Ahora, más inteligente

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1 Documento técnico BI Ahora, más inteligente para las PYMEs Las pequeñas y medianas empresas pueden aprovechar las herramientas más flexibles, accesibles económicamente y fáciles de usar para generar informes y análisis que les permiten mejorar la toma de decisiones en tiempo real.

2 2 Inteligencia Imaginación Motivación Trabajo en equipo Ideas Cuando uno se pone a analizarlo, los beneficios de contar con business intelligence (BI) son demasiado importantes como para ignorarlos. Disponer de la información oportuna, confiable y útil para el trabajo, no sólo mejora el desempeño del negocio y ayuda a las empresas a captar oportunidades de mercado redituables antes de que sus competidores siquiera sepan que existen, sino que además, ayuda a las empresas a comprender, analizar y prever lo que ocurre dentro de la organización. Todo esto, junto con una visualización integral de la organanización en todo momento, en tiempo real, son razones más que poderosas para implementar herramientas de BI. Sin embargo, algunas empresas recientemente instaladas no se animaban a usar herramientas de BI tradicionales debido al costo y la complejidad. Otras, que sí se animaron, descubrieron que sus pares tenían razón en temerle a la BI tradicional y han sufrido retrocesos en los ciclos de implementación o han abandonado los proyectos por completo. La enormidad del software y de los servicios amenaza con consumir una gran proporción del limitado tiempo de los usuarios de negocio y el departamento de TI. Así y todo, la BI que tienen es Creatividad Colaboración Inspiración esencial para que sus empresas se mantengan competitivas. Precisan visualizar las operaciones en su totalidad para tomar decisiones más claras, más rápidas y más inteligentes. A este dilema hay que sumarle el hecho de que, a pesar de que algunos proveedores promueven la BI como una funcionalidad gratuita de un producto, es muy común que los usuarios tengan que comprar otro producto para acceder a ella. Por ejemplo, los usuarios de Microsoft deben pagar por SQL Server y SharePoint Server para poder acceder a las funcionalidades completas del tablero de control presentes en BI. Incluso el proceso de otorgamiento de licencias puede ser bastante turbio. Mientras las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) buscan ansiosas adoptar la virtualización como modo de aprovechar mejor sus inversiones en los servidores, algunos proveedores restringen sus ofertas de BI en un entorno virtual. Por ejemplo, se debe otorgar una licencia para cada procesador virtual utilizado por SQL Server en una máquina virtual. Entonces, si los usuarios de SQL Server Standard Edition o Workgroup Edition desean fortalecer su aplicación de BI, deben adquirir una licencia adicional para el procesador virtual agregado. Existen limitaciones a la transferencia de máquinas virtuales entre servidores. Microsoft dice que las copias de SQL Server 2008 que se ejecutan en una máquina virtual sólo se pueden transferir de un servidor a otro cada 90 días. Las copias ejecutadas de la máquina virtual pueden transferirse entre servidores licenciados en cualquier momento, según los lineamientos de otorgamiento de licencias de SQL Server 2008 de Microsoft. Estas restricciones inevitablemente dispararán los pedidos de licencias y, con ello, aumentarán los costos ocultos de la gestión de los entornos SQL Server. Los gastos inesperados, tales como mayores cargos por licencias, pueden hacer peligrar la implementación de BI de las PYMEs. Con presupuestos muy ajustados, este resultado es inaceptable. Para Blair Wheadon, Director de Gestión de Productos en la Volume Business Unit de SAP, los presupuestos de TI sufren las mismas presiones que cualquier otro presupuesto, y los recursos de personal se ven restringidos. Así como Business Intelligence es un requisito para ser competitivo hoy, las implementaciones deberán ser reducidas, enfocadas y deberán adaptarse para cumplir con el objetivo de ROI. Visión Aparentemente Fuera de Alcance Las organizaciones que están en expansión no cuestionan la importancia de contar con Business Intelligence y comprenden que puede ser el remedio para un proceso defectuoso de toma de decisiones basado en información imprecisa. Después de todo, han visto que sus competidores obtienen valor de la generación de informes detallados sobre cada aspecto de su negocio, entre ellos, recursos humanos, ventas, finanzas y operaciones. Un informe del Aberdeen Group de 2009, titulado BI para las PYMEs, reveló que las pequeñas y medianas empresas sufrían presiones que las llevaban a adoptar herramientas de Business Intelligence. Un poco más de la mitad de los encuestados (51%) por Aberdeen mencionaron la necesidad

3 3 de mejorar la velocidad de acceso a los datos relevantes del negocio como uno de los motivos para implementarla. Otros impulsores importantes incluyeron la necesidad de ganar visibilidad en los procesos de negocio clave y poder distribuir funcionalidades de análisis a usuarios no técnicos. Según Aberdeen, con BI se gana visibilidad en el negocio y se evitan los problemas de no saber qué se desconoce, haciendo mejor uso de los recursos organizacionales y gestionando mejor los costos. Las PYMEs inteligentes deben poder anticipar el crecimiento a tres o cuatro años. La BI es lo que puede ayudarlas a ser más estratégicas respecto de la satisfacción de sus objetivos inmediatos y su visión a largo plazo, dice Wheadon. Añade que sumar datos a partir de sistemas múltiples puede generar gran valor, lo cual causa lo que se conoce como mezclas de datos. Usted puede obtener información sobre cuestiones críticas, tales como por qué las operaciones son deficientes y los pedidos se envían tarde o mal, dice Wheadon. Trabajo en equipo Manténgalo simple Como se ha dicho anteriormente, existen numerosas razones, entre ellas el otorgamiento de licencias, por las cuales las herramientas tradicionales de BI pueden confundir hasta a las empresas pequeñas, medianas y grandes más expertas. Otra cuestión crítica que afecta a las soluciones de BI hoy es la complejidad. Si el software requiere demasiada intervención del departamento de TI, no sólo será más larga la implementación, sino que los usuarios no se animarán a adoptarla. Cuanto más difícil de utilizar es la interfase para el usuario, menos probable es que las PYMEs, en particular, la acepten de buen grado. Asimismo, si la herramienta de BI es tan intrincada que requiere continuas y extensas sesiones de capacitación, eso se consumirá el ROI potencial. Las empresas en crecimiento tienen tan pocos recursos que preferirían evitar la adopción de BI antes que sufrir una gran pérdida en la productividad. Los pasos básicos para la implementación de BI en PYMEs He aquí ocho consejos para asegurar una implementación exitosa de su software de Business Intelligence (BI). 1Desarrolle un equipo multifuncional. Seleccione representantes de cada equipo que vaya a utilizar las herramientas de generación de informes y análisis, tales como Contaduría, Ventas y Marketing. Asegúrese de que las personas que elija tengan influencias sobre otros y tengan el hábito de generar o solicitar informes, ya que serán los más interesados en el éxito del proyecto, dice Brian Bischof, consultor independiente y creador del sitio Web CrystalReportsBook.com. 2Priorice sus informes. A la hora de elegir, la mayoría de los empleados optarán por generar más informes, y no menos. Esto podría ocasionar una sobrecarga inmediata de los recursos del servidor, la base de datos y la red. Para evitar esto, Bischof recomienda establecer un límite para cada departamento de manera que se pueda determinar un orden de importancia para los informes. 3Limpie sus datos. Los informes que genere a partir de las soluciones de BI serán útiles en tanto la información esté limpia. Así es que las organizaciones deben tomarse el tiempo de revisar las estructuras de sus tablas y las definiciones de los datos antes de desarrollar el producto por completo. Fíjese que los campos sean iguales y que se filtren los datos duplicados y desactualizados. 4Informe a los usuarios acerca del proyecto. Es bastante probable que hasta ahora, un grupo de empleados haya tenido que crear informes en planillas de cálculo. Es posible que los incomode que la nueva herramienta pueda automatizar algunas de sus responsabilidades. Bischof recomienda tomarse el tiempo para explicarles a los empleados que el uso de las herramientas de BI los liberará de tareas rutinarias y les permitirán ser más estratégicos. 5Centralizar los informes. Las herramientas de las soluciones de BI ofrecen a las organizaciones una oportunidad única de consolidar sus esfuerzos de generación de informes y así inevitablemente ahorrar tiempo y dinero. Habrá menos duplicación, mayor exactitud y visibilidad si genera y almacena informes a partir de una ubicación central. Los usuarios podrán acceder rápidamente a los informes y tomar decisiones basadas en la misma información, lo cual mejorará los resultados. 6Orientar la capacitación. Realice una prueba de la aplicación de BI con su equipo multifuncional o bien, con un grupo de súperusuarios y analice cómo llevan adelante el flujo de trabajo. Bischof alienta a que las empresas aprovechen esta oportunidad para relacionar las herramientas con los usuarios correctos. Es posible que algunos usuarios precisen acceso a un servidor de BI dedicado mientras que otros necesitan log-ons para herramientas basadas en el buscador. Organice sesiones de capacitación específicas para estas necesidades. Por ejemplo, no es conveniente enviar usuarios de negocio incidentales a un seminario de un día entero fuera de la empresa si con una simple sesión de dos horas en la oficina los pone al día. Ideas 7Desarrollar un ciclo de feedback. A medida que se sumerge en la implementación de su solución de BI, va a necesitar abrir líneas de comunicación para recibir el feedback de los usuarios con influencias y de los incidentales. Usted puede darle acceso a su equipo por medio de un enlace Web, solicitar comentarios por correo electrónico o tener reuniones regulares en persona que sirvan para medir la aceptación de las nuevas herramientas. 8Desplegar el proyecto en etapas. Según Bischof, es fundamental comenzar lentamente con las herramientas de generación de informes y análisis. Los usuarios necesitan tiempo para acostumbrase a la interfase, y los líderes de proyecto necesitan tener la posibilidad de monitorear la precisión de los informes iniciales. Comenzar con un pequeño número de informes lo ayudará a manejar mejor los procesos de conversión de las planillas de cálculo y la puesta a punto así como crear una base más sólida para el éxito.

4 4 Algunas empresas han intentado desarrollar sus propias herramientas de BI pero rápidamente se vieron superadas. Con cada nueva fuente de datos, deben volver a codificar, a probar y a implementar el software. El departamento de TI y los desarrolladores no han podido equiparar la creciente demanda para agregar datos sobre los que generar informes y análisis. Incluso los paquetes listos para usar han presentado problemas ya que requieren varias herramientas para realizar una sola tarea. Por ejemplo, Microsoft requiere que la empresa adquiera SQL Server y SharePoint. No siempre son fácilmente escalables. Aunque la mayoría de las empresas experimentan algún tipo de crecimiento en el número de usuarios y datos, esto no siempre se aplica al software de BI tradicional. Lo que ocurre es que los usuarios deben abandonar las herramientas que les ha costado tanto tiempo implementar y comenzar de nuevo con herramientas que se aplican a toda la empresa, lo cual es más costoso y complejo. Gestionar estos obstáculos les trae más dolores de cabeza a las empresas en crecimiento y, por desgracia, puede ocasionar pérdida de tiempo y dinero. Innovación La manera en la que BI debería ser La generación de informes y el análisis no tienen por qué ser difíciles o ineficientes para las pequeñas y medianas empresas. Las soluciones SAP Crystal proporcionan el antídoto a los problemas que mencionamos arriba. Las empresas deben poder comenzar con la herramienta del tamaño que es apropiado para ellas y agregar más a medida que crecen, dice Wheadon. Las soluciones SAP Crystal son una cartera de software accesible económicamente y escalable en el tiempo, que permite a las grandes organizaciones ejecutar informes y analizar información provenientes de varias bases de datos, sin sobrecargar el trabajo del departamento de TI. Un conjunto modular y sofisticado de herramientas de generación de informes y análisis les permite a los usuarios crear sus propios informes personalizados y, de ser necesario, ofrecer a los partners de negocio y a los clientes, un acceso seguro a ellos. Cada organización puede compartir, programar y entregar informes interactivos por la Web, por correo electrónico o a través de documentos de Microsoft Office con los sencillos componentes de las soluciones SAP Crystal. Los usuarios también pueden convertir los datos contenidos en planillas Compare SAP Crystal Solutions Diseño Informes Integre informes y visualizaciones Diseñe tableros y visualizaciones Modele escenarios hipotéticos Comparta informes y tableros Visualice y explore informes Acceda a múltiples fuentes de datos Server Server, OEM Edition Runtime Server License Visual Design, Package Viewer, version for Visual Studio.NET, Versión para ECLIPSE SAP Crystal Dashboard Design SAP Crystal Presentation Design BI On Demand

5 5 de cálculo de Microsoft Excel en gráficos y tableros de control visuales, interactivos y atractivos para presentaciones. Una nueva edición de la familia de soluciones SAP Crystal, SAP Interactive Analysis, les da a los usuarios de negocio una herramienta de consulta analítica para responder preguntas imprevistas en un entorno que el usuario utiliza sin ayuda. La diferencia: en lugar de que la BI sea una característica de las soluciones SAP Crystal, es el núcleo competitivo de toda la cartera de productos. Cada aspecto del software está diseñado especialmente para generar informes y análisis de manera que las empresas en crecimiento puedan aprovechar un enfoque hacia la business intelligence muy eficiente y a un costo muy efectivo. Tales organizaciones pueden entregar cantidades más altas de datos en un formato gestionable y relevante. Como muchas empresas están familiarizadas con Microsoft Excel, las soluciones SAP Crystal han sido diseñadas con la misma apariencia. Los usuarios reconocerán el entorno y trabajarán con comodidad en él, lo cual asegurará niveles de adopción óptimos. La solución también fue pensada para ser de autoservicio, de manera que la intervención del departamento de TI sea mínima. La familia de soluciones SAP Crystal presenta productos que permiten a las empresas diseñar informes, visualizar y analizar datos; y gestionar y compartir informes y tableros de control. y SAP Crystal Reports Server trabajan en conjunto para permitirles a los usuarios crear, personalizar, programar y compartir informes interactivos a partir de fuentes de datos estándar para la industria, tales como Excel, XML, Web Services y SQL Server. Los informes se pueden entregar a los usuarios o partners y clientes por medio de la Web, correo electrónico o documentos PDF o Microsoft Office. Este control a nivel del usuario elimina gran parte de la intervención que generalmente se requiere del departamento de TI. Viewer permite que cualquier persona vea un informe de SAP Crystal Report en forma gratuita. SAP Crystal Dashboard Design transforma datos complejos en un tablero de control integral. Los usuarios pueden crearlos a partir de un documento Microsoft Excel o de una fuente de datos instantánea y exportarlos a un formato que les sea familiar, como pueden ser los archivos Microsoft Office o Adobe PDF. SAP Crystal Presentation Design es simple de usar y cambia las estáticas planillas cálculo en Excel por gráficos interactivos intuitivos y atractivos escenarios hipotéticos. SAP Interactive Analysis es un nuevo componente que les proporciona a las empresas herramientas de análisis fáciles de usar. Los usuarios ahora pueden hacer consultas e hipótesis rápidas para obtener el mismo tipo de información que sus competidores más grandes. Las soluciones SAP Crystal son compatibles con los productos de Microsoft; de esta forma las empresas no tienen que reemplazar su infraestructura vigente. También combinan los datos para crear informes imprescindibles para el negocio sin tener que recurrir a una integración pesada. Pueden hacer un mix simple de datos para producir réditos, dice Wheadon. Las licencias de las soluciones SAP Crystal se otorgan de manera mucho más sencilla, ya que el proceso está pensado para ajustarse al proceso de virtualización. En lugar de penalizar a las empresas por tener más procesamiento virtual, SAP tiene un programa de otorgamiento de licencias paralelo que es más flexible y permite a los usuarios acceder al sistema según lo necesiten. Mientras que muchos de los productos de BI se basan en los servidores, las soluciones SAP Crystal ofrecen una combinación de componentes de servidor, Web y escritorio que les da a las empresas la opción de elegir cómo satisfacer mejor las necesidades de sus usuarios. Por ejemplo, los informes se centralizan en un servidor de manera que las organizaciones, grandes y pequeñas, pueden evitar la duplicación y llevar a cabo procesos de logging y auditoría por cuestiones de seguridad y cumplimiento regulatorio. Al mismo tiempo, SAP Interactive Analysis es una herramienta de escritorio liviana, fácil de instalar, que actúa como complemento para los tableros de control y permite que el departamento de TI asista a los empleados de toda la empresa con elementos de análisis sin tener que desplegar y gestionar un complejo conjunto de productos. Es posible que el aspecto más importante sea que las soluciones SAP Crystal estén desarrolladas sobre la misma base tecnológica que los productos empresariales de SAP; de este modo, cuando las empresas estén listas para encarar la transición hacia ese tipo de producto, podrán transferir cualquier tarea Así como Business Intelligence es un requisito para ser competitivo hoy, las implementaciones deberán ser reducidas, enfocadas y deberán adaptarse para cumplir con el objetivo de ROI. Blair Wheadon, SAP

6 6 que hayan hecho. Todo el contenido que ha creado (tablero de control, informes, etc.) se puede importar en nuestros productos empresariales y así usted obtiene el mayor provecho de su inversión, dice Wheadon. En realidad, las organizaciones disfrutan de un menor costo total de adquisición y aumentan la flexibilidad porque, a diferencia de los productos tradicionales, las soluciones SAP Crystal combinan elementos de generación de informes y de tableros de control en un mismo servidor. Estas soluciones son, asimismo, únicas, ya que las organizaciones pueden adquirir los componentes a medida que los necesitan, en lugar de tener que comprometerse con un paquete monolítico costoso. Inteligencia t Las soluciones SAP Crystal en acción Por más de 15 años, el software ha ayudado a los usuarios de negocios y a los departamentos de TI de todo el mundo a conseguir información más útil y alcanzar mayor productividad. Con millones de usuarios activos e implementaciones en organizaciones de todos los tamaños y en todos los sectores, se ha ganado el reconocimiento de ser el estándar de facto para la generación de informes hoy en día. Ya existen muchas pequeñas y medianas empresas que se han beneficiado con la simplicidad y la sofisticación de las soluciones SAP Crystal. Empresas en crecimiento de varios sectores han comprendido sus procesos de negocio y han podido mejorarlos y aumentar los ingresos. Mire el video. Caso: El gobierno de Kent, Washington esperaba aumentar el número de residentes que necesitaran sus servicios de a , y no podía confiar en la herramienta de generación de informes personalizados que tenía. La creciente organización quería una herramienta de generación de informes y análisis que les permitiera a los usuarios de negocio crearlos fácilmente y luego distribuirlos de manera automática y segura entre los empleados. Por ejemplo, generaban informes de estado, de inspección, de uso, de cargos y de permisos. Los usuarios necesitaban poder hacerlos, programarlos y entregarlos a gerentes, inspectores, bomberos, policías, atención al cliente, mantenimiento y otros trabajadores por correo electrónico, por FTP o impresos. También querían una herramienta que les permitiera enviar informes desde las dependencias por correo electrónico o por FTP. Con Server, se pudo alcanzar estos objetivos y proveer una solución estable y escalable que almacene todos los informes en una sola ubicación. Hay menos duplicación, y todos utilizan la última versión de un informe para tomar decisiones estratégicas. En Twin City Foods, Inc., una empresa que vende vegetales congelados, casi toda la información se manejaba en papel, con lo cual no se podían visualizar las operaciones en tiempo real. Las decisiones eran aisladas y no consideraban la situación general. La empresa buscaba que sus datos fueran útiles, y así introdujo SAP Crystal Reports. Al principio, Twin City Foods copió los informes existentes, pero muy pronto dominaron con comodidad esta herramienta fácil de usar y expandieron el alcance. Por ejemplo, la empresa incluyó información crítica, como notificaciones de envíos tardíos y breves en los informes de pedidos de ventas. Además, lanzó un portal de información ejecutiva vía Server, con los informes de gestión ejecutiva clave. SAP Crystal Reports Server también escanea proactivamente los datos corporativos para áreas que requieren decisiones y acciones. Ahora, en lugar de que las decisiones se tomen con un enfoque de silo, los usuarios deben asumir el desafío de pensar de qué manera sus decisiones van a afectar a la empresa en su totalidad. Este cambio ha llevado a mayor rentabilidad, menor número de empleados en posiciones más productivas y eficacia en toda la organización. Para los usuarios del TIB Bank, en Homestead, Florida, SAP Crystal Reports ofrece una manera simple de crear y actualizar cientos de informes por mes. Estos incluyen informes que se generan fundamentalmente para auditorías internas, estatales o federales que se llevan a cabo regularmente en el banco. Server actúa como hub central en el que los informes se gestionan de manera segura. Los informes, que se obtienen de otros sistemas y bases de datos del banco, se programan automáticamente, así el departamento de TI no tiene que gestionar el proceso y los usuarios pueden acceder fácilmente a la información cuando la necesitan. Estos son sólo algunos ejemplos de cómo la cartera de soluciones SAP Crystal ha mejorado la competitividad de las empresas en sus mercados. Por ser accesibles económicamente, fáciles de usar y flexibles, las soluciones SAP Crystal son la mejor opción para las organizaciones en desarrollo que buscan tener éxito con Business Intelligence. Para más información acerca de la cartera de soluciones SAP Crystal: El camino claro hacia Business Intelligence: optimice las decisiones con las soluciones SAP Crystal

7 7 Lectura adicional sobre BI y PYMEs: Lecciones de las grandes empresas Los cinco obstáculos de BI que hay que pasar Por Julia King Business Intelligence puede ser una tecnología que está madurando, pero todavía tiene algunos inconvenientes. Hay cuestiones tecnológicas tediosas, entre ellas la necesidad de limpiar datos duplicados e integrar sistemas incompatibles, que son aún una parte importante de casi todos los proyectos de BI. Así y todo, son la planificación, el retorno sobre la inversión y el elemento humano lo que los usuarios siguen viendo como los problemas más importantes de la BI. Aquí, cinco ejecutivos de TI cuentan sus estrategias para navegar contra la resistencia y el resentimiento de los usuarios, generar un ROI rápido y gestionar proveedores entusiastas. 1. Establecer expectativas demasiado altas para los usuarios. Uno de los problemas que primero surgen y que más fácilmente se resuelven para el éxito de la BI es lo que Danny Siegel describe como la variación radical entre las aplicaciones del software de BI que son funcionalmente ricas y muy atractivas, y la realidad de lo que se puede lograr con los datos con los que tiene que trabajar una empresa. La gente se cava la fosa al mostrar la funcionalidad de ultima generación a una comunidad de usuarios que no tiene los datos para generar informes de manera tradicional, dice Siegel, Director de Almacenamiento de Datos y Business Intelligence en la oficina de Nueva York de Pfizer Inc. Parte del problema está en cómo los proveedores les presentan sus casos a los ejecutivos de TI durante el proceso de selección de software. Según Siegel, esto tiende a ser demasiado estructurado y muy atractivo visualmente, porque busca vender a los usuarios de negocio. Pero la realidad es que las necesidades reales no se centran en lo que es visualmente atractivo. Es preferible que gire en torno de lograr que los informes complejos sean navegables. Mostrarles a los usuarios finales un sistema de BI repleto de gráficos de colores y tablas es casi una garantía de que estarán insatisfechos con el sistema que se termine implementando. Una manera de esquivar este escollo es, según Siegel, insistir con que los proveedores trabajen con los datos reales de la empresa durante las demostraciones del software. Yo le doy al proveedor datos actualizados con todas las vaguedades, imprecisiones y impurezas, dice Siegel. Seguro que quieren un sistema que sea atractivo a la vista, pero principalmente tiene que ser útil. Hacer los pilotos con los proveedores es importante porque así les muestra a los usuarios lo que [en verdad] se puede lograr. 2. Poner las herramientas correctas en las manos incorrectas. Más que los ejecutivos, con frecuencia son los gerentes de la línea de producción los responsables de la productividad de los empleados y las ventas diarias. Las herramientas de BI pueden ayudar a aumentar ambas. Sin embargo, según observa Robert Fort, CIO de Virgin Entertainment Group Inc. en Los Angeles, es muy común que las empresas primero les den herramientas de BI a los ejecutivos, quienes luego bajan los cambios en las políticas. Virgin, que opera 13 megatiendas en ubicaciones de primerísima línea, como Hollywood Boulevard y Times Square, lanzó sus proyectos de BI en las tiendas. Para Fort, no se puede gerenciar lo que no se puede medir, por lo cual la empresa les ofrece a los gerentes de las tiendas la información más precisa y actualizada que hay. Ellos acceden al sistema de BI, conocido como Crescendo, por un portal Web. La información del tráfico y las ventas se renueva cada 15 minutos. Su grupo ha desarrollado plantillas de informes realizados con software de manera que los gerentes de las tiendas pueden seleccionar y hacer clic en Crescendo para conocer por ejemplo la tasa de conversión navegador-comprador de la tienda, la tasa de ventas por hora y cómo comparar estas tasas con las de otras tiendas o incluso con las propias del año anterior. Fort agrega que volvieron 18 semanas después y midieron el incremento en las ventas: el 20% de las ventas generales de las tiendas en ese lapso era atribuible al nuevo sistema de BI. Definitivamente han cambiado la cultura en las tiendas. Son más responsables y operan más en tiempo real. Pueden notar tendencias en medio del día y corregirlas. En su opinión, el resultado es este: si pone herramientas en manos de personas que claramente quieren hacer una diferencia y las hace fáciles de usar, las adoptarán rápidamente. 3. Servir los datos en bandeja, y que los usuarios vean qué hacen con ellos. El éxito de la BI está en ofrecer a los usuarios información con la que pueden hacer algo, no solo datos, dice Jim Lollar, Gerente de Sistemas para las operaciones de garantía global de Ford Motor Co. Cuando el fabricante de autos lanzó su portal de gestión de garantías basado en la Web hace cinco años, el objetivo era que los vendedores que Ford tiene en todo el mundo pudieran identificar con rapidez, problemas en las garantías y ver de qué manera los costos de reparación se medían en función de los parámetros corporativos. Antes, recibían la información en un informe impreso llamado Informe 126. Era una tabla que mostraba las cifras del desempeño de un vendedor comparadas con las de otros vendedores de la misma zona geográfica. Luego, el fabricante agregaba seis meses de datos y aplicaba controles de procesos

8 8 estadísticos para identificar el desempeño anormal. Los vendedores podían bajarlo de la Web si así lo deseaban, explica Lollar. El resultado: los vendedores veían dónde tenían problemas y comparaban su desempeño con el de sus pares. El problema estaba en que esto no los ayudaba a resolver los problemas o a mejorar el desempeño. Ahora, el grupo de Lollar también les proporciona a los distribuidores varias funcionalidades de diagnóstico y manuales de procedimientos, así como tableros de control y elementos desplegables que apuntan a condiciones específicas que podrían estar contribuyendo a los problemas de desempeño. Lollar dice que, antes, no trataban de ayudar a los distribuidores a resolver el problema. El informe tendía un número de variación con un código de condición al lado, y eso era todo lo que les daban. El mensaje era Tienen un problema aquí; resuélvanlo. Ahora, les acercan funcionalidad de diagnóstico y manuales de procedimientos. El sistema también les permite a los distribuidores desplegar secciones [en más detalle] sobre reparaciones y costos. Lollar dice que el sistema ha tenido un éxito sorprendente. La información se envía ahora en 15 idiomas a distribuidores de todo el mundo. Y agrega que sólo un porcentaje muy pequeño de distribuidores son auditados por cuestiones desempeño. 4. Capacitar a los usuarios de BI sólo al comienzo del proyecto. Jefferson Regional Medical Center en Pine Bluff, Arkansas, les proporciona sus empleados administrativos y médicos un portal Web de autoservicio en el que pueden encontrar con rapidez, información específica sobre pacientes, reembolsos de seguros, productividad de los empleados, tendencias de admisiones y más. Se puede acceder a casi toda la información operativa de todos los departamentos (desde gestión de material hasta farmacia) a través del portal. Ésas son buenas noticias. Para Morie Meh you, VP asistente de gestión de la información y apoyo a las decisiones en el hospital, el cuarto más grande de Arkansas, el desafío está en que todos miran la misma situación, pero todos ven cosas distintas. Hace seis años, cuando Jefferson implementó el sistema, el centro médico generó un glosario de definiciones para los términos clave, por ejemplo, paciente. Con el tiempo y a medida que las condiciones van cambiando, esas definiciones se vuelven confusas y los usuarios pueden interpretarlas de manera diferente. Tienen contadores, gerentes de enfermería y gerentes de aprovisionamiento que ven cosas distintas en los mismos datos. Por ejemplo, un administrador que mira los datos del censo de pacientes podría llegar a la conclusión que un departamento en particular deberá operar solo 11,5 horas al día. Ahora bien, el equipo médico podría estar en desacuerdo ya que, en su opción, el administrador omitió factores mitigantes, tales como el hecho de que 9 de los 10 pacientes están en condición grave y un miembro del personal debió retirarse antes ese día. Dice Mehyou que las definiciones son una cuestión de educación continua. Siempre hay que explicar la intención y el propósito [de todas las definiciones], y, de existir alguna advertencia, hay que destacarla. Cada vez que hay un gerente nuevo, hay que tomarse el tiempo de guiarlo para que haya coherencia en los informes. Es un lenguaje que hay que empezar a utilizar con toda la gente. Mehyou agrega que las cambiantes regulaciones gubernamentales, médicas y financieras también afectan las definiciones de BI. Cada vez que se enfrentan a un desafío, deben generar una manera de recortar la información y dar una nueva explicación sobre esos datos. 5. Ir rápidamente por la ganancia y no planificar a largo plazo. La Court Services and Offender Supervision Agency de DC necesitaba centralizar toda la información estratégica de manera de poder comparar el desempeño de distintos departamentos y coordinar los recursos de seguridad pública en los ocho distritos de la ciudad. Según dice Calvin Johnson, Director de la Oficina de evaluación e investigaciones del organismo, tenían distintas versiones de la verdad. Disponían de un tipo de informe de finanzas, otro de investigaciones y un tercero de operaciones, lo cual no era muy conveniente, en especial porque operan en el área de seguridad pública. Como parte de un proceso inicial de recolección de requisitos, Johnson y su equipo les preguntó a usuarios en diferentes focus groups cuáles eran las tres necesidades más urgentes. No prometieron nada, sino que les preguntaron, Cuáles son los tres problemas más importantes?. Recogió 45 necesidades urgentes, muchas de ellas repetidas. Cuando se las analizó en detalle, quedaron entre cinco y siete, dice Johnson. Su equipo las entregó con rapidez. No siguieron las mejores prácticas, sino que desarrollaron informes rápidos y claros a los que los usuarios pudieran acceder a través del portal en forma regular. Realizaron estas tareas todos los días y pusieron la información a mano. En su opinión, fue un proyecto de bajo costo que le representó un gran ROI. Usted les da algo que pueden usar enseguida, recomienda Johnson. A las personas no les importa si es atractivo. Desarrolle algo, aunque sea mínimo. Impleméntelo, y que la gente vea hacia dónde está yendo. Pero al mismo tiempo, es imprescindible pensar a largo plazo, especialmente en términos de cómo la infraestructura de TI le dará soporte de BI durante varios años. Según Johnson, la mayoría de los sistemas de BI sin dudas crecerán y darán soporte a características que estaban fuera del alcance originalmente. En el organismo de DC, por ejemplo, las funcionalidades GIS ya son parte del proyecto de BI. Johnson explica que muchos de los datos con los que trabajan son espaciales: dónde viven las personas, dónde se cometen los delitos, etc. Ahora, cuando hay un homicidio, quien está a cargo del caso puede conseguir una lista de los delincuentes que hayan cometidos delitos similares en un radio de aproximadamente 400 metros. O bien, cuando los empleados van a una zona específica de la ciudad, pueden encontrar los nombres y las direcciones de los delincuentes en la zona y llevar a cabo visitas al azar. Según Johnson, este es el resultado: no tiene que desarrollar una arquitectura de TI para donde está ahora, sino para donde quiere estar en cinco años. Reimpreso de Computerworld n

9 9 Lectura adicional sobre BI y PYMEs: Mejores prácticas Qué buscar en los productos de BI Cuando seleccione productos de Business Intelligence, es importante considerar otros factores además de las características especificas del producto (facilidad de uso, facilidad de implementación y administración, escalabilidad, opciones de interfase de usuario, y cómo se integra en la plataforma actual y futura de su empresa). Algunos de los más importantes son: n Una suite de productos integrados con una amplia variedad de funcionalidades que su empresa pueda implementar según las necesidades. El crecimiento de su empresa no debería exceder la capacidad de su proveedor de BI. Además, los usuarios individuales pueden precisar capacidades diferentes, y una suite de productos integrados proporciona la mayor flexibilidad de implementación. n La escalabilidad para manejar un aumento en la base de usuarios a medida que crecen su organización y la utilización de la herramienta. A medida que su organización va adquiriendo experiencia con BI y su utilidad es cada vez más evidente, es muy probable que su uso se generalice con rapidez. n La funcionalidad de calidad de datos que asegure una base de datos confiable para que su empresa analice datos precisos, coherentes y completos. Es necesario contar con datos de calidad para tomar decisiones de calidad, lo cual evita los problemas asociados a tener múltiples versiones de la verdad. n La habilidad de obtener e integrar una amplia variedad de fuentes dispares de datos. A pesar de que muchas empresas inicialmente realizan sus análisis contra sistemas individuales, llegará un momento en que se van a necesitar datos provenientes de varias fuentes para comprender la situación general, y una suite de productos que incluya tecnología de integración de datos y la capacidad de mostrar los datos como si estuvieran en una sola ubicación, le permitirá lograrlo muy fácilmente. n Integración con su software de escritorio, en particular Microsoft Office. Esto les permitirá a los usuarios complementar su BI con las herramientas de escritorio que les sean familiares y reducir las necesidades de capacitación de la empresa. n Soporte para múltiples sistemas operativos, no sólo Windows, lo cual le permitirá a su departamento de TI mantener sus opciones abiertas hacia el futuro y no limitar a su organización a utilizar un único sistema operativo. Linux se está volviendo cada vez más importante, con lo cual sus productos de BI deberían tener soporte para ello. Facilidad para instalarlos y para implementarlos, así como para agregar más usuarios, que no sólo simplificará este proceso sino que aumentará la productividad de su departamento de TI. n Herramientas de administración poderosas y fáciles de usar, que le permitirán a su departamento de TI controlar quién puede acceder a qué y proporcionar un nivel de seguridad y privacidad que no es posible en un entorno que admite sólo planillas de cálculo. Sus datos son un activo que sus productos de BI deben ayudar a proteger; pero a la vez deben permitir a quienes deben analizarlos, hacerlo de manera eficaz. n Sólido catálogo de informes y capacidad de distribución, que permite a los usuarios de negocio autorizados recibir los análisis a pedido o por suscripción. Igualmente importante es la capacidad de alertar a los usuarios acerca de algunos eventos o de que se están alcanzando ciertos umbrales de valores. n La capacidad de entregar informes a una amplia variedad de dispositivos móviles y de escritorio, con el contenido formateado para acomodarse a su capacidad. n Sólida capacidad de búsqueda, lo cual facilita la obtención de la información necesaria y la localización de los análisis e informes relevantes. n Los usuarios de negocio hablan en términos comerciales, y las herramientas de BI deben permitirles seguir haciéndolo. Una suite de productos con un sustento semántico transparente les evita a los usuarios lidiar con las complejidades técnicas subyacentes y les permite concentrarse en las cuestiones del negocio, no en los detalles técnicos del software. Para los usuarios que precisan saber de dónde provinieron los datos y conocer las fórmulas subyacentes (e.g., cómo se computan las ganancias brutas y las ganancias netas?), los detalles del linaje de los datos también deben estar disponibles. Reimpreso de: SAP/Business Objects: Business Intelligence: la guía para las medianas empresas n

10 10 Lectura adicional sobre BI y PYMEs: Mejores prácticas Qué buscar en los proveedores de BI Al seleccionar un proveedor de Business Intelligence, es importante considerar muchos factores: la experiencia del proveedor, su reputación y estabilidad así como su capacidad de entregar servicios profesionales y la calidad y solidez de sus asociaciones. Algunas de las consideraciones más importantes son: n Considere las cualidades de capacitación y formación del proveedor. Mientras que muchos ofrecen capacitación en su lugar de trabajo, unos pocos han desarrollado sesiones por computadora no presenciales que pueden asistir a los nuevos usuarios a prepararse o a ayudar a los más experimentados a dominar las funcionalidades del producto rápidamente, al ritmo que ellos deseen. n Seleccione un proveedor que tenga trayectoria probada y crecimiento exitoso, tanto en ingresos como en capacidad. Que el crecimiento y la rentabilidad sean sólidos significa que la gestión es eficiente y que el producto es aceptado. Permite al proveedor servir mejor a sus clientes e invertir en el futuro. Elija un proveedor suficientemente grande como para mantenerse independiente. n Es muy probable que un proveedor que tiene historia de adquisiciones de tecnología complementaria y de integraciones exitosas con su propia tecnología reaccione rápidamente a las nuevas demandas del mercado y pueda proveer la tecnología que su empresa necesita, tanto ahora como en el futuro. n Busque un proveedor con una historia de visión e innovación. Un proveedor que tiene una trayectoria probada de innovación y liderazgo en la industria posiblemente pueda no sólo satisfacer las necesidades actuales de sus clientes sino también anticipar y solventar las futuras. n A medida que se generalice el uso de BI, es probable que su organización la implemente en sistemas y bases de datos adicionales. Mientras que un proveedor de bases de datos ofrece su propia tecnología de BI, qué ocurre cuando su organización decide usar otra base de datos? Una de las mayores ventajas de elegir un especialista en BI como su proveedor es que tiene la capacidad de trabajar con una amplia variedad de fuentes de datos. Considere las opciones de entrega de productos que ofrece el proveedor. Mientras que muchos sólo le permitirán licenciar sus productos para ejecutarlos en los servidores de su empresa, otros también ofrecen opciones a pedido o Software as a Service (SaaS) siempre que el proveedor albergue el software en su propio servidor y las organizaciones lo utilicen a través de navegadores Web. El modelo SaaS puede ser especialmente atractivo para las pequeñas empresas que desean minimizar los costos iniciales y aún poder implementar el software in-situ en el fututo si fuera económicamente conveniente. n Un proveedor con una gran cantidad de partners tanto proveedores de software como consultores le será invalorable. Una medida de apertura es el número de otros productos de software con los que trabaja una herramienta de BI, y un proveedor que alienta activamente las asociaciones es muy probable que no tenga demasiados problemas en integrar su tecnología con sus entornos de software, actuales o futuros. Los proveedores que tienen una gran base de partners consultores hacen que sea más sencillo encontrar especialistas externos, si su empresa tuviera esa necesidad n Un proveedor con un conjunto de productos que ofrece a su organización un camino de crecimiento sólido y trabaja tanto en los sistemas operativos como en los entornos de almacenamiento de datos le brindará la mayor flexibilidad de implementación. n Es muy posible que su organización crezca y se expanda. Puede que no sea enorme hoy, pero podría serlo mañana. Escoja un proveedor que tenga una trayectoria exitosa y mucha experiencia con organizaciones de todos los tamaños. Si espera operar algún día a nivel internacional, le conviene un proveedor que tenga presencia multinacional. Reimpreso de: SAP/Business Objects: Business Intelligence: la guía para las medianas empresas n

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