE ASISTENCIA Y GUÍA 5.3. Programa abierto Programa ofertado Visitas Circuitos y excursiones Viajes a medida: Taylor Made Comercialización Clasificación de las agencias de viajes Intermediarios: el minorista Resumen Supuesto práctico Actividades de autoevaluación Actividades de evaluación DOCUMENTACIÓN ASOCIADA A LA ASISTENCIA Y GUÍA Objetivos Mapa conceptual Glosario Documentación entregada por la agencia El carné de bonos Plano de distribución del autocar (boarding list) Hoja de recogidas y dejadas La lista de habitaciones (rooming list) Dinero en efectivo Chapa de guía Material corporativo Carteles informativos Etiquetas para las maletas Hojas de liquidación del viaje Informe del guía Informe del cliente Talonario de comprobantes de propina Teléfonos de interés Lista de propinas, maleteros y gratificaciones al conductor Tabla de precios por kilómetro Hojas de venta de excursiones facultativas, hojas de inscripción, talonarios Carpetilla de cliente Material entregado por la agencia Radioguías Documentación adicional El folleto como instrumento de trabajo Mapas de carreteras Planos de ciudades Guías rojas Michelin Resumen Supuesto práctico Actividades de autoevaluación Actividades de evaluación

9 LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE ASISTENCIA Y GUÍA 9 7. DIVISAS Y MONEDA EXTRANJERA Objetivos Mapa conceptual Glosario Normativa comunitaria sobre movimientos de moneda Presentación de la declaración de movimiento de medios de pago. Modelo S Los saldos comprador y vendedor Tarjetas de crédito y débito Cheques de viaje (traveller s checks) El mercado negro de divisas Resumen Supuesto práctico Actividades de autoevaluación Actividades de evaluación ACTITUDES Y FUENTES DE INFORMACIÓN DEL VIAJERO Objetivos Mapa conceptual Glosario Deontología viajera Supersticiones Fuentes de información de utilidad para el viajero Dónde encontrarla Librerías especializadas en guías de viajes Resumen Supuesto práctico Actividades de autoevaluación Actividades de evaluación PARTE III APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE DINAMIZACIÓN DE GRUPOS 9. LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO DE ASISTENCIA Y GUÍA Objetivos Mapa conceptual Glosario Elementos de la comunicación Cómo transmitir el mensaje: el emisor A quién y en qué circunstancia se emite el mensaje: el receptor y la circunstancia Obstáculos en la comunicación

10 10 LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE ASISTENCIA Y GUÍA 9.5. Comunicación no verbal: la fisiología El gesto La territorialidad La imagen Algunos consejos para hablar en público Preparación Puesta en escena Técnicas según el escenario Espacios abiertos, de viva voz Espacios abiertos, con amplificador o radiorreceptor Espacios cerrados Radioguías / audioguías Resumen Supuesto práctico Actividades de autoevaluación Actividades de evaluación HABILIDADES SOCIALES Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESPECÍFICAS PARA LA ACTIVIDAD Objetivos Mapa conceptual Glosario El abc del guía. Reglas básicas Para cualquier tipo de guía Para el guía de ruta Recursos culturales y naturales El trato a una persona con discapacidad Discapacidad física Discapacidad visual Discapacidad auditiva El proceso de aprendizaje Resumen Supuesto práctico Actividades de autoevaluación Actividades de evaluación DINÁMICA, DIRECCIÓN Y LIDERAZGO DE GRUPOS Objetivos Mapa conceptual Glosario Caracterización de los grupos turísticos Procedencia Tamaño Vínculo Tipología de clientes La dinámica de grupos y sus fases Programas de animación y actividades lúdico-recreativas en ruta

11 LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE ASISTENCIA Y GUÍA 11 Resumen Supuesto práctico Actividades de autoevaluación Actividades de evaluación TÉCNICAS DE DINAMIZACIÓN DE GRUPOS EN DIFERENTES ENTORNOS Y DISTINTOS SEGMENTOS Objetivos Mapa conceptual Glosario Normas generales de atención a grupos Normas específicas de atención a grupos Cómo tratar las quejas y reclamaciones Resumen Supuesto práctico Actividades de autoevaluación Actividades de evaluación PARTE IV DESARROLLO DE LOS PROCESOS DE ASISTENCIA Y GUÍA 13. PROCESOS DE SERVICIOS DE ASISTENCIA Y GUÍA Objetivos Mapa conceptual Glosario Esquema operativo en visitas a recursos culturales y naturales, excursiones, circuitos, rutas o itinerarios El transfer de entrada Resumen Supuesto práctico Actividades de autoevaluación Actividades de evaluación PROCEDIMIENTOS DE DESARROLLO DEL SERVICIO Objetivos Mapa conceptual Glosario Tareas del guía antes del viaje Preparación del programa de opcionales Técnicas de venta Inscripción Cobro

12 12 LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE ASISTENCIA Y GUÍA Reserva Realización Liquidación La agenda telefónica del guía Criterios para la utilización de una agenda Qué se anota en la agenda Cómo se llama por teléfono Cómo llamar a cobro revertido Correo electrónico Smartphones Compras y comisiones La motivación, la proposición y la alternativa La comisión, la identificación y el cobro La presentación y la despedida Procedimientos de llegada y salida de hoteles Llegada al hotel o check-in Salida del hotel o check-out Procedimiento de llegada y salida de restaurantes Tareas del guía durante el viaje Tareas del guía después del viaje Resumen Supuesto práctico Actividades de autoevaluación Actividades de evaluación BIBLIOGRAFÍA

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