PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES PARA EL DPTO. DE SEGURIDAD DEL GOBIERNO VASCO

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1 SEGURTASUN SAILA Administrazio eta Zerbitzuen Sailordetza Kudaketa Ekonomiko eta Baliabide Orokorra Zuzendaritza DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD Viceconsejería de Administración y Servicios Dirección de Gestión Económica y Recursos Generales PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES PARA EL DPTO. DE SEGURIDAD DEL GOBIERNO VASCO Ver 27/12/2013 Larrauri Mendotxe bidea, ERANDIO (Bizkaia) Tel Fax

2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN Y OBJETO DEL PLIEGO DIVISIÓN EN LOTES DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS CONTRATADOS ALCANCE DEL CONTRATO LOTE 1 COMUNICACIONES SOBRE RED TELEFÓNICA LOTE 2 COMUNICACIONES MÓVILES LOTE 3 SERVICIOS DE ENLACE ENTRE CENTROS LOTE 4 ACCESOS Y SERVICIOS DE INTERNET DISPONIBILIDAD Y DESARROLLO DE LOS SERVICIOS ACTUALIZACIÓN TECNOLÓGICA SERVICIOS DE SOPORTE Y ATENCIÓN GENERAL GESTIÓN DE SOLICITUDES GESTIÓN DE INCIDENCIAS GESTIÓN TÉCNICA SERVICIOS DE SOPORTE Y ATENCIÓN DEDICADOS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CONTRATISTA HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DEL DSGV Servicio ARRETA Herramienta ZERBINET COMPROMISOS Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMES DE CALIDAD REQUISITOS DE INFORMACIÓN INVENTARIO DE SERVICIOS CONTRATADOS INFORMACIÓN DINÁMICA ENTREGA PERIÓDICA DE INFORMACIÓN DATOS DE LAS INSTALACIONES Y CONFIGURACIONES REALIZADAS GESTIÓN DE LA FACTURACIÓN GENERAL Obligación de entrega de la información de facturación Cuentas de facturación secundarias Compromiso de confidencialidad CONTENIDO DE LA FACTURA ENTREGA DE LA INFORMACIÓN DE FACTURACIÓN Facturación electrónica INFORMACIÓN DE FACTURACIÓN A INCLUIR EN LA OFERTA TÉCNICA Procedimiento de facturación a aplicar a los servicios Modelo de factura CAMBIO DE OPERADOR PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR (PMO) PMO para servicios con accesos a través de red fija PMO para servicios de comunicaciones móviles Servicios avanzados e infraestructuras de interconexión asociadas PORTABILIDAD DEL NÚMERO TELEFÓNICO COSTOS DERIVADOS DEL CAMBIO DE OPERADOR Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco - i -

3 8. EJECUCIÓN DEL CONTRATO SUPERVISIÓN DEL CONTRATO Coordinador responsable Reunión de inicio PRUEBAS Y ACEPTACIÓN DE LOS SERVICIOS SEGURIDAD Seguridad Laboral Secreto y Confidencialidad Autorización del personal Normas de seguridad relativas a los sistemas de información PENALIZACIONES CONTRACTUALES Y RESCISIÓN DE CONTRATO Penalizaciones contractuales Condiciones rescisión de contrato ESPECIFICACIONES AL LOTE 1 COMUNICACIONES SOBRE RED TELEFÓNICA GENERAL RED TELEFÓNICA CORPORATIVA DEL DSGV Protocolos y funcionalidades Servicios avanzados COBERTURA DEL SERVICIO E INFRAESTRUCTURAS DISPONIBLES Seguridad y redundancia en el servicio de conexión Accesos IP Trunk o SIP Trunking Operadores alternativos PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR SERVICIOS SOBRE LA RED TELEFÓNICA PÚBLICA Servicios de Voz SERVICIOS AVANZADOS DE TELEFONÍA Servicio de teléfonos públicos Suministro y alquiler de terminales Servicio de Videoconferencia PLAN DE NUMERACIÓN PARA EL DSGV NIVELES MÍNIMOS DE CALIDAD EXIGIDOS Niveles de calidad técnica del servicio de telefonía fija Niveles de calidad en la Gestión del servicio Información del uso del servicio CONTENIDO DE LA FACTURA ESPECIFICACIONES AL LOTE 2 - COMUNICACIONES MÓVILES GENERAL INFRAESTRUCTURAS DEL OPERADOR Cobertura geográfica del servicio Cobertura radioeléctrica en dependencias del DSGV Priorización del Tráfico SERVICIOS SOBRE LA RED DE COMUNICACIONES MÓVILES Servicio de comunicaciones de telefónicas Servicio de datos por paquetes Facilidades asociadas a las líneas Otros servicios avanzados relacionados con las comunicaciones móviles Servicios de Localización LBS Comunicaciones vía satélite Servicios no relacionados con la infraestructura Operadores alternativos PLAN DE NUMERACIÓN PARA EL DSGV CONEXIÓN MEDIANTE VPN A LA RED TELEFÓNICA DEL DSGV Infraestructura de conexión telefónica Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco - ii -

4 Enrutado de llamadas Identificación presentación en red VPN Marcación abreviada dentro de la VPN ACCESO DIRECTO A LA RED DE DATOS DEL DSGV (APN) ACCESO AL CORREO ELECTRÓNICO DEL DSGV EN MOVILIDAD Infraestructura de BlackBerry SERVICIOS DE MENSAJERÍA SMS AVANZADOS Conexión directa al servicio de mensajes cortos del operador Otros sistemas para el envío y recepción de SMS o MMS HERRAMIENTAS Y CAPACIDAD DE CONTROL DE LOS SERVICIOS SERVICIO DE SOPORTE Y ATENCIÓN AL CLIENTE PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR NIVELES MÍNIMOS DE CALIDAD EXIGIDOS Niveles de calidad técnica del servicio de telecomunicaciones móviles Niveles de calidad en la Gestión del servicio Nivel del Servicio de suministro y reparación de terminales y accesorios Información de uso del servicio CONTENIDO DE LA FACTURA ESPECIFICACIONES AL LOTE 2 (CONTINUACIÓN) SERVICIO DE SUMINISTRO Y SOPORTE DE TERMINALES Y ACCESORIOS SERVICIO DE SUMINISTRO DE TERMINALES Y ACCESORIOS Suministro inicial del material Suministro de nuevos terminales Renovación del material Terminal móvil de uso personal Terminales para comunicaciones de datos Terminales específicos para proyectos especiales Terminales y líneas para despliegues temporales Otros terminales Suministro de Accesorios SERVICIO DE SOPORTE PARA TERMINALES Y ACCESORIOS Suministro y logística de distribución Servicio de reparación de terminales y accesorios Instalación manos libres en vehículos Servicios de programación y configuración Servicio de atención a consultas Actuaciones de apoyo logístico in situ SERVICIOS DE GESTIÓN REMOTA DE TERMINALES MDM Plataforma MDM sobre infraestructuras del operador Plataforma MDM sobre infraestructura del DSGV ESPECIFICACIONES AL LOTE 3 SERVICIOS DE ENLACE GENERAL COBERTURA GEOGRÁFICA DEL SERVICIO ARQUITECTURA DE LA RED DE COMUNICACIONES DEL DSGV SERVICIOS DE LÍNEAS ARRENDADAS Y ENLACES DE DATOS Operadores alternativos RED VPN DE DATOS ENTRE CENTROS Especificaciones técnicas de la red VPN Gestión de la red OTROS SERVICIOS PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR NIVELES MÍNIMOS DE CALIDAD EXIGIDOS Niveles de calidad técnica del servicio de enlace Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco - iii -

5 Niveles de calidad en la Gestión del servicio Información del servicio CONTENIDO DE LA FACTURA ESPECIFICACIONES TÉCNICAS LOTE 4 - INTERNET GENERAL RED DEL PROVEEDOR DE ACCESO A INTERNET (ISP) Infraestructura del ISP Cobertura geográfica del servicio PUNTOS DE ACCESO Y CONEXIÓN A LA RED INTERNET Arquitectura de red del DSGV Acceso corporativo del DSGV Puntos de acceso individuales Accesos individuales a Internet vía RTC y RDSI Gestión de la red SERVICIOS RELACIONADOS CON INTERNET Servicios generales propios del operador Servicios de correo electrónico Servicios de valor añadido o prestados por terceros INFRAESTRUCTURAS WIFI OTROS SERVICIOS PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR NIVELES DE SERVICIO MÍNIMOS EXIGIDOS Nivel y calidad del servicio en el ISP Información del servicio CONTENIDO DE LA FACTURA Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco - iv -

6 ANEXOS 14. ANEXO I INVENTARIO DE SERVICIOS Y CONSUMOS ACTUALES GENERAL Elaboración de la oferta económica Elaboración de la oferta técnica Consideraciones para el alta de los servicios y su coste LOTE 1 COMUNICACIONES SOBRE RED TELEFÓNICA Centros y tipo de acceso Servicios y consumos actuales de llamadas en telefonía fija Nuevas altas de servicios en el Lote LOTE 2 SERVICIOS DE COMUNICACIONES MÓVILES Líneas y terminales en uso Consumos medidos en llamadas de voz y SMS Consumos medidos en comunicaciones de datos Infraestructuras y sus consumos Nuevas altas de servicios en el Lote Suministro de Terminales y Accesorios LOTE 3 SERVICIOS DE ENLACE Enlaces punto a punto Red VPN de datos Nuevas altas de servicios en el Lote LOTE 4 SERVICIOS DE INTERNET Acceso de la red corporativa del DSGV Puntos de acceso individuales Gestión de dominios Acceso a servidores WEB del DSGV Buzones de correo electrónico alojados en el ISP Servicios de pasarela de correo electrónico (mail relay) Accesos y consumos a bases de datos y redes internacionales Nuevas altas de servicios en el Lote ANEXO II CONCEPTOS A RECOGER EN LA OFERTA ECONÓMICA OFERTA ECONÓMICA INDICACIONES SOBRE EL PLAN DE PRECIOS A PRESENTAR General Plan de precios para telefonía Plan de precios para servicio de comunicación de datos en movilidad Plan de precios para enlaces y accesos Precios de servicios Adicionales y Avanzados Precios de suministro de terminales y accesorios Precios de los servicios de soporte y gestión de terminales móviles y accesorios ANEXO III - NORMAS DE SEGURIDAD RELATIVAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN ACCESO Y PROTECCIÓN DE DATOS PROPIEDAD INTELECTUAL... 2 Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco - v -

7 1. INTRODUCCIÓN Y OBJETO DEL PLIEGO El Departamento de Seguridad del Gobierno Vasco (en adelante DSGV) dispone y gestiona la Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad mediante la cual da respuesta a las necesidades de comunicaciones del DSGV, manteniendo las características de servicio y condiciones de seguridad y confidencialidad requeridas. Dentro de estas infraestructuras el DSGV dispone en propiedad de radio enlaces, tendidos de fibra óptica, equipos de transmisión y conmutación incluyendo centrales telefónicas, etc. todo ello para dar servicio a la Policía Autónoma Vasca y otros servicios del Gobierno Vasco relacionados con la gestión de la seguridad y la emergencia. Es a través de la Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad como se unen entre si las infraestructuras de los centros del DSGV en condiciones de alta capacidad y con una cobertura interprovincial (WAN) que alcanza toda la CAPV. De igual forma se dispone en propiedad de una infraestructura de comunicaciones radio basada en el estándar TETRA, que proporciona una cobertura radioeléctrica en toda la CAPV, incluidos túneles y suburbanos, de uso exclusivo para los servicios de seguridad y emergencia, garantizando las comunicaciones de estos en condiciones de movilidad. En cualquier caso, a pesar de disponer de las infraestructuras anteriormente descritas, y otras que fundamentalmente dan conectividad y soporte a las necesidades de comunicaciones internas, el DSGV requiere contratar los servicios de conexión y acceso a redes abiertas de operadores públicos de telecomunicaciones para dar respuesta y cursar las comunicaciones con el ciudadano y otros agentes externos a la red del DSGV. Debido al tiempo transcurrido desde el último expediente establecido por el DSGV para la contratación de este tipo de servicios es necesario actualizar los compromisos contractuales con los operadores públicos de telecomunicaciones, así como reformular las condiciones de prestación de estos servicios para el futuro. El objetivo del presente pliego es fijar las condiciones técnicas, así como el alcance y nivel de servicio, que rigen la prestación y desarrollo de los servicios requeridos por el DSGV, así como establecer las bases para la selección de los contratistas. Se seleccionará la oferta más ventajosa y que mejor permita al DSGV disponer de los servicios en las condiciones solicitadas. Las necesidades de conectividad del DSGV a redes públicas de telecomunicaciones se resumen en los siguientes apartados Acceso a la red telefónica pública Para poder establecer comunicaciones con terminales telefónicos no pertenecientes a la red privada del DSGV es preciso disponer de conexión y acceso al servicio de red telefónica pública. Comunicaciones en movilidad Las innovaciones tecnológicas que se han venido produciendo en los últimos años en el área de las telecomunicaciones se han visto reflejadas en la aparición en el mercado del Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco - 1 -

8 servicio público de comunicaciones móviles (telefonía, datos, etc.) que es prestado con carácter comercial por diversos operadores públicos. El DSGV ha venido contratando el servicio de comunicaciones móviles con los operadores públicos de telecomunicaciones autorizados y que operan en el mercado, desde el año 1997 hasta la actualidad. Mediante este contrato el DSGV obtiene, además del servicio de comunicaciones de voz en movilidad, una amplia gama de servicios de comunicaciones móviles de datos y multimedia. Enlaces de voz, datos y multimedia Para poder establecer comunicaciones de voz, datos y/o multimedia con centros pertenecientes al DSGV o con dependencias de otras instituciones, administraciones, etc., incluyendo ubicaciones que pueden encontrarse fuera de la CAPV, se hace preciso disponer de enlaces de conexión, en muchos casos de carácter punto a punto, con la capacidad y características adecuadas al servicio que se debe soportar y que requieren ser contratados a operadores públicos de telecomunicaciones. Dentro de estos servicios destacan los enlaces de datos que permiten el establecimiento de conectividad entre centros del DSGV, mediante la creación de una red privada de datos (VPN). Acceso a Internet y servicios desplegados a través de esta red Dentro de este apartado se recoge el acceso a la red Internet Pública y a los servicios tanto públicos como privados ofertados a través de la misma. A modo de resumen, los servicios que el DSGV está cursando en la actualidad a través de este medio son: el servicio corporativo de correo electrónico vía Internet a través de los servidores corporativos del DSGV (mail relay), el acceso y navegación a través de Internet (navegación WWW) tanto corporativo como individual, el servicio de acceso desde Internet hacia los servidores WEB de la Ertzaintza, etc. 1.1 División en Lotes Los servicios cuya contratación es objeto de este expediente han sido divididos en cuatro diferentes lotes para clarificar y facilitar la selección del contratista idóneo para cada servicio a realizar y facilitar la concurrencia del mayor número posible de licitadores. Los lotes establecidos son los siguientes: Lote Lote 1 Lote 2 Lote 3 Lote 4 Servicio Comunicaciones sobre red telefónica Comunicaciones móviles Servicios de enlace Accesos y servicios de Internet Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco - 2 -

9 1.2 Disponibilidad de los servicios contratados En los últimos años, en el seno de la Unión Europea se ha producido una alteración sustancial del marco jurídico que regula el sector de las telecomunicaciones, cancelando los tradicionales monopolios y abriendo los servicios públicos de telecomunicaciones a la libre competencia. Este nuevo escenario conduce a la alteración de las anteriores prácticas contractuales en materia de telecomunicaciones, debiéndose acomodar las mismas a la nueva realidad competitiva del sector. Tenido en cuenta estas circunstancias, el Departamento de Seguridad del Gobierno Vasco tramita la contratación de sus servicios de telecomunicaciones (telefonía pública fija, acceso a Internet, etc.) de forma que se permita concurrir a diversos operadores de telecomunicaciones, permitiendo obtener las ventajas que se derivan de la situación de libre competencia, en aquellos puntos en que esta sea efectiva. Sin embargo, si bien es cierto que el marco jurídico contempla un sector liberalizado, con varios operadores de telecomunicaciones habilitados y con posibilidad de concurrir libremente a los servicios de telecomunicaciones, no es menos cierto que la efectiva competencia depende del despliegue y disponibilidad de infraestructuras de telecomunicaciones en los puntos de interés por parte de los operadores. Se ha de tener en cuenta que no todos los operadores públicos de telecomunicaciones están obligados a proporcionar sus servicios en cualquier lugar, excepto cuando han sido designados como prestadores del servicio universal según establece la Ley General de Telecomunicaciones (Ley 32/2003, de 3 de noviembre, Titulo III, Capitulo I Obligaciones de Servicio público, Sección 2ª El Servicio Universal, Artículo 23. Prestación del servicio universal ). Esta circunstancia, que atempera la realidad jurídica, se ha tenido en cuenta al elaborar el presente expediente de contratación de forma que se permita concurrir a otros operadores de telecomunicaciones, además del operador "dominante", aunque no estén obligados a proporcionar un "servicio universal" en toda la CAPV, permitiendo al Departamento de Seguridad del Gobierno Vasco obtener las ventajas que se derivan de la situación actual de libre competencia. Por ello, en el presente expediente se define, para el momento actual, un conjunto de centros y servicios de interés y en uso por el DSGV, para los cuales el licitador deberá obligatoriamente disponer de infraestructura que le permita proporcionar servicio, o mostrar su disposición y compromiso a implantar dicha infraestructura dentro de unos plazos de tiempo aceptables y asumibles, tal y como se recoge mas adelante en este pliego de prescripciones técnicas. En caso de no satisfacerse esta condición, tanto en alcance como en tiempo, la oferta presentada podrá considerarse no válida y/o el contrato establecido podrá ser resuelto por la Administración por incumplimiento de las obligaciones contractuales esenciales. Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco - 3 -

10 2. ALCANCE DEL CONTRATO El objetivo de esta contratación es el disfrutar del acceso a servicios de telecomunicaciones públicos de calidad y de acuerdo con las necesidades y requisitos planteados. Para la prestación de los servicios descritos se requiere la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos que constituyan estos servicios por cuenta del adjudicatario, garantizando su plena operatividad durante todo el periodo de vigencia del contrato. El objeto del contrato se ha dividido en cuatro (4) Lotes atendiendo a la naturaleza de los servicios y condiciones de prestación solicitadas. Lote Lote 1 Lote 2 Lote 3 Lote 4 Servicio Comunicaciones sobre red telefónica Comunicaciones móviles Servicios de enlace Accesos y servicios de Internet El presente pliego de prescripciones técnicas describe el alcance de las prestaciones y condiciones técnicas a cumplir, siendo de aplicación en su conjunto a los cuatro lotes indicados, con las particularizaciones realizadas a cada uno de los lotes. 2.1 Lote 1 Comunicaciones sobre red telefónica El objeto del presente Lote 1 es dotar al DSGV de los servicios de conexión a la red telefónica pública para el tráfico de llamadas, así como la provisión de otros servicios de valor añadido sobre estas conexiones a la red telefónica pública. Mediante la provisión de estos servicios el DSGV pretende satisfacer los siguientes objetivos básicos: Acceder a la red telefónica pública del operador, por la que se encaminará todo tipo de tráfico de llamadas saliente y entrante en relación con los servicios solicitados. Garantizar en su totalidad y en todo momento la disponibilidad, calidad y seguridad de las comunicaciones cursadas. Asumir un costo, asociado a los servicios contratados, que se encuentre dentro de los márgenes comerciales establecidos por la libre competencia del sector. Servicios a contratar A lo largo del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los principales servicios que demanda el DSGV y cuya contratación se establecerá a través del presente expediente y Lote, así como los requisitos y características mínimas a satisfacer por los mismos. Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco - 4 -

11 En el Anexo I Inventario de servicios y consumos actuales se aportan como referencia los servicios de acceso a red telefónica pública y servicios añadidos contratados actualmente por el DSGV, así como la caracterización del trafico cursado, a fin de que los licitadores puedan realizar su oferta técnico económica. A continuación se hace una relación resumida de los servicios de telecomunicaciones que los licitadores deberán definir y contemplar en su oferta como parte de este Lote 1: Servicios de conexión a la red telefónica pública: Servicio de Voz Servicios de Red Inteligente Servicios avanzados de telefonía Plan de numeración pública Además de los servicios de: Servicios de soporte y atención al cliente. Gestión y control de calidad en todos los servicios contratados. Servicio de gestión de tarificación detallada. Las especificaciones y requisitos solicitados para cada uno de estos servicios se detallan mas adelante en el presente "s". En cualquier caso, el licitador deberá contemplar en su oferta, además de los anteriores, todos los servicios básicos y de valor añadido que este en disposición de proporcionar y considere de interés para el DSGV. 2.2 Lote 2 Comunicaciones móviles El presente Lote 2 tiene como objeto dotar al DSGV del servicio de telefonía móvil digital, así como la provisión de servicios de comunicaciones móviles de envío y recepción de datos y otros de valor añadido relacionado con esta tecnología. Mediante la provisión de estos servicios el DSGV pretende satisfacer los siguientes objetivos básicos: Disponer de servicios de comunicaciones móviles, por la que se encaminará todo tipo de tráfico saliente y entrante, tanto de voz como de datos, en relación con los servicios solicitados. Garantizar en su totalidad y en todo momento la disponibilidad, calidad y seguridad de las comunicaciones cursadas. Asumir un costo, asociado a los servicios contratados, que se encuentre dentro de los márgenes comerciales establecidos por la libre competencia del sector. Servicios a contratar A lo largo del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los principales servicios que demanda el DSGV y cuya contratación se espera, como mínimo, poder establecer a través del presente expediente y Lote, así como los requisitos y características mínimas a satisfacer por los mismos. Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco - 5 -

12 En el Anexo I Inventario de servicios y consumos actuales se aportan como referencia los servicios contratados actualmente por el DSGV, el número y tipo de terminales y el volumen de tráfico generado, a fin de que los licitadores puedan realizar su oferta técnica - económica. A continuación se hace una relación resumida de los servicios de comunicaciones móviles que los licitadores deberán definir y contemplar en su oferta. Provisión del servicio de telefonía móvil digital con pertenencia de los usuarios a la red pública de telefonía móvil como abonados. Servicio de comunicaciones móviles de datos por paquetes posibilitando como mínimo los servicios de acceso a Internet pública, Intranet y correo corporativo del DSGV; en sus diferentes estándares: 2G, 3G (GPRS, UMTS), 4G/LTE y otros que puedan surgir. Servicios relacionados con las redes y sistemas de comunicaciones móviles, y que normalmente se provén a través de los mismos: mensajes cortos (SMS, MMS), videollamadas, etc. Cobertura tanto nacional como internacional para servicios de voz y datos. Servicios avanzados: geolocalización por móvil, etc. Conexión directa de la red del DSGV a las infraestructuras del operador para la prestación de ciertos servicios: Creación de VPN y conexión directa a la red telefónica corporativa del DSGV, con provisión de un plan de numeración privada integrado. Conexión directa a la plataforma del DSGV para envío y recepción de mensajes. Conexión directa a la red de datos del DSGV (APN), para cursar servicios de acceso a datos en Intranet. Servicios relacionados con la gestión y mantenimiento del parque de terminales móviles de telefonía y otros dispositivos móviles. Servicios de soporte y atención al cliente para los servicios de comunicaciones móviles. Gestión y control de calidad en todos los servicios contratados. Servicio de gestión de tarificación detallada, según las condiciones establecidas por el DSGV. A destacar que este Lote 2 incluye la prestación de todos los servicios necesarios y relacionados con el suministro, gestión y mantenimiento del parque de terminales móviles de telefonía y dispositivos móviles: Servicios de suministro de terminales de telefonía móvil digital y accesorios. Servicio para la Reparación/Sustitución de los terminales telefónicos utilizados. Servicio avanzado de soporte para la gestión logística del parque de terminales, incluyendo la presencia in situ de personal del Adjudicatario en dependencias del DSGV en caso necesario. En cualquier caso, el licitador deberá contemplar en su oferta, además de los anteriores, todos los servicios básicos y de valor añadido que este en disposición de proporcionar y considere de interés para el DSGV. Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco - 6 -

13 2.3 Lote 3 Servicios de enlace entre centros El objeto del Lote 3 es dotar al DSGV de los servicios de conexión que permitan establecer enlaces entre centros, de diferente naturaleza (Voz, datos, multimedia) y con diferentes arquitecturas (punto a punto, punto multipunto, o redes todos con todos). Mediante la provisión de estos servicios el DSGV pretende satisfacer los siguientes objetivos básicos: Poder establecer comunicaciones de voz, datos y/o multimedia, de forma exclusiva, con instituciones, administraciones y/o centros pertenecientes o no al DSGV. Proporcionar una mayor capacidad y ancho de banda total en los centros, a la vez que una vía redundante de conectividad diferente de las infraestructuras propias del DSGV. Garantizar en su totalidad y en todo momento la disponibilidad, calidad y seguridad de las comunicaciones cursadas. Asumir un costo, asociado a los servicios contratados, que se encuentre dentro de los márgenes comerciales establecidos por la libre competencia del sector. Servicios a contratar A lo largo del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los principales servicios que demanda el DSGV y cuya contratación se establecerá a través del presente expediente y Lote, así como los requisitos y características mínimas a satisfacer por los mismos. En el Anexo I Inventario de servicios y consumos actuales se aportan como referencia los enlaces y puntos de conexión contratados actualmente por el DSGV, así como las características de accesos y capacidad de tráfico asociado, a fin de que los licitadores puedan realizar su oferta. A continuación se hace una relación resumida de los servicios que los licitadores deberán definir y contemplar en su oferta para este Lote: Provisión del servicio de enlace punto a punto entre centros situados en cualquier punto de la CAP y del territorio nacional, para señales de voz y/o datos, con diferentes capacidades. Creación de una Red Privada Virtual (VPN) de datos soportada sobre enlaces, que permita la conectividad entre las diferentes redes informáticas locales que existen en los centros del DSGV. Alquiler de infraestructura (canalización o espacio en emplazamientos) para que el DSGV pueda establecer enlaces utilizando sus propios medios de transmisión. Servicios de soporte y atención al cliente. Gestión y control de calidad en todos los servicios contratados. Servicio de gestión de tarificación detallada, según las condiciones establecidas por el DSGV. Dentro de los servicios solicitados destacan el de establecer enlaces de datos que permitan la conectividad entre centros del DSGV, mediante la creación de una red privada de datos (VPN), este servicio se describe a continuación. Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco - 7 -

14 En cualquier caso, el licitador deberá contemplar en su oferta, además de los anteriores, todos los servicios básicos y de valor añadido que este en disposición de proporcionar y considere de interés para el DSGV. Red privada de datos (VPN) Dado el carácter de los servicios de seguridad y emergencia que presta el DSGV, y con el objeto de dotar de conectividad redundante a los centros del DSGV, por otras vías diferentes e independientes de la Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad, se hace necesario contratar con operadores públicos el establecimiento de conexiones redundantes entre las redes locales de datos. Estas conexiones alternativas a la Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad sirven para proporcionar una mayor capacidad y ancho de banda total en los centros en situación normal, a la vez que una vía redundante de conectividad para el caso de fallo en las infraestructuras propias del DSGV. También se utiliza este medio para dar conectividad a aquellos centros del DSGV que debido a su dispersión, especial ubicación, o carácter temporal, no disponen de accesos a la Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad. El DSGV ha establecido como requisito fundamental a la solución tecnológica para el establecimiento de la conectividad entre centros del DSGV, la constitución entre los mismos de una Red Privada Virtual de datos, facilidad denominada técnicamente VPN (Virtual Private Network). 2.4 Lote 4 Accesos y servicios de Internet El objeto del Lote 4 es dotar al DSGV del servicio de acceso a Internet, así como la provisión de otros servicios de valor añadido relacionados con este sistema. Mediante la provisión de estos servicios el DSGV pretende satisfacer los siguientes objetivos básicos: Provisión de accesos a Internet, por los que se encaminará todo tipo de tráfico saliente y entrante en relación con los servicios solicitados. Gestión del acceso a servicios relativos y/o basados en la red Internet provistos por el adjudicatario o por terceros, incluyendo la gestión del acceso y abono del costo asociado a estos servicios. Garantizar en su totalidad y en todo momento la disponibilidad, calidad y seguridad de las comunicaciones cursadas. Asumir un costo, asociado a los servicios contratados, que se encuentre dentro de los márgenes comerciales establecidos por la libre competencia del sector. Servicios a contratar A lo largo del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los principales servicios que demanda el DSGV y cuya contratación se establecerá a través del presente expediente y Lote, así como los requisitos y características mínimas a satisfacer por los mismos. Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco - 8 -

15 El licitador deberá incluir en su oferta, como mínimo, los servicios recogidos en el Anexo I Inventario de servicios y consumos actuales y que se corresponden con los servicios actualmente en uso por el DSGV, para que la oferta sea considerada como válida. A continuación se hace una relación resumida de los servicios de que los licitadores deberán definir y contemplar en su oferta. Provisión del servicio de conexión y acceso a Internet, que incluirá entre otros: Conexión corporativa a Internet (alta velocidad y alta capacidad) y accesos individuales (banda ancha o telefónico), y que permita la navegación WWW, transferencia de ficheros, noticias, etc., sin ningún tipo de limitaciones. Servicio de correo electrónico sobre el dominio del operador público adjudicatario. Servicio de correo electrónico sobre diferentes dominios contratados por el Gobierno Vasco, operando en la modalidad Mail-Relay con los servidores de correo corporativo del DSGV. Accesibilidad desde Internet a los servicios publicados por el propio DSGV. Accesos y consumos a bases de datos de valor añadido y redes internacionales Servicios de soporte y atención al cliente. Gestión y control de calidad en los servicios contratados. Servicio de gestión de tarificación detallada, según las condiciones establecidas por el DSGV. En cualquier caso, el licitador deberá contemplar en su oferta, además de los anteriores, todos los servicios básicos y de valor añadido que este en disposición de proporcionar y considere de interés para el DSGV. 2.5 Disponibilidad y desarrollo de los servicios Dada la naturaleza de los servicios solicitados se entiende que la ejecución del contrato no se materializa de forma inmediata, en un momento puntual, sino que se desarrollará a lo largo del tiempo, con un periodo transitorio inicial durante el cual el adjudicatario irá desarrollando los servicios en los lugares o con las características indicados en este pliego de prescripciones técnicas. A partir de la fecha de inicio del contrato, el adjudicatario dispondrá de un determinado plazo de tiempo, según los plazos de despliegue recogidos en su oferta, para hacer frente a las tareas de instalación y provisión de los servicios solicitados, indicados como inicialmente demandados, y que son los que el DSGV viene utilizando hasta la fecha. El NO cumplimiento de los plazos establecidos en la oferta para el despliegue de los servicios inicialmente demandados por el DSGV será causa de resolución del contrato. En este s se recogen diferentes aspectos que el contratista, como mínimo, deberá tener en cuenta en la elaboración de la planificación temporal para el despliegue inicial de los servicios demandados. Para las solicitudes de nuevos servicios que se realicen a lo largo de la duración del contrato, el adjudicatario dispondrá así mismo de un plazo de tiempo para hacer frente a las tareas de instalación y provisión de servicios solicitados en nuevos centros, según los Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco - 9 -

16 compromisos de calidad y nivel de servicio recogidas en su oferta para nuevas implantaciones. Hay que señalar, que los licitadores deben disponer y desarrollar la totalidad del conjunto de servicios ofertados, sin perjuicio de su inicial demanda o necesidad por parte de la Administración. Así mismo, en relación a la oferta económica, se deben recoger de manera exhaustiva la totalidad de conceptos ofertados, debidamente detallados y desglosados, sin perjuicio, también en este caso, de la demanda inicial de servicios realizada. De lo anterior se entiende la relevancia de la oferta que han de presentar los licitadores, toda vez que la misma servirá de punto de partida para la selección del contratista y la determinación de las condiciones técnicas y económicas que regirán el contrato en el futuro. 2.6 Actualización tecnológica Los servicios objeto de contratación deberán prestarse utilizando las condiciones técnicas mas avanzadas que permita el mercado A lo largo de la vigencia del contrato los adjudicatarios deberán incorporar en la ejecución de las prestaciones contratadas todas las actualizaciones tecnológicas que supongan una mejora en las condiciones técnicas de los servicios, ya sea a instancias propias o a petición del DSGV, previo acuerdo entre ambas partes. El adjudicatario deberá mantener informado puntualmente al DSGV de las nuevas tecnologías, funcionalidades o servicios que vayan estando disponibles a través de su red, y se incluirá la posibilidad de plantear servicios pilotos que puedan ser de interés para el DSGV. Las nuevas funcionalidades o servicios que no estén incluidos en la oferta técnico económica inicialmente presentada por el licitador, y que sean demandados por la Administración deberán serán contratados mediante ampliaciones contractuales con arreglo a los procedimientos establecidos en la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas. En el caso de que el DSGV o el adjudicatario no lleguen a un acuerdo para la incorporación de un nuevo servicio o actualización tecnológica, el DSGV se reserva el derecho de contratar los mismos con otro operador. Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco

17 3. SERVICIOS DE SOPORTE Y ATENCIÓN 3.1 General. Estos servicios atenderán las peticiones realizadas por el DSGV, tanto para solicitar el alta, baja o cambio de los servicios como para demandar información relativa a la evolución de la implantación, funcionamiento y gestión de los servicios ya solicitados. Estos servicios, comunes a todos los lotes, se constituyen como la parte fundamental para el desarrollo y seguimiento del contrato, describiendo como será el comportamiento del Adjudicatario en su relación con el DSGV, y merecen especial atención los parámetros y compromisos de calidad que se establezcan para el mismo. Entre las especificaciones técnicas asociadas a cada uno de los lotes establecidos en este expediente, se recogen los valores que se consideran mínimos de obligado cumplimiento para aquellos parámetros que fijan el nivel de calidad de los servicios de atención y gestión. El licitador incluirá en su oferta una descripción de las dinámicas y recursos técnicos y humanos, de acuerdo a las indicaciones realizadas a continuación para los siguientes apartados: Gestión de solicitudes. Gestión de incidencias. Gestión técnica y soporte. Gestión de la facturación. Esta descripción incluirá el detalle de los medios y vías de comunicación establecidos para realizar las gestiones, en especial de las herramientas WEB puestas a disposición del DSGV, y que permitan la gestión directa de solicitudes, la consulta dinámica de la información relativa al estado del servicio, así como la extracción de informes. Los medios y vías dispuestos permitirán el mayor grado de gestión técnica y control posible a los técnicos del DSGV con relación a los servicios contratados incluyendo, entre otras facilidades: Consultas relacionadas con los "Servicios Contratados" y la facturación. Seguimiento de incidencias con los criterios definidos para su gestión. Seguimiento de los servicios de suministro y/o reparación cuando existan. Seguimiento de los niveles de calidad establecidos. Seguridad, confidencialidad y control de acceso a la información. Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco

18 3.2 Gestión de solicitudes Se definirá en la oferta el procedimiento tipo para la tramitación, en cada servicio definido, de altas, bajas, cambios (de domicilio, características, etc.), así como los medios y vías de comunicación, entre el DSGV y el Adjudicatario, que permitan: Agilidad y facilidad en la tramitación. Acuse de recibo de las solicitudes. Posibilidad de consulta en tiempo real del estado de la solicitud. Información de cumplimiento de plazos y aceptación. Observaciones y reclamaciones. Revisar el Inventario de Servicios Contratados en forma de registro e histórico de solicitudes. Los mecanismos establecidos permitirán conocer, en todo momento, el estado de los servicios: usuarios dados de alta, inventario de servicios contratados, situación de los servicios (disponibles, en implantación,...), análisis de su evolución, etc. En todo caso, el Adjudicatario siempre se adaptará a los procesos de solicitud de servicios que los servicios técnicos del DSGV determinen. Todos los servicios cuyas solicitudes sean debidamente cursadas y se encuentren disponibles, se incorporarán automáticamente al "Inventario de Servicios Contratados", con indicación de su fecha de disponibilidad. Niveles de calidad en la gestión de solicitudes El licitador deberá de indicar sus compromisos y niveles de calidad ofertados, con relación a la gestión para la provisión y modificación de los servicios demandados (altas de nuevos abonados, asignación de prestaciones, etc.), recogiendo como mínimo: Tiempo medio y máximo tanto para altas, bajas y modificaciones en los servicios definidos. (%) Límite máx. de solicitudes que superen los tiempos definidos. (%) Límite máx. de solicitudes con reclamaciones u observaciones. 3.3 Gestión de Incidencias El licitador indicará los procedimientos a seguir para la notificación de averías y seguimiento de los procesos de resolución de las mismas, de tal forma que permitan: Agilidad y facilidad de comunicación. Acuse de recibo. Posibilidad de consulta en tiempo real del estado de la incidencia. Observaciones y reclamaciones. Información de cumplimiento y aceptación. Registro Análisis y control estadístico de incidencias y resoluciones. Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco

19 Así mismo se diferenciarán los procedimientos para la tramitación de incidencias según tipos: Incidencias en la prestación de los servicios contratados. Incidencias administrativas o de facturación. Deberán quedar claramente especificados los medios de contacto y de notificación de las incidencias (número telefónico de contacto, fax, etc.) para cada servicio. La conclusión de una incidencia, nunca podrá hacerse de forma unilateral por parte del Adjudicatario. El servicio de notificación de incidencias deberá estar disponible 24 horas los 365 días del año. Niveles de calidad en la gestión de incidencias En lo que hace referencia a la gestión de incidencias tanto técnicas, como administrativas o de facturación, el licitador deberá indicar los siguientes parámetros, como mínimo: Disponibilidad del servicio de atención a incidencias: que deberá ser 24 horas los 365 días del año. Tiempos medio y máximo para la resolución de una incidencia según tipos. Y se darán las siguientes medidas de calidad: Número máx. de incidencias por tipo de servicio. (%) Límite máx. de incidencias que superen los tiempos definidos de resolución. Debe tenerse en consideración la condición de servicios de emergencia y seguridad que el DSGV presta a través de las infraestructuras y servicios de comunicaciones contratados. 3.4 Gestión técnica El Adjudicatario mantendrá siempre informados a los servicios técnicos del DSGV de los lanzamientos y disponibilidades de nuevos servicios, bajo un punto de vista crítico, basándose en experiencias relevantes y orientadas a los intereses del DSGV. El operador aportará formación al personal del DSGV relacionado con los servicios contratados, en el ámbito técnico, comercial y administrativo. Ésta, tendrá carácter de continuidad y de adaptación a la evolución lógica de la red, de acuerdo a la implantación de nuevas tecnologías. El Adjudicatario, con carácter obligatorio, deberá poner a disposición del DSGV un Asesor Técnico Comercial (ATC) asociado al contrato, cuya función será aconsejar y dar soporte a los servicios técnicos del DSGV en la resolución de cualquier cuestión que se realice relativo a los servicios contratados y/o ofertados. En general, se establecerán medios técnicos y vías de comunicación entre los servicios técnicos del DSGV y el Adjudicatario, de tal forma que permitan: Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco

20 - Agilidad y facilidad de comunicación. - Intercambio, registro y archivo de documentación. - Acuse de recibo. - Seguimiento del soporte técnico prestado. - Información de cumplimiento y aceptación. - Observaciones y reclamaciones. - Registro e histórico de consultas Por otra parte, el Adjudicatario, servirá de nexo, o habilitará los canales directos de comunicación adecuados en cuanto a la relación del DSGV con suministradores de equipos, otros operadores de telecomunicaciones u organismos públicos, en caso de ser necesario. Calidad en la gestión técnica En lo que hace referencia a la gestión técnica de servicios, se medirá según los siguientes parámetros a indicar por el operador: Periodicidad, contenido y calidad en la información. Tiempo máximo de respuesta por parte de sus servicios técnicos de soporte. 3.5 Servicios de soporte y atención dedicados Se valorará la disponibilidad de servicios de atención dedicados en exclusiva para el contrato con DSGV, y como mínimo diferenciados del resto de clientes, con objeto de simplificar y agilizar las tramitaciones, teniendo en cuenta las especiales condiciones de seguridad y confidencialidad requeridas por los usuarios y servicios asociados al DSGV, y que en muchos casos limitan la información de intercambio. El licitador definirá y hará una propuesta concreta sobre los recursos técnicos y humanos que dispondrá para la gestión técnica, administrativa y comercial del servicio. En cualquier caso, los procedimientos se adaptarán a la organización del DSGV, en el sentido de permitir a los servicios técnicos del DSGV el mayor grado de gestión y control posible en relación con los servicios contratados. 3.6 Herramientas de gestión de contratista El adjudicatario deberá disponer de los medios y vías de comunicación con el DSGV que permitan la consulta dinámica de la información y gestión de los servicios a través de accesos WEB; así como la extracción de informes. Estas operaciones se realizarán a través de Internet de manera autorizada y segura. Como parte del proceso de valoración de ofertas, se realizará una sesión de prueba práctica de las posibilidades y metodologías de las herramientas WEB ofertadas destinadas a la gestión de los servicios; para ello el licitador generará una cuenta de prueba de forma que el DSGV pueda acceder al interfaz para verificar y valorar los servicios prestados por esta vía. Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco

21 3.7 Herramientas de gestión del DSGV El DSGV dispone de servicios y herramientas corporativas para atender y gestionar las incidencias y solicitudes cursadas por los usuarios, relativas a nuevas necesidades, modificaciones o incidencias en los servicios prestados tanto por el personal técnico interno como por los contratistas externos. Las dos principales herramientas corporativas de soporte del DSGV con las que el(los) Adjudicatario(s) del presente expediente deberá interrelacionarse son: El servicio ARRETA La aplicación corporativa ZERBINET El Adjudicatario asume el compromiso formal de utilizar los procedimientos y herramientas corporativas dispuestas por el DSGV para canalizar la información asociada a las incidencias y solicitudes, dentro del marco del presente contrato. El adjudicatario recibirá, una vez firmado el contrato, la documentación relativa a los procedimientos a seguir en su relación con los servicios de atención y gestión del DSGV. En cualquier caso, el Adjudicatario deberá tener la capacidad de planificar y desarrollar la metodología precisa para la prestación de los servicios de soporte demandados, elaborando y/o creando sus propios informes o registros de información precisos Servicio ARRETA El DSGV dispone de un servicio de Atención a Usuarios, denominado Servicio ARRETA, consistente en un Centro de Atención a usuarios (CAU) con funcionamiento 24 horas x 7 días a través del cual se reciben las notificaciones de incidencia relativos a cualquier sistema informático o de telecomunicaciones gestionado por el DSGV y emitidos de los diversos centros y usuarios del DSGV. El servicio ARRETA se encarga de registrar los avisos de incidencia, su clasificación inicial y asignación de prioridades, así como de cursar los correspondientes avisos a las diferentes empresas que prestan los servicios de mantenimiento y soporte. A través del servicio ARRETA también se realiza el seguimiento de las incidencias con los diferentes soportes hasta su cierre definitivo Herramienta ZERBINET ZERBINET es la herramienta informática corporativa para la gestión de incidencias y solicitudes, que canaliza las comunicaciones a las empresas de soporte y mantenimiento. A través de la herramienta ZERBINET, las empresas son notificadas de la existencia de incidencias, y estas a su vez pueden reportar directamente en la misma la evolución y cierre de las incidencias, siendo accesible a través de la red Internet pública, y disponiendo de un interfaz Web para su manejo a través de menús amigables También a través de la herramienta ZERBINET, y para algunos servicios definidos y acordados previamente, el contratista puede recibir las solicitudes de ejecución de altas, bajas o cambios o configuración, que le son enviadas desde los responsables del DSGV, y pueden igualmente reportar directamente en la misma la evolución de dichos trabajos hasta su completa ejecución. Expte.: Servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco