PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES PARA EL DPTO. DE INTERIOR DEL GOBIERNO VASCO

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1 HERRIZAINGO SAILA Administrazio eta Zerbitzuen Sailordetza Kudeaketa Ekonomiko eta Azpiegituren Zuzendaritza DEPARTAMENTO DE INTERIOR Viceconsejería de Administración y Servicios Dirección de Gestión Económica e Infraestructuras PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS para la CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES PARA EL DPTO. DE INTERIOR DEL GOBIERNO VASCO Larrauri Mendotxe bidea, ERANDIO (Bizkaia) Tel Fax

2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN Y OBJETO DEL PLIEGO MARCO DE CONTRATACIÓN - DIVISIÓN EN LOTES DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS CONTRATADOS CONTRATACIÓN NO EXCLUSIVA ALCANCE DEL CONTRATO LOTE 1 COMUNICACIONES TELEFÓNICAS EN RED FIJA Servicios a contratar LOTE 2 COMUNICACIONES MÓVILES Servicios a contratar LOTE 3 SERVICIOS DE CONEXIÓN ENTRE CENTROS Servicios a contratar LOTE 4 ACCESOS Y SERVICIOS DE INTERNET Servicios a contratar Doble adjudicación DISPONIBILIDAD Y DESARROLLO DE LOS SERVICIOS ACTUALIZACIÓN TECNOLÓGICA SERVICIOS DE SOPORTE Y ATENCIÓN AL CLIENTE GENERAL Servicios de soporte y atención dedicados GESTIÓN DE SOLICITUDES GESTIÓN DE INCIDENCIAS GESTIÓN TÉCNICA CALIDAD DEL SERVICIO GENERAL PENALIZACIONES CONTRACTUALES REQUISITOS DE INFORMACIÓN INFORMACIÓN DINÁMICA ENTREGA PERIÓDICA DE INFORMACIÓN Informes de calidad DATOS DE LAS INSTALACIONES Y CONFIGURACIONES REALIZADAS CAMBIO DE OPERADOR PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR (PMO) PMO para servicios con accesos a través de red fija PMO para servicios de comunicaciones móviles Servicios avanzados e infraestructuras de interconexión PORTABILIDAD DEL NÚMERO TELEFÓNICO COSTO DEL CAMBIO DE OPERADOR PENALIZACIONES ASOCIADAS AL PLAN DE MIGRACIÓN ESPECIFICACIONES AL LOTE 1 - TELEFONIA FIJA GENERAL RED TELEFÓNICA CORPORATIVA DEL DIGV COBERTURA DEL SERVICIO E INFRAESTRUCTURAS DISPONIBLES Seguridad y redundancia en el servicio de conexión Accesos IP Trunk o SIP Trunking Operadores alternativos PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR SERVICIOS SOBRE LA RED TELEFÓNICA PÚBLICA Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco - i -

3 7.5.1 Servicios de Voz SERVICIOS AVANZADOS DE TELEFONÍA Servicio de teléfonos públicos Suministro y alquiler de terminales Servicio de Videoconferencia PLAN DE NUMERACIÓN PARA EL DIGV NIVELES MÍNIMOS DE CALIDAD EXIGIDOS EN EL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA Niveles de calidad técnica del servicio de telefonía fija Niveles de calidad en la Gestión del servicio Información del servicio ESPECIFICACIONES AL LOTE 2 - COMUNICACIONES MÓVILES GENERAL COBERTURA GEOGRÁFICA DEL SERVICIO Cobertura radioeléctrica del operador en la CAPV Cobertura radioeléctrica en dependencias del DIGV SERVICIOS SOBRE LA RED DE COMUNICACIONES MÓVILES Servicio básico de telefonía móvil Servicio de datos por paquetes Priorización del Tráfico Facilidades asociadas a las líneas Otros servicios avanzados relacionados con las comunicaciones móviles Servicios de Localización Comunicaciones vía satélite Operadores alternativos PLAN DE NUMERACIÓN PARA EL DIGV Marcación abreviada y coincidencia de números CONEXIÓN MEDIANTE VPN A LA RED TELEFÓNICA DEL DIGV Infraestructura de conexión telefónica Enrutado de llamadas Identificación presentación en red VPN CONEXIÓN A LA RED DE DATOS DEL OPERADOR MEDIANTE ACCESO DIRECTO (APN) CORREO ELECTRÓNICO ( ) EN MOVILIDAD Servicio BES de BlackBerry SERVICIOS DE MENSAJERÍA SMS Y MMS Conexión directa al Servicio de mensajes cortos del operador Otros sistemas para el envío de SMS Servicios de mensajería multimedia (MMS) HERRAMIENTAS Y CAPACIDADES DE CONTROL DE LOS SERVICIOS SERVICIOS DE SOPORTE Y ATENCIÓN AL CLIENTE SUMINISTRO DE TERMINALES Y ACCESORIOS Terminales para comunicaciones de voz Terminales para comunicaciones de datos Terminales proyectos especiales Terminales para despliegues temporales Otros terminales Suministro de Accesorios Costos del suministro de terminales y accesorios Sustitución de equipos descatalogados SERVICIO DE SOPORTE PARA TERMINALES Y ACCESORIOS Servicio de suministro y logística de distribución Servicio de reparación de terminales y accesorios Servicios de instalación Servicios de Configuración Servicio de atención a consultas y gestión remota Servicio de apoyo logístico in situ PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco - ii -

4 8.14 NIVELES MÍNIMOS DE CALIDAD EXIGIDOS EN EL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL Niveles de calidad técnica del servicio de telecomunicaciones móviles Niveles de calidad en la Gestión del servicio Nivel del Servicio de suministro y reparación de terminales y accesorios Información del servicio ESPECIFICACIONES AL LOTE 3 SERVICIOS DE ENLACE GENERAL COBERTURA GEOGRÁFICA DEL SERVICIO ARQUITECTURA DE LA RED DE COMUNICACIONES DEL DIGV SERVICIOS DE LÍNEAS ARRENDADAS Y ENLACES DE DATOS Operadores alternativos RED VPN DE DATOS ENTRE CENTROS Especificaciones técnicas de la red VPN OTROS SERVICIOS PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR NIVELES DE SERVICIO MÍNIMOS EXIGIDOS Niveles de calidad técnica del servicio de enlace Niveles de calidad en la Gestión del servicio Información del servicio ESPECIFICACIONES TÉCNICAS LOTE 4 - INTERNET GENERAL Dos proveedores de servicios COBERTURA GEOGRÁFICA DEL SERVICIO PUNTOS DE ACCESO Y CONEXIÓN A LA RED INTERNET Arquitectura de la red informática del DIGV Tipo de accesos y equipamiento Acceso general de la red corporativa del DIGV Puntos de acceso individuales SERVICIOS RELACIONADOS CON INTERNET Servicios generales propios del operador Acceso desde Internet a servidores WEB del DIGV Acceso a los servicios generales de Internet Servicios de correo electrónico Servicios de valor añadido: RED DEL PROVEEDOR DE ACCESO A INTERNET (ISP) Infraestructura del ISP INFRAESTRUCTURAS WIFI OTROS SERVICIOS PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR NIVELES DE SERVICIO MÍNIMOS EXIGIDOS Nivel y calidad del servicio en el ISP Información del servicio EJECUCIÓN DEL CONTRATO GENERAL Coordinador responsable Reunión de inicio PRUEBAS Y ACEPTACIÓN DE LOS SERVICIOS SEGURIDAD Seguridad Laboral Secreto y Confidencialidad Autorización del personal NORMAS DE SEGURIDAD RELATIVAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Acceso y protección de datos Propiedad intelectual Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco - iii -

5 12. GESTIÓN DE LA FACTURACIÓN GENERAL CONTENIDO DE LA FACTURA CUENTAS DE FACTURACIÓN ENTREGA DE LA INFORMACIÓN DE FACTURACIÓN Facturación electrónica INFORMACIÓN DE FACTURACIÓN A INCLUIR EN LA OFERTA TÉCNICA Procedimiento de facturación a aplicar a los servicios Modelo de factura ANEXO I INVENTARIO DE SERVICIOS Y CONSUMOS ACTUALES GENERAL LOTE 1 - SERVICIOS DE TELEFONÍA EN RED FIJA Centros y su acceso telefónico Servicios y consumos actuales de llamadas en telefonía fija Altas de servicios en el Lote LOTE 2 SERVICIOS DE COMUNICACIONES MÓVILES Líneas y terminales en uso Proyectos en fase de despliegue Consumos medidos en las comunicaciones móviles Servicios especiales e infraestructuras Altas de servicios en el Lote Suministro de Terminales y Accesorios LOTE 3 SERVICIOS DE ENLACE Enlaces punto a punto Red VPN de datos Altas de servicios en el Lote LOTE 4 SERVICIOS DE INTERNET Acceso de la red corporativa del DIGV Puntos de acceso individuales Servicios relacionados con Internet Altas de servicios en el Lote ANEXO II CONCEPTOS A RECOGER EN LA OFERTA ECONÓMICA OFERTA ECONÓMICA INDICACIONES SOBRE EL PLAN DE PRECIOS A PRESENTAR General Tarifas planas Plan de precios para telefonía Plan de precios para servicio de comunicación de datos en movilidad Costo de infraestructuras y equipos de acceso e interconexión Costo de servicios Adicionales y Avanzados Costo del servicio de suministro de terminales y accesorios Costo de los servicios de soporte para gestión de terminales y accesorios ANEXO III RED TELEFÓNICA CORPORATIVA DEL DIGV Arquitectura de la red Protocolos y funcionalidades Servicios avanzados... 3 Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco - iv -

6 1. INTRODUCCIÓN Y OBJETO DEL PLIEGO El Departamento de Interior del Gobierno Vasco (en adelante DIGV) dispone y gestiona la Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad mediante la cual da respuesta a las necesidades de comunicaciones del DIGV, manteniendo las características de servicio y condiciones de seguridad y confidencialidad requeridas. Dentro de estas infraestructuras el DIGV dispone en propiedad de radio enlaces, tendidos de fibra óptica, equipos de transmisión y conmutación incluyendo centrales telefónicas, etc. todo ello para dar servicio a la Policía Autónoma Vasca y otros servicios del Gobierno Vasco relacionados con la gestión de la seguridad y la emergencia. Es a través de la Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad como se unen entre si las infraestructuras de los centros del DIGV n condiciones de alta capacidad, incluso a nivel intercentros con una cobertura interprovincial (WAN) que alcanza toda la CAPV. De igual forma se dispone en propiedad de una infraestructura de comunicaciones radio basada en el estándar TETRA, que proporciona una cobertura radioeléctrica en toda la CAPV, incluidos túneles y suburbanos, de uso exclusivo para los servicios de seguridad y emergencia, garantizando las comunicaciones de estos en condiciones de movilidad. En cualquier caso, a pesar de disponer de las infraestructuras anteriormente descritas, y otras que fundamentalmente dan conectividad y soporte a las necesidades de comunicaciones internas del DIGV; se requiere contratar los servicios de conexión y acceso a redes abiertas de operadores públicos, para dar respuesta y cursar las comunicaciones con el ciudadano y otros agentes externos al DIGV. 1- Acceso a la red telefónica pública Para poder establecer comunicaciones con terminales telefónicos no pertenecientes a la red privada del DIGV es preciso disponer de conexión y acceso al servicio de red telefónica pública. 2 - Comunicaciones en movilidad Las innovaciones tecnológicas que se han venido produciendo en los últimos años en el área de las telecomunicaciones se han visto reflejadas en la aparición en el mercado del servicio público de comunicaciones móviles (telefonía, datos, etc.) que es prestado con carácter comercial por diversos operadores públicos. El Departamento de Interior del Gobierno Vasco ha venido contratando el servicio de comunicaciones móviles con los operadores públicos de telecomunicaciones autorizados y que operan en el mercado, desde el año 1997 hasta la actualidad. Mediante este contrato el DIGV obtiene, además del servicio de comunicaciones telefónicas en movilidad, una amplia gama de servicios de comunicaciones móviles de datos y multimedia. Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco - 1 -

7 3 - Enlaces de voz, datos y multimedia Para poder establecer comunicaciones de voz, datos y/o multimedia con centros pertenecientes al DIGV o con dependencias de otras instituciones, administraciones, etc., incluyendo ubicaciones que pueden encontrarse fuera de la CAPV, se hace preciso disponer de enlaces de conexión, en muchos casos de carácter punto a punto, con la capacidad y características adecuadas al servicio que se debe soportar, y que deberán ser contratados a operadores públicos de telecomunicaciones. Dentro de estos servicios destacan los enlaces de datos que permiten el establecimiento de conectividad entre centros del DIGV, mediante la creación de una red privada de datos (VPN), que se describe a continuación. Red privada de datos (VPN) Dado el carácter de los servicios de seguridad y emergencia que presta el DIGV, y con el objeto de dotar de conectividad redundante a los centros del DIGV, por otras vías diferentes e independientes de la Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad, se hace necesario contratar con operadores públicos el establecimiento de conexiones redundantes entre las redes locales de datos. Estas conexiones alternativas a la Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad sirven para proporcionar una mayor capacidad y ancho de banda total en los centros en situación normal, a la vez que una vía redundante de conectividad para el caso de fallo en las infraestructuras propias del Dpto. de Interior. También se utiliza este medio para dar conectividad a aquellos centros del DIGV que debido a su dispersión, especial ubicación, o carácter temporal, no disponen de accesos a la Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad. El DIGV ha establecido como requisito fundamental a la solución tecnológica para el establecimiento de la conectividad entre centros del DIGV, la constitución entre los mismos de una Red Privada Virtual de datos, facilidad denominada técnicamente VPN (Virtual Private Network). 4 - Acceso a Internet y servicios desplegados a través de esta red Dentro de este apartado se recoge el acceso a la red Internet Pública y a los servicios tanto públicos como privados ofertados a través de la misma. A modo de resumen, los servicios que el DIGV está cursando en la actualidad a través de este medio son: el servicio corporativo de correo electrónico vía Internet a través de los servidores corporativos del DIGV (mail relay), el acceso y navegación a través de Internet (navegación WWW) tanto corporativo como individual, el servicio de acceso desde Internet hacia los servidores WEB de la Ertzaintza, etc. Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco - 2 -

8 Debido al tiempo transcurrido desde el último expediente de contratación, es necesario actualizar los compromisos contractuales del DIGV con los operadores públicos de telecomunicaciones para la prestación de los servicios anteriormente descritos, así como reformular las condiciones de prestación de estos servicios para el futuro. El objetivo del presente pliego es fijar las condiciones técnicas, así como el alcance y nivel de servicio, que rigen la prestación y desarrollo de los servicios requeridos por el DIGV, así como establecer las bases para la selección de los contratistas. Se seleccionará la oferta mas ventajosa y que mejor permita al DIGV disponer de los servicios en las condiciones solicitadas. 1.1 Marco de contratación - División en Lotes Los servicios objeto de este expediente han sido divididos en cuatro diferentes lotes para clarificar y facilitar la selección del contratista idóneo para cada servicio a realizar y facilitar la concurrencia del mayor número posible de licitadores. Los licitadores podrán presentar ofertas independientes a cada lote, y/o ofertas conjuntas a varios lotes u oferta integral que cubra todas las necesidades fijadas por el pliego para los cuatro lotes. Los lotes establecidos son los siguientes: Lote Servicio Proveedores Lote 1 Servicios de telefonía fija Operador único. Lote 2 Comunicaciones móviles Operador único Lote 3 Servicios de enlace Operador único Lote 4 Accesos y servicios de Internet Dos operadores (principal y secundario). Con las siguientes particularizaciones: Para el Lote 4 se establecerán dos adjudicatarios (uno principal y otro secundario) para la prestación de los servicios englobados en ese lote, con el objeto de que el DIGV pueda disponer de dos infraestructuras de acceso a Internet para su red corporativa totalmente independientes. Para el Lote 4 los licitadores deberán realizar una oferta que será de aplicación a todos los niveles, independientemente de que finalmente sea el adjudicatario principal o secundario. No se permite por tanto en ningún aspecto tanto a nivel técnico como económico, la particularización en este sentido. Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco - 3 -

9 1.2 Disponibilidad de los servicios contratados En los últimos años, en el seno de la Unión Europea se ha producido una alteración sustancial del marco jurídico que regula el sector de las telecomunicaciones, cancelando los tradicionales monopolios y abriendo los servicios públicos de telecomunicaciones a la libre competencia. Este nuevo escenario conduce a la alteración de las anteriores prácticas contractuales en materia de telecomunicaciones, debiéndose acomodar las mismas a la nueva realidad competitiva del sector. Tenido en cuenta estas circunstancias, el Departamento de Interior del Gobierno Vasco tramita la contratación de sus servicios de telecomunicaciones (telefonía pública fija, acceso a Internet, etc.) de forma que se permita concurrir a diversos operadores de telecomunicaciones, permitiendo obtener las ventajas que se derivan de la situación de libre competencia, en aquellos puntos en que esta sea efectiva. Sin embargo, si bien es cierto que el marco jurídico contempla un sector liberalizado, con varios operadores de telecomunicaciones habilitados y con posibilidad de concurrir libremente a los servicios de telecomunicaciones, no es menos cierto que la efectiva competencia depende del despliegue y disponibilidad de infraestructuras de telecomunicaciones en los puntos de interés por parte de los operadores. Se ha de tener en cuenta que no todos los operadores públicos de telecomunicaciones están obligados a proporcionar sus servicios en cualquier lugar, excepto cuando han sido designados como prestadores del servicio universal según establece la Ley General de Telecomunicaciones (Ley 32/2003, de 3 de noviembre, Titulo III, Capitulo I Obligaciones de Servicio público, Sección 2ª El Servicio Universal, Artículo 23. Prestación del servicio universal ). Esta circunstancia, que atempera la realidad jurídica, se ha tenido en cuenta al elaborar el presente expediente de contratación de forma que se permita concurrir a otros operadores de telecomunicaciones, además del operador "dominante", aunque no estén obligados a proporcionar un "servicio universal" en toda la CAPV, permitiendo al Departamento de Interior del Gobierno Vasco obtener las ventajas que se derivan de la situación actual de libre competencia. Por ello, en el presente expediente se define, para el momento actual, un conjunto de centros y servicios de interés y en uso por el DIGV, para los cuales el licitador deberá obligatoriamente disponer de infraestructura que le permita proporcionar servicio, o mostrar su disposición y compromiso a implantar dicha infraestructura dentro de unos plazos de tiempo aceptables y asumibles, tal y como se recoge mas adelante en este pliego de prescripciones técnicas. En caso de no satisfacerse esta condición, tanto en alcance como en tiempo, la oferta presentada podrá considerarse no válida y/o el contrato establecido podrá ser resuelto por la Administración por incumplimiento de las obligaciones contractuales esenciales. Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco - 4 -

10 1.3 Contratación no exclusiva En cualquier caso, el DIGV es consciente de que pueden existir especiales condiciones que impidan la prestación y/o contratación de determinados servicios de telecomunicaciones a través de las empresas que resulten adjudicatarias del presente expediente, por lo que los contratos se establecen en condición de no exclusividad. Estas necesidades especiales de contratación por parte del DIGV en sus funciones institucionales de prestación de servicios de seguridad y emergencia, abarcan no solo toda la CAPV sino otros emplazamientos fuera de la misma, incluidos servicios de comunicaciones con cobertura y disponibilidad internacional. Así por ejemplo, existen determinados servicios de telecomunicaciones cuya necesidad de contratación surge derivada de la operativa policial y que deben ser provistos por un operador público de telecomunicaciones concreto, sin que dichos servicios puedan ser contratados a otros operadores alternativos. Por tanto, puede seguir siendo preciso para el DIGV la contratación de servicios de telecomunicaciones con otros prestadores de servicios de telecomunicaciones, diferentes de los que resulten adjudicatarios del presente expediente, incluido el prestador del servicio universal, sin que ello suponga un incumplimiento del contrato establecido con el adjudicatario o adjudicatarios del presente expediente, y sin que se pueda exigir compensación alguna; y todo ello conforme a la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público. De igual forma, el DIGV podrá solicitar al operador adjudicatario de los Lotes 1, 2 y 3 la contratación de servicios, con carácter extraordinario o residual, a otro operador público, fundamentalmente con el objetivo de dotar de redundancia a los accesos o servicios contratados para determinados centros, que por sus especiales características requieran de un tratamiento especial de alta seguridad en sus comunicaciones. El contrato establecido en ningún caso supondrá el compromiso por parte de la Administración de que los servicios de naturaleza idéntica o similar a los recogidos en el expediente deban ser establecidos obligatoriamente con el adjudicatario del mismo. Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco - 5 -

11 2. ALCANCE DEL CONTRATO El objetivo de esta contratación es el disfrutar de unos servicio de calidad y de acuerdo con las necesidades y requisitos planteados. Para la prestación de los servicios descritos se requiere la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos que constituyan estos servicios por cuenta del adjudicatario, garantizando su plena operatividad durante todo el periodo de vigencia del contrato. El objeto del contrato se ha dividido en cuatro (4) Lotes atendiendo a la naturaleza de los servicios y condiciones de prestación solicitadas. El presente pliego de prescripciones técnicas describe el alcance de las prestaciones y condiciones técnicas a cumplir, siendo de aplicación en su conjunto a los cuatro lotes indicados, con las particularizaciones realizadas a cada uno de los lotes. 2.1 Lote 1 Comunicaciones telefónicas en red fija El objeto del presente Lote 1 es dotar al DIGV de los servicios de conexión a la red telefónica pública para el tráfico de llamadas, así como la provisión de otros servicios de valor añadido sobre estas conexiones a la red telefónica pública fija. Mediante la provisión de estos servicios el DIGV pretende satisfacer los siguientes objetivos básicos: Acceder a la red telefónica pública del operador, por la que se encaminará todo tipo de tráfico saliente y entrante en relación con los servicios solicitados. Garantizar en su totalidad y en todo momento la disponibilidad, calidad y seguridad de las comunicaciones cursadas. Asumir un costo, asociado a los servicios contratados, que se encuentre dentro de los márgenes comerciales establecidos por la libre competencia del sector Servicios a contratar A lo largo del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los principales servicios que demanda el DIGV y cuya contratación se establecerá a través del presente expediente y Lote, así como los requisitos y características mínimas a satisfacer por los mismos. En el Anexo I Inventario de servicios y consumos actuales se aportan como referencia los servicios de acceso a red telefónica pública y servicios añadidos contratados actualmente por el DIGV, así como la caracterización del trafico cursado, a fin de que los licitadores puedan realizar su oferta técnico económica. A continuación se hace una relación resumida de los servicios de telecomunicaciones que los licitadores deberán definir y contemplar en su oferta como parte de este Lote 1: Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco - 6 -

12 Servicios de conexión a la red telefónica pública: Servicio de Voz Servicios de Red Inteligente Servicios avanzados de telefonía Plan de numeración pública Además de los servicios de: Servicios de soporte y atención al cliente. Gestión y control de calidad en todos los servicios contratados. Servicio de gestión de tarificación detallada. Las especificaciones y requisitos solicitados para cada uno de estos servicios se detallan mas adelante en el presente "s". En cualquier caso, el licitador deberá contemplar en su oferta, además de los anteriores, todos los servicios básicos y de valor añadido que este en disposición de proporcionar y considere de interés para el DIGV. 2.2 Lote 2 Comunicaciones móviles El presente Lote 2 tiene como objeto dotar al DIGV del servicio de telefonía móvil digital, así como la provisión de servicios de comunicaciones móviles de datos y otros de valor añadido relacionados con esta tecnología y sistema. Mediante la provisión de estos servicios el DIGV pretende satisfacer los siguientes objetivos básicos: Disponer de servicios de comunicaciones móviles, por la que se encaminará todo tipo de tráfico saliente y entrante, tanto de voz como de datos, en relación con los servicios solicitados. Garantizar en su totalidad y en todo momento la disponibilidad, calidad y seguridad de las comunicaciones cursadas. Asumir un costo, asociado a los servicios contratados, que se encuentre dentro de los márgenes comerciales establecidos por la libre competencia del sector Servicios a contratar A lo largo del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los principales servicios que demanda el DIGV y cuya contratación se espera, como mínimo, poder establecer a través del presente expediente y Lote, así como los requisitos y características mínimas a satisfacer por los mismos. En el Anexo I Inventario de servicios y consumos actuales se aportan como referencia los servicios contratados actualmente por el DIGV, el número y tipo de terminales y el volumen de tráfico generado, a fin de que los licitadores puedan realizar su oferta técnica - económica. Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco - 7 -

13 A continuación se hace una relación resumida de los servicios de comunicaciones móviles que los licitadores deberán definir y contemplar en su oferta. Provisión del servicio de telefonía móvil digital con pertenencia de los usuarios a la red pública de telefonía móvil como abonados. Servicio de comunicaciones móviles de datos por paquetes posibilitando como mínimo los servicios de acceso a Internet pública, Intranet y correo corporativo del DIGV; en sus diferentes estándares: GPRS, UMTS, 3G y otros que puedan surgir. Servicios relacionados con las redes y sistemas de comunicaciones móviles, y que normalmente se provén a través de los mismos: mensajes cortos (SMS, MMS), videollamadas, etc. Cobertura tanto nacional como internacional para servicios de voz y datos. Servicios avanzados: geolocalización por móvil, etc. Conexión directa de la red del DIGV a las infraestructuras del operador para la prestación de ciertos servicios: Creación de VPN y conexión a la red telefónica corporativa del DIGV, con provisión de un plan de numeración privado integrado. Conexión del DIGV a la plataforma de envío de mensajes del operador. Conexión del DIGV mediante acceso directo (APN) a la red de datos del operador para cursar servicios de acceso a Intranet. Servicios de soporte y atención al cliente para los servicios de comunicaciones móviles. Servicios relacionados con la gestión de los terminales de telefonía: suministro, mantenimiento y gestión del parque de terminales y dispositivos móviles: Servicios de suministro de terminales de telefonía móvil digital y accesorios. Servicio para la Reparación/Sustitución de los terminales telefónicos utilizados. Servicio avanzado de soporte, incluyendo presencia in situ de personal del Adjudicatario en dependencias del DIGV, para la gestión del servicio. Gestión y control de calidad en todos los servicios contratados. Servicio de gestión de tarificación detallada, según las condiciones establecidas por el DIGV. En cualquier caso, el licitador deberá contemplar en su oferta, además de los anteriores, todos los servicios básicos y de valor añadido que este en disposición de proporcionar y considere de interés para el DIGV. 2.3 Lote 3 Servicios de conexión entre centros El objeto del Lote 3 es dotar al DIGV de los servicios de conexión que permitan establecer enlaces entre centros, de diferente naturaleza (Voz, datos, multimedia) y con diferentes arquitecturas, ya sean con carácter punto a punto, o constituyendo redes. Mediante la provisión de estos servicios el DIGV pretende satisfacer los siguientes objetivos básicos: Poder establecer comunicaciones de voz, datos y/o multimedia, de forma exclusiva, con instituciones, administraciones y/o centros pertenecientes o no al DIGV. Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco - 8 -

14 Proporcionar una mayor capacidad y ancho de banda total en los centros, a la vez que una vía redundante de conectividad diferente de las infraestructuras propias del DIGV. Garantizar en su totalidad y en todo momento la disponibilidad, calidad y seguridad de las comunicaciones cursadas. Asumir un costo, asociado a los servicios contratados, que se encuentre dentro de los márgenes comerciales establecidos por la libre competencia del sector Servicios a contratar A lo largo del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los principales servicios que demanda el DIGV y cuya contratación se establecerá a través del presente expediente, así como los requisitos y características mínimas a satisfacer por los mismos. En el Anexo I Inventario de servicios y consumos actuales se aportan como referencia los enlaces y puntos de conexión contratados actualmente por el DIGV, así como las características de accesos y capacidad de tráfico asociado, a fin de que los licitadores puedan realizar su oferta. A continuación se hace una relación resumida de los servicios que los licitadores deberán definir y contemplar en su oferta. Provisión del servicio de enlace punto a punto entre centros situados en cualquier punto de la CAP y del territorio nacional, para señales de voz y/o datos, con diferentes capacidades. Creación de una Red Privada Virtual (VPN) de datos soportada sobre enlaces, que permita la conectividad entre las diferentes redes informáticas locales que existen en los centros del DIGV. Alquiler de infraestructura (canalización o espacio en emplazamientos) para que el DIGV pueda establecer enlaces utilizando sus propios medios de transmisión. Servicios de soporte y atención al cliente. Gestión y control de calidad en todos los servicios contratados. Servicio de gestión de tarificación detallada, según las condiciones establecidas por el DIGV. En cualquier caso, el licitador deberá contemplar en su oferta, además de los anteriores, todos los servicios básicos y de valor añadido que este en disposición de proporcionar y considere de interés para el DIGV. 2.4 Lote 4 Accesos y servicios de Internet El objeto del Lote 4 es dotar al DIGV del servicio de acceso a Internet, así como la provisión de otros servicios de valor añadido relacionados con este sistema. Mediante la provisión de estos servicios el DIGV pretende satisfacer los siguientes objetivos básicos: Provisión de accesos a Internet, por los que se encaminará todo tipo de tráfico saliente y entrante en relación con los servicios solicitados. Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco - 9 -

15 Gestión del acceso a servicios relativos y/o basados en la red Internet provistos por terceros, incluyendo la gestión del acceso y abono del costo asociado a estos servicios. Garantizar en su totalidad y en todo momento la disponibilidad, calidad y seguridad de las comunicaciones cursadas. Asumir un costo, asociado a los servicios contratados, que se encuentre dentro de los márgenes comerciales establecidos por la libre competencia del sector Servicios a contratar A lo largo del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los principales servicios que demanda el DIGV y cuya contratación se establecerá a través del presente expediente y Lote, así como los requisitos y características mínimas a satisfacer por los mismos. A continuación se hace una relación resumida de los servicios de que los licitadores deberán definir y contemplar en su oferta. Provisión del servicio de conexión y acceso a Internet, que incluirá entre otros: Conexión corporativa a Internet (alta velocidad y alta capacidad) y accesos individuales (banda ancha o telefónico). Acceso a los servicios de Internet como puede ser: correo electrónico, navegación WWW, transferencia de ficheros, noticias,etc. Accesibilidad desde Internet a los servicios publicados por el propio DIGV. Accesos y consumos a bases de datos de valor añadido y redes internacionales Provisión de Servicios de soporte y atención al cliente. Gestión y control de calidad en los servicios contratados. El licitador deberá incluir en su oferta, como mínimo, los servicios recogidos en el Anexo I Inventario de servicios y consumos actuales y que se corresponden con los servicios actualmente en uso por el DIGV, para que la oferta sea considerada como válida. En cualquier caso, el licitador deberá contemplar en su oferta, además de los anteriores, todos los servicios básicos y de valor añadido que este en disposición de proporcionar y considere de interés para el DIGV Doble adjudicación Para el Lote 4 se establecerán dos adjudicatarios (uno principal y otro secundario), con el objeto de que el DIGV pueda disponer de dos infraestructuras de acceso a Internet totalmente independientes. Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco

16 2.5 Disponibilidad y desarrollo de los servicios Dada la naturaleza de los servicios solicitados se entiende que la ejecución del contrato no se materializa de forma inmediata, en un momento puntual, sino que se desarrollará a lo largo del tiempo, con un periodo transitorio inicial durante el cual el adjudicatario irá desarrollando los servicios en los lugares o con las características indicados en este pliego de prescripciones técnicas. A partir de la fecha de inicio del contrato, el adjudicatario dispondrá de un determinado plazo de tiempo, según los plazos de despliegue recogidos en su oferta, para hacer frente a las tareas de instalación y provisión de los servicios solicitados, indicados como inicialmente demandados, y que son los que el DIGV viene utilizando hasta la fecha. El NO cumplimiento de los plazos establecidos en la oferta para el despliegue de los servicios inicialmente demandados por el DIGV será causa de resolución del contrato. En el apartado 6 Cambio de operador de este Pliego de prescripciones técnicas se detallan los diferentes conceptos a tener en cuenta en la elaboración de la planificación temporal para el despliegue inicial de los servicios demandados. Para las solicitudes de nuevos servicios que se realicen a lo largo de la duración del contrato, el adjudicatario dispondrá así mismo de un plazo de tiempo para hacer frente a las tareas de instalación y provisión de servicios solicitados en nuevos centros, según los compromisos de calidad y nivel de servicio recogidas en su oferta para nuevas implantaciones. Hay que señalar, que los licitadores deben disponer y desarrollar la totalidad del conjunto de servicios ofertados, sin perjuicio de su inicial demanda o necesidad por parte de la Administración. Así mismo, en relación a la oferta económica, se deben recoger de manera exhaustiva la totalidad de conceptos ofertados, debidamente detallados y desglosados, sin perjuicio, también en este caso, de la demanda inicial de servicios realizada. De lo anterior se entiende la relevancia de la oferta que han de presentar los licitadores, toda vez que la misma servirá de punto de partida para la selección del contratista y la determinación de las condiciones técnicas y económicas que regirán el contrato. 2.6 Actualización tecnológica Los servicios objeto de contratación deberán prestarse utilizando las condiciones técnicas mas avanzadas que permita el mercado A lo largo de la vigencia del contrato los adjudicatarios deberán incorporar en la ejecución de las prestaciones contratadas todas las actualizaciones tecnológicas que supongan una mejora en las condiciones técnicas de los servicios, ya sea a instancias propias o a petición del DIGV, previo acuerdo entre ambas partes. Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco

17 El adjudicatario deberá mantener informado puntualmente al DIGV de las nuevas tecnologías y servicios disponibles, y se incluirá la posibilidad de plantear servicios pilotos que puedan ser de interés para el DIGV. Los nuevos servicios que no estén incluidos en la oferta técnico económica inicialmente presentada por el licitador, y que sean demandados por la Administración deberán serán contratados mediante ampliaciones contractuales con arreglo a los procedimientos establecidos en la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas. En el caso de que el DIGV o el adjudicatario no lleguen a un acuerdo para la incorporación de un nuevo servicio o actualización tecnológica, el DIGV se reserva el derecho de contratar dicho servicios con otro operador. Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco

18 3. SERVICIOS DE SOPORTE Y ATENCIÓN AL CLIENTE 3.1 General. Este servicio atenderá las peticiones, realizadas por el DIGV, tanto para solicitar la implantación de los servicios como para demandar información relativa a la evolución de la implantación, funcionamiento y operación de los servicios ya solicitados. Este servicio, común a todos los lotes, se constituye como la parte fundamental para el desarrollo y seguimiento del contrato, describiendo como será el comportamiento del Adjudicatario en su interlocución con los técnicos del DIGV. Especial atención merecen los parámetros y compromisos de calidad que se establezcan para este servicio de soporte y asistencia al cliente. El licitador incluirá en su oferta una descripción de las dinámicas y recursos técnicos y humanos, de acuerdo a las indicaciones realizadas a continuación para los siguientes apartados: Gestión de solicitudes. Gestión de incidencias. Gestión técnica y soporte. Gestión de la facturación. Se prestará atención a la descripción de los medios y vías de comunicación establecidos para realizar las gestiones y en especial a la descripción de las herramientas WEB puestas a disposición del DIGV, que permiten la gestión directa de solicitudes, la consulta dinámica de la información relativa al estado del servicio; así como la extracción de informes. Estos medios permitirán el mayor grado de gestión técnica y control posible a los técnicos del DIGV con relación a los servicios contratados, permitiendo, entre otras: Consultas relacionadas con los "Servicios Contratados" y la facturación. Seguimiento de incidencias con los criterios definidos para su gestión. Seguimiento de los servicios de suministro y/o reparación cuando existan. Seguimiento de los niveles de calidad establecidos. Seguridad, confidencialidad y control de acceso a la información Servicios de soporte y atención dedicados Se valorará la disponibilidad de servicios de atención dedicados en exclusiva para el contrato con DIGV, o diferenciados del resto de clientes, que simplifiquen y agilicen las tramitaciones, teniendo en cuenta las especiales condiciones de seguridad requeridas por el DIGV. El licitador definirá y hará una propuesta concreta sobre los recursos técnicos y humanos que dispondrá para la gestión técnica, administrativa y comercial del servicio. Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco

19 En cualquier caso, los procedimientos se adaptarán a la organización del DIGV, en el sentido de permitir a los servicios técnicos del DIGV el mayor grado de gestión y control posible en relación con los servicios contratados. 3.2 Gestión de solicitudes Se definirá en la oferta el procedimiento tipo para la tramitación, en cada servicio definido, de altas, bajas, cambios de domicilio, etc., así como los medios y vías de comunicación, entre el DIGV y el Adjudicatario, que permitan: Agilidad y facilidad en la tramitación. Acuse de recibo de las solicitudes. Posibilidad de consulta en tiempo real del estado de la solicitud. Información de cumplimiento de plazos y aceptación. Observaciones y reclamaciones. Revisar el Inventario de Servicios Contratados : registro e histórico de solicitudes. Los mecanismos establecidos permitirán conocer, en todo momento, el estado de los servicios: usuarios dados de alta, inventario de servicios contratados, situación de los servicios (disponibles, en implantación,...), análisis de su evolución, etc. En todo caso, el Adjudicatario siempre se adaptará a los procesos de solicitud de servicios que los servicios técnicos del DIGV determinen. Todos los servicios cuyas solicitudes sean debidamente cursadas y se encuentren disponibles, se incorporarán automáticamente al "Inventario de Servicios Contratados", con indicación de su fecha de disponibilidad. Calidad en la gestión de solicitudes El licitador deberá de indicar sus compromisos y niveles de calidad ofertados, con relación a la gestión para la provisión y modificación de los servicios demandados (altas de nuevos abonados, asignación de prestaciones, etc.), recogiendo como mínimo: Tiempo medio y máximo tanto para altas, bajas y modificaciones en los servicios definidos. (%) Límite máx. de solicitudes que superen los tiempos definidos. (%) Límite máx. de solicitudes con reclamaciones u observaciones. 3.3 Gestión de Incidencias El licitador indicará los procedimientos a seguir para la notificación de averías y seguimiento de los procesos de resolución de las mismas, de tal forma que permitan: Agilidad y facilidad de comunicación. Acuse de recibo. Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco

20 Posibilidad de consulta en tiempo real del estado de la incidencia. Observaciones y reclamaciones. Información de cumplimiento y aceptación. Registro Análisis y control estadístico de incidencias y resoluciones. Así mismo se diferenciarán los procedimientos para la tramitación de incidencias según tipos: Incidencias en la prestación de los servicios contratados. Incidencias administrativas o de facturación. Deberán quedar claramente especificados los medios de contacto y notificación (número telefónico de contacto, fax, etc.) para cada servicio y horario. Debe tenerse en consideración las condición de servicios de emergencia y seguridad que el DIGV presta a través de las infraestructuras y servicios de comunicaciones contratados. El servicio de notificación de incidencias deberá estar disponible 24 horas los 365 días del año. La conclusión de una incidencia, nunca podrá hacerse de forma unilateral por parte del Adjudicatario. Servicio ARRETA Para la gestión y control de los avisos de incidencia el DIGV ha establecido un servicio de gestión y atención de incidencias, denominado servicio ARRETA. Este servicio dispone de un Centro de Atención a usuarios (CAU) con funcionamiento 24 horas/día a través del cual se cursan los avisos de incidencia a las diferentes empresas que prestan soporte, y se realiza el seguimiento de las incidencias en curso hasta su cierre. Todo el proceso de resolución de incidencias se gestionará a través de este servicio y de acuerdo con los procedimientos y herramientas de gestión establecidos por el DIGV. Calidad en la gestión de incidencias En lo que hace referencia a la gestión de incidencias tanto técnicas, como administrativas o de facturación, el licitador deberá indicar los siguientes parámetros, como mínimo: Disponibilidad del servicio de atención a incidencias: que deberá ser 24 horas los 365 días del año. Tiempos medio y máximo para la resolución de una incidencia. Y se darán las siguientes medidas de calidad: Número máx.. de incidencias por tipo de servicio. (%) Límite máx.. de incidencias que superen los tiempos definidos de resolución. Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Vasco

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