PROCEDIMIENTO OPERATIVO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS ÍNDICE

Transcripción

1 DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja 1 de 4 ÍNDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA 4. DEFINICIONES 5. RESPONSABILIDADES 6. REALIZACIÓN 6.1. Recogida de información relativa a la satisfacción 6.2. Reclamaciones de Alumnos 6.3 Presentación de una queja y su evaluación 6.4 Presentación de una sugerencia y su evaluación 7. REGISTRO Y ARCHIVO 8. ANEXO CONTROL DE REVISIONES EDICIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO REDACCIÓN Modificación modelo PRC Reclamación de alumnos Modificación de quejas y PRC, CC 02 sugerencias Cambio de denominación con el PO PRC, CC APROBADO Fdo.: PRC Este documento es válido desde la fecha de su ratificación por la Junta de Centro Formato F 01.01/3

2 Hoja 2 de 4 1. OBJETO El objeto del presente procedimiento es definir la sistemática en la ETSNMN respecto a la recepción, gestión y resolución de las reclamaciones, quejas y sugerencias para tomar decisiones de mejora de la calidad de las enseñanzas impartidas. 2. ALCANCE Todos los grupos de interés del centro/titulación: PDI, PAS, alumnado, egresados, empleadores, colaboradores (Instituciones, empresas, profesionales, etc.) 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Manual de la Calidad: Capítulo 04. Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Apartado Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Apartado Elementos AUDIT: Proceso de orientación al estudiante y desarrollo de la enseñanza. Proceso de gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias. Proceso de gestión de los recursos materiales y gestión de los servicios Proceso de análisis de resultados NMPO Proceso de Acogida de los Alumnos. NMPO Proceso de Docencia. NMPO Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. Estatutos de la UPV/EHU. Reglamento del centro. Ley 6/1989 de 6 de julio de la Función Pública Vasca. Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado 4. DEFINICIONES. Reclamación de alumnos: manifestación de disconformidad del alumno con respecto a algún aspecto relativo a los estudios que desarrolla en la ETSNMN. Queja: Cualquier reclamación presentada por un grupo de interés de la ETSNMN relacionada con una actividad, servicio o proceso. Sugerencia: Cualquier proposición, indicación o consejo presentada por un grupo de interés de la ETSNMN relacionada con una actividad, servicio o proceso. 5. RESPONSABILIDADES El equipo directivo es el responsable de: - Diseñar el protocolo de actuación para la recogida y tramitación de las sugerencias y reclamaciones. - Analizar y dar respuesta a las sugerencias y reclamaciones que son de su competencia. - Derivar las sugerencias y reclamaciones que no son de su competencia al órgano correspondiente. - Decidir sobre la difusión de las sugerencias y reclamaciones. - Decidir sobre la revisión del diseño del protocolo de actuación en función de las propuestas de mejora recibidas del Responsable de Calidad. Formato F 01.01/4

3 Hoja 3 de 4 El Director de la ETSNMN es responsable de garantizar la medición y el posterior análisis de los datos obtenidos de las posibles reclamaciones que los alumnos puedan plantear. La Subdirección de Ordenación Académica es responsable de garantizar la respuesta a todas las reclamaciones presentadas por los alumnos por los métodos propuestos en este procedimiento. El personal docente es responsable de dar respuesta a las reclamaciones presentadas por los alumnos relativas a sus actividades docentes. La Persona Responsable de la Calidad, en adelante PRC, es la encargada de revisar las reclamaciones presentadas y, si fuese necesario, de abrir las correspondientes acciones correctivas, preventivas o de mejora, según se recoge en el procedimiento NMPO Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, que se deriven del análisis de dichas reclamaciones. Así mismo, cualquiera puede presentar ante la PRC las quejas y sugerencias que crea convenientes para modificar o mejorar cualquier actividad o proceso del Centro. La PRC estudiará las quejas para ver una posible solución y analizará las sugerencias para ver si es posible llevarlas a la práctica. Además, la PRC es la encargada de evaluar y proponer las mejoras del procedimiento. El PAS (Secretaría) se encarga del registro de las sugerencias y reclamaciones recibidas, así como de la tramitación de las respuestas. 6. REALIZACIÓN 6.1. FLUJOGRAMA GENERAL DEL PROCEDIMIENTO DISEÑO DEL PROTOCOLO DE ACTUACIÓN (Equipo Directivo) Presencial Correo postal Telemático (teléfono, correo electrónico e Internet) REGISTRO DE ENTRADA (Secretaría) GESTIÓN (Equipo Directivo) NO SI ÓRGANO COMPETENTE REUNIÓN DEL EQUIPO DIRECTIVO EMISIÓN DE LA RESOLUCIÓN ALEGACIONES SI COMUNICACIÓN AL INTERESADO (Secretaría) PROPUESTAS DE MEJORA PARA LA REVISIÓN DEL PROCEDIMIENTO (Responsable de Calidad) Formato ANÁLISIS DE F 01.01/4 SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES (Responsable de Calidad) REVISION DEL SISTEMA POR LA DIRECCION PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

4 Hoja 4 de RECLAMACIONES DE ALUMNOS Para garantizar un correcto desarrollo de las actividades docentes, los alumnos pueden formular cuantas reclamaciones consideren oportunas mediante el empleo del formato F 04.04/1 Reclamaciones de Alumnos/Ikaslegoaren Erreklamazio-orriak. Estas reclamaciones pueden ser presentadas por el propio alumno, el delegado del Curso o por el Consejo de Estudiantes. Cualquiera de los ellos indica el motivo de su reclamación o queja, indicando además la fecha en la que realiza la reclamación. Una vez redactados los motivos, ésta es enviada por el reclamante a la Subdirección de Calidad e Innovación Docente. Una vez recibida la reclamación, la Subdirección de Calidad e Innovación Docente procede a su análisis y decide, a la luz de los datos aportados, cuál es la acción o acciones que son necesarias adoptar para dar respuesta a la reclamación planteada. Una vez decididas la acción o las acciones a emprender, la Subdirección de Calidad e Innovación Docente procede a la firma y fechado de dicho apartado. La Subdirección de Calidad e Innovación Docente entrega la hoja de Reclamaciones de Alumnos a la PRC para que analice la acción o acciones adoptadas y compruebe si resulta necesario abrir alguna acción correctiva, preventiva o de mejora en cuyo caso actúa conforme al procedimiento NMPO de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. Una vez revisado si es necesario abrir alguna acción correctiva, preventiva o de mejora, la PRC procede a la firma y fechado de dicho apartado. Una vez cerrada, se comunica a la persona que ha realizado la reclamación por vía o por comunicación interna, la resolución de la misma. La PRC presenta a la Dirección de la ETSNMN la reclamación planteada para que tome la decisión final sobre la misma y se proceda a comunicar a la persona que plantea la reclamación la decisión final adoptada. Para evitar que la resolución definitiva a las Reclamaciones de Alumnos se demore en el tiempo, las personas involucradas en su resolución intentan agilizar, en la medida de lo posible, las decisiones que tengan que adoptarse PRESENTACIÓN DE UNA QUEJA Y SU EVALUACIÓN Cualquier grupo de interés puede presentar una queja en cualquier momento, ante la PRC, usando un formato libre en el que se incluyan: 1. Su nombre y departamento o sección de la ETSNMN a la que pertenece. 2. Breve descripción de la Queja presentada. 3. Acciones que cree convenientes para solucionar la Queja La Queja se presentará a la PRC para su tramitación, evaluación y registro. La entrega puede realizarse en mano o en el buzón instalado para este fin. Una vez recibida una Queja, la PRC realiza las siguientes operaciones: 1. Evalúa la Queja, la causa de la misma y la acción inmediata que será tomada para solucionarla, si procede, y evitar su repetición. En ese caso, inicia una acción correctiva, indicándolo en la propia Queja y procediendo a la conclusión de la misma mediante su firma. Formato F 01.01/4

5 Hoja 5 de 4 2. Las Quejas, junto a las acciones correctivas, son analizadas con carácter ordinario cada tres meses por el Comité de Calidad y a su vez son revisadas una vez al año por la Dirección dentro de la Revisión del SGC de la ETSNMN PRESENTACIÓN DE UNA SUGERENCIA Y SU EVALUACIÓN Cualquier grupo de interés puede presentar una sugerencia en cualquier momento, ante la PRC, usando un formato libre en el que se incluyan: 1. Su nombre y departamento o sección de la ETSNMN a la que pertenece. 2. Breve descripción de la Sugerencia presentada. La Sugerencia se presentará a la PRC para su tramitación, evaluación y registro. La entrega puede realizarse en mano o en el buzón instalado para este fin. Una vez recibida una Sugerencia, la PRC realiza las siguientes operaciones: 1. Evalúa la Sugerencia, para ver si procede llevarla a cabo. 2. Las Sugerencias, son analizadas con carácter ordinario cada tres meses por el Comité de Calidad y a su vez son revisadas una vez al año por la Dirección dentro de la Revisión del SGC de la ETSNMN. 7. REGISTRO Y ARCHIVO Se registrarán y archivarán tantos documentos como se generen en el despliegue del procedimiento. DOCUMENTO RESPONSABLE ARCHIVO TIEMPO (años) 5 años Modelo de impreso de sugerencias y reclamaciones. PRC Sugerencias y reclamaciones recibidas a través 5 años PRC de cualquier formato Respuesta a las sugerencias y reclamaciones 5 años PRC recibidas, así como a las alegaciones. Registro de alegaciones a las resoluciones. PRC 5 años Informe de resultados PRC 5 años Las Reclamaciones/Quejas/Sugerencias de Alumnos son archivadas por el Subdirector de Calidad e Innovación Docente. La numeración de las Reclamaciones de Alumnos consiste en dos cifras seguidas de una barra y otras dos cifras del siguiente modo: Formato F 01.01/4

6 Hoja 6 de 4 RA XX/YY siendo: RA las siglas de Reclamaciones de Alumnos. XX un número correlativo comenzando por el 01. YY las dos últimas cifras del año en curso. La encuesta de egresados y los informes resultantes de su explotación son archivados por la Subdirección de Ordenación Académica. Los comunicados asociados a las reclamaciones han de ser archivados junto a la reclamación, para evitar la pérdida de dicha información. 8. ANEXO Formato F 04.04/1 Reclamaciones de Alumnos. Formato F 01.01/4

7 eman ta zabal zazu Universidad del País Vasco Euskal Herriko Unibertsitatea HOJA DE RECLAMACIÓN DEL ALUMNADO Nombre de la(s) persona(s) que presenta(n) la reclamación Haga una breve descripción de la reclamación Cuáles han sido las causas que han motivado la reclamación Qué acciones considera que habría que tomar para solucionar la reclamación Fecha y firma del reclamante: Fecha y firma del PRC: Formato F 04.04/1

8 eman ta zabal zazu Universidad del País Vasco Euskal Herriko Unibertsitatea IKASLEGOARENTZAKO ERREKLAMAZIO-ORRIA Erreklamazioa aurkeztu dutenen izena(k) Erreklamazioaren laburbiltzea egin. Zeintzu izan dira erreklamazioa egiteko arrazoiak. Zure ustez, zer egin behar da erreklamazioari irtenbidea emateko. Erreklamatzailea. Data eta sinadura: PRC Data eta sinadura: Formato F 04.04/1

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