CAPITULO II. MARCO TEÓRICO SOBRE PROGRAMA, CALIDAD TOTAL, CONTROL Y RELACIONES PÚBLICAS.

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1 49 CAPITULO II. MARCO TEÓRICO SOBRE PROGRAMA, CALIDAD TOTAL, CONTROL Y RELACIONES PÚBLICAS. Para tener conocimiento sobre el tema en estudio se requieren aspectos teóricos sobre los siguientes términos: A. PROGRAMA. Para cualquier tipo de actividades se requiere realizar programas para lograr los objetivos. Los programas constituyen una herramienta viable para estructurar la toma de decisiones y para hacer frente con mayor eficacia a futuras situaciones, de tal manera que las instituciones puedan establecer sus actividades de forma ordenada. 1. Conceptos. El programa es un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos a emplear y otros elementos necesarios para ejecutar un determinado curso de acción, normalmente respaldado por capital y presupuestos de operación. El programa es un conjunto relativamente grande de actividades organizacionales y que especifica los pasos principales, su orden y tiempo, así como la unidad responsable de cada paso Características de los Programas. Los programas son una serie de actividades estructuradas para obtener un propósito determinado; de esta manera los programas pueden variar de acuerdo a su naturaleza, y 1 HAROLD KOONTZ. HEINZ WEIHRICH. Administración. Una Perspectiva Global. 11 a Edición. Editorial McGraw/Interamerica S.A. de C.V. México Página 305

2 50 objetivo, así como también en la Institución o empresa en la que se implementa. Entre las características que poseen los programas podemos mencionar: a) Constituyen un proceso ordenado de actividades destinadas hacia un objetivo. b) Engloban una cantidad significativa de recursos. c) Se centra en las interacciones de las actividades de la institución o empresa. d) Proporcionan una serie de alternativas orientadas a los cambios. e) Evalúan el desempeño de las actividades y funciones en varios aspectos. f) Modifican o adaptan la estructura organizativa para ajustarse a sus propósitos. g) Definen claramente la naturaleza y necesidades de las Instituciones o empresas. h) En general, los programas constituyen mecanismos útiles para contribuir al desarrollo de las Instituciones y empresas. 3. Importancia de los Programas. Los programas son importantes porque trazan las acciones que se deben emprender, por quién, cuándo y dónde. Las suposiciones, cometidos y las áreas que van a verse afectadas también quedan establecidos, todo esto para realizar un adecuado análisis administrativo sobre todas las actividades, funciones y operaciones. Los programas contribuyen a determinar la combinación adecuada de los recursos haciendo uso de políticas, procedimientos, reglas y otras clases de estipulaciones. Los programas ayudan a la toma de decisiones, las cuales pueden ser programadas para solucionar problemas rutinarios, y no programadas para obtener soluciones específicas que resuelvan problemas no rutinarios. 4. Tipos de Programas. a) Programa de Capacitación. Es un proceso diseñado para mantener y mejorar los resultados de un empleo. b) Programa de Desarrollo. Es un proceso diseñado para desarrollar las habilidades necesarias para las actividades laborales futuras. c) Programas de Desarrollo de Administradores Patrocinados por Universidades. Programas universitarios que puedan durar desde una semana hasta un mes o un año, que ofrecen a

3 51 los administradores de nivel intermedio la oportunidad de estudiar tiempo completo; con frecuencia, estos programas ofrecen un lugar para que asistan los administradores que serán ascendidos, de tal manera que puedan ampliar sus perspectivas y prepararse para pasar a la Gerencia General; suelen combinar las instrucciones en aulas con casos de estudio y actuación de roles. d) Programa de Grupo. Programa de Software con capacidad para que dos o más personas trabajen juntas. e) Programa Publicitario. Programa para prever la adecuada promoción del nuevo servicio o producto. f) Programa de Presupuesto Variable. g) Programa para el Seguimiento Formal del Desarrollo de Nuevos Productos o Servicios. h) Programa para la Elevación de la Calidad. 5. Reglas para La Elaboración de Programas. a) Formulación de Objetivos. b) Establecimiento de políticas, procedimientos, métodos y estándares. c) Creación del presupuesto para evaluar los recursos financieros. d) Establecimiento de la secuencia de acciones requeridas para cada área y departamento. e) Seguimiento continuo de los objetivos. f) Evaluación de los procedimientos, métodos y estándares. g) Seguimiento sistemático de las acciones y el tiempo. 6. Estrategias para La Implementación de Programas. Para determinar la estrategia de una empresa o institución se debe observar lo que realiza efectivamente en el transcurso del tiempo de tal manera que se puede apreciar cuales son las actividades y funciones a considerar para la toma de decisiones.

4 52 La planeación estratégica, es el proceso de reflexión aplicada a la actual misión de la organización y a las actuales condiciones del medio en que esta opera el cual permite fijar lineamientos de acción que orienten las decisiones y resultados futuros. 2 La planeación estratégica se funda en conceptos fundamentales, como el que las decisiones actuales se basan en condiciones y resultados futuros; que la planeación estratégica es un proceso que conlleva una filosofía y que proporciona una articulación o estructura dentro de la organización.. En la actualidad mejorar la calidad es muy importante para mantener una posición aceptable, la calidad puede ser promovida entre el público y los empleados, el público desea bienes y servicios de calidad y los empleados desean que la calidad se encuentre en todos los niveles o áreas de la organización, lo cual puede dar como resultado que ellos puedan rendir con menos esfuerzo y lograr los propósitos individuales y colectivos Los planes permanentes son de carácter continuo y proporcionan guías para actividades que se repiten en la organización y que se crean como respuestas a decisiones programadas tomadas por los gerentes. Existen tres factores de contingencia en la planificación, en primer lugar el nivel de un gerente, jefe u otra autoridad en la organización; en segundo lugar el grado de incertidumbre del entorno y en tercer lugar la duración de compromisos futuros. El concepto de compromiso se relaciona con el hecho de que un gerente o jefe debe programar solo lo suficiente a futuro para asegurarse que se mantengan los compromisos que está asumiendo hoy. En la planeación gerencial existe un programa llamado: Administración por Objetivos, el cual comprende dichos pasos que son los siguientes: a) Se formulan los objetivos importantes se asignan entre las unidades de división y de departamento. 2 EVERETT E. ADAM. La Administración de la Producción y las Operaciones. 4 a Edición. Editorial Prentice may Hispanoamérica. S.A. México Página 235

5 53 b) Los objetivos importantes se asignan entre las unidades de división y de departamento. c) Los gerentes o jefes de unidad colaboran con sus superiores para establecer objetivos específicos para sus unidades. d) Los objetivos específicos se establecen en la colaboración para todos los miembros de un departamento. e) Los planes de acción los especifican y acuerdan gerentes y subordinados. f) Los planes de acción se ponen en práctica. g) El avance hacia los objetivos se revisa con periodicidad y se genera retroalimentación. h) La consecución exitosa de objetivos se refuerza por recompensas basadas en el desempeño. El programa de Administración por Objetivos establece metas con motivadores al dejar que las personas sepan con precisión que es lo que se espera de ellas, al hacerlas participar en el establecimiento de sus propias metas, dándoles una retroalimentación continua sobre que tan bien avanzan hacia esas metas y hacer contingentes sus recompensas al alcanzar esas metas tales factores incrementan la motivación. Para asegurar un desarrollo sistemático de programa, es necesario tomar en cuenta medidas específicas: el establecimiento de los objetivos; la definición de los mismos, la distribución y estructuración de los recursos y la creación de un mecanismo de retroalimentación y control. En el establecimiento de objetivos, la organización debe decidir cuales van a ser sus objetivos a largo plazo y el calendario de consecución de los mismos. La gerencia debe identificar conjuntos comunes de objetivos, de manera que formen grupos y que puedan identificarse los programas. La definición de los objetivos consiste en identificar las estrategias alternativas para cada uno de los programas. Las estrategias alternativas consisten, en esencia, en un conjunto de oportunidades de programas. Se evalúan con respecto a los criterios de desarrollo a largo plazo de la empresa o institución.

6 54 En la distribución conjunta de recursos, para alcanzar los objetivos debe aplicarse una distribución de recursos tanto a corto como a mediano plazo, de tal forma que puedan sacarse adelante todos los programas previamente definidos. La retroalimentación y control, el paso final en la implementación de un programa es el establecimiento de un mecanismo de retroalimentación y control. Un sistema de información para la dirección puede facilitar una gran cantidad de datos informatizados, pero si no facilita la información correcta puede resultar ineficaz rápidamente. En consecuencia, una parte esencial del programa consiste en establecer unos objetivos específicos, mensurables y verificables. Es necesario hacer uso de puntos de referencia para identificar cuando se han de alcanzar estos objetivos, además de un parámetro específico que refleje el grado de logro del objetivo en cuestión. El mecanismo de control más importante es el presupuesto. La estimación de costos, la generación de ingresos y guías de beneficios forman parte integral de este mecanismo. Los presupuestos de los programas deben contar con una coordinación muy estrecha; constituyen el núcleo de todo el proceso. B. CALIDAD TOTAL. La calidad total implica la actitud y habilidad de un grupo de personas que están muy conscientes de cuales son las necesidades y aspiraciones de los clientes; de tal manera que hacen todo lo adecuado y conveniente para que los clientes reciben el producto o servicio con la máxima satisfacción.

7 55 1. Concepto de Calidad. La calidad implica eficiencia y eficacia; significa reducir costos y aumentar la rentabilidad; supone actualmente, y supondrá en el futuro, tanto un valor estratégico como una ventaja competitiva Concepto de Calidad Total. El término de calidad total se ha extendido en todo tipo de organización, tanto públicas como privadas como un modelo de gestión, lo cual implica que la Calidad Total se constituye como una filosofía para integrar las actividades de las empresas y que estas puedan integrarse a la competitividad 4. La calidad total incluye entonces todos los recursos necesarios para prevenir errores, involucrando a todo el personal, mejorando el clima y las relaciones entre los miembros, resultando la consideración de las necesidades y expectativas del público. Entonces hablar de Calidad Total se pretende en las instituciones de orden público implementarlas en base a un programa el cual puede ser expresado como un conjunto de metas, políticas y procedimientos, para ejecutar un determinado curso de acción. 1 Implementar consiste en llevar a cabo o ejecutar ciertas prácticas o disposiciones que en este caso son las normas de Calidad Total. Todo esto para la respectiva dirección de la comunicación de la Calidad Total en las instituciones públicas, lo antes mencionado se refiere a que la Calidad Total debe ser implementada a través de un programa el cual puede servir para la respectiva comunicación a 3 y 10 E. ADAM, EVERETT. F. EBERTT RONALD. La Administración de la Calidad y las Operaciones. 4 a Edición. Editorial Prentice-Hall Hispanoamérica. S.A. México Página 253 4

8 56 las instituciones públicas en beneficio del público y del desempeño y desarrollo de las mismas instituciones. 3. Antecedentes de Calidad Total. En la administración de la Calidad Total la comunicación está íntimamente relacionada a la de la calidad, aunque a la gerencia y autoridades muchas veces les resulte difícil exponer el programa en forma comprensible, otra dificultad es exponer el programa a todos los departamentos o secciones de las instituciones, lo cual si no es adecuado puede no ser claro para todos. La habilidad y capacidad para comunicarse es muy valiosa en todas las instituciones La comunicación y capacidad de comunicarse se define como el intercambio de información y entendimiento entre dos o más personas o grupos. 5 Los conceptos de la comunicación eficaz pueden servir como un método práctico para comunicar los conceptos de calidad dentro de la organización. Lo único que falta es codificar el(los) mensaje(s) en términos comprensibles para el receptor 6 En cuanto a la información que se tiene sobre la calidad y de como va a comunicarse da lugar a la toma de decisiones. 2 La capacidad de tomar decisiones con rapidez ha sido un factor crítico para la administración en todos sus niveles, y en ese proceso la información es esencial. Esta se ha perfilado como una rama competitiva de importancia crucial sin embargo la gerencia media que es el verdadero agente de cambio, dedica la mayor parte de su tiempo a 5 http// 6 VINCENT K. OMACHONU. JOEL E. ROSS. Principios de Calidad Total. Editorial Diana. México Página 83

9 57 intercambiar información con sus subordinados, sus iguales o sus jefes y le queda poco tiempo para atender a los clientes o para buscar la innovación y el cambio. En las empresas e instituciones el manejo de la información puede dar origen a sistemas estratégicos de información, los cuales al integrarse a un determinado plan constituye un requisito para formular y aplicar una estrategia para satisfacer las necesidades del público de tal manera que pueda comprenderse el papel de la información. Al hablar de estrategias también se refiere aun proceso de planificación estratégica en la cual La Calidad Total comienza con una decisión que solo puede ser tomada por la alta gerencia la cual para decirlo en forma sencilla, es decisión de competir con una compañía de categoría mundial. La Calidad Total se encuentra en lograr un desempeño de alta calidad en cada una de las facetas de la empresa y en la estrategia primaria para obtener y mantener una ventaja competitiva para eso es necesario examinar la organización en forma sistemática, para ver como se relaciona cada una de sus partes con todo el proceso, además esto exige que la tarea de mejorar continuamente se vuelva una forma de vida. 7 La estrategia es una salida o movimiento que se realiza ante una situación imprevista, pues se hace necesario el uso de estrategias por lo antes mencionado. Cuando se tiene una estrategia de Calidad Total esta debe ser administrada, esta pauta o patrón de metas, políticas, planes y organizaciones humanas, no es algo que se pueda tomar a la ligera. Es probable que una vez instituida se mantenga por largo tiempo, y en consecuencia, que afecte a la organización en gran variedad de aspectos, la cultura que guiará a los miembros de la organización y la determinación de las metas particulares y la asignación de recursos para alcanzarlas son factores que surgen de los procesos de decisión que hayan sido definidos por la estrategia. Es fácil comprender cuán profundo puede llegar a ser la influencia de una 7 VINCENT K. OMACHONU. JOEL E. ROSS. Principios de Calidad Total. Editorial Diana. México Página 85

10 58 estrategia basada en la calidad. Ella aporta la base sobre la cual se desarrollan los planes y se logra la comunicación. Para la planificación de una estrategia existe una regla la cual es muy lógica debido a que la organización debe adaptarse a esas nuevas disposiciones sobre la calidad, y es que la estructura sigue a la estrategia. 4. Importancia y Beneficios de la Calidad Total. La serie de normas como un Sistema de Calidad son genéricos e independientes de cualquier industria específica o sector económico. En su conjunto proporcionan orientación con relación a la Gestión de la Calidad y a los Modelos para el Aseguramiento de la Calidad. La importancia de su implantación para las industrias manufactureras y de servicios, se convierte en una carta de presentación ante los Mercados Internacionales, pues garantiza frente a ellos la calidad de sus productos y una entrega oportuna, además de satisfacer las expectativas de los clientes. Referente a la Calidad de los productos, un buen sistema de calidad marcha día con día sobre procedimientos, como se implantará una política de calidad en la actividad de producir con el fin de alcanzar el resultado de un producto que satisfaga la necesidad y las expectativas del cliente, que obtengamos un precio competitivo. Para la organización es de suma importancia la Calidad Total ya que los procedimientos deben de ser armónicos con la política general de la organización y con las normas de calidad implementadas. La calidad involucra la Salud y Seguridad dentro de la institución para reducir el riesgo en el desempeño laboral. Dentro de los beneficios de los Sistemas de Calidad Total se observan en la rentabilidad y el crecimiento de la empresa a largo plazo. Una mejor organización interna de la institución al tener controles internos de operaciones, eficiencia en la producción, mayor seguridad social, políticas y procedimientos claros, mejor comunicación interna, una posición competitiva, una ruta para abrir nuevos mercados tanto nacionales como internacionales.

11 59 Una diferenciación con los demás proveedores con una Certificación de Calidad Total a la institución, productos y/o servicios. Aceptación internacional, la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. 5. Sistemas de Calidad. Se entiende por Sistema de Calidad la estructura organizacional, las responsabilidades, los procedimientos, procesos y recursos que se requieren para la gestión de la calidad. Las normas contractuales establecen exigencias respecto a la ISO documentación y operatoria del sistema de calidad. Es importante comprender que el sistema es propio de la empresa y por ende los requisitos a él son definidos, por la necesidad de la empresa y no en forma arbitraria por la norma. En este contexto la definición de la política de calidad establece la relación entre la estrategia de la empresa y su visión de la calidad. Esto debe a su vez corresponder con la estructura organizacional, las responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se definan para el sistema de calidad 8 6. Normas de Calidad. El origen de estas normas se sitúa en la necesidad que los ejércitos tenían de disponer de equipos militares de calidad garantizada. Esto se llevo, hace varias décadas, a introducir una serie de normas de diseño y control de la fabricación, acompañadas de unos procedimientos de calidad para asegurar que los fabricantes producían equipos de acuerdo con las especificaciones del organismo militar correspondiente. El empleo de normas formalizadas en los sistemas de calidad se extendió rápidamente a los sectores de la energía nuclear (Quality Assurance QA), cubriendo desde el diseño hasta la puesta en servicio de la central, pasando por la fabricación e instalación de los diferentes componentes. El precedente más cercano de la ISO 9,000 se sitúa en 1979 en Inglaterra, año 8 Fundación Latinoamericana para la Calidad. http// México. 1997

12 60 en que se desarrolla la norma BS5750 (Bristtish Standard) para sistemas de calidad que pudieran ser utilizadas para la industria en general. A diario podemos leer en los medios de comunicación alguna referencia a las normas ISO estas referencias siempre es se relacionan con la calidad de los productos y los servicios que venden u ofrecen las empresas. Qué son las normas ISO? Son una amplia serie de estándares internacionales para asegurar la calidad. 9 Partamos de la base que tanto el comercio como la industria, en todo el mundo tiene de a adoptar normas de producción, y comercialización uniformes para todos los países del mundo o gran parte de ellos, es decir tienen la llamada normalización. Esta normalización no solo se traduce en las leyes de los países que regulan la producción de bienes y servicios sino que más allá, ya que tienden a asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de la empresa. El Organismo de Normalización es la ISO (International Standerization Organization) creado en 1947 y cuenta con 110 estados miembros representados respectivamente por sus organismos nacionales de normalización. A esta altura, podemos ya adelantar que la ISO ha dictado normas de aseguramiento de la calidad. Las normas ISO de gerenciamiento de la calidad ha tenido más de 70,000registradores en el mundo, lo cual evidencia que la comunidad de negocios internacional las ha adoptado como un sistema válido, confiable y cumplible. 10 Toda esta información acerca de las normas ISO evidencia su importancia sobre todo proceder institucional y empresarial, de tal manera que su implementación es de gran ayuda para mejorar las actividades, funciones y procesos que se den en las empresas como también en las instituciones públicas. 9 http// 10 http//

13 61 La paliación de las normas ISO en varias empresas e instituciones da la pauta para que otras puedan hacerlo debido a la actual competitividad tanto en los bienes como en los servicios, además en las exigencias de las personas que cada día son más grandes; de todo esto las empresas e instituciones pueden obtener toda aquella información de estas normas, saber manejarla y comunicarla adecuadamente de acuerdo a sus propósitos. El tema de las normas ISO llamado en otros países BS5750 y conocido en toda la Comunidad Europea como EN29,000, La International Organization For Standarization enumera lo estándares ISO más conocidos a continuación: ISO 9,000 Administración de la Calidad. Guía de Elección. ISO 9,001 Sistemas de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en planeación, desarrollo, producción, instalación y servicio. ISO 9,002 Sistema de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad para producción e instalación. ISO 9,003 Sistema de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en la inspección final y prueba. ISO Administración de Calidad y Elementos del Sistema de Calidad. Estos cinco estándares forman el corazón de las normas que las empresas acreditadoras valúan para certificar y registrar. Los consultores capacitados para orientar a las empresas de Bienes / servicios mencionan los principales pasos para que una empresa obtenga su registro en la serie de estándares de calidad ISO: La gerencia debe estar comprometida en todo el trayecto de la siguiente forma: Debe haber un coordinador interno de todo el proceso de Registro Acreditación. Puede hacerse auditoria interna, ante todo en búsqueda de la mejoría. Debe elaborar el manual de calidad (Cada empresa debe hacer el propio). Diseñar procedimientos y documentaciones.

14 62 Coordinar la visita inicial del auditor certificado o registrar. Puede hacerse evaluaciones previas al tener el certificado para seguir la evolución a nivel interno de la empresa. a) Beneficios de Las Normas Internacionales de Calidad. Este proceso traerá enormes beneficios y satisfacciones a las empresas porque mejorarán en muchas áreas como el control interno, con los proveedores, la eficiencia y eficacia de las operaciones, sin duda la posición competitiva por consecuencia la aceptación internacional. Porque tener un certificado ISO es obligatorio para tener acceso al comercio, deben poseer un registro EN 29,000 o los equivalentes en ISO 9,001. Al referirnos a la calidad en términos de satisfacción de las necesidades del cliente, entonces no solo se debe alcanzar sino que carecería de sentido decir no es posible hacerlo. Si no podemos dar calidad, estaremos, por definición dejando de cumplir con las necesidades del cliente y no satisfacemos sus necesidades por altruismo sí, no, por qué, es del todo indispensable para poder tener éxito comercial por los siguiente, es cosa implícita que las necesidades se satisfagan a un costo mínimo (o máxima unidad) ya que la búsqueda de la calidad abarca de manera inevitable una mejora continua y diseños innovadores en la producción y eficiencia máxima. Cualquier Actividad Económica en que nos desenvolvemos no tenemos más opción que buscar la calidad, si la descuidamos tarde o temprano nuestros clientes desviarán sus negocios hacia nuestros competidores por lo consiguiente la calidad es una estrategia vital para competir, y mantenerse en el mercado. La organización tiene cinco grupos principales de interesados a quienes debe satisfacer con calidad en sus productos y/o servicios por las expectativas o necesidades que los interesados ponen en la organización: Clientes, por ser el principal interesado en la calidad del producto. Empleados, necesitan satisfacción Profesional / Laboral. Propietarios, por la oportunidad continua en el negocio. Propietarios, por el rendimiento de su inversión.

15 63 Sociedad, Seguridad Ambiental y una gestión responsable. La serie de normas de la familia ISO enfoca su orientación y requisitos en la satisfacción del cliente. El área de Salud y Seguros será la que necesita más atención en empresas grandes o pequeñas, las empresas pequeñas tienden a ser más rigurosas debido a la carencia de recursos y conciencia por ello tienen más probabilidades de descuidar los requerimientos que se les exigen. b) Recomendaciones Para La Implementación del ISO 9,001. Existen algunas recomendaciones que se pueden seguir para que el riesgo sea minimizado y las empresas permanezcan seguras, para ello es necesario las siguientes reglas: Conocer la ley. Escribir los procedimientos. Capacitar al personal. Instrumentar los controles. Por seguridad social se entiende el conjunto de Medidas Previsivas que conducen a garantizar las condiciones mínimas de comodidad, salud, educación, recreación, necesarias al civilizado y las provincias en contra de una serie de riesgos inherentes de la vida moderna, tales como el desempleo, la enfermedad profesional o de otro origen, la invalidez total o parcial, la ansiedad, la educación de los niños, los derivados de la muerte del jefe de la familia. Los riesgos profesionales están conformados por los profesionales y los accidentes de trabajo y a su vez la salud en el trabajo se logra a través de la higiene y seguridad industrial. Los accidentes de trabajo fuera de lesión funcional o corporal, permanente o temporal, inmediata o posterior a la muerte, resultante de la acción violenta de una fuerza exterior que puede ser determinada o sobrevenida en el curso del trabajo por el hecho o con ocasión del trabajo será igualmente considerado como accidente de trabajo. Las leyes no pueden quedar de lado, se deben tomar en cuenta las leyes de la república o normativas referentes a la salud, seguridad industrial, medio ambiente y códigos de trabajo. Conocimiento de la ley al igual que la

16 64 mayoría de regulaciones, desde realizarse la difícil tarea de intentar conocer, interpretar y permanecer actualizado en lo que a las leyes respecta. Lo que está en juego es evitar una situación en la que la empresa o un gerente individual pueda ser perseguido por su negligencia. Tratar las regulaciones de salud y seguridad dentro del sistema como cualquier otro aspecto de calidad o ecológico para fines de control y auditoria, colocar todos los procedimientos específicos de salud y seguridad en un manual separado alusivo, que se relacione con los procedimientos de operación estándar y correlacionarlos, incluir en el manual de la declaración de la política. Diseñar un curso separado de capacitación constante para el personal en temas de salud y seguridad. Concluyendo, muchas corporaciones alrededor del mundo han establecido sus sistemas de calidad en función de estos estándares. Tanto grandes como pequeñas empresas con negocios internacionales consideran a las normas ISO 9,001 como una herramienta de competencia del mercado, varía de sector a sector, compañías europeas pueden pedir a los proveedores la aprobación de exámenes de calidad en sus lugares de origen como una condición de compra. La certificación ISO 9,001 puede servir como una forma de diferenciación clase de proveedores, particularmente en áreas de alta tecnología, donde la alta seguridad de los productos es crucial. En otras palabras, si dos proveedores están compitiendo por el mismo contrato, el que tenga un certificado ISO 9,001 puede tener ventaja competitiva con algunos compradores. Mejorar la calidad no requiere grandes inversiones, en algunos casos, la calidad mejora significativamente concientizando al personal respecto a lo que el cliente quiere lo que significa un sistema de calidad. 7. La Administración de La Calidad Total. La administración en empresas e instituciones está muy relacionada con la misión de mejorar continuamente tanto los bienes como los servicios para satisfacer las necesidades del público,

17 65 además incluye valores en los cuales el personal es considerado como la base de la fuerza en las empresas tomando en cuenta que son los encargados de proporcionar los bienes y servicios. También se manejan principios en los que la calidad es primordial en todo bien o servicio y en que los clientes son considerados como el núcleo en toda operación; en todos estos principios se considera que el cambio es primordial para todo éxito haciendo uso de trabajo en equipo en donde existe un compromiso de los empleados hacia su trabajo. El desempeño de las empresas e instituciones debe ser responsable en las contribuciones hacia la sociedad de tal manera que la integridad como principio no debe comprometerse, todo esto puede realizarse a través de adecuadas formas de comunicación y relaciones públicas. Haciendo énfasis a lo anterior el desempeño con calidad es crucial para la supervivencia de las empresas y organizaciones gubernamentales. En lo que se refiere a la calidad, muchas organizaciones las entienden de diferentes maneras; entre las definiciones que se pueden mencionar están: a) La calidad es la adaptación al uso. b) La calidad es hacerlo bien la primera vez y todas las veces. c) La calidad es la percepción del cliente. d) La calidad proporciona un producto o un servicio a un precio que el cliente puede pagar. 11 e) Se paga por lo que se obtiene (la calidad es el producto o el servicio más caro). En este último punto puede darse o no, eso depende de la naturaleza de la organización. Estos puntos de vista acerca de la calidad tienen su entendimiento, pero también tiene limitaciones en su contexto; lo que realmente es importante es poder administrar la calidad, para ello se dice: la clave para la administración de la calidad se encuentra en entender la necesidad de mejorar y luego en la selección de las técnicas de mejoramiento que tienen la mayor posibilidad de tener éxito. 11 E. ADAM, EVERETT. F. EBERTT RONALD. La Administración de la Calidad y las Operaciones. 4 a Edición. Editorial Prentice-Hall Hispanoamérica. S.A. México Página

18 66 El tema de la calidad debe estar claro en toda la organización ya que es fundamental que las personas en todas las áreas o niveles de la organización ya sea pública y privada comprendan las metas de la calidad. Para cualquier organización existen elementos claves que afectan la calidad, el buen administrador debe ser capaz de identificar estos aspectos, en general incluyen a las personas, a las instalaciones y a los materiales y a tratar de entender como interactúan en su empresa. En la organización debe hacerse un análisis, se desea identificar aquellas áreas potenciales en las cuales se debe mejorar la calidad por lo tanto es necesario llevar a cabo acciones y disposiciones para asegurar que se cumpla la calidad. Finalmente se puede observar los resultados a lago plazo, calidad con consistencia en todos los productos y servicios de acuerdo con la posición estratégica que se desea. C. CONTROL. 1. Conceptos. Es la medición de los resultados actuales y pasados, en relación con los esperados, ya sea total o parcialmente, con el fin de corregir, mejorar y formular nuevos planes. Es la recolección sistemática de datos para conocer la realización de los planes. 12 El control se considera como el acto por medio del cual los administradores y técnicos llevan a cabo la gestión que consiste en la comparación oportuna y con una frecuencia determinada, observando y analizando los resultados obtenidos en ese momento. 12 AGUSTÍN REYES PONCE. Administración de Empresas. Teoría y Práctica. 2 a Edición. Grupo Noriega Editores. México Página 355

19 67 2. Importancia y Beneficios del Control. a) Cierre el ciclo de la administración de hecho, los controles son a la vez medidas de previsión. b) Se da en todas partes de las demás funciones administrativas: hay control de la organización, de la dirección, la integración, etc. Una de las razones por las que se requiere el control es porque el mejor de los programas se puede desviar. Sin embargo, el control también sirve a los gerentes para vigilar los cambios del ambiente, así como también las repercusiones en el avance de la institución. Dado el ritmo de los cambios del ambiente de las instituciones oficiales registrados en años recientes, este aspecto del control ha ido adquiriendo cada vez más importancia debido a la creciente necesidad de delegar y hace trabajo en equipo en las instituciones oficiales. Además de las áreas claves de desempeño, también es importante determinar los puntos críticos del sistema donde se debe dar la vigilancia y la recopilación de la información. Cuando se han localizado estos puntos estratégicos de control, la cantidad de información que se tiene que reunir y evaluar se puede reducir bastante. 3. Principios del Control. a) Del carácter administrativo del control. Es necesario distinguir las operaciones de control, de la función de control. La función es de carácter administrativo y es la respuesta al principio de la delegación: ésta no se podría dar sin el control. Cuanta mayor delegación se necesite, se requiere mayor control. Por lo mismo, el control como función solo corresponde al administrador. En cambio, las operaciones son de carácter técnico. Por lo mismo, son un medio para auxiliar a la línea en sus funciones. Por ello, deben actuar como staff. De ahí la necesidad de convencer, y no de imponer, los medios de control. b) De los estándares. El control es imposible si no existen estándares de alguna manera prefijados, y será tanto mejor, cuanto más precisos y cuantitativos sean dichos estándares. Si el control es

20 68 comparación de lo realizado con lo esperado, es lógico, que, de alguna manera, supone siempre una base de comparación previamente fijada. Hay veces que esta base son realizaciones anteriores, meras estimaciones empíricas, etc. Pero no se podría decir que se controla algo, si lo obtenido no se valoriza, y, para ello, se ampara con algo. De ahí la regla para afinar y perfeccionar los estándares, como un medio de preparar el control. c) Del carácter medial del control. Aunque parezca una cosa obvia, hay que recordar constantemente este principio. De él se deduce espontáneamente una regla: un control solo deberá usarse si el trabajo, gasto, etc., que impone, se justifica ante los beneficios que de él se esperan. En sentido positivo, surge el peligro del especialista en la técnica de control de que se trate, el que casi siempre verá la bondad de su técnica, y tratará de lograr a toda costa que se implante. En sentido negativo, está también el peligro de subestimar los beneficios de un medio de control, ya porque estos se produzcan a largo plazo, ya porque sea imposible o difícil al menos, cuantificarlos. De ahí la conveniencia de tratar de hace esta cuantificación. d) Del principio de excepción. El control administrativo es mucho más eficaz y rápido, cuando se concentra en los casos en que no se logró lo previsto, más bien que en los resultados que se obtuvieron como se había planeado. Este importante principio tiende a aprovechar los beneficios que resultan de considerar como lo ordinario el cumplimiento de las previsiones, y las desviaciones imposibles de evitar, como lo excepcional: hacia estas desviaciones es donde debe dirigirse toda la atención. Cuando el principio de excepción se aplica principalmente en el área de los factores estratégicos, se obtienen todavía más valiosos resultados. Sí por ejemplo, se conviene con un alto ejecutivo, en que el desarrollo de actividades que se haya fijado previamente no se reportará cuando éste sea normal, o se dé en la forma que se había previsto, sino que tan solo se informará de los casos en que no puedan lograrse los objetivos, políticas y estándares fijados, es evidente que, el solo hecho de no recibir reportes de esas actividades en las fechas señaladas al efecto, está indicando que todo a ocurrido como se esperaba; los informes sobre las desviaciones o cambios que hayan ocurrido, serán los únicos que deberán reportarse, con lo que el control administrativo puede ser más amplio, más rápido y de mayor efectividad. En realidad, este principio

21 69 tiende a convertir el cumplimiento en lo normal, y las desviaciones de los planes en lo excepcional: los controles versarán sobre esto último exclusiva o al menos, principalmente. 4. Etapas del Control. a) Establecimiento de los medios de control: b) Operaciones de recolección y concentración de datos: c) Interpretación y valoración de los resultados: d) Utilización de los mismos resultados: La primera, y la última de estas etapas son esencialmente propias del administrador. La segunda, ciertamente es del técnico en el control de que se trate. La tercera suele ser del administrador, con la ayuda del técnico. 5. Tipos de Control. Por su forma de operar el control puede ser de varios tipos: a) Control Automático (Feedbak Central): Consiste en retroalimentar la información. b) Control sobre Resultados (Open Control): Es aquel en el cual se toman decisiones en base a los resultados. c) Control de Fomento al Avance (Evite por anticipado los problemas): Es un medio previsor. d) Control Concurrente (Se lleva acabo mientras una actividad está en proceso): Se lleva a cabo en un proceso de actividades. e) Control de la Producción (Calidad, cantidad, costos, desempeño individual en el trabajo). f) Control de Mercadotecnia: Se lleva a cabo para efectos de comercialización y publicidad. g) Control de Administración de Personal: Es utilizado para dirigir al Recurso Humano. h) Control de Finanzas y Contabilidad: Se utiliza específicamente para el manejo de fondos, datos contables y registros numéricos.

22 70 6. Cualidades de un Sistema de Control Efectivo. Es útil reconocer las características básicas del control para que esta función fundamental de la administración pueda utilizarse con ventaja. Los resultados de la acción del control deben continuarse para obtener datos valiosos, la orientación es hacia el futuro, además, el control se concentra en puntos o interfaces en donde ocurren los cambios. El proceso de control no cubre el total de una operación. Esto sugiere que deben seleccionarse con todo cuidado la ubicación de los puntos de control, dando atención especial a evitar tensiones entre las relaciones organizacionales. La iniciación y adopción del control debe contener una certeza razonable de que dará resultado. Debe ser práctico y satisface un objetivo conocido y declarado. También los controles deben ser obligatorios. Es bueno tener presente que el estándar es la clave en el control. Este, es la base para la evaluación y el estándar debe usar alguna forma de medición cuantitativa si es posible. El control disminuye en efectividad a medida que los estándares dejan de estar actualizados. Además, el control es necesario y debe continuar en tanto el programa sea llevado a cabo y sea motivo de acción. Cuando el programa es ejecutado o descartado, el control puede ser detenido. El control debe estar sujeto a control. En realidad, el control, difiere en efectividad y costo. También es de importancia una autoridad adecuada para la persona encargada del control. Para emprender la acción correctiva adecuada se necesita autoridad suficiente para el desarrollo del programa. La persona que controla debe estar libre para controlar y mantener un estrecho contacto con lo que sucede. Un sistema de control efectivo se relaciona con todos estos aspectos teniendo como cualidades: a) Orienta hacia el futuro. b) Se concentra en puntos referentes a los cambios. c) Establece relaciones organizacionales mediante el desempeño. d) Proporciona efectividad a las funciones y estándares. e) Delega responsabilidades en todas las actividades relacionadas con el control. f) Establece un orden en el programa a través de la medición del desempeño..

23 71 7. Aspectos Éticos del Control. Se han puesto de manifiesto muchos aspectos éticos de los sistemas de control. Parece haber mucho acuerdo en su necesidad. Pero hay controversia sobre como deben aplicarse y a quién. Muchos de los aspectos se enfocan sobre el efecto de los presupuestos sobre las personas. Se señala que los presupuestos afectan tanto las actitudes como el comportamiento de la administración. La clave para un control efectivo del presupuesto es la creación de un contrato psicológico satisfactorio entre el empleado y su superior. Esto quiere decir sencillamente que necesita existir un claro acuerdo sobre lo que se pide y se espera de parte del empleado y del superior. Este es un concepto sencillo que es difícil de cumplir en la práctica. La Administración por Objetivos (APO) tratada con anterioridad, ha sido propuesta como la solución para dar a ambas partes un entendimiento claro del contrato psicológico que están acordando. Específicamente, uno puede estar consciente de la necesidad que tiene el empleado de saber qué es lo que se espera, esto es fundamental en cualquier esfuerzo motivacional. Así mismo un superior astuto explicará los controles en términos de la necesidad e importancia de la actividad, su persistencia, su efecto en los colaboradores, etc. Tales argumentos lógicos pueden no cambiar la actitud del empleado, pero proporcionan una base para la autorracionalización por parte del empleado. Otra sugerencia es que el jefe o superior explique la medida de control que se utiliza o utilizó. Mejor todavía es permitir que el empleado operativo participe en la fijación de los controles. Por lo general se obtienen excelentes sugerencias. Los jefes o superiores deben esforzarse por entender el punto de vista o parecer de los empleados sobre los controles, lo que a uno le guste o le disguste respecto al control actual, y qué es lo que cree que es una mejora. Además por lo general es útil asumir la filosofía y la vez actitud de averigüemos trabajando juntos cuál es en realidad el problema y unamos esfuerzos y encontremos medios para corregir la dificultad. Un método que debe aplicarse es en el cual los datos de la retroalimentación son dados primero al gerente, jefe o superior, para que tengan oportunidad de emprender acción sobre como se logran los resultados antes que los que están en niveles superiores puedan hacer algo. Esto enriquece los puestos y da al empleado cierto control sobre su propia situación.

24 72 8. Técnicas de Control. Las operaciones de control son técnicas especializadas. Estas se estudian en Contabilidad, Administración de Personal, Ingeniería Industrial o Producción, Ventas, etc. No debe olvidarse, además, que algunas de las técnicas de planeación son a la vez medios de control. Entre las principales áreas de control en las cuales se aplican las técnicas de control, podemos mencionar: a) Controles de Ventas. b) Controles de Producción. c) Controles Financieros y Contables. d) Control de la Calidad de la Administración. e) Controles Generales. El control de la calidad en la administración constituye en realidad lo estudiado en cada uno de los elementos administrativos (calificación de méritos, diagramas de proceso, de flujo, etc). En otras materias específicas como la Administración de Personal, la Producción las Ventas, etc. se estudian otros muchos de esos controles. Los controles generales pueden ser utilizados en todos los campos y con toda clase de fines. Deben considerarse más bien como instrumentos para controlar la operación de un área cualquiera. Su forma de operación puede variar desde simples agendas en las que se anota cada día lo que debe recibirse, y solicitarse algún bien o servicio, hasta cuadros especiales en los que en forma vertical se tengan los días del mes, y en forma horizontal los tipos de reportes o controles. Aun cuando el estudio de los sistemas técnicas de control corresponden más bien a las materias específicas, daremos alguna idea, en razón de su importancia, sobre algunas de las técnicas más usadas en la actualidad para controles administrativos de tipo general, o bien que se enfocan hacia aspectos del proceso de administración que son más vitales. Algunos sistemas modernos de control son los siguientes: - Administración por Objetivos (APO).

25 73 Entre las técnicas más modernas, y que mayor impacto han causado en todos los campos de la administración se encuentra la llamada Administración por Objetivos. Cabe hacer notar que, en esencia, no constituye algo específico y totalmente novedoso: en realidad debe decirse más bien que ha enfocado con especial énfasis y con criterios nuevos, realidades muy antiguas y trascendentales. Jamás se ha puesto en duda que los objetivos son lo primordial, sin embargo, lo novedoso y lo específico de la administración por objetivos radica, más bien, en la especial manera de coordinar diversos aspectos ya muy conocidos, en el énfasis especial que ha puesto en ellos, en los motivos que para ello se aducen y en su coordinación con técnicas tales como el Control Presupuestal. Se ha dicho que la Administración por Objetivos, constituye una especial actitud, criterio o filosofía de la administración, que consiste en que los jefes superiores discutan en común con los jefes que dependan inmediatamente de ellos, la cuantificación de los objetivos y estándares que deben establecerse. Una de las características fundamentales de la Administración por Objetivos, consiste en forzar a la mente para que procure convertir en mensurables y cuantitativos muchos objetivos que hasta hoy se dibujan establecidos en forma vaga. La Administración por Objetivos se aplica a los jefes o administradores de todos los niveles, aún de los más bajos. Constituye en realidad, un medio para medir su verdadera aportación. Es obvio que en cada nuevo período, los resultados de la Administración por Objetivos habrán de ser más confiables y exactos. - Gráficas de Gantt. Uno de los elementos más importantes de controlar, es el desarrollo de la realización de actividades, tanto en cuanto al tiempo que cada una de ellas implica, como también en la relación que deben guardar entre sí en cada momento, cuando todas ellas concurran al mismo fin. Henry L. Gantt inventó, para este efecto, las cartas o gráficas que toman nombre, y consisten en representar cada actividad por una barra horizontal, la que, por su cruce con niveles o líneas verticales, indica en meses, semanas, días, etc., el momento de su iniciación terminación, y su simultaneidad con las otras actividades relacionadas con ella.

26 74 Suele indicarse también a veces la persona, sección, etc., encargada de cada una de las actividades. Aunque sencillas en su concepto, fueron vistas al principio como instrumentos revolucionarios en la administración, y aún ahora siguen siendo muy usadas. - Las Técnicas de Trayectoria Crítica. Entre los mayores y más modernos avances en materia de técnicas de control y planeación, se encuentran las llamadas técnicas de trayectoria crítica. Aunque son métodos diversos, surgidos separadamente, tienen elementos comunes que permiten agruparlos bajo una denominación común: Se ha puesto el término METRA (Métodos de Evaluación de Trayectorias en Redes de Actividades). - La Técnica PERT. Su nombre significa: Técnica de Evaluación y Revisión de Programas. Consiste en un instrumento en el que, con base en una Red de Actividades y Eventos, y mediante la estimación de tres tiempos, se evalúa la probabilidad de terminar un proyecto para una fecha determinada. Aunque inicialmente esta técnica fue creada para controlar y evaluar la duración de proyectos, por lo que se le conoció como PERT / tiempos, posteriormente se han introducido en ella los costos de las actividades, para efectos de control presupuestal, y aún para estudiar el tiempo mínimo compatible con el menor costo posible, dando lugar al sistema PERT / costo. - La Técnica CPM. Simultáneamente con el estudio de método PERT, aunque en forma independiente. La Técnica CPM significa Método de la Ruta Crítica, es prácticamente igual al PERT, del cual difiere, porque trabaja solamente con un tiempo probable de ejecución, basado en experiencias previamente registradas, pero a la vez introduce costos estimados de las actividades implicadas en el proyecto, buscando acortar el proyecto al condensar ciertos tiempos para lograr un mínimo de costo. Podríamos definirla, como la técnica que estima un tiempo probable y determina el costo de cada actividad de una red, con el fin fijar el

27 75 tiempo más conveniente de acortamiento en la duración de un proyecto, para lograr el mismo costo posible. - La Técnica RAMPS. Es el más reciente entre los métodos de Ruta Crítica y significa Programación de Proyectos Múltiples y Asignación de Recursos. Tiene por objetivo programar la forma en que ciertos recursos limitados, deben ser distribuidos entre varios proyectos simultáneos, total o parcialmente, para obtener una máxima eficiencia. Además de las ideas e instrumentos comunes a PERT y CPM, introduce conceptos de competencia entre varias actividades, que utilizan los mismos recursos a la vez, y permite programar dichos recursos en conjunción al programa de actividades. Las Técnicas CPM y RAMPS son objetos de estudios especializados. D. RELACIONES PÚBLICAS. 1. Conceptos. Las Relaciones Públicas son la comunicación planificada y persuasiva destinada a influir sobre un público considerable. Las Relaciones Públicas no son accidentales, sino que se planifican cuidadosamente, son persuasivas porque alguna persona desea que otra haga algo o crea algo. Deben comunicar a grupos particulares de personas más que a individuos aislado Origen de Las Relaciones Públicas. Los orígenes de las Relaciones Públicas resultarán importantes para comprender esta disciplina. 13 JOHN E. MARSTON. Relaciones Públicas Modernas. Editorial Mc. Graw Hill / Interamericana de México S.A. de C.V Página 3