MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS PARA FRANQUICIATARIO VITAMIN YOGURT

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1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS PARA FRANQUICIATARIO VITAMIN YOGURT PLANEACION ESTRATEGICA PARA EL MANEJO OPTIMIZADO DE RECURSOS Y ADMINISTRACION DEL CAPITAL Enero 2013

2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS VITAMIN YOGURT v 1.0 Gerencia Vitamin Yogurt FILIPPO SENZIO SAVINO GIL. Gerente Operaciones Dirección General Vitamin Yogurt DANIEL MOLINA ING. LUIS MOLINA La confección del presente Manual se realizó bajo la dirección y coordinación de: Filippo Senzio Savino Gil, Gerente de Operaciones, con la participación de Diego Espinosa, Líder de proyecto, asesor y encargado de la atención de clientes. Este manual cuenta con la aprobación por parte de la Dirección General de la empresa. México D.F. Enero

3 Índice 3

4 Introducción El presente manual de procedimientos operativos se ha hecho bajo una rigurosa exploración de los procesos que el franquiciatario de Vitamin Yogurt deberá seguir con el fin de maximizar no solo ganancias, sino también beneficios en el manejo de recursos no económicos. Se plantean estrategias y procedimientos para el manejo de relaciones con los empleados, proveedores, así como con la entidad franquiciante. Se busca que el cliente tenga un manual completo, con operaciones definidas, para respaldarse en cualquier acción por realizar. Este manual será actualizado de acuerdo a las necesidades del negocio, para mantener siempre el modelo de franquicia Vitamin Yogurt a la vanguardia de los avances tecnológicos y operativos que las diferentes herramientas disponibles ofrecen día con día. Dentro del documento, se definen y explican los principales procesos en los que el franquiciatario tiene un rol, además de las interacciones con las demás entidades u organizaciones involucrados en cada uno de ellos. Se pretende abordar los siguientes temas estratégicos: Misión y Visión de la Empresa Esquema de Relación: Franquiciante - Franquiciatario Guía de comportamiento y normas de empleados o Código de Ética para franquicias (anexo) o Guía de comportamiento y trato hacia el cliente o Manejo de quejas, comentarios y sugerencias Marketing, Comunicación e Imagen de Franquicia Manual técnico de productos y servicios ofrecidos Procesos Operacionales: o Manejo de cadena de suministro y control de inventarios o Proyección y optimización de ingresos netos por venta de productos y servicios o Manejo del espacio físico y empleados o Reducción de gastos en operación y actividades asociadas o Proceso de capacitación constante para empleados o Manejo del control de calidad en productos y servicios por parte del franquiciatario y franquiciante Manejo de herramientas físicas y tecnologías operativas dentro del modelo Vitamin Yogurt Procedimiento para la inclusión de nuevos servicios ofrecidos por parte de la empresa en la franquicia Con los temas presentados, el cliente de la empresa, y por ende franquiciatario, deberá poder obtener una solución guiada, a través de este manual, para atender las necesidades mínimas que el negocio exige. Cualquier tema no abordado dentro de este documento, deberá ser comunicado al corporativo para su discusión antes de la toma de una decisión. 4

5 Misión y Visión de la Empresa La misión de Vitamin Yogurt es otorgarle al cliente un producto innovador y de alta calidad, que a la vez contiene propiedades nutritivas gracias a las características del yogurt y las vitaminas combinadas. La empresa busca la satisfacción total en cada compra, así como la inclusión del cliente en nuestros programas de cliente frecuente. Vitamin Yogurt busca generar una toda una experiencia a partir de la compra de uno de sus productos de calidad, así como garantizar la imagen e instalaciones apropiadas para generar un ambiente apropiado para la convivencia. El trato por parte del personal es y debe ser siempre en beneficio del cliente. Asimismo, Vitamin Yogurt tiene como misión el mejorar los procesos que hacen las operaciones más fáciles y prácticas. Se busca que con el paso del tiempo, la administración por parte del franquiciatario sea más eficiente por medio de la difusión del Know-How así como la inclusión de tecnología por parte nuestra. La visión de la empresa incluye el poder garantizar un servicio estandarizado, y con un alto nivel de satisfacción a todos los clientes que disfruten de un producto de la marca. Vitamin Yogurt, a corto y mediano plazo, deberá incluir el uso de la tecnología de punta en todas las herramientas para el manejo operacional y siempre con el objetivo de mejorar el producto ofrecido. El Know-How que ha sido generado a través de experiencia deberá ser fácilmente transferido a todos nuestros clientes, incrementando la facilidad de la administración del negocio. El cliente seguirá siendo el punto central en nuestras operaciones. Se le deberá garantizar calidad en el producto, en la atención, así como en todos los programas en donde se le involucre. El trato personalizado, bajo necesidades o exigencias deberá ser atendido de la mejor forma posible. 5

6 Esquema de Relación: Franquciante - Franquiciatario La siguiente tabla, así como el esquema organizacional presentado dentro de esta sección, da conocimiento acerca de los responsables dentro de la empresa para un mejor funcionamiento y atención al franquiciatario. Asimismo, se establece la relación entre ambas partes. Tabla 1: Definición de responsabilidades Posición Dirección - Vitamin Yogurt Gerencia - Vitamin Yogurt Líder de Proyecto Soporte en Operaciones a Franquicias Responsable(s) Daniel Molina Filippo Senzio Diego Espinosa Equipo de Administración Vitamin Yogurt Esquema 1: Interacción entre franquiciante y franquiciatario 6

7 Guía de comportamiento y normas de empleados Código de Ética para franquicias El Código de Ética de Negocios en Vitamin Yogurt es, principalmente, el medio que apoya a generar un sentido de respeto, honestidad e integridad en las operaciones diarias de nuestra franquicia. Este cubre las áreas de conducta profesional y se debe aplicar a todos los empleados dentro del concepto Vitamin Yogurt. El código, que se anexa al documento, contiene las normas y procedimientos para las conductas empresariales más importantes, como lo son el empleo, salud, seguridad, protección de información confidencial, y todo en base a lineamientos de acuerdo a las leyes y regulaciones de trabajo y cultura corporativa. Guía de comportamiento y trato hacia el cliente Como parte de la experiencia de compra en cualquier franquicia Vitamin Yogurt. El empleado tiene la obligación de cumplir ciertas normas que rigen la guía de comportamiento y trato hacia el cliente final. Estas son las siguientes: Sonreír siempre al momento de atender o hablar con cualquier cliente/colega Saludar al cliente, dándole la bienvenida a Vitamin Yogurt. Preguntarle al cliente si conoce el concepto de venta por eso. En caso de no ser así, darle una breve explicación Invitar a la gente dentro de la plaza/avenida/calle para entrar al negocio y probar lo que el concepto tiene que ofrecerles Dar un servicio personalizado en base a un pequeño análisis visual del cliente. En base a la edad y condición física, se puede hacer una estimación del producto que más beneficios le trae. Explicar y promover la promoción de Atínale al precio, en donde si se adivina el peso final del helado, la franquicia otorga un 50% de descuento efectivo. Flexibilidad en necesidades adicionales, como el otorgar algún servicio adicional o dar algún accesorio (por ejemplo cuchara) extra. El empleado debe tener en mente que El cliente siempre tiene la razón. Hacer entrega de la tarjeta Cliente Frecuente al finalizar la compra Manejo de quejas, comentarios y sugerencias Para el manejo de quejas, comentarios y sugerencias que provengan de los clientes en cada una de las franquicias, de adjunta un esquema sencillo con el procedimiento para su manejo y canalización hasta el corporativo. Se tendrá como prioridad darle atención, solución, y prevención para evitar que el problema se repita. Las sugerencias serán analizadas y, en caso de ser viables y productivas, aplicadas con notificación a todos los franquiciatarios Vitamin Yogurt. El esquema es el siguiente: 7

8 Esquema 2: Manejo de quejas, comentarios y sugerencias El manejo de casos consta de un proceso administrativo interno, por parte del corporativo, en donde cada queja, sugerencia o comentario será atendido por separado y analizado con indicadores de respuesta tales como tiempo, conformidad, calidad y acciones implementadas. A partir de este modelo, se podrá medir la calidad de atención que se tiene dentro de la franquicia, así como dentro del sistema Vitamin Yogurt y del corporativo. 8

9 Marketing, Comunicación e Imagen de Franquicia Para el manejo de Marketing, comunicación e imagen corporativa, el franquiciatario y el franquiciante deben generar un canal abierto de comunicación en donde se expongan ideas y necesidades. En referencia a la publicidad impresa, el responsable de la generación y distribución de los anuncios es el franquiciante (corporativo). Este será el encargado de generar novedosos, atractivos y llamativos anuncios que inviten al comprador al local en cuestión. Para esto, se pretende anunciar un aspecto importante, el sabor y la propiedad nutritiva que este contiene. Los anuncios generados por parte del franquiciante, serán de la más alta calidad y serán enviados al cliente una vez que se encuentren listos. Este es un ejemplo de la publicidad que, de forma constante, los franquiciatarios recibirán por parte de Vitamin Yogurt: Imagen 1: Ejemplo publicidad impresa y digital Vitamin Yogurt sabor Lytchee En el aspecto de la comunicación franquicia-cliente, cada franquicia deberá ser responsable ciertas campañas de promoción social. Recibirán por parte de Vitamin Yogurt, ayuda con material para imprimir y usar de forma virtual, así como asesoría en la planeación estratégica de las mismas. Se busca que cada franquicia desarrolle planes de comunicación en redes sociales, medios de comunicación impresos y electrónicos, así como en los círculos sociales de los participantes, para que el negocio sea de conocimiento general, atrayendo clientes que potencialmente se volverán frecuentes. El proceso de comunicación y oferta de la franquicia es explicado en el siguiente diagrama: 9

10 Esquema 3: Distribución de material Vitamin Yogurt y planeación estratégica de comunicación 10

11 Además del material impreso para su uso dentro y fuera de las instalaciones de la franquicia, el servicio Vitamin Yogurt comparte, dentro del sitio web oficial ( un listado con las franquicias actualmente activas y operando. Este sitio, al estar ligado con todas las franquicias, garantiza un resultado positivo y directo en la búsqueda de clientes potenciales. Tocando el tema de la imagen corporativa, Vitamin Yogurt, desde el momento de la planeación, compartirá diseños personalizados para el uso inicial, así como la continua mejora del interior de su local con renders en 3D conforme la franquicia progresa. El cliente será responsable de colocar material como sillas y mesas, así como de mantener la limpieza en el interior y exterior del local. El uso de los colores de la empresa (tonos morado y verde incluidos dentro del logo) es necesario para mantener la esencia de la marca. Algunos ejemplos de diseños: Imagen 2: Ejemplo Interior Vitamin Yogurt 1 Imagen 3: Ejemplo Interior Vitamin Yogurt 2 11

12 Imagen 4: Ejemplo Interior Vitamin Yogurt 3 Manual técnico de productos y servicios ofrecidos Dentro de Vitamin Yogurt se tiene el manejo de precios para la franquicia y para el cliente final. En esta sección revisaremos los productos, el comprador, así como el precio y el rendimiento de los mismos. Esquema 4: Relación de productos y precios Producto Cliente Precio Rendimiento Aprox. Base de Helado Franquiciatario $1,650 por caja Entre 600 y 700 helados de 100 g. Saborizante (liquido o polvo) Franquiciatario $550 por caja Entre 600 y 700 helados de 100 g. Vaso 8 oz. Franquiciatario $2 Unitario Vaso 12 oz. Franquiciatario $2.50 Unitario Cuchara Vitamin Franquiciatario $1 Unitario Helado por peso Cliente Final $17.50 Por cada 100 gramos Cono de helado Cliente Final $15 - $25 Dependiendo de zona Smoothies Cliente Final $20 - $25 Dependiendo de zona Así mismo, el franquiciante será proveedor de los toppings para la barra. El precio de estos son variables y serán discutidos en el momento de la planeación de la franquicia y de forma continua. Los sabores disponibles, de acuerdo a la página de internet, son los siguientes: 12

13 Esquema 5: Sabores disponibles Vitamin Yogurt Es muy importante tener en mente que los toppings para la barra, así como los saborizantes, al ser naturales, tienen una fecha de caducidad que considerar. Es por esto, y por la cadena de suministro que se explica adelante en este mismo documento, que se pide que el franquiciatario considere el pedido 20 días hábiles antes de que se calcule la terminación del mismo. Para realizar cualquier pedido de uno o más productos necesarios en la operación de la franquicia, y que deba ser proveído por parte de Vitamin Yogurt, se debe contactar al líder del proyecto. Desarrollo de Procedimientos Operacionales Se han clasificado y enlistado los procedimientos vitales para el funcionamiento diario de una franquicia Vitamin Yogurt. Se explicara y representara, de forma clara y breve, cada uno de los procedimientos para el entendimiento entre el franquiciatario y el franquiciante. 1. Manejo de la cadena de suministro y control de inventarios Dentro del proceso de manejo de la cadena de suministro, así como el control de inventarios, se establecerán recomendaciones para organizar los pedidos y actividades antes y durante la operación de la franquicia. El factor tiempo es crucial para asegurar un continuo abastecimiento. Se enlistan los periodos, en días, que se recomiendan por actividad en el siguiente esquema: Esquema 6: Manejo cadena de suministros Actividad Días Hábiles Necesarios Responsable (Franquiciante/Franquiciatario) Ejercicio Capacitación 1-2 Ambas partes Personal Renovación Trámites 2-3 Franquiciatario Legales Atención de 7-10 Ambas partes 13

14 quejas/comentarios/suger encias Renovación de personal en caso de ser necesario Compra de mobiliario y equipo Renovación o ampliación Solicitud de mezcla, saborizantes, insumos vasos y/o cucharas 1-2 Franquiciatario Ambas partes 20 antes de recibir Franquiciatario Limpieza de local 3-4 por semana Franquiciatario En cualquier momento, el franquiciatario puede comunicarse con el franquiciante para asesorarse en materia de suministros, tiempos, almacenamiento, así como en proveedores de accesorios (independientes al acuerdo), entre otras cosas. Para el manejo y control de inventarios físicos, el franquiciatario recibirá una herramienta de uso gratis, así como la asesoría correspondiente a su manejo, para que cada franquicia pueda llevar, de forma automática y por medio de software, un control físico de inventarios. Esto no solo brinda seguridad ante robos hormiga o venta sino también un mayor control sobre la información actual del negocio para posibles ampliaciones. Más información acerca de esta herramienta será proporcionada durante la asesoría con el Líder de Proyecto. 2. Proyección y optimización de ingresos netos por venta de productos y servicios De acuerdo a la experiencia que se tiene como franquicia, podemos hacer una estimación aproximada en tres escenarios: Pesimista, Real y Optimista. El escenario de cada franquicia depende mucho de factores como la buena comunicación de las promociones, el buen trato hacia el cliente, así como la ubicación del local y la respuesta por parte del cliente. El helado, a diferencia de lo que uno podría pensar, tiene una venta relativamente estable durante todo el año (como se puede observar en las gráficas). Recordemos que el yogurt no es hecho a base de hielo o aguanieve, y que más bien, representa un producto lácteo, fresco y nutritivo. Se presenta cierta estacionalidad, es decir, es cierto que se vende más en temporada de calor como lo es verano, pero diciembre es un mes bueno, al tener liquidez dentro de las familias en periodo vacacional. Se incluye en este documento una estimación de ventas para el año 2013 en cada escenario. La información del 2012 incluye datos de ventas promedio reales en las franquicias operando. Los valores son aproximados y son calculados considerando un error por lo mismo. Los procedimientos para la obtención de los resultados se incluyen en el Anexo 2, 3 y 4 del documento. o Escenario Pesimista 14

15 Esquema 7: Proyección Venta 2013 Pesimista Proyección Pesimista 2013 Bimestres Venta con Error 1 EF MA MJ JA SO ND Esquema 8: Análisis financiero proyección pesimista Análisis Financiero - Escenario Pesimista Precio Venta 100 gramos $ Promedio peso por helado 250 gr. Ingreso por venta helado promedio $ por 250 gr. Costo Unitario helado 250 gr. $ Utilidad bruta por helado 250 gr. $ Bimestre Venta Aproximada Utilidad Bimestral Utilidad Promedio Mensual EF $ 222, $ 111, MA $ 294, $ 147, MJ $ 350, $ 175, JA $ 360, $ 180, SO $ 312, $ 156, ND $ 331, $ 165,

16 o Escenario Real Esquema 9: Proyección Venta 2013 Real Proyección Real 2013 Bimestres Venta con Error 1 EF 12, MA 12, MJ 14, JA 16, SO 14, ND 13, Esquema 10: Análisis financiero proyección real Análisis Financiero - Escenario Real Precio Venta 100 gramos $ Promedio peso por helado 250 gr. Ingreso por venta helado promedio $ por 250 gr. Costo Unitario helado 250 gr. $ Utilidad bruta por helado 250 gr. $ Bimestres Venta Aproximada Utilidad Bimestral Utilidad Promedio Mensual EF 12, $ 334, $ 167, MA 12, $ 345, $ 172, MJ 14, $ 415, $ 207, JA 16, $ 447, $ 223, SO 14, $ 410, $ 205, ND 13, $ 375, $ 187,

17 o Escenario Optimista Esquema 11: Proyección Venta 2013 Optimista Proyección Optimista 2013 Bimestres Venta con Error 1 EF 18, MA 19, MJ 19, JA 19, SO 19, ND 18, Esquema 12: Análisis financiero proyección real Análisis Financiero - Escenario Pesimista Precio Venta 100 gramos $ Promedio peso por helado 250 gr. Ingreso por venta helado promedio $ por 250 gr. Costo Unitario helado 250 gr. $ Utilidad bruta por helado 250 gr. $ Bimestres Venta Aproximada Utilidad Bimestral Utilidad Promedio Mensual EF $ 222, $ 111, MA $ 294, $ 147, MJ $ 350, $ 175, JA $ 360, $ 180, SO $ 312, $ 156, ND $ 331, $ 165, Manejo del espacio físico y empleados 17

18 Una de las ventajas que tiene Vitamin Yogurt sobre la competencia es que nos podemos adaptar fácilmente a diversos espacios, en diversas plazas y siempre con paquetes diferentes. Esto no solo facilita el manejo del tamaño de la inversión inicial y costos mensuales, sino también la aplicación del diseño al espacio. El siguiente esquema propone tres posibles modelos a partir del terreno del local. El espacio en metros cuadrados es variable. Esquema 13: Objetivo de variables mínimas necesarias para local Vitamin Yogurt Además del manejo del espacio, el franquiciatario deberá establecer, desde un principio, la estructura organizacional con los empleados que operen dentro de la franquicia. Se recomienda tener 2 trabajadores para las semanas, y en caso de ser necesario, uno adicional para los fines de semana. La estructura organizacional que se recomienda para una franquicia es la expuesta en el siguiente esquema Esquema 14: Estructura básica organizacional para Vitamin Yogurt 18

19 Se recomienda que el franquiciatario haga presencia regularmente dentro del establecimiento, o bien, designe a alguien de confianza. Además, se recomienda llevar un control de inventarios muy riguroso, con la herramienta y conocimiento que nosotros proporcionaremos, para evitar el robo a pequeña o gran escala. El franquiciatario siempre puede moderar los cambios a la franquicia, y con autorización por parte del franquiciante, podrá mejorar con el tiempo el interior del local. Como se establece, el franquiciatario recibe propuestas por parte del franquiciante. Dichas propuestas muestran el espacio, diseño y estilo en general que se busca en cualquier franquicia Vitamin Yogurt. a. Propuesta Local 1 19

20 b. Propuesta Local 2 4. Reducción de gastos en operación y actividades asociadas Consideramos importante que mientras se tenga una franquicia, se intente minimizar al máximo el concepto que conoce como costos. Existen, de acuerdo con nuestra experiencia y conocimiento, analizaremos algunos puntos en donde se pueden atacar y disminuir dichos costos. El primero incluye la reducción de los Stocks, se debe mantener una bodega planeada, con el material y equipo necesario para cumplir con la exigencia del cliente. 20

21 En caso de que se tenga un inventario mayor al necesitado, el franquiciatario se encontrara con dos problemas graves: 1. El poder perder los productos perecederos, y 2. Falta de liquidez para movimientos financieros en las operaciones diarias. Como segundo punto, la gestión de cobros y pagos representa una posibilidad para minimizar costos. El franquiciatario debe manejar, o al menos intentarlo, un esquema en el que cobre rápido, o idealmente de inmediato, y recorra lo máximo posible el pago de servicios no básicos (sin considerar materia prima, salarios de empleados, o energía). Además de esto, se encuentra el gasto administrativo. Muchas veces, el franquiciatario gasta mucho dinero en trámites legales o de tesorería, que son sencillos y rápidos. El problema aquí recae en la falta de información y de asesoría. Es por esto, que para cualquier problema de este tipo, el franquiciatario tiene la posibilidad de acercarse con nosotros, el franquiciante, para resolver dudas de este tipo. Finalmente, los gastos generales, como por ejemplo el uso excesivo del agua, luz, gas, así como telefonía e internet podrían generar un desbalance financiero en algunos meses para la empresa. Es altamente recomendable que se controle y supervise el uso de herramientas que generen un gasto variable por parte del franquiciatario, así como minimizar al máximo su uso. 21

22 5. Proceso de manejo y capacitación constante para empleados 22

23 6. Manejo del control de calidad en productos y servicios por parte del franquiciatario y franquiciante El control de calidad en todos los productos y servicios que ofrece Vitamin Yogurt debe ser alto. Para lograr esto, nosotros hemos desarrollado diversas estrategias de muestreo dentro de nuestros productos, en los que es posible garantizar que la mezcla entregada al franquiciante es Premium. En Colday se manejan dos tipos de base para helado, la base Vitamin Yogurt es la mejor, y tiene como cliente exclusivo al cliente que adquiérela licencia, por lo que aun cuando la base Colday es de las mejores en el mercado Americano, la línea Vitamin Yogurt contiene propiedades nutritivas (provenientes de los lactobacilos y las vitaminas) que no se encontrara en ninguna otra marca. Aun cuando el plan de muestreo nos asegura una posibilidad realmente minúscula para encontrar defectos en las mezclas, el franquiciante se encuentra abierto a cualquier reclamación o exigencia por parte del franquiciatario. Cualquier problema existente con la mezcla, y que sea culpa nuestra, sin problema alguno se encontrara una solución práctica, rápida, y que le convenga a usted. Para comunicar cualquier falla con el sistema de calidad, comuníquese con el Líder de Proyecto (la persona que lo asesoro a usted y a los empleados), y con gusto su atención será garantizada. Además, el franquiciatario puede encontrar un apoyo constante y seguro en el Gerente de Marca. El contacto por teléfono y correo electrónico será proporcionado de forma personal al momento del soporte continuo en las operaciones. Para garantizar calidad en el trato franquiciante-franquiciatario, se pone a su disposición el correo y teléfono del gerente comercial, a manera de que, en caso de que su correo o llamada no sea respondida en los siguientes 2 días hábiles, se le haga de conocimiento al corporativo para darle la atención que se merece. Manejo de herramientas físicas y tecnologías operativas dentro para Vitamin Yogurt PENDIENTE A DISCUTIR CON DANIEL Y DIEGO Software Inventarios Software Punto de Venta Procedimiento para la inclusión de nuevos servicios ofrecidos por parte de la empresa en la franquicia Dentro de las ventajas competitivas que ofrece Vitamin Yogurt se encuentra la inclusión de nuevos productos y tecnologías al sistema de franquicia. El corporativo tiene un departamento de desarrollo e investigación, que busca siempre competir con las franquicias mas prestigiosas no solo en Estados Unidos y América Latina, sino también en el continente Europeo y Asiático. 23

24 Se realizan varios viajes para conocer y pensar en nuevas ideas de impacto comercial que se puedan aplicar en el mercado mexicano. Es por esto que cualquier desarrollo de un producto, o bien, cualquier mejora que se realice en el modelo administrativo y/o de negocios, será comunicado por usted a través del Líder de Proyecto, y respaldado por el Gerente. Desde el año 2013, se tendrá un programa de correos electrónicos con las noticias y avances más importantes a todos los franquiciatarios a nivel nacional. En ese correo se informara de los próximos avances en nuestro departamento de investigación, así como noticias con respecto a la publicidad, sabores, cambios administrativos, entre otras cosas. Una vez que el franquiciatario reciba esta información, es posible acercarse con el Líder de Proyecto para que le sean explicadas de forma mas fácil. La oficina Vitamin Yogurt, queda siempre a la disposición para aclarar cualquier queja o comentario. Contacto Diego Espinosa Lider de Proyecto Cel: Correo: Filippo Senzio Xxxxx Tel: Cel: Correo: Sandra Ortiz Atencion a Clientes Tel: Correo: 24

25 Anexo 1: Código de Ética Vitamin Yogurt Código de Ética Vitamin Yogurt Anexos I. Objetivos El presente Código de Ética de Negocios tiene los siguientes objetivos: 1. Generar consciencia a través de valores y normas de conducta, para todos los individuos o entidades involucradas en la administración (franquiciante o franquiciatario) de Vitamin Yogurt. 2. Establecer criterios básicos para normar el comportamiento ético de todas las personas que laboran en la empresa 3. Compartir nuestros valores con las personas interesadas en conocer el concepto (clientes o inversionistas). 4. Señalar el procedimiento para sancionar a quienes cometan faltas en contra del código. II. Alcance El presente Código de Ética de Negocios fue elaborado para ser aplicado por los miembros de la empresa. Esto incluye personal del corporativo asi como empleados y clientes que se encuentren usando la licencia. El código describe situaciones generales, que se relacionan con inversionistas, clientes, proveedores, autoridades, el medio ambiente y siempre considerando aquellas con las que existe mayor riesgo de un conflicto ético. El documento, finalmente, no pretende incluir todas las situaciones donde pudiese presentarse un conflicto ético. En cambio, se intenta abordar el tema desde un punto de vista más general. III. Valores Los valores que la empresa debe mantener dentro y fuera de la misma son los siguientes: Respeto hacia los colegas y los clientes Responsabilidad en las tareas que se realizan a diario Creatividad e innovación en productos y servicios ofrecidos Calidad y productividad en las tareas a realizar IV. Normas Éticas Generales 1. Mostar siempre una conducta apropiada y responsable ante todas las personas que tengan algún vinculo con la empresa 2. No discriminar por genero, raza o creencia religiosa 3. Obligación moral para respetar y proteger a las personas dentro de nuestro cargo 4. Evitar, condenar y prohibir el acoso sexual 5. No se difamará, denunciará o acusará a una persona sin fundamentos ni con mala fe 6. Respetar y cumplir leyes y regulaciones, federales y locales en donde la compañía este presente 7. Se cumple con todo lo estipulado en la normatividad de lavado de dinero, aplicable en todo el mundo. 8. Queda prohibido realizar comentarios detallados (medios familiares o sociales) acerca de lo que se realiza dentro de la empresa. 25

26 9. No divulgar información confidencial, relativa a procesos, métodos, estrategias, planes, proyectos, o bien datos técnicos que puedan afectar a la empresa. 10. Prohibido el utilizar el nombre de Vitamin Yogurt, o sus recursos, para beneficio personal 11. Se atenderá al cliente con un trato equitativo y honesto para cualquier caso, proporcionando los productos y servicios que les competen con la mayor calidad y oportunidad a su alcance. 12. Se tiene la obligación moral de atender todas las quejas, sugerencias y comentarios recibidos como retroalimentación por parte del cliente en cualquiera de las franquicias. Lo mismo para el corporativo. 13. Se promueve la competencia justa 14. Colaboramos con las autoridades en cualquier caso o investigación que se nos requiera 15. No fomentamos ni practicamos casos de corrupción 16. No aceptamos/otorgamos regalos, condiciones ventajosas, salarios, viajes, etc. para influenciar sobre cualquier decisión de negocios. 17. Nuestras actividades deberán tener un impacto mínimo o nulo en el medio ambiente. 18. Promovemos la restauración del medio ambiente 19. Consideramos que la salud y la seguridad de todos los miembros de la empresa son tan importantes como cualquier otra función y objetivo de la misma 20. Se revisa y promueve la seguridad en lugares de trabajo, así como en el ambiente que se desarrolla dentro del mismo. V. Sistema de Denuncias Se tomara seriamente cualquier notificación acerca de practicas ilegales o conductas inapropiadas que se presenten dentro de las operaciones de Vitamin Yogurt. El comunicado con los hechos deberá hacerse llegar tanto a la gerencia de la empresa como a la dirección. En caso de que irregularidades se presenten dentro de una franquicia, el empleado u observador de las mismas puede comunicarse a las oficinas del corporativo, ubicado en la Ciudad de México, para notificar acerca del suceso. Para que una denuncia sea válida, deberá ser necesario presentar pruebas o evidencia congruente. VI. Sanciones Las violaciones al código son objeto de sanciones directas. La evaluación del caso determinara la seriedad del mismo, y la asignación de la sanción correspondiente. Los encargados de realizar esta evaluación serán las personas en la dirección de la empresa. Estas sanciones pueden ir desde una amonestación verbal o por escrito, el despido, la cancelación de la licencia, hasta la denuncia penal (en su caso) ante las autoridades competentes. En todo caso, la evidencia o prueba del acto o actividad a sancionar deberá ser presentada ante las autoridades. 26

27 Anexo 2: Pronóstico de Ventas 2013 Pesimista Desarrollo 27

28 Anexo 3: Pronóstico de Ventas 2013 Real Desarrollo 28

29 Anexo 4: Pronóstico de Ventas 2013 Optimista Desarrollo 29