PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HA DE REGIR LA CONTRATACIÓN, MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO,

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HA DE REGIR LA CONTRATACIÓN, MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO, DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES INTEGRADAS CON DESTINO AL PERSONAL Y CENTROS DE MUTUALIA, MUTUA DE ACCIDENTES DE TRABAJO Y ENFERMEDADES PROFESIONALES DE LA SEGUDIDAD SOCIAL Nº 2. EXPEDIENTE 2013/011/01 ÍNDICE 1 ANTECEDENTES 2 OBJETO DE LA CONTRATACION 3 ALCANCE DEL CONTRATO 3.1 SERVICIOS A CONTRATAR 3.2 DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS Centros/ubicaciones y servicios inicialmente demandados 4 ESPECIFICACIONES 4.1 GENERAL 4.2 SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA Y RED INTELIGENTE Alcance Centros Modelo de la propuesta técnica Modelo de la propuesta económica Mantenimiento de centralitas Portabilidad del número telefónico 4.3 SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL Alcance Servicios Modelo de la propuesta técnica Modelo de la propuesta económica Portabilidad del número telefónico Suministro de terminales (incluyendo dispositivos de acceso a datos) Servicio de postventa de terminales Renovación de terminales 4.4 SERVICIO DE DATOS Alcance Centros Enlaces de datos entre centros Modelo de la propuesta técnica Modelo de la propuesta económica Suministro de equipamiento Router 4.5 SERVICIO DE CONEXIÓN Y ACCESO A INTERNET Alcance Centros

2 4.5.3 Puntos de acceso y conexión a Internet Modelo de la propuesta técnica Modelo de la propuesta económica 4.6 SERVICIO DE TELEVISION Alcance Centros Modelo de la propuesta técnica Modelo de la propuesta económica 4.7 GESTIÓN Y CALIDAD DEL SERVICIO Gestión de solicitudes Gestión de incidencias Parámetros de calidad del servicio Modelo de Gestión 5 EJECUCIÓN DEL CONTRATO 5.1 GENERAL 5.2 PRUEBAS Y ACEPTACIÓN DE LOS SERVICIOS Aceptación de un servicio Pruebas 6 MEMORIA TÉCNICA 7 APROBACIÓN 8 ANEXO I 9 ANEXO II 10 ANEXO III 11 ANEXO IV 12 ANEXO V

3 1 ANTECEDENTES Mutualia, Seguridad Social nº 2, está utilizando en la actualidad un servicio de telecomunicaciones para sus procesos de gestión y comunicaciones que integra telefonía fija, telefonía móvil, enlaces de datos, accesos a Internet y servicios de televisión. Estos servicios de telecomunicaciones están actualmente contratados a una única empresa como consecuencia del expediente de contratación y consiguiente adjudicación realizada en Julio de La situación actual del servicio de telecomunicaciones en Mutualia se estructura de la siguiente forma: Servicio de telefonía fija y móvil integrado en una red corporativa específica que aprovecha la red de datos para las comunicaciones internas de voz dando servicio a todos los centros de Mutualia. El servicio de telefonía fija se compone de enlaces Primarios, líneas RDSI y líneas Analógicas. Además, existe servicios de red inteligente (901 y 902) La Solución ToIP es Unified Communications Manager (CCM) de CISCO Systems que gestiona todas las comunicaciones fijas de Mutualia mediante tráfico VoIP a través de la red de datos con enlaces Primarios a la red pública. El servicio incluye servidores, gateways, terminales y equipos de acceso, todo ello soportado por una entidad especializada. El servicio de telefonía móvil se basa en líneas de voz y de datos con tecnología GSM/GPRS, UMTS/HSDPA/HSDPA+ y variedad de terminales estándar y smartphone, así como modem USB. La red datos, que cubre las ubicaciones de Mutualia, es del tipo MPLS con accesos principales y secundarios que utilizan diferentes tecnologías de acceso según necesidades de cada centro. El acceso a Internet es diverso en tecnologías y capacidades en los diversos centros de Mutualia. Así en la sede operativa el acceso es simétrico y garantizado, mientras que es asimétrico y no garantizado en otras ubicaciones. El servicio de televisión básica con programación estándar y, según necesidades, también específica, se utiliza en puntos concretos de Mutualia. Próximo a cumplirse la contratación existente, y atendiendo a la legislación relativa a las contrataciones de servicios de telecomunicaciones, Mutualia ha resuelto iniciar un procedimiento de contratación que actualice y garantice un servicio de telecomunicaciones acorde a sus necesidades. 2 OBJETO DE LA CONTRATACION

4 El presente pliego de prescripciones técnicas tiene como objeto establecer las condiciones técnicas para la contratación de los servicios de telecomunicaciones integradas requeridos por Mutualia. La ejecución del contrato no se materializa en un momento puntual, sino que se desarrollará a lo largo del periodo de vigencia del mismo, durante el cual Mutualia podrá ir incorporando nuevas ubicaciones y/o prestaciones que se regirán por lo establecido en los pliegos que regulan este expediente de contratación y la oferta que resulte adjudicataria. Se seleccionará la oferta más ventajosa en su conjunto y que mejor permita a Mutualia dar una mayor cobertura de los servicios demandados. La propuesta a presentar deberá plantearse como un servicio de comunicaciones que cumpla o mejore los requisitos establecidos en este Pliego. La propuestas deberán contemplar la oferta de los servicios mencionados de manera integrada, descartándose aquellas propuestas que no oferten la totalidad de los servicios requeridos y/o omitan algunas de sus tarifas asociadas. 3 ALCANCE DEL CONTRATO La presente licitación tiene como objeto dotar a Mutualia de los servicios de telecomunicaciones integradas de forma global. Estos servicios se proporcionarán mediante la elección de un Operador de Telecomunicaciones que posea capacidad legal para operar en el ámbito de los centros de Mutualia, según se especifica en los distintos anexos del presente documento, en donde se detallan sus direcciones particulares. El oferente justificará que dispone de los medios materiales y humanos necesarios para cubrir los servicios objeto del presente expediente de contratación, con el fin de garantizar los compromisos de calidad exigidos y la capacidad de proveer nuevos servicios. En el presente pliego también se definen las necesidades en cada uno de los servicios a contratar por Mutualia, su funcionalidad y las condiciones de prestación de cada servicio. La oferta presentada debe plantearse fundamentalmente como un servicio de telecomunicaciones integradas, que cumpla o mejore los requisitos mínimos establecidos en este pliego de prescripciones técnicas. La memoria de la propuesta técnica deberá ser concisa, precisa y ajustada al fin que se persigue de forma que facilite su interpretación y valoración de la forma más eficiente. Por ello, se requiere que dicha memoria técnica no exceda de 170 páginas a una cara. La solución que se implante, deberá cubrir las necesidades actuales de MUTUALIA así como prever una elevada capacidad de crecimiento para responder a las futuras necesidades de utilización.

5 3.1 SERVICIOS A CONTRATAR A continuación se hace una relación de los servicios que los licitadores deberán definir y contemplar, como mínimo, en su oferta: Servicio de telefonía fija y red inteligente. Servicio de telefonía móvil. Servicio de datos. Servicio de conexión y acceso a Internet. Servicio de televisión Servicios de soporte, atención al cliente, gestión y control de calidad en los servicios contratados. Las propuestas deberán contemplar la oferta de los servicios mencionados de manera integrada, descartándose aquellas propuestas que no oferten la totalidad de los servicios requeridos. Es importante reseñar que no es objeto de la licitación el servicio del Sistema de Comunicaciones ToIP de CISCO Call Manager, expuesto en el apartado de antecedentes sólo a efectos de información de la situación actual de comunicaciones. 3.2 DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS Los licitadores deben disponer y desarrollar la totalidad del conjunto de servicios ofertados, sin perjuicio de su inicial demanda o necesidad por parte de Mutualia. Asimismo, en relación a la oferta económica, se deben recoger de manera exhaustiva la totalidad de los conceptos solicitados, debidamente detallados y desglosados, sin perjuicio, también en este caso, de la demanda inicial de servicios realizada por Mutualia. De lo anterior se entiende la relevancia de la oferta que han de presentar los licitadores, que servirá para la selección del contratista y la determinación de las condiciones técnicas y económicas que regirán el contrato. El adjudicatario deberá realizar los trabajos de instalación, configuración, puesta en servicio y explotación de todos los elementos que constituirán los servicios, incluyendo las plataformas de gestión, administración, monitorización y garantía del servicio durante su periodo de vigencia Centros/ubicaciones y servicios inicialmente demandados A continuación se detallan los diferentes servicios objeto del presente expediente de contratación:

6 Servicio de telefonía fija y red inteligente En el Anexo I del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los centros y dependencias de Mutualia para los cuales se requiere la disponibilidad del servicio así como el detalle de consumos actuales y servicios concretos que se prestan a la fecha. Esta relación de centros y dependencias se corresponde con el escenario inicial de centros para los cuales se solicita conexión a la red telefónica pública mediante servicios específicos de telefonía fija. Esta relación de centros corresponde con una previsión inicial de objetivos, si bien podría ampliarse o disminuirse en el futuro Servicio de telefonía móvil En el Anexo II del presente de prescripciones técnicas se proporciona información sobre el número de líneas activas a fin de que los licitadores puedan realizar su oferta con datos reales. No obstante, tanto por variaciones de personal como de los requerimientos de los servicios que se vayan demandando, el número de líneas, equipamiento y consumos asociados puede variar a lo largo de la duración del contrato Servicio de datos En el Anexo III del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los centros y dependencias de Mutualia para los cuales se solicita la conectividad expresada. Esta relación de centros corresponde con una previsión inicial de objetivos, si bien podría ampliarse o disminuirse en el futuro Servicio de conexión y acceso a Internet En el Anexo IV del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los puntos de conexión y acceso a Internet y los servicios asociados actualmente en uso, para los cuales, y en primera instancia, el licitador debe dar respuesta. Esta relación de centros corresponde con una previsión inicial de objetivos, si bien podría ampliarse o disminuirse en el futuro Servicio de Televisión En el Anexo V del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los centros y dependencias de Mutualia para los cuales se requiere la disponibilidad del servicio de televisión. Esta relación de centros corresponde con una previsión inicial de objetivos, si bien podría ampliarse en el futuro.

7 Provisión de servicios de soporte, atención al cliente y gestión y control de calidad en los servicios contratados Se deberán detallar, tal y como se indica más adelante en el presente documento, los parámetros, servicios e indicadores necesarios que permitan el buen control y gestión de los servicios de atención y la calidad de los elementos contratados Mejoras Se valorarán como mejoras otras aportaciones no contenidas en este pliego sin sobrecoste alguno que redunden en beneficio de Mutualia. Dichas mejoras serán valoradas según precio de mercado (en este caso deberá indicarse la cuantía económica mejorada), mejora en la calidad de servicio, mejora en el seguimiento y ejecución del contrato, otros tipos de mejora, etc. 4 ESPECIFICACIONES 4.1 GENERAL El contratista será responsable de la correcta implantación y del buen funcionamiento de los servicios, de acuerdo con las normas y los requerimientos específicos del presente pliego. En aquellas materias no contempladas expresamente en las especificaciones técnicas y con carácter general, se deberá respetar la normativa internacional y nacional relativa a los mismos, y si éstas no existieran, la de exigencia común por la Administración Pública para los servicios de telecomunicaciones. Se indica a continuación el detalle de los servicios mínimos solicitados a los licitadores y las características y especificaciones requeridas para cada uno de ellos. 4.2 SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA Y RED INTELIGENTE Alcance En relación con estos servicios el licitador contemplará y definirá los siguientes apartados: Servicios de telefonía fija con conexión a la red telefónica pública a través de accesos telefónicos tanto analógicos como digitales (líneas RDSI y enlaces Primarios RDSI). Servicios de red inteligente, es decir servicios 901 (cobro compartido) y 902 (número universal). Dentro de las funcionalidades se requiere que el servicio de telefonía fija esté integrado en la RPV (Red Privada Virtual) tanto a nivel operativo como de facturación. El licitador integrará las extensiones fijas en la RPV con los dispositivos móviles mediante los enlaces

8 que considere necesarios para un correcto funcionamiento de la RPV de acuerdo con los niveles de servicio exigidos en el presente pliego. La RPV deberá contar con un plan privado de numeración que debe integrarse con la telefonía móvil de forma que un terminal móvil pueda ser alcanzado mediante su número abreviado de extensión desde la telefonía fija, y viceversa. La RPV debe caracterizarse por una estructura de tarifas específica que permita la distinción entre diferentes tipos de tráfico susceptibles de ser cursados en su entorno, que genéricamente se pueden clasificar en: Llamadas Internas Llamadas Externas Se incluirán en la oferta las características y especificaciones de cada uno de los servicios ofrecidos asociados a estos servicios: desvíos, buzón de voz, etc. Igualmente, se ofertarán y valorarán económicamente cuantas facilidades e informaciones se consideren relevantes para la operativa de Mutualia. Se requiere la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos que constituyen los servicios de telefonía fija que se solicitan, garantizando su operatividad durante la vigencia del contrato Centros En el Anexo I del presente pliego de prescripciones técnicas se muestra la relación de centros destinatarios de los servicios de la presente contratación así como las diferentes modalidades de conexiones existentes en los mismos Modelo de la propuesta técnica La propuesta técnica deberá contemplar las posibilidades técnicas de todo tipo de circuitos de conmutación de telefonía fija provisionable para los centros de Mutualia. Estas posibilidades deben contemplar especialmente circuitos de tipo: Líneas Analógicas. RDSI: Accesos Básicos y Accesos Primarios. Asimismo, se debe incluir en la propuesta técnica una descripción de servicios de Red Inteligente. Actualmente Mutualia dispone de servicios de Red Inteligente Modelo de la propuesta económica Independientemente de la descripción detallada de los servicios y los costes derivados de cada uno de ellos que el licitador debe presentar según los casos que se detallan a continuación y los que se consideren oportunos, la propuesta económica se deberá entregar

9 de acuerdo a las tablas que con tal fin se incluyen en el Pliego de Condiciones Particulares del presente expediente en su Anexo II. En todo caso los precios estarán repercutidos de todos los costos directos e indirectos de la propia prestación de los servicios, las instalaciones realizadas, los derivados de las condiciones establecidas en el presente pliego así como los impuestos, gastos, tasas y arbitrios de cualquier esfera fiscal, excepto el IVA Modelo de propuesta económica de accesos Telefonía Fija El licitador deberá ofertar los costes unitarios por cada tipo de acceso. Los costes para cada tipo de acceso deberán incluir obligatoriamente los siguientes conceptos: Cuota de alta Cuota de instalación Cuota mensual Asociado a los accesos se deberá incluir el coste unitario de cualquier tipo de servicio adicional que se considere necesario siendo imprescindible los siguientes: Numeración adicional (para accesos RDSI) Buzón de voz Grupo de salto (para accesos analógicos múltiples) Reserva de numeración Cambio de titular Cambio de domicilio de los servicios Traslado de servicios Portabilidad de numeración. Red Inteligente En el caso de la propuesta para el servicio de red inteligente se deben detallar cuantas funcionalidades sean consideradas para un óptimo funcionamiento de la recepción de las llamadas siendo necesario que se detallen las siguientes funcionalidades: Enrutamiento forzado a número geográfico Enrutamiento según horario Enrutamiento según menú personalizado Modificaciones configuración Para todos los casos posibles se solicita se incluyan los precios según los conceptos siguientes:

10 Cuota de alta Cuota de instalación Cuota de configuración Cuota mensual Modelo de propuesta económica de consumos Se incluye en el Anexo I del presente pliego un patrón significativo de tráfico mensual global de los centros motivo del presente contrato. En todo caso, el licitador deberá definir los tipos de tráfico que contempla siendo obligatorio que defina y contemple los siguientes ámbitos de llamadas: Metropolitano Provincial Interprovincial RPV Fija Móvil RPV Móvil Internacional Fijo Europa Red Inteligente 902 Para cada ámbito de llamada establecerá los siguientes conceptos de facturación: Establecimiento de la llamada: En este apartado se deberá indicar el coste neto o el coste bruto + descuentos identificando correctamente cómo se aplican dichos descuentos. Coste minuto: en este apartado se deberá indicar el coste neto o el coste bruto + descuentos identificando correctamente cómo se aplican dichos descuentos Mantenimiento de centralitas El suministro y mantenimiento de centralitas queda fuera del alcance de la presente contratación. No obstante, a los efectos del presente pliego se considerará que en cada centro existe el equipamiento e infraestructura apropiada para la prestación de los servicios demandados. Mutualia dispone de una solución global de centralitas con comunicaciones de telefonía fija que desea mantener Portabilidad del número telefónico Mutualia desea mantener la numeración actual asociada a sus líneas de telefonía fija, por lo que el licitador tendrá en cuenta lo establecido en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre,

11 General de Telecomunicaciones, en especial en lo relativo al Título II de la ley, Artículo 18 Conservación de los números telefónicos por los abonados, así como los Reales Decretos que desarrollan dicho Título II y las Resoluciones establecidas por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones y organismos competentes. El licitador asumirá por escrito el compromiso de respetar y poner a disposición de Mutualia el servicio de portabilidad de número telefónico, tanto hacia como desde otro operador, en las condiciones recogidas en dichas normativas. 4.3 SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL Alcance El licitador deberá proporcionar la prestación de los servicios de telefonía móvil comprendiendo tanto los servicios de voz como de datos en movilidad por medio de las tecnologías GSM/GPRS, UMTS/HSDPA/HSDPA+ y cualquier otra tecnología que pueda ser implantada durante la vigencia del contrato. Este servicio deberá disponer de las máximas funcionalidades que permita la tecnología más actualizada y deberán constituir una prolongación móvil de los servicios fijos, tanto en lo que se refiere a numeración como a funcionalidades. Dentro de las funcionalidades se requiere el establecimiento de una RPV (Red Privada Virtual) tanto a nivel operativo como de facturación. El licitador integrará en la RPV tanto los dispositivos móviles como las extensiones fijas mediante los enlaces que considere necesarios para un correcto funcionamiento de la RPV de acuerdo con los niveles de servicio exigidos en el presente pliego. La RPV deberá contar con un plan privado de numeración que debe integrarse con la telefonía fija de forma que un terminal móvil pueda ser alcanzado mediante su número abreviado de extensión desde la telefonía fija, y viceversa. La RPV debe caracterizarse por una estructura de tarifas específica que permita la distinción entre diferentes tipos de tráfico susceptibles de ser cursados en su entorno, que genéricamente se pueden clasificar en: Llamadas Internas Llamadas Externas El servicio de telefonía móvil ofertado deberá incluir, además del servicio de mensajes cortos (SMS) individual de cada línea móvil, de un servicio específico de envío de SMS Masivo desde aplicaciones corporativas que cumplan como mínimo las siguientes funcionalidades: Envío desde cualquier aplicación mediante un API de integración. Envío de SMS a cualquier operador de telefonía fija Programación de los plazos de entrega (inmediato o diferido)

12 Comprobación del estado del mensaje (entregado o no entregado) Recepción de respuestas de los destinatarios. El servicio de telefonía móvil ofertado deberá ser capaz de transmitir datos para todos los terminales móviles de cualquier perfil, posibilitando como mínimo las siguientes funcionalidades: Acceso a Internet Acceso a servicios de correo Acceso a herramientas de productividad personal: agendas, directorios, etc. A modo de resumen, los servicios mínimos que se deberán poder contratar son: Alquiler de líneas de telefonía móvil para transmisión de voz Alquiler de líneas de telefonía móvil para transmisión de datos Utilización de terminales de telefonía móvil de voz y terminales de telefonía móvil de datos. Acceso a Internet desde los terminales móviles, ya sean terminales de voz o de datos. Acceso al correo corporativo utilizando terminales móviles. Gestión, operación y mantenimiento del servicio. Se incluirán en la oferta las características y especificaciones de cada uno de los servicios ofrecidos asociados a estos servicios: desvíos, buzón de voz, mensajes cortos, etc. Igualmente, se ofertarán cuantas facilidades e informaciones se consideren relevantes para la operativa de Mutualia. En este sentido, es deseable disponer de las siguientes funcionalidades: Gestión de uso de las líneas móviles: o Restricciones por ámbitos de llamada (nacionales, internacionales, etc.) o Restricciones por servicios de llamadas (nacional, roaming, datos, etc.) o Restricciones por listas de numeración o Restricciones por horarios o Control del gasto, notificaciones y bloqueos por consumo Servicio que permita diferenciar el uso de la línea móvil en el ámbito laboral y personal con objeto de que el usuario utilice sólo un móvil. Servicio de gestión de los dispositivos móviles que permita: o Gestión remota de configuraciones o Actualización de software y aplicaciones o Gestión remota de la seguridad

13 o Inventario de equipos o Realización de copias de seguridad de los datos de los terminales Se requiere la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos que constituyen los servicios de telefonía móvil que se solicitan, garantizando su operatividad durante la vigencia del contrato Servicios En el Anexo II del presente pliego de prescripciones técnicas se indica el número actual de líneas de telefonía móvil así como un patrón significativo de tráfico mensual de la totalidad de las líneas de Mutualia. Además, se deberá ofertar un servicio de envío de SMS Masivo integrable mediante API con las aplicaciones de Mutualia Modelo de la propuesta técnica La propuesta técnica deberá contemplar las posibilidades técnicas de todo tipo de servicio de telefonía móvil provisionable para Mutualia. Estas posibilidades deben contemplar como mínimo los servicios de: Líneas móviles de voz Líneas móviles de datos Terminales móviles y modem USB Servicio envío SMS Masivo Modelo de la propuesta económica Independientemente de la descripción detallada de los servicios y los costes derivados de cada uno de ellos que el licitador debe presentar según los casos que se detallan a continuación y los que se consideren oportunos, la propuesta económica se deberá entregar de acuerdo a las tablas que con tal fin se incluyen en el Pliego de Condiciones Particulares del presente expediente en su Anexo II. En todo caso los precios estarán repercutidos de todos los costos directos e indirectos de la propia prestación de los servicios, las instalaciones realizadas, los derivados de las condiciones establecidas en el presente pliego así como los impuestos, gastos, tasas y arbitrios de cualquier esfera fiscal, excepto el IVA Modelo de propuesta económica de servicios El licitador deberá ofertar los costes unitarios por cada tipo de servicio siguientes: Cuota de alta y mensual, o compromiso de consumo, de línea móvil Cuota de alta y mensual de los servicios de datos

14 Cuota de alta del servicio SMS Masivo Coste unitario del alta y mensual de los servicios adicionales que fueran necesarios Modelo de propuesta económica de consumos En todo caso, el licitador deberá definir los tipos de tráfico que contempla siendo obligatorio que defina los ámbitos siguientes: Nacional a móviles Nacional a fijos RPV Internacional Europa Roaming in Europa Roaming out Europa Red Inteligente 902 SMS Nacional Mensajes MMS Para cada tipo de tráfico establecerá los siguientes conceptos de facturación: Establecimiento de la llamada: En este apartado se deberá indicar el coste neto o el coste bruto + descuentos identificando correctamente cómo se aplican dichos descuentos. Coste minuto: En este apartado se deberá indicar el coste neto o el coste bruto + descuentos identificando correctamente cómo se aplican dichos descuentos. Respecto del servicio de datos de la telefonía móvil se deberá facilitar todo el detalle de información de facturación que se considere relevante, incluyendo en todo caso: Tarifas planas o bonos de datos Tráfico incluido Portabilidad del número telefónico Mutualia mantendrá la numeración actual asociada a sus líneas móviles de voz, por lo que se tendrá en cuenta lo establecido en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, en especial en lo relativo al Título II de la ley, Artículo 18 Conservación de los números telefónicos por los abonados, así como los Reales Decretos que desarrollan dicho Título II y las Resoluciones establecidas por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones y organismos competentes. El licitador asumirá por escrito el compromiso de respetar y poner a disposición de Mutualia el servicio de portabilidad de número telefónico, tanto hacia como desde otro operador, en las condiciones recogidas en dichas normativas.

15 4.3.6 Suministro de terminales (incluyendo dispositivos de acceso a datos) El licitador ofertará el servicio de suministro de terminales de telefonía móvil y dispositivos para conexión a redes GSM/UMTS/HSDPA. Esta entrega de terminales se efectuará con cada alta nueva de línea del perfil de usuario que corresponda, siendo su suministro o cesión sin coste directo para Mutualia. La documentación de los diferentes terminales propuestos, a entregar en la oferta, deberá especificar al menos los siguientes puntos: Especificaciones técnicas del terminal. Prestaciones que incorpora el terminal. En cualquier caso, y dada la rápida evolución de los terminales móviles, en el caso de cambios en los modelos o tecnologías de los móviles, el licitador presentará modelos de prestaciones equivalentes o superiores en la duración del contrato. En el ámbito de los terminales móviles se deberán ofertar según 3 tipos de gamas acordes con el perfil de usuario correspondiente: Gama Media: Terminales para los empleados de Mutualia que precisan de línea de telefonía móvil. Estos terminales tendrán todas las funcionalidades de voz y mensajería así como servicio Bluetooth. Ejemplos de esta gama son: Nokia C2, Samsung B2710, ZTE Kiss. Este tipo de terminales componen el 55% del parque total. Gama Alta: Terminales para el grupo de responsables determinado por Mutualia. Estos terminales tendrán las especificaciones de la gama anterior y además tendrán la posibilidad de sincronización de correo corporativo a través de protocolo ActiveSync. Serán terminales Smartphone de la gama: Samsung Galaxy ACE2, Nokia Lumia 710, ZTE Skate Pro. Este tipo de terminales componen el 25% del parque total. Gama Extra: Terminales para el comité de Control y Seguimiento de Gestión de Mutualia. Estos terminales tendrán las especificaciones de la gama anterior como mínimo y podrán ser escogidos por Mutualia dentro del entorno de los Smartphone de altas prestaciones. Modelos de esta gama son: Iphone 5, Samsung Galaxy SIII, Nokia Lumia 800. Este tipo de terminales componen el 20% del parque total. En todos los casos, el kit básico de suministro incluirá como mínimo el terminal, una batería y un cargador de 220V. En el ámbito de la conexión a datos, los dispositivos a ofertar tendrán las siguientes capacidades: Modem USB para PC El adjudicatario deberá suministrar a la firma del contrato terminales móviles para las 115 líneas móviles conforme a las gamas y porcentajes descritos anteriormente.

16 4.3.7 Servicio de postventa de terminales El servicio postventa de terminales incluirá los terminales telefónicos móviles y los dispositivos de conexión a redes móviles de datos suministrados o cedidos por el licitador. Todas las altas nuevas de cualquier tipo solicitadas a lo largo de la vigencia del contrato estarán incluidas en el servicio postventa de terminales. La retirada y devolución de los terminales o elementos averiados deberá realizarse por parte del adjudicatario, sin coste para Mutualia. Asimismo el licitador incluirá el servicio de reparación (o sustitución) de terminales en caso de avería, indicando los siguientes aspectos de interés: Detección, comunicación y gestión de las incidencias hasta su cierre. Plazos de reparación/sustitución. Condiciones Renovación de terminales Se debe contemplar un plan de renovación de terminales diferenciado según el tipo de terminal referido en el apartado del presente pliego de prescripciones técnicas, sin coste directo para Mutualia. El licitador deberá exponer el modo de cálculo para la aplicación de la renovación de terminales telefónicos móviles a lo largo de la vigencia del contrato, ciñéndose a los plazos estimados o sugiriendo otras fórmulas. El plan de renovación sugerido es el siguiente: Terminales de gama Media: Tendrán un periodo de renovación máximo de 36 meses a contar desde la entrega del terminal. Terminales de gama Alta: Tendrán un periodo de renovación máximo de 24 meses a contar desde la entrega del terminal. Terminales de gama Extra: Tendrán un periodo de renovación máximo de 18 meses a contar desde la entrega del terminal. 4.4 SERVICIO DE DATOS Alcance El licitador deberá proporcionar el servicio de datos entre centros mediante servicios de redes MPLS de acuerdo con la topología y características mínimas indicadas en este pliego técnico.

17 4.4.2 Centros En el Anexo III del presente pliego de prescripciones técnicas se muestra la relación de centros destinatarios de los servicios de la presente contratación así como las diferentes modalidades de conexiones existentes en los mismos Enlaces de datos entre centros Mutualia dispone de una red de datos MPLS que conecta todos los centros de principales y periféricos de la entidad. Esta red de datos está redundada en la mayoría de los centros. Los centros, direcciones sus caudales de datos principal y redundante están recogidos en el Anexo III. A continuación se muestra de forma gráfica la red de datos actual de Mutualia Modelo de la propuesta técnica El licitador deberá ofertar un servicio equivalente al actual teniendo en cuenta que las líneas de datos deben soportar y garantizar la calidad del servicio en el envío de tráfico IP de datos, video y voz para una operativa satisfactoria de Mutualia. La gestión y mantenimiento de los equipos que soportan la infraestructura de comunicaciones debe estar incluida en la oferta. El servicio de datos debe contemplar: Líneas principales de datos

18 Líneas secundarias de datos Servicio de equipamiento router La solución propuesta deberá ser flexible en su configuración, con capacidad de escalabilidad, interfaces estándar y facilidad de integración con herramientas de monitorización de red ya existentes y propiedad de Mutualia Modelo de la propuesta económica Independientemente de la descripción detallada de los servicios y los costes derivados de cada uno de ellos que el licitador debe presentar según los casos que se detallan a continuación y los que se consideren oportunos, la propuesta económica se deberá entregar de acuerdo a las tablas que con tal fin se incluyen en el Pliego de Condiciones Particulares del presente expediente en su Anexo II. En todo caso los precios estarán repercutidos de todos los costos directos e indirectos de la propia prestación de los servicios, las instalaciones realizadas, los derivados de las condiciones establecidas en el presente pliego así como los impuestos, gastos, tasas y arbitrios de cualquier esfera fiscal, excepto el IVA. En la propuesta económica se deberá incluir el precio de los servicios en cada una de las ubicaciones de forma separada incluyendo siempre, como mínimo, la siguiente información relativa a cada servicio: Alquiler circuito de datos Cuota de alta Cuota de instalación Cuota de cambio de domicilio Cuota de traslado Cuota mensual Alquiler Router Cuota de alta Cuota de instalación Cuota de configuración Cuota mensual En el servicio de datos se utilizarán preferiblemente medios físicos basados en infraestructuras terrestres Suministro de equipamiento Router

19 El licitador deberá incorporar en la oferta, el suministro, instalación e integración del equipamiento router, necesario para el funcionamiento de la red de datos, en régimen de alquiler. Asimismo, la oferta deberá incluir el mantenimiento del equipamiento suministrado. No está dentro del alcance de la propuesta el suministro de equipamiento LAN de Mutualia. El equipamiento que oferte el licitador se deberá integrar dentro de la red de datos interna de cada centro de Mutualia. Cada centro de MUTUALIA debe disponer del equipamiento necesario para soportar el servicio demandado. Todos los equipos tendrán un puerto Ethernet para conexión e integración con la red LAN de cada centro de MUTUALIA. Independientemente de la descripción detallada de los servicios y los costes derivados de cada uno de ellos que el licitador debe presentar según los casos que se han detallado previamente más los que se consideren oportunos, la propuesta económica se deberá entregar de acuerdo a las tablas que con tal fin se incluyen en el pliego de condiciones particulares del presente expediente en su apartado Anexo II. 4.5 SERVICIO DE CONEXIÓN Y ACCESO A INTERNET Alcance En relación con estos servicios el licitador contemplará y definirá, como mínimo, los siguientes apartados: Servicio de conexión y acceso a Internet garantizado (circuito dedicado) Servicio de conexión y acceso a Internet banda ancha (ADSL y similares) Servicio de dominios El licitador podrá recoger en su oferta la posibilidad y condiciones técnicas y económicas en las que, en su caso, prestará los servicios relativos y/o basados en Internet Centros En el Anexo IV del presente pliego de prescripciones técnicas se muestra la relación de centros destinatarios de los servicios de la presente contratación así como las diferentes modalidades de conexiones existentes en los mismos Puntos de acceso y conexión a Internet Los accesos a Internet desde los centros de Mutualia se realizan, como norma general, a través de la red corporativa, aunque por razones operativas también existen otros tipos de accesos secundarios. En general, la demanda de puntos de acceso y conexión a Internet se circunscribe a lo siguiente:

20 1.- Puntos de acceso de la red corporativa, centralizados en una única ubicación y con mayores requisitos de calidad y capacidad. El acceso corporativo actual de Mutualia a Internet se realiza en su sede operativa de Henao, 26 de Bilbao. Obligatoriamente se utilizarán medios físicos basados en infraestructuras terrestres para establecer la conexión corporativa. Por razones de seguridad, diversificación y/o relacionadas con la arquitectura de los sistemas informáticos de Mutualia, pueden ser requeridas conexiones diferenciadas para algunos servicios o conjuntos de ellos, con características y capacidades diferentes para cada uno de los mismos. 2.- Puntos de acceso individuales, con dispersión geográfica y menores requisitos de capacidad. La prestación de los servicios en estos puntos se realizará en aquellos centros que Mutualia solicite, en su mayoría dentro de la CAPV, y con unas capacidades de ancho de banda a determinar. Mutualia no establece, a priori, ninguna limitación en cuanto a la tecnología o medios físicos a utilizar por el licitador para la implementación de los puntos de acceso individuales, valorándose la diversidad de los mismos y su adecuación a diferentes escenarios Modelo de la propuesta técnica El licitador deberá ofertar un servicio de Internet equivalente al actual. La gestión y mantenimiento de los equipos que soportan la infraestructura de comunicaciones debe estar incluida en la oferta. El servicio de Internet debe contemplar especialmente servicios de: Acceso a Internet simétrico y garantizado (circuitos dedicados) Acceso a Internet de banda ancha (ADSL y similares) Equipamiento router necesario (especificar modelo) Modelo de la propuesta económica Independientemente de la descripción detallada de los servicios y los costes derivados de cada uno de ellos que el licitador debe presentar según los casos que se detallan a continuación y los que se consideren oportunos, la propuesta económica se deberá entregar de acuerdo a las tablas que con tal fin se incluyen en el Pliego de Condiciones Particulares del presente expediente en su Anexo II. En todo caso los precios estarán repercutidos de todos los costos directos e indirectos de la propia prestación de los servicios, las instalaciones realizadas, los derivados de las condiciones establecidas en el presente pliego así como los impuestos, gastos, tasas y arbitrios de cualquier esfera fiscal, excepto el IVA. En la propuesta económica se deberá incluir el precio de los servicios en cada una de las ubicaciones de forma separada incluyendo siempre, como mínimo, la siguiente información relativa a cada servicio:

21 Alquiler de accesos a Internet Cuota de alta Cuota de instalación Cuota de cambio de domicilio Cuota de traslado Cuota mensual Alquiler Router Cuota de alta Cuota de instalación Cuota de configuración Cuota mensual 4.6 SERVICIO DE TELEVISION Alcance En relación con estos servicios el licitador contemplará y definirá los siguientes apartados: Servicios de televisión básica Dentro de las funcionalidades del servicio de televisión básica se contempla la siguiente programación: Canales genéricos Canales autonómicos Canales TDT Canales temáticos Canales de noticias Canales internacionales Se incluirán en la oferta las características y especificaciones de cada uno de los servicios ofrecidos. Igualmente, se ofertarán cuantas facilidades e informaciones se consideren relevantes para la operativa de Mutualia. Se requiere la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos que constituyen los servicios de televisión que se solicitan, garantizando su operatividad durante la vigencia del contrato.

22 La empresa adjudicataria deberá poder dotar del servicio de televisión a cada una de las habitaciones de sus centros hospitalarios sitos en Donostia-San Sebastian y Bilbao, en el supuesto que así sea requerido por Mutualia Centros En el Anexo V del presente pliego de prescripciones técnicas se muestra la relación de centros destinatarios de los servicios de la presente contratación Modelo de la propuesta técnica La propuesta técnica deberá contemplar las posibilidades técnicas de todo tipo de servicio de televisión para los centros de Mutualia objeto de licitación. El servicio mínimo a ofertar es el de televisión básica Modelo de la propuesta económica Independientemente de la descripción detallada de los servicios y los costes derivados de cada uno de ellos que el licitador debe presentar según los casos que se detallan a continuación y los que se consideren oportunos, la propuesta económica se deberá entregar de acuerdo a las tablas que con tal fin se incluyen en el Pliego de Condiciones Particulares del presente expediente en su Anexo II. En todo caso los precios estarán repercutidos de todos los costos directos e indirectos de la propia prestación de los servicios, las instalaciones realizadas, los derivados de las condiciones establecidas en el presente pliego así como los impuestos, gastos, tasas y arbitrios de cualquier esfera fiscal, excepto el IVA Modelo de propuesta económica de servicios El licitador deberá ofertar los costes unitarios por cada tipo de servicio de televisión. Los costes para cada tipo de servicio deberán incluir obligatoriamente los siguientes conceptos: Cuota de alta Cuota de instalación Cuota cambio de domicilio Cuota de traslado Cuota mensual Asociado a los servicios de televisión se deberá incluir el coste unitario de cualquier tipo de servicio adicional que se considere necesario.

23 4.7 GESTIÓN Y CALIDAD DEL SERVICIO Gestión de solicitudes El licitador recogerá en su oferta para cada uno de los tipos de servicio de telefonía fija y red inteligente, telefonía móvil, datos, Internet y televisión, los siguientes aspectos: Procedimiento de tramitación de altas y bajas. Plazos de tramitación de solicitudes Gestión de incidencias El licitador recogerá en su oferta para cada uno de los tipos de servicio de telefonía fija y red inteligente, telefonía móvil, datos, Internet y televisión, los siguientes aspectos: Procedimiento de notificación de averías. Procedimiento de gestión de incidencias. Dimensión, disponibilidad y proximidad geográfica de centros operativos, el personal técnico y comercial que el licitador destinará a este contrato. Tiempos de respuesta/resolución ante incidencias o En la prestación de servicios contratados. o De carácter administrativo o de facturación Parámetros de calidad del servicio El licitador deberá indicar en su oferta los niveles y condiciones de calidad que ofrece para los servicios demandados: Niveles de calidad técnica del servicio de telefonía fija y red inteligente: El licitador indicará en su oferta, como mínimo, porcentaje de llamadas fallidas, tiempo de establecimiento de llamadas, tiempo máximo de recuperación del servicio, plazo de provisión de servicio y plan de implantación. Niveles de calidad técnica del servicio de comunicaciones móviles: El licitador indicará en su oferta, como mínimo, porcentaje de llamadas fallidas, porcentaje de llamadas interrumpidas, tiempo máximo de recuperación del servicio, plazo de provisión de servicio y plan de implantación. Niveles de calidad técnica del servicio de datos: El licitador indicará en su oferta, como mínimo, la disponibilidad del servicio, tiempo máximo de recuperación del servicio, plazo de provisión de servicio, plan de implantación, pérdida de paquetes y periodo de latencia jitter. Niveles de calidad técnica del servicio de acceso a Internet: El licitador indicará en su oferta, como mínimo, la disponibilidad del servicio, tiempo máximo de recuperación del servicio, plazo de provisión de servicio y plan de implantación.

24 Niveles de calidad técnica del servicio de televisión: El licitador indicará en su oferta, como mínimo, la disponibilidad del servicio, tiempo máximo de recuperación del servicio, plazo de provisión de servicio y plan de implantación Modelo de Gestión El licitador deberá indicar en su oferta su modelo de gestión enfocado en los beneficios que aporta a Mutualia. Este apartado hace referencia a aspectos como: Sistema de Gestión y Calidad Excelencia en el servicio Cumplimiento de la legalidad en el ámbito autonómico y del estado Gestión medio ambiental Prevención de riesgos laborales Responsabilidad social de la empresa 5 EJECUCIÓN DEL CONTRATO 5.1 GENERAL En relación con los servicios definidos, y los posibles demandados en el futuro, el licitador considerará los siguientes aspectos generales: La coordinación, gestión y relación con el licitador será centralizada y única a través de los servicios técnicos asignados y autorizados por Mutualia, que le serán notificados al licitador. Se mantendrán reuniones periódicas entre los responsables designados por ambas partes para el seguimiento de todo lo referido a la prestación de los servicios contratados. Se valorará positivamente la atención al personal de Mutualia en los idiomas oficiales de la Comunidad Autónoma Vasca, de conformidad con la política lingüística de esta entidad. Las modificaciones posteriores a la definición inicial de responsables deberán hacerse previo consenso entre las dos partes, sin que quede afectada la normal dinámica de trabajo adoptada. Se valorará positivamente la atención al personal de Mutualia en los dos idiomas oficiales de la CAPV de conformidad con la política lingüística de nuestra entidad. La importancia y la criticidad de la gestión de la información en el sector sanitario en el que Mutualia presta sus servicios hace necesario garantizar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información en la prestación de los servicios objeto del presente

25 expediente de contratación, por lo que esta Entidad valorará favorablemente de conformidad con los criterios de valoración a aquel licitador que acredite disponer de un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información certificado conforme a ISO PRUEBAS Y ACEPTACIÓN DE LOS SERVICIOS Aceptación de un servicio El licitador deberá comunicar el momento de puesta en marcha y disponibilidad de sus servicios a Mutualia para que sus técnicos den aprobación y levanten acta de aceptación, tras haber verificado la corrección de los mismos. El plazo máximo del despliegue de implantación de la solución completa en ningún caso superará el término de 4 meses desde la firma del contrato. El adjudicatario deberá facilitar a Mutualia la documentación exigida como parte del servicio, estableciéndose como requisito previo a la aceptación de su puesta en marcha o disponibilidad Pruebas El objetivo de las pruebas es la verificación de la disponibilidad de los servicios contratados y su calidad. El adjudicatario facilitará los protocolos y documentaciones requeridos para realizar las pruebas. Éstas serán realizadas, siguiendo el procedimiento acordado, por los representantes de Mutualia en presencia de un representante del adjudicatario y deberán ser aceptadas individualmente por ambas partes. 6 MEMORIA TÉCNICA Los licitadores presentarán una memoria técnica desarrollando las Especificaciones del apartado 4 de este Pliego en la propuesta que realicen para la prestación de los servicios solicitados y que deberá responder fundamentalmente a tres objetivos: Presentación general de los servicios demandados en el presente pliego de prescripciones técnicas. Descripción de cualquier otro servicio adicional o mejora útil para Mutualia. Plazos de entrega. A partir de esta memoria técnica se determinará el grado de cumplimiento de las prestaciones y niveles de servicio solicitados en el Pliego de Prescripciones Técnicas y ofertados por los licitadores, determinando la validez de la oferta presentada y su valoración en base a sus criterios correspondientes.

26 La oferta que no responda al alcance de los servicios solicitados, especificaciones técnicas indicadas y nivel de calidad será considerada no válida. El licitador habrá de incluir la descripción completa de la totalidad de los servicios ofertados, y que pueden ser contratados a través del Plan de Precios, indicando sus prestaciones y características técnicas fundamentales asociadas, de forma que permitan su análisis, validación y valoración. El licitador detallará en su oferta, como mínimo, sus propuestas de Plan de Implantación, Plan de Operación y Plan de Pruebas e Integración de los servicios ofertados. El licitador podrá incluir en su oferta cualquier servicio adicional o mejora no indicado en el pliego que pueda ser de utilidad para Mutualia. Los licitadores que concurran en la presente licitación deberán incluir en su oferta los plazos de ejecución para la prestación de cada uno de los servicios ofertados. Estos plazos deberán recoger la secuencia de acciones que deberán llevarse a cabo para hacer efectivo el Plan de Implantación requerido para la prestación de los servicios solicitados para Mutualia, teniendo en cuenta los servicios y prestaciones disponibles en la actualidad recogidos en los Anexos I, II, III. IV y V. El licitador deberá establecer en los plazos sus compromisos de tiempo para la ejecución de la migración en las ubicaciones de Mutualia. Dicha migración deberá realizarse con la mínima interrupción del servicio. Todas las acciones recogidas en los plazos estarán incluidas como parte de los servicios objeto de este contrato. 7 APROBACIÓN Visto el presente pliego de prescripciones técnicas para la contratación de los servicios de telecomunicaciones integradas con destino al personal y centros de Mutualia, Mutua de Accidentes de, junto con el pliego de condiciones particulares que se acompaña como anexo a éste, y del que forma parte inseparable, el Órgano de Contratación ha tenido a bien dar su aprobación. En Bilbao, a 6 de junio de 2013 MIGUEL ANGEL LUJUA MURGA DIRECTOR GERENTE

27 8 ANEXO I CENTROS/UBICACIONES OBJETO DE LA PRESTACION DEL SERVICIO DE TELEFONIA FIJA Y RED INTELIGENTE. SERVICIOS ACTIVOS Y CONSUMOS ACTUALES Centros/Ubicaciones y servicios actuales En este apartado se recogen, a fecha actual, las ubicaciones de los centros de Mutualia que disponen de acceso de telefonía fija. Esta relación se corresponde con los servicios actuales en cuanto al número y tipo de servicios de la cobertura territorial de telefonía fija solicitada a los licitadores, que podrá variar en función de las necesidades de Mutualia. Dirección Servicios Cantidad AMILLAGA 8 ( BERGARA) Línea Analógica 1 ARRIOLA 26 ( DONOSTIA-SAN SEBASTIAN) Primario RDSI 30 canales 1 ARRIOLA 26 ( DONOSTIA-SAN SEBASTIAN) Línea Analógica 5 ARRIOLA 26 ( DONOSTIA-SAN SEBASTIAN) TV Básica 1 AXPEKO ERRIBERA ETORBIDEA 28 ( ERANDIO) Primario RDSI 12 canales 1 AXPEKO ERRIBERA ETORBIDEA 28 ( ERANDIO) Línea Analógica 4 BARRENA 18 ( EIBAR) Línea Analógica 3 BARRENA 18 ( EIBAR) Línea RDSI para centralita 1 BEATO TOMAS DE ZUMARRAGA 10 ( VITORIA-GASTEIZ) Primario RDSI 30 canales 1 BEATO TOMAS DE ZUMARRAGA 10 ( VITORIA-GASTEIZ) Línea Analógica 2 BEATO TOMAS DE ZUMARRAGA 4 ( VITORIA-GASTEIZ) Línea Analógica 1 BEATO TOMAS DE ZUMARRAGA 4 ( VITORIA-GASTEIZ) Línea Analógica 1 BIDEBARRIETA 15 ( IURRETA) Línea Analógica 2 BIDEBARRIETA 15 ( IURRETA) Línea RDSI para centralita 2 CAMINO 1 ( DONOSTIA-SAN SEBASTIAN) Primario RDSI 12 canales 1 CAMINO 1 ( DONOSTIA-SAN SEBASTIAN) Línea Analógica 3 CERVANTES 51 ( BASAURI) Línea Analógica 2 CERVANTES 51 ( BASAURI) Línea RDSI para centralita 2 CRISTOBAL DE MURRIETA 70 ( SANTURTZI) Línea RDSI para centralita 2 CRISTOBAL DE MURRIETA 70 ( SANTURTZI) Línea RDSI individual 1 DULCE MARIA LOINAZ 1 ( BEASAIN) Línea Analógica 2 DULCE MARIA LOINAZ 1 ( BEASAIN) Línea RDSI para centralita 2 ERCILLA 10 ( BILBAO) Primario RDSI 30 canales 1 ERCILLA 10 ( BILBAO) Línea Analógica 15 ERCILLA 10 ( BILBAO) TV Básica 1 FRANCISCO GERVAS 12 ( MADRID) Línea Analógica 1 GELTOKI 1 ( GERNIKA-LUMO) Línea Analógica 1 GELTOKI 1 ( GERNIKA-LUMO) Línea RDSI para centralita 3 HENAO 26 ( BILBAO) Primario RDSI 30 canales 1 HENAO 26 ( BILBAO) Línea Analógica 12 IRUKURUTZETA 12 ( LAUDIO/LLODIO) Línea Analógica 1 IRUKURUTZETA 12 ( LAUDIO/LLODIO) Línea RDSI para centralita 2 LOS OLMOS 1 ( VITORIA-GASTEIZ) Primario RDSI 30 canales 1 PAGOGAÑA 6 ( IRUN) Línea Analógica 3