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4 Celia Ameigeiras Martínez EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, Madrid Teléfono ISBN: Depósito Legal: M Impreso en España - Printed in Spain Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A.

5 Índice PRÓLOGO PARTE I TIPOLOGÍA DE SERVICIOS EN AGENCIAS DE VIAJES 1. LA INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DEL TRANSPORTE AÉREO Tipología y caracterización Aeropuertos Situación Servicios y partes de un aeropuerto Tasas de aeropuerto Proveedores del transporte aéreo. Principales productos y servicios que ofertan Compañías aéreas: tipos de vuelos y servicios Servicios a bordo y en tierra Tipos de aviones comerciales Servicios aéreos especiales Principales tarifas aéreas Clasificación Estructura Tipos de tarifas Impuestos, tasas y comisiones Condiciones del transporte Normativa vigente del transporte aéreo Supuestos prácticos... 39

6 6 VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS 2. LA INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DEL TRANSPORTE MARÍTIMO Tipología y características Puertos Principales productos y servicios que ofertan las compañías marítimas Línea regular transoceánica Línea regular continental: ferrys Cruceros Chárter náutico, cruceros privados o yachting Cruceros combinados con otros servicios Principales tarifas y comisiones. Impuestos y tasas Condiciones del transporte Normativa vigente del transporte marítimo Derechos y deberes de usuarios y transportistas Supuestos prácticos LA INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DEL TRANSPORTE FERROVIARIO Tipología y características Estaciones Principales productos y servicios que ofertan las compañías ferroviarias Trenes españoles Trenes internacionales Trenes turísticos del resto del mundo Principales tarifas, impuestos, tasas y comisiones Condiciones del transporte Normativa vigente del transporte ferroviario Supuestos prácticos LA INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DEL TRANSPORTE POR CARRETERA Tipología y características Principales modalidades de servicios y productos Autocares Normativa vigente del transporte por carretera. Derechos y deberes de usuarios y transportistas Alquiler de automóviles y otros tipos de vehículos Principales compañías de automóviles Servicios y tarifas Alquiler de otro tipo de vehículos o medios de transporte no convencionales Supuestos prácticos

7 ÍNDICE 7 5. INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO Y SERVICIOS DE RESTAURACIÓN Tipología y características del alojamiento turístico Hoteles urbanos: clásicos y modernos Hoteles vacacionales: villas de vacaciones o complejos turísticos Alojamientos singulares y hostelería local Balnearios, spas y centros de talasoterapia Moteles Campings Establecimientos extrahoteleros: apartamentos, villas y bungalós Tiempo compartido Alojamientos semicomerciales Productos y servicios de alojamiento turístico que ofertan las agencias de viajes Alojamiento como servicio suelto. Tarifas, comisiones y condiciones del servicio Alojamiento como servicio incluido en un viaje. Tarifas, comisiones y condiciones del servicio Talonario de bonos de hotel. Tarifas, comisiones y condiciones del servicio Producto estancias. Tarifas, comisiones y condiciones del servicio Servicios de restauración Normativa vigente de alojamientos turísticos y empresas de restauración Supuestos prácticos LA INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DE VIAJES COMBINADOS Principales productos y proveedores España Europa Resto del mundo Principales comisiones Supuestos prácticos LA INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DE OTROS SERVICIOS TURÍSTICOS Principales productos y servicios que ofertan las agencias de viajes Guías turísticos Seguros de viaje Venta y cambio de divisas Cheques de viajero Entradas a espectáculos, museos, monumentos, excursiones y otras actividades de las agencias de viajes Cajas y cofres regalo Supuestos prácticos

8 8 VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS PARTE II VENTA DE SERVICIOS 8. FUENTES DE INFORMACIÓN PARA LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS EN AGENCIAS DE VIAJES Fuentes de información externa Información turística Información del entorno Fuentes de información interna Información técnica: manuales técnicos, información confidencial de los proveedores, estadísticas y bases de datos Aplicaciones informáticas Información y asesoramiento al cliente de productos, servicios y destinos turísticos Supuestos prácticos SISTEMAS DE GESTIÓN Y RESERVA DE PRODUCTOS TURÍSTICOS Procedimiento de reserva y confirmación. Localizadores Alternativas en el supuesto de no confirmación Depósitos Gestión de reservas a través de Global Distribution System (GDS), Computerized Reservation System (CRS) y otros sistemas globales de distribución Relaciones con proveedores Medios y documentos de confirmación de reserva Confirmación del servicio y entrega de documentación al cliente Información previa al servicio/viaje Pasaporte, DNI, visados Fichas de control de entrada y salida Certificados de vacunación Divisas, cupos y trámites aduaneros Consulados y embajadas Horarios, itinerarios y otros datos de interés Normativa vigente sobre protección de datos de consumidores y usuarios Registro de datos Soportes documentales Procedimientos de uso y archivo Supuestos prácticos AGENCIAS VIRTUALES. VENTAS POR INTERNET Y CENTRALES DE RESERVAS Las agencias virtuales: un modelo de negocio Agencias virtuales versus agencias tradicionales

9 ÍNDICE Análisis sobre la venta online de productos turísticos en España Centrales de reservas Supuestos prácticos LA CALIDAD EN LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS EN AGENCIAS DE VIAJES Sistemas de gestión de calidad El Instituto para la Calidad Turística Española: la Marca Q Estrategias de calidad con las nuevas tecnologías y mercado online Supuestos prácticos PARTE III OPERACIONES DE CIERRE Y POSTVENTA 12. PRINCIPALES DOCUMENTOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS. PROCEDIMIENTOS DE EMISIÓN Y VENTA Fichas de clientes Expediente de servicios Fichas de proveedores Presupuestos de servicios Bonos Emisión de bonos Títulos de transporte Miscellaneus Charge Order (MCO) Documentos de cierre de ventas Supuestos prácticos PROCEDIMIENTOS DE FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS A CLIENTES Facturas, recibos y albaranes Sistemas y formas de pago de servicios a los proveedores Transporte Alojamiento y servicios de restauración Viajes combinados Otros servicios turísticos Políticas de cobro a clientes Cliente individual Cliente empresa Agencias mayoristas Cancelaciones de servicios Procedimiento Aplicación de la normativa en función del servicio cancelado

10 10 VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS Devoluciones por servicios no utilizados Procesos de postventa y valoración desde un punto de vista comercial y de fidelización Tratamiento de quejas y reclamaciones Supuestos prácticos PARTE IV APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS 14. ATENCIÓN AL CLIENTE Principales tipologías y rasgos característicos Tratamiento al cliente en función de las necesidades y los motivos de compra Técnicas de comunicación aplicadas a la actividad El lenguaje del cuerpo y su información Los gestos La imagen Principales indicadores de la comunicación no verbal Supuestos prácticos TÉCNICAS DE VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS Principios básicos Etapas de la venta Acogida y generación de confianza en el cliente Indagación en las necesidades y deseos del cliente Presentación del producto/servicio La negociación Cierre de la venta Venta telefónica Supuestos prácticos BIBLIOGRAFÍA