QBE Newsletter. Entrevistamos a Rogelio Bautista. Prólogo. España. Humanidad, Creatividad, Humildad. Sumario

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1 España QBE Newsletter QBE Newsletter l DICIEMBRE 2014 Prólogo Entrevistamos a Rogelio Bautista Humanidad, Creatividad, Humildad Hace ya tiempo que se habla de la Creación de valor como la clave para atraer y retener clientes. Nuestro negocio trata de aportar una diferenciación apreciable y relevante para nuestros clientes, ofreciéndoles razones convincentes para creer en QBE, para que trabajar con QBE se convierta en una experiencia deseada, recomendada y mantenida en el tiempo. Todo el equipo de QBE encaramos 2015 con el firme propósito de que nos sintáis cercanos a vuestros problemas, que percibáis que os escuchamos y que aportamos ese grado de humanidad que tanto le falta a nuestro mundo tecnológico y estandarizado de hoy en día. Trabajamos en ser creativos, cuestionando las estructuras vigentes, abriendo las ventanas para que entre aire fresco y nos inspire, siempre hay alguna otra forma diferente de hacer las cosas. Gracias Rogelio por compartir tu visión de la gerencia de riesgos con nosotros y el momento que vivís en Abengoa, me gusta mucho tu idea de que nuestro negocio es un negocio sencillo de confianza recíproca, así de claro y de rotundo. Gracias Jesús por tus reflexiones en torno a la aportación de valor. Dices que no valen recetas únicas sino personalizadas y que debemos trabajar en que todas las partes involucradas en una relación aseguradora obtengan beneficios. Este es nuestro deseo también desde QBE. Espero que disfrutéis de esta nueva edición de nuestra Newsletter y aprovecho para desearos unas muy Felices Navidades y lo mejor para el nuevo año 2015 que está a punto de comenzar. En QBE lo recibimos con mucho entusiasmo! Un cordial saludo, Constanza Gállegos Directora General de QBE Sumario Entrevista a Rogelio Bautista Tribuna Entrevista a Jesús Alonso Noticias QBE Rogelio Bautista Director Gestión de Riesgos (CRO) Abengoa Licenciado en Derecho por la Universidad de Granada, con formación de postgrado en Administración y Dirección de Empresas, en Liderazgo Directivo y en Dirección de Recursos Humanos. Inicia su carrera profesional en la filial española de Compagnie Génerale des Eaux. En 1991 se incorpora a Abengoa, primero como Gerente de una de sus filiales en el sector telecomunicaciones y desde 1998 como Director de Gestión de Riesgos, función que puso en marcha y viene desarrollando hasta hoy. Miembro del Comité de Dirección de IFRIMA (Federación Internacional de Asociaciones de Gerencia de Riesgos); miembro fundador de IGREA, en representación de Abengoa. Cómo se estructura el Dpto. de Gerencia de Riesgos en Abengoa? Asumimos tres áreas de trabajo: i) análisis de riesgos de los negocios y proyectos, ii) gestión de seguros y iii) gestión de seguridad (expatriados, activos y gestión de crisis). A nivel corporativo es un departamento al mismo nivel que Financiero, Jurídico, Estrategia, y como CRO reporto directamente al CEO de la compañía. En las unidades de negocio la estructura se replica, y tenemos Gerentes de Riesgos responsables en cada una de ellas. Actualmente somos un total de 86 personas en la función de gestión de riesgos.

2 Cuáles son los principales retos a los que se ha tenido que enfrentar en su cargo? Y los principales logros? El reto constante es acompañar el crecimiento e internacionalización de la compañía diseñando y buscando medidas de mitigación de riesgos que nos permitan decir Sí a los proyectos y negocios que acometemos, se trata de aportar valor. Además, la diversificación geográfica y de actividades que tenemos exige estar muy cercano al negocio, sin ese conocimiento cercano y directo creo que no puedes hacer completa la labor de gestión de riesgos. El logro principal es que hemos inculcado e implantado la gestión de riesgos a todos los niveles de la organización, diseñando todos los procedimientos de gestión (financieros, legales, recursos humanos, IT, calidad, ) partiendo de identificar los riesgos de cada una de esas áreas y luego creando el procedimiento para mitigarlo; y como son procedimientos de negocio, cuando gestionas negocio estás gestionando riesgos, no se puede separar. Este sistema, que se completa con herramientas propias de ERM y software para monitorizar y obtener mapas de riesgo on-line, lo tenemos además certificado conforme a ISO31000 por cinco años consecutivos. En qué dirección va la estrategia de futuro de Abengoa y cómo le afecta a su Dpto.? Nosotros somos una empresa tecnológica que busca soluciones innovadoras para el desarrollo sostenible; la tecnología es palanca de crecimiento, y la innovación tecnológica tiene que traducirse en productos competitivos en el mercado. Para la gestión de riesgos esto implica estar en actualización permanente, de productos y de mercados, y buscar mecanismos de protección al mismo ritmo que la compañía trabaja (vía contratos con socios, clientes, suministradores; vía transferencia al mercado asegurador). Cuáles son los riesgos que más le preocupan como Gerente de Riesgos de una Compañía multinacional? Yo destacaría los riesgos de rotura de cadenas de suministro (convivimos con una interrelación altísima entre todos los elementos del negocio y de los proyectos); la influencia de la geopolítica en los negocios (el manejo de los territorios, de los recursos naturales y de los intereses económicos condiciona no solo el éxito de un negocio sino que este se lleve o no a cabo); y el riesgo de inadaptación o falta de conocimiento de los entornos/países nuevos a los que diariamente llegas (no es un proceso siempre rápido y no entenderlo adecuadamente es fuente de problemas y hasta fracaso). Cómo valora que una aseguradora le acompañe en sus riesgos en el extranjero a través de programas multinacionales? Para nosotros la transferencia aseguradora es una herramienta clave de gestión, por la seguridad que da a las transacciones (el seguro permite, de entrada, que las transacciones se puedan hacer, aparte del nivel de protección que tenga el programa en concreto de que hablemos). Y hoy en día las transacciones y los negocios tienen siempre implicaciones multinacionales, de forma que un programa de seguros multinacional ayuda al negocio; eso sí, necesitamos que i) esté adecuadamente diseñado y estructurado y ii) lo más adaptado posible a las realidades y regulaciones particulares donde trabajas. Qué le pide un Gerente de Riesgos a una aseguradora? En qué aspectos podríamos mejorar las aseguradoras? Personalmente lo que más valoro es la capacidad y facilidad de interlocución (facilita el entendimiento recíproco y hace que las pólizas nazcan y se gestionen bien; además de que, hay que decirlo, ayuda siempre a cerrar los siniestros, que es dónde se ve si el trabajo que ambas partes hemos hecho estaba bien). También es importante que no se retrasen demasiado sobre la realidad y se esfuercen en adaptar clausulados y poner en el mercado productos cuando 2

3 el asegurado quizá quiera comprarlos porque los necesita. La gestión eficaz de la red internacional es muy importante, sin que haya desfases entre la oficina con la que contratas el programa y las locales que aplican las pólizas en el día a día. En mi opinión, todo lo que se mejore en estos aspectos crea confianza, y nuestro negocio es un negocio sencillo de confianza recíproca, que luego se plasma en un documento complejo de muchas páginas. A qué retos se enfrenta el sector de las energías renovables no contaminantes? El principal reto es ser de verdad competitivos con el resto de energías, para eso la innovación y la tecnología son la clave. Abengoa ostenta por tercer año consecutivo el liderazgo como contratista internacional en energía solar. De qué manera contribuye el Dpto. que usted dirige a este reconocimiento? Somos uno más del equipo; nos corresponde analizar los riesgos de esa actividad (por tecnología, por garantías propias y de proveedores, por regulación del país de que se trate, por obligaciones con clientes, socios y financiadores, ) y buscamos como mitigarlos y que el impacto quede como máximo en un nivel que permita a la compañía desarrollar el proyecto; decir Sí en condiciones de seguridad, como antes comentaba. Tribuna Cómo aportar valor al Cliente En un contexto de mercado caracterizado por la presión en los precios, donde el seguro es considerado prácticamente un commodity y donde existen serias dificultades para mantener un mínimo rigor en la disciplina de suscripción, nos encontramos con que la mayor parte de los agentes del sector abogan por centrar su estrategia de negocio en el cliente. Cuando hablamos de poner al cliente en el centro de la estrategia, a priori parece sencillo de entender pero realmente qué hacemos para lograrlo?, qué herramientas utilizamos para diferenciarnos de nuestra competencia?. La primera idea que surge de manera espontánea pasa por ofrecer al cliente un servicio de máxima calidad. Sin duda es una respuesta adecuada y necesaria pero no suficiente. Centrarse en el cliente supone desarrollar una estrategia para alinear los productos y servicios de una Compañía con los deseos y necesidades de sus clientes estratégicos. Sin embargo, todos los clientes no son iguales, tienen distintas necesidades y merecen diversas atenciones por lo que hay que definir el valor que podemos aportar a cada tipo de cliente. De forma paralela, las necesidades e intereses de los clientes están en constante evolución por lo que la Compañía tendrá que volver a aplicar sus recursos para establecer relaciones a largo plazo, manteniendo el mismo nivel de excelencia en el servicio. Para conseguir alinearnos con nuestros clientes y poder cumplir con sus expectativas es necesario: Conocerles, conociendo su actividad, procurando la flexibilidad adecuada para adaptarse a los cambios que vayan surgiendo en el ciclo de vida de su negocio Escucharles con la intención de hacer un esfuerzo en adaptar condicionados y lanzar 3

4 nuevos productos y servicios que el cliente está demandando Establecer un compromiso, crear una relación de partners de largo recorrido sobre la base de la confianza mutua Entrevistamos a Jesús Alonso En definitiva la satisfacción del cliente tiene que ser nuestra máxima prioridad. Una vez superados estos retos conseguiremos ofrecer valor al cliente apostando por una relación enfocada al plano individual de manera que el cliente se sienta tratado de forma única. Adoptar por tanto una estrategia volcada en el cliente requiere de grandes dosis de análisis sobre el mismo. Para ello es necesario estar cerca y llegar a sus emociones, de personas concretas y con necesidades concretas sin perder de vista que estamos vendiendo intangibles. Generando la mejor experiencia en el cliente conseguiremos por una parte satisfacerle y por otra diferenciarnos de la competencia. Y esta experiencia se construye involucrando y haciendo partícipe al cliente, es decir, el cliente interactúa en el proceso de mejora de diseño de nuestra oferta. Si nos esforzamos por comprender qué es lo que quieren nuestros clientes podremos atender con oportunidad a sus deseos y necesidades, aportando un valor que supere sus expectativas y que reafirme que el cliente es el centro de nuestra estrategia. Begoña Hormaeche Dir. Marketing y Comunicación Jesús Alonso Director de Placement para España y Portugal de Marsh Jesús Alonso, es Graduado Superior Universitario en Ciencias del Seguro por la Universidad Pontificia de Salamanca (Centro CUMES) y Master en Gerencia de Riesgos por la misma universidad. Inició su carrera profesional en 1996, en el Segmento de Mercado Medio de Marsh y posteriormente ha ocupado distintos puestos en las especialidades de Construcción y Administraciones Públicas. En 2011 se incorpora al Comité de Dirección de la compañía mientras compatibiliza sus funciones como Director del Segmento de Mercado Medio en Madrid, con las de Director de Placement para España. En 2013 es nombrado Director del área de Placement de Marsh para España y Portugal, cargo que ocupa en la actualidad. Qué balance haría de este año que termina? Por las diversas conversaciones que he ido teniendo con distintos agentes del mercado durante este año, creo que iniciamos el ejercicio en un clima de optimismo general que ha podido situar las expectativas por encima de lo que ha sido finalmente la realidad. Lógicamente estas expectativas estaban basadas en los claros signos de recuperación de la actividad económica que aparecían a finales de 2013 y las previsiones de crecimiento para 2014, que se han ido materializando a medida que pasan los trimestres hasta darnos una previsión de crecimiento del 1,3%. 4

5 Lo cierto es que realmente hemos percibido repuntes en la actividad de los clientes, basados fundamentalmente en mayores inversiones en bienes de equipo, exportaciones, construcción y en este sentido, las noticias no pueden ser mejores, ya que cambia totalmente la tendencia vivida desde Lo paradójico es que este evidente crecimiento de actividad, que podría haber contribuido a la mejora de los volúmenes de primas del sector, se ha absorbido por completo debido a la tendencia de mercado blando y destrucción de valor que viene marcando nuestro mercado en los últimos 10 años. O dicho en otras palabras, nuestro mercado en el contexto actual, necesita mayores niveles de actividad para recoger efectos positivos más evidentes. Seguimos en un mercado con dificultades de crecimiento, en un entorno de fuerte competencia y con tendencia al mantenimiento de precios bajos. Cuáles han sido los principales retos a los que se ha tenido que enfrentar desde su nombramiento como Director de Placement Iberia? Por la posición central que ocupamos dentro de la organización nuestros retos son tanto internos como externos y ambos están basados en la confianza y el valor que como centro de colocación estamos obligados a ofrecer a nuestros clientes internos y a los mercados con los que trabajamos. El desarrollo de nuevas líneas de operación, la innovación en los procesos, la incorporación de la tecnología en nuestro trabajo diario, el cambio de estructuras y el resto de actividades en las que venimos trabajando en los últimos años, requieren de grandes dosis de empatía para conseguir alinear los intereses de todos los implicados. Por suerte, ocupamos una posición que nos permite obrar con total libertad en beneficio de nuestra organización y favorecer el desarrollo del negocio con el mercado, con lo que creo que gran parte de estas cuestiones están conseguidas o al menos, así nos lo trasladan nuestros clientes (colegas y mercado), pero no podemos bajar la guardia en ningún momento, se requiere un trabajo continuo para que todo siga fluyendo. Cuáles son los pilares de la estrategia de Marsh para los próximos años y que valor representa para el cliente? Claramente la estrategia de Marsh se basa en la construcción y aportación de valor diferencial para nuestros clientes y mercados. En los últimos veinte años se ha ido produciendo una clara transformación de nuestra actividad, que es resultado de la madurez del mercado, sofisticación de los clientes y del nacimiento de otras necesidades adicionales al valor tradicional que aportaba la mediación. Ya no existen propuestas únicas de valor, cada cliente lo percibe en función de sus circunstancias de una determinada manera, así que no valen recetas únicas, sino personalizadas. En cada caso y para cada cliente, Marsh debe ser capaz de determinar dónde puede aportar valor. A veces el valor está en la segmentación, en otros casos en la especialización y el conocimiento, otras veces en la pura transacción, en muchos casos en la aportación de consultoría e información analítica o incluso puede estar en todo lo indicado a la vez. Lo que está claro es que nuestros clientes nos eligen cada vez más por estas circunstancias y que la evolución lógica de nuestra actividad va en esta dirección. Cuál es el perfil de cliente ideal para su entidad? y de aseguradora? Tradicionalmente Marsh ha sido un bróker muy orientado al gran cliente, y es cierto que cuentan con una fuerte presencia en nuestra cartera, pero nuestra cartera abarca más de clientes industriales, profesionales, corporativos e institucionales, además de la Administración Pública, por lo que el perfil de nuestro cliente ideal es muy diverso. La clave de esta diversidad de cartera reside en nuestra capacidad de especialización, con equipos especializados en cada área, tamaño y sector de la 5

6 actividad de la empresa. Esto nos permite trabajar con todo tipo de industrias y compañías, al margen de su tamaño. No podemos obviar que el 80% del tejido empresarial español está compuesto por pymes. La mediana empresa española tiene mucho que ofrecer. Respecto a los aseguradores, Marsh necesita mercados estables, fiables y profesionales, capaces de aportar soluciones creativas y flexibles que aporten valor y beneficios a todas las partes involucradas (Cliente Aseguradora Marsh). Qué mensaje principal transmitiría a las Compañías que trabajan con Marsh? Flexibilizar nuestras posiciones y estructuras, adaptarnos a distintos entornos y necesidades, es una demanda continua que recibimos de nuestros clientes y en este sentido, necesitamos aseguradores que sean capaces de acompañarnos de la misma manera. Desde el punto de vista de Placement, nos gustan las relaciones que van más allá de una mera coyuntura oportunista. Queremos relaciones estructurales a medio largo plazo, sólidas y fiables, que permitan diferenciar claramente las propuestas de valor de cada asegurador dentro de Marsh y de ambos hacia nuestros clientes. Como consecuencia de la crisis muchas empresas españolas han tenido que salir al exterior, cómo ve el futuro de la colocación en España? Para nuestros clientes, salir a otros mercados se está revelando como una de las formas más eficaces para crecer o mantener ingresos en un contexto como el actual. Para aprovechar las oportunidades que ofrecen otros mercados hay que entender que internacionalizarse es gestionar riesgos, porque al igual que la parte no visible de un iceberg puede acabar por hundir un barco, los riesgos no detectados a tiempo pueden dañar el curso de la operación y la cuenta de resultados. las primeras empresas españolas a salir al exterior (hoy ya convertidas en las grandes empresas españolas). Ahora, es la mediana empresa española la que, ante el actual contexto económico, nos reclama esa experiencia. Por ello creemos que el futuro de la colocación en España pasa por la colocación de riesgos relacionados con la internacionalización: riesgo político, regulatorio, los riesgos relacionados con responsabilidades contractuales y legales del país destino, los seguros de salud, el riesgo de crédito, los seguros asociados al riesgo de continuidad de negocio, los riesgos de catástrofes naturales y los considerados como grandes riesgos globales, como el ciber riesgo. Qué productos / servicios tienen más potencial de desarrollo? Se espera un crecimiento de los seguros de Salud y los relacionados con la Responsabilidad profesional. Por otro lado, el mercado de ciber riesgo tiene un gran potencial de crecimiento en España. Hace poco el gobierno advirtió que España es el tercer país en número de ciber ataques, por detrás de EEUU y UK, y la empresa española está cada vez más concienciada con el riesgo, por lo que creo que hay mucho camino que recorrer en este campo. En nuestro caso, estamos notando una demanda de este tipo de servicios, ya que Marsh cuenta con una gran experiencia en Internacionalización. De hecho, Marsh llegó a España arropando la internacionalización de los clientes USA que llegaron aquí en los 70. Después, en los ochenta, ayudamos a 6

7 Noticias QBE QBE participa en el Foro de debate sobre el Baremo de Autos El pasado 1 de octubre Willis Claims organizó una mesa redonda en medio del debate surgido a raíz la nueva propuesta del Baremo de Autos. Desde hace cerca de cuatro años se está trabajando en la reforma del nuevo Baremo, cuya propuesta es fruto de la implicación de un grupo de expertos de diferentes áreas como Compañías de seguros, Asociaciones de víctimas de accidentes de tráfico, etc. El borrador cuenta con un gran respaldo y consenso entre todas las partes que han participado en su elaboración. Se han mejorado las indemnizaciones a grandes lesionados y a las familias de los fallecidos, en detrimento de las lesiones menores. El texto se encuentra pendiente de aprobación por lo que a día de hoy no se sabe si como recoge el documento, entrará en vigor el 1 de enero de En el debate moderado por Gema Iribarren, Directora de la unidad especialista en siniestros de RC de Willis, participaron Ana Irigoyen, Directora de Siniestros de QBE, Carmelo Almajano, Director Técnico de Siniestros de Zurich y José Antonio Muñoz, letrado del Despacho Muñoz Arribas para analizar el pasado, presente y futuro del sistema. En palabras de Ana: De alguna manera el Baremo ha garantizado una certidumbre y una objetividad con respecto a esa valoración, que ha hecho reducir los tiempos de tramitación y crear cierta sensación de justicia para Compañía y Asegurado. QBE debuta en el Foro del Programa ESADE-PwC de Liderazgo Social El pasado 12 de noviembre, QBE participó en el Foro de Liderazgo Social en donde el tema principal se centró en Las colaboraciones ONG - Empresas de alto impacto. El foro se enmarca dentro del Programa del Instituto de Innovación Social de Esade y la Fundación PwC, y en el mismo intervinieron representantes de ambas organizaciones. El formato del encuentro estuvo distribuido entre ponencias de profesores, workshops entre los representantes de empresas y ONG S y ejemplos de casos de éxito, de experiencias concretas de colaboración. Nueva incorporación al equipo de QBE QBE ha incorporado a Begoña Moreno Polo a su equipo de Property, como Suscriptora Senior, responsabilizándose del desarrollo de Grandes Cuentas y riesgos multinacionales. Begoña es Ingeniero industrial y cuenta con una experiencia de más de trece años en el sector asegurador, habiendo desarrollado distintas responsabilidades en Generali, Marsh, Zurich y AIG. En palabras de Natalio García, Director de Property y ECAR de QBE: Estamos muy satisfechos e ilusionados con su incorporación al equipo. Estamos seguros de que contribuirá activamente a conseguir el objetivo que nos hemos marcado de que QBE sea reconocida en el mercado español como uno de los primeros especialistas en el ramo de Property. Begoña Moreno Polo 7

8 QBE colabora por cuarto año consecutivo con los Premios Solidarios del Seguro El pasado 18 de Noviembre, QBE participó por cuarta vez consecutiva en la XIV edición de Los Premios Solidarios del Seguros, evento organizado por Inese bajo el lema Construyendo el Futuro en armonía, en el Círculo de Bellas Artes de Madrid. Con este acto, se celebra el esfuerzo de unir a distintas entidades del sector asegurador para un proyecto común de financiación de acciones sociales en pro de los más desfavorecidos. En esta ocasión QBE concedió su premio - donación a la Fundación Balia por la Infancia por su proyecto Territorio Joven dando continuidad al proyecto con el que colaboró el año pasado. Esta contribución ha sido posible gracias a la Fundación QBE, al tratarse de un proyecto que se alinea con su misión y objetivos fundamentales. Durante la gala Begoña Hormaeche, Directora de Marketing y Comunicación de QBE entregó el Premio a Teresa Rodríguez, Directora de la Fundación Balia por Infancia. En palabras de Begoña Este año hemos decidido continuar apoyando a la Fundación Balia por la Infancia por su proyecto Territorio Joven, destinado a trabajar con jóvenes adolescentes que precisan de apoyo social y educativo ya que se alinea perfectamente con los objetivos y misión que persigue la Fundación QBE. Tras dos años de colaboración conjunta percibimos los magníficos resultados de un proyecto que aboga por la formación y la educación en valores y que en definitiva hace posible que los colectivos más desfavorecidos de la sociedad puedan crecer y desarrollarse de forma digna e independiente. Se ha celebrado la XI edición del Círculo QBE El pasado martes 2 de diciembre, QBE reunió a un reducido grupo de empresas y otros expertos colaboradores de la entidad en el Hotel Santo Mauro de Madrid para celebrar la undécima edición de su Círculo de debate. En esta ocasión la ponencia corrió a cargo de D. Ignacio Figuerol y D. Ricardo Garrido, socios del Despacho de Abogados Clyde & Co. para tratar El seguro en el futuro Código Mercantil: cómo afectará a la contratación de las pólizas y a la tramitación de los siniestros?, cómo quedará regulado el Claims Made?. Entre los diversos aspectos que se abordaron a lo largo del debate destacan aquellos que afectan a las formalidades en la contratación de las pólizas, al ámbito temporal, así como a la tramitación de los siniestros. Begoña Hormaeche y Teresa Rodríguez Para ampliar información: Begoña Hormaeche Tel: E: bhormaeche@es.qbe.com El receptor de este boletín conforme a la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal, autoriza y otorga su consentimiento expreso para la inclusión y tratamiento de sus datos en un fichero de la propiedad de QBE Insurance (Europe) Ltd, Sucursal en España. Puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición, en la siguiente dirección de correo: bhormaeche@es.qbe.com 8