EL DÍA A DÍA DE UN COMMUNITY MANAGER

Transcripción

1 CURSO COMMUNITY MANAGER EL DÍA A DÍA DE UN COMMUNITY MANAGER Actividad trabajo Community Manager Elena Dolz Corral

2 INDICE 1 Introducción Empresa elegida y justificación Reputación online de la empresa Agenda y responsabilidades del Community Manager Agenda Plan de acción Funciones Conclusiones Bibliografía

3 1 INTRODUCCIÓN El presente trabajo tiene por objeto recopilar y aplicar todos los conocimientos vistos a lo largo del curso sobre la figura del Community Manager. Todo ello aplicado al caso real de una empresa, de la que analizaremos cómo gestiona actualmente las relaciones en el ámbito online con sus clientes y cómo podría sacar más partido a las mismas. 2 EMPRESA ELEGIDA Y JUSTIFICACIÓN La empresa elegida es una clínica veterinaria, Policlínica Veterinaria Castellò, es una clínica con muchos años de experiencia en el sector, fundada en 1993 en Castellón de la Plana y especializada en ofrecer un servicio integral para el cuidado de pequeños animales y exóticos. Hace relativamente poco que abrieron su página web, está presente en Facebook, Twitter, Instagram y a principios de este año inauguraron su propio blog. El motivo de haberla escogido es porque es un claro ejemplo de lo aprendido en el primer capítulo del manual teórico, acerca de qué es y qué no es un Community Manager. La página web ofrece un contenido muy básico: un formulario de contacto, una galería de imágenes, documentos PDF con información sobre diferentes patologías, los servicios que se prestan y un enlace a dos páginas de Facebook, uno de ellos no funciona. La persona encargada de gestionar tanto los contenidos de la web como de la página de Facebook, Twitter, Instagram y el blog, es la misma que ocupa el puesto de recepcionista/auxiliar veterinario. Este trabajador no tiene la formación ni los conocimientos necesarios para desempeñar las tareas propias de un Community Manager y además, tiene que dividir su tiempo ya que ser la voz de la empresa en internet no es su rol principal. 3 REPUTACIÓN ONLINE DE LA EMPRESA La estrategia de branding de la empresa puede resultar algo confusa, su nombre oficial es Policlínica Veterinaria Castellò, sin embargo en las redes sociales y el blog figura como Polivetcas. En mi opinión deberían optar únicamente por uno de los nombres para evitar confundir a los usuarios. Adentrándome en sus diferentes redes sociales he podido observar que la empresa no da respuesta a lo que se dice de ella en las mismas, bajo mi punto de vista sería necesario establecer una estrategia de monitorización adecuada para saber qué se dice, cuándo y quién lo dice. De este modo se podría proporcionar un feedback oportuno. Más concretamente, en su página de Facebook, en el apartado de opiniones se puede observar como la empresa no responde a sus clientes, como muestra la siguiente imagen: 3

4 También he puesto en práctica lo aprendido sobre las diferentes herramientas gratuitas que el CM tiene a su disposición para conocer todo lo que se dice de la empresa en la red. Al buscar la empresa utilizando las diferentes plataformas, no he obtenido ningún resultado al respecto, lo que me lleva a pensar que la presencia online de la marca es escasa y debería ser mejorada. Respecto a los contenidos que la compañía comparte en el entorno online me gustaría hacer unas apreciaciones, el contenido del blog es coherente con una clínica veterinaria pero es pobre y no hay una periodicidad establecida en las publicaciones, de hecho hay meses en los que el blog está completamente parado y no se comparte ningún tipo de contenido, tampoco hay interacción con los usuarios. Los contenidos que comparten en Facebook, Twitter e Instagram son los mismos, crean una publicación en Facebook y la comparten automáticamente en las otras dos redes sociales, denotando poco esfuerzo y motivación por crear contenidos diversos, relacionados con la marca y el sector que puedan despertar el interés de futuros clientes así como fidelizar a los actuales. 4

5 4 AGENDA Y RESPONSABILIDADES DEL COMMUNITY MANAGER Tras haber analizado la presencia online de la marca en sus diferentes plataformas, considero que el trabajo de un Community Manager mejoraría sustancialmente su situación. A continuación voy a exponer cómo organizaría mi trabajo cómo Community Manager de la Policlínica Veterinaria Castellò y cuáles serían mis funciones. 4.1 AGENDA Horas Tareas 08:00 Primer contacto con las noticias del día, en soporte tradicional y digital, tanto a nivel general como específico, prestando especial atención a aquellas que puedan afectar a la empresa o al sector de forma directa o indirecta. 5

6 Dar un primer vistazo a las redes sociales para ver qué tipo de contenido se está publicando, marcar los primeros favoritos que puedan servir para crear fututo contenido o comunicarlo a la dirección de la empresa, ver qué están compartiendo las cuentas que seguimos, la competencia, ver los trends del día Pasear por foros, blogs y otras webs que puedan afectar de un modo directo o indirecto a nuestra empresa o al sector en general. También se comprobarán las alertas de Google Alerts que previamente se habrán activado y vinculado a un correo electrónico: 6

7 Esta primera fase de toma de contacto permite al nos permite identificar los principales comentarios que puedan resultar relevantes y trasladarlos a los responsables de la empresa. 09:30 Reunión con el gerente de la empresa para informar de los aspectos clave que hemos recabado en la primera fase. En caso de haberse detectado críticas se comentarán en la reunión con la dirección y se acordarán las medidas a llevar a cabo. 11:00 Llega el momento de hacer una comprobación minuciosa de todas las redes sociales en las que está presente la empresa y del correo electrónico: - Ver, interactuar y dar respuesta a las menciones que hayan tenido lugar en las diferentes plataformas: Facebook, Twitter, Instagram y el blog corporativo que está alojado en Wordpress. - Comprobar nuevos seguidores e investigar nuevas cuentas a las que seguir que puedan ser de interés para la marca. - Comprobar la evolución de la competencia, una buena opción es utilizar las páginas en observación de Facebook, permite monitorizar nuestra competencia ofreciéndonos los siguientes datos: 7

8 - Comprobar el correo electrónico, contestar el más urgente y marcar aquel que pueda contestarse más tarde. - Analizar novedades tecnológicas, nuevas redes sociales que hayan podido surgir y, en definitiva, nuevas plataformas en las que sea interesante dotar de presencia a la empresa. Ahora sería un buen momento para compartir información a nivel interno sobre algún tema de especial relevancia que se haya producido hasta ahora y que necesite ser abordado con urgencia. De no existir esa necesidad extraordinaria, el informe será elaborado al final de la jornada laboral. 16:00 Revisión de los comentarios e interacciones que han tenido lugar por la mañana. Participación en las diferentes redes sociales, creación de contenido atractivo, relacionado con los temas de actualidad e interés que hemos ido descubriendo con la monitorización previa. Es importante tener especial cuidado con que los contenidos que publicamos en tiempo real no se solapen con aquellos que tenemos programados (por ejemplo a través de Hootsuit) y que tampoco se quiten protagonismo entre ellos. Contestar los correos que habíamos dejado marcados como no prioritarios. 17:30 Tras un día repleto de monitoreo, interacciones sociales, creación de 8

9 contenido, investigación y puesta al día, llega el momento de elaborar un informe que contenga todo el contenido monitorizado: menciones de la marca, en número y procedencia, nuevos seguidores, identificación de influencers, identificación de clientes potenciales, nuevos contactos, acciones de la competencia y su evolución. Comparar la presencia de la marca online un día tras otro nos permitirá observar la evolución de las acciones que se están llevando a cabo y en caso de no obtener los resultados esperados poder llevar a cabo las medidas correctoras oportunas. Es este apartado creo conveniente mencionar que me parece de gran utilidad usar Google Analytics para conocer el tráfico web de las diferentes plataformas en las que está presente la empresa y enriquecer el contenido del informe. 4.2 PLAN DE ACCIÓN El plan de acción permite establecer las responsabilidades básicas del Community Manager: People: personas que tengan animales domésticos a su cargo. Objective: incrementar la presencia en internet de la compañía, así como su reputación y popularidad. Strategy: generar conversación y debate en todos los soportes sociales con el objetivo de crear una comunidad virtual. Technology: blog corporativo, redes sociales y página web de la empresa. 4.3 FUNCIONES Las funciones básicas a desempeñar como Community Manager en Polivetcas serían las siguientes: - Gestión de la comunidad a nivel interno y externo. Siendo la voz del cliente para la empresa y la voz de la empresa para el cliente. Gestionar la comunidad interna y externamente incluye una continua escucha activa, dar respuesta a los diferentes comentarios que puedan surgir y hacerlo siempre desde el respeto, entre muchos otros aspectos. - Monitorear: para no perder detalle de todo aquello que ocurre en el entorno, con el fin de poder proporcionar una retroalimentación sobre el estado actual del mismo. Dar retroalimentación frecuente en forma de un informe diario y otro semanal con el objetivo de generar aprendizaje y mejoras, un informe de carácter cuantitativo y cualitativo que será comunicado a nivel interno. A continuación muestro un ejemplo de plantilla para presentar un informe diario de la presencia de la empresa en Twitter: 9

10 - Gestión de contenidos en las redes sociales, el blog y la página web corporativa. Adecuados a la empresa, al sector y a las tendencias de cada momento. 5 CONCLUSIONES La elaboración de este trabajo me ha permitido ver la complejidad y responsabilidad que conlleva ejercer como Community Manager de una empresa, pues son muchos los factores a tener en cuenta. La proactividad, capacidad de escucha y empatía son fundamentales para ser un profesional competente en este campo. Además si se comete algún error, aunque todos somos humanos y podemos equivocarnos, la repercusión va a ser a nivel global pudiendo tener consecuencias nefastas para la empresa, hemos visto en el curso varios ejemplos de cómo determinadas acciones de los Community manager se hacen virales y no dejan en muy buena posición la reputación de la marca o marcas para quienes trabajan. Por último quería añadir que aún son muchas las empresas que no consideran necesario incluir este perfil en su empresa y tras todo lo aprendido lo veo un gran error, ya que no se puede encargar a otro empleado que desempeñe este tipo de funciones porque el resultado no será comparable a contar con un especialista en la materia. 10

11 6 BIBLIOGRAFÍA Ángel del Castillo Rodríguez. Curso Community Manager. Curso de Formación Continua (Centro de Estudios de Postgrado y Formación Continua). [Archivo PDF] Recuperado de