Perfil psicosomático y de desgaste ocupacional en cajeros del sector bancario con la escala EMEDO 1

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1 Perfil psicosomático y de desgaste ocupacional en cajeros del sector bancario con la escala EMEDO 1 Jesús Felipe Uribe Prado 2, Alejandra García Saisó, Claudia Nataly Pichardo Alpizar, Aurea Grisel Retiz Cabrera. Facultad de Psicología. Universidad Nacional Autónoma de México. Correspondencia: uribepjf@servidor.unam.mx RESUMEN El propósito de esta investigación fue conocer la relación existente entre desgaste ocupacional y un perfil psicosomático; así como su relación con diversas variables demográficas en una muestra no probabilística intencional de 200 sujetos mexicanos del sector bancario. Se utilizó el instrumento denominado EMEDO. El análisis de la información se llevó a cabo por medio de correlaciones Pearson, análisis de varianza unidireccional y regresiones múltiples. Los resultados indican que la correlación entre las variables fue positiva; además, las regresiones múltiples mostraron un perfil psicosomático con trastornos psicosexuales, de dolor, gastrointestinales, psiconeuróticos e indicadores de depresión y ansiedad. La relación entre desgaste ocupacional y factores psicosomáticos es importante para el diagnóstico y prevención de desgaste ocupacional y enfermedades mayores en cajeros bancarios. ABSTRACT This study purpose was to research the relationship between burnout and a psychosomatic profile, and its relation with different sociodemographics variables, in a no probabilistic sample of 200 Mexican workers from the banking system. The EMEDO scale was the utilized instrument- The analysis of the results was performed using the Pearson s correlation, unidirectional variance analysis and multiple regressions. The results show that the relationship between the variables was positive; the regressions analysis shows a significant association in a psychosomatic profile with psychosexual troubles, pains and stomachache, also with nervous breakdown and anxiety indicators. The relationship between burnout and psychosomatic factors is important because describes possibilities for to diagnose and to prevent big diseases in banking cashiers. KEYWORDS: Burnout, Psychosomatic Profile, Ocupational Health, Mexican Scale of Burnout. El Síndrome de desgaste ocupacional o Burnout El desgaste ocupacional (DO) también conocido como síndrome de quemarse en el trabajo o burnout se refiere a un conjunto de sentimientos emocionales, síntomas físicos y comportamientos específicos como consecuencia de condiciones no favorables de los trabajos de servicio o asistencia a otras personas, tales como pacientes o clientes, siendo considerado en general como una respuesta al estrés crónico. De acuerdo con Manassero, García, Vázquez, Ferrer, Ramis y Gili (2000), el DO se caracteriza por una pérdida de interés frente a los usuarios del servicio, un distanciamiento psicológico respecto al trabajo y desesperanza por encontrar interés y esfuerzo en el trabajo. Originalmente el DO se conceptualiza desde una perspectiva clínica (Freudenberger, 1974) como un estado psicológico individual caracterizado por un conjunto de síntomas físicos y psíquicos. De acuerdo con Maslach y Pines (1977) se caracteriza por tres dimensiones fundamentales: agotamiento emocional, 1 Este trabajo es parte de los proyectos PAPIIT IN302806, IN Correspondencia: uribepjf@servidor.unam.mx

2 despersonalización y falta de realización personal. Desde esta perspectiva se ha desarrollado el instrumento más conocido para medir DO llamado MBI (Maslach Burnout Inventory) elaborado por Maslach y Jackson (1981, 1986). De acuerdo con Gil-Monte (2005) el agotamiento emocional y los sentimientos de minusvalía así como algunos malestares hacia el ambiente, son en realidad una experiencia subjetiva de carácter negativo compuesta por cogniciones, emociones y actitudes hacia el trabajo, hacia las personas y hacia el propio rol profesional; muy probablemente como respuesta al estrés laboral. Acompañando todos estos malestares se presentan una serie de disfunciones conductuales, psicológicas y fisiológicas que impactan de manera nociva a las personas y por lo tanto a las organizaciones laborales. La distinción entre estrés laboral y lo descrito como agotamiento, minusvalía y malestar apareció por primera vez en la literatura científica hasta la década de los setenta, cuando Freudenberger (1974) describió una serie de síntomas y comportamientos experimentados por profesionales que proporcionaban servicios de salud, denominándolo en el idioma inglés como burnout. Más tarde, Maslach y Pines (1977) lo definieron como un síndrome de agotamiento físico y emocional que implica el desarrollo de actitudes negativas hacia el trabajo, pobre autoconcepto, y pérdida del interés por los clientes que aparece en los profesionales de las organizaciones de servicio; Maslach (1982) lo describe como un síndrome de respuestas crecientes compuestas por sentimientos de agotamiento emocional, actitudes negativas hacia los receptores de un servicio (despersonalización), una tendencia a evaluarse así mismo de manera negativa y relacionando sentimientos de insatisfacción con el puesto de trabajo. Después de revisar diversas definiciones elaboradas entre 1974 y 1980 Perlman y Hartman (1982) concluyeron que el burnout es una respuesta al estrés emocional crónico con tres componentes; agotamiento emocional y/o físico, baja productividad laboral y un exceso de despersonalización. El síndrome de burnout trae resultados negativos para el sujeto que lo sufre como para la organización que lo ha contratado; para el primero, puede traer alteraciones cardiorrespiratorias, jaquecas, gastritis, úlcera, insomnio, mareos, ansiedad, depresión, alcoholismo, tabaquismo, etc. para la empresa, deterioro de la calidad en el servicio que otorga el trabajador y, por lo tanto la organización, rotación de personal, ausentismo, problemas de asiduidad, y hasta abandono de trabajo (Burke, 1998; Cordes, Dougherty & Blue, 1997; Daniel, & Pérez, 1999; Gil-Monte, 2005; Gil-Monte & Peiró, 1997; Golembiewski, 1982; Goodman & Boss, 2002; Manzano & Ramos, 2000; Mingote, 1997; Moreno y Oliver, 1993, Schaufeli & Dierendonck, 1995, entre otros). De acuerdo con Buendía y Ramos (2001) la consecuencia del burnout es el colapso físico, emocional y cognitivo, lo que obliga a las organizaciones y su personal a dejar el empleo (o a liquidar a una persona en su caso), a ser trasladados o a tener una vida profesional presidida por la frustración y la insatisfacción; ya que es un proceso que voluntaria o involuntariamente desentiende al trabajador de su puesto de trabajo como respuesta al estrés y agotamiento experimentado. Se habla de un proceso porque el trabajador no logra solucionar sus problemas relacionados con el síndrome por las técnicas personales a su alcance, los cambios de conducta y actitud son ineficaces. Partiendo de la estructura tridimensional propuesta por Maslach & Jackson (1982) de cansancio emocional-despersonalización y falta de realización personal, se han llevado a cabo diversas propuestas para que el proceso sea considerado burnout por el orden y gravedad de sus consecuencias. Para lo anterior existen dos principales modelos: el modelo de Leiter y Maslach (1988) y el modelo de Golembiewski & Munzenrider (1988). De acuerdo con Maslach & Jackson,(1981, 1982) y con Schaufelli, Leiter, Maslach & Jackson (1996), el burnout se define principalmente en las siguientes tres dimensiones: Cansancio emocional: pérdida progresiva de energía, el cansancio, el desgaste, la fatiga. Situación en la que los trabajadores sienten que ya no pueden dar más de sí mismos a nivel afectivo. Es una situación de agotamiento de la energía o los recursos

3 emocionales propios, una experiencia de estar emocionalmente agotado debido al contacto cotidiano y mantenido con personas a las que hay que atender como objeto de trabajo (pacientes, presos, alumnos, clientes, etc.). Despersonalización: se manifiesta por irritabilidad, actitudes negativas y respuestas frías e impersonales hacia las personas (clientes, pacientes, alumnos, presos, etc.). Puede ser considerada como el desarrollo de sentimientos negativos, y de actitudes y sentimientos de cinismo hacia las personas destinatarias del trabajo; estas personas son vistas por los profesionales de forma deshumanizada debido a un endurecimiento afectivo, lo que conlleva a que les culpen de sus problemas, por ejemplo el enfermo bien se merece su enfermedad, el cliente es un sujeto detestable, el preso es un delincuente que merece su condena, el alumno merece ser reprobado, etc. Falta de realización personal: son respuestas negativas hacia sí mismo y el trabajo. Es la tendencia de los trabajadores a evaluarse negativamente, y de forma especial esa evaluación negativa afecta a la habilidad en la realización del trabajo y a la relación con las personas a las que atienden. Variables psicosomáticas Según Gil-Monte (2006) la literatura de investigación que asocia el desgaste ocupacional con diversos síntomas, es tan numeroso que ha dificultado la tarea de delimitar y aclarar qué intentamos identificar, quedando la sensación de que todos los problemas psicológicos, fisiológicos y conductuales asociados al mundo laboral se relacionan con el desgaste ocupacional. Sin embargo, según el autor, la mayoría de los síntomas psicosomáticos se relacionan con cansancio, insomnio, úlcera de estómago, dolor de cabeza, dolor de espalda, fatiga e hipertensión. De acuerdo con Boada, de Diego y, Agulló (2004) el burnout y las manifestaciones psicosomáticas siempre van asociadas, hipótesis que corroboraron al estudiar otras variables como motivación y clima organizacional, siendo el clima organizacional reductora del burnout. Algunas otras variables se han encontrado como predictoras de ciertos problemas psicosomáticos, por ejemplo, edad y antigüedad con la profesión (García- Izquierdo, 1991). Toro-Alvarez (1991) encontró que la motivación no se relacionaba con estrés y factores psicosomáticos, siendo los modelos motivacionales los principales moderadores entre burnout y variables psicosomáticas para muchos estudios. Boada, de Diego y, Agulló (2004) encontraron que el agotamiento emocional se relaciona con síntomas de debilitamiento y tensión y de dolores cardiovasculares y generales (trastornos de dolor); en otro estudio, Zurriaga, Bravo, Ripoll y Caballer (1998) encontraron relación entre el desgaste emocional y disfunciones respiratorias y del sueño (trastornos psiconeuróticos y del sueño) en médicos y enfermeras. Boada, de Diego y, Agulló (2004) también encontraron que una baja realización personal se relaciona negativamente con jaquecas y dolores en las manos (trastornos de dolor) y con dificultades respiratorias y asmáticas (trastornos psiconeuróticos). Según estos autores, no hay duda que a nivel de asociación y diagnóstico ciertos estados psicológicos críticos se relacionan al desgaste ocupacional y con sus manifestaciones psicosomáticas. De acuerdo con Boada, de Diego y, Agulló (2004) la autorrealización, se relaciona con satisfacción general, provocando la ausencia de estas dos variables dolor precordial de origen cardiovascular, dolor de pecho, dolor de cabeza intenso y dolor de espalda (trastornos de dolor). También la despersonalización y la insatisfacción en general, se relacionan negativamente con dolores precordiales, dolores de origen no cardiaco, dificultades respiratorias, problemas al dormir y síntomas de debilitamiento (trastornos de dolor y psiconeuróticos). El apoyo social se relacionó negativamente con dolores estomacales y falta de apetito (trastornos gastrointestinales). El sector bancario en México De acuerdo con Espinosa-Iglesias (2000), en 1982 la banca privada mexicana fue estatizada por el entonces presidente López Portillo entregando la banca a políticos y no a técnicos financieros, se otorgaron créditos sin garantías ni reciprocidad, llevando al sector financiero a pérdidas incalculables por corrupción y malos manejos, por lo

4 que 10 años más tarde el presidente Carlos Salinas reprivatizó la banca inyectando recursos fiscales, entregándola a neo-banqueros, empresarios sin experiencia, permeando la corrupción y el compadrazgo. Lo anterior llevó al gobierno a intervenir los bancos débiles y sanear las finanzas de los bancos grandes, intercambiando deudas incobrables por los que el gobierno paga intereses (pagarés Fobaproa). Según Juárez (2005) el problema se agrandó cuando el gobierno decidió no perseguir a los culpables del desfalco, y convertir en deuda pública todos los pagarés del Fobaproa manejados por el Instituto de Protección al Ahorro Bancario (IPAB) generando a partir de 1998 una deuda pública aproximada del 45% del PIB, es decir de lo que produce el país. Según Aranda (2005) la Suprema Corte de Justicia de la Nación fue asustada con riesgos de desestabilización económica en el país en caso de que se investigaran créditos mal manejados por el entonces presidente Vicente Fox. De esta manera los mexicanos siguen pagando una deuda impagable y que sus beneficios quedaron en el olvido financiero y en el bolsillo de políticos y empresarios. En el sexenio de Vicente Fox de todos los bancos mexicanos sólo quedó uno (Banorte), todos los demás pertenecen a corporativos extranjeros (HSBC, Citigroup, BBVA, Santander, etc.), mismos que fueron vendidos con todo y fobaproa, es decir el gobierno seguirá pagando las deudas contraídas, desde luego trasladadas a toda la población. De acuerdo con Garduño y Pérez (2006) la deuda bancaria se tardará en pagar 70 años por cada uno de los mexicanos; por otro lado la banca en México se ha visto impactada por problemas como los ocurridos en Estados Unidos en el sector financiero, pues en el caso de citigroup (Banamex) sus acciones se desplomaron en un 49% por lo que recortará más de puestos de trabajo a nivel mundial, no obstante sus grandes y millonarias utilidades de la posesión de Banamex en México (banco que compraron sin un solo peso de impuestos). Además, los fraudes bancarios cometidos por el crimen organizado se elevaron en el sexenio pasado hasta por mil millones de pesos causando escándalo en la Asociación de Bancos de México (ABM) ocasionando que los sistemas legislativo y judicial, junto con las instituciones, revisen legislación, reglamentos y vigilen al posible delincuente ya que muchos de estos son empleados o ex empleados bancarios (González, 2006). Según Rodríguez (2007) las autoridades financieras del país reconocen que el sistema bancario padece todavía muchas imperfecciones, entre ellas poca penetración y mucha burocracia. De acuerdo con Alcalde (2007) los trabajadores bancarios sufren desde hace muchos años una guerra en su contra: disminución de salarios, prestaciones y estabilidad laboral, generando una creciente angustia que trasciende los ambientes de trabajo, enmarcado en una feroz subcontratación, complicidad sindical y de autoridades. La historia de las relaciones laborales en el sector bancario data de 1931 cuando la Ley Federal del Trabajo los excluyó de su aplicación creando reglamentos especiales para regularlos. Les otorgaron salarios y prestaciones especiales a cambio de no tener derechos colectivos ni sindicatos. Al nacionalizarse la banca se les reconoció que el derecho a la organización gremial les sería otorgado como en todo el mundo, lo que no se les dijo es que serían controlados por los propios bancos, a excepción del Banco de Comercio Exterior, de tal manera que quedaron sujetos a una fracción especial XIII bis del apartado B del artículo 123 constitucional y a una ley reglamentaria que creo e impuso a la Federación Nacional de Sindicatos Bancarios (Fenasib). Al regresar la banca comercial al control privado nacional y extranjero, lo primero que hicieron los nuevos propietarios fue abaratar y precarizar el modelo laboral, descubrieron que liquidar personal era un negocio redondo, porque el valor actuarial del crédito pensionario de cada trabajador era sensiblemente mayor al importe que les cubría por concepto de indemnización, en ocasiones hasta cinco veces más. En otros casos, los recortes de personal están justificados por la crisis mundial, particularmente en Estados Unidos con su famosa crisis hipotecaria, tal es el caso de futuras liquidaciones para Banamex, filial de Citigroup en México, institución

5 que ha anunciado que a nivel mundial recortará 33 mil puestos de su planta laboral (Zuñiga, 2008). También se amplió el número de trabajadores de confianza, el cual ha pasado del 40 al 80% actualmente. El modelo laboral protector, el cual incluía reparto de utilidades, servicios médicos privados, plan pensionario y préstamos hipotecarios ha venido disminuyendo paulatinamente, bajo el nuevo modelo denominado outsourcing que consiste en una treta patronal como mecanismo para desaparecer las obligaciones de los patrones y anular en los hechos los contratos colectivos de trabajo en todo el país (ver Muñoz, 2007). Un ejemplo de lo anterior fue una inusual protesta por parte de trabajadores bancarios (HSBC) por haberles quitado una prestación fundamental llamada bono de compensación (Muñoz y Méndez, 2007). Según Alcalde (2007) esta simulación ha lesionado el marco jurídico constitucional y los derechos humanos, pues busca dar la vuelta a la legislación laboral, tal como lo señala el art. 46 de la Ley de Instituciones de Crédito que faculta a las instituciones bancarias a subcontratar personal. Según el autor, el artículo de esta Ley es una joya pues la cabeza sindical de la Fenasib es el actual presidente del Congreso del Trabajo, quien junto con empresarios y ex trabajadores bancarios, dominan el contexto laboral no sólo bancario, sino financiero: fideicomisos, casas de cambio, casas de bolsa, aseguradoras, uniones de crédito, hipotecarias, fondos de retiro, arrendadoras, almacenadoras, factoraje, afianzadoras, autofinanciadoras, cajas de ahorro, etc. Ahora bien, los cajeros bancarios, son los empleados que se encuentran en la base de la pirámide laboral, son el equivalente a los obreros de las grandes fábricas del siglo XIX y del siglo XX, están expuestos a exigencias de atención al público, jornadas estresantes de trabajo y una millonaria responsabilidad en sus manos, ojos y razonamiento. La atención al público con calidad es una exigencia universal, no hay un solo cliente que no exija atención adecuada. Millones de pesos pasan por sus manos en un abrir y cerrar de ojos, ya sea en documento o en efectivo. Los asaltos bancarios, las grandes filas de clientes, las reclamaciones cuando falla el sistema, los humores y estados de ánimo de todo cliente que requiere de un servicio bancario, las enfermedades contenidas en los billetes y el dinero, pasan por un cajero. Exigencias personales y de supervisión son el marco laboral de jóvenes y no tan jóvenes entre los 18 y 40 años, solteros o padres de familia, con expectativas y una tremenda competencia marcada por la oferta y la demanda laboral. Los cajeros son, entre otros trabajadores bancarios, la cara, la imagen y el instrumento operativo del dinero de los mexicanos en el sector bancario. Su responsabilidad y participación está en el trabajo sucio, de un sector que históricamente, como ya se describió, no ha sido manejado en forma muy clara. Sin embargo, es un trabajo, alguien tiene que realizarlo y sobre todo los riesgos del puesto no quedan en faltantes y sobrantes, también pueden estar la psicología de la salud ocupacional, por ejemplo con estrés, ansiedad, enfermedades físicas y desde luego desgaste ocupacional o burnout. Prácticamente no existen publicaciones en este sector relacionadas con salud o desgaste, sin embargo, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) en su revista Proteja su Dinero (Ledesma, 2008) relata mediante la técnica de entrevistas la jornada laboral de los cajeros bancarios que atienden directamente al cliente de servicios bancarios en sucursales, lo que incluye estrés de principio a fin, lo cual implica: cumplir con horarios y bitácoras; deben revisar sellos, firmas, autorizaciones, revisión de billetes para detectar versiones falsas, revisar medidas de seguridad, cuotas de atención a clientes, además deben cuidarse de hurtos o errores por parte de clientes e inclusive por parte de compañeros. Al final del día después de aproximadamente 12 horas de actividad llegan a sus casas a descansar o trasladarse a la escuela, el autor relata una serie de comportamientos de estrés relacionados con presiones, responsabilidades y, efectos en la salud al cabo de un cierto tiempo. Según los entrevistados, no es posible explicar a los clientes los problemas vividos, sin embargo, un cajero expresa que se la juega todos los días. González (2008) relata el caso de un empleado bancario, quien al ser portador de VIH

6 fue despedido cuando se enteraron de su enfermedad, en un claro proceso de discriminación. Todo lo anterior, motivó a los autores del presente artículo a conocer el desgaste ocupacional de cajeros bancarios en una institución con capital extranjero en México, considerando que se trata de un sector que cumple con una historia laboral compleja y, con trabajadores que atienden al público y vulnerables al desgaste ocupacional. La investigación fue de tipo exploratoria, descriptiva y no experimental, además, se partió de una hipótesis correlacional entre variables de desgaste ocupacional y variables psicosomáticas con el fin de otorgar validez de constructo a la escala EMEDO. También se utilizaron variables sociodemográficas como clasificatorias para conocer su relación con otras variables. Método Participantes. La muestra se conformó en forma no probabilística e intencional con 200 cajeros del sector bancario de una institución con capital extranjero, 56% del sexo masculino y 44% del sexo femenino. Todos trabajaban en sucursales bancarias de la Ciudad de México. El promedio de edad fue de 26.2 años con una desviación estándar de 4.75 años, el 67% con pareja y el 33% sin pareja, el 50.5% contaba con estudios de bachillerato y el 49.5 con licenciatura, el 30.5% con hijos y el 69.5 sin hijos, el 85% tenía contrato por tiempo indeterminado, el 12.5% por tiempo determinado y el 2.5% por obra determinada. Instrumento. Para medir el desgaste ocupacional o burnout se utilizó la Escala Mexicana de Desgaste Ocupacional (EMEDO) desarrollada por Uribe-Prado, García, Leos, Archundia, Pizano y Lozano (en prensa), Uribe-Prado (2007) y Pichardo y Retiz (2007), la cual mide tres factores (agotamiento emocional, despersonalización e insatisfacción de logro) para desgaste ocupacional y un cuarto factor que mide factores psicosomáticos derivados del DSM IV (López-Ibor y Valdés, 2002), el cual a su vez contiene siete indicadores (ver Figura 2). Consta de 70 reactivos y con confiabilidades de.72,.72 y.86 para los 3 factores de desgaste ocupacional respectivamente. Además se preguntaron algunas variables demográficas con fines clasificatorios. Factor reactivos 1 Agotamiento 9 emocional 2 despersonalización 9 3 Insatisfacción de logro 12 4.a Trastornos de sueño 11 4.b T. psicosexuales 10 4.c T. gastrointestinales 6 4.d T. Psiconeuróticos 6 4.e T. dolor 5 4.f indicador ansiedad 1 4.g indicador depresión 1 Figura 2. Composición del EMEDO Procedimiento. El instrumento fue aplicado en diversas sucursales de la institución bancaria de la Ciudad de México a cada sujeto, previa autorización de los supervisores correspondientes. A cada sujeto se le pidió que contestara al final de su jornada de trabajo, procurando un estado de tranquilidad y con una lectura cuidadosa de las instrucciones. El tiempo de aplicación fluctuó entre 25 y 40 minutos aproximadamente. Se llevaron a cabo correlaciones pearson, análisis de varianza y regresiones múltiples. RESULTADOS Primero, se llevó a cabo la correlación entre variables de desgaste ocupacional y psicosomáticas para conocer la relación estadística. Ver Tabla 1

7 Tabla 1 Correlación entre Desgaste Ocupacional y Variables Psicosomáticas F1 F2 F3 F4a F4b F4c F4d F4e F4f F4g F1 Agotamiento Emocional 1 F2 Despersonalización.38** 1 F3 Insatisfacción De Logro.50**.32** 1 F4a Trastornos De Sueño.46**.29**.41** 1 F4b Trastornos Psicosexuales.17*.27**.51** 1 F4c Trastornos Gastrointestinales.31**.32**.39**.67**.60** 1 F4d Trastornos Psiconeuróticos.42**.36**.28**.72**.51**.67** 1 F4e Trastornos De Dolor.47**.16**.41**.64**.54**.60**.60** 1 F4f Indicador de Ansiedad.39**.46**.52**.34**.39**.46**.60** 1 F4g Indicador de Depresión.44**.31**.51**.24**.29**.37**.56**.52** 1 * <=.05 ** <=.01 Como puede observarse existe una correlación significativa entre las variables de desgaste ocupacional, como con la mayoría de variables psicosomáticas, mostrando puntajes altos (mayores al.30); principalmente el desgate emocional con trastornos de dolor (.47), t. de sueño (.46), con el indicador de depresión (.44) y con t. psiconeuróticos (.42). Despersonalización con t. psiconeuróticos (.36) y con t. gastrointestinales (.32). Insatisfacción de logro con el indicador de ansiedad (.46), con t. de sueño (.41) y con t. de dolor (.41), con t. gastrointestinales (.39) y con el indicador de depresión (.31). Las correlaciones más altas entre los subfactores psicosomáticos se encuentran entre t. de sueño con t. psiconeuróticos (.72), entre t. psicosexuales y t. gastrointestinales (.60), entre t. psiconeuróticos y t. gastrointestinales (.67), entre t. de dolor y t. psiconeuróticos (.60), t. de dolor con el indicador de ansiedad (.60), finalmente entre el indicador de ansiedad y el indicador de depresión (.52). Las correlaciones fueron tan altas; tanto entre las variables de desgaste ocupacional como con las psicosomáticas, que se decidió llevar a cabo regresiones múltiples y análisis de la varianza en el modelo múltiple, con el fin de identificar las relaciones más importantes (Tabla2): Tabla 2 Regresión Múltiple con Análisis de Varianza en el Modelo entre Desgaste Ocupacional y las siete variables Psicosomáticas V.Dependiente V. Independ.* R R2 F Sig. Beta E. t Sig. F1 Agotamiento Emocional T. Psicosexuales T. Dolor I. Depresión F2 Despersonalización T. Psicosexuales T. Gastrointestin T. Psiconeurot I. Depresión F3 Insatisf.de Logro T. Gastrointestin T. Psiconeurot I. Ansiedad * Sólo se reportan las que resultaron significativas de las 7 V. Independientes con cada V. Dep.;

8 T= trastornos; I= Indicador de Como puede observarse en la Tabla 2, los coeficientes de determinación ajustados se encuentran entre.20 y.33, los valores de F indican el rechazo de la hipótesis relacionada con la pendiente de que el plano de regresión es igual a cero. Puede observarse que los trastornos como variables independientes son predictores del desgaste ocupacional (entre 3 y 4 indicadores). Por otro lado, el estadístico de Durban-Watson es igual a 2 confirmando la incorrelación de los residuos. Posteriormente, se llevó a cabo una clasificación de aquellas variables psicosomáticas que resultaron más importantes en las regresiones múltiples y sus significados según los reactivos del cuestionario. Ver Figura 3 Factores Significados en el cuestionario F1 F2 F3 Trastornos psicosexuales Trastornos de dolor Indicador de Depresión Trastornos Gastrointestinales Trastornos Psiconeuróticos (sin explicación aparente) Dolor durante las relaciones sexuales Indiferencia sexual Molestias al orinar Problemas para alcanzar orgasmo con la pareja Eyaculación precoz Problemas de erección Menstruación irregular Sangrado excesivo durante la menstruación Dolor menstrual excesivo Dolores de cabeza Dolor en articulaciones de brazos y piernas Dolores abdominales Dolores de espalda y cuello Dolores de pecho Sentimiento de estar deprimido (muy triste) Dificultad para deglutir Intolerancia a diferentes alimentos Vómitos Náuseas Molestias al defecar Diarreas Desmayos Pérdida de sensibilidad táctil Sensación de debilidad muscular Sensación de nudo en la garganta Pérdida de la voz Sensación de perder el equilibrio Sentimiento de desesperación Indicador de Ansiedad Figura 3. Variables psicosomáticas (DSM IV) y su significado en los reactivos del cuestionario según las regresiones múltiples. Posteriormente, se llevaron a cabo análisis de varianza One Way con la finalidad de conocer si las variables de interés estaban siendo determinadas por algunas variables demográficas de tipo clasificatorias. Ver Tabla 3: Como puede observarse en la Tabla 3 la despersonalización (F2) se encuentra incrementada por aquellas personas que no cuentan con pareja y que han consumido algún tipo de droga una o dos veces al año. Los trastornos de sueño (a) presentan diferencias significativas en los usuarios de drogas. Los trastornos psicosexuales (b) tienen diferencias significativas en hombres y de puestos operativos. Los trastornos psiconeuróticos (d) aquejan con mayor frecuencia a los cajeros con escolaridad de bachillerato, a los consumidores de drogas, a los más jóvenes y a los menos jóvenes. Al parecer, los trastornos de dolor (e) son presentados en su mayoría por aquellos cajeros que toman medicamentos frecuentemente, por los que consumen drogas y por personas entre los 22 y 44 años de edad. Finalmente, el indicador de ansiedad (f) resultó significativo para aquellos puestos de nivel medio o de supervisión y para los

9 que tienen contacto directo con el usuario de sus servicios. Para apreciar los valores relacionados con las variables psicosomáticas se llevó a cabo una comparación entre las medias de todas las variables considerando las características implicadas en los reactivos. Ver Figura 4. En esta Figura 4 se observa que la fluctuación entre las variables es cercana entre ellas mismas, confirmando que, el desgaste ocupacional mantiene valores dominantes sobre los factores psicosomáticos (superiores a las de DO), mismos que mantienen entre sí una correlación siempre positiva (Ver Tabla 1) y, que el conjunto de ellas cumplen con las características de un síndrome según el DSMIV. Lo anterior estaría confirmando que un trastorno de manera aislada no sería suficiente para el análisis del DO, confirmando que, el conjunto de trastornos es el que permite un diagnóstico. DESGASTE OCUPACIONAL Y FACTORES PSICOSOMATICOS MEDIAS 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 - F1 Desg Emocio 2,73 F2 Despersonaliz. 2,29 F3 Insatisf.logro 2,34 1,7 F4 T. Sueño F5 T. Psicosexuales 1,11 F6 T. Gastrointestin 1,58 F7 T. Psiconeurótic 2,01 2,01 1,44 F8 T. Dolor F9 T. Ansiedad F10 I. Depresión 2,21 FACTORES Figura 4. Comparación de medias entre todas las variables DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES De acuerdo con Manassero, García, Vázquez, Ferrer, Ramis y Pili (2000) el DO se caracteriza por una pérdida de interés frente a los usuarios del servicio, un distanciamiento psicológico respecto al trabajo y desesperanza por encontrar interés y esfuerzo en el trabajo. Freudenberger (1974) aseguraba que el DO se caracterizaba por un conjunto de síntomas físicos y psíquicos. Perlman y Hartman (1982) encontraron que el DO se relaciona con alteraciones cardiorrespiratorias, jaquecas, gastritis, úlcera, insomnio, mareos, ansiedad, depresión, alcoholismo y tabaquismo, etc. Sin embargo, Gil Monte (2006) dice que la literatura de investigación que asocia el desgaste ocupacional con diversos síntomas, es tan numeroso que ha dificultado la tarea de delimitar y aclarar qué intentamos identificar, quedando la sensación de que todos los problemas psicológicos, fisiológicos y conductuales asociados al mundo laboral se relacionan con el desgaste ocupacional. Según el autor, la mayoría de los síntomas psicosomáticos se relacionan con cansancio, insomnio, úlcera de estómago, dolor de cabeza, dolor de espalda, fatiga e hipertensión. La Figura 4 confirma que el DO (como síndrome) mantiene valores superiores a los valores de los factores psicosomáticos (síntomas), pudiéndose concluir que, el DO es un síndrome que debe ser analizado a partir de la integración de los síntomas que lo componen; recordemos que una pastilla para el dolor quita el síntoma pero no ataca necesariamente el origen del problema, lo oculta, y de esta manera puede el trabajador continuar laborando sin eliminar verdaderamente el mal que lo aqueja, hasta que el verdadero problema sea inmune a una simple pastilla; por ejemplo; infartos, hipertensión, diabetes, parálisis, etc. Nuestros resultados en las Tablas 1 y 2 y en la Figura 4 muestran una coincidencia con la opinión de Gil Monte (2006), sin embargo, según la Tabla 2 y posteriormente la Figura 3, las correlaciones y regresiones múltiples elaboradas, nos

10 permiten asegurar que, los cajeros bancarios padecen particularmente cuatro tipos de trastornos psicosomáticos (psicosexuales, dolor, gastrointestinales y psiconeuróticos), y dos indicadores (ansiedad y depresión), de tal manera que combinados en términos de sus significados psicosomáticos presentan cuadros de síntomas más fáciles de identificar.en otras palabras, la Figura 3 sintetiza un conjunto de padecimientos médicos y psicológicos altamente asociados al DO. En un análisis de mayor profundidad, Boada, de Diego y, Agulló (2004) encontraron que el agotamiento emocional se relaciona con síntomas de debilitamiento y tensión y de dolores cardiovasculares y generales (trastornos de dolor); en nuestro estudio se corroboran los trastornos de dolor, que combinados con trastornos psicosexuales y un gran sentimiento de tristeza (posible depresión) se puede asegurar el nivel más alto de pronóstico para agotamiento emocional como los señalan dichos autores.

11 Tabla 3 Análisis de Varianza entre Desgaste Ocupacional, Psicosomáticas y Variables Demográficas (Promedios y significancia) V. Demográficas (Clasificatorias) F1 F2 F3 a b c d e f g Sexo Masculino.98*** Femenino 1.27*** Estado Civil Con pareja 2.18** Sin pareja 2.52** Escolaridad Bachillerato 1.53* Licenciatura 1.35* Tipo Puesto Operativo 1.19** 1.87* Medio 1.03** 2.16* Cont.Usuario Directo 2.03* Indirecto 1.00* Uso Medicam. Sí frecuentemente 2.34** No 1.94** Uso drogas Nunca 2.23* 1.69* 1.41** 2.01* Una vez al año 2.60* 1.68* 1.50** 1.86* Dos veces al año 2.97* 2.38* 2.29** 2.95* Edad años 1.52* 1.92* * 2.15* * 1.87* * 1.86* * 2.31* * <=.05; **<=.01; ***<=.001 Nota: F1= desgaste emocional; F2= despersonalización; F3= insatisfacción de logro; a=trastornos.sueño; b=t.psicosexuales; c=t.gastrointestinales; d=t. psiconeuróticos; e=t.dolor; f=indicador ansiedad; g=i. depresión

12 En otro estudio, Zurriaga, Bravo, Ripoll y Caballer (1998) encontraron relación entre el desgaste emocional y disfunciones respiratorias y del sueño (trastornos psiconeuróticos y del sueño) en médicos y enfermeras. En nuestro caso, los trastornos psiconeuróticos se asociaron a despersonalización (ver Tabla 2 y Figura 3). Boada, de Diego y, Agulló (2004) también encontraron que una baja realización personal se relaciona negativamente con jaquecas y dolores en las manos (trastornos de dolor) y con dificultades respiratorias y asmáticas (trastornos psiconeuróticos). En nuestros resultados este factor (insatisfacción de logro) se asoció principalmente a trastornos psiconeuróticos, coincidiendo con estos investigadores, pero también con trastornos gastrointestinales y con el indicador de ansiedad. De acuerdo con Boada, de Diego y, Agulló (2004) la autorrealización (insatisfacción de logro), se relaciona con satisfacción general, dolor precordial de origen cardiovascular, dolor de pecho, dolor de cabeza intenso y dolor de espalda (trastornos de dolor), lo que para nuestro estudio fue asociado con agotamiento emocional. Como se puede apreciar en la Figura 3. Ahora bien, es probable que el tipo de desempeño y los roles específicos de nuestra muestra pertenezca a una población con rasgos diferentes a las internacionalmente estudiadas, pues en su mayoría se refieren a médicos, enfermeras, personal de salud, maestros y personal del sistema educativo principalmente. En nuestro caso, por tratarse de trabajadores del sector financiero; quienes son muy jóvenes y orientados hacia actividades de atención a clientes, no a pacientes o alumnos, los requerimientos y contactos con sus usuarios pueden ser con demandas diferentes a las de los usuarios del sector salud y de educación, por lo tanto los trastornos presentados, al menos en nuestro caso, son también diferentes en orden e impacto hacia la salud (ver Tabla 3), pues el sexo, el estado civil, la escolaridad, el tipo de puesto, el tipo de contacto (directo o indirecto) con el usuario, el uso de medicamentos, el uso de drogas y la edad fueron estadísticamente significativas en los análisis de varianza correspondientes. Las mujeres, las personas sin pareja, con estudios de bachillerato, con puestos de nivel operativo y medio, con contacto directo con el cliente, que usa frecuentemente medicamentos (en México, el paciente acude a la enfermería con el fin de obtener una pastilla que le quite el malestar, pocas veces se acude a eliminar el verdadero origen), que consume algún tipo de droga dos veces al año, y con edades cercanas a los 18 y a los 30 años, resultaron moderadamente afectados en mayor medida con relación al desgaste ocupacional y a los factores psicosomáticos. Por otro lado, y de acuerdo con expertos del sector bancario en México (Alcalde, 2007; González, 2006; González, 2008; Espinosa Iglesias; 2000; Juárez, 2005; Muñoz, 2007; Rodríguez, 2007) las instituciones financieras en nuestro país han sido manejadas con políticas cada vez más negativas hacia el sector laboral; es decir, se ha pasado de un modelo protector a un modelo de alta competencia e inseguridad laboral, lo que seguramente ha tenido impactos diversos; tales como disminución de obligaciones patronales y anulación, en los hechos de contratos colectivos de trabajo, lo que ha significado, sin lugar a dudas, en exigencias de atención al público, de competitividad personal y alta supervisión, para que los empleados del sector bancario compitan, por los cada vez menos, puestos de trabajo, implicando un mayor estrés para el trabajador. Con este estudio queda corroborado que los cajeros del sector bancario, en una institución transnacional, ejerce un nivel de estrés crónico generalizado, digno de ser estudiado con las características del desgaste ocupacional. Según nuestros resultados (ver Tablas 1, 2 y 3 y Figuras 3 y 4) el desgaste ocupacional en cajeros es altamente correlacionado con factores psicosomáticos, lo que implica que la cultura de competitividad y eficiencia de los tiempos modernos, impuestos por el Estado y las instituciones financieras, y en búsqueda de altos rendimientos y productividad generada por el trabajo, pueden verse fuertemente disminuidos en el largo plazo por enfermedades en sus trabajadores. La calidad y eficiencia no sólo depende de la capacitación, motivación y competencias, puede verse seriamente afectada o beneficiada, según sea el caso, con trabajadores enfermos o sanos, es decir, que la salud ocupacional física y psicológica afecte directamente a la productividad mediante

13 la salud mental (ver OMS y OIT) considerando los riesgos implícitos en los conocidos factores psicosociales (ver Uribe-Prado, 2008). Un cajero con dolores de cabeza, diarreas, dolores de espalda, abuso de medicamentos y sustancias toxicas, con problemas sexuales, entre otros, seguramente puede tener faltantes o sobrantes de dinero, dar mala atención al público, tener baja asiduidad, accidentes, etc., a pesar de una buena capacitación, selección y desarrollo ejecutivo. El desgaste ocupacional, como bien lo señala Gil Monte (2006) puede ser la plaga silenciosa del Siglo XXI. La salud ocupacional también puede incrementar o disminuir las utilidades de las empresas. Desde otra perspectiva, Uribe-Prado (2007) y Uribe-Prado y col. (en prensa) con muestras más amplias y con diversos tipos de trabajo ya había encontrado una alta correlación con factores demográficos y psicosomáticos, permitiendo afirmar que la Escala Mexicana de Desgaste Ocupacional (EMEDO) mantiene de manera positiva, validez de constructo con la literatura internacional (Gil Monte, 2006) y consigo misma. Por otro lado, la confiabilidad del instrumento utilizado, la cual se encuentra alrededor del 70% permite confirmar que se trata de un instrumento que, hasta este momento está describiendo a la población mexicana en forma satisfactoria. El uso de un instrumento elaborado con mexicanos y aplicado en muestras particulares puede significar el conocimiento de características propias del desgaste ocupacional en México. REFERENCIAS Alcalde, J. A. (2007, octubre 13). Bancarios, despojo laboral sin límites. La Jornada. p. 17. Aranda, J. (2005, junio 15). Crisis si se cumple con los pagos del Fobaproa: Hacienda a Jueces. La Jornada. Buendía, J. y Ramos, F. (2001). Empleo, Estrés y Salud, Madrid: Ediciones Pirámide. Boada, i Grau, J., de Diego, V. R. y Agulló, T.E. (2004). El burnout y las manifestaciones psicosomáticas como consecuentes del clima organizacional y de la motivación laboral. Psicothema, 16, 1, Burke, R.J. (1998). Work and non-work stressors and well-being among police officers: The role of coping. Anxiety Stress and Coping, 10, Cordes, C.L., Dougherty, T.W. & Blum, M. (1997). Patterns of bournout among managers and professionals: A comparison of models. Journal of Organizational Behavior, 18, Daniel, E. y Pérez, A. (1999). El síndrome de Burnout en el médico. Lab Smithkline Beecham. Eagly, A.H. & Chaiken, S. (1993). The psychology of attitudes, Forth Worth, TX: Harcourt Brace Jovanovich. Edelwich, J. & Brodsky, A. (1980). Burn-out: Stages of disillusionment in the helping professions. New york: Human Science Press. Espinosa-Iglesias, M. (2000). Bancomer logro y destrucción de un ideal. México: Planeta Mexicana. Freudenberger, H.J. (1974). Staff burn-out, Journal of Social Issues, 30 (1), García-Izquierdo, M. (1991). Burnout en profesionales de enfermería de centros hospitalarios. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 7(18), Garduño R. y Pérez C. (2006, agosto 31). Se pagarán un billón 248 mil millones de pesos para el saneamiento de bancos. La Jornada. p.20. Gil-Monte, P.R. (1994). El síndrome de Burnout: un modelo multicausal de antecedentes y consecuentes en profesionales de enfermería. Tesis doctoral no publicada. Facultad de Psicología, Universidad de la Laguna, España. Gil-Monte, P.R. (2006). El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) una enfermedad laboral en la sociedad del bienestar. Madrid: Ediciones Pirámide. Gil-Monte, P.R. y Peiró, J.M. (1997). Desgaste psíquico en el trabajo: el síndrome de quemarse. Madrid: Síntesis. Golembiewski, R.T. (1982). Organization development interventions. En W.S. Paine (Ed.), Job stress and Burnout, Beverly Hills, CA: Sage. Golembiewski, R.T. & Munzenrider, R.F. (1988). Phases of Burnout: Development in concepts and applications. New York: Praeger. González, A.R. (2006, mayo 20). Fraudes bancarios hasta por mil millones de pesos en este sexenio. La Jornada. p. 28. González, A.R. (2008, mayo 30). Despide HSBC a un empleado por ser portador del VIH. La Jornada. p. 49. Goodman, E.A. & Boss, R.W. (2002). The phase model of burnout and employee turnover, Journal of Health and Human Services Administration, Summer, Juárez, M., G. (2005). Política y economía, mezcla peligrosa en el México del cambio. Observatorio de la Economía Latinoamericana, 45, julio. En

14 Ledesma, D.T. (2008). Día en la vida de Un cajero bancario. Proteja su dinero-condusef, mayo, Leiter, M.P. & Maslach, C. (1988). The impact of interpersonal environment on Burnout and organizational commitment. Journal of Occupational Behavior, 9, López-Ibor, J.J. y Valdés, M.M. (2002). DSM-IV-TR, Manual de diagnóstico y estadístico de los trastornos mentales. Barcelona: Masson, S.A. Manzano, G. y Ramos, F. (2000). Enfermería hospitalaria y síndrome de burnout. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 16(2), Maslach, C. (1982). Burnout: The cost of caring. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall. Maslach, C. & Jackson, S.E. (1981). The measurement of experienced Burnout. Journal of Occupational Behavior, 2, Maslach, C. & Jackson, S.E. (1982). Burnout in health professions: A social psychological analysis. En G. Sanders y J. Suls (Eds.), Social psychology of health and illness. Hillsdale, NJ: Erlbaum. Maslach, C. & Jackson, S.E. (1986). Maslach Burnout Inventory (2a.ed.) Palo Alto. CA: Consulting Psychologists Press. Maslach, C. & Pines, A. (1977). The burn-out syndrome in the day care setting. Child Care Quarterly, 6, Manassero, M.M., García, B.E., Vázquez, A.A., Ferrer, P.V, Ramis, P.M. y Gili, P.M. (2000). Análisis causal del burnout en la enseñanza. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 16 (2), Mingote, J.C. (1997). Síndrome <burnout>. Síndrome de desgaste profesional. Monografías de Psiquiatría, 5, septiembre-octubre. Moreno, B. y Oliver, C. (1993). El MBI como escala de estrés en profesionales asistenciales: adaptación y nuevas versiones. En M.T. Anguera (Eds.), Aportaciones recientes a la evaluación psicológica, Barcelona: PPU. Muñoz, A. y Méndez, E. (2007, octubre 29). Protestan empleados de HSBC por retiro de bono. La Jornada. p. 9. Muñoz, P. (2007, abril 30). Subcontratación outsourcing, treta de patrones; nadie sabe para quién trabaja. La Jornada. p.12 suplemento. OIT. (2000). Las Normas Internacionales del Trabajo. México: Alfaomega. Perlman, B. & Hartman, E. A. (1982). Burnout: summary and future research. Human Relations, 35 (4), Pichardo, A.C. y Retiz, C. A. (2007). Medición del desgaste ocupacional a través de la escala mexicana de desgaste ocupacional (EMEDO) en ejecutivos de servicio del banco HSBC. Tesis de licenciatura inédita, Facultad de Psicología, UNAM. Price, D.M. & Murphy, P.A. (1984). Staff burnout in the perspective of grief theory. Death Education 8(1), Rodríguez, I. (2007, noviembre 13). Reconocen poca penetración y mucha burocracia en bancos. La Jornada. p. 20. Schaufeli, W.B. & Dierendonck, D. (1995). A cautionary note about the cross-national and clinical validity of cut-off points for the Maslach Burnout Inventory. Psychological Reports, 76, Schaufeli, W.B., Leiter, M.P., Maslach, C. & Jackson, S. E. (1996). MBI-General Survey. En C. Maslach, S.E. Jackson y M.P. Leiter (Eds.), Maslach Burnout Inventory manual (3a. ed.). Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press. Toro-Alvarez, F. (1991). Relación entre variables de estrés ocupacional y motivación para el trabajo: un estudio exploratorio. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 7(19), Uribe-Prado, J. F. (2007). Estudio confirmatorio de la Escala Mexicana de Desgaste Ocupacional (EMEDO): Un instrumento de Burnout para Mexicanos. Revista Interamericana de Psicología Ocupacional, 26, 1, Uribe-Prado, J.F. (2008). Psicología de la Salud Ocupacional en México. México: UNAM. Uribe-Prado, J.F., García, S.A., Leos, C. J., Archundia, M.J., Pizano, C.D. y Lozano, G.M. (en prensa). La escala mexicana de desgaste ocupacional (EMEDO): Estudio exploratorio de un instrumento de burnout para mexicanos. Revista de Psicología Social y Personalidad. Zuñiga, J.A. (2008, enero 9). Desplome anual de 49 por ciento en la cotización de las acciones de Citigroup. La Jornada. p. 23. Zurriaga, R., Bravo, M.J., Ripio, P. y Caballer, A. (1998). Las características del trabajo como antecedentes del burnout en profesionales de la salud. En R. de Diego y J.D. Valdivieso (Coords.), Psicología del Trabajo (pp ). Madrid: Pirámide.