Clientes Insatisfechos

Transcripción

1 Aprende las herramientas para prever, detectar y gestionar Clientes Insatisfechos executive TRAINING NOVEDAD 2015 Transforma la insatisfacción en recomendación Utiliza indicadores de experiencia de cliente para evitar la detracción Domina las técnicas para conocer qué piensan tus clientes y por qué lo piensan Diseña y desarrolla un protocolo de abordaje de Quejas/Reclamaciones Establece procesos de reporting y feedback para monitorizar en todo momento la experiencia de cliente Diseña un plan de acción para retener los clientes recuperados Aprende cómo hacer seguimiento y control de Quejas/Reclamaciones en la red Impartido por Carmen López-Suevos Hernández Directora de Atención al Cliente de Particulares VODAFONE Sara Amores Jefe de Gestión de Clientes ASISA Vanesa Villardón Palomer Coordinadora de Atención al Cliente METRO DE MADRID Madrid 1 de Diciembre de

2 Objetivos Puede preverse una reclamación? El cliente siempre tiene la razón? Qué espera un cliente que se queja? Se deben tratar todas las quejas por igual? Cuándo hay que compensar? Cómo evitar que se propaguen por las redes sociales? Cómo gestionar la insatisfacción en la red? Cómo transformarla en una oportunidad para conseguir la satisfacción de tu cliente? La experiencia de un cliente con una organización se construye en los diferentes Customer Journeys. Es en estos procesos de experiencia cuando, con la interacción y la respuesta, se crean momentos memorables, para bien o para mal, con nuestra marca. Cuando el cliente se queja o reclama es porque esa experiencia, o no es acorde con la promesa que la empresa le ha hecho, o no cubre sus expectativas. Con el objetivo de ayudar a directivos, mandos Intermedios y jefes de equipo implicados en los procesos de gestión de clientes, servicio al cliente, postventa y/o calidad, iir España te ofrece la oportunidad de aprender todo lo necesario para gestionar las quejas y reclamaciones. Prevé, detecta, soluciona y controla tus quejas y reclamaciones! Sandra Fernández Programme Manager iir ESPAÑA Un programa por y para > Director de Gestión de Clientes > Director de Atención/Servicio al Cliente > Director de Calidad de Servicio > Director de Centro de Servicio al Cliente > Director de Gestión de Quejas y Reclamaciones > Jefe de Postventa... y para todos los profesionales que deban establecer un proceso interno estandarizado y obtener resultados en la gestión de sus Quejas y Reclamaciones, o, necesiten revisar su actual modelo para detectar oportunidades de mejora Por qué elegir iir Desde hace más de 25 años, somos el referente en España, en el ámbito de la formación y eventos de networking para las empresas y sus profesionales. Nuestro compromiso con su desarrollo profesional nos mantiene siempre a la vanguardia y es motor para la innovación en la creación de novedosos formatos de cursos, seminarios, jornadas, conferencias y congresos con la máxima calidad y actualización que Vd. necesita. La oferta formativa de iir España incluye la realización de nuestros cursos y seminarios tanto en abierto como a medida para empresas y abarcamos todos los sectores y áreas de actividad profesional. iir España es partner de Informa plc, el mayor especialista en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales a nivel mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres, el grupo cuenta con empleados en 40 países, 150 unidades operativas y más de 120 líneas de negocio distintas. [ 2 ]

3 Programa Todos los ponentes/instructores están confirmados. IRR se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa o cancelar y de no entregar la documentación de alguna ponencia, si a ello se viera obligado y siempre por motivos ajenos a su voluntad IRR S.L Madrid Martes, 1 de Diciembre de Recepción de los asistentes 9.00 La Gestión proactiva del Cliente Insatisfecho. Una revisión de las Best Practices para transformarlos en promotores/recomendadores de la marca Prever, detectar, medir los motivos de insatisfacción y queja de los clientes, así como solucionar de manera eficiente los motivos de no resolución de insatisfacción, serán los temas que se abordarán en este primer punto El proceso de Gestión del Cliente Insatisfecho. Factores críticos a considerar > El marco en el que se engloba la gestión de Clientes Insatisfechos: de la estrategia de Customer Experience a la gestión de quejas y reclamaciones > El diseño del posicionamiento de la empresa en la gestión de quejas y reclamaciones La prevención de quejas y reclamaciones: qué modelos adoptar, qué herramientas utilizar y qué acciones diseñar para evitarlas > La elaboración del NPS como primer paso para la gestión de quejas y reclamaciones > Más allá del NPS como indicador. Cómo descubrir qué piensan tus clientes y por qué lo piensan Análisis del perfil de cliente: la evaluación y definición del comportamiento de tu cliente Herramientas para la investigación de los motivos de insatisfacción o satisfacción * Cómo averiguar las razones de recomendación * Cómo detectar los motivos de insatisfacción: nivel de expectativas y percepción de desempeño que perciben de tu marca Técnicas para gestión de clientes en riesgo: cómo desarrollar una estrategia basada en modelos de experiencia de cliente La detección de quejas y reclamaciones: con qué instrumentos contar y cómo hacer uso de ellos para detectar una insatisfacción de facto > Herramientas para monitorizar al cliente y conocer su experiencia con la marca > El diseño de acciones para reducir quejas y reclamaciones La resolución de quejas y reclamaciones: qué acciones poner en marcha > La definición de la estrategia a seguir en la resolución del conflicto: canales, recursos, argumentaciones y cesiones al cliente > El procedimiento de abordaje y resolución de quejas y reclamaciones: diseño del protocolo, identificación del papel de cada departamento y desarrollo del procesos de respuesta > La dimensión personal de la gestión de la insatisfacción: competencias y habilidades para gestionarla > Compliance: introducción a los aspectos legales de las insatisfacciones > Aspectos clave del diseño de un plan de acción para situaciones de crisis Carmen López-Suevos Hernández Directora de Atención al Cliente de Particulares VODAFONE Café Continuación de la ponencia Almuerzo El paso siguiente a la Gestión de Quejas y Reclamaciones: la recuperación y retención de clientes. Qué aspectos tener en cuenta para convertir la insatisfacción en lealtad. El Cliente Insatisfecho bajo el paradigma del Customer Experience Estrategias a considerar para el diseño de un programa eficaz de relación con nuestros clientes > El papel del equipo de personas que trabaja en la compañía en la gestión y retención de Clientes Insatisfechos > Establecimiento de procesos de reporting y feedback: cómo hacer seguimiento de los detractores y corregir las razones que les mantiene insatisfechos [ 3 ]

4 Diseña una estrategia para transformar a tu Cliente Insatisfecho en un colaborador y defensor Sara Amores Jefe de Gestión de Clientes ASISA La incorporación de la multicanalidad en la Gestión del Cliente Insatisfecho. Con qué herramientas cuenta el actual Marketing de Clientes y cómo aplicarlas para gestionar con éxito quejas y reclamaciones en la red Qué ocurre cuando un Cliente Insatisfecho utiliza las redes sociales contra la empresa? Cómo afrontar una campaña de descrédito por su malestar con nuestra marca? El control de la red como paso primero e imprescindible para el control de quejas y reclamaciones: herramientas de seguimiento y control de la red Cuándo, cómo y a qué quejas y reclamaciones responder en la red para evitar que afecte a la reputación de tu marca > A qué reclamaciones responder > La importancia del tiempo > Qué tratamiento dar al cliente: la importancia de personalizar la respuesta > Cómo manejar la situación para transformar un Cliente Insatisfecho en satisfecho: soluciones a ofrecer, situaciones a evitar y técnicas a utilizar Cómo integrar la reclamación en la estrategia de redes sociales de la compañía Vanesa Villardón Palomer Coordinadora de Atención al Cliente METRO DE MADRID Fin de la Jornada MEDIA PARTNERS Nuestros Ponentes Carmen López-Suevos Hernández Licenciada en Físicas por la Universidad Complutense. Executive MBA por el Instituto de Empresa. Comienza su trayectoria profesional en Consultoría (AMS) donde realiza numerosos proyectos en empresas de telecomunicaciones europeas. Posteriormente trabaja en un operador de cable como Gerente de Gestión de Clientes y Responsable de interconexión y de nuevos productos y servicios. En el operador móvil Yoigo fue Directora de Administración de clientes (créditos, cobros, riesgo, fraude, facturación). En 2002 se incorpora a Vodafone en Gestión de Clientes llevando en España el outsourcing y offshoring, temas de upselling, crossing y en Inglaterra, donde trabaja temporalmente, definiendo la estrategia de clientes de la operadora. Recientemente ha trabajado en Commercial Operations del grupo liderando las iniciativas de eficiencia para los 14 operadores europeos de Vodafone. Actualmente es Directora de Atención al Cliente de Particulares (segmentación y modelo de atención, operaciones de los centros de atención de los clientes particulares, operaciones offshore, soporte a la distribución). Sara Amores Licenciada en Marketing por M&B. Cuenta con más de 15 años de experiencia en clientes desde la parte de negocio, con gran experiencia en la parte de fidelización y retención en sector servicios (telecomunicaciones y salud). Comenzó su carrera profesional en el sector de las Telecomunicaciones desempeñando los puestos de Programe Manager de Fidelización en Vodafone y Supervisora de Marketing Telefónica Cable. En 2008 da el salto al sector de Seguros de Salud, como Responsable de Retención y Fidelización en Adeslas, en un principio, y Jefe de Retención y Fidelización en Vidacaixa, posteriormente. En 2011 pasa a formar parte del equipo de Asisa incorporándose al puesto que ocupa actualmente, Jefe de Gestión de Clientes. Además es Miembro del Comité Ejecutivo de la Asociación DEC. Vanesa Villardón Palomer Doctorada en Medio Ambiente y Desarrollo Sostenible por la UCM. Máster en Gestión y Auditorías Ambientales por la IUSC. Licenciada en Ciencias Ambientales por la Universidad de Salamanca. Dese el año 2003 desarrolla su actividad en Metro de Madrid, primero como Responsable del Área de Sistemas de Gestión y, desde el año 2012, como Responsable de Atención al Cliente de Metro de Madrid. Entre sus responsabilidades está la Gestión del Contact Center de Metro de Madrid, la coordinación de las oficinas de Atención al Cliente y Gestión de la Tarjeta de Transporte Público ubicadas en las estaciones de Metro, la coordinación del área de gestión de reclamaciones y sugerencias y el desarrollo de proyectos corporativos enfocados a mejorar la experiencia del cliente. [ 4 ]

5 Planifica tu Agenda Especialmente recomendados para ti Agenda 2016 Documentación ONLINE Accede a la agenda más completa de formación para directivos enfocada a todas las áreas de la empresa. Si no encuentras el curso que necesitas, llámanos No puedes asistir a nuestros eventos pero estás interesado en adquirir la documentación? Contamos con más de documentaciones de los eventos celebrados por iir, dispón de toda la información pertinente y necesaria para tu sector profesional, una herramienta útil de consulta y trabajo. Free Insights Descubra los Free Insights que tiene a su disposición en nuestra web: /CentroPrensa/?opcion=freeinsights > Encuesta - Controller World > Entrevistas realizadas a los ponentes de Controller World > Encuesta - Compliance Day > Entrevistas realizadas a los ponentes de Gambling & Gaming Forum > Radiografía del Controller en la empresa Española > Encuesta - Banking & Insurance CIO Descárguelos ahora! Formación A MEDIDA en tu empresa > INNOVACIÓN > AGILIDAD > RESULTADOS Nuestro equipo de consultores y expertos formadores te asesoran incompany@iirspain.com Tel Uno de los programas s estrella de nuestro Plan Anual [ ] Lo mejor de todo es la calidad del equipo humano que está detrás Trabajar con vosotros resulta más fácil Fernando Rambla Robles Gestor Operaciones Mundial E&P. REPSOL Contacta con nosotros y solicita una propuesta a medida: Técnicas de Comunicación para la Venta Consultiva Madrid, 24 y 25 de Mayo de 2016 Monetización del Jugador Online en Gambling Forum Madrid, 16 de Junio de 2016 Técnicas de Neuronegociación Madrid, 6 y 7 de Julio de 2016 Fidelización Digital Madrid, 12 y 13 de Julio de 2016 Neuroliderazgo Madrid, 4 y 5 de Octubre de 2016 Storytelling Method para Comunicarte en los Negocios Madrid, 15 y 16 de Noviembre de 2016

6 Beneficios adicionales Alojamiento Benefíciate de la mejor tarifa disponible en el Hotel correspondiente y en los Hoteles de la Cadena NH haciendo tu reserva a través de B de Travel Brand, eventos@bthetravelbrand.com o Tel , indicando que estás inscrito en un evento de iir España. Transportista Oficial Los asistentes a los eventos que iir España celebre obtendrán un descuento del 45% en Business y del 50% en Turista sobre las tarifas completas en los vuelos con Iberia e Iberia Express. En los vuelos operados por Air Nostrum obtendrán un 30% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista. La reserva y emisión se puede hacer en: SERVIBERIA ( ), Oficinas de Ventas de IBERIA, y/o B de Travel Brand, indicando el Tour Code BT5IB21MPE0005. Inscríbete ahora Contacta con Sandra Fernández a través de estas opciones: info@iirspain.com Núñez de Balboa, Madrid Nos pondremos en contacto contigo para confirmar tu inscripción Cancelación Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en su lugar. Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 días laborables antes del inicio del evento. Se le enviará la documentación una vez celebrado el evento (**) y le será retenido un 30% del precio de la inscripción en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción. irr le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. Hasta 5 días antes de la celebración del evento, irr se reserva el derecho de modificar la fecha del curso o anularlo. En estos casos se emitirá un vale por valor del importe abonado aplicable a futuros cursos. En ningún caso irr se hará responsable de los gastos incurridos en desplazamiento y alojamiento contratados por el asistente. (** En caso de cancelación del evento por parte de irr el asistente podrá elegir la documentación de otro evento) Clientes Insatisfechos Madrid, 1 de Diciembre de 2016 PRECIO * Si efectúas el pago Hasta el 27 de Octubre BS % IVA % IVA iir le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal CONSULTE PRECIOS ESPECIALES PARA GRUPOS Formación de alta Especialización para Directivos impartida por profesionales en activo que colaboran puntualmente con irr. No se garantiza el cumplimiento de los requisitos para la bonificación de la formación en todos los casos. Consúltenos previamente. Formación a su medida Estoy interesado en su documentación Div.B/AF Más #iireventos facebook.com/ iirspain Empresa iir España youtube.com/ iirespana flickr.com/photos/ iirspain